管理學(xué)教學(xué)課件（張學(xué)志）chapter 15

ManagersandCommunicationChapter

15LecturerZhangXuezhiDefinethe

natureandfunctionofcommunicationCompareand

contrastmethodsofinterpersonalcommunicationIdentifybarrierstoeffectiveinterpersonalcommunicationandhowtoovercomethemExplainhowcommunicationcanflowmosteffectivelyinorganizationsDescribehowtechnologyaffectsmanagerialcommunicationandorganizationsDiscusscontemporaryissuesincommunication—*—

LOGO溝通的重要性溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有。不管是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的局部。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打等多種方式進(jìn)行溝通。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！獊喞锸慷嗟隆?—

LOGO溝通的重要性“管理就是溝通〞很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究說明：我們工作中70％的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的方案，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。——斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。——松下幸之助—*—

LOGO溝通的重要性溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；同學(xué)不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送?！?—

LOGO溝通的重要性溝通是成就一生的首要能力溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假設(shè)溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購置這種能力?！蹇朔评掌樟炙诡D大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料—*—

LOGO溝通的重要性溝通是成就一生的首要能力溝通，也能夠帶來其他知識不能帶來的力量。你大多數(shù)時間面對的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否那么你的口頭表達(dá)能力和反響思維都會遲鈍的。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會形式的開端。WhatIsCommunication?Communication溝通-thetransferandunderstandingofmeaning.Transfermeansthemessagewasreceivedinaformthatcanbeinterpretedbythereceiver.Understandingthemessageisnotthesameasthereceiveragreeingwiththemessage.InterpersonalCommunication人際溝通-communicationbetweentwoormorepeople.OrganizationalCommunication組織溝通-allthepatterns,networks,andsystemsofcommunicationswithinanorganization.FunctionsofCommunicationControl控制Formalandinformalcommunicationsacttocontrolindividuals’behaviorsinorganizations.Motivation鼓勵Communicationsclarifyforemployeeswhatistobedone,howwelltheyhavedoneit,andwhatcanbedonetoimproveperformance.FunctionsofCommunication(cont.)EmotionalExpression情感Socialinteractionintheformofworkgroupcommunicationsprovidesawayforemployeestoexpressthemselves.Information信息Individualsandworkgroupsneedinformationtomakedecisionsortodotheirwork.InterpersonalCommunicationCommunicationprocess-thesevenelementsinvolvedintransferringmeaningfromonepersontoanother.Noise噪聲-anydisturbancesthatinterferewiththetransmission,receipt,orfeedbackofamessage.Exhibit15-1:TheInterpersonal

CommunicationProcess—*—

為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析從溝通渠道的角度來分析LOGO沒有主動去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人〞、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要〞。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。從溝通渠道的角度來分析LOGO沒有選擇適宜的溝通渠道2比方說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進(jìn)行〕從溝通渠道的角度來分析LOGO沒有營造融洽的溝通氣氛3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氣氛，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷Ｈ绻麥贤ㄕ叩膽B(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氣氛。在防御性的氣氛下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。從編碼的角度來分析LOGO1.語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。從編碼的角度來分析LOGO2.不懂得說話的技巧或藝術(shù)某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？〞已經(jīng)來了的一些人自感不受歡送，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？〞于是，其他沒走的人也都走了。伍舉、柯立芝和薩克斯的故事從編碼的角度來分析LOGO3.未能充分傳達(dá)自己的信息案例：黑人的愿望一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？〞神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望。〞黑人欣喜假設(shè)狂，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；從編碼的角度來分析LOGO我們通過、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打；能打的，絕不發(fā)短信〔郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天〕；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。4.未注重非語言信息的應(yīng)用溝通時信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言從編碼的角度來分析LOGO5.未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追〞、“病從口入，禍從口出〞，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！—*—

LOGO2.3從解碼的角度來分析1.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？〞小朋友天真的答復(fù)：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！〞林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？〞小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。〞—*—

LOGO從解碼的角度來分析當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？〞小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來?。〃?。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。【點(diǎn)評】請不要把自己的意思，投射到別人的身上?！?—

LOGO從解碼的角度來分析2.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！〞小豬聽了后答復(fù)道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！〞同理心舉例與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。NonverbalCommunicationNonverbalcommunication非語言溝通-communicationtransmittedwithoutwords.Bodylanguage肢體語言-gestures,facialconfigurations,andotherbodymovementsthatconveymeaning.Verbalintonation語調(diào)-anemphasisgiventowordsorphrasesthatconveysmeaning.Exhibit15-2:Comparisonof

CommunicationMethodsExhibit15-2:Comparisonof

CommunicationMethods(cont.)Exhibit15-2:Comparisonof

CommunicationMethods(cont.)Exhibit15-2Comparisonof

CommunicationMethods(cont.)BarrierstoCommunication溝通障礙Filtering過濾-thedeliberatemanipulationofinformationtomakeitappearmorefavorabletothereceiver.Informationoverload信息超載-occurswheninformationexceedsourprocessingcapacity.Jargon語言〔行話〕-specializedterminologyortechnicallanguagethatmembersofagroupusetocommunicateamongthemselves.BarrierstoCommunication溝通障礙選擇性知覺Selectiveperception情緒emotion防衛(wèi)defence民族文化。2023/10/1533克服溝通的障礙運(yùn)用反響。大多數(shù)人需要重復(fù)聽七次信息才能理解它。a.反響降低了誤解和理解的不準(zhǔn)確性。b.反響可以是語言的，也可以是非語言的。簡化用語。積極傾聽。控制情緒。注意非言語提示。ActiveListening積極傾聽Activelistening-listeningforfullmeaningwithoutmakingprematurejudgmentsorinterpretations.Exhibit15-3:ActiveListeningBehaviorsEmpathy移情同理心Empathy，又叫做換位思考、神入、移情、共情：進(jìn)入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給他人的一種技術(shù)與能力。人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。有效溝通〔1〕父親的角度子：“上學(xué)真是無聊透了。〞父：“怎么回事？〞〔刨根問底〕子：“學(xué)的都是些不實(shí)用的東西〞父：“我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還挺有用的，你就忍耐一下吧。〞〔好為人師〕子：“我已經(jīng)耗了10年了，難道那些X+Y能讓我學(xué)會修車嗎？〞父：“修車？別開玩笑了。〞〔價值判斷〕子：“我不是開玩笑，我的同學(xué)喬伊輟學(xué)修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用啊。〞父：“現(xiàn)在或許如此，以后他懊悔就來不及了。你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。〞〔好為人師〕子：“我不知道，可是喬伊現(xiàn)在很成功。〞父：“你已盡了全力了嗎？這是高中是名校，應(yīng)該差不多哪去。〞〔好為人師、價值判斷〕有效溝通〔1〕父親的角度子：“可是同學(xué)們都有同感。〞父：“你知不知道，把你養(yǎng)到這么大，你媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。〞〔價值判斷〕子：“我知道你們犧牲很大，可是不值得〞父：“你應(yīng)該多讀書，少看電視——〞〔好為人師價值判斷〕子：“唉，爸，——算了，多說也沒有什么用〞有效溝通〔2〕兒子的角度子：“上學(xué)真是無聊透了。〞〔我想引起注意，與人談?wù)劇掣福骸霸趺椿厥?？〞〔父親有興趣，這是好現(xiàn)象〕子：“學(xué)的都是些不實(shí)用的東西〞〔我在學(xué)校有了問題，心里很煩〕父：“我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還挺有用的，你就忍耐一下吧。〞〔又提當(dāng)年了，我可不想翻這些陳年舊賬。時間解決不了我的問題，我現(xiàn)在就很煩心〕子：“我已經(jīng)耗了10年了，難道那些X+Y能讓我學(xué)會修車嗎？〞父：“修車？別開玩笑了。〞〔他不喜歡讓我修車，我要提出依據(jù)〕子：“我不是開玩笑，我的同學(xué)喬伊輟學(xué)修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用啊。〞父：“現(xiàn)在或許如此，以后他懊悔就來不及了。你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。〞〔糟糕，又要開始說教了。爸，你怎么知道我的想法？〕有效溝通〔2〕兒子的角度子：“我不知道，可是喬伊現(xiàn)在很成功。〞父：“你已盡了全力了嗎？這是高中是名校，應(yīng)該差不多哪去。〞〔有開始跑題和說教了〕子：“可是同學(xué)們都有同感。〞〔我是有依據(jù)的，不是信口雌黃〕父：“你知不知道，把你養(yǎng)到這么大，你媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。〞〔又是老一套，學(xué)校很棒、爸媽很了不起，就只有我是一個笨蛋〕子：“我知道你們犧牲很大，可是不值得〞父：“你應(yīng)該多讀書，少看電視——〞〔問題不在這兒，你根本不明白，根本就不該跟你談的〕子：“唉，爸，——算了，多說也沒有什么用〞有效溝通〔3〕移情溝通子：“上學(xué)真是無聊透了。〞〔我想引起注意，與人談?wù)劇掣福骸澳銓ι蠈W(xué)有很深的挫折感〞〔對，這正是我的感覺〕子：“學(xué)的都是些不實(shí)用的東西〞〔我在學(xué)校有了問題，心里很煩〕父：“你覺得讀書對你沒什么用。〞〔差不多吧〕子：“對，學(xué)校的不一定對我有用。你看喬伊，他現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才實(shí)用。〞父：“你覺得他的選擇正確。〞〔嗯……….〕子：“嗯，從某個角度看確實(shí)如此。現(xiàn)在他收入不錯，可是幾年后，或許會懊悔〞父：“你覺得，將來他會覺得當(dāng)年做錯了決定。〞子：“一定會的，現(xiàn)在的社會里，教育程度不高會吃虧的〞有效溝通〔3〕移情溝通父：“教育很重要。〞子：“對，如果高中都沒畢業(yè)，一定上不了大學(xué)，也找不到好工作。有件事——你不會告訴我媽吧？〞父：“你不想讓你媽知道？子：“不是啦，讓她知道也無妨，反正她遲早會知道。今天學(xué)校舉行閱讀能力測試，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了！〞兒子終于吐露真言，原來他擔(dān)憂閱讀能力不如人。此時才是父親發(fā)揮影響力，提供意見的時候父：“我有個想法，也許你可以上補(bǔ)習(xí)班加強(qiáng)閱讀能力。〞子：“我聽說每個星期要耗掉幾個晚上！〞父親意識到這是兒子的情緒性反響，又恢復(fù)了移情溝通有效溝通〔3〕移情溝通父：“是啊，補(bǔ)習(xí)的代價有點(diǎn)高。〞子：“而且我容許同學(xué)，晚上另有節(jié)目。〞父：“你不想食言？子：“不過如果補(bǔ)習(xí)如果真的有效，我可以想方法跟同學(xué)該時間！〞父：“你其實(shí)很想多下點(diǎn)功夫，又擔(dān)憂補(bǔ)習(xí)沒用。〞子：“你覺得會有效嗎？〞孩子又恢復(fù)了理智，父親可以進(jìn)行指導(dǎo)了請思考，移情溝通竅門是什么？—*—

LOGO正式溝通和非正式溝通正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通FormalVersusInformalCommunicationFormalcommunication正式溝通-communicationthattakesplacewithinprescribedorganizationalworkarrangements.Informalcommunication非正式溝通-communicationthatisnotdefinedbytheorganization’sstructuralhierarchy.非正式溝通的作用。a)滿足員工社會交往的需要。b)改進(jìn)組織績效。DirectionofCommunicationDownwardcommunication下行溝通-communicationthatflowsdownwardfromamanagertoemployees.Upwardcommunication上行溝通-communicationthatflowsupwardfromemployeestomanagers.Lateralcommunication平行溝通-communicationthattakesplaceamonganyemployeesonthesameorganizationallevel.DirectionofCommunication(cont.)Diagonalcommunication斜向溝通-communicationthatcutsacrossworkareasandorganizationallevels.OrganizationalCommunicationNetworksCommunicationNetworks-thevarietyofpatternsofverticalandhorizontalflowsoforganizationalcommunication.Grapevine小道消息-theinformalorganizationalcommunicationnetwork.Exhibit15-4:Organizational

CommunicationNetworksExhibit15-5:HowtoLetEmployeesKnow

TheirInputMattersWorkplaceDesignandCommunicationOpenworkplaces-workplaceswithfewphysicalbarriersandenclosures.EthicalCommunication

〔符合〕道德的溝通Ethicalcommunication-communicationthatincludesallrelevantinformation,istrueineverysense,andisnotdeceptiveinanyway.CurrentCommunicationIssuesManagingCommunicationinanInternetWorldLegalandsecurityissuesInappropriateuseofcompanye-mailandinstantmessagingLossofconfidentialandproprietaryi