營銷中心培訓(xùn)第3講-銷售技巧2：電話接聽技巧

營銷中心培訓(xùn)第3講——銷售技巧2：電話接聽技巧接聽技巧營銷中心培訓(xùn)系列第三講——銷售技巧（2）通常,顧客在看到我們的廣告之后,往往喜歡先打個(gè)咨詢樓盤的情況。因此，接聽售樓熱線是非常重要的一項(xiàng)工作。若接聽得當(dāng)，顧客就有可能被吸引到營銷現(xiàn)場來,反之若接聽不當(dāng)，解說不清,顧客就會(huì)甩掉而轉(zhuǎn)向其他項(xiàng)目接就是在鈴聲響起之后，拿起話筒說話。這是一個(gè)很簡單的動(dòng)作。但是，接聽銷售，卻是一門簡單而深?yuàn)W的藝術(shù)?？蛻艉苡锌赡軙?huì)因?yàn)槟憷飩鬟f的聲音等信息從新考慮是否繼續(xù)他們的購買過程?，F(xiàn)在，讓我們來看看如何正確接聽售樓?？傮w來說，應(yīng)該把握以下7個(gè)技巧。接聽六步曲1、問好，自報(bào)家門2、回答客戶問題3、主動(dòng)詢問客戶信息4、邀請客戶來營銷中心看房5、禮貌的結(jié)束通話6、詳細(xì)填寫“客戶來電登記表”技巧一：及時(shí)接聽，勿讓鈴聲超過3聲接的時(shí)間也是一種心理戰(zhàn)術(shù)。從客戶的角度來說，如果你在鈴響第一聲時(shí)就接，客戶會(huì)認(rèn)為你太閑了或太在意生意了，他們會(huì)小心設(shè)防的；如果你在鈴響5—8聲之后才接，客戶會(huì)覺得你根本不在意生意；最完美的時(shí)間、最專業(yè)的時(shí)機(jī)，就是在鈴響到第三聲時(shí)接起來。從售樓人員的角度來說，在鈴響第一聲時(shí)，它打斷了你正在做的事情，或者你正在進(jìn)行中的思緒，你必須用一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來調(diào)整情緒，打起精神。這只是個(gè)簡單的小計(jì)謀，就是用兩聲鈴，用幾秒鐘的時(shí)間，讓你可以從容地暫停你手邊所做的事情，停止你紛亂的思緒，調(diào)整心情，以快樂的情緒和熱忱來接待這個(gè)潛在客戶，并且讓對方拿著筒等待短暫的幾秒鐘，會(huì)給對方制造業(yè)務(wù)繁忙興旺的印象，暗示并刺激對方的購買欲望。但是，這種讓客戶等待的時(shí)間一定要把握好度，絕不能讓他們等候的時(shí)間太長，一旦超過了限度，反而會(huì)出現(xiàn)截然相反的效果，客戶可能會(huì)因此變得不耐煩或失去興趣，從而意味著你將失去銷售機(jī)會(huì)。這就是為什么接聽不讓鈴聲超過三次的重要原因。當(dāng)然，一般情況下售樓處的都不止一部或不止一線，而售樓人員畢竟是有限的幾人，并且還要接待現(xiàn)場的客戶，在特殊情況下有可能在超過三聲后才能接，這時(shí)要對客戶表示歉意，請求對方諒解。技巧二：拿起先自報(bào)家門在接聽時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)問候，并自報(bào)家門：“XX售樓處，您好！”，然后再開始交談。自報(bào)家門一是禮貌，二來可以增加客戶的親切感，還能向客戶表達(dá)“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識。技巧三：運(yùn)用聲音魔力，通過傳遞快樂接聽必須態(tài)度和藹，聲音柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔。避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待打來的客戶。如果你接聽所用的語調(diào)有點(diǎn)病態(tài)或散漫，那么客戶對你、你的產(chǎn)品、你所代表的企業(yè)就會(huì)失去興趣，并產(chǎn)生一種抵觸情緒。在接時(shí)，你必須讓聲音傳遞出快樂、熱忱，仿佛有什么好運(yùn)臨頭。要時(shí)刻記?。骸安皇菬o情物”，的背后隱藏著我們的“上帝”。每一次接聽售樓，你都可能是在和一個(gè)潛在客戶談話，并且他極有可能成為你真正的客戶。如果你是成熟的、可以自我控制的、有競爭力的銷售人員，那么就必須在接到時(shí)，立即把心中的煩惱放在一邊，將愉快的情緒傳遞到他那一端。技巧四：注意禮節(jié)，維護(hù)你及你所代表的公司形象在接聽時(shí)，應(yīng)注意的規(guī)范用語，多使用文明用語，如：“您好”、“謝謝”、“很抱歉，讓您久等了”;同時(shí)還要仔細(xì)傾聽對方的講話，盡量避免打斷對方的講話，為了表示聆聽并已理解，應(yīng)不時(shí)稱“對”或“是”?；蛟S在接聽時(shí)，有同事或者現(xiàn)場的客戶向你搭話，這時(shí)可以做手勢讓他稍等，掛斷后再與其交談。絕對不允許在接聽客戶的時(shí)候，與其他人搭話。如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住，以免引起誤會(huì)。如果對方聲音太小，你可以直接說：“對不起，我這邊信道不太好,我這邊聽不太清楚您的講話”，絕不能大聲喊：“喂喂，大聲點(diǎn)”；必須搞清楚，要大聲的是對方，而不是你。如果客戶找你的同事，而他/她今天不上班，應(yīng)詢問客戶是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，請問有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”并將客戶的留言及時(shí)記錄下來，以免忘記。如果要找的人不方便接聽，應(yīng)向客戶表示歉意，“對不起，他（她）現(xiàn)在有事無法接聽，我讓他（她）等會(huì)給您回，好嗎？”如果他（她）正好不在邊上，應(yīng)請客戶稍等，并說出讓他等候的理由，以免客戶因等候而焦急，然后再去叫被找人員。叫人時(shí)應(yīng)該輕輕地把話筒扣在桌面，不允許大聲地喊叫被找人的名字（大聲地喊叫既不尊重客戶，又會(huì)干擾其他同事的工作），應(yīng)該走到被找人身邊小聲地告知。被叫的人接起時(shí)，必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！标P(guān)于禮節(jié)，這里我們要注意一些特殊情況。比如，我們在與客戶通話過程中，如果突然中斷，無論什么原因，我們都要以最快的速度將撥通，并向客戶道歉：“對不起，剛才可能是線路問題導(dǎo)致中斷，咱們接著談，可以嗎？”要注意不要因?yàn)槎虝旱闹袛喽绊懣蛻舻那榫w，因此，此時(shí)向客戶說聲“對不起”是很有必要的。技巧五：統(tǒng)一銷售口徑，巧妙回答問題在接聽時(shí)，應(yīng)盡量使用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，絕對不能一問三不知或敷衍了事。售樓人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，背熟公司準(zhǔn)備好的“項(xiàng)目答客問”等資料。售樓人員應(yīng)事先了解公司即將發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究如何應(yīng)對客戶可能涉及的問題。通常，客戶在中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等問題，售樓人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中巧妙地融入產(chǎn)品賣點(diǎn)。在里，你可能不太了解對方的表情和心理，那么，你要謹(jǐn)慎地說話，避免輕易失去一個(gè)客戶。如果你能用問題去回答對方的問題，就可以激起對方的好奇心，引導(dǎo)對方前來參觀和面談?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)間不宜太長，平時(shí)可控制在3-5分鐘，時(shí)間過短對方會(huì)聽不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過長對方會(huì)感到厭煩。談話重點(diǎn)可以適當(dāng)重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問題。樓盤廣告上市期間的來電較多，這時(shí)更要縮短談話時(shí)間，一般以2-3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。答客問的幾個(gè)小竅門不要一味回答客戶的問題，避免被客戶牽著頭，而要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶。最佳的方法就是當(dāng)客戶提出問題時(shí)，不要馬上急于回答，而要婉轉(zhuǎn)地發(fā)問，然后等著其回答完你所提出的問題后，再回答他的問題，但要把握尺寸，不要咄咄逼人。不要過分地贊揚(yáng)自己的樓盤，宣揚(yáng)自己產(chǎn)品時(shí)不溫不火。不要把樓盤所有情況在中一一介紹給客戶，要適當(dāng)保留一點(diǎn)，這樣才可以盡量把他吸引到現(xiàn)場來，增加洽談成功的幾率。在接聽中，可適當(dāng)留下伏筆（如不回答問題，說去詢問經(jīng)理后過兩天給他回應(yīng)，以便日后追蹤）。這樣日后就有借口再打給他。對于一些敏感的問題盡量不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等?？梢酝普f自己是初來的業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矎V告上公開的情況都可以介紹，至于其他情況則最好請其到現(xiàn)場來。技巧六：設(shè)法取得你想要的信息銷售接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問，在與客戶的交談中，最好能夠取得你所想要的信息，以便于公司市場調(diào)研和備份客戶檔案之用。這些信息主要是：客戶姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域等個(gè)人背景情況的信息，其中客戶的姓名和聯(lián)系方式是最為重要的；客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的信息；等等。你要知道對方的姓名，方法很簡單，但要用正確的語言去表達(dá)。當(dāng)你報(bào)上自己的姓名后，你要稍作停頓，給他自報(bào)家門的機(jī)會(huì)；但你不用停頓太久，他想說會(huì)很快說出來的，不想說的話，你就用柔和而有力的語調(diào)詢問：“請問您貴姓？”或“請問我能知道您的尊姓大名嗎：”如果他真的是極有可能成交的潛在客戶，他會(huì)很快告訴你的。讓客戶留下號碼的幾個(gè)小方法（1）及時(shí)反饋?zhàn)钚滦畔?。“您是否方面留下個(gè)號碼，我們的價(jià)格表出來后，我會(huì)第一時(shí)間通知您的！”“我們過段時(shí)間會(huì)有個(gè)促銷活動(dòng)，屆時(shí)會(huì)推出一些特價(jià)房，很適合您的，您可以留下個(gè)，我好通知您！”（2）公司有活動(dòng)，讓客戶留下號碼參加活動(dòng)“我們最近有個(gè)號碼抽獎(jiǎng)活動(dòng)，您可以留個(gè)，參加我們的活動(dòng)，那樣會(huì)有機(jī)會(huì)贏取大獎(jiǎng)的。”（3）以現(xiàn)在忙為由，讓客戶留下，呆會(huì)兒給他打過去（適用于那些暫時(shí)不方便前來售樓處，又急需了解樓盤情況客戶）。“對不起，現(xiàn)在我這里有客戶要接待。方便的話，您可以留下，五分鐘后我打給您解答您的問題！”（4）假裝聽不清，讓對方留下，呆會(huì)給他打過去?！皩Σ黄?，今天我們售樓處人太多了，我聽不清楚。方便的話，您可以留下，等會(huì)兒我打給您！”（5）故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請對方留下再聯(lián)系。“對不起，這方面我不是很清楚，我需要詢問下我們經(jīng)理。請您留下個(gè)號碼，問清楚后我會(huì)告訴您的?！保?）邀請他到售樓處看房面談，可能的話，留下自己的聯(lián)系方式?！澳呛玫?，您最好能來我們售樓處看看，我們將給您更為詳細(xì)的介紹?！薄耙贿@樣吧，我留個(gè)給您，如果您有什么需要，可以隨時(shí)給我。”技巧七：約請客戶會(huì)面，有禮貌地結(jié)束通話提個(gè)醒：接聽售樓熱線的一個(gè)很重要的目的就是促使客戶前來售樓處看房，做更深一步的了解和面談。對于買房這種大買賣，是不可能在中就能達(dá)成任何實(shí)質(zhì)性意向的。面對面的環(huán)境有利于推銷，交流在一定程度上決定了你有沒有面談的機(jī)會(huì)。對方能打咨詢，說明他有一定的購買需求和興趣。在即將結(jié)束通話時(shí)，千萬要記得約請客戶前來售樓處參觀面談。在約請客戶時(shí)，你必須清楚地告知客戶售樓處的詳細(xì)地址，最好能說出具體的交通路線，讓顧客容易找到位置，以免客戶因不知道如何走而降低顧客的購買欲望甚至放棄到售樓處參觀洽談。要給予客戶體貼的服務(wù)，比如“您可坐XX車道小區(qū)門口，若您坐出租車可在XX路口轉(zhuǎn)彎，在路口您會(huì)看見‘XX花園’的廣告牌”。如果必要的話，也可以和客戶約定具體時(shí)間，并且告訴他，您將專程等候。在掛之前，你要盡可能報(bào)出自己的姓名，有可能的話也可以給客戶留下自己的手機(jī)號碼，告訴客戶可以在下班時(shí)間隨時(shí)咨詢，并再次表達(dá)希望客戶前來售樓處看房的愿望。通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎厩敢?，以給對方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如：“感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望您能滿意，謝謝，再見！”需要注意的一點(diǎn)是，要等對方先放下，自己再輕輕放下，絕對不可以莽撞地掛斷，更不可以重重地扣上聽筒。你必須杜絕掛斷后說臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的后，有些人會(huì)立即從嘴里跳出來幾個(gè)不雅的詞來放松自己的壓力，其實(shí)這是非常不好的壞習(xí)慣，銷售人員應(yīng)時(shí)刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。與客戶約定看房時(shí)間的方法與客戶約定看房時(shí)間時(shí)，盡量不要用提問式的方法