自來(lái)水客服熱線系統(tǒng)方案

自來(lái)水客服熱線系統(tǒng)方案隨著信息技術(shù)的進(jìn)展和人民生活水平的提高，公眾對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的效勞越來(lái)越關(guān)注。為了提高效勞質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)樹(shù)立良好的效勞形象，各公共事業(yè)機(jī)構(gòu)均在樂(lè)觀利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和治理模式，成立了特地的客戶效勞中心?？蛻粜谥行呢?fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)詢問(wèn)、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報(bào)修處理、客戶投訴、自動(dòng)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，并科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)地治理各部門(mén)的對(duì)外效勞；從而有效地解決了以往的效勞模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、效勞治理不標(biāo)準(zhǔn)的缺乏。建立呼叫中心的好處供給一站式效勞形象通過(guò)客戶效勞中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶供給的效勞，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)解決客戶全部問(wèn)題的目標(biāo)?？蛻粜谥行呐c以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最終不了了之?？蛻粜谥行膶?duì)客戶實(shí)行“一站式”效勞，客戶一個(gè)進(jìn)來(lái)，完成他所需的效勞，全部需轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人效勞；全部需經(jīng)一段時(shí)間處理的效勞，一旦效勞已完成，必需準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理狀況。提高工作效率呼叫中心能有效地削減通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去治理更簡(jiǎn)潔、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和效勞質(zhì)量。節(jié)約開(kāi)支呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獵取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個(gè)的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)，大大提高處理的效率及系統(tǒng)的利用率。選擇適宜的資源依據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、依據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、依據(jù)不同的工作時(shí)間/日期來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。提高客戶效勞質(zhì)量自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不連續(xù)地供給禮貌而熱忱的效勞，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可依據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持效勞中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持效勞中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可依據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的根本信息，諸如公司名稱、、地址等，也可以依據(jù)以往的記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可依據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。同時(shí)客戶效勞中心供給多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們打算以何種方式在何時(shí)進(jìn)展溝通，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)心實(shí)踐。留住客戶一般地客戶的進(jìn)展階梯是：潛在客戶→客戶→滿足的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)客戶來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的全部客戶信息資料，并供給客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您推斷最有價(jià)值客戶，并嘉獎(jiǎng)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶效勞水平，到達(dá)留住客戶的目的。帶來(lái)的商業(yè)機(jī)遇理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，親熱您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和效勞更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到的商業(yè)機(jī)遇。系統(tǒng)構(gòu)造自來(lái)水客服熱線系統(tǒng)應(yīng)用目前最計(jì)算機(jī)集成〔CTI〕技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，承受智能平臺(tái)設(shè)計(jì)概念，著眼于將平臺(tái)作為一個(gè)整體，使交換平臺(tái)與座席終端有機(jī)結(jié)合在一起，從而系統(tǒng)具有智能化、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，使呼叫中心的效勞功能大大加強(qiáng)。接入呼叫中心的方式可以是用戶撥號(hào)接入、接入、Email、短信、IP以及因特網(wǎng)網(wǎng)址〔IP地址〕訪問(wèn)等，直接獲得所需的信息效勞；也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工效勞。1、呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)承受IP軟交換技術(shù)，供給PBX功能、自動(dòng)呼叫排隊(duì)功能、CTI效勞功能、交互式語(yǔ)音IVRFAX2、數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器自來(lái)水呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)可選用Oracle、SQLServer、Sybase、Mysql等數(shù)據(jù)庫(kù)形Mysql1003、錄音效勞器錄音效勞器是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享方式，接收來(lái)自呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)的錄音數(shù)據(jù)。將大量的磁盤(pán)讀寫(xiě)動(dòng)作分別，然后接收來(lái)自系統(tǒng)主機(jī)的指令進(jìn)展錄音處理，從而有效降低系統(tǒng)主機(jī)CPU和磁盤(pán)負(fù)載。供給運(yùn)行監(jiān)控接口，通過(guò)系統(tǒng)主機(jī)可實(shí)時(shí)監(jiān)控錄音效勞器運(yùn)行狀態(tài)。依據(jù)錄音效勞器的配置不同，處理力氣為24小時(shí)10萬(wàn)條至100萬(wàn)條錄音。4、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)作為呼叫中心系統(tǒng)主機(jī)的配套設(shè)備供給PSTN線路及座席話機(jī)的連接接口，負(fù)責(zé)將語(yǔ)音由模擬信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)或者由數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換為模擬信號(hào)。5、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類效勞器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、牢靠的內(nèi)部網(wǎng)。系統(tǒng)功能1、一般座席根本功能：一般座席根本功能有：a.統(tǒng)一治理一次通話。b.數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移。c.屏幕彈出。d.登陸。e.登出。f.示忙。g.示閑。h.掛機(jī)。i.呼叫轉(zhuǎn)移。j.轉(zhuǎn)移到外線。k.發(fā)起會(huì)議。l.取消會(huì)議。m.坐席撥外線。n.坐席撥分組。o.坐席撥坐席。2、班長(zhǎng)席根本功能：班長(zhǎng)席出具有一般座席根本功能外，還具有：a.監(jiān)聽(tīng)。b.強(qiáng)插。c.強(qiáng)拆。d.同步錄音監(jiān)聽(tīng)、查詢。3、自來(lái)水客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)由客戶資料治理、座席賬戶治理、派單治理、受訴治理、短信郵件、系統(tǒng)治理、日志治理等幾個(gè)功能模塊組成。4、錄音監(jiān)聽(tīng)通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，對(duì)全部來(lái)話進(jìn)展全程錄音，從而到達(dá)監(jiān)視的功能。5、統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)展系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地打量呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理狀況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)展量化的總結(jié)和分析，準(zhǔn)時(shí)覺(jué)察工作中存在的問(wèn)題，有效地監(jiān)視各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)。6、系統(tǒng)維護(hù)治理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，把握/裁減系統(tǒng)功能，完成座席治理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限治理等功能，并可進(jìn)展系統(tǒng)日記的檢索掃瞄。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的預(yù)備工作