前廳部年度總結(jié)報告七篇(通用)

第頁共頁最新前廳部年終總結(jié)和工作方案前廳部年度總結(jié)報告七篇(通用)方案是進(jìn)步工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完好的工作方案,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。我們該怎么擬定方案呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的方案書范文，我們一起來理解一下吧。前廳部年終總結(jié)和工作方案前廳部年度總結(jié)報告篇一前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理程度，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案：針對總機(jī)，我們進(jìn)展接聽語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)展了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的根底，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和效勞技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞?！伴_節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好本錢。為節(jié)約費用，前廳部自己購置塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用〔原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用〕；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；催促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈敏掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所進(jìn)步，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。〔本免費公文來自，轉(zhuǎn)載請注明〕酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)展入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家平安局出入境管理科進(jìn)展報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)展提醒存放。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)展分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)展比照，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但缺乏之處我們也深化地意識和體會到：，1、在效勞上缺乏靈敏性和主動性；2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；3、個別新員工對本職工作操作不純熟；4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作方案：1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)步員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)步效勞質(zhì)量；2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過進(jìn)步效勞質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的缺乏；4、進(jìn)步前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開場，前廳部全體員工將以新的精神相貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，貫徹“賓客至上，效勞第一”的宗旨。前廳部年終總結(jié)和工作方案前廳部年度總結(jié)報告篇二20xx已經(jīng)過去，在這一年里，酒店在蔡總和劉總的正確領(lǐng)導(dǎo)下有了較大的變化，蔡總投入大量的資金對酒店局部設(shè)備設(shè)施進(jìn)展了更新和改造，使酒店的效勞工程更加完善和更新，所有的這些給酒店帶來了活力和希望。酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的進(jìn)一步進(jìn)步，酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建立，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，酒店還裝修了獨立的洗浴間，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然可以克制困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)。一年來前廳部做好了以下幾項工作：進(jìn)步員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理程度，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，針對這點，劉總給予前臺細(xì)致的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)讓員工在業(yè)務(wù)知識和效勞技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好本錢。為節(jié)約費用，前廳部自己購置辦公用品，使用鉛筆書寫卡袋房號，循環(huán)利用。用結(jié)賬單副聯(lián)訂成草紙記錄消費。用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：積分卡、特價房，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈敏掌握房價，推銷早餐。前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所進(jìn)步，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同其他部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)展入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家平安局出入境管理科進(jìn)展報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)展提醒存放。預(yù)算：主要是辦公耗材，打印紙一年約30盒。色帶一年5個。辦公紙筆等。盡管成績是喜人的，但缺乏之處我們也深化地意識和體會到：1、在效勞上缺乏靈敏性和主動性；2、空調(diào)的設(shè)備老化和缺少專業(yè)的網(wǎng)管，時常引起客人投訴；3、個別新員工對本職工作操作不純熟；20xx年工作方案：1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)步員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)步效勞質(zhì)量；2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過進(jìn)步效勞質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的缺乏；4、進(jìn)步前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年已開場，前廳部全體員工將以新的精神相貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，貫徹“賓客至上，效勞第一”的宗旨。前廳部年終總結(jié)和工作方案前廳部年度總結(jié)報告篇三xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然獲得了一定的接待經(jīng)歷，但是還存有一定的缺乏，效勞的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的缺乏。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)歷，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更標(biāo)準(zhǔn)，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)開展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的效勞出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)展，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件效勞上也不是很靈敏很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于承受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進(jìn)展執(zhí)行。優(yōu)習(xí)網(wǎng)從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最根本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比擬好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新穎的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)展一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是結(jié)實樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是搜集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的理解和搜集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)展拜訪，形式以拜訪和登門拜訪為主，對客人反響的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好開展奠定了基矗金鑰匙效勞學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化效勞，在本酒店也沒能很好的開展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。前廳部年終總結(jié)和工作方案前廳部年度總結(jié)報告篇四20xx年即將過去，在這一年里，在酒店的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的進(jìn)一步進(jìn)步，使我酒店在酒店業(yè)有了一定的聲譽(yù)。所有的這些都是酒店高層領(lǐng)導(dǎo)們的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然可以克制困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了住客46966名，各類團(tuán)房10242間，散客房8049間，會議無數(shù)次，直至20xx年12月15日酒店房租年度總收入：15046138。7元、年度每天平均房價：41222元、年度每天平均開房率達(dá)：55%。在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳做好了以下幾項工作：前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理程度，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點。1、總機(jī)自從8月份，前廳部將總機(jī)、預(yù)訂和接待收銀分開。接待處的壓力也隨之減少了很多，接待收銀可以更加專一、快捷的為客人提供效勞。總機(jī)班在經(jīng)過了三個月的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門制度了《預(yù)訂業(yè)務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《總機(jī)業(yè)務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)》、《部份商務(wù)中心業(yè)務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)》，并培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽和轉(zhuǎn)接的技巧，我們進(jìn)展接聽語言技巧培訓(xùn)；打印、復(fù)印的流程和標(biāo)準(zhǔn)。2、禮賓禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的效勞工程還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和存放；雨傘、往返機(jī)場的車輛代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。因酒店沒有獨立的禮賓部，故前廳針對行李制定《門口迎送業(yè)務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《行李業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制》、《無禮李牌取件的標(biāo)準(zhǔn)》、《遺留物品的領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)》。并對行李生的禮節(jié)禮貌、行李運(yùn)送和存放效勞、問訊業(yè)務(wù)以及臨場反響才能進(jìn)展了系統(tǒng)的培訓(xùn)。3、接待處接待處做為酒店門面的一道亮麗風(fēng)景線，也強(qiáng)化了員工的儀容儀表，禮節(jié)禮貌、儀態(tài)的行為標(biāo)準(zhǔn)。但因為接待處90%的員工都是剛走出校門的學(xué)生，剛剛從事酒店行業(yè)，所以無論是從效勞技巧還是效勞意識都與成熟的總臺員工有一定的間隔。針對這種情況部門每月組織一次案例分析^p會和每周一次部門例會，目的在于通過大家的討論以及分析^p讓所有員工都能在以后的工作中防止犯類似的錯誤。前廳部的員工在效勞意識上有了很大的進(jìn)步。然而效勞技巧和意識要到達(dá)非常優(yōu)秀的狀態(tài)不是幾個月的幾次案例分析^p會就可以到達(dá)的，還要員工在平時的效勞工作中不斷積累經(jīng)歷。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析^p會和每周的部門總結(jié)交流會，以期待部門所有員工為每一位客人的效勞都是周到和個性化的。為了做好平安經(jīng)營的第一道關(guān)，部門屢次組部門員工參加鳳陽街派出所《境外旅客的入境登記證件識別方法》、《境內(nèi)旅客入境登記的有效證件類型和識別》、》《港、澳、臺旅客的入住可持用的有效證件》、《未帶證件旅客的入住操作方法和標(biāo)準(zhǔn)》，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)也對前臺的入境登記表的標(biāo)準(zhǔn)填寫定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。從制度定下來以后，前臺的入住登記準(zhǔn)確率到達(dá)99%以上。對于客人的遺留物品，前臺改變以往的統(tǒng)一存放保管方法，從所有物品中區(qū)別出貴重物品，由當(dāng)值主管親自保存至指定保險箱內(nèi)，登記歸檔，匯報給部門經(jīng)理和分管的高層領(lǐng)導(dǎo)。對于遺失行李牌或委托代取件，前臺完善了以往的客人簽名制，要求取件客人持有效證件復(fù)印簽字確認(rèn)后才能放行。每班下班人員必須檢查電器是否關(guān)閉，定期請it和工程部檢查前廳和辦公室的線路平安。積極參加公司組織的消防平安。第三、深化效勞、關(guān)注賓客需求因酒店沒有大堂副理，所以前廳經(jīng)理、主管和接待員就擔(dān)當(dāng)起搜集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，為更好的理解和搜集客人的有利信息。利用入住退房時和客人面對面的`時機(jī)，前臺員工主動征詢客人對酒店的感受。對客人反響的意見和建議，前廳部每周上交總經(jīng)辦，關(guān)注賓客的需求，為酒店以后的良好開展奠定了根底。第四、給員工灌輸“開節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好本錢“開節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好本錢。為節(jié)約費用，前廳部自己用廢棄的紙盒制成房卡鑰匙盒、各類單據(jù)的外殼搜集起來釘成草稿本、總機(jī)用過期報表來打印草稿紙；酒店大堂的空調(diào)按時間段的不同靈敏開起的數(shù)量，并以國家規(guī)定的環(huán)保溫度設(shè)置恒溫?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙、每一支筆。給酒店節(jié)約了費用通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。成績是喜人的，但缺乏之處我們也深化地意識和體會到：1、整體員工的業(yè)務(wù)程度還有待進(jìn)一步進(jìn)步2、接待入住的流程有待優(yōu)化；〔尤其是vip客人的接待入住〕3、部門員工在執(zhí)行力方面有待加強(qiáng)；4、在效勞上缺乏靈敏性和主動性；總結(jié)20xx年工作中存在的缺乏，在20xx年工作中將著手以下幾個方面進(jìn)展：1、充分發(fā)揮主管的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步進(jìn)步前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、效勞意識、銷售技巧，更好的處理客人投訴和進(jìn)步自身的為人處事的才能，樹立在員工中的形象。2、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)才能，做到八面玲瓏。3、學(xué)習(xí)并培訓(xùn)接待員的銷售技巧，從介紹到推薦、從描繪到爭取銷售高價位房，把酒店好的一面展現(xiàn)給客人，推銷給客人，確保做到每位來店的客人不出現(xiàn)流失。4、全力以赴配合好兄弟部門做好整個酒店的宣傳促銷工作。5、前廳部作為酒店的銷售窗口，將積極配合好保安部做好酒店的平安消防工作，同時要求每位員工懂得消防知識的應(yīng)知應(yīng)全。6、配合相關(guān)部門做好大堂高雅風(fēng)格的維護(hù)和衛(wèi)生的保養(yǎng)。7、深化學(xué)習(xí)個性化效勞專業(yè)知識，在前廳部進(jìn)展系統(tǒng)的培訓(xùn)，并運(yùn)用到各自的實際工作中去。本著主動效勞的理念，先利人后利己滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來促進(jìn)和督導(dǎo)好前廳部員工做好效勞。8、按照國家公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國客人的入住登記驗證辦理及時上報到外事辦；9、采用多種形式不定時對客人進(jìn)展拜訪，并搜集整理好客人的反響意見和信息，對于投訴及時與部門溝通進(jìn)展解決；10、做好在日常工作中對客人的迎來送往工作及時完成好領(lǐng)導(dǎo)交予的臨時性的工作任務(wù)。總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整如今的人員狀況根本穩(wěn)定，作為四星級飯店應(yīng)有的效勞工程和效勞標(biāo)準(zhǔn)也可以根本到達(dá)。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比擬愉快的。在充滿挑戰(zhàn)的20xx年，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力進(jìn)步前廳人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)前臺的銷售技能。前廳部全體員工立志在酒店領(lǐng)導(dǎo)下以前瞻的視野、細(xì)致的效勞，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心的投入酒店的經(jīng)營開展中去，為酒店奉獻(xiàn)自我，爭取完成酒店下達(dá)的各項指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。前廳部年終總結(jié)和工作方案前廳部年度總結(jié)報告篇五20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團(tuán)隊個，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的效勞。所以前廳部員工效勞質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)到達(dá)一定水準(zhǔn)才可以為賓客提供優(yōu)質(zhì)的效勞。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語程度等等許多方面整體進(jìn)步。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)?？偱_是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、效勞、結(jié)帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，效勞質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點過失那后果都是難以想象的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的平安使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作忽略放進(jìn)了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了平安的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的效勞，最終都是以經(jīng)營為目的。假如結(jié)帳無法順利進(jìn)展，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反響強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)歷，爭取再創(chuàng)新高。禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的效勞工程還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和存放；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了可以到達(dá)效勞標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又防止酒店在租賃過程中的責(zé)任承當(dāng)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊，運(yùn)送行李經(jīng)歷的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團(tuán)隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也根本上可以順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首祖先員流動速度過快就對穩(wěn)定的效勞產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法到達(dá)應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員根本沒有外語根底所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品存放保管造成了不必要的困難。自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供效勞，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的效勞根底上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等效勞工程。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在效勞工作中出現(xiàn)過失。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的效勞工程如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等效勞。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)受權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，到達(dá)各班組之間勞動分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽和轉(zhuǎn)接的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要20xx年度工作總結(jié)的工作分配給總機(jī)，因為就總機(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的局部工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于如今總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機(jī)和平安的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到這些實際困難，在布局中可以合理安排?？偟膩碚f，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整如今的人員狀況根本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的效勞工程和效勞標(biāo)準(zhǔn)也根本到達(dá)。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比擬愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新穎血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將降臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的相貌迎接八方來賓。然而這項工作還存在著缺乏之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些缺乏和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以到達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。效勞〔service〕是效勞行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從效勞技巧還是效勞意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析^p會，目的在于通過大家的討論以及分析^p讓所有員工都能在以后的工作中防止犯類似的錯誤。然而效勞技巧和意識的進(jìn)步不是幾個月的幾次案例分析^p會就可以到達(dá)的，還要員工在平時的效勞工作中不斷積累經(jīng)歷。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析^p會，以期待部門所有員工為每一位客人的效勞都是周到的禮貌的和個性化的。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)視同時不懈地進(jìn)展思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓(xùn)并考核。在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造可以解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步進(jìn)步禮賓班組員工對酒店的認(rèn)同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，相貌一新的班組前廳部年終總結(jié)和工作方案前廳部年度總結(jié)報告篇六今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然可以克制困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理程度，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案：針對總機(jī)，我們進(jìn)展接聽語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)展了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的根底，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和效勞技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。“開節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好本錢。為節(jié)約費用，前廳部自己購置塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用〔原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡元/張，鑰匙袋元/個，每天團(tuán)隊房都間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用〕；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；催促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈敏掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所進(jìn)步，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)展入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家平安局出入境管理科進(jìn)展報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)展提醒存放。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)展分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)展比照，住房率增加了%，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。1、在效勞上缺乏靈敏性和主動性。2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴。3、個別新員工對本職工作操作不純熟。前廳部年終總結(jié)和工作方案前廳部年度總結(jié)報告篇七20xx年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)展了更新和改造，使酒店的效勞工程更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了活力和希望。酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的進(jìn)一步進(jìn)步，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建立，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然可以克制困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和