銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作總結(jié)

銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作總結(jié)銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作總結(jié)一、工作目標(biāo)和任務(wù)作為銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)人，我負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門共同推進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作，以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度為工作目標(biāo)，具體任務(wù)如下：1.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，制定完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。2.建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。3.增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員培訓(xùn)和管理工作，提升服務(wù)技能和素質(zhì)。4.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，完善績(jī)效考核機(jī)制，激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極性和創(chuàng)造性。二、工作進(jìn)展和完成情況1.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)：制定了《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，明確工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，做到“服務(wù)一致、質(zhì)量可控”。2.建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系：按照銀行總行要求，制定了《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)辦法》，評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋了客戶滿意度、服務(wù)效率等。每季度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)做出評(píng)估，并針對(duì)問題制定改進(jìn)措施，取得了良好效果。3.增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員培訓(xùn)和管理工作：開展了多次線上線下培訓(xùn)活動(dòng)，針對(duì)服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，使員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)得到提高。同時(shí)，加強(qiáng)了人員管理工作，落實(shí)了“紅黃牌”制度，對(duì)申報(bào)故障率高的員工采取了適當(dāng)?shù)膽徒浯胧?，激?lì)員工提高服務(wù)過程中的故障處理速度與準(zhǔn)確性。4.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)：實(shí)行了考核分級(jí)制度，根據(jù)表現(xiàn)出色，服務(wù)質(zhì)量牢固提高，客服數(shù)量同比增長(zhǎng)等因素，進(jìn)行考評(píng)計(jì)獎(jiǎng)。鼓勵(lì)員工建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，同時(shí)加強(qiáng)勞模的培養(yǎng)，為服務(wù)能力卓越的班組或員工進(jìn)行表彰。三、工作難點(diǎn)及問題1.人員短缺：由于新改動(dòng)的圓形服務(wù)臺(tái)數(shù)量減少，服務(wù)人員更多地使用機(jī)器監(jiān)視大廳并保障客流進(jìn)出，漸漸體現(xiàn)出員工數(shù)量的不足，引起了人員壓力較大的問題。在優(yōu)化流程和改善服務(wù)質(zhì)量的決策時(shí)，要考慮切實(shí)增加員工數(shù)量這一因素。2.落實(shí)難度：部分員工業(yè)務(wù)能力較弱，對(duì)于一些操作不熟練，需要久教久練才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)操作流程。這也是我們一直關(guān)注和努力解決的事情。在增強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)和管理工作上，我們還需要進(jìn)一步做好培訓(xùn)和考核機(jī)制，讓業(yè)務(wù)知識(shí)更好地融入工作中。四、工作質(zhì)量和壓力通過我們的努力，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)一步得到加強(qiáng)和提升?？蛻魸M意度大幅提高、投訴降低，為網(wǎng)點(diǎn)品牌形象的樹立和保持打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)更大地刺激了服務(wù)人員更加努力地在工作中努力拼搏，同時(shí)也產(chǎn)生了較大的工作壓力。因此，我們需要對(duì)壓力、質(zhì)量、提升服務(wù)水平等問題進(jìn)行全面變換和升級(jí)開展。五、工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)1.制定規(guī)章制度：服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)非常重要，政策制定要所有方面參與，通過討論和反饋來制定完備的制度。2.優(yōu)化服務(wù)環(huán)境：高質(zhì)量的服務(wù)不僅僅要求服務(wù)人員的專業(yè)水平，更要求舒適的環(huán)境和高效的服務(wù)流程，通過重視親和力、心理構(gòu)建與主觀成分，來創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍。3.提升員工素質(zhì)：服務(wù)業(yè)是個(gè)人素質(zhì)比重高的一項(xiàng)工作，提升服務(wù)人員素質(zhì)，業(yè)務(wù)操作能力和語言表達(dá)能力均非常重要。4.學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)：學(xué)習(xí)先進(jìn)的國(guó)內(nèi)外的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)做好服務(wù)升級(jí)工作非常有幫助。六、工作規(guī)劃和展望在未來的工作中，我們將不斷做好銷售服務(wù)工作，采取更加科學(xué)合理的管理模式，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。明確以下四點(diǎn)：1.加大業(yè)務(wù)推廣力度，大力宣傳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，并通過有的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在各個(gè)層面和重點(diǎn)事件上進(jìn)行推廣和交流2.保障服務(wù)質(zhì)量，確保項(xiàng)目手續(xù)的合法性和公開透明。3.加強(qiáng)客戶溝通，增加溝通成果，充分了解客戶的需求和動(dòng)態(tài)，發(fā)