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文檔簡介

第商務(wù)禮儀接待過程(5篇)

商務(wù)禮儀接待過程(精選5篇)

商務(wù)禮儀接待過程篇1

1.制定接待規(guī)格

根據(jù)來客的情況和本單位的情況,接待可以采取三種不同的規(guī)格:如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事,或下級因重要事宜來訪,應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待,陪同人員的職務(wù)比客人高;遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地,或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等,往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行,本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了,陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成;實(shí)際當(dāng)中,最普遍的還是對等對待,也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。

客人要離開時(shí),要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí),可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛,如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

2.一般的接待

對來訪者,接待人員要起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外,可以不起身。如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人,則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者,談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽,最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題,要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者,應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人,切不可冷落了來訪者。應(yīng)盡量讓來訪者把話說完,認(rèn)真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時(shí)不能作答的,要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。商務(wù)禮儀培訓(xùn)中要求,正在接待來訪者時(shí),有電話打來或有新的來訪者,應(yīng)盡量讓秘書或別人接待,以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待,可以婉言提出借口,比如“實(shí)在對不起,我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等,也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。

3.內(nèi)賓接待

首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時(shí)間,還要清楚到達(dá)時(shí)間及所乘交通工具的情況,安排有關(guān)人員和車輛前往接站,并安排食宿。來賓下車后,接站人員要熱情迎上前,并致簡短的歡迎詞,然后請客人上車??腿俗∠潞?,要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí),還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來賓館或飯店看望客人。服務(wù)禮儀培訓(xùn)中要求接待人員要事先安排好會(huì)見場所和陪同人員,并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問期間,可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。

4.外賓的接待

接待外賓,要事先了解清楚客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時(shí)間、所在國的宗教信仰等),然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。

見面后,翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手,輕握對方的手,雙目注視對方,面帶微笑。和外賓會(huì)見,應(yīng)該至少提前半天預(yù)約,不要“給對方一個(gè)驚喜”。約見時(shí)間定好后,盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加,可以在征得外賓同意的前提下,由身份較低的人出面會(huì)談。

會(huì)見時(shí),外賓居右,我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置,第二主賓在第一主賓的右側(cè),其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè),也可在其后面。商務(wù)禮儀培訓(xùn)中說明,會(huì)談時(shí)如果要用長桌,以門口方向?yàn)闇?zhǔn),面朝門的一面為上方,背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中,不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發(fā)言,不要左顧右盼,或隨時(shí)打斷對方談話。不能在會(huì)談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分,確定好談話范圍,不要隨便答復(fù)自己不知道的事情,或者自己沒把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私事。對于對方?jīng)]聽明白的問題,應(yīng)通過翻譯解釋清楚。

要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣,妥善安排好食宿事宜,并根據(jù)他們的活動(dòng)日程,具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì)談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時(shí),該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。送客時(shí),可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物,禮物的選用不要太貴重。然后,派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開動(dòng)時(shí),送行人員要揮手致意。在機(jī)場,一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時(shí)送行,離開時(shí)要和對方告別,并讓他們車輛先行。

5.禮賓次序

陪客人走路,一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走,不能落在后面;其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。禮儀培訓(xùn)中規(guī)定,在走廊里,應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時(shí),要回頭以手示意,有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時(shí),如果有司機(jī),要請客人先進(jìn);沒有司機(jī),應(yīng)自己先進(jìn),然后讓客人進(jìn)。到達(dá)時(shí)要讓客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí),要對客人說“這里就是”或“這里是_辦公室”。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室,要先敲門,得到允許時(shí)再進(jìn)。門如果是向外開的,應(yīng)該請客人先進(jìn)去;向里開的,自己先進(jìn)去,按住門,再請客人進(jìn)。

上車時(shí)要請客人先上,打開車門,并用手示意,等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請客人坐在后排座的右側(cè),自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同,就請領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè),自己坐在前排司機(jī)的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好,就不必再要求按這個(gè)順序調(diào)換。在客人進(jìn)座后,不要從同一車門隨后而入,而應(yīng)該關(guān)好門后從另一側(cè)車門進(jìn)座。下車時(shí),自己先下,為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門,請他們下車。

當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)要進(jìn)行介紹。介紹時(shí)一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的,把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。

接待禮儀:如何迎接客人

一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t,即主要迎送人與主賓身份相當(dāng),當(dāng)不可能完全對等時(shí),可靈活變通,由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過多。

二是掌握到達(dá)和離開的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時(shí)間,及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn),不能太早,更不能太遲,甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點(diǎn)。

三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來賓,一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓,可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花,并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間,通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上??梢灾猾I(xiàn)給主賓,也可向所有來賓分別獻(xiàn)花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接,可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志,讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對首次前來,又不認(rèn)識(shí)的客人,應(yīng)主動(dòng)打聽,并自我介紹;而對比較熟悉的客人,則不必介紹,僅向前握手,互致問候即可。

五是留下一定時(shí)間。客人抵達(dá)住處后,不要馬上安排活動(dòng),要給對方留下一定的時(shí)間。

接待禮儀:如何引導(dǎo)訪客

1.了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn):以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度,作為接待人員,你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。(1當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí),假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作.2一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對態(tài)度.3以貌取人,依客人外表而改變態(tài)度.4言談措詞語調(diào)過快,缺乏耐心.5身體背對著客戶,只有臉向著顧客.6未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作.7看報(bào)紙雜志,無精打采打哈欠.8繼續(xù)電話聊天.9雙手抱胸迎賓.10長時(shí)間打量客戶)

2.迎接客戶的三階段行禮:我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼,表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮,表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮,表達(dá)深切的敬意。在行禮過程中,不要低頭,要彎下腰,但絕不能看到自己的腳尖;要盡量舉動(dòng)自然,令人舒適;切忌用下巴跟人問好。

商務(wù)禮儀接待過程篇2

【介紹的禮節(jié)】

介紹的手勢:五指并攏,手心向上,指向被介紹人。

介紹的順序:

先介紹位卑者給位尊者;

先將男士介紹給女士;

年輕的給年長的;

自己公司的同事給別家公司的同事;

先將職位稍低者介紹給職位高者;

公司同事給客戶;

非官方人事給官方人士;

本國同事給外國同事;

如果身邊各有一人,先介紹右邊的,再介紹左邊的。

【握手的禮儀】

握手時(shí),距對方約一步遠(yuǎn),上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,虎口相交,拇指張開下滑,向受禮者握手。

掌心向下握住對方的手,顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲,無聲地告訴別人,他此時(shí)處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反,掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。

戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套,摘下帽子。女士可以例外。當(dāng)然在嚴(yán)寒的室外也可以不脫。比如雙方都戴著手套,帽子,這時(shí)一般也應(yīng)先說聲:“對不起”。握手時(shí)雙方互相注視,微笑,問候,致意,不要看第三者或顯得心不在焉。

除了關(guān)系親近的人可以長久地把手握在一起外,一般握兩三下就行。不要太用力,但漫不經(jīng)心地用手指尖“晴蜓點(diǎn)水”式去點(diǎn)一下也是無禮的。一般要將時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。如果要表示自己的真誠和熱烈,也可較長時(shí)間握手,并上下?lián)u晃幾下。

握手時(shí)兩手一碰就分開,時(shí)間過短,好像在走過場,又像是對對方懷有戒意。而時(shí)間過久,特別是拉住異性或初次見面者的手長久不放,顯得有些虛情假義,甚至?xí)粦岩蔀椤跋胝急阋恕薄?/p>

長輩和晚輩之間,長輩伸手后,晚輩才能伸手相握,上下級之間,上級伸手后,下級才能接握;男女之間,女方伸手后,男方才能伸手相握;當(dāng)然,如果男方為長者,遵照前面說的方法。

如果需要和多人握手,握手時(shí)要講究先后次序,由尊而卑,即先年長者后年幼者,先長輩再晚輩,先老師后學(xué)生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上級后下級。

交際時(shí)如果人數(shù)較多,可以只跟相近的幾個(gè)人握手,向其他人點(diǎn)頭示意,或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場面發(fā)生,在主動(dòng)和人握手之前,應(yīng)想一想自己是否受對方歡迎,如果已經(jīng)察覺對方?jīng)]有要握手的意思,點(diǎn)頭致意或微鞠躬就行了。

在公務(wù)場合,握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合,它主要取決于年齡、性別、婚否。

在接待來訪者時(shí),這一問題變得特殊一些:當(dāng)客人抵達(dá)時(shí),應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時(shí),就應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”,后者就表示“再見”。這一次序顛倒,很容易讓人發(fā)生誤解。

應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是,上述握手時(shí)的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長者、上級。而位卑者、年輕者或下級搶先伸手時(shí),最得體的就是立即伸出自己的手,進(jìn)行配合。而不要置之不理,使對方當(dāng)場出丑。

當(dāng)你在握手時(shí),不妨說一些問候的話,可以握緊對方的手,語氣應(yīng)直接而且肯定,并在加強(qiáng)重要字眼時(shí),緊握著對方的手,來加強(qiáng)對方對你的印象。

接下來,說說握手的八禁忌:

不要用左手相握,尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記,因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣粷嵉?

在和基督教信徒交往時(shí),要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀,這種形狀類似十字架,在他們眼里這是很不吉利的;

不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡,只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手,才是被允許的;

不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西;

不要在握手時(shí)面無表情、不置一詞或長篇大論、點(diǎn)頭哈腰,過份客套;

不要在握手時(shí)僅僅握住對方的手指尖,好像有意與對方保持距離。正確的做法,是要握住整個(gè)手掌。即使對異性,也要這么做;

不要在握手時(shí)把對方的手拉過來、推過去,或者上下左右抖個(gè)沒完;

不要拒絕和別人握手,即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了,也要和對方說一下“對不起,我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會(huì)。

【交換名片的禮儀】

如果是坐著,盡可能起身接受對方遞來的名片;

輩份較低者,率先以右手遞出個(gè)人的名片;

到別處拜訪時(shí),經(jīng)上司介紹后,再遞出名片;

接受名片時(shí),應(yīng)以雙手去接,并確定其姓名和職務(wù);

接受名片后,不宜隨手置于桌上;

經(jīng)常檢查皮夾,不可遞出污舊或皺折的名片;

名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋,避免由褲子后方的口袋掏出;

盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西;

不要無意識(shí)地玩弄對方的名片;

上司在時(shí)不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

【引導(dǎo)的禮儀】

接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,到達(dá)時(shí),接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座,應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

【乘車禮儀】

(一)小轎車

1、小轎車的座位,如有司機(jī)駕駛時(shí),以后排右側(cè)為首位,左側(cè)次之,中間座位再次之,前坐右側(cè)殿后,前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛,以駕駛座右側(cè)為首位,后排右側(cè)次之,左側(cè)再次之,而后排中間座為末席,前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時(shí),則主人夫婦坐前座,客人夫婦坐后座,男士要服務(wù)于自己的夫人,宜開車門讓夫人先上車,然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車,則應(yīng)邀友人坐前座,友人之婦坐后座,或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車,坐客只有一人,應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人,中途坐前座的客人下車后,在后面坐的客人應(yīng)改坐前座,此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi),也不要爬進(jìn)車?yán)铩P柘日驹谧贿吷?,把身體降低,讓臀部坐到位子上,再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢。

(二)吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛,都應(yīng)以前排右坐為尊,后排右側(cè)次之,后排左側(cè)為末席。上車時(shí),后排位低者先上車,前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下,后排客人再下車。

(三)旅行車

我們在接待團(tuán)體客人時(shí),多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊,后排依次為小。其座位的尊卑,依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

商務(wù)禮儀接待過程篇3

1、訪問結(jié)束后,準(zhǔn)備一份小禮品送給客戶,一般挑有中國特色的,比如茶葉,工藝品等(最牛比是一次去東北,工廠送客戶人參,看起來價(jià)值不菲)。如果你是中間商,最好自己準(zhǔn)備禮品,隨機(jī)應(yīng)變,以免客戶贈(zèng)送禮品而工廠未準(zhǔn)備禮品而造成尷尬

可能的話不妨多拍照,包括人員合影,外商與你們公司/廠銘牌的合影等,這些資料以后常有用處。

2、訪問以后,根據(jù)客戶的意見,適當(dāng)安排娛樂購物等活動(dòng),很多不發(fā)達(dá)國家的客戶往往要求去購物,特別是電子產(chǎn)品,服裝等,且對價(jià)格比較敏感。另外有客戶想去酒吧等場所,因此在接待之前務(wù)必做好功課,了解附近的餐館,酒吧,購物,娛樂場所等。有些客戶比較隨意,可以安排一些中國特色的活動(dòng),比如喝茶,看戲,參觀景點(diǎn)等等

3、送客戶,一般送到機(jī)場。有些客戶不喜歡麻煩人,自己搞定,這樣送至酒店即可。在飛機(jī)起飛前,應(yīng)給客戶打電話道別

4、收尾:這個(gè)工作務(wù)必做好。客戶走后,及時(shí)發(fā)郵件給客戶,一是問候,二是將本次訪問雙方達(dá)成的共識(shí),或者會(huì)議記錄,備忘錄發(fā)給客戶,敦促這個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行。

客人走后寫一封感謝函感謝其來訪。另將要準(zhǔn)備的樣品或待回復(fù)事宜列出并告之回復(fù)或跟辦的日期。這樣還有另外一個(gè)好處,若你有會(huì)談中漏記的客人還可及時(shí)指出。

商務(wù)禮儀接待過程篇4

接待來訪者的原則

1.對來訪者,應(yīng)起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。

2.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3.認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認(rèn)真傾聽。

4.對來訪者的意見和觀點(diǎn)為要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作,對一時(shí)不能作答的,要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。

5.對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事,應(yīng)當(dāng)場答復(fù),迅速輸,不要讓來訪者等待,或再次來訪。

6.正在接待來訪者時(shí),有電話打來或有新的來訪者,應(yīng)盡量讓助理或他人接待,以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7.對來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見,應(yīng)有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。

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