實驗3-CRM客戶關(guān)系管理實驗報告

PAGEPAGE1南京信息工程大學濱江學院實驗（實習）報告實驗（實習）名稱CRM客戶關(guān)系管理實驗（實習）日期2015.11.26指導教師王玉祥專業(yè)物流管理年級2013班次2班姓名陸瑋沁學號20132347069得分【實驗?zāi)康摹?.一個現(xiàn)代企業(yè)的，客戶的資源越來越重要，因為作為現(xiàn)代企業(yè)，是以客戶為中心的營銷。應(yīng)該把客戶的數(shù)據(jù)錄入到一定的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，按照客戶的分類情況有效地組織資源，以培養(yǎng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，讓客戶滿意。通過銷售走勢分析，預(yù)測未來的需求情況，即能使顧客的需求得到很好的滿足，又可以避免企業(yè)產(chǎn)品滯銷，造成不必要的浪費。2.可以通過對客戶關(guān)系的管理，確定VIP客戶，哪些客戶的關(guān)系需要更好地維護，掌握2/8法則，達到事半功倍的效果。產(chǎn)品管理，是很重要的管理方法，通過對銷售構(gòu)成分析的餅狀圖，可以很直觀地看出各類產(chǎn)品的銷售量，從中知道哪些產(chǎn)品的購買量大，集中優(yōu)勢資源進行大量生產(chǎn)。3.了解C聯(lián)系人模塊，產(chǎn)品模塊，銷售模塊的內(nèi)容?！緦嶒灉蕚浜铜h(huán)境】1、閱讀教材第9章CRM客戶信息管理系統(tǒng)部分。2、CRM客戶信息管理系統(tǒng)軟件。【實驗內(nèi)容】

1.客戶管理：包括客戶分組，聯(lián)系人，聯(lián)系人列表。2.行政管理：包括聯(lián)系活動，歷史記錄。3.銷售管理：機會和銷售。4.產(chǎn)品管理：包括產(chǎn)品，服務(wù)反饋，費用和分析。5.分析數(shù)據(jù)：包括銷售走勢分析，銷售漏斗分析等。學習如何增加客戶，刪除客戶，查找客戶，客戶列表，分組管理（增加組，刪除組）。【實驗步驟】客戶信息（32、33號客戶信息）2.客戶列表：3.銷售走勢分析：4.銷售構(gòu)成分析：【實驗總結(jié)】通過實驗課，讓我能接觸現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式，讓客戶與企業(yè)之間的關(guān)系更加緊密，更好地提供顧客適銷對路的產(chǎn)品，也知道客戶信息對企業(yè)來講很重要，而此課程用現(xiàn)代計算機技術(shù)對客戶關(guān)系進行管理，省時省力，便于查找。避免傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的弊端。對于市場營銷專業(yè)的同學更加有用，因為做營銷離不開客戶，更離不開良好的客戶關(guān)系。在注重效率的今天，如果掌握用現(xiàn)代客戶關(guān)系管理方法，就能將客戶關(guān)系運用自如，知道哪些商品要賣給哪些客戶會更好，哪些客戶關(guān)系需要重視，從而有重點地維護客戶關(guān)系。在現(xiàn)實生活中，一些企業(yè)也注重客戶關(guān)系管理，如一些銀行，把一些給銀行帶來更大利益的客戶射程VIP客戶，給他們提供更好的服務(wù)，在一些銀行、聯(lián)通大廈和火車站都能看到VIP服務(wù)窗口?？梢娝麄円呀?jīng)意識到關(guān)系營銷的重要性。CRM減少人工運算的任務(wù)，將數(shù)據(jù)直接導入，即可清晰地了解有關(guān)銷售情況的柱狀圖餅狀圖，這樣可以化抽象為形象，有利于企業(yè)做出正確快速的決策。練習CRM軟件，可以提高管理技能，和現(xiàn)代企業(yè)的管理方式相連接，在實驗室，老師和同學可以互相探討在練習中遇到的問題。開始以為就是將客戶信息簡單地做個電子檔案，不過，通過后來深入地學習，原來這些數(shù)據(jù)并不是簡單地輸入后就完成客戶關(guān)系管理，要想把這些客戶數(shù)據(jù)更好地利用起來，就要對其進行分析，把客戶的訂單情況分類，看哪些產(chǎn)品銷量較大，從而可以擴大生產(chǎn)。對客戶分級管理，這樣在企業(yè)進行關(guān)系營銷時，可以主要為大客戶服務(wù)，這樣可以節(jié)約人力物力，保證企業(yè)利益最大化。而且，進行數(shù)據(jù)導入和數(shù)據(jù)分析時，應(yīng)該細心，其中一些數(shù)據(jù)需要修改，否則分析時一些數(shù)據(jù)無法處理，所以一些容易出錯的數(shù)據(jù)輸入步驟應(yīng)多一些細心，不然就會花很多時間