裝飾業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程康嘉瑞裝飾工程有限公司第一章：了解家裝業(yè)務(wù)第二章：家裝基礎(chǔ)知識(shí)第三章：業(yè)務(wù)員工作流程第四章：業(yè)務(wù)員服務(wù)流程第五章：如何尋找客戶(hù)第六章：小區(qū)攔截客戶(hù)的技巧第一章、了解家裝業(yè)務(wù)1.家裝發(fā)展史2.家裝所包含的內(nèi)容3.家裝業(yè)務(wù)員流程4.家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)家裝行業(yè)的發(fā)展歷史家裝風(fēng)格的演變過(guò)程家裝內(nèi)容的發(fā)展變化

古代家裝是貴族、有錢(qián)人的專(zhuān)利?，F(xiàn)代家裝在中國(guó)的發(fā)展也不過(guò)僅20年的歷史，90年代初期，開(kāi)始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部門(mén)或單獨(dú)成立家庭裝飾裝修公司。95年前后，民營(yíng)的家裝公司開(kāi)始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開(kāi)始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。九十年代初的裝修，基本上沒(méi)什么風(fēng)格，只以實(shí)用為主，裝修的項(xiàng)目也以制作木門(mén)、制作各種柜子為主。到中期，隨著室內(nèi)設(shè)計(jì)的興起，人們開(kāi)始對(duì)房屋的裝修進(jìn)行相關(guān)風(fēng)格的設(shè)計(jì)和構(gòu)建，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主。到了后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，人們又開(kāi)始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；隨著城市現(xiàn)代化進(jìn)程加快，環(huán)境破環(huán)，工作和生活壓力的增加，很多人又開(kāi)始喜歡最求田園主義、自然主義的風(fēng)格。進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格開(kāi)始流行起來(lái)，家庭裝修的項(xiàng)目開(kāi)始減少，裝飾的項(xiàng)目開(kāi)始增多，形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。1.2家裝所包含的內(nèi)容1.2.1整體裝修項(xiàng)目1.2.2各地裝修的異同點(diǎn)1.2.3全包和半包1.2.4包清工1.2.5家裝配套1.2.6陪采1.2.1整體裝修項(xiàng)目a、房屋結(jié)構(gòu)改造b、家庭生活的補(bǔ)充和完善c、門(mén)窗工程d、地面墻和天花工程e、空間隔斷和儲(chǔ)物柜、展示柜1.2.2各地裝修的異同點(diǎn)在中國(guó)，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒(méi)有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問(wèn)題，北方就不一樣了，除地?zé)岵膳绞酵?，其余的就要考慮是否移動(dòng)暖氣位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對(duì)暖氣進(jìn)行簡(jiǎn)易封包。南方一般不考慮兩層窗戶(hù)的問(wèn)題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶(hù)，是否在南北陽(yáng)臺(tái)帖保溫磚等。

同時(shí)，由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時(shí)就要對(duì)廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對(duì)上述問(wèn)題在建筑時(shí)就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無(wú)需改動(dòng)。1.2.3全包和半包從裝修公司承包的范圍來(lái)看，分為全包與半包兩種：

1、全包

全包又分為廣義全包和狹義全包。

1）廣義全包就是將客戶(hù)家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶(hù)只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。

2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項(xiàng)目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺(tái)面、五金、鎖具、燈具、開(kāi)關(guān)等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩?zhàn)臃?、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。

2、半包:半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開(kāi)關(guān)等主材都由客戶(hù)自己提供。

。

1.2.4包清工包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶(hù)自己購(gòu)買(mǎi)，裝修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。一般來(lái)說(shuō)，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。1.2.5家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要是指對(duì)主材、家具、家電、飾品類(lèi)的配套銷(xiāo)售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一般都不會(huì)將配套與施工混在一起簽訂。1.2.6陪采陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無(wú)償形式服務(wù)。主要是設(shè)計(jì)師或公司一些對(duì)材料較為專(zhuān)業(yè)的人士陪同客戶(hù)去采購(gòu)主材、家具、家電、窗簾等。由于是無(wú)償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。1.3家裝業(yè)務(wù)的流程

1.3.1家裝公司業(yè)務(wù)操作流程1.3.2客戶(hù)裝修流程1.3.3業(yè)務(wù)員服務(wù)流程

1.3.1家裝公司業(yè)務(wù)操作流程業(yè)務(wù)宣傳期——客戶(hù)咨詢(xún)期——售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）——專(zhuān)一服務(wù)期（客戶(hù)交納訂金后，由專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）——工程施工期——工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷(xiāo)售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷(xiāo)售就結(jié)束了）——售后服務(wù)期。1.3.2客戶(hù)裝修流程首先是了解期其次是考察期然后是選擇期然后是確定期接下來(lái)是施工期家裝調(diào)整期最后是保修期1.3.3業(yè)務(wù)員服務(wù)流程首先是接觸客戶(hù)其次是業(yè)務(wù)介紹然后是引進(jìn)公司或促成量房最后是業(yè)務(wù)跟進(jìn)1.4家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1.4.1客戶(hù)群體的有限性1.4.2客戶(hù)的不可再生性1.4.3遇見(jiàn)客戶(hù)的偶然性1.4.4服務(wù)客戶(hù)的中間性1.4.5業(yè)務(wù)就是尋找客戶(hù)第二章、家裝基礎(chǔ)知識(shí)1.認(rèn)識(shí)裝修2.了解家裝材料3.了解家裝工種4.了解施工流程5.理解家裝服務(wù)內(nèi)涵2.1認(rèn)識(shí)裝修2.1.1樓盤(pán)：樓盤(pán)、戶(hù)型、玄關(guān)、開(kāi)間、進(jìn)深、建筑面積、使用面積、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、開(kāi)盤(pán)、入住。2.1.2裝修：裝修、裝飾、設(shè)計(jì)、施工、裝修公司、預(yù)算、工程款、裝修合同、量房、平面布置圖、效果圖、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理。2.2了解家裝材料2.2.1襯板類(lèi)：細(xì)木工板、澳松板、密度板、三聚氰氨板、實(shí)木集成材、實(shí)木板2.2.2面板類(lèi)：深、中、淺色系2.2.3吊頂材料類(lèi)：吊頂龍骨、吊頂面板2.2.4油漆材料類(lèi)：清漆、混油、清漆調(diào)色2.2.5地板類(lèi)：實(shí)木地板、竹木地板、強(qiáng)化（復(fù)合）木地板、實(shí)木復(fù)合地板2.3了解家裝工種2.3.1水暖工2.3.2電工2.3.3瓦工2.3.4木工2.3.5油工2.3.6搬運(yùn)工

詳見(jiàn)（26頁(yè)）2.3.1水暖工水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當(dāng)中，房屋在建筑時(shí)就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶(hù)一般都會(huì)要求對(duì)水路進(jìn)行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。

2.3.2電工電工主要負(fù)責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、開(kāi)關(guān)插座安裝。電路改造當(dāng)中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線(xiàn)，另一部分則是有線(xiàn)、電話(huà)、寬帶的增加布線(xiàn)，還有一部分是針對(duì)室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線(xiàn)和開(kāi)關(guān)線(xiàn)盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開(kāi)展工作，否則有些線(xiàn)路就只能走明線(xiàn)而影響美觀。燈具安裝和開(kāi)關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時(shí)進(jìn)行的，這樣既有利于對(duì)燈具和開(kāi)關(guān)插座的保護(hù)，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。2.3.3瓦工瓦工主要負(fù)責(zé)砌墻、批墻、粘帖瓷磚。由于對(duì)家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造時(shí)，可能會(huì)將原墻面砸去一部分，這樣就會(huì)造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對(duì)砸過(guò)的墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平整和抹灰；同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會(huì)在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作。同時(shí)，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶(hù)要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會(huì)比較混亂，如果地面后鋪，也會(huì)對(duì)木作產(chǎn)品造成傷害。

2.3.4木工木工是家裝中最大的工種，也就是說(shuō)家裝中木工的工程量相對(duì)而言是最大的。

木工的工作主要有五類(lèi)，即：

1、吊頂：客廳、餐廳、過(guò)道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線(xiàn)條安裝

2、門(mén)窗套：包門(mén)套、窗套、簡(jiǎn)易封暖氣、封門(mén)上窗等，有些客戶(hù)要求木工制作室內(nèi)門(mén)

3、制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書(shū)柜、酒柜、兒童房組合柜等

4、背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等

5、隔斷造型：推拉門(mén)套、屏風(fēng)、墻面造型等

2.3.5油工現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負(fù)責(zé)墻面裝飾工作：

1、木器油飾：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)制作的各類(lèi)木制品進(jìn)行油漆飾面。

2、墻面處理：對(duì)石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)?/p>

3、墻面裝飾：對(duì)刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計(jì)需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。2.3.6搬運(yùn)工除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個(gè)非技術(shù)工種，就是搬運(yùn)工，搬運(yùn)主要負(fù)責(zé)

砸墻、開(kāi)槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等。2.4了解家裝施工流程工期施工流程

簽訂合同—水電—瓦工—木工—油工—水電收尾驗(yàn)收流程

材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收—隱蔽工程驗(yàn)收—中期驗(yàn)收—竣工驗(yàn)收2.5理解家裝服務(wù)內(nèi)涵2.5.1服務(wù)的全面含義2.5.2各司其職、各負(fù)其責(zé)2.5.3做好家裝服務(wù)

詳見(jiàn)（30頁(yè)）2.5.1服務(wù)的全面含義1、服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶(hù)開(kāi)始就貫穿于整個(gè)工程當(dāng)中，直到保修期和維修期。

2、服務(wù)是指全體員工的服務(wù)，而不是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員。

3、服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿(mǎn)足客戶(hù)多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。

4、服務(wù)要以客戶(hù)100%滿(mǎn)意為目標(biāo)，在文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步，以求能為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.5.2各司其職、各負(fù)其責(zé)1、經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂

2、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶(hù)并為客戶(hù)引薦公司和設(shè)計(jì)師

3、前臺(tái)要做好接待、來(lái)訪(fǎng)、信息登記、為客戶(hù)介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作

4、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供相關(guān)咨詢(xún)解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)

5、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作

6、施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作

7、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來(lái)經(jīng)費(fèi)

8、售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)做好客戶(hù)回訪(fǎng)和投訴、報(bào)修、維修等登記工作和落實(shí)維修工作

2.5.3做好家裝服務(wù)作為公司業(yè)務(wù)人員，要時(shí)時(shí)處處以公司利益為出發(fā)點(diǎn)，積極維護(hù)公司良好形象，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，為公司提供大量的客戶(hù)資源。具體服務(wù)要求如下：

1、要以良好的個(gè)人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給