《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第16課 民航服務(wù)人員平行溝通的技巧

第課民航服務(wù)人員第課民航服務(wù)人員平行溝通的技巧溝通民航服務(wù)，溝通有效交流16PAGE2民航服務(wù)人員平行溝通的技巧民航服務(wù)人員平行溝通的技巧第課16PAGE3

課題民航服務(wù)人員平行溝通的技巧課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）知曉民航服務(wù)工作中平行溝通的內(nèi)容（2）掌握民航服務(wù)工作中平行溝通的要點(diǎn)（3）能靈活運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行平行溝通素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（2）培育“旅客至上”的服務(wù)理念，內(nèi)化以“三個(gè)敬畏（敬畏崗位、敬畏職責(zé)、敬畏生命）”為內(nèi)核的民航精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：民航服務(wù)工作中平行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行平行溝通教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：案例分析（一）（14min）→案例分析（二）（14min）→視野縱橫（12min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“溝通不銜接導(dǎo)致的尷尬”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認(rèn)為此案例中VIP旅客不滿的原因是什么？（2）乘務(wù)員之間應(yīng)該如何溝通才能為旅客提供滿意的服務(wù)呢？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中如何進(jìn)行平行溝通，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（20min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解平行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)一、平行溝通的內(nèi)容民航企業(yè)服務(wù)人員平行溝通的內(nèi)容一般包括以下幾點(diǎn)。（一）服務(wù)進(jìn)展在工作中，民航服務(wù)人員將旅客服務(wù)進(jìn)展，尤其是那些需要特殊關(guān)照或有特殊事宜的旅客情況及時(shí)與同事進(jìn)行溝通，可以有效避免工作重復(fù)或遺漏。（二）服務(wù)過程中的問題在服務(wù)旅客過程中，民航服務(wù)人員在遇到問題時(shí)要及時(shí)與其他同事進(jìn)行溝通。這樣做一方面可以集思廣益，更好地解決問題；另一方面也可以提醒同事在服務(wù)旅客時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)同樣的問題，以提高旅客對民航服務(wù)的滿意度?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼觀看“生命至高無上，尊重生命是所有人的責(zé)任”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解平行溝通中的技巧（三）服務(wù)交接內(nèi)容在服務(wù)旅客，特別是服務(wù)特殊旅客時(shí)，民航服務(wù)人員要做好交接時(shí)的溝通，以防遺漏旅客信息，影響旅客乘機(jī)體驗(yàn)。同時(shí)，對于旅客的求助，如果不是本部門負(fù)責(zé)的，則要及時(shí)將旅客交接至其他部門的相關(guān)服務(wù)人員，以確保解決旅客問題、滿足旅客需求?！窘處煛恐v述“民航互動(dòng)營”中關(guān)于姚先生航班未能成行的案例（詳見教材），并提問：服務(wù)人員有哪些失職之處？應(yīng)該如何避免此類事件的發(fā)生？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，那些需要特殊關(guān)照或有特殊事宜的旅客情況應(yīng)及時(shí)與同事進(jìn)行溝通，這樣可以有效避免工作重復(fù)或遺漏二、平行溝通的內(nèi)容平行溝通主要以爭取對方配合，進(jìn)而解決問題為主要目的。為了更好地達(dá)成此目的，民航服務(wù)人員在進(jìn)行平行溝通時(shí)應(yīng)掌握以下要點(diǎn)。（一）從工作出發(fā)溝通是為了解決問題，給旅客提供更好的服務(wù)。若同事的工作不到位或需要得到同事的配合，民航服務(wù)人員就需要及時(shí)與其溝通，以求問題能迅速圓滿解決；若溝通失敗，則需要考慮報(bào)告給上級。但需要注意的是，在匯報(bào)過程中，要做到對事不對人，不要帶著負(fù)面情緒進(jìn)行匯報(bào)，以免影響上級的判斷，進(jìn)而影響問題解決的進(jìn)度?！編熒?dòng)】教師隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：在一個(gè)滿艙的航班上，機(jī)組成員都在客艙中服務(wù)旅客。你作為乘務(wù)員之一，發(fā)現(xiàn)你的一位同事并沒有在自己崗位上工作，而是躲在廚房偷懶。對于此種情況，你會(huì)如何處理？【學(xué)生】聆聽、思考、回答（二）開門見山開門見山是為了在最短的時(shí)間內(nèi)高效地解決問題。在找準(zhǔn)溝通對象之后，民航服務(wù)人員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)靥岢鲎约阂獪贤ǖ膯栴}、自己的訴求，避免浪費(fèi)時(shí)間，耽誤解決問題的最佳時(shí)機(jī)。（三）尊重對方要想處理好復(fù)雜的同事關(guān)系，就必須懂得尊重他人。尊重同事的具體要求主要包括以下兩個(gè)方面：首先，要尊重同事的隱私。隱私關(guān)系到個(gè)人名譽(yù)，在工作中切忌背后議論他人的隱私或窺探他人的秘密，否則不僅有失禮節(jié)，甚至可能致使同事之間關(guān)系緊張，進(jìn)而影響彼此在工作中的配合。其次，要虛心聽取同事的意見。同時(shí)，在聽取對方意見時(shí)，不宜隨意打斷對方，以免分散對方注意力，影響對方表達(dá)。（四）權(quán)責(zé)分明同事之間既有合作也有競爭。民航服務(wù)人員在與同事相處時(shí)應(yīng)遵守相互尊重、相互配合的原則，在透明、公平的競爭中明確權(quán)責(zé)，各自施展自己的才華并求得發(fā)展。同時(shí)，要努力創(chuàng)造更多與同事溝通的機(jī)會(huì)，增進(jìn)同事之間的感情，消除彼此之間的隔閡，在合作中良性競爭。（五）求同存異由于所處位置不同、個(gè)人經(jīng)歷不同，同事間對同一事情持有不同態(tài)度、不同觀點(diǎn)非常正常。在工作中，力求說服對方，或者是完全遷就對方，以保一團(tuán)和氣，都是不可取的。民航服務(wù)人員要學(xué)會(huì)換位思考，求同存異，從而保證服務(wù)工作正常進(jìn)行。【知識拓展】教師講解“平行溝通小竅門”（詳見教材），幫助學(xué)生了解平行溝通中的注意事項(xiàng)【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動(dòng)，讓學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中平行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)情景模擬（13min）【教師】提供幾種不同場景中民航服務(wù)人員平行溝通的劇本，組織學(xué)生以小組為單位模擬具體場景【學(xué)生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導(dǎo)，評價(jià)各組的表現(xiàn)通過情景模擬，加深學(xué)生對平行溝通的理解第二節(jié)課案例分析（一）（14min）【教師】講述“分內(nèi)的事”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：（1）乘務(wù)組遭到旅客投訴的原因有哪些？（2）你認(rèn)為乘務(wù)組應(yīng)該如何溝通才能避免此類事件的發(fā)生？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進(jìn)行評析反思：當(dāng)發(fā)現(xiàn)配餐出問題時(shí)，乘務(wù)組不僅不及時(shí)與配餐部溝通，還當(dāng)著旅客的面推卸責(zé)任，最終導(dǎo)致旅客投訴。從表面上看，乘務(wù)長做了分內(nèi)的事，實(shí)際上其做法是一種十分不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，不僅影響了自己的服務(wù)質(zhì)量，還影響了公司的形象。總結(jié)：民航服務(wù)人員應(yīng)不斷增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。遇到問題后，不要逃避，也不要互相推諉，而要及時(shí)與負(fù)責(zé)部門溝通，盡快解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生意識到溝通不及時(shí)或不順暢，往往會(huì)導(dǎo)致工作脫節(jié)，使員工出現(xiàn)逃避責(zé)任、推諉等現(xiàn)象案例分析（二）（14min）【教師】講述“兩空姐飛機(jī)上發(fā)生爭吵致航班延誤長達(dá)4小時(shí)”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：（1）如果你是乘務(wù)員，遇到這種情況怎么辦？（2）機(jī)長可以采取哪些措施來進(jìn)行補(bǔ)救呢？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進(jìn)行評析反思：可以看出兩位空姐之間的矛盾是由于溝通不暢、合作不佳而產(chǎn)生的。這種置旅客生命安全于不顧的不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，不僅會(huì)讓旅客質(zhì)疑民航服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，還會(huì)影響公司的形象?？偨Y(jié)：跟同事發(fā)生矛盾時(shí)，民航服務(wù)人員要控制好自己的情緒，減少或避免爭執(zhí)的發(fā)生。若雙方意見無法達(dá)成一致，則應(yīng)及時(shí)向上級反饋，以求盡快解決問題?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生認(rèn)識到同事之間平行溝通的重要性視野縱橫

（12min）【教師】組織學(xué)生閱讀“以‘三個(gè)敬畏’為內(nèi)核，堅(jiān)守民航安全生命線”（詳見教材），并隨機(jī)邀請學(xué)生回答以下問題：（1）結(jié)合民航工作，談一談你對“三個(gè)敬畏”的理解？（2）作為未來的民航服務(wù)人員，你會(huì)如何在工作中做到“三個(gè)敬畏”？【學(xué)生】閱讀、體會(huì)、思考、回答問題【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言通過閱讀文章，讓學(xué)生深刻理解以“三個(gè)敬畏”為內(nèi)核的民航精神課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了民航服務(wù)溝通中平行溝通的內(nèi)容和要點(diǎn)，希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，并勤加練習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識，并將其運(yùn)用到實(shí)踐中。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識點(diǎn)總結(jié)知識點(diǎn)，鞏固學(xué)生對平行溝通相關(guān)知識的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1）編寫本節(jié)課的學(xué)習(xí)筆記。（2）收集一些民航服務(wù)部門之間或同事之間