企業(yè)大數(shù)據(jù)應用平臺ETL系統(tǒng)運維實施技術(shù)方案

項目編號：企業(yè)大數(shù)據(jù)應用平臺ETL系統(tǒng)運維實施技術(shù)方案項目編號：2022-XX-XX編制單位：XX市XX中心編制日期：二〇二二年十月目錄1 項目服務(wù)方案 31.1 日常維護方案 31.1.1 項目概述 31.1.2 故障響應和服務(wù)內(nèi)容 41.2 服務(wù)支撐體系 451.2.1 服務(wù)組織 451.2.2 服務(wù)流程 461.2.3 服務(wù)規(guī)范體系 471.2.4 團隊穩(wěn)定性方案 561.3 質(zhì)量控制能力 621.3.1 服務(wù)質(zhì)量管理 621.3.2 質(zhì)量保障體系 631.3.3 質(zhì)量管理措施 631.3.4 項目培訓方案 641.3.5 服務(wù)工作協(xié)同 651.4 應急預案 721.4.1 應急響應方案 721.4.2 重點保障方案 77

項目服務(wù)方案日常維護方案項目概述背景介紹為保障企業(yè)大數(shù)據(jù)應用平臺的日常生產(chǎn)運維工作，保持運維工作的延續(xù)性，需由“經(jīng)分后臺XX、ETL等應用日常維護服務(wù)”提供相關(guān)的監(jiān)控、維護工作。服務(wù)目標在確保企業(yè)經(jīng)營分析系統(tǒng)運維工作順利開展，包括經(jīng)分現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)每日正在運行的上千項流程的日常運維、DACP流程調(diào)度、數(shù)據(jù)分發(fā)、進出口數(shù)據(jù)質(zhì)量、ETL配置維護以及及時性監(jiān)控、月生產(chǎn)維護、重點應用及時完成情況監(jiān)控。服務(wù)原則例行服務(wù)必須按規(guī)定時間進行，服務(wù)響應時間必須在合同規(guī)定的時間內(nèi)執(zhí)行，故障應急必須迅速做出反應。準確無誤地完成所承諾的服務(wù)。要求避免服務(wù)過程中的失誤，避免服務(wù)過中影響局方的業(yè)務(wù)穩(wěn)定。術(shù)業(yè)有專攻，提供專業(yè)的服務(wù)團隊為局方提供專業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。符合局方相關(guān)維護規(guī)定，做好信息安全保密工作。故障響應和服務(wù)內(nèi)容故障等級和服務(wù)響應故障級別定義故障級別故障定義服務(wù)描述一級故障一經(jīng)接口、重點應用相關(guān)接口故障或延遲；重點應用、重點模型調(diào)度故障或延遲重點接口或程序延遲或故障。二級故障基礎(chǔ)模型DWD、中間層模型DWA的相關(guān)接口或程序故障或調(diào)度延遲基礎(chǔ)、公共層模型或程序故障或延遲三級故障條線主題公共層DWA模型故障或調(diào)度延遲主題公共層模型故障或延遲四級故障非重點應用層程序故障或調(diào)度延遲。非重點應用故障或延遲服務(wù)響應時間故障級別電話響應時間VPN撥入時間人員到場時間故障恢復時間一級3次內(nèi)15分鐘2小時內(nèi)2小時內(nèi)二級3次內(nèi)15分鐘2小時內(nèi)2小時內(nèi)三級3次內(nèi)30分鐘4小時內(nèi)4小時內(nèi)四級3次內(nèi)60分鐘4小時內(nèi)6小時內(nèi)重點值守：在局方的要求下，主要是在重要通信保障或國定節(jié)假日期間，根據(jù)保障等級要求，提供現(xiàn)場或遠程VPN值守服務(wù)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量進行考核。突發(fā)情況響應面對突發(fā)情況或突發(fā)事件，應提供應急響應，要求按照故障等級和響應時限到達現(xiàn)場處理。如有同類故障的處理預案，立即進行業(yè)務(wù)恢復。否則升級至遠程技術(shù)支撐中心，同時通報各相關(guān)廠商請求提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，現(xiàn)場支持服務(wù)工程師將到達現(xiàn)場，實施或配合進行業(yè)務(wù)恢復和故障處理。服務(wù)滿意度保障空中選號系統(tǒng)服務(wù)確保及時、有效的解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題，不造成各類故障預警，使空中選號系統(tǒng)達到服務(wù)滿意度指標考核要求。具體工作：1、對空選系統(tǒng)進行維護；2、確認系統(tǒng)情況合理升級系統(tǒng)版本；3、相關(guān)應用配置按需調(diào)整；4、對相關(guān)應用特征進行及時更新。根據(jù)要求，對流量策略進行調(diào)整，并對設(shè)備系統(tǒng)進行安全漏洞掃描，及時更新系統(tǒng)補丁，避免系統(tǒng)隱患。生產(chǎn)安全維護人員需遵守局方的人員進出、機房管理與安全生產(chǎn)規(guī)定。信息安全維護人員需遵守局方信息安全相關(guān)保密規(guī)定。系統(tǒng)安全服務(wù)包括系統(tǒng)安全保障、信息安全支持服務(wù)。系統(tǒng)安全保障是根據(jù)相關(guān)方要求，定期檢查空選系統(tǒng)安全設(shè)置，防止一些未經(jīng)允許的訪問影響系統(tǒng)的安全。信息安全支持服務(wù)是根據(jù)集團信息安全規(guī)范和工信部信息安全按要求，確定支持服務(wù)作業(yè)計劃，定時進行系統(tǒng)和應用安全性檢查，定期進行系統(tǒng)密碼回收和檢查，定時對系統(tǒng)的補丁、漏洞等進行檢查，對發(fā)現(xiàn)或受理的問題進行預防性的維護作業(yè)，消除故障隱患。根據(jù)不同時期的不同要求，經(jīng)過協(xié)商確認后，系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)計劃具體內(nèi)容項目可以定期或不定期的調(diào)整。優(yōu)化建議積極主動對系統(tǒng)運營提出性能或功能上的優(yōu)化建議，與局方人員一起，進行實施，評估能否取得明顯效果。臨時任務(wù)：有承擔局方臨時交辦任務(wù)的義務(wù)，并根據(jù)具體情況，承諾相應的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)內(nèi)容7X24小時電話支持服務(wù)提供7X24小時電話支持，受理報障，咨詢和遠程技術(shù)支持服務(wù)。撥打報障電話3次內(nèi)有人應答常規(guī)巡檢常規(guī)巡檢月為單位，范圍包括：常規(guī)巡檢作業(yè)項目作業(yè)周期例行檢查監(jiān)控結(jié)果檢查、記錄4次/月系統(tǒng)例行檢查、記錄4次/月軟件檢查業(yè)務(wù)量檢查4次/月業(yè)務(wù)性能耗時檢查4次/月日志檢查檢查日志中的錯誤4次/月系統(tǒng)軟件和應用軟件版本、補丁檢查不定期分析和優(yōu)化為配合新增要求的分析和優(yōu)化任務(wù)。按需為保障系統(tǒng)的健康、高效運行，消除問題隱患，提供系統(tǒng)巡檢服務(wù)。XX運維服務(wù)工作概述：保障DACP調(diào)度系統(tǒng)上YT機平臺及MPP平臺的程序正常運行；工作重點：每天全程監(jiān)控重點流程：夜間3次定時巡檢匯報：2點，5點，8點白天2次重點監(jiān)控匯報和多次巡檢調(diào)度系統(tǒng)：重點匯報11點，17點根據(jù)流程的重要程度，按既定的時效及質(zhì)量要求，及時監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)、并處理DACP調(diào)度系統(tǒng)中的各類異常問題；重點監(jiān)控并優(yōu)化重點流程的調(diào)度情況，保障出數(shù)的及時性及準確性；定期總結(jié)DACP調(diào)度中的系統(tǒng)、流程調(diào)度等問題，并及時進行主動優(yōu)化或反饋給開發(fā)人員進行優(yōu)化，以保障DACP調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)健性及效率。自動化告警腳本按需求閥值調(diào)整、優(yōu)化。工作內(nèi)容：XX運維服務(wù)主要包括了日常監(jiān)控運維、月初運維任務(wù)等。具體維護內(nèi)容如下：日常監(jiān)控運維XX日常監(jiān)控運維工作包括流程調(diào)度監(jiān)控及維護、固定分發(fā)新增、臨時任務(wù)處理及跟蹤等。XX重點流程監(jiān)控及維護：重點監(jiān)控日程序總數(shù)：1000（個）監(jiān)控時段：00:00-23:00（每日）重點監(jiān)控月程序總數(shù)：60（個）監(jiān)控時段：00:00-23:00（1號-7號）重點監(jiān)控分鐘程序總數(shù)：10（個）監(jiān)控時段：00:00-23:00（每日）流程調(diào)度監(jiān)控及維護負責監(jiān)控DACP平臺；負責監(jiān)控及處理調(diào)度流程異常的問題，包括失敗，等待，長時間未觸發(fā)，流程依賴缺失，權(quán)限缺失等問題；每天通過后臺自動化監(jiān)控腳本，對全量調(diào)度流程進行全方位監(jiān)控，將日常遇到的失敗，延遲等問題進行定位分析并優(yōu)化處理，程序問題及時協(xié)調(diào)開發(fā)人員及時進行處理；對常見問題進行總結(jié)分析，歸納問題的發(fā)生頻率、影響面、共性等，針對性制定優(yōu)化措施，以減低掛起量，提升出數(shù)及時性，提升日常運維效率。XX重點流程監(jiān)控及維護臨時任務(wù)處理臨時任務(wù)包括各項臨時性、突發(fā)性、及專項任務(wù)等，諸如系統(tǒng)割接上線配合，因數(shù)據(jù)錯誤、程序問題等需要流程臨時調(diào)度、批量重跑后續(xù)，查找流程下線需要的詳細信息以及流程下線，支撐經(jīng)分側(cè)查證流程調(diào)度情況，重點應用重點支撐保障、固定分發(fā)問題查證等。固定分發(fā)接口配置由于經(jīng)分生產(chǎn)所需或日常工單需求所需，XX維護人員對現(xiàn)有接口進行修改配置或新增配置。1、維護突發(fā)事件處理由于日常生產(chǎn)中遇到各類突發(fā)事件,例如數(shù)據(jù)庫宕機、表空間滿、調(diào)度系統(tǒng)異常、4A平臺異常等等。月初運維任務(wù)XX月初運維任務(wù)包括屬地化基站維表維護、賬單科目維表維護、主策劃維表、部分DWD月流程手工維護、月末DWD重點日流程手工維護、以及屬地化月表后置流程調(diào)度。屬地化基站維表每月月底最后一天完成屬地化基站文件導入數(shù)據(jù)確認后，維護人員電話督促各屬地基站維護人員必須在1號完成基站維護，如遇不可控因素影響進度必須及時上報。13個屬地完成基站維護后，維護人員完成相應的驗證工作，驗證完成后郵件通知后續(xù)維護人員。2）賬單科目維表維護每月初對賬單科目維表DIM_ACC_ITEM_CODE按要求進行更新個性化處理。每月待客戶通知shfin.r_vr011表維護完成，XX確認shfin.r_vr011表從mpp已成功分發(fā)至一體機SHFIN.RPT_VR011。（注：select*fromall_objectswhereobject_namelike'%RPT_VR011%'確認分發(fā)一體機成功）手工調(diào)度以下程序。步驟等級平臺程序備注1一體機DimAccItemCode重做后續(xù)2一體機DimEvtIvrNode確認程序運行成功一體機DimEvtCsrSkill一體機DimAccWmsNavtreemap3）主策劃維表每月初對主策劃維表按要求進行更新個性化處理；同時打上相應的完成標識。每月甲方通知數(shù)據(jù)表維護完成。4）部分DWD月流程及月末DWD重點日流程對于部分需要手工干預的DWD月流程及部分月底的DWD日流程進行前置判斷驗證，并及時進行手工調(diào)度并跟蹤過程、及完成情況。每月當出賬那邊出完賬驗完數(shù)據(jù)之后，甲方通知一體機和24庫數(shù)據(jù)都已到位，可以執(zhí)行以下操作。步驟等級平臺程序1一體機DwdMergeBillM1一體機DwdMergeBillProdM1一體機DwdMergeBillItemM1一體機DwdMergeBillDtl4M2一體機DwdAccFinItemDtlM3一體機DwdAccPrepaySplitedM3一體機DwdSvcGrpMemProdM3一體機DwdSvcGrpSrvAttrM3一體機DwdSvcUsrOXXtateM3一體機DwdPrtyGrpInfoM3一體機DwdAccWriteoffRecM3一體機DwdAccAdjustBusiRecDmM3一體機DwdAccPocketM3一體機DwdAccSumBillM3一體機DwdAccPocketM3一體機DwdAccSumBillM3一體機DwdAccGrpAdjustM3一體機DwdAccGrpOweInfoM3一體機DwdAccOweM4mppDwdMergeBillDtl4M_MPP

在以上程序運行成功后步驟等級平臺程序1一體機DwdMergeRcBillDtlD1一體機DwdMergePromBillD1一體機DwdMergeSrvcDtl1D1一體機DwdMergeDailyBillD1一體機DwdMergeUsageBilltD1一體機DwdMergeBillDtl3D2一體機DwdAccItemDtlD2一體機DwdAccFinItemDtlD3一體機DwdAccPrepaySplitedD5）屬地化月表后置流程調(diào)度每月月初在用戶屬地化表已經(jīng)生成驗證通過的情況下，對于依賴該表的后置流程進行手工干預發(fā)起調(diào)度，并跟蹤過程及完成情況。 屬地化數(shù)據(jù)驗好后，待甲方郵件通知結(jié)果表已分發(fā)到MPP庫：確認分發(fā)表分發(fā)完成；分發(fā)完成后將DACP調(diào)度（MPP任務(wù)）強制通過，監(jiān)控后續(xù)程序調(diào)度情況。自動化維護及監(jiān)控措施1)模板化輔助維護手段類別模板化輔助手段用途系統(tǒng)yt，mpp總體運行情況監(jiān)控DACP調(diào)度系統(tǒng)是否正常運行、今日總程序完成數(shù)系統(tǒng)yt，mpp的DWD程序運行情況監(jiān)控基礎(chǔ)層程序完成數(shù)依賴程序血緣分析查看程序調(diào)度所用到的表，生成的目標表。依賴后置依賴查詢批量查找任意流程的所有后置流程，調(diào)度流程影響分析依賴前置依賴查詢批量查找任意流程的所有前置流程，調(diào)度流程依賴的條件依賴事件觸發(fā)程序執(zhí)行條件查詢?nèi)绻录|發(fā)流程沒有觸發(fā)就根據(jù)流程flowid查看程序依賴的接口以及判斷的分控表依賴XX流程名查詢以程序名或表名查找流程名稱依賴查詢表固定分發(fā)當用到的表不是XX程序跑出的時候，以表名去分發(fā)控制表查看表是否屬于分發(fā)，源庫是哪里及分發(fā)情況異常運行超長時間流程查詢速查一周內(nèi)平均運行時間超長的流程清單發(fā)開發(fā)優(yōu)化程序異常等待流程查詢速查長時間等待運行的流程清單異常查看接口裝載完成情況以接口號去ETL分控表查詢出接口裝載狀態(tài)根據(jù)情況接口、程序跟蹤處理異常創(chuàng)建程序?qū)崟r監(jiān)控列出YT和MPP直接查詢表即可統(tǒng)一處理不同平臺的所有失敗程序2個平臺所有失敗程序、失敗原因更新到日志表里異常列出YT和MPP哪些接口沒好查出今日dacp顯示沒有通過的接口以及影響的程序異常熱點通報（重點保障）完成情況列表查重點保障程序及依賴的所有前置該完成還沒完成的程序清單異常熱點通報及依賴沒完成快速定位重點保障程序及前置未完成的最終依賴原因的大致原因異常一經(jīng)前置日程序哪些沒跑單獨監(jiān)控這個組的所有程序完成情況（重點保障）異常查程序未運行原因定位程序延遲未觸發(fā)的最終依賴原因異常監(jiān)控日流程沒跑的監(jiān)控所有日程序今日還沒運行成功的清單異常超過1天未完成列表查延遲1天還未運行的程序并分類處理異常超過2天未完成列表查延遲2天還未運行的程序并分類處理異常查重點接口延遲列表單獨監(jiān)控重點保障程序依賴的所有接口該完成還未完成的接口異常監(jiān)控月流程沒跑的監(jiān)控所有月程序該完成還沒運行成功的清單異常監(jiān)控程序依賴失效的查因依賴配置問題導致未觸發(fā)的程序異常60庫，判斷接口裝不裝YT機，查因依賴接口配置問題導致未觸發(fā)的程序瞞足3張配置表都要有記錄異常查程序延遲大致原因輔助分析程序比昨天完成時間晚的原因（今日數(shù)據(jù)，分析前置完成時間是否有延遲）異常查詢程序中存在死循環(huán)的程序查因依賴配置問題導致未觸發(fā)的程序（即互相依賴）2)自動化監(jiān)控措施序號告警分類DACP監(jiān)控項告警形式告警級別監(jiān)控頻率1dacp系統(tǒng)監(jiān)控檢查程序發(fā)送至agent狀態(tài)超過10分鐘，疑似代理僵死監(jiān)控電話/短信非常重要每1小時2dacp15分鐘內(nèi)無任何程序跑出告警電話/短信非常重要每1小時3YT機表空間監(jiān)控電話/短信非常重要每1小時4代理進程數(shù)、長時間不寫日志監(jiān)控電話非常重要實時5rabbit@YP-DACP-01進程監(jiān)控電話非常重要實時6server進程長時間不寫日志監(jiān)控電話非常重要實時7dacp流程監(jiān)控基礎(chǔ)話單明細檢查電話/短信重要每1小時8漫入話單明細檢查電話/短信重要每1小時9小話單明細檢查電話/短信重要每1小時102點批次dwdayrun完成數(shù)告警電話/短信重要每1小時113點批次dwdayrun完成數(shù)告警電話/短信重要每1小時124點批次dwdayrun完成數(shù)告警電話/短信重要每1小時136點批次dwdayrun完成數(shù)告警電話/短信重要每1小時14dwdayrun程序失敗告警電話/短信重要每1小時157點批次XX重要程序完成數(shù)告警電話/短信重要每1小時16正在運行的程序運行時長超過1小時告警短信重要每1小時17失敗程序告警短信重要每1小時18經(jīng)分熱點未完成數(shù)告警短信重要每1小時19超過參考時間接口未完成告警（經(jīng)分熱點及所有前置依賴的接口監(jiān)控）電話/短信非常重要每1小時20dacp流程總體運行情況監(jiān)控日程序總數(shù)，程序執(zhí)行成功數(shù)與參考完成數(shù)短信提示短信重要每1小時21流程失敗個數(shù)短信重要每1小時22正在執(zhí)行程序個數(shù)短信重要每1小時23等待前置程序個數(shù)短信重要每1小時24等代理程序個數(shù)短信重要每1小時25今日未觸發(fā)程序個數(shù)短信重要每1小時26XX監(jiān)控XX代理進程監(jiān)控短信重要每20分鐘ETL運維服務(wù)工作概述：保障云化ETL平臺、話單合并服務(wù)器的正常運行；實時監(jiān)控云化ETL平臺的接口運行情況、及時處理因各種故障原因?qū)е率〉慕涌冢_保平臺的數(shù)據(jù)采集、預處理、傳輸、入庫、庫內(nèi)處理的及時性和準確性；定期分析云化ETL平臺接口各個環(huán)節(jié)的運行情況、相關(guān)程序內(nèi)存使用率、ODS表空間使用率等數(shù)據(jù)進行分析，設(shè)計合理的優(yōu)化措施來保障平臺系統(tǒng)的穩(wěn)健性及生產(chǎn)效率。保證重點大接口在規(guī)定時間之內(nèi)完成。日常ETL維護云化ETL平臺的日常運維基本信息日接口1600個左右，月接口1200個左右，小時接口逾40*24個左右；涉及外圍數(shù)據(jù)庫約35臺；涉及各類外部業(yè)務(wù)平臺約50個；日常運維包括：及時處理各種原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)抽取、裝載失敗接口（如ETL平臺本身軟硬件故障、源文件缺失、源表表結(jié)構(gòu)變化、源數(shù)據(jù)庫連接異常等）；按需求工單要求新增抽取庫、新增外部數(shù)據(jù)接入、新增接口配置等；按需求工單要求對存量接口進行修改；etl調(diào)度計劃、優(yōu)先級等例行優(yōu)化；完善各類告警配置；實行7*24專人值班制度，每日例行巡檢工作（白天：8:00、12：00、17:00；晚上：05:00、21：00，）：巡檢內(nèi)容：5：00通報今日重點接口的完成情況詳情；5：00通報截止當前ETL接口總體情況報告（當日接口任務(wù)量，截止當前接口完成總數(shù)，失敗總數(shù)，待調(diào)度總數(shù)，終止總數(shù)）；21:00-8:30全程監(jiān)控并及時處理網(wǎng)管電話告警；21:00通報當日話單接口各個小時總體情況8:00、12:00、17:00針對Jobtracker，Taskertracker，話單合并等程序進行巡檢，及時對各類異常問題進行查證處理，并保持跟蹤直至問題解決。日常維護過程有13個接口為重點關(guān)注對象,要保證這些接口完成的及時性。話單裝載保障工作涉及話單接口主要有GPRS、語音、短信、物聯(lián)網(wǎng)以及各類漫入話單；維護工作包括：話單原始文件的采集、合并、傳輸以及最終入一體機和MPP數(shù)據(jù)庫全過程的監(jiān)控和問題處理；因數(shù)據(jù)倉庫故障，需人工處理故障期間失敗話單接口；因話單服務(wù)器故障，需人工處理故障期間話單分發(fā)，合并，上傳程序；配合各類對話單數(shù)據(jù)質(zhì)量驗證的工作；目前有如下話單，其中第一類話單：10003、10010、10025為大數(shù)據(jù)量話單，是計費側(cè)主動推送，其余均為第二類話單，數(shù)據(jù)量較小的話單,也是計費側(cè)主動推送。第一類大數(shù)據(jù)量話單10003、10010、10025的裝載流程圖如下：其余第二類話單的流程裝載流程圖如下：VGOP類接口的保障工作VGOP類接口180個左右配置VGOP日接口依賴小時VGOP接口工作流程；應開發(fā)需求對現(xiàn)有接口配置修改（如：接口調(diào)度時間，接口優(yōu)先級，添加一體機）；應開發(fā)需求配置VGOP接口個性化監(jiān)控；及時反饋需求人員因源文件缺失導致接口長期失敗的狀況，并協(xié)同需求人員擬定處理方案；VGOP主要分為兩種類型，一種為一級vgop，另外一種為二級VGOP，他們的裝載流程分別如下，他們的主要區(qū)別為DL2環(huán)節(jié)需要通過中轉(zhuǎn)機到集團主機采集VGOP數(shù)據(jù)文件和校驗文件。日常etl各類問題的查證及臨時工作協(xié)助開發(fā)部門，完成etl環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的查證工作；按開發(fā)需求完成接口數(shù)據(jù)的重抽工作；協(xié)助XX團隊對執(zhí)行失敗、異常程序，程序運行緩慢等問題定位；當etl系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可以借助后臺進程的日志信息來查找異常問題所在：配合審計工作的歷史數(shù)據(jù)抽取應審計要求完成新增配置；應審計要求對重新抽取歷史數(shù)據(jù)（重抽接口數(shù)量、數(shù)據(jù)周期往往非常大）；審計期間協(xié)助審計人員進行數(shù)據(jù)質(zhì)量驗證相關(guān)工作；來自審計方面的需求每年一般在2-3次，每次持續(xù)1-2個月；每天ETL系統(tǒng)每個時間段抽取的數(shù)量如下圖：每個源數(shù)據(jù)庫中抽取的數(shù)據(jù)量統(tǒng)計圖如下：ETL系統(tǒng)告警基本情況：當系統(tǒng)進程出現(xiàn)異常情況,或者接口運行過程中超時未完成等異常情況時,系統(tǒng)就會發(fā)送告警信息.當告警級別較高時,如進程異常就會有人工撥打告警電話給值班工程師.告警級別一般時,只會收到告警短信,如下圖所示:當告警級別較高時,如進程異常就會有人工撥打告警電話給值班工程師.如下圖所示:ETL平臺相關(guān)的維護工作基本情況：平臺涉及應用服務(wù)器：18臺平臺涉及各類監(jiān)控、預處理、庫內(nèi)處理、接口特殊處理shell和python腳本：50個包括：平臺涉及的服務(wù)器的各類空間維護，包括ETL使用的文件系統(tǒng)的維護清理和壓縮、表空間的維護清理、數(shù)據(jù)生命周期的管理、超級大表的維護管理，MPP數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)傾斜問題的處理、MPP數(shù)據(jù)庫事務(wù)日志問題的簡單處理不定期對核心腳本進行優(yōu)化完善和各類維護ETL數(shù)據(jù)源庫切庫操作基本情況：少數(shù)接口的切庫直接在前臺操作即可，接口配置管理中選擇接口進行修改，但涉及接口較多的庫需要利用sql語句批量修改，操作如下：后臺批量切庫操作（在后臺修改配置表務(wù)必做好備份工作，以便恢復）；配置表修改范圍序號表描述備注1se_s_comp_ins_para數(shù)據(jù)源2se_s_flow_def用于前臺展示3st_b_task用于前臺展示備份數(shù)據(jù)庫表的操作（模擬接口04882，原抽取庫為shcrmbcv3改為shdd21）修改后臺表更新para_value（數(shù)據(jù)源）更新para_value（連接字符串）更新src_db字段，值：shdd21更新src_db字段，值：shdd21結(jié)果驗證查看接口配置：如圖：批量調(diào)度該接口較早周期，觀察實際抽取庫信息，如圖：ETL系統(tǒng)Mpp庫并發(fā)數(shù)調(diào)整后臺查看日志觀測數(shù)據(jù)庫連接情況擴大MPP連接數(shù)操作

重啟datasource進程：

查看日志；db2_mpp_pro連接數(shù)是否已調(diào)整

ETL系統(tǒng)批量修改調(diào)度時間案例描述：新客服庫例行維護，維護時間段0-2點，3點恢復解決思路：需要把調(diào)度時間在0-3點時間段的接口完后延前臺修改若少量接口的時間調(diào)度，直接在前臺修改即可。注：修改完成后，要將該接口執(zhí)行一次下上線操作；后臺修改若涉及接口較多，需要在后臺修改，提高效率操作步驟：備份相關(guān)表：更改表st_b_task(任務(wù)調(diào)度配置表)更改表ST_B_TASK_TRIGGER（任務(wù)調(diào)度時間配置表）次日觀察調(diào)度時間是否已修改，next_trigger_time是否改變ETL系統(tǒng)loadmp，inmp第一步（前臺修改），進入“主機管理”界面；

第二步（后臺修改），進入數(shù)據(jù)庫（51）執(zhí)行以下SQL。夜間值班常見問題以及處理辦法話單問題之一:裝載一直為執(zhí)行狀態(tài)案例:

今日話單告警為10010接口，2019021821批次LOADYT一直為執(zhí)行狀態(tài)，并且沒有生成臨時表；處理方法：前臺界面，重跑一體機入庫節(jié)點，恢復正常話單問題之二：沒有原始小文件案例：2：00—5：00之間沒有原始小文件，導致一體機和mpp庫裝載失敗。處理方法：聯(lián)系計費側(cè)，確認原始話單小文件沒有送達etl的原因創(chuàng)建空文件（對應目錄：/etlfile1/boXXcdr/etlloadfile/話單類型/周期）在失敗批次的校驗文件里中插入對應的空文件記錄（校驗文件）創(chuàng)建好后，進入前臺界面點擊重跑該批次接口接口在LOADYT環(huán)節(jié)出現(xiàn)僵死特殊情況下，一體機臨時表裝載完成后，沒有返回成功狀態(tài)，導致LOADYT組件狀態(tài)一直處于執(zhí)行中。案例接口04113周期20190110描述裝載一體機時間過長，導致網(wǎng)管告警分析判斷LOADYT環(huán)節(jié)是否僵死，登入到該接口（LOADYT環(huán)節(jié)）執(zhí)行主機確認主機上的sqlldr進程是否存在(ps-ef|grep接口號)；進程存在：說明該接口仍處于LOAD狀態(tài)，如果LOAD的時間比往常要久需從其他層面分析原因；進程不存在：登入ORACLE數(shù)據(jù)庫判斷臨時表selectcount(1)fromSHODS.LD_04113_20190110存在并確認數(shù)據(jù)量是否與MPP庫一致。當確認數(shù)據(jù)無誤時；可進行下步操作；處理方法：進程存在：判斷是單個接口裝載入庫慢還是所有接口入庫慢(判斷視圖:etl_YT_two_day)，評估下影響面，緊急需要在經(jīng)分群告知下（注意語言表達）；進程不存在,而且數(shù)據(jù)已經(jīng)裝載臨時表完畢：首先將臨時表rename為正式表正式表進行賦權(quán)先在前臺找到該接口實例號，如圖：再修改后臺實例節(jié)點表，把該接口LOADYT狀態(tài)置成功ETL系統(tǒng)中tasktracker進程僵死或進程掉線了問題描述：執(zhí)行機tasktracker僵死，無法向Jobtracker請求任務(wù)。處理方式：根據(jù)告警查詢或觀察前臺頁面執(zhí)行機完成任務(wù)數(shù)。第一步：找出哪臺執(zhí)行機進程僵死或掉了第二步：先根據(jù)sql來判斷哪臺執(zhí)行機進程僵死；通過“【網(wǎng)管】Tasktrakc超過60分鐘未獲取任務(wù)，請查證”這條告警信息，在all_monitor.sh中查出對應sql并執(zhí)行。第三步：觀察前臺頁面第四步：重啟對應執(zhí)行機上的tasktracker進程，ETL配置庫連接池上限問題描述：Tasktracker接口初始化失敗。失敗原因：Tasktracker連接配置庫的線程數(shù)到達最大值。處理方式：把失敗的接口手工調(diào)度一次；ETL系統(tǒng)查詢當天有系統(tǒng)BUG導致失敗的接口ETL系統(tǒng)新增一類話單ETL系統(tǒng)新增一臺執(zhí)行機查找前臺展示信息對應的后臺SQL的方法預處理，庫內(nèi)處理浮動IP設(shè)置執(zhí)行進程因fetchsize崩潰快速止損ETL月維護任務(wù)月接口維護月接口的維護時間一般從每月1日到10日；月接口總數(shù)逾1200主要包括：跟蹤當月月接口完成情況，及時對因各種原因?qū)е碌氖〗涌谶M行故障原因分析、定位和處理；配合開發(fā)人員對當月數(shù)據(jù)質(zhì)量異常接口查證處理；每月根據(jù)實際情況完善月接口監(jiān)控，對輔助腳本進行完善，出具月度ETL工作報告等；模擬出帳根據(jù)開發(fā)部門需求每月中旬以后做2-3次相關(guān)模擬出賬數(shù)據(jù)的抽取，以確保正式抽取時，數(shù)據(jù)的準確性，工作內(nèi)容：待模擬庫準備好后，人工把相關(guān)接口調(diào)整到模擬庫進行抽??；接口成功后，通知相關(guān)人員接口已成功，如接口期間出現(xiàn)突發(fā)狀況，及時通知各環(huán)節(jié)負責人員，并一同協(xié)助解決故障問題；出賬范圍接口描述接口總數(shù)常規(guī)出賬29物聯(lián)網(wǎng)出賬17操作步驟序號描述1登入服務(wù)器，執(zhí)行以下命令2nohup/etlfile/shells/month_init.shmc_new&（模擬出賬）3nohup/etlfile/shells/month_init.shmc_wlw&（物聯(lián)網(wǎng)模擬出賬）前臺觀察模擬出賬與物聯(lián)網(wǎng)模擬出賬每月2次的例行維護工作因源庫維護工作需將接口調(diào)度時間進行推遲，且全程跟進涉及接口運行情況直至接口成功，數(shù)據(jù)質(zhì)量驗證無誤為止；處理因MPP、一體機數(shù)據(jù)庫維護導致的話單裝載中斷、失敗等故障，驗證數(shù)據(jù)質(zhì)量無誤為止；每個月末最后一天切換正式庫與BCV庫每個月末最后一天23點前手工把CRM庫（正式），ZW庫（正式）訂單庫（正式），PUB庫（正式）置成切換到BCV庫，且把正式庫和BCV庫狀態(tài)置為待緒。每月1日把上面切換的數(shù)據(jù)庫庫還原。分發(fā)平臺維護1.分發(fā)平臺維護內(nèi)容分發(fā)接口總數(shù)約為3000左右：MPP庫-集市庫：353個左右MPP庫-TD庫：200個左右MPP庫-VGOP庫：50個左右MPP庫-前臺庫：890個左右一體機-集市庫：275個左右一體機-MPP庫：740個左右一體機-TD庫：120個左右一體機-前臺庫：60個左右1）分發(fā)平臺的配置、監(jiān)控、維護、和問題處理根據(jù)開發(fā)部門需求配置新增分發(fā)接口；根據(jù)每日接口運行情況不定期調(diào)整各個時間段接口完成情況總數(shù)的閥值；每日多次定時對接口完成情況進行巡檢；及時處理各類失敗和僵死的接口，如發(fā)現(xiàn)外部原因?qū)е碌膯栴}，及時與相關(guān)負責人聯(lián)系并解決；2）分發(fā)平臺本身的維護對固定分發(fā)進程進行監(jiān)控檢查，進程主要包括分發(fā)總控進程，分發(fā)出庫進程，分發(fā)入庫進程等分析定位進程異常原因，處理各類進程異常問題。分發(fā)平臺的環(huán)境維護，包括各類空間告警、清理、維護等。及時處理各類失敗和僵死的接口，如發(fā)現(xiàn)外部原因?qū)е碌膯栴}，及時與相關(guān)負責人聯(lián)系并解決；3）出具月度分發(fā)平臺的巡檢報告每月7號提供上月分發(fā)平運行報告，內(nèi)容包括：截止7號分發(fā)接口總數(shù)，失敗總數(shù)；當月存在的問題接口，接口是否已經(jīng)處理完畢；各個庫每小時完成接口總數(shù)的情況。4）分發(fā)進程的啟停初始化任務(wù)進程啟停停：ps-ef|grepdsDispatch.sh|awk'{print$2}'|xargskill啟：nohup/bin/bash/home/etla/disp/dsDispatch.sh>/dev/null&出庫控制程序啟停停：ps-ef|grepdsExpCtl.sh|awk'{print$2}'|xargskill啟：nohup/bin/bash/home/etla/disp/dsExpCtl.sh>/dev/null&入庫控制程序啟停停：ps-ef|grepdsImpCtl.sh|awk'{print$2}'|xargskill啟：nohup/bin/bash/home/etla/disp/dsImpCtl.sh>/dev/null&分發(fā)初始化任務(wù)進程的應急切換步驟初始化進程目前只部署在248、250上，假定248服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障，需將248的初始化進程切換到250上，切換步驟如下：250上，進入/home/etla/disp/目錄下執(zhí)行初始化任務(wù)進程啟動腳本nohup/bin/bash/home/etla/disp/dsDispatch.sh>/dev/null&觀察任務(wù)是否能正常下發(fā)分發(fā)AGENT的應急切換步驟目前有A/B/C臺服務(wù)器,假定A服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障,需要將A上的分發(fā)任務(wù)切換到B/C,切換步驟如下:將A上的分發(fā)配置表進行備份，以便于A恢復后，重新恢復分發(fā)任務(wù)CreatetableDISP_EXP_CFG_20181015likeDISP_EXP_CFG;InsertintoDISP_EXP_CFG_20181015select*fromDISP_EXP_CFG;入庫配置表備份方式同上將配置在A上的任務(wù)全部切換到C上，updateDISP_EXP_CFGsetagent_name='AGENT_C'whereagent_name='AGENT_A';將當日已經(jīng)在A上運行，且未運行成功的接口全部切換到C上Updatedisp_export_ctlsetdeal_stat=0,agent_name='AGENT_C'whereagent_name='AGENT_A'anddeal_stat<>99anddeal_stat<>'-100';Updatedisp_import_ctlsetdeal_stat=0,agent_name='AGENT_C0'whereagent_name='AGENT_A'anddeal_stat<>99anddeal_stat<>'-100';檢測切換任務(wù)后，任務(wù)是否能正常分發(fā)分發(fā)情況快速查詢當天分發(fā)進度(disp_today)說明：庫名：指分發(fā)中的入庫名稱5點：指0：00~5：00期間參考值：最近一個月完成接口累計完成數(shù)的平均值完成量：當天接口的接口累計完成數(shù) 偏移比：完成量相對于參考值的增長率正在執(zhí)行的接口量(disp_execute)說明：入庫等待量：超過10分鐘，沒有開始入庫的接口量（數(shù)值較大，一般是出現(xiàn)了問題，如進程僵死）YT出庫完成量（disp_export_ytinfo）說明：每小時YT出庫完成量監(jiān)控范圍：0-9點MPP出庫完成量（disp_export_mppinfo）說明: 每小時MPP出庫完成量 監(jiān)控范圍：0-9點MPP入庫完成量（disp_import_mppinfo）說明： 每小時MPP出庫完成量 監(jiān)控范圍：0-9點2.重點值守保障在局方的要求下，主要是在重要通信保障或國定節(jié)假日期間，根據(jù)保障等級要求，提供現(xiàn)場或遠程VPN值守服務(wù)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量進行考核。3.突發(fā)情況響應面對突發(fā)情況或突發(fā)事件，應提供應急響應，要求按照故障等級和響應時限到達現(xiàn)場處理。如有同類故障的處理預案，立即進行業(yè)務(wù)恢復。否則升級至遠程技術(shù)支撐中心，同時通報各相關(guān)廠商請求提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，現(xiàn)場支持服務(wù)工程師將到達現(xiàn)場，實施或配合進行業(yè)務(wù)恢復和故障處理。4.服務(wù)滿意度保障空中選號系統(tǒng)服務(wù)確保及時、有效的解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題，不造成各類故障預警，使空中選號系統(tǒng)達到服務(wù)滿意度指標考核要求。具體工作：1、對空選系統(tǒng)進行維護；2、確認系統(tǒng)情況合理升級系統(tǒng)版本；3、相關(guān)應用配置按需調(diào)整；4、對相關(guān)應用特征進行及時更新。根據(jù)要求，對流量策略進行調(diào)整，并對設(shè)備系統(tǒng)進行安全漏洞掃描，及時更新系統(tǒng)補丁，避免系統(tǒng)隱患。5.生產(chǎn)安全保障維護人員需遵守局方的人員進出、機房管理與安全生產(chǎn)規(guī)定。6.信息安全保障維護人員需遵守局方信息安全相關(guān)保密規(guī)定。系統(tǒng)安全服務(wù)包括系統(tǒng)安全保障、信息安全支持服務(wù)。系統(tǒng)安全保障是根據(jù)相關(guān)方要求，定期檢查空選系統(tǒng)安全設(shè)置，防止一些未經(jīng)允許的訪問影響系統(tǒng)的安全。信息安全支持服務(wù)是根據(jù)集團信息安全規(guī)范和工信部信息安全按要求，確定支持服務(wù)作業(yè)計劃，定時進行系統(tǒng)和應用安全性檢查，定期進行系統(tǒng)密碼回收和檢查，定時對系統(tǒng)的補丁、漏洞等進行檢查，對發(fā)現(xiàn)或受理的問題進行預防性的維護作業(yè)，消除故障隱患。根據(jù)不同時期的不同要求，經(jīng)過協(xié)商確認后，系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)計劃具體內(nèi)容項目可以定期或不定期的調(diào)整。7.優(yōu)化建議積極主動對系統(tǒng)運營提出性能或功能上的優(yōu)化建議，與局方人員一起，進行實施，評估能否取得明顯效果。8.臨時任務(wù) 有承擔局方臨時交辦任務(wù)的義務(wù)，并根據(jù)具體情況，承諾相應的服務(wù)質(zhì)量。其他內(nèi)容按時總結(jié)DACP、ETL、分發(fā)維護技能及經(jīng)驗，定期組織安排培訓，共享維護經(jīng)驗，提升維護質(zhì)量及效率。培訓安排日常培訓每月安排兩次培訓，按入職先后順序進行輪換（內(nèi)容包括工作經(jīng)驗分享、技能提升、日常工作中各類問題處理等等）。日常培訓1、每月安排兩次培訓，按入職先后順序進行輪換2、每次培訓盡量安排人數(shù)有n-1時進行，若按正常輪班一個月湊不出兩天有n-1人數(shù)的，

則請進行手工調(diào)整人員的調(diào)休安排，以確保每月有2次的培訓！3、每次培訓前，由培訓主講者發(fā)郵件出來說明培訓主題、培訓時間、地點，

此郵件必須每次抄送謝翰威；4、培訓結(jié)束后，由被培訓人給培訓主講人進行匿名打分，打分原則是，滿分10分，培訓效果感覺一般、還行的，默認都給5分，效果感覺不錯，看得出主講人做過系統(tǒng)化整理準備的，

則可以打7分、8分等，最后將打分進行加總平均，并且由其中一位被培訓者將最后的平均分填到XX日報培訓sheet頁里。5、在下次培訓時，由上次培訓主講者提前準備不同題目（不得提前公開），在培訓會上，對上次參加的被培訓人員進行逐一提問，答出來且基本正確的，則在XX日報的培訓頁的”

被培訓得分“里給予4分鼓勵，否則記0分。新人培訓新人入職后前2月強化培訓使其能夠快速融如入到日常維護工作中（掌握工作內(nèi)容、操作制度、問題查證、常見問題處理方式等等）。XX&ETL新員工培訓計劃表培訓背景及目標工作內(nèi)容主要是對DACP、ETL調(diào)度平臺完成程序調(diào)度的全程監(jiān)控和日常維護操作第一周培訓目標熟練使用LINUX,VI基本操作命令，熟練SQL、shell；

了解企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫整體架構(gòu)；

了解維護制度，日常管理；培訓內(nèi)容1：發(fā)送培訓文檔以及常用sh腳本

2：講解企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫整體架構(gòu)圖以及我們維護的哪一模塊。

3：閱讀XX團隊維護守則講解維護制度、日常管理第二周培訓目標了解DACP；了解ETL；

了解日常維護工作內(nèi)容；培訓內(nèi)容1：閱讀DACP平臺用戶手冊，講解DACP系統(tǒng)大概組成框架；

2：講解DACP常用功能模塊的作用及操作演示；

3：閱讀XX維護五大項工作內(nèi)容文檔；4：閱讀ETL核心文檔，講解ETL系統(tǒng)大概組成框架；5：講解ETL常用功能模塊的作用及操作演示；6：閱讀ETL維護工作內(nèi)容相關(guān)文檔；第三周培訓目標熟悉日常維護項工作內(nèi)容；

掌握每個腳本監(jiān)控項的功能；

熟悉腳本中關(guān)聯(lián)的每張配置表的用途(提高后期查證報障問題的效率)；培訓內(nèi)容1：介紹XX日報每個sheet頁工作內(nèi)容；

2：講解每個維護腳本SQL用途以及何時用；第四周培訓目標掌握常用配置表的常用字段的描述、字段備注（提高后期查證報障問題的效率）培訓內(nèi)容結(jié)合數(shù)據(jù)字典講解常用配置表用途、常用字段信息描述第五周培訓目標了解維護所有的監(jiān)控項及告警方式、處理方式；

了解程序異常根據(jù)不同條線找對應的聯(lián)系人處理；了解接口異常根據(jù)不同情況進行處理；培訓內(nèi)容1：結(jié)合sh腳本講解DACP告警類型以及查證、處理、部署方法；

2：閱讀XX團隊維護守則中維護事件升級規(guī)范；3：結(jié)合sh腳本講解ETL告警類型以及查證、處理、部署方法；第六周培訓目標XX日常維護工作內(nèi)容已初步了解并掌握DACP基本操作，開始處理每日失敗程序；ETL日常維護工作內(nèi)容已初步了解并掌握ETL基本操作，開始處理每日失敗接口培訓內(nèi)容由老員工帶著開始處理每日失敗程序，監(jiān)控重點程序完成情況

由老員工帶著開始處理每日失敗接口，監(jiān)控重點程序完成情況第七周培訓目標處理DACP日常維護工作；處理ETL日常維護工作；培訓內(nèi)容由老員工帶著開始處理日常維護工作第八周培訓目標配置固定分發(fā)，查證郵件報障，了解XX調(diào)度系統(tǒng)，ETL調(diào)度系統(tǒng)培訓內(nèi)容講解配置固定分發(fā)步驟，問題查證，講解DACP調(diào)度系統(tǒng)基本操作與維護，講解ETL調(diào)度系統(tǒng)基本操作與維護日常管理人員管理做好團隊建設(shè)工作，避免由于投入力量不足或能力不夠而引發(fā)維護及時性和質(zhì)量問題；確保維護團隊人員的技術(shù)能力和溝通能力，服從上級管理，一經(jīng)管理方?jīng)Q定的任務(wù)，應立即遵守執(zhí)行；確保工作的連續(xù)性、人員的穩(wěn)定性，降低人員變動帶來的額外成本做好員工的人員培訓、入離職申請等工作；駐場人員必須保守客戶單位的機密，務(wù)必妥善保管所持有的文檔、文件；駐場人員確保7*24小時全天待命；上班期間確?，F(xiàn)場人員可隨時實時處理問題；每日下班前A、B角互查確認XX維護結(jié)果；XX維護日報：日常維護交班需生成當班次（包括白班、夜班）工作明細報告；新員工入職一周后，由老員工負責收集新員工開通權(quán)限的各項信息后且已郵件形式發(fā)送給局方對口人；考勤管理嚴格遵守客戶單位的辦公時間，不得遲到早退；如請假未得到客戶單位管理人員同意或未提出申請，按曠工處理；因特殊原因需要延長假期的，需得到客戶單位和公司批準，否則按曠工論處；駐場人員因病必須治療及修養(yǎng)時，憑市級以上醫(yī)院診斷書辦理請假手續(xù)；安全管理嚴格遵守并執(zhí)行《信息系統(tǒng)運營部工作現(xiàn)場安全守則》，定期安排生產(chǎn)安全宣貫演練，預防為主，提升人員、團隊的安全意識；確保各項工作遵照公司及中心信息安全管理規(guī)定，做好帳號管理、敏感信息查詢、生產(chǎn)環(huán)境訪問、系統(tǒng)安全審計等信息安全工作；在各類項目建設(shè)、系統(tǒng)維護工作中充分考慮信息安全，確保訪問控制、原始記錄、日志審計等符合信息安全規(guī)范；

服務(wù)支撐體系服務(wù)組織我司提供9人的團隊服務(wù)于本項目，服務(wù)組織機構(gòu)如下：項目經(jīng)理職責：1、與用戶討論并確定最終項目范圍和實施方法；2、負責制訂具體的項目計劃，包括培訓計劃；3、把握項目各方面的進程；4、指導業(yè)務(wù)流程重組和項目變更；5、檢查及調(diào)控項目實施范圍；6、向公司匯報項目狀況，提出建議及改進措施；7、負責項目階段質(zhì)量。運維工程師職責：1、負責本項目相關(guān)軟件的日常維護、升級以及軟件應用的二次開發(fā)工作。2、負責面向決策層、管理層、應用層、系統(tǒng)維護層人員提供培訓。3、負責系統(tǒng)維護以及相關(guān)技術(shù)支持工作。4、提供系統(tǒng)集成方面的技術(shù)支持。服務(wù)流程為保證現(xiàn)場服務(wù)實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場服務(wù)實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對進行全程跟蹤，提升服務(wù)實施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：服務(wù)規(guī)范體系運維規(guī)范現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位而言：如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展如何最快地獲取專業(yè)的支持能力如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù)如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性如何更好地管理IT運營成本以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標準庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實上的標準。通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL對IT服務(wù)管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。我司學習ITIL、ITXX與ISO9001等國內(nèi)外先進標準，運維管理規(guī)范采用ISO9001模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級別管理、服務(wù)臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個標準流程，均根據(jù)實際情況進行了修訂和優(yōu)化，以確保在實際工作中能夠得到實際應用，運維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標準服務(wù)。巡檢制度的建立，為企業(yè)系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標奠定了堅實的基礎(chǔ)。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服務(wù)供應。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當?shù)目刂疲兏锌赡芤胄碌耐话l(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個CMDB中，并分類為“問題”，“已知錯誤”，“變更記錄”等信息，以促進服務(wù)臺界面的信息溝通能力，簡化事件調(diào)查和報告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進行協(xié)商，并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目標：突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級別作出反應，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。突發(fā)事件流程如下圖所示：問題管理對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復系統(tǒng)運行。當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行一個業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構(gòu)，以預防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。流程：配置管理配置管理致力于控制一個變化中的IT架構(gòu)(標準化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項目(清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當前架構(gòu)中所有部件的最新的，準確的，全面的和詳細的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。因此所有變更請求應該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨著變更請求的進展隨時更新記錄，直至其實施。配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構(gòu)中實施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動地更新記錄。CMDB應該開放給整個服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應當被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。IT財務(wù)管理需要知道每個業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對于收費的項目。IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系變更管理變更管理專注于對IT架構(gòu)實施可控的變更。此流程的目標是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實施。同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進行協(xié)調(diào)。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受，實施，和評估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準確性，以確保獲知所有實行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細內(nèi)容應在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目標及時間，以及實施變更造成的影響。變更的詳細內(nèi)容需要通知服務(wù)臺。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預期運行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實的變更實施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和CMDB密切相連，以維護及時更新的記錄。團隊穩(wěn)定性方案人員管理原則1、分配的工作要適合他們的工作能力和工作量人崗匹配是配置員工追求的目標，為了實現(xiàn)人適其崗，需要對人員和崗位進行分析。每個人的能力和性格不同，每個崗位的要求和環(huán)境也不同，只有事先分析、合理匹配，才能充分發(fā)揮人才的作用，才能保證工作順利完成。通過四種方法來促進人崗匹配：第一，多名高級經(jīng)理人同時會見一名新人員，多方面了解他的興趣、工作能力、工作潛能；第二，公司除定期評價工作表現(xiàn)外，還有相應的工作說明和要求規(guī)范；第三，用電子數(shù)據(jù)庫貯存有關(guān)工作要求和人員能力的信息，及時更新；第四，通過“委任狀”，由高級經(jīng)理人推薦到重要崗位的候選人。2、論功行賞人員的貢獻受到諸多因素的影響，如工作態(tài)度、工作經(jīng)驗、教育水平、外部環(huán)境等，雖然有些因素不可控，但最主要的因素是人員的個人表現(xiàn)，這是可以控制和評價的因素。其中一個原則是——人員的收入必須根據(jù)他的工作表現(xiàn)確定。人員過去的表現(xiàn)是否得到認可，直接影響到未來的工作結(jié)果。論功行賞不但可以讓人員知道哪些行為該發(fā)揚哪些行為該避免，還能激勵員工重復和加強那些有利于公司發(fā)展的行為。因此，在工作表現(xiàn)的基礎(chǔ)上體現(xiàn)工資差異，是建立高激勵機制的重要內(nèi)容。此外，巴斯夫還根據(jù)員工的表現(xiàn)提供不同膳食補助金、住房、公司股票等福利。3、通過基本和高級的培訓計劃，提高人員的工作能力，并且從公司內(nèi)部選拔有資格擔任領(lǐng)導工作的人才。為人員提供廣泛的培訓計劃，由專門的部門負責規(guī)劃和組織。培訓計劃包括一些基本的技能培訓，也涉及到高層的管理培訓，還有根據(jù)公司實際情況開發(fā)的培訓課程，以幫助人員成長為最終目標。組織結(jié)構(gòu)的明確，每個人員都知道自己崗位在公司中的位置和作用，還可方便地了解到有哪些升遷途徑，并可獲取相關(guān)的資料。巴斯夫在晉升方面有明顯的內(nèi)部導向特征，更趨向于從內(nèi)部提拔管理人員，這為那些有志于發(fā)展的人才提供了升職機會。4、不斷改善工作環(huán)境和安全條件適宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調(diào)節(jié)人員心理。根據(jù)生理需要設(shè)計工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解疲勞；根據(jù)心理需要設(shè)計工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。對工作環(huán)境進行人性化的改造。安全是對工作條件最基本的要求，但卻是很多企業(yè)難以實現(xiàn)的隱痛。建立了一大批保證安全的標準設(shè)施，由專門的部門負責，如醫(yī)務(wù)部、消防隊、工廠高級警衛(wèi)等，負責各自工作范圍內(nèi)的安全問題。向所有的工人提供定期的安全指導和防護設(shè)施。還可以建立各種安全制度，如大樓每一層都必須有一名經(jīng)過專門安全訓練的員工輪流值班。除設(shè)施和制度的保障外，還以獎勵的方式鼓勵安全生產(chǎn)，那些意外事故發(fā)生率最低的車間可以得到安全獎。5、實行抱合作態(tài)度的領(lǐng)導方法在領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系中，強調(diào)抱合作態(tài)度。領(lǐng)導者在領(lǐng)導的過程中，就如同自己被領(lǐng)導一樣，在相互尊重的氛圍中坦誠合作。巴斯夫的領(lǐng)導者的任務(wù)是商定工作指標、委派工作、收集情報、檢查工作、解決矛盾、評定下屬職工和提高他們的工作水平。其中，最主要的任務(wù)是評價下屬，根據(jù)工作任務(wù)、工作能力和工作表現(xiàn)給予公正評價，讓下屬感受到自己對企業(yè)的貢獻、認識到在工作中的得失。評價的原則是“多贊揚、少責備”，尊重員工，用合作的方式幫助其完成任務(wù)。任務(wù)被委派后，領(lǐng)導必須親自檢查，員工也自行檢驗中期工作和最終工作結(jié)果，共同促進工作順利完成。人員激勵方案實施人員激勵的意義員工是企業(yè)一切活動的核心，企業(yè)的發(fā)展離不開員工才能的發(fā)揮，而激勵是員工努力工作的動力源泉。于是，如何對員工實施恰當?shù)募畋愠蔀槠髽I(yè)關(guān)注的首要問題。制定激勵方案的指導思想1、人的行為受兩大動力體系的驅(qū)動。一是自我動力，二是超我動力。這兩大動力的平衡關(guān)系，決定了人的行為方向。組織中對人的管理，就是想辦法將兩大動力維持在較高的水平并共同指向組織目標。2、“自我動力”的啟動，主要靠個人利益的吸引。具體方式就是提供三個激勵：報酬激勵、成就激勵、機會激勵。3、“超我動力”的啟動，主要靠組織目標、事業(yè)理想、企業(yè)精神、核心理念與價值觀。4、公司員工因為受到的教育程度較高，因此，其自我和超我強度要高于一般員工。針對知識員工的激勵策略必須適應這種較高的自我與超我動力。激勵體系與激勵作用1、激勵體系分類短期長期精神1、授權(quán)2、業(yè)績競賽3、目標任務(wù)溝通4、群策群力5、表揚6、短期培訓1、員工職業(yè)生涯規(guī)劃。2、長期培訓3、員工晉升4、工作使命5、企業(yè)愿景6、公司內(nèi)部人文環(huán)境物質(zhì)1、薪酬2、福利3、損耗獎勵1、利潤分享2、股份3、期權(quán)2、激勵作用激勵措施（一）完善福利1、為員工上社保。2、為辛苦工作的員工提供帶薪休假。3、節(jié)假日分別為員工發(fā)放過節(jié)費。4、培訓季度培訓需求分析，并根據(jù)培訓需求調(diào)查每月制定培訓計劃。將培訓作為員工的一項福利，作為公司的企業(yè)文化來發(fā)展，通過培訓來建立學習型企業(yè)。（二）成就激勵制度1、授權(quán)（1）上司對下屬適當放權(quán)，提高員工的責任感；增強每個員工工作的挑戰(zhàn)性。（2）研究證明，即使你只是讓員工有權(quán)力調(diào)整辦公室燈光明暗度，這種小權(quán)力都會讓他們更有工作動力。企業(yè)員工渴望能夠在工作中自由地展示他們的才華，發(fā)揮其聰明才智，這意味著領(lǐng)導不應告訴員工去做什么，而是在員工“迷途”時給予支持和指導。（3）這項工作在確定崗位說明書時與各部門協(xié)商進行。2、業(yè)績競賽（1）對部門員工的表現(xiàn)用數(shù)據(jù)顯示成績和貢獻，進行排名，并逐一表揚優(yōu)秀員工。（2）公司設(shè)立“業(yè)績競賽”專欄，張貼每季度的競賽結(jié)果，公布優(yōu)秀的前5名。（3）用數(shù)據(jù)顯示成績和貢獻，能更有可比性和說服力地激勵員工的進取心。3、目標任務(wù)溝通（1）在項目、任務(wù)實施的過程中，經(jīng)理應當為員工出色完成工作提供信息。（2）這些信息包括公司的整體目標任務(wù)，需要專業(yè)部門完成的工作及員工個人必須著重解決的具體問題。（3）每周召開一次辦公會，每月第一周周一召開辦公會，各個經(jīng)理溝通公司當月的整體目標任務(wù)，以及需要各部門完成的工作。4、群策群力做實際工作的員工是這項工作的專家。所以，經(jīng)理必須聽取員工的意見，邀請他們參與制定與工作相關(guān)的決策。坦誠交流不僅使員工感到他們是參與經(jīng)營的一分子，還能讓他們明了經(jīng)營策略。如果這種坦誠交流和雙向信息共享變成經(jīng)營過程中不可缺少的一部分，激勵作用更明顯。5、表揚員工（1）當員工出色完成工作時，經(jīng)理當面表示祝賀。這種祝賀要及時，要說得具體。（2）如果不能親自表示祝賀，經(jīng)理應該寫張便條，贊揚員工的良好表現(xiàn)。書面形式的祝賀能使員工看得見經(jīng)理的賞識，那份“美滋滋的感受”更會持久一些。（3）項目成功后，公司要開會慶祝，鼓舞士氣。慶祝會不必隆重，只要及時讓團隊知道他們的工作相當出色就行了。（4）經(jīng)理還應該公開表彰員工，引起更多員工的關(guān)注和贊許。對于表現(xiàn)不佳的員工，有時候主管必須做的是幫助他們建立信心，給予他們較小、較容易的任務(wù)，讓他們嘗到成功的滋味，并給予他們正面的回饋。之后再給予他們較重要的任務(wù)，以逐漸引導出好的表現(xiàn)。（5）只重結(jié)果，不重過程。管理者在對員工進行鼓勵時，應該鼓勵其工作成果，而不是工作過程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表揚他的這種精神，但并不能作為其他員工學習的榜樣。否則，其他員工就可能會將原本簡單的工作復雜化，甚至做一些表面文章，來顯示自己辛苦，獲取表揚。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動腦子的員工，所以，公司應該鼓勵員工用最簡單的方法來達到自己的工作目標?？傊ぷ鞒晒麑静攀钦嬲杏玫?。6、將績效評估和員工發(fā)展緊密結(jié)合將工作態(tài)度、表現(xiàn)和績效與個人薪資、晉升掛鉤，成正比關(guān)系。（四）機會激勵1、人力資源部和各經(jīng)理根據(jù)員工的工作技能，把員工安排到相應的崗位，一是做好員工隊伍建設(shè)，培養(yǎng)后備干部；二來也是對員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。2、員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理這一激勵措施是基于組織與員工共同成長、共同發(fā)展和共存共榮的觀念的，是人本管理思想的最佳實現(xiàn)方式。它具有深層次的激勵效應。3、人力資源部制定和實施培訓計劃，增加員工學習的機會。質(zhì)量控制能力服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系標準本項目實施應采用先進的質(zhì)量管理模式和科學的質(zhì)量管理體系和流程，并根據(jù)項目自身特點選用合適的質(zhì)量控制規(guī)程。目前，我司主要采用ISO9001質(zhì)量標準和軟件成熟度模型（CMM）兩種控制規(guī)程。針對本項目，公司將采用ISO9001質(zhì)量體系標準，在項目實施的過程中嚴格執(zhí)行質(zhì)量標準。質(zhì)量控制過程本項目中，由項目經(jīng)理制訂質(zhì)量控制計劃，項目質(zhì)量控制組進行審核。審核方面包括：質(zhì)量控制措施是否足夠、各個成員的質(zhì)量責任是否明確合理，測試方法是否適用。質(zhì)量評定計劃為了加強項目質(zhì)量管理和界定產(chǎn)品質(zhì)量標準，本公司將制訂適應于項目的檢查驗收規(guī)定和質(zhì)量評定標準，確保工程質(zhì)量。本項目中，應實行兩級檢查、兩級驗收制度。一級檢查、二級檢查和一級驗收由本公司實施小組組織完成；二級驗收由用戶組織實施。各級檢查驗收嚴格按項目實施中制訂的相應的檢查驗收規(guī)定和質(zhì)量評定標準執(zhí)行。對實施和驗收過程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問題，將上報用戶協(xié)調(diào)處理，對一般質(zhì)量問題的處理應予以書面記錄。質(zhì)量保障體系我司將質(zhì)量視為整個項目計劃的一部分。項目計劃書中的質(zhì)量計劃部分明確了關(guān)鍵過程和最終結(jié)果的評估程序和衡量標準。質(zhì)量計劃和客戶要求的質(zhì)量相一致，以確保項目達到客戶在功能、績效和質(zhì)量等各方面要求。我們的質(zhì)量保障包括以下幾個方面：（1） 項目質(zhì)量管理評估：在項目進行過程中，定期評估項目進程、客戶期望、質(zhì)量問題和風險等；（2） 資料管理和變革控制：界定所有與質(zhì)量控制有關(guān)的資料和軟件數(shù)據(jù)的管理要求，包括各項計劃、過程、表單和標準等等；（3） 確定流程（如開發(fā)流程、監(jiān)控流程，評估流程和人員安排流程）的執(zhí)行過程；（4） 項目質(zhì)量績效標準：包括目的、衡量方法和匯報方式。質(zhì)量管理措施在項目實施過程中還將采取如下措施保障項目實施質(zhì)量：（1）在項目實施前后對網(wǎng)絡(luò)性能進行評估。（2）在系統(tǒng)部署完成后要在實際環(huán)境中進行網(wǎng)絡(luò)連通性測試、安全策略驗證和應用系統(tǒng)測試。（3）配合應用系統(tǒng)做好壓力測試，根據(jù)壓力測試結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)配置。（4）項目實施后要進行一定時間的試運行，在試運行期間要重點監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的運行情況、安全策略的驗證和業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)運行情況，若出現(xiàn)的問題要及時查找原因并加以修正。（5）在試點實施過程中驗證方案的可行性和正確性。項目培訓方案技術(shù)培訓包括現(xiàn)場培訓和專業(yè)培訓，均有我司負責。采購方有權(quán)對我方提出的培訓方案和培訓計劃進行選擇和調(diào)整。現(xiàn)場培訓現(xiàn)場培訓由我司在項目實施現(xiàn)場進行。我司承諾安排項目采購人認可的具有相關(guān)專業(yè)資格或者實際工作經(jīng)驗的人員進行培訓；現(xiàn)場培訓貫穿于整個項目實施過程。專業(yè)培訓1、我司若中標，將制定詳細的人員培訓方案，培訓方案包括培訓目的、培訓時間安排、人數(shù)、教材編寫、培訓師資情況、培訓組織方式等。2、培訓內(nèi)容和培訓對象（1）系統(tǒng)維護管理培訓培訓內(nèi)容主要包括系統(tǒng)的操作、配置、維護等，系統(tǒng)常見故障現(xiàn)象的診斷和處理，常見的問題及解決方案等。我司為所有被培訓人員提供培訓環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品。所有的資料用簡體中文書寫。培訓時間：系統(tǒng)試運行期間，具體時間由采購人指定。培訓對象為系統(tǒng)運行管理與維護人員。（2）操作使用操作手冊培訓內(nèi)容包括系統(tǒng)組成、結(jié)構(gòu)、功能、使用辦法等。我司承諾為所有被培訓人員提供培訓環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品。所有的資料用簡體中文書寫。培訓時間：系統(tǒng)試運行期間，具體時間由采購人指定。培訓對象為采購人指定的相關(guān)人員。3、所有的培訓教員必須用中文授課，除非有其他的協(xié)議規(guī)定。4、相關(guān)要求（1）我司承諾選派具有一定資質(zhì)和實踐經(jīng)驗，且受過專門訓練的高級專業(yè)技術(shù)人員負責各分項的技術(shù)培訓工作。（2）我司的培訓內(nèi)容包括基本理論、系統(tǒng)的操作、運行管理、現(xiàn)場操作輔導等，培訓方式應應包括技術(shù)授課、操作示范、參觀學習和其他必須的業(yè)務(wù)指導和技術(shù)咨詢，確保培訓人員對系統(tǒng)基本理論、技術(shù)特性、操作規(guī)范、運行規(guī)程、管理維護等方面獲得全面了解和掌握。（3）我司承諾在培訓開始前20天內(nèi)將培訓計劃和教材提交采購人審核，除上述培訓外，我司還須負責在現(xiàn)場組織對系統(tǒng)的操作，調(diào)試和運行技術(shù)示范和業(yè)務(wù)指導。服務(wù)工作協(xié)同我司將制定完整的項目溝通計劃，項目的溝通途徑主要包含以下種類：項目周報、項目例會、項目月報、項目評審報告、變更控制報告，主要的溝通頻率參加下表：溝通方式頻率接收人媒介格式交付時間發(fā)送人溝通模板項目周報每周用戶領(lǐng)導郵件Word文件每周一13：00前項目經(jīng)理見項目周報模板公司領(lǐng)導項目組全體成員項目周例會每周部門領(lǐng)導會議、電話Word文件每周項目經(jīng)理見項目周報模板用戶領(lǐng)導項目組全體成員項目月例會每月部門領(lǐng)導會議Word文件月底前項目經(jīng)理見項目月報模板用戶領(lǐng)導項目組全體成員項目月度監(jiān)測報告每月用戶領(lǐng)導郵件Word文件每月第一周前項目經(jīng)理項目成員見項目月報模板公司領(lǐng)導項目組全體成員項目每日例會沒有限制用戶領(lǐng)導會議口頭書面沒有限制無見項目例會內(nèi)容項目組成員項目周報基本信息項目名稱報告日期項目所處階段報告批次項目負責人審核人任務(wù)與進度人力資源軟硬件資源上周工作總結(jié)本周主要工作內(nèi)容負責人參與人項目風險分析1、需要協(xié)調(diào)事件1、項目月報月度總結(jié)報告—第X月度（年月）1、本月完成的主要任務(wù)序號任務(wù)描述相關(guān)責任人實際完成日期工作產(chǎn)品備注1232、本月小結(jié)3、待解決問題項目例會項目組應定期召開項目團隊內(nèi)部例會、項目例會、里程碑會議。項目例會是高效溝通的重要渠道，每次會議前應及時發(fā)布會議通知，明確會議的目的、時間、地點、參加人員、會議議程和議題，并下發(fā)會議資料，以便大家提前準備，有效地節(jié)約會議時間。會議中由專人做好會議紀要，會議結(jié)束前進行總結(jié)，重申會議決議。項目組例會一、基本信息項目名稱會議地點開始時間結(jié)束時間記錄人二、項目現(xiàn)狀介紹三、本周工作與本周計劃完成情況人員本周工作完成情況四、上周問題（上周周會提出的問題、或計劃上周解決的問題，及解決情況）序號問題狀態(tài)責任人五、下周工作計劃人員計劃任務(wù)說明六、本周待解決問題序號問題方案責任人項目評審報告評審報告1、基本信息項目名稱項目編號評審地點評審日期審評人評審對象及其版本2、評審檢查項（可根據(jù)項目組的實際需要增加）序號檢查項結(jié)果1233、評審記錄缺陷描述計劃解決日期驗證人驗證日期檢查項序號變更控制報告項目需求變更單-編號X一、變更申