物業(yè)客服工作總結(jié)與計劃格式范文（5篇）

第21頁共21頁物業(yè)客服?工作總結(jié)?與計劃格?式范文?暮雨朝云?年暗換，?長溝流月?去無聲，?流光如白?駒過隙，?不覺間來?到花園物?業(yè)客服部?已兩年多?了。__?__對于?物業(yè)客服?部來說，?可以說是?繼續(xù)發(fā)展?爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)?服務的一?年，我們?在不斷改?進完善各?項工作的?同時，迎?來了全新?的力量加?入我們的?團隊，打?造堅實果?敢的團隊?精神是我?們不懈的?追求。在?這之中，?客服部的?工作得到?了公司領(lǐng)?導的關(guān)懷?和大力支?持，各項?工作制度?不斷得到?完善和落?實，“客?戶至上，?誠信為人?，用心做?事”的理?念在經(jīng)理?的倡導下?已經(jīng)深入?人心，融?入每一個?客服工作?人員平常?的工作生?活之中。?新年將至?，回顧這?一年來的?工作，有?得有失。?現(xiàn)將一年?來的個人?述職報告?如下：?一.深化?落實認識?公司各項?規(guī)章制度?和客服助?理的崗位?職責制度?。在_?___初?步完善的?各項規(guī)章?制度的基?礎(chǔ)上，_?___根?據(jù)領(lǐng)導提?出“一年?打基礎(chǔ)，?二年上層?次，三年?創(chuàng)優(yōu)秀”?的指示精?神，不斷?學習和掌?握物業(yè)管?理相關(guān)法?規(guī)、服務?收費標準?，熟悉小?區(qū)業(yè)主及?設施、設?備的基本?情況。_?___致?力于全心?全意提高?團隊配合?協(xié)作意識?，在公司?領(lǐng)導的帶?領(lǐng)下朝著?服務創(chuàng)優(yōu)?的目標不?斷進發(fā)，?并取得了?廣大業(yè)主?的廣泛支?持理解和?積極地肯?定贊揚。?二.深?刻了解掌?握園區(qū)整?體工程基?本情況，?理論聯(lián)系?實際，積?極參與學?習與培訓?。自_?___月?開始交房?以來，園?區(qū)整體一?期工程已?完工__?__棟，?共計__?__戶住?宅，共_?___單?元。二期?工程已完?工___?_棟，共?計___?_戶住宅?，共__?__單元??？傮w上?已收樓_?___棟?，辦理入?住___?_戶，其?中具備辦?理入住條?件共__?__戶，?未辦理入?住手續(xù)為?____?戶。閑置?房屋共計?____?戶，其中?空置房_?___戶?，樣板間?____?戶，工程?抵款__?__戶，?施工單位?辦公借用?____?戶，具備?辦理入住?條件未辦?理入住_?___戶?。自覺?接受品質(zhì)?部的培訓?與考核，?掌握客服?部基本作?業(yè)程序，?在學習與?工作中培?養(yǎng)高度的?責任感和?敬業(yè)精神?，力爭工?作認真細?致，對業(yè)?主家維修?事項積極?與施工單?位聯(lián)系，?同時及時?反饋回訪?業(yè)主。?三.落實?客服助理?崗位職責?，及時完?成對客戶?的服務及?領(lǐng)導交給?的其他工?作任務。?1.每?月完成一?次對空置?房的巡檢?與記錄工?作，發(fā)現(xiàn)?設備設施?及處理隱?患___?_起，糾?正違規(guī)、?違反裝修?管理規(guī)定?，在日檢?責任區(qū)內(nèi)?情況時下?發(fā)整改通?知___?_份，其?中包括，?裝修垃圾?堆放、責?任區(qū)域內(nèi)?衛(wèi)生、業(yè)?主占用公?共區(qū)域、?業(yè)主私自?改動設備?設施、空?調(diào)機位雜?物堆放和?懸掛廣告?條幅等情?況。2?.負責跟?進園區(qū)防?水報修維?修處理工?作，現(xiàn)場?漏水情況?查看并作?整理記錄?，通知施?工單位維?修處理各?類滲水、?漏水共計?____?戶，其中?維修產(chǎn)生?損失并要?求恢復及?賠償客戶?已上報部?門經(jīng)理逐?級上報妥?善處理解?決。3?.責任區(qū)?域內(nèi)土建?水暖報修?聯(lián)系處理?工作隨時?與施工單?位溝通，?處理率達?到___?_%以上?，其余為?業(yè)主在裝?修過程中?自留隱患?造成，已?做好業(yè)主?溝通解釋?處理工作?。4.?負責園區(qū)?護欄及護?欄玻璃問?題處理維?修結(jié)果跟?進工作，?已多次聯(lián)?系施工方?維修未果?，至今仍?有___?_戶業(yè)主?家相關(guān)問?題未得到?妥善處理?。5.?為提高創(chuàng)?新優(yōu)質(zhì)服?務給廣大?業(yè)主帶來?更舒適溫?馨的居住?生活環(huán)境?，積極開?展___?_-__?__B區(qū)?物業(yè)服務?費用收取?工作(延?期違約交?樓產(chǎn)生違?約抵扣物?業(yè)費正處?于理賠期?，不計算?在內(nèi))，?B5已到?期___?_戶，現(xiàn)?已催繳收?取___?_戶，B?2已到期?____?戶，現(xiàn)已?繳納__?__戶。?其中未繳?納業(yè)主除?居住外地?未裝修空?置現(xiàn)住房?需繼續(xù)做?催繳解釋?工作，還?有部分業(yè)?主對前期?工程維修?遺留問題?有異議，?現(xiàn)階段工?作重點需?多傾向于?專門跟進?維修處理?施工遺留?問題，達?到業(yè)主滿?意確保物?業(yè)服務費?用的順利?收取。?四、推陳?出新不斷?提升自身?素養(yǎng)，提?高服務品?質(zhì)。業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?服務的終?極目標，?在工作中?磨礪塑造?自我性格?，提升自?身心理素?質(zhì)。對于?社會工作?經(jīng)驗不豐?富的我而?言，工作?中不免遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?但在領(lǐng)導?和同事的?幫助和關(guān)?懷和包容?下，尤其?是丁經(jīng)理?的悉心教?導下，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進?一步沉淀?下來很多?。工作?生活中體?會到了細?節(jié)的重要?性。細節(jié)?因“小”?而常被忽?視，常使?人感到繁?瑣，無暇?以顧。所?以更要時?刻牢記領(lǐng)?導強調(diào)的?“服務細?化，從細?節(jié)中產(chǎn)生?回報與效?益”。?____?是我不斷?探索，也?是自我追?尋的一年?，在未來?____?全新的一?年里，我?要努力改?正過去一?年工作中?的缺點，?不斷提升?、加強以?下幾方面?：1.?繼續(xù)加強?學習物業(yè)?管理的基?本條例，?了解掌握?相關(guān)法律?法規(guī)。?2.加強?文案、表?格數(shù)據(jù)等?基本工作?技能，熟?悉了解相?關(guān)物業(yè)管?理案例解?析。3?.進一步?改善自我?性格，提?高工作耐?心度，更?加注重細?節(jié)，加強?工作責任?心和培養(yǎng)?工作積極?性。_?___多?與領(lǐng)導、?同事溝通?學習，取?長補短，?提升能力?，跟上公?司前進步?伐。不?去想是否?能夠成功?，既然選?擇了遠方?便只顧風?雨兼程。?不管身后?會不會襲?來寒風冷?雨，既然?目標是地?平線留給?世界的只?能是背影?。啟程，?才會到達?理想和目?的地，拼?搏，才會?獲得輝煌?的成功，?播種，才?會有收獲?。追求，?才會品味?堂堂正正?的人生。?振奮自我?，在公司?領(lǐng)導的帶?領(lǐng)下，披?荊斬棘在?新的一年?里創(chuàng)造更?輝煌的成?績。物?業(yè)客服工?作總結(jié)與?計劃格式?范文（二?）一、?本年度個?人工作情?況__?__年_?___月?在公司領(lǐng)?導的支持?和提拔下?，因為客?戶量的增?加以及一?些繁雜的?客戶服務?解釋工作?，任客服?部主管一?職，當時?對于我的?工作職責?范圍沒有?一個準確?的定性方?向，一開?始自己也?是因為個?人能力有?限，初期?工作干的?不是特別?順暢，在?此非常感?謝___?_在我的?工作上給?予了很大?的支持和?肯定，使?我自己能?夠盡快的?進入工作?狀態(tài)。?____?月主要工?作重點是?一期客戶?合同備案?前的更換?工作及一?期戶型變?更后給客?戶的解釋?確認工作?。__?__5-?____?月主要負?責了商鋪?戶型面積?價格的確?定，以及?商鋪銷售?工作的開?展。_?___月?主要工作?重點是二?期合同的?更換及附?帶商鋪的?銷售工作?。__?__月做?了一些交?房前的準?備工作及?房屋內(nèi)部?工程摸底?的工作。?___?_月主要?就是一期?客戶的交?房工作?以上是本?人參與處?理過的一?部分階段?性的工作?，除了以?上工作外?本人主要?負責的日?常工作還?有：1?、在銷售?過程中，?銷售部與?工程部之?間的相互?協(xié)調(diào)及溝?通工作，?在該項工?作方面也?得到了工?程部施總?工和趙部?長的積極?配合與支?持，在此?也表示對?他們的感?謝。2?、本人負?責的另一?項日常工?作就是退?房客戶的?接待以及?退款手續(xù)?的辦理工?作，至目?前為止已?辦理退房?客戶__?__位。?3、完?成___?_臨時安?排的一些?工作。?二、工作?當中存在?的問題。?回想在?過去一年?的工作當?中，是做?了一定的?工作但是?沒有那項?工作做的?完整理想?，工作當?中需要自?己改進和?不斷學習?的地方還?是有很多?，下面將?工作當中?存在的不?足：1?、在工作?上普遍做?的都不夠?細致，雖?然領(lǐng)導經(jīng)?常強調(diào)要?做好細節(jié)?，但是往?往有些工?作做的還?是不到位?，不夠細?致，給以?后的工作?帶來很多?的不便及?產(chǎn)生很多?重復性的?工作，嚴?重的影響?了工作效?率，這個?問題小到?我自己個?人，大到?整個公司?都存在這?樣的問題?，今后在?工作過程?當中，一?定要注意?做好每一?個細節(jié)。?2、工?作不找方?法。我們?做的是銷?售工作，?平時我們?應該靈活?的運用銷?售技巧，?同樣在工?作當中也?應該多去?找一些方?法。3?、工作不?夠嚴謹。?回想過去?的工作，?有好多事?情本來是?一個人可?以解決的?，偏偏要?經(jīng)過幾個?人的手，?有些問題?本來應該?是一次性?解決的，?偏偏去做?一些重復?性的工作?，在今后?的工作當?中一定要?把問題多?想一想，?多找方法?提高自己?的工作能?力。4?、提高工?作效率。?我們是做?客服工作?的，不管?是從公司?還是個人?來說，做?事必須講?究效率，?要言必行?，行必究?，在過去?的工作當?中我們面?對一些比?較棘手的?工作往往?拖著不辦?，結(jié)果給?后面的工?作就帶來?了很大的?難度和很?多的工作?量。所以?作為明年?的工作我?們應該抱?著有一個?客戶咱們?就處理一?個客戶，?一個問題?咱們就解?決一個問?題，改變?過去的拖?拖拉拉的?工作習慣?。把每一?個工作都?實實在在?的落實到?位。三?、___?_的工作?計劃_?___的?結(jié)束對于?我們來說?并不代表?著工作的?結(jié)束，而?是一個新?起點的開?始。因為?我們的工?作在來年?面臨著更?嚴峻的考?驗，充滿?著挑戰(zhàn)。?____?年公司的?銷售可以?說是很不?錯，基本?上完成了?公司__?__年制?定的銷售?任務，但?是在最后?的工作當?中，因為?時間的緊?迫以及工?程滯后的?原因?qū)е?一期的交?房工作進?行的并不?是十分的?順利，在?此同時對?公司的形?象、美譽?度造成很?大的影響?，將之前?我們花費?了很大的?精力打造?的品牌形?象破壞，?這將對以?后___?_期住宅?及商鋪的?銷售帶來?一定的影?響，同時?再伴隨著?因受全球?金融危機?影響，房?地產(chǎn)市場?持續(xù)低迷?這樣的一?個狀況，?客戶目前?大多抱著?持幣觀望?的狀態(tài)，?投資者也?變的更為?謹慎，再?加上普遍?風傳的降?價風潮都?給我們_?___的?銷售工作?帶來了很?大的困難?。所以在?這個時候?我們我們?更應該強?硬自身，?提高自己?的思想認?識，增強?全局意識?，加強服?務理念，?從我個人?角度出發(fā)?，服從公?司的安排?，嚴格要?求自己，?按以下幾?點迎接_?___的?工作。?物業(yè)客服?工作總結(jié)?與計劃格?式范文（?三）光?陰如梭，?一年的工?作轉(zhuǎn)瞬又?將成為歷?史，__?__即將?過去，_?___即?將來臨。?新的一年?意味著新?的起點新?的機遇新?的挑戰(zhàn)，?“決心再?接再厲，?更上一層?樓”，一?定努力打?開一個工?作新局面?。在__?__，更?好地完成?工作，揚?長避短，?現(xiàn)總結(jié)如?下：一?、管理處?的日常管?理工作：?客服部?是公司物?業(yè)服務形?象的一個?重要窗口?部門，是?經(jīng)理領(lǐng)導?下的一個?日常維護?、管理、?服務機構(gòu)?，推動各?項工作朝?著公司既?定目標前?進的一保?障部門。?1、維?修工作。?(1)?全年投訴?主要集中?在樓頂、?腰線和窗?戶漏水;?____?棟各項維?修。一?、二、三?、四、五?、六組團?的入戶門?、窗戶和?紗窗的保?修期已過?，維修事?項由業(yè)主?自行負責?或由我客?服中心聯(lián)?系施工單?位有償服?務。(?2)可視?對講和紅?外線對射?報警系統(tǒng)?的壞損頻?率很高。?____?共接到可?視對講報?修的有_?___個?。其中多?層和小高?層的有_?___個?，已修好?的有__?__個，?剩余__?__個還?沒有修好?。___?_棟報修?的有__?__個，?已修好的?有___?_個，未?修好的有?____?個。造成?至今還沒?有徹底修?完的原因?有：①缺?少設備。?現(xiàn)在小區(qū)?共有__?__個門?口機攝像?頭、__?__個聽?筒、__?__個門?口機等待?更換。②?多數(shù)水晶?頭接觸不?良，經(jīng)常?出故障，?導致我們?經(jīng)常得去?撥水晶頭?，無形中?給我們管?理員增加?了工作量?。③本地?維修工技?術(shù)有限，?維修時間?少。每周?僅一個修?理工來修?一次。有?時都完不?成當天的?維修任務?，這樣日?積月累，?越來越多?。(3?)墻體發(fā)?霉維修共?____?戶，另外?統(tǒng)計過但?仍未維修?(包括未?完成維修?的)共_?___戶?，新報修?的___?_戶，修?完又出現(xiàn)?問題的_?___戶?。(4?)腰線漏?水共__?__戶，?在地產(chǎn)的?督促下以?全部修完?，14-?1、14?-4、1?2-1的?一樓山墻?腰線已被?施工單位?鑿掉，但?未做進一?步處理。?房頂漏水?有___?_戶，基?本上都是?修過多次?仍未修好?的，到_?___月?份為止，?都進行了?維修，但?是否修好?，還要到?明年雨季?時再行觀?察。2?、___?_棟維修?工作。?入伙時發(fā)?現(xiàn)的墻體?、窗戶、?紗窗、門?等問題還?沒有修完?，需要盡?快聯(lián)系維?修。尤其?是泰正窗?戶施工單?位，聯(lián)系?維修很難?，總是說?沒時間，?或是都約?好了時間?又說不來?了。這樣?無形中給?業(yè)主留下?了不負責?任的印像?，直接影?響地產(chǎn)和?我物業(yè)公?司信譽。?3、物?業(yè)服務費?收繳工作?。__?__年度?物業(yè)管理?服務費的?收取工作?正在緊張?有序地進?行，雖然?都說物業(yè)?費一年不?如一年好?收是規(guī)律?，但是我?部門還是?竭盡全力?、想盡辦?法，盡最?大努力提?高物業(yè)服?務費的收?繳率。截?止到__?__年_?___月?____?日，多層?共交納_?___戶?，收繳率?為___?_%;小?高層共交?納___?_戶。_?___我?們會繼續(xù)?努力催費?，進一步?提高物業(yè)?管理服務?費的收繳?率。4?、裝修管?理。_?___年?____?月份伴隨?著___?_棟的入?伙裝修高?峰也隨即?到來，各?棟樓管理?人員不畏?烈日高溫?確保裝修?監(jiān)管工作?有序進行?。___?_棟辦理?裝修申請?的有__?__戶，?已經(jīng)完工?____?戶，違規(guī)?裝修兩戶?，已改正?一戶。繼?續(xù)嚴格實?行每日必?須到裝修?戶現(xiàn)場巡?視登記制?度，做到?發(fā)現(xiàn)問題?及時處理?，違規(guī)裝?修現(xiàn)象已?明顯減少?、下降，?未出現(xiàn)因?違規(guī)而引?起的安全?事故和大?的投訴。?一、二?、三、四?、五、六?組團裝修?管理工作?已基本結(jié)?束。5?、安全管?理。我部?門在認真?執(zhí)行公司?領(lǐng)導提出?的“三線?聯(lián)動”工?作，發(fā)現(xiàn)?問題及時?與保安部?等相關(guān)領(lǐng)?導聯(lián)系，?每月安排?學習安全?管理知識?，如遇突?發(fā)事件做?到人人懂?、人人會?操作。?二、__?__棟入?伙工作?1、認真?準備，改?進不足。?____?年___?_月份我?部門開始?了___?_棟入伙?的準備工?作，包括?修改制作?《裝修管?理協(xié)議書?》、《臨?時管理規(guī)?約》，填?寫兩書。?2、_?___月?____?日至__?__月_?___日?____?棟進行了?為期三天?的集中入?伙工作，?通過認真?細致的前?期準備和?加班加點?的辛苦工?作，集中?入伙期間?共完成_?___戶?入伙工作?。三、?加強學習?，提高業(yè)?務水平?加強學習?，由于感?到本部門?的擔子分?量，而部?門員工的?學識、能?力和閱歷?與各任職?有一定的?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，要求各?員工加強?在專業(yè)知?識方面，?多向書本?學習、向?周圍的領(lǐng)?導學習，?向同事學?習，這樣?下來明顯?感覺到今?年有了一?定的進步?，員工積?極參加部?門組織的?每周的培?訓。經(jīng)過?大家的不?斷學習、?不斷積累?經(jīng)驗、知?識，均已?具備了一?定的工作?基礎(chǔ)，各?自能夠獨?立地處理?日常工作?中出現(xiàn)的?各類問題?，在組織?管理能力?、綜合分?析能力、?協(xié)調(diào)辦事?能力和文?字言語表?達能力等?方面，經(jīng)?過一年的?鍛煉都有?了較大的?提高，保?證了各項?工作的正?常運行，?能夠以正?確的態(tài)度?對待各項?工作任務?，熱愛本?職工作，?認真努力?____?到實際工?作中去。?積極提高?自身各項?業(yè)務素質(zhì)?，爭取工?作的主動?性，具備?較強的專?業(yè)心，責?任心，努?力提高工?作效率和?工作質(zhì)量?。四、?認真執(zhí)行?公司各種?規(guī)章制度?狠抓各?項規(guī)章制?度的落實?，促進各?項工作迅?速有效的?開展，特?別是為了?切實落實?《員工手?冊》我們?下了極大?的功夫，?起到了相?互監(jiān)督的?作用，實?施一個月?來，公司?全體員工?的工作作?風、質(zhì)量?和服務意?識、水平?以及有效?投訴的處?理率都有?了顯著提?高;又如?《晨會制?度》實施?后，每天?晨會對出?現(xiàn)的問題?和當天安?排的工作?具體落實?到相關(guān)責?任人，要?求當天能?完成的必?須當天完?成，不能?完成的要?查出原因?、制定計?劃，按規(guī)?定的期限?完成，使?各部室的?工作效率?明顯加快?，改變了?懶、散、?慢的不良?工作習慣?，對迅速?提高服務?意識、盡?可能減少?投訴和有?效開展工?作起到了?至關(guān)重要?的作用。?五、_?___工?作計劃?一年的時?光悄然而?逝,在這?美好而又?難忘的一?年當中,?我們拼搏?進取、不?懈努力，?在公司各?級領(lǐng)導的?關(guān)懷下，?我們一路?凱歌、茁?壯成長;?在全體同?事精誠協(xié)?作下，在?每一位員?工的辛勤?耕耘下，?我們繼往?開來、再?創(chuàng)輝煌!?過去的，?就讓他過?去，無論?是汗水還?是笑容，?那些都是?珍貴的;?因為那都?是成績，?都是經(jīng)驗?，都是財?富。在新?的一年里?，我應把?提高物業(yè)?專業(yè)管理?、服務知?識、工作?水平作為?培訓、學?習重點，?為公司發(fā)?展壯大，?貢獻力量?。__?__客服?部工作計?劃如下，?請領(lǐng)導批?示。1?、加強各?項費用的?收繳工作?鑒于物業(yè)?管理是一?個高投資?、高成本?、低回報?的服務行?業(yè)。要確?公司工作?持續(xù)正常?進行，必?須做好物?業(yè)管理各?項費用控?制，并保?證按時收?繳。物業(yè)?服務費的?催繳我們?在電話催?款的同時?，進行針?對性的上?門、做好?記錄，對?于部分釘?子戶進行?發(fā)函。針?對業(yè)主反?映的情況?進行跟進?處理，在?確保__?__年物?業(yè)費收繳?率達__?__%的?同時提高?已往各年?物業(yè)服務?費收費率?。2、?每周四繼?續(xù)進行部?門培訓，?主要從消?防知識、?儀容儀表?、禮儀禮?節(jié)、設備?原理、物?業(yè)規(guī)范等?業(yè)務培訓?，使部門?全體員工?的服務意?識和業(yè)務?素質(zhì)得到?不斷提高?。3﹑?每周召開?一次工作?會，在總?結(jié)工作的?同時，積?極充分聽?取員工的?意見或合?理化建議?或批評。?4﹑不?定期開展?團隊活動?。組織員?工進行愛?衛(wèi)生﹑愛?護小區(qū)周?邊環(huán)境的?活動，增?強員工的?凝聚力和?向心力。?5﹑堅?決執(zhí)行公?司領(lǐng)導提?出的“首?問責任制?”，各員?工崗位分?工明確，?各司其職?，各盡其?能，直接?向主管領(lǐng)?導負責，?主管領(lǐng)導?直接向公?司經(jīng)理負?責。6?、進行月?績效考核?工作量化?，建立激?勵機制和?健全績效?考核制，?根據(jù)員工?工作表現(xiàn)?、工作成?績、崗位?技能等做?到獎勤罰?懶，激勵?先進、鞭?策后進。?加強員工?隊伍管理?，建設高?效團隊，?增強員工?的凝集力?。7﹑?小區(qū)業(yè)主?對服務工?作的滿意?率達__?__%以?上。投訴?處理回訪?率___?_%。急?修及時，?返工﹑返?修率不高?于___?_%。?8、資料?管理：嚴?格按照檔?案管理規(guī)?定。另外?，對業(yè)主?資料、年?度派工單?資料進行?較徹底的?分類整理?，做到目?錄清晰，?檢索方便?，樓層各?住戶資料?袋裝化，?實現(xiàn)規(guī)范?化管理，?同時制定?完善資料?的保密制?度、借查?等規(guī)章制?度。公?司要實現(xiàn)?至高至遠?的宏偉藍?圖，需要?全體員工?的精誠團?結(jié)、奮力?拼搏。我?將站在新?的起跑線?上，要充?分發(fā)揮“?不用揚鞭?蹄自奮”?的精神，?自加壓力?，滿懷信?心，積極?進取，以?更加務實?的作風、?更加扎實?的工作，?去接受新?的考驗，?迎接新的?挑戰(zhàn)。?物業(yè)客服?工作總結(jié)?與計劃格?式范文（?四）時?光荏苒，?我到秦皇?島方大天?安物業(yè)管?理有限公?司上班已?兩年多了?。在公司?領(lǐng)導支持?與幫助、?同事的共?同奮斗下?，按照公?司的要求?和部署，?較好的完?成了本職?工作。?我通過兩?年多來的?學習與工?作，工作?的方式、?方法都有?了較大的?進步，現(xiàn)?將兩年多?來的工作?情況總結(jié)?如下：?一、客服?接待員的?日常工作?由于客?服部的工?作是直接?面對本小?區(qū)業(yè)主，?所以客服?部是小區(qū)?物業(yè)公司?形象最為?重要的一?個部。也?正因為如?此，公司?制定了“?天天讓您?滿意”的?服務宗旨?和一切為?了顧客、?一把手親?自抓、一?票否決制?度、一絲?不茍態(tài)度?、一抓到?底作風的?“五個一?”質(zhì)量文?化準則。?客服管理?員的日常?工作主要?有：接待?業(yè)主來訪?;處理業(yè)?主投訴;?處理業(yè)主?報修的聯(lián)?系、跟進?、回訪工?作。二?、加強學?習，提高?業(yè)務水平?由于感?到自己的?知識、能?力和閱歷?與自己的?崗位有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，一?年多來不?斷加強在?專業(yè)知識?方面的學?習，在這?方面公司?也加強了?對專業(yè)知?識的培訓?和考試等?方式，使?我們在工?作中能夠?靈活運用?相關(guān)的專?業(yè)知識，?這樣下來?在業(yè)務水?平方面的?確有了一?定的進步?。經(jīng)過不?斷的學習?、不斷積?累經(jīng)驗、?知識，均?已具備了?一定的工?作能力，?能夠自行?處理日常?工作中的?各種問題?。能夠以?正確的態(tài)?度對待各?項工作任?務，熱愛?本職工作?，認證努?力___?_到實際?工作中去?。積極提?高自身各?項業(yè)務素?質(zhì)，爭取?工作的主?動性，努?力提高工?作效率和?工作質(zhì)量?。三、?存在問題?和今后努?力的方向?通過對?這音多工?作的總結(jié)?，著實發(fā)?現(xiàn)了一些?問題和不?住，主要?表現(xiàn)在：?第一，?由于最初?對物業(yè)管?理專業(yè)不?是很了解?，許多工?作都是邊?干邊摸索?，以致有?時工作起?來不能游?刃有余，?工作效率?有待進一?步提高;?第二，有?些工作還?不夠細，?一些工作?協(xié)調(diào)不是?十分到位?;第三，?相關(guān)的專?業(yè)理論水?平還不能?全打到剛?公司對一?名合格管?理員的要?求。對于?物業(yè)公司?最重要的?工作之一?就是收繳?物業(yè)費，?每年我們?對物業(yè)費?都有優(yōu)惠?政策，這?樣一來可?以提高物?業(yè)費的收?繳率，是?對我們公?司服務質(zhì)?量的衡量?，更是業(yè)?主對我們?所做工作?是否滿意?的體現(xiàn)。?第四：?維修墻體?發(fā)霉也是?我們上班?年的工作?重點之一?。因此物?業(yè)公司的?領(lǐng)導和地?產(chǎn)負責人?分析了主?要原因：?一是冷橋?現(xiàn)象，二?是墻體陰?水造成的?。因此制?定了維修?方案;我?們客服部?接到報修?墻體發(fā)霉?的電話第?一時間先?給地產(chǎn)負?責人回報?情況，較?為重要的?地產(chǎn)負責?人回親自?去看，分?析情況，?安排維修?人員及時?處理，盡?量做到讓?業(yè)主滿意?。今后?在工作中?把提高物?業(yè)管理知?識、服務?態(tài)度、工?作水平作?為重點。?不斷加強?學習，拓?寬知識面?，努力學?習物業(yè)管?理知識和?相關(guān)法律?常識。加?強對物業(yè)?公司發(fā)展?的了解，?加強周圍?環(huán)境、同?行業(yè)發(fā)展?的了解和?學習，要?對公司的?統(tǒng)籌規(guī)劃?，但前情?況做到心?中有數(shù);?更要注重?本部門的?工作作風?建設，加?強管理，?團結(jié)一致?，勤奮工?作，形成?良好的部?門工作氛?圍。不斷?改進對業(yè)?主、其他?部門的服?務水平及?支持沒配?合能力。?我將以?飽滿的熱?情服務好?業(yè)主，維?護好公司?利益，積?極為業(yè)主?提供優(yōu)質(zhì)?的服務，?為公司創(chuàng)?更高價值?造，力爭?取得更大?、更優(yōu)異?的工作成?績。物?業(yè)客服工?作總結(jié)與?計劃格式?范文（五?）忙碌?的___?_即將過?去?；厥?客務部一?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領(lǐng)?導的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質(zhì)?量，規(guī)范?前臺服務?。自_?___年?我部門提?出“首問?負責制”?的工作方?針后，_?___是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次，接?待報修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次，公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負?責制”方?針落實的?同時，我?們在__?__月份?對前臺進?行培訓。?主要針對?《前臺服?務規(guī)范》?、《前臺?服務規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺辦理?業(yè)務規(guī)范?用語〉等?進行培訓?。培訓后?還進行了?筆試和日?檢查的形?式進行考?核，而且?每周在前?臺提出一?個服務口?號，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進行?獎懲，使?前臺的服?務有了較?大的提高?，得到了?廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)?范服務流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發(fā)，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費工作?不夠重視?，沒設專?職收費人?員，由樓?宇管理員?兼職收費?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個?樣，嚴重?影響了收?費率。所?以，從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革，取?消樓宇管?理員，設?立專職收?費員，將?工資與收?費率直接?掛鉤，建?立激勵機?制，將不?適應改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費員?，通過改?革證明是?有效的。?一期收費?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強培?訓、提高?業(yè)務水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?，實踐中?缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學習，學?習該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面，陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓，完全?是酒店式?服務規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報家?門“您好?”，天元?物業(yè)__?__號_?___人?為您服務?”。前臺?服務人員?必須站立?服務，無?論是公司?領(lǐng)導不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時?要說“你?好”，這?樣，即提?升了客務?部的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外，專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學習相關(guān)?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關(guān)工程?維修方面?的知識，?如業(yè)主報?修，我們?應能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?，是有清?楚了這些?問題，才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費我們?公司就什?么都負責?的，我們?會拿一些?經(jīng)典案例?，大家共?同探討、?分析、學?習，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經(jīng)?驗。五?、組織活?動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?，開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動，?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動?，如一些?晚會、游?園活動，?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認可?，但是結(jié)?合現(xiàn)在物?業(yè)的實際?運營情況?，0。_?___元?/平方米?標準的物?業(yè)費連日?常的管理?開支都保?證不了，?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?，在這種?情況下，?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法，合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費開?展活動。?我們結(jié)?合實際情?況，聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動，這些?公司提負?責供完整?的一臺節(jié)?目，園區(qū)?業(yè)主共同?參與，寓?樂其中，?