賓館服務(wù)員年終總結(jié)（5篇）

第26頁(yè)共26頁(yè)賓館服務(wù)?員年終總?結(jié)終于?等到了實(shí)?習(xí)的時(shí)候?了，很早?以前就從?師兄那里?打聽(tīng)到了?大三的上?半學(xué)期有?實(shí)習(xí)，那?時(shí)候可以?說(shuō)是急切?地期盼著?這一天的?到來(lái)，因?為大家再?也無(wú)法忍?受當(dāng)前這?日以繼夜?的填鴨式?的教學(xué)，?盡管從師?兄們那里?了解到實(shí)?習(xí)并非像?想象中的?那樣是一?件快樂(lè)的?事情。綜?合自己的?總體計(jì)劃?，去我決?定選擇酒?店實(shí)習(xí)，?并且經(jīng)過(guò)?抽簽選到?了一家五?星級(jí)的酒?店，那是?我所希望?了解和學(xué)?習(xí)的一家?比較理想?的酒店。?這是南寧?市唯一的?一家五星?級(jí)酒店-?-明園新?都大酒店?(the?maje?stic?hote?l),名?字對(duì)于南?寧市民甚?至是整個(gè)?廣西都是?如雷貫耳?的了，巧?合的是該?酒店的總?經(jīng)理陳曉?為先生經(jīng)?邀請(qǐng)?jiān)诒?校作了一?次報(bào)告，?才了解到?原來(lái)明園?新都大酒?店建于_?___年?，是一家?“九星級(jí)?”的飯店?--由一?座四星級(jí)?的明園飯?店和一座?五星級(jí)的?新都酒店?組成的。?陳總的報(bào)?告生動(dòng)有?力，這更?加激發(fā)出?我想好好?了解一下?這所飯店?的欲望-?-他們所?說(shuō)的和他?們所做的?是一致的?嗎？或者?是還存在?著什么問(wèn)?題有待解?決呢？我?甚至開(kāi)始?盤算起我?能在這個(gè)?飯店學(xué)到?什么嗎？?那么這?座酒店到?底怎么樣?呢？有什?么值得我?們借鑒的?呢？還有?什么需要?改進(jìn)的呢?？給我的?感受是怎?么樣的呢?？那么且?聽(tīng)我慢慢?道來(lái)。?第一部分?：中餐部?明園新都?的餐飲部?大致分成?如下幾個(gè)?部門：中?餐部(包?括廣東軒?、多功能?廳和__?__個(gè)包?廂)、西?餐部(包?括花園餐?廳和自助?餐廳)和?酒水部(?包括大堂?吧、樂(lè)怡?吧、中餐?吧、西餐?吧和自助?吧)。我?們___?_人被分?成了__?__個(gè)組?，分別在?不同的部?門，并且?每___?_天換一?次部門，?這樣能讓?我們比較?全面的了?解整個(gè)餐?飲業(yè)的服?務(wù)、銷售?與管理。?酒店的這?一做法讓?我們感到?挺滿意的?，這也正?和我們的?心意。?我們組的?____?個(gè)人首先?被分到了?中餐廳-?-“這是?酒店餐飲?部門中最?辛苦的部?門！”還?沒(méi)有開(kāi)始?工作，就?聽(tīng)到旁邊?有人在私?下這么向?我們告誡?著?？磥?lái)?，我得真?的要做好?思想準(zhǔn)備?才是??！?中餐廳?的工作確?實(shí)如前人?所說(shuō)--?“辛苦！?”酒店沒(méi)?有給服務(wù)?員們制定?自己的崗?位職責(zé)和?工作描述?，盡管這?是現(xiàn)代企?業(yè)人力資?源管理中?最關(guān)鍵的?一環(huán)，在?員工的印?象中，自?己的工作?就是每天?聽(tīng)從領(lǐng)班?的下達(dá)任?務(wù)，隨時(shí)?準(zhǔn)備著聽(tīng)?從領(lǐng)導(dǎo)的?指揮，沒(méi)?有固定的?活干，或?者說(shuō)只要?有需要，?服務(wù)員什?么都能干?！擺臺(tái)、?折口布、?傳菜、上?菜、撤臺(tái)?這些所謂?的必須做?的本職工?作外還得?兼職勤雜?工，什么?扛桌子椅?子、鋪地?毯等一些?臟活、重?活、累活?都是我們?男服務(wù)員?們的事情?。更讓人?不可理解?的是該酒?店的上班?時(shí)間是_?___小?時(shí)工作制?，而且每?天還得加?班___?_個(gè)小時(shí)?左右(沒(méi)?有加班費(fèi)?)，我不?知道這樣?的作息制?度有沒(méi)有?違反《勞?動(dòng)法》，?可是作為?一名有血?有肉的人?來(lái)說(shuō)都有?自己的一?個(gè)最低的?底線，因?為人畢竟?不是一臺(tái)?機(jī)器，可?以用來(lái)隨?心所欲地?使用。剛?開(kāi)始工作?的那三天?確實(shí)令人?叫苦不迭?啊，每天?除了干活?還是干活?，最受委?屈得要算?是腳了，?每天__?__小時(shí)?的站立使?得雙腳產(chǎn)?生了嚴(yán)重?抗議，下?班的第一?件事就是?想找個(gè)地?方坐下了?休息一下?。令人向?往的人性?化管理和?殘酷的實(shí)?際之間的?差距由此?可見(jiàn)一斑?。另一?件令我感?到尷尬的?事是廣東?軒的服務(wù)?員制服真?是簡(jiǎn)單得?可以，由?于酒店沒(méi)?有空余的?服裝供我?這樣“高?大威猛”?的男生穿?，所以他?們索性讓?我穿西褲?和白襯衫?，連馬甲?和領(lǐng)結(jié)也?省了，這?身打扮使?得我這個(gè)?服務(wù)員和?客人幾乎?沒(méi)有區(qū)別?，以至于?有一次我?正準(zhǔn)備為?一個(gè)會(huì)議?提供服務(wù)?時(shí)，卻被?對(duì)方認(rèn)為?是來(lái)參加?會(huì)議的嘉?賓向我致?以親切的?問(wèn)候！?員工代表?著整個(gè)酒?店的形象?，這是酒?店vi設(shè)?計(jì)中的一?個(gè)很重要?的方面，?好的員工?制服不但?能使得員?工更加精?神從而提?高工作效?率同時(shí)員?工制服更?體現(xiàn)出一?個(gè)企業(yè)的?一種內(nèi)在?的文化，?沒(méi)有文化?的企業(yè)如?同一個(gè)人?沒(méi)有了靈?魂，那只?不過(guò)是一?具行尸走?肉罷了，?缺少了士?氣的企業(yè)?又何來(lái)效?益呢？?不過(guò)令我?感到高興?的是，酒?店的員工?大都都是?那樣的熱?情友好，?他們并沒(méi)?有因?yàn)槲?們是實(shí)習(xí)?生而對(duì)我?們冷漠生?硬，在勞?累之余，?同事們的?一個(gè)甜美?的微笑，?一句再普?通不過(guò)的?“辛苦了?”都會(huì)讓?人感動(dòng)，?看來(lái)還是?員工自己?最能夠了?解大家的?心情，因?為他們能?站在員工?自己角度?來(lái)看問(wèn)題?，因?yàn)樗?們講述的?是“老百?姓的心里?話?！边@?也是酒店?上層領(lǐng)導(dǎo)?所最缺乏?的素質(zhì)之?一！中?餐廳的日?子就這樣?一天天結(jié)?束了，在?這些日子?我的確學(xué)?到了不少?的東西：?除了能學(xué)?到中式餐?飲的服務(wù)?程序和技?巧、粵菜?的特點(diǎn)和?種類等課?堂上所能?學(xué)到的東?西外，更?能學(xué)到一?些課堂上?很難學(xué)到?的東西：?如何處理?好自己的?利益和酒?店的利益?、如何處?理好同事?之間的人?際關(guān)系、?如何調(diào)整?自己的心?態(tài)，更讓?我了解到?的是作為?一個(gè)服務(wù)?員應(yīng)該具?有強(qiáng)烈的?服務(wù)意識(shí)?。在一次?與某部門?經(jīng)理聊天?時(shí)，該經(jīng)?理提到了?服務(wù)意識(shí)?，我非常?贊同他的?觀點(diǎn)：“?服務(wù)意識(shí)?不但是要?求服務(wù)員?有著向客?人提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的?觀念和愿?望，同時(shí)?應(yīng)該對(duì)自?己的同事?也具有同?樣的意識(shí)?。”是啊?，這才是?“服務(wù)意?識(shí)”的真?正的含義?，這才是?一個(gè)服務(wù)?員真正的?素質(zhì)的體?現(xiàn)。第?二部分：?西餐部?明園新都?的西餐廳?名字叫做?“花園餐?廳gar?denr?esta?uran?t”，我?想可能是?由于餐廳?外面有一?個(gè)小型的?人工花園?吧。餐廳?的環(huán)境布?置得挺舒?適的，是?一個(gè)典型?的西式餐?廳，餐廳?分成吸煙?區(qū)和非吸?煙區(qū)。不?過(guò)如果能?在適當(dāng)?shù)?位置放上?一些具有?西方藝術(shù)?的工藝品?或壁畫(huà)這?樣可能能?更加吸引?客人，讓?遙遠(yuǎn)的異?鄉(xiāng)客人有?一種有回?到故國(guó)的?感覺(jué)。?西餐廳的?管理相對(duì)?于中餐廳?來(lái)說(shuō)可謂?是截然不?同，從服?務(wù)程序到?員工的管?理都比中?餐廳規(guī)范?和嚴(yán)格多?。剛來(lái)到?西餐廳感?覺(jué)好像是?卸下了一?個(gè)很重的?包袱似的?，因?yàn)槲?餐廳的工?作實(shí)在是?太輕松啦?！你幾乎?什么都不?用干，即?使干也是?最簡(jiǎn)單的?活：擦餐?具、撤臺(tái)?、擺臺(tái)等?，這比起?中餐廳簡(jiǎn)?直是相差?太遠(yuǎn)了。?不過(guò)在西?餐廳你即?使什么不?做也得站?著，這使?人感覺(jué)時(shí)?間過(guò)得特?別慢，雙?腳又開(kāi)始?抗議起來(lái)?了。有些?時(shí)候，餐?廳的服務(wù)?員比客人?還多，大?家一齊看?著客人用?餐，讓客?人感到非?常別扭。?因此，建?議西餐廳?的管理人?員能夠靈?活地安排?一下，譬?如讓員工?輪流休息?，在人少?的時(shí)候只?要有兩個(gè)?服務(wù)員就?足夠了，?讓大家輪?換休息不?但能使得?員工減輕?雙腳的疲?勞，還能?創(chuàng)造一種?和諧的環(huán)?境，這樣?做又何樂(lè)?而不為呢?？西餐?的服務(wù)與?中餐的服?務(wù)大相庭?徑，這常?使得我們?這些實(shí)習(xí)?生不知道?該做些什?么好，該?怎么做好??？墒亲?我們不解?的是我們?在實(shí)習(xí)的?時(shí)候剛好?酒店在為?一些新員?工進(jìn)行培?訓(xùn)，但酒?店就是不?讓我們參?加培訓(xùn)。?這使得我?們大為不?滿，為什?么不給我?們進(jìn)行培?訓(xùn)呢？我?們雖然在?酒店只是?進(jìn)行短期?的實(shí)習(xí)，?可是我們?正是為了?到酒店學(xué)?習(xí)而來(lái)的?啊。酒店?是不是應(yīng)?該多為我?們實(shí)習(xí)生?考慮一下?呢？第?三部分：?酒水部?最后我們?來(lái)到了實(shí)?習(xí)的最后?一站：酒?水部門，?由于國(guó)慶?長(zhǎng)假以及?提前一周?結(jié)束實(shí)習(xí)?的的緣故?，使得我?們的最后?一站的時(shí)?間格外地?短暫，大?概加起來(lái)?才剛一個(gè)?星期而已?吧。第?一天來(lái)到?酒水部門?竟然不知?道自己該?干什么。?一個(gè)大白?天過(guò)去了?，我們幾?個(gè)人就像?幾只無(wú)頭?蒼蠅不知?如何是好?。終于，?過(guò)來(lái)一個(gè)?同事吩咐?我們?nèi)ゲ?酒杯，這?才算找到?了一點(diǎn)事?情做。可?是擦完酒?杯后又不?知該去何?處了。唉?，看來(lái)被?人遺棄的?感覺(jué)果然?不是那么?好受的。?酒水部?門最忙的?時(shí)候我想?大概就是?晚上的時(shí)?候。由于?當(dāng)時(shí)正是?酒店的旺?季，所以?幾乎每天?晚上都有?客人包廂?或者大桌?大桌的婚?宴，于是?我們這些?無(wú)頭蒼蠅?總算有了?去處了，?那就是去?為客人倒?酒，時(shí)間?一長(zhǎng)我們?漸漸地明?白我們的?工作主要?就是幫忙?擦擦酒杯?、擺酒杯?、看臺(tái)為?客人倒酒?，不過(guò)對(duì)?于如何調(diào)?制雞尾酒?、如何磨?制一杯上?好的咖啡?，我們一?無(wú)所知，?這的確讓?人感到遺?憾。在?酒吧的時(shí)?間的確是?過(guò)于短暫?，再此不?對(duì)其進(jìn)行?過(guò)多的品?頭論足，?不過(guò)有一?點(diǎn)我可以?毫無(wú)保留?的說(shuō)，不?僅僅是這?個(gè)部門，?其他部門?也同樣讓?我有這樣?的感受：?那就是酒?店缺少一?種能夠凝?聚人心的?企業(yè)文化?，一個(gè)將?自己卻別?于其他酒?店、其他?餐廳的一?種文化，?這使得每?一座酒店?都給人一?種似曾相?識(shí)的感覺(jué)?，一種克?隆的感覺(jué)?，而這種?文化卻足?以支撐起?整個(gè)酒店?！第四?部分：總?結(jié)以上?是我在實(shí)?習(xí)過(guò)程中?的一些感?受，從總?體上來(lái)看?這個(gè)酒店?的經(jīng)營(yíng)管?理，從我?的這兩個(gè)?月的實(shí)習(xí)?中可以大?體總結(jié)出?如下幾個(gè)?方面的不?足：一?、應(yīng)該改?變傳統(tǒng)的?對(duì)待員工?的態(tài)度。?人是管理?中的主體?，這是所?有的管理?者都小、?應(yīng)該把握?住的。管?理中的上?下級(jí)關(guān)系?只是一種?勞動(dòng)的分?工，不是?一種統(tǒng)治?與被統(tǒng)治?的關(guān)系；?相反，現(xiàn)?代管理理?念告訴我?們：管理?是一種特?殊的服務(wù)?，管理者?只有做好?對(duì)下級(jí)的?服務(wù)，幫?助下級(jí)在?工作中作?出優(yōu)異的?成績(jī)，管?理者自己?才會(huì)擁有?管理的業(yè)?績(jī)。現(xiàn)代?企業(yè)的經(jīng)?營(yíng)管理必?須堅(jiān)持“?三個(gè)__?__”，?即：市場(chǎng)?、顧客和?員工！有?位老員工?在酒店的?bbs中?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這?樣說(shuō)道：?“善待員?工，做個(gè)?好領(lǐng)導(dǎo)，?記住，你?管理的不?全都是機(jī)?器?！蔽?想這也許?是每一位?員工都想?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所?說(shuō)的話吧?。二、?企業(yè)缺少?一種能夠?凝聚人心?的精神性?的企業(yè)文?化。一個(gè)?民族有它?自己的民?族文化，?一個(gè)企業(yè)?同樣也需?要有它自?己的企業(yè)?文化。企?業(yè)文化的?建設(shè)不是?可有可無(wú)?的，而是?企業(yè)生存?發(fā)展所必?需的。當(dāng)?企業(yè)面臨?各種各樣?的挑戰(zhàn)時(shí)?，又需要?企業(yè)中所?有的人能?夠群策群?力，團(tuán)結(jié)?一致，共?度難關(guān)。?對(duì)于沒(méi)有?進(jìn)行企業(yè)?文化建設(shè)?的企業(yè)來(lái)?說(shuō)，平時(shí)?一盤散沙?，遇事就?會(huì)各想各?的心事，?而沒(méi)有人?真正地為?企業(yè)的發(fā)?展進(jìn)行過(guò)?認(rèn)真的思?考，換句?話說(shuō)，就?是沒(méi)有把?自己融于?企業(yè)之中?。由此可?見(jiàn)，企業(yè)?文化的建?設(shè)是企業(yè)?生存和發(fā)?展的必要?保證。?三、企業(yè)?缺少一套?有效的激?勵(lì)機(jī)制和?晉升制度?。酒店的?激勵(lì)機(jī)制?中過(guò)多的?注重于物?質(zhì)上的激?勵(lì)，而忽?視了精神?上的激勵(lì)?。事實(shí)上?，除了傳?統(tǒng)的獎(jiǎng)懲?激勵(lì)外，?還有很多?的激勵(lì)方?式值得我?們管理者?借鑒。有?些時(shí)候領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)員工?的一個(gè)微?笑或是一?句贊賞的?收效強(qiáng)于?對(duì)其進(jìn)行?加薪獎(jiǎng)勵(lì)?！以上?是為我此?次實(shí)習(xí)的?一些感受?和想法，?作為一種?感受，它?可能有很?多的主觀?的痕跡，?不過(guò)只有?員工才能?真正體會(huì)?到這種感?受，因此?，希望管?理者在做?出決策前?，除了站?在酒店的?利益考慮?的同時(shí)能?多為員工?考慮，只?有這樣的?決策才能?得到更多?員工的支?持。最后?，感謝酒?店能提供?這樣的實(shí)?習(xí)機(jī)會(huì)，?感謝老師?的幫助，?在此祝愿?酒店能夠?越辦越好?。這個(gè)?是酒店資?料方面的?：___?_年即將?度過(guò)，我?們充滿信?心地迎來(lái)?____?年。過(guò)去?的一年，?是我__?__勝利?召開(kāi)、其?會(huì)議精神?鼓舞全國(guó)?人民與時(shí)?俱進(jìn)的一?年，是促?進(jìn)酒店“?安全、經(jīng)?營(yíng)、服務(wù)?”三大主?題的一年?，也是酒?店全年?duì)I?收及利潤(rùn)?指標(biāo)完成?得較為理?想的一年?。值此辭?舊迎新之?際，有必?要回顧總?結(jié)過(guò)去一?年的工作?、成績(jī)、?經(jīng)驗(yàn)及不?足，以利?于揚(yáng)長(zhǎng)避?短，奮發(fā)?進(jìn)取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績(jī)。?一、科學(xué)?決策，齊?心協(xié)力，?酒店年創(chuàng)?四點(diǎn)業(yè)績(jī)?酒店總?經(jīng)理班子?根據(jù)中心?的要求，?年初制定?了全年工?作計(jì)劃，?提出了指?導(dǎo)各項(xiàng)工?作開(kāi)展的?總體工作?思路，一?是努力實(shí)?現(xiàn)“三創(chuàng)?目標(biāo)”，?二是齊心?蓄積“三?方優(yōu)勢(shì)”?等?？傮w?思路決定?著科學(xué)決?策，指導(dǎo)?著全年各?項(xiàng)工作的?開(kāi)展。加?之“三標(biāo)?一體”認(rèn)?證評(píng)審工?作的促進(jìn)?，以及各?項(xiàng)演出活?動(dòng)的實(shí)操?，尤其下?半年__?__強(qiáng)勁?東風(fēng)的激?勵(lì)，酒店?總經(jīng)理班?子帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團(tuán)?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn)，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績(jī)。?1、經(jīng)營(yíng)?創(chuàng)收。酒?店通過(guò)調(diào)?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎(jiǎng)勵(lì)、?餐飲績(jī)效?掛鉤等?相關(guān)經(jīng)營(yíng)?措施，增?加了營(yíng)業(yè)?收入。酒?店全年完?成營(yíng)收為?萬(wàn)元，比?去年超額?萬(wàn)元，超?幅為%；?其中客房?收入為萬(wàn)?元，寫(xiě)字?間收入為?萬(wàn)元，餐?廳收入萬(wàn)?元，其它?收入共萬(wàn)?元。全年?客房平均?出租率為?%，年均?房?jī)r(jià)元/?間夜。酒?店客房出?租率和平?均房?jī)r(jià)，?皆高于全?市四星級(jí)?酒店的平?均值。?2、管理?創(chuàng)利。酒?店通過(guò)狠?抓管理，?深挖潛力?，節(jié)流節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能?源費(fèi)用、?物料消耗?、采購(gòu)庫(kù)?管等方面?，倡導(dǎo)節(jié)?約，從嚴(yán)?控制。酒?店全年經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)為?萬(wàn)元，經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)率?為%，比?去年分別?增加萬(wàn)元?和%。其?中，人工?成本為萬(wàn)?元，能源?費(fèi)用為萬(wàn)?元，物料?消耗為萬(wàn)?元，分別?占酒店總?收入的%?、、。比?年初預(yù)定?指標(biāo)分別?降低了%?、、。?3、服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)。酒?店通過(guò)引?進(jìn)品牌管?理，強(qiáng)化?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問(wèn)候”?等20字?內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員?的現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺(tái)待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對(duì)星?級(jí)飯店明?查暗訪的?打分評(píng)比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同星?級(jí)飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動(dòng)的接待?服務(wù)中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來(lái)自活動(dòng)?組委的表?揚(yáng)信，信?中皆贊揚(yáng)?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動(dòng)??！??、安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒?店通過(guò)制?定“大型?活動(dòng)安保?方案”等?項(xiàng)安全預(yù)?案，做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”，全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召開(kāi)?部門經(jīng)理?反饋會(huì)，?通報(bào)情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時(shí)，勤?于巡邏，?嚴(yán)密防控?。在相關(guān)?部門的配?合下，群?防群控，?確保了各?項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評(píng)為先?進(jìn)班組。?二、與?時(shí)俱進(jìn)，?提升發(fā)展?，酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范，?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)、?管理、服?務(wù)等實(shí)際?情況，與?時(shí)俱進(jìn)，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?浪潮中求?生存，使?整個(gè)酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會(huì)?、小會(huì)反?復(fù)強(qiáng)調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應(yīng)具?上進(jìn)心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒(méi)有什?么深?yuàn)W的?學(xué)問(wèn)。關(guān)?鍵是人的?主觀能動(dòng)?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對(duì)?酒店的忠?誠(chéng)度和敬?業(yè)精神，?是對(duì)管理?與服務(wù)內(nèi)?涵真諦的?理解及其?運(yùn)用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還?通過(guò)組織?對(duì)部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。在?完成酒店?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?、管理目?標(biāo)和接待?任務(wù)的過(guò)?程中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)值?，并感受?人生樂(lè)趣?。因而，?部門經(jīng)理?之間相互?推諉和譏?貶的現(xiàn)象?少了，則?代之以互?通信息、?互為補(bǔ)臺(tái)?、互相尊?重；酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請(qǐng)?假、缺席?的人少了?，則代之?以主動(dòng)關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真等。?在一些大?型活動(dòng)中?，在店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點(diǎn)，任?勞任怨，?工作延長(zhǎng)?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、品牌?管理，酒?店主抓八?大工作?在今年抓?“三標(biāo)一?體”6s?管理的推?行認(rèn)證過(guò)?程中，酒?店召開(kāi)了?多次專題?會(huì)，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗(yàn)?審預(yù)檢等?。這些大?大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開(kāi)展。?同時(shí)，酒?店引進(jìn)國(guó)?內(nèi)外先進(jìn)?酒店成功?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)?合年初制?定的管理?目標(biāo)和工?作計(jì)劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?八大工作?。(一?)以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開(kāi)前臺(tái)等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模星?級(jí)酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至名?，增強(qiáng)了?留下人員?競(jìng)爭(zhēng)上崗?意識(shí)和主?動(dòng)促銷的?工作責(zé)任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來(lái)分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對(duì)上半年?出現(xiàn)的缺?少市場(chǎng)調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?種問(wèn)題，?總經(jīng)理班?子在調(diào)整?了部門經(jīng)?理后，研?究通過(guò)了?下半年度?的“銷售?方案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎(chǔ)上?，拓展增?加了會(huì)展?、團(tuán)隊(duì)、?同行、會(huì)?員卡等渠?道，設(shè)渠?道主管專?人負(fù)責(zé)，?并按各渠?道客源應(yīng)?占酒店總?客源的比?例，相應(yīng)?地按比例?分解指標(biāo)?。這樣，?一是劃分?渠道科學(xué)?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵(lì)大家?的工作責(zé)?任心和促?銷的主動(dòng)?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進(jìn)了?銷售業(yè)績(jī)?的提升。?3、房?提獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本酒?店市場(chǎng)定?位“酒?店工作總?結(jié)”版權(quán)?歸作者所?有；轉(zhuǎn)載?請(qǐng)注明出?處!為?商務(wù)型特?色酒店，?以接待協(xié)?議公司商?務(wù)客人和?上門散客?為主，以?網(wǎng)絡(luò)訂房?、會(huì)展團(tuán)?隊(duì)等為輔?的營(yíng)銷策?略，總經(jīng)?理班子參?照同行酒?店“房提?”的一些?成功經(jīng)驗(yàn)?，制定了?對(duì)銷售部?前臺(tái)接待?人員按高?出協(xié)議公?司價(jià)售房?后予以一?定比例提?成的獎(jiǎng)勵(lì)?。這一房?提獎(jiǎng)勵(lì)政?策，極大?地調(diào)動(dòng)了?前臺(tái)接待?員促銷熱?情和服務(wù)?態(tài)度，使?酒店上門?散客收入?由上半年?萬(wàn)元升至?下半年萬(wàn)?元，升幅?約為%。?4、窗?口形象。?銷售部前?廳除充分?利用酒店?給予的房?提政策，?加大促銷?力度外，?還特別重?視塑造酒?店的窗口?形象。其?一，合理?銷控房間?，保證酒?店利益最?大化。例?如，在今?年的車展?、房展期?間，合理?的運(yùn)作，?保證客人?的滿意，?也保證了?酒店的最?大利益，?連續(xù)多天?出租率超?過(guò)___?_%，而?平均房?jī)r(jià)?也有明顯?的提高。?其二，完?善工作流?程，確立?各種檢查?制度。加?強(qiáng)對(duì)前廳?在接待結(jié)?帳、交接?班等工作?流程上的?修訂完善?，尤其是?結(jié)帳時(shí)采?用了“賓?客結(jié)算帳?單”，減?少了客人?等待結(jié)帳?的時(shí)間，?改變了結(jié)?帳的繁瑣?易錯(cuò)。加?強(qiáng)主管的?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)?。通過(guò)增?加主管去?前臺(tái)的站?臺(tái)時(shí)間，?及時(shí)解決?了客人的?各種疑難?問(wèn)題，并?對(duì)員工的?微笑服務(wù)?方面起到?了檢查督?導(dǎo)作用。?加強(qiáng)主管?和領(lǐng)班的?雙檢查工?作。要求?主管和領(lǐng)?班對(duì)每天?每班的戶?籍登記等?檢查并簽?字，增強(qiáng)?主管、領(lǐng)?班的責(zé)任?心。今年?戶籍登記?、會(huì)客登?記、上網(wǎng)?發(fā)送等無(wú)?發(fā)生一起?錯(cuò)登漏登?現(xiàn)象。?總之，前?廳部在總?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，層?層把關(guān)，?狠抓落實(shí)?，把握契?機(jī)，高效?推銷，為?酒店創(chuàng)下?了一個(gè)又?一個(gè)記錄?，上門散?客由原來(lái)?占客房總?收入的%?提高到%?，最高日?創(chuàng)收為元?，最高日?平均房?jī)r(jià)?為元；全?年接待賓?客萬(wàn)人次?，接待外?賓萬(wàn)人次?。5、?投訴處理?。銷售部?尤其前廳?崗位，是?酒店的門?面崗位，?也是客人?咨詢問(wèn)題?、反映情?況、提出?建議、投?訴不滿等?較為集中?的地方。?本著“賓?客至上、?服務(wù)第一?”和“讓?客人完全?滿意”的?宗旨，從?部門經(jīng)理?到主管、?領(lǐng)班，直?至前臺(tái)接?待人員，?除了能做?到禮貌待?客、熱情?服務(wù)外，?還能化解?矛盾，妥?善處理大?大小小的?客人投訴?。一年來(lái)?，銷售部?共接待并?處理賓客?投訴約起?，為酒店?減少經(jīng)濟(jì)?損失約元?，爭(zhēng)取了?較多的酒?店回頭客?。此外?，銷售部?按酒店總?經(jīng)理班子?的要求，?開(kāi)始從被?動(dòng)銷售到?主動(dòng)銷售?、從無(wú)序?工作到有?序工作、?從低效談?判到中效?談判、從?無(wú)市場(chǎng)調(diào)?研分析等?無(wú)基礎(chǔ)管?理到每月?一次市場(chǎng)?調(diào)研分析?和客戶送?房排名等?等，直接?贏得了銷?售業(yè)績(jī)的?顯著回升?。下半年?共創(chuàng)收萬(wàn)?元，比上?半年增額?萬(wàn)元，增?幅約為%?。(二?)以改革?為動(dòng)力，?抓好餐飲?工作1?、績(jī)效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個(gè)?部門崗位?，但在管?理體制上?率先進(jìn)入?市場(chǎng)軌道?，績(jī)效掛?鉤的改革?舉措在該?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經(jīng)營(yíng)收入?指標(biāo)核定?為萬(wàn)元/?月，工資?總額控制?為萬(wàn)元/?月。在一?定的費(fèi)用?和毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下，?若超額完?成或未完?成營(yíng)收指?標(biāo)，則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應(yīng)比例?名額。這?種績(jī)效掛?鉤的做法?，一方面?給餐廳廚?房的管理?者、服務(wù)?員、廚師?等人員以?無(wú)形的壓?力，思想?工作欠缺?或管理不?得法等還?會(huì)帶來(lái)一?些負(fù)面的?影響；另?一方面，?卻使大家?變壓力為?動(dòng)力，促?進(jìn)餐廳、?廚房為多?創(chuàng)效益而?自覺(jué)主動(dòng)?地做好經(jīng)?營(yíng)促銷工?作。如餐?廳增開(kāi)夏?季夜市、?增加早餐?品種等等?。2、?競(jìng)聘上崗?。餐廳除?了分配政?策作了改?革，用人?、用工機(jī)?制也較靈?活。管理?者能上能?下，員工?能進(jìn)能出?，依據(jù)工?作表現(xiàn)競(jìng)?聘上崗等?等，這些?皆利于酒?店及部門?崗位的政?令暢通，?令行禁止?。當(dāng)然，?主要管理?者若素質(zhì)?欠佳或管?理不力，?也自然會(huì)?產(chǎn)生一些?逆反后果?。但總體?看來(lái)，餐?廳將表現(xiàn)?和能力較?優(yōu)秀的主?管安排到?負(fù)責(zé)崗位?，將認(rèn)真?工作的員?工提為領(lǐng)?班，將不?稱職的主?管、領(lǐng)班?及員工予?以勸退等?，多多少?少推動(dòng)了?餐廳各項(xiàng)?工作的開(kāi)?展，為力?爭(zhēng)完成營(yíng)?收指標(biāo)提?供了管理?機(jī)制等方?面的保證?。3、?試菜考核?。酒店要?求餐廳的?廚師每周?或至少隔?周創(chuàng)出幾?款新菜，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)及相關(guān)?部門經(jīng)理?試菜打分?，考核廚?師的業(yè)務(wù)?水平，同?時(shí)對(duì)基本?滿意的新?菜建議推?銷。半年?來(lái)，餐廳?共推出新?菜余種，?其中，鐵?板排骨餃?、香辣牛?筋、漢味?醉雞、野?味鮮、蘭?豆拌金菇?等受到食?客的普遍?認(rèn)可。此?外，對(duì)考?核優(yōu)秀的?廚師給予?表彰鼓勵(lì)?，對(duì)業(yè)務(wù)?技術(shù)較差?的廚師要?求及時(shí)調(diào)?換等。?另外，餐?廳配合酒?店，全年?共接待重?要客人批?，計(jì)多桌?，約人次?。餐廳的?服務(wù)接待?工作得到?了酒店和?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的基本肯?定和表?yè)P(yáng)?。(三?)以客戶?為重點(diǎn)，?抓好物業(yè)?工作1?、耐心售?房。如物?業(yè)部出租?3322?房，房主?是做旅行?社的，又?處于剛創(chuàng)?業(yè)階段，?為減少資?本投入，?就想租一?間面積稍?小但位置?好能一目?了然的房?間，于是?他們看中?了332?2房，離?臺(tái)口近_?___平?方米的面?積非常合?適。然而?此房間已?被其他客?人預(yù)訂了?。他們?cè)?物業(yè)部待?了一整天?。后來(lái)，?物業(yè)部不?厭其煩地?給他們介?紹其他房?間，經(jīng)過(guò)?兩天多的?不斷做工?作，他們?租下了比?3322?房大__?__平方?米的33?46房。?在物業(yè)部?全體員工?的努力工?作下，寫(xiě)?字間的出?租率達(dá)到?了%，超?過(guò)了去年?同期水平?。2、?售后服務(wù)?。夏天到?了，空調(diào)?不制冷，?投訴；房?頂漏水了?，投訴；?發(fā)現(xiàn)有人?私自動(dòng)用?公司的用?品了，投?訴；冬天?到了，暖?氣不熱了?，投訴；?就連浴室?少了個(gè)凳?子，都要?投訴。每?當(dāng)物業(yè)部?接到投訴?電話時(shí)從?不推卸責(zé)?任，首先?向客人道?歉，再找?到相關(guān)部?門協(xié)助解?決。解決?完了還要?對(duì)客戶進(jìn)?行回訪直?到令其滿?意為止。?3、催?收房費(fèi)。?催收房費(fèi)?也是一件?難事。有?的客人因?為某種原?因不按時(shí)?交房費(fèi)，?物業(yè)部就?積極進(jìn)行?催賬，不?僅是打電?話，每到?交費(fèi)的時(shí)?候就親自?到房間去?收房費(fèi)。?(四)?以質(zhì)量為?前提，抓?好客房工?作1、?班組晨會(huì)?。為保證?酒店基本?產(chǎn)品“客?房”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客?房部根據(jù)?酒店要求?，設(shè)立了?長(zhǎng)包及散?客班組的?晨會(huì)制度?，對(duì)當(dāng)日?的工作進(jìn)?行布置，?對(duì)每個(gè)員?工的儀表?儀容不整?進(jìn)行規(guī)范?，從而使?全體員工?在思想上?能夠保持?一致，保?證了各項(xiàng)?工作能夠?落實(shí)到位?。在班組?的周例會(huì)?中對(duì)上周?工作進(jìn)行?總結(jié)，對(duì)?下周的工?作進(jìn)行布?置并形成?文字，同?時(shí)將酒店?相關(guān)文件?的內(nèi)容納?入其中，?充分體現(xiàn)?了“嚴(yán)、?細(xì)、實(shí)”?的工作作?風(fēng)。2?、安全檢?查。除部?門設(shè)立專?職安全保?衛(wèi)分管負(fù)?責(zé)人外，?將安全知?識(shí)培訓(xùn)開(kāi)?成系統(tǒng)在?全年展開(kāi)?，體現(xiàn)不?同層次、?內(nèi)容。從?酒店相應(yīng)?的防范措?施、突發(fā)?事件的處?理辦法到?各項(xiàng)電器?的檢查要?求因?yàn)?太多了就?分開(kāi)發(fā)!?`賓館?服務(wù)員年?終總結(jié)（?二）作?為一名在?酒店工作?的普通餐?飲服務(wù)員?，我的工?作很簡(jiǎn)單?，就是照?顧好客人?，一般人?都可以做?好。我也?說(shuō)不上聰?明，就在?自己的崗?位上做好?就行了，?我也知道?自己的能?力并不強(qiáng)?，所以我?一直在想?，我只有?不斷的努?力才會(huì)有?一個(gè)比較?好的成績(jī)?。今年?,由于國(guó)?家經(jīng)濟(jì)大?氣候的影?響和反腐?倡廉活動(dòng)?的繼續(xù)深?入，飲食?行業(yè)環(huán)境?相當(dāng)嚴(yán)峻?，如何搞?好經(jīng)營(yíng),?，飲食部?在酒店的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，全面?落實(shí)酒店?經(jīng)營(yíng)承包?方案，以?經(jīng)濟(jì)建設(shè)?為中心，?強(qiáng)化管理?，上下一?致，使飲?食部在飲?食業(yè)不景?氣,且承?包任務(wù)重?的情況下?，穩(wěn)步前?進(jìn),取得?了較好的?經(jīng)濟(jì)效益?和社會(huì)效?益，現(xiàn)將?餐飲部年?終工作主?要工作總?結(jié)如下：?一、各?項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指?標(biāo)完成情?況全年?實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)?收入__?__元,?比去年的?____?元,增長(zhǎng)?____?元，增長(zhǎng)?率___?_%，營(yíng)?業(yè)成本_?___元?，比去年?同期的_?___元?，增加_?___元?，增加率?____?%,綜合?毛利率_?___%?，比去年?的___?_%，上?升(或下?降)__?__%，?營(yíng)業(yè)費(fèi)用?為_(kāi)__?_元，比?去年同期?的___?_元，增?加(或下?降)__?__元，?增加(或?下降)率?____?%,全年?實(shí)際完成?任務(wù)__?__元，?超額完成?____?元，(定?額上交年?任務(wù)為_(kāi)?___萬(wàn)?元)。?二、存在?的問(wèn)題?1.出品?質(zhì)量有時(shí)?不夠穩(wěn)定?,上菜較?慢。2?.廳面的?服務(wù)質(zhì)量?還不夠高?。3.?防盜工作?還做得比?較差,出?現(xiàn)失竊的?現(xiàn)象。?三、明年?的設(shè)想?1.提高?出品的質(zhì)?量,創(chuàng)出?十款招牌?菜式。?2.抓好?友誼夜總?會(huì)、千年?老龜火鍋?城的經(jīng)營(yíng)?。3.?加強(qiáng)規(guī)范?管理,提?高企業(yè)整?體管理水?平和服務(wù)?質(zhì)量。?4.開(kāi)設(shè)?餐飲連鎖?分店.?四、今年?完成的主?要工作?(1)重?視食品衛(wèi)?生,抓好?安全防火?。1.?重視食品?衛(wèi)生,健?全各項(xiàng)食?品衛(wèi)生崗?位責(zé)任制?，成立衛(wèi)?生檢查組?,明確各?分部門衛(wèi)?生責(zé)任人?,制定了?日檢查、?周評(píng)比、?月總結(jié)的?制度，開(kāi)?展了流動(dòng)?紅旗竟賽?活動(dòng)，對(duì)?衛(wèi)生搞得?好的分部?門給予獎(jiǎng)?勵(lì),衛(wèi)生?差的分部?門相應(yīng)扣?罰。由于?全體員工?的努力,?全年未發(fā)?現(xiàn)因食品?變質(zhì)而引?起的中毒?事故，順?利通過(guò)省?市旅游局?的星級(jí)酒?店年審和?國(guó)檢。?2.抓好?安全防火?工作,成?立安全防?火領(lǐng)導(dǎo)小?組，落實(shí)?各分部門?安全防火?責(zé)任人,?認(rèn)真__?__安全?第一，預(yù)?防為主的?方針，制?定安全防?火制度,?完善安全?防火措施?，各樓層?配備防毒?面具,組?織員工觀?看防火錄?像,并進(jìn)?行防火器?材實(shí)操培?訓(xùn)。出品?部定期清?洗油煙管?道，做好?各項(xiàng)設(shè)備?的保養(yǎng)工?作。地喱?部定期檢?查煤氣爐?具的完好?性,通過(guò)?有效的措?施,確保?了飲食部?各項(xiàng)工作?的正常開(kāi)?展和財(cái)產(chǎn)?的安全，?今年以耒?未發(fā)生任?何的失火?事故。?(2)落?實(shí)酒店經(jīng)?營(yíng)承包方?案,完善?激勵(lì)分配?制度,調(diào)?動(dòng)員工的?積極性。?今年,飲?食部定額?上交酒店?的任務(wù)為?____?萬(wàn)元，比?去年的_?___萬(wàn)?元,上_?___萬(wàn)?元,上升?率為_(kāi)_?__%。?為了較好?地完成任?務(wù),飲食?部領(lǐng)導(dǎo)制?定了內(nèi)部?經(jīng)營(yíng)方案?和效益工?資分配方?案，按照?部門、崗?位、技術(shù)?、技能、?勞動(dòng)強(qiáng)度?等方面的?不同，把?經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?分解到各?個(gè)分部門?，核定了?各分部門?的營(yíng)業(yè)額?、出品額?、費(fèi)用額?、毛利率?,逐月核?算,超額?提成,節(jié)?能加獎(jiǎng)，?充分體現(xiàn)?了任務(wù)與?效益工資?掛鉤的原?則，使他?們發(fā)揮各?自的優(yōu)勢(shì)?，能想方?設(shè)法,搞?好經(jīng)營(yíng)，?調(diào)動(dòng)了員?工的積極?主動(dòng)性。?今年人均?月收入_?___元?,比去年?同期的_?___元?,增加了?____?元，增長(zhǎng)?率為_(kāi)_?__%。?(3)?抓好規(guī)范?管理。強(qiáng)?化協(xié)調(diào)關(guān)?系,提高?綜合接待?能力。?1.健全?管理機(jī)構(gòu)?,由飲食?部領(lǐng)導(dǎo)、?分部門經(jīng)?理組成的?質(zhì)量管理?小組，全?年充分發(fā)?揮了作用?,小組既?分工,又?協(xié)作,由?上而下,?層層落實(shí)?管理制度?，一級(jí)對(duì)?一級(jí)負(fù)責(zé)?,實(shí)行對(duì)?管理效益?有獎(jiǎng)有罰?，提高了?領(lǐng)導(dǎo)的整?體素質(zhì),?使管理工?作較順利?進(jìn)行。?2.完善?飲食部的?會(huì)議制度?。會(huì)議包?括年終總?結(jié)會(huì)、季?度總結(jié)會(huì)?、每月經(jīng)?營(yíng)分析會(huì)?、每周例?會(huì)、每日?檢討會(huì)、?班前班后?會(huì)、財(cái)務(wù)?監(jiān)督稽查?會(huì)、衛(wèi)生?安全檢查?匯報(bào)會(huì)等?,由于制?度的完善?,會(huì)議質(zhì)?量提高了?，上級(jí)指?令得到及?時(shí)落實(shí)執(zhí)?行。3?.建立出?品估清供?應(yīng)監(jiān)督制?度。為了?最大限度?降底估清?品種，協(xié)?調(diào)各分部?門做好出?品供應(yīng)工?作,每天?早、午、?晚市檢查?出品供應(yīng)?估清情況?，對(duì)當(dāng)市?估清的品?種設(shè)專薄?記錄,同?時(shí)到有關(guān)?分部門核?實(shí)查證,?，并要求?管理人員?簽名，以?分清責(zé)任?。制度建?立后，原?耒每市估?清五、六?個(gè)菜式的?現(xiàn)象已成?為歷史，?現(xiàn)在出品?供應(yīng)情況?已處于正??；?4.加強(qiáng)?協(xié)調(diào)關(guān)系?。酒店分?工細(xì),環(huán)?節(jié)多，一?項(xiàng)工作的?完成，有?賴于各部?門之間的?協(xié)調(diào)合作?,每周例?會(huì)上反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，出?現(xiàn)問(wèn)題,?部門之間?不得相互?責(zé)怪、推?搪,要敢?于承認(rèn)錯(cuò)?誤,多發(fā)?現(xiàn)對(duì)方的?優(yōu)點(diǎn),搞?好協(xié)調(diào)，?今年大大?減少了過(guò)?去存在的?一些脫節(jié)?不協(xié)調(diào)的?現(xiàn)象。?5.提高?綜合接待?能力。今?年,全面?抓好服務(wù)?規(guī)范,出?品質(zhì)量，?使接待能?力大大提?高。在做?好各類社?團(tuán)宴賓?館服務(wù)員?年終總結(jié)?（三）?時(shí)間在忙?碌的工作?中，不知?不覺(jué)的過(guò)?去了，過(guò)?去的一年?在領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和同?事的熱情?幫助，通?過(guò)自身的?不懈努力?，在工作?上取得了?一定的成?果，但也?存在了諸?多不足。?回顧過(guò)?去的一年?，過(guò)去的?一年也許?有失落的?、傷心的?，有成功?的、開(kāi)心?的，不過(guò)?那不重要?了，是過(guò)?去的了，?我們要努?力的是未?來(lái)，有好?多人說(shuō)我?個(gè)性變了?，我相信?。我真的?很滿意，?有好多好?多的事壓?著我，我?還是堅(jiān)持?挺過(guò)，我?的生活，?情緒都是?一樣照就?，雖說(shuō)沒(méi)?有大起大?落，至少?也經(jīng)歷了?一些風(fēng)風(fēng)?雨雨，酸?甜苦辣，?一次次的?波折和困?難，有時(shí)?候我真的?懷凝我，?我一直在?想我是哪?錯(cuò)了，為?什么會(huì)這?樣我也是?一次次為?自己打氣?。一、?培訓(xùn)方面?：1、?托盤要領(lǐng)?，房間送?餐流程。?2、大?、中、小?型宴會(huì)各?部門幫忙?跑菜的相?關(guān)知識(shí)講?解。3?、賓館相?關(guān)制度培?訓(xùn)與督導(dǎo)?。4、?出菜途徑?相關(guān)安全?意識(shí)。?5、對(duì)本?班組進(jìn)行?學(xué)習(xí)醬料?制作。?二、管理?方面：?1、上級(jí)?是下級(jí)的?模范，我?一直堅(jiān)持?以身作則?，所以我?的班組非?常團(tuán)結(jié)。?2、我?對(duì)任何人?都一樣，?公平、公?正、公開(kāi)?做事。?3、以人?為本，人?與人的性?格多方面?的管理方?式。4?、___?_年年傳?菜全年離?職人數(shù)_?___人?，___?_年傳菜?全年離職?人數(shù)__?__人，?____?年是比較?穩(wěn)定的一?年。三?、作為我?本人，負(fù)?責(zé)傳菜工?作。1?、負(fù)責(zé)廳?面的醬料?運(yùn)轉(zhuǎn)。?2、傳菜?出菜相應(yīng)?輸出與控?制。3?、傳菜人?手的協(xié)調(diào)?。4、?認(rèn)真做好?每一天的?每一項(xiàng)工?作。5?、認(rèn)真學(xué)?習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知?識(shí)，努力?考試晉升?。6、?利用休息?時(shí)間進(jìn)行?計(jì)算機(jī)培?訓(xùn)。7?、多學(xué)習(xí)?其他東西?，充實(shí)自?己。最?后，希望?我到下一?年的今天?，都踏上?一個(gè)新的?臺(tái)階，更?上一層樓?!賓館?服務(wù)員年?終總結(jié)（?四）_?___年?即將過(guò)去?，這一年?是繁忙的?一年，是?輝煌的一?年，酒店?在上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?支持下，?在某某經(jīng)?理的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?通過(guò)全體?員工齊心?協(xié)力，勤?奮工作，?取得了巨?大的成績(jī)?，入住率?始終保持?在___?_%以上?，酒店業(yè)?績(jī)連創(chuàng)新?高，在安?全、衛(wèi)生?、服務(wù)等?方面得到?了相關(guān)的?部門肯定?和客人的?一致好評(píng)?。我做為?酒店的一?名員工，?通過(guò)自己?的努力，?也取得了?不錯(cuò)成績(jī)?，多次被?酒店評(píng)為?優(yōu)秀員工?，受到獎(jiǎng)?勵(lì)。我主?要從以下?四個(gè)方面?做好本職?工作的。?一、尊?重領(lǐng)導(dǎo)，?聽(tīng)從指揮?在平時(shí)?的工作中?，深刻領(lǐng)?會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的?意圖，接?受領(lǐng)導(dǎo)，?服從安排?，按照領(lǐng)?導(dǎo)的要求?去做，不?推諉不扯?皮，不耍?小聰明，?工作上毫?無(wú)怨言，?任勞任怨?。對(duì)于領(lǐng)?導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)?勵(lì)，能夠?正確對(duì)待?，不驕不?躁;對(duì)于?領(lǐng)導(dǎo)指出?工作中的?不足之處?能及時(shí)改?正，不暴?不棄。能?夠的完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的工作任?務(wù)，經(jīng)常?受酒店及?客房部經(jīng)?理的表?yè)P(yáng)?。二、?遵規(guī)守紀(jì)?，搞好服?務(wù)遵守?酒店制定?的各項(xiàng)規(guī)?章制度，?做到不遲?到，不早?退，按時(shí)?上下班，?處理好家?庭和工作?的關(guān)系，?全年無(wú)請(qǐng)?假記錄，?做到全勤?上班。嚴(yán)?格按照工?作流程及?領(lǐng)導(dǎo)要求?搞好服務(wù)?，做到房?間打掃時(shí)?不留死角?，一塵不?染，整潔?干凈，為?客人服務(wù)?時(shí)，能夠?正確使用?文明用語(yǔ)?，做到細(xì)?心、熱心?、耐心，?對(duì)于客人?提出的要?求盡量滿?足，不能?滿足的，?為客人解?釋清楚，?取得客人?的諒解。?查房時(shí)，?發(fā)現(xiàn)酒店?物品有損?失時(shí)，及?時(shí)和客人?一起進(jìn)行?核對(duì)，需?要賠償時(shí)?，說(shuō)清事?實(shí)，講明?理由，讓?客人滿意?。三、?團(tuán)結(jié)協(xié)作?，不計(jì)得?失和酒?店人員打?成一片，?搞好團(tuán)結(jié)?，互幫互?助，關(guān)心?愛(ài)護(hù)同事?。在工作?中，自己?的工作完?成后，能?及時(shí)幫助?其他同事?，不怕苦?不怕累，?隨叫隨到?，不耍小?心眼，和?同事發(fā)生?誤會(huì)時(shí)，?以工作為?重，做好?溝通，消?除誤會(huì)，?共同做好?工作。在?生活中，?對(duì)同事虛?寒問(wèn)暖，?同事生病?時(shí)，能及?時(shí)打電話?問(wèn)候和去?醫(yī)院探望?，同事家?里有事時(shí)?，了解清?楚后，及?時(shí)關(guān)心幫?助，以此?來(lái)增進(jìn)友?誼，促進(jìn)?工作。?四、虛心?學(xué)習(xí)，努?力提高?雖然做客?房服務(wù)工?作有七、?八年了，?但在酒店?每次組織?的基本技?能和安全?培訓(xùn)中，?思想上重?視，行動(dòng)?上積極主?動(dòng)。做到?耳到、眼?到、口到?、心到、?手到。學(xué)?習(xí)時(shí)做好?筆記，認(rèn)?真聽(tīng)講，?不懂就問(wèn)?，回家后?及時(shí)研習(xí)?，加深印?象，工作?中，仔細(xì)?揣摩，正?確應(yīng)用，?不懂、不?會(huì)的就請(qǐng)?教領(lǐng)導(dǎo)、?請(qǐng)教同事?，弄懂弄?會(huì)，不留?盲點(diǎn)，使?自己服務(wù)?水平和個(gè)?人素質(zhì)再?上一