管理溝通概述及其功能

第一講

管理溝通概述10/17/20231Z.X.Zhang,GSM溝通的功能提供知識和信息鼓勵組織中的員工控制與協(xié)調傳達意見、態(tài)度和情感10/17/20232Z.X.Zhang,GSM管理的職能方案設定目標決定如何到達目標組織將工作分成不同局部分配工作分配資源協(xié)調結果領導產生愿景激發(fā)員工的投入指導員工朝某個方向努力控制監(jiān)控業(yè)績采取行動以保證到達預定目的管理的四個職能10/17/20233Z.X.Zhang,GSMMintzberg的管理角色人際角色象征性人物領導聯(lián)絡人信息角色監(jiān)控者信息發(fā)布者發(fā)言人決策角色企業(yè)家麻煩處理者資源分配者談判者10/17/20234Z.X.Zhang,GSM管理者的時間分配

一般經理 成功的經理 有效的經理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡10/17/20235Z.X.Zhang,GSM溝通的根本問題溝通模式單向與雙向溝通正式與非正式溝通網絡溝通管道的選擇非言語溝通10/17/20236Z.X.Zhang,GSM溝通模式下向溝通提供指導、控制，對業(yè)績進行反響，解釋政策和程序上向溝通給予高層管理者提供反響或建議平行溝通與完成工作有關的交流10/17/20237Z.X.Zhang,GSM單向溝通快容易控制發(fā)送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與單向溝通與雙向溝通10/17/20238Z.X.Zhang,GSM三種水平的組織溝通縱向式單向溝通有限的雙向溝通開放式雙向溝通10/17/20239Z.X.Zhang,GSM組織中常見的溝通模式鏈式軍隊正式組織輪式/星狀工作小組經理-員工全方位式非正式組織10/17/202310Z.X.Zhang,GSM網絡模式圓圈特別任務小組10/17/202311Z.X.Zhang,GSM指標 鏈式 輪式全通道速度 中快 快精確度 高 高中領導的產生 中高無

成員的滿意度中低高模式幾種溝通模式的比較10/17/202312Z.X.Zhang,GSM溝通過程噪音物理干擾語義問題文化差異缺少反響地位的影響想傳遞的信息(被編碼的信息)感知到的意義(被解碼的信息)10/17/202313Z.X.Zhang,GSM有效溝通的主要障礙過濾人為操縱信息使之顯得更受歡送選擇性知覺根據個人的需要、動機、經驗、背景及其它個人特征去選擇信息。防御受到威脅的人傾向于自我保護語言語言對不同的人來說有不同的含義10/17/202314Z.X.Zhang,GSM溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反響通過某管道傳遞10/17/202315Z.X.Zhang,GSM準備溝通的信息 編碼:將想法轉化為有意義的符號的過程。管道:信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。接收到的信息解碼:接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。反響:說明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。噪音:在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。溝通過程中的概念10/17/202316Z.X.Zhang,GSM溝通過程中的原那么知覺1、知覺受知覺者、知覺內容和環(huán)境等的影響。解釋2、事實和推論不是一回事。3、沒有任何兩件事完全相同。4、事物會不斷變化。5、多數的兩極選擇都不正確。選擇6、個人講出的話不是事情的全部。編碼和解碼7、詞語與其表達的事物之間有差距。8、溝通中使用的符號須在溝通者心目中代表相同的意義。10/17/202317Z.X.Zhang,GSM知覺個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進行組織加工和解釋的過程。人的所有行為都是以對現(xiàn)實的知覺而非現(xiàn)實本身為根底的。10/17/202318Z.X.Zhang,GSM影響知覺的因素知覺者因素態(tài)度動機興趣經驗期望環(huán)境因素時間工作環(huán)境社會環(huán)境認知對象因素新穎性運動聲言大小背景相近性知覺10/17/202319Z.X.Zhang,GSM常見的知覺偏差選擇性知覺根據自己的興趣、背景、經驗和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。比照效應對某人的評價容易受到自己對其他人評價的影響。投射將自己的特性強加于到別人身上。暈輪效應根據某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。10/17/202320Z.X.Zhang,GSM知覺在組織中的應用皮格馬利翁效應:

當上級對下屬產生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。10/17/202321Z.X.Zhang,GSM怎樣保證準確的知覺認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。認識到不同的位置會使人對于事實有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當與別人的意見不一致時，盡量返回到雙方當初對事物的觀察是否有差異。當新的觀點對于自己的想法不一樣時，要意識到自己的觀點而非對自己構成挑戰(zhàn)的觀點值得重新反思。10/17/202322Z.X.Zhang,GSM事實與推斷事實基于個人的觀察，很容易被驗證。同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實。推斷人們根據自己的觀察而作出的推測。推測不一定正確。不同的人可能作出不同的推測。10/17/202323Z.X.Zhang,GSM溝通中正確處理事實和推斷區(qū)分哪是事實、哪是推斷。當根據從別人那里得到的信息做決策時，要評估推斷的準確性。必要時要獲得更多信息。聽取別人的匯報時，讓其陳述事實而非個人的評價。在說服別人時要使用具體的事實而非個人的價值判斷。使用文字溝通時，要說明你的推斷以便別人了解你的看法。10/17/202324Z.X.Zhang,GSM刻板印象及其防止刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概括而固定的看法。作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產生偏差。認識到事物間的相似性和差異，沒有任何兩件事物是完全一樣的。10/17/202325Z.X.Zhang,GSM防止兩極判斷意識到事情的復雜性，不要將其簡化。每當你只看到兩種結果選擇時，有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的情況。10/17/202326Z.X.Zhang,GSM講出的不是事情的全部意識到你所得到的報告是經過過濾的，你并沒有得到所有的事實。盡量向別人提供背景信息，以便別人能夠準確地解釋你的觀點或看法。10/17/202327Z.X.Zhang,GSM語言和其代表的事物有差異以具體的證據、事實和事例來支持籠統(tǒng)的陳述和評價。如：“這個人的素質很不好〞檢查自己的反響，保證自己的決策不是基于語言標簽而是建立在合理的證據上的。10/17/202328Z.X.Zhang,GSM確保溝通者對符號理解的統(tǒng)一對情景要敏感?？紤]到別人的背景和當時情景，來判斷他所講話的意思。嘗試用自己的話重復別人的觀點，讓地方確認是否準確。向對方發(fā)問。10/17/202329Z.X.Zhang,GSM溝通管道面對面談話

電子郵件小會大會現(xiàn)場直播錄像信件小道消息10/17/202330Z.X.Zhang,GSM選擇溝通管道應注意的問題一致性每位成員獲得相同的信息及時在流言之前發(fā)布信息調整信息要適合不同人群的需要和利益，同時要防止不一致反響給人們提供反響的時機跟蹤保證行動有效地執(zhí)行10/17/202331Z.X.Zhang,GSM溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力同時處理多種線索的能力提高反響速度的能力個人化的程度10/17/202332Z.X.Zhang,GSM溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談電話電子郵件信件簡報和報告10/17/202333Z.X.Zhang,GSM減少流言的消極后果1.宣布決策的日程表2.解釋看起來不一致和隱秘的決策和行為。3.解釋當前的決策和未來的方案。4.公開討論最壞的可能性10/17/202334Z.X.Zhang,GSM經歷巨變后的頂尖企業(yè)的溝通實踐CEO認識到溝通的重要性經理人言行一致實施雙向溝通強調面對面溝通經理人共同擔負與員工溝通的責任直接面對和處理壞消息使傳遞的信息適合其所要給予的對象將溝