羅蘭貝格平衡計分卡培訓(xùn)3

人力資源之考核技術(shù)--------平衡計分卡

.本次培訓(xùn)的目的是協(xié)助學(xué)員了解平衡計分卡這一科學(xué)有效的戰(zhàn)略管理、組織溝通和績效測評工具了解平衡計分卡產(chǎn)生的歷史背景了解平衡計分卡的根本概念了解平衡計分卡的作用及其優(yōu)勢初步了解平衡計分卡的建立流程.企業(yè)開展過程中假設(shè)不能積極改良管理方式和方法將不可防止地遭遇陷井，甚至不得不從市場上退出陷井就在前頭.中外企業(yè)都不可防止地閱歷了短命的慘痛教訓(xùn)1957年的美國S&P500企業(yè)在1997年時只需74個依然存在；其中只需12(2.4%)家企業(yè)從1957到1997年一直業(yè)績好于整個股票市場1955年的財富500強(qiáng)企業(yè)今天只需不到一半的企業(yè)還存在；財富500強(qiáng)企業(yè)的平均壽命只需40-50年

全球華人家族企業(yè)的壽命為10.3年，而中國民營企業(yè)的平均壽命僅為2.9年；好的民營企業(yè)也難逃八年輪回的怪圈.管理手段過時，缺乏執(zhí)行新的戰(zhàn)略的才干是中外企業(yè)失敗的根本緣由“只需不到10%的有效建立起來的戰(zhàn)略得到了有效的執(zhí)行〞財富雜志“70%的企業(yè)失敗的緣由不是由于他們?nèi)狈玫膽?zhàn)略，而是缺乏有效的執(zhí)行才干〞

財富雜志.企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行困難的主要緣由是隨著社會由工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會向知識經(jīng)濟(jì)社會過渡，企業(yè)發(fā)明價值的方式發(fā)生了根本的變化銷售額($)消費流程($)勞動力(S)原資料($)產(chǎn)品($)銷售額($)客戶自信心客戶管理客戶效力中心才干企業(yè)文化技術(shù)無形資產(chǎn)具有潛在價值，因此必需加以開發(fā)2000BalancedScorecardCollaborativeInc工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會知識經(jīng)濟(jì)社會.在新的企業(yè)市場價值構(gòu)成中，無形資產(chǎn)所占比例大幅上升

無形資產(chǎn)有形資產(chǎn)企業(yè)市場價值的構(gòu)成BrookingsInstitute;BaruchLevanalysisofS&P500Companiesfrom2000BalancedScorecardCollaborativeInc.企業(yè)真正的價值包括專利、品牌、人才、才干等一個完好的價值組合價值組合：專利、品牌、行業(yè)專長、人才、中心才干、好的主意、知識產(chǎn)權(quán)改動行業(yè)競爭規(guī)那么的才干和潛力數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)、知識銀行關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、特殊關(guān)系客戶忠實度:市場份額中心技術(shù)速度:傳播、決策、尋覓協(xié)作者、執(zhí)行才干改良獨立、積極的、有智慧的董事會有智慧的員工群體source:orenharari..股東價值組織指點力流程IT技藝企業(yè)文化無形資產(chǎn)的發(fā)明取決于指點力、企業(yè)文化和技藝等幾個獨立的能進(jìn)展價值發(fā)明的要素2000BalancedScorecardCollaborativeInc.必需強(qiáng)調(diào)的是人在發(fā)明企業(yè)業(yè)績和股東價值！財務(wù)表現(xiàn)高質(zhì)量的客戶關(guān)系員工稱心度高規(guī)范教練授權(quán)公平的薪酬系統(tǒng)承諾、熱情和尊重長期導(dǎo)向.實際闡明目前的管理系統(tǒng)曾經(jīng)無法處置如此復(fù)雜的價值發(fā)明過程測評帳面價值…不能測評詳細(xì)的無形資產(chǎn)，如才干、客戶和員工敬業(yè)度等不能描畫價值發(fā)明的決議要素周期閱歷不能處置關(guān)于緣由和結(jié)果的順序問題2000BalancedScorecardCollaborativeInc價值負(fù)債表價值發(fā)明損益表.一個科學(xué)的企業(yè)績效測評系統(tǒng)能有效地推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行測評規(guī)范廓清了模糊的概念…并且可以用于組織溝通戰(zhàn)略可以被描畫成一系列的因果關(guān)系我們怎樣樣為股東發(fā)明價值?我們應(yīng)如何效力好我們的客戶?在哪些流程上我們應(yīng)該不同凡響？我們應(yīng)該怎樣學(xué)習(xí)和提高我們有應(yīng)該有的員工…我們學(xué)習(xí)和生長我們的客戶對我們非常稱心有一些我們在內(nèi)部可以做得非常好的任務(wù)我們在財務(wù)表現(xiàn)上是勝利的.平衡計分卡體系正是這樣一套可以有效推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的系統(tǒng)*評價要素/方面*Norton&Kaplan建立價值定位客戶我們的客戶期望和注重什么?價錢/本錢質(zhì)量時間效力關(guān)系業(yè)務(wù)結(jié)果財務(wù)我們怎樣為股東發(fā)明價值?生長戰(zhàn)略報答戰(zhàn)略業(yè)務(wù)表現(xiàn)杠桿流程為滿足客戶，我們應(yīng)在哪些流程上表現(xiàn)非凡?價值鏈開發(fā)新產(chǎn)品建立品牌銷售配送產(chǎn)品售后效力學(xué)習(xí)和生長為實現(xiàn)愿景，我們必需學(xué)習(xí)創(chuàng)新和提高什么?技術(shù)才干技術(shù)和數(shù)據(jù)庫戰(zhàn)略執(zhí)行才干企業(yè)文化知識和閱歷.平衡計分卡創(chuàng)建于上個世紀(jì)90年代初，目前曾經(jīng)在國際上被廣泛運用，成為績效測評的最正確方式誕生于90年代初，概念來自于著名的哈佛大學(xué)學(xué)者Kaplan和著名的管理咨詢專家Norton原理：對一個公司來說，僅僅測評年度財務(wù)結(jié)果無法準(zhǔn)確評價公司的整體情況：只需將注重客戶和市場，經(jīng)過完善內(nèi)部運作，提升公司整體創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和開展的才干才干到達(dá)預(yù)期的財務(wù)結(jié)果方法：分析公司實現(xiàn)愿景目的和近期目的的戰(zhàn)略措施或勝利要素，將之轉(zhuǎn)化為績效目的并經(jīng)過層層分解使其落實于部門及關(guān)鍵職位。作為溝通戰(zhàn)略和測評關(guān)鍵領(lǐng)域的工具，平衡計分卡將全員努力指向?qū)崿F(xiàn)公司戰(zhàn)略和目的平衡計分卡作為績效管理的主要部分已在行業(yè)中被以為最正確實際方式.平衡計分卡開創(chuàng)人以為他所測評的正是他所得到的，因此測評規(guī)范確實定至關(guān)重要“他所測評的正是他所得到的。高級經(jīng)理人員懂得，組織的測評體系會對經(jīng)理和雇員的行為產(chǎn)生劇烈的影響〞——羅伯特.卡普蘭，大衛(wèi).諾頓?平衡計分法開創(chuàng)人.業(yè)績測評要求用科學(xué)的測評系統(tǒng)對需求測評的領(lǐng)域/事情進(jìn)展正確測評測評正確的事正確測評測評系統(tǒng)加強(qiáng)工程管理力度按時交付率X%95%工程交付統(tǒng)計關(guān)鍵區(qū)域關(guān)鍵目的目的數(shù)據(jù)跟蹤記錄系統(tǒng).傳統(tǒng)的績效測評系統(tǒng)主要采用會計和財務(wù)目的，注重對過程結(jié)果的反映，帶有靜止、單一和被動反映的特點；不能自動進(jìn)展分析和管理，也不能與組織的戰(zhàn)略目的及戰(zhàn)略管理手段實現(xiàn)有機(jī)交融影響實踐情況經(jīng)過運用會計系統(tǒng)的數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的較強(qiáng)的對過去的依賴

傳統(tǒng)的本錢會計聚焦在本錢中心和產(chǎn)品上財務(wù)目的的限制

績效指數(shù)重要意義的下降績效指數(shù)和戰(zhàn)略目的間沒有聯(lián)絡(luò)不思索未來的趨勢

忽略顧客問題和市場問題

目的泛濫

行動導(dǎo)向性太少對預(yù)算這一全面控制工具的過分要求資料來源：羅蘭·貝格.競爭使企業(yè)在關(guān)注內(nèi)部的同時，更加關(guān)注外部，績效測評目的也必需順應(yīng)這種變化：必需從財務(wù)中心中解脫出來，力爭成為一個全面思索方法市場財務(wù)顧客稱心度有效性可支配性繼續(xù)時間不能發(fā)明價值的活動質(zhì)量有效性效率資料來源：羅蘭·貝格傳統(tǒng)中心全面思索方法革新/知識靈敏性前景/戰(zhàn)略績效提升.同時要把績效管理和測評提高成為一個整合的控制工具并加以引進(jìn)績效要求愿景戰(zhàn)略目的績效結(jié)果反響績效提升績效優(yōu)化方案延續(xù)的改良措施管理績效測定有效性效率整合的績效管理資料來源：羅蘭·貝格.財務(wù)運營結(jié)果客戶內(nèi)部運作流程學(xué)習(xí)和開展/戰(zhàn)略執(zhí)行才干每個方面有4-7個單獨目的堅持一致又相互加強(qiáng)用目的的一體化系統(tǒng)來傳達(dá)公司戰(zhàn)略

績效管理和測評的關(guān)鍵是尋覓關(guān)鍵管理測評區(qū)域，即平衡目的的建立

.平衡的含義既包括長短期間的平衡，也包括動因間的平衡在長短期間平衡如：財務(wù)和非財務(wù)目的，創(chuàng)新、學(xué)習(xí)與開展等在要求結(jié)果與發(fā)明這些結(jié)果的動因間平衡如：結(jié)果與戰(zhàn)略性目的.平衡計分卡就象飛機(jī)的標(biāo)度盤和指示器source:orenharari我們可以把平衡計分卡看作是飛機(jī)座艙中的標(biāo)度盤和指示器。為了支配和駕駛飛機(jī)，駕駛員需求掌握關(guān)于飛行的眾多方面的詳細(xì)信息，諸如燃料、飛行速度、高度、方向、目的地，以及其他能闡明當(dāng)前和未來環(huán)境的目的。只依賴一種儀器能夠是致命的。同樣道理，今天，管理一個組織的復(fù)雜性，要求經(jīng)理們能同時從幾個方面來調(diào)查績效。 卡普蘭.平衡計分卡既處理了全面思索、有效整合的問題，同時突出了遠(yuǎn)期和近期、各項動因之間的平衡誰是我們的客戶：細(xì)分市場，價值定位，市場份額客戶：獲得挽留稱心利潤率目的目的目的目的目的目的目的目的我們怎樣添加財務(wù)價值?哪方面我們應(yīng)有非凡表現(xiàn)內(nèi)部運作流程方面財務(wù)表現(xiàn)方面客戶方面客戶怎樣評判我們?我們怎樣支持業(yè)務(wù)需求?主要的業(yè)績表現(xiàn)目的什么樣的財務(wù)結(jié)果表達(dá)戰(zhàn)略意圖?營業(yè)額增長本錢削減/消費率資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略能滿足客戶需求的主要的流程客戶定位客戶獲得產(chǎn)品設(shè)計員工才干信息管理企業(yè)文化戰(zhàn)略才干方面產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品消費產(chǎn)品配送效力.我們?nèi)绾卫^續(xù)提高才干、發(fā)明價值戰(zhàn)略執(zhí)行才干方面目的目的客戶對我們的期望客戶方面目的目的我們必需精于什么內(nèi)部流程目的目的投資者對我們的期望財務(wù)方面目的目的平衡計分卡關(guān)鍵區(qū)域包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和戰(zhàn)略執(zhí)行才干四個方面.財務(wù)績效測評顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行能否有助于利潤的添加，典型的財務(wù)目的涉及贏利、增長和股東價值這個方面的重點是中心財務(wù)目的。它在概括運營單位采取的行動產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：運營戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行能否為股東發(fā)明更多價值？需求衡量的中心領(lǐng)域銷售額利潤經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)報答率投資報答率現(xiàn)金流等.平衡計分卡要求經(jīng)理們把本人為客戶效力的聲明轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的測評目的，這些目的應(yīng)能反映真正與客戶有關(guān)的各種要素這個方面的重點是公司期望獲得的客戶部分和市場部分。這個方面回答了下面這個問題公司在解釋及實施客戶和市場戰(zhàn)略，并發(fā)明最正確未來財務(wù)報答率方面做得如何？

需求衡量的中心領(lǐng)域市場份額客戶留住率客戶獲得率客戶稱心度客戶利潤率.平衡計分卡測評法的內(nèi)部流程丈量目的該當(dāng)來自對客戶稱心度有最大影響的業(yè)務(wù)流程這個方面的重點是為了吸引并留住目的市場的客戶，并滿足股東的財務(wù)報答率期望，公司必需擅長什么中心運營流程，并符合我們的價值取向。這個方面回答了下面這個問題對實現(xiàn)客戶稱心度和股東財務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實施情況如何？需求衡量的中心領(lǐng)域制造方面流程的有效性新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時間.猛烈的市場競爭要求公司不斷改良現(xiàn)有產(chǎn)品和程序，因此公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的戰(zhàn)略執(zhí)行才干是與公司價值直接相連的這個方面的重點是為了獲得競爭勝利，股東可以帶給公司的中心知識和創(chuàng)新精神這個方面回答了下面這個問題：什么添加公司價值的人員才干、知識和創(chuàng)新精神？需求衡量的中心領(lǐng)域公司、團(tuán)隊和個人勝任才干公司處置變革的才干團(tuán)隊任務(wù)有效性.平衡計分卡舉例聘請專業(yè)講師建立知識數(shù)據(jù)庫90%專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率員工的專業(yè)技藝學(xué)習(xí)和開展添加新產(chǎn)品開發(fā)的投資工程2000年–15%2001年–50%2002年–60%新產(chǎn)品的營業(yè)收入占總營業(yè)收入的百分比新產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)部運作建立客戶反響系統(tǒng)95%客戶保管率客戶稱心度客戶新的促銷方案加強(qiáng)新渠道的營銷戰(zhàn)略30%來自于產(chǎn)品A35%來自于產(chǎn)品B35%來自于產(chǎn)品C營業(yè)收入的分布比例平衡的產(chǎn)品營業(yè)收入財務(wù)行動方案目的關(guān)鍵目的關(guān)鍵區(qū)域.平衡計分卡的功能包括評價、探求、診斷、績效監(jiān)控與衡量和職責(zé)定義等評價：衡量行動的價值探求：明確并保證行動的方向診斷：確定需求留意什么以及問題存在于何處績效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定規(guī)范，評價績效及其進(jìn)展情況個人或團(tuán)隊職責(zé)：評價能否實現(xiàn)了承諾.運用平衡計分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績效測評方法的優(yōu)點將績效與運營結(jié)果聯(lián)絡(luò)起來包括了具前瞻性的關(guān)鍵績效領(lǐng)域，使公司能在了解財務(wù)結(jié)果的同時，又能對本人在加強(qiáng)未來開展才干方面獲得的進(jìn)展進(jìn)展監(jiān)視，從而使企業(yè)可以全盤思索一切關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效領(lǐng)域偏重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效績效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受害人(股東、員工等)溝通運營重點及其衡量一目了然建立平衡計分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績效提供了共同言語.平衡積分卡用四種觀念彌補(bǔ)了只是對財務(wù)結(jié)果的片面思索平衡積分卡的觀念為了獲得財務(wù)上的成功，我們應(yīng)該如何同股東周旋？目的丈量值目的措施財務(wù)觀念為了讓股東和顧客稱心，我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)流程中做到最好？內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀念目的丈量值目的措施為了實現(xiàn)公司前景，我們怎樣可以開發(fā)我們的變革和增長潛力？革新/知識觀念目的丈量值目的措施為了實現(xiàn)公司前景，我們應(yīng)該如何應(yīng)對我們的顧客？顧客觀念目的丈量值目的措施前景和戰(zhàn)略Quelle:Kaplan/Norton(1997).四種觀念確保了公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個全面的思索方法平衡積分卡的觀念平衡計分卡=平衡積分卡顧客志愿識別顧客志愿的稱心平衡計分卡的四種觀念1財務(wù)1革新/知識3過程市場鑒別提供產(chǎn)品/效力2消費供貨客戶效力4.完好的平衡計分卡由戰(zhàn)略模型、目的和丈量值以及方案和報告系統(tǒng)三部分組成平衡計分卡詳細(xì)構(gòu)造控制報告的傳送相應(yīng)的丈量值的識別3方案和報告系統(tǒng)2目的和丈量值1戰(zhàn)略模型財務(wù)市場/顧客內(nèi)部過程革新/知識戰(zhàn)略目的財務(wù)市場/顧客內(nèi)部過程革新知識丈量值觀念財務(wù)市場/顧客內(nèi)部過程革新/知識戰(zhàn)略目的丈量值目的值對重要業(yè)務(wù)觀念戰(zhàn)略目的間的緣由結(jié)果關(guān)系的描畫措施.經(jīng)過與其它控制工具的直接比較可明晰地看到平衡計分卡的優(yōu)點要求對履行程度資料來源：羅蘭·貝格要求傳統(tǒng)的損益帳DB-會計參數(shù)系統(tǒng)如ROI過程本錢會計/工程管理措施控制/工程控制目的分析平衡計分卡1. 戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的組合2. 對最重要的結(jié)果值的關(guān)注3.轉(zhuǎn)換導(dǎo)向/行動導(dǎo)向4. 思索質(zhì)量識別值5. 推進(jìn)內(nèi)部學(xué)習(xí)過程6. 提升鼓勵7. 對緣由而不是病癥的關(guān)注8. 未來導(dǎo)向——(—)—()—

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