基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效考核系統(tǒng)

第4章基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效考核系統(tǒng)1如果沒有績效指標(biāo)：無法得知什么是所期待的目標(biāo)無法得知現(xiàn)績效表現(xiàn)與期望是否有差距2績效指標(biāo)設(shè)計的兩大根本原那么：可量化可行為化34.1什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)體系4.2關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計程序4.3工作產(chǎn)出確實定4.4績效評估指標(biāo)的建立4.5不同績效評估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定4.6審核關(guān)鍵績效指標(biāo)4.7運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核中存在的問題4.8設(shè)定的步驟44.1什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)()體系——基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解產(chǎn)生的具可操作性的經(jīng)營管理績效考核評估指標(biāo)體系。5理解：是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)——戰(zhàn)略奉獻(xiàn)是企業(yè)與員工工作期望、工作表現(xiàn)和未來開展溝通根底——溝通的共同辭典是用于考核和管理被評估者績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系——可量化、可行為化屬性作用操作6關(guān)鍵績效指標(biāo)體系與一般績效考核體系的區(qū)別基于的績效評估體系一般的績效評估體系假設(shè)前提考核目的指標(biāo)產(chǎn)生假定人們會采取一切必要的行動努力到達(dá)事先確定的目標(biāo)假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標(biāo)，假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動以實現(xiàn)目標(biāo)，假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成效勞的以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個人的行為效勞在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的7續(xù)表基于的績效評估體系一般的績效評估體系指標(biāo)來源指標(biāo)構(gòu)成及作用基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭要求的各項增值性工作產(chǎn)出來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔、注重對過去績效的評價()，且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進(jìn)行動與戰(zhàn)略需要脫鉤通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，表達(dá)關(guān)注短期效益．兼顧長期開展的原那么；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果()，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程()8某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)體系指標(biāo)集〔局部〕管理改進(jìn)指標(biāo)成長與發(fā)展指標(biāo)客戶指標(biāo)產(chǎn)品指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)員工隊伍指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)能力指標(biāo)1.員工認(rèn)同度2.投訴率3.對投訴的處理4.顧客維持率5.新顧客獲得6.個性化效勞1.申請立項通過率2.結(jié)算延遲天數(shù)3.支出審核失誤率4.產(chǎn)品一次合格率5.效勞等級提升率6.培訓(xùn)方案達(dá)成率1.銷售額2.利潤3.投資回報率4.凈資產(chǎn)增長率5.銷售增長率6.流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率7.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率8.本錢利潤率9.凈資產(chǎn)保值增值率1.員工流失率〔骨干員工〕2.員工自然流動率3.人員需求達(dá)成率4.在職培訓(xùn)的人均小時數(shù)5.目標(biāo)完成率1.方案執(zhí)行能力2.授權(quán)3.與員工的溝通4.管理創(chuàng)新9主管人員常用的一些關(guān)鍵績效指標(biāo)完成的工作結(jié)果關(guān)鍵績效指標(biāo)下屬員工的績效上級主管對以下方面感到滿意：．所有員工都有書面的績效標(biāo)準(zhǔn)．所有員工都清楚參照標(biāo)準(zhǔn)他們做得怎么樣．所有員工每年至少接受一次績效反響面談．所有員工都接受了年度的書面績效評估．員工認(rèn)為報酬體系和對自己的認(rèn)可可以接受．員工有具體的績效改進(jìn)方案．員工認(rèn)為他們的努力得到了認(rèn)可．員工工資的提高比率隨著績效不同而不同10主管人員常用的一些關(guān)鍵績效指標(biāo)完成的工作結(jié)果關(guān)鍵績效指標(biāo)員工的滿意度對員工的調(diào)查說明：．員工理解公司的開展方向，部門的工作目標(biāo)和他們自己在到達(dá)這些目標(biāo)中的角色．員工具體地了解他們的主管對自己的期望．員工知道自己的工作做得怎么樣。并且知道自己應(yīng)該在哪些方面需要改進(jìn)．員工認(rèn)為績效評估準(zhǔn)確地反映了他們的績效．員工有完成工作所必需的工具和手段，并且他們一旦沒有這些工具和手段時，可以了解其中的原因．員工擁有完成工作所必需的知識和技能，或者有獲得這些知識和技能的方案．員工好的績效得到了認(rèn)可和贊賞11某廣告公司美術(shù)設(shè)計師的關(guān)鍵績效指標(biāo)完成的工作結(jié)果關(guān)鍵績效指標(biāo)所提供的設(shè)計效勞1.100％到達(dá)時間限制的要求2.出資人的本錢相對于預(yù)算的變化在5％范圍內(nèi)3.主管人員對以下方面感到滿意：．使用了比較現(xiàn)代的設(shè)計風(fēng)格．而不是已經(jīng)過時的風(fēng)格．使用了正確的類型．照片和圖畫的質(zhì)量很高．總體的質(zhì)量比競爭對手的好．向讀者提供了清晰的信息。并且使用了有創(chuàng)造性的方法．公司的出現(xiàn)在廣告中．并且字體符合公司的標(biāo)準(zhǔn)手冊4.客戶對如下方面感到滿意：．向公眾傳遞的公司形象恰恰是公司高層想要傳遞的形象．向客戶傳遞的信息清晰．對一些重點的概念加以強(qiáng)調(diào)．設(shè)計獨(dú)特，優(yōu)于競爭對手124.2關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計程序關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的導(dǎo)向——期望的評估指標(biāo)體系答復(fù)9個問題:企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？成功的關(guān)鍵因素是什么？什么是關(guān)鍵績效？如何協(xié)調(diào)擴(kuò)張與控制之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)收益增長與潛力增長之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)突出重點與均衡開展之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)定量考核與定性評價之間的關(guān)系？是考核結(jié)果還是考核過程？應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的運(yùn)營機(jī)制？13明確組織目標(biāo)，自上至下逐級確認(rèn)增值產(chǎn)出?繪制客戶關(guān)系圖?為各項工作產(chǎn)出劃分權(quán)重?針對不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類型?利用原那么設(shè)計評估指標(biāo)?為各項評估指標(biāo)劃分權(quán)重?設(shè)定根本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)?確定由誰來進(jìn)行評估?明確如何對各項標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估?指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性?指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性?指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的可操作性?提供反響及修正信息1.確定工作產(chǎn)出2.建立評估指標(biāo)3.設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)4.審核指標(biāo)修正修正修正反響指標(biāo)體系設(shè)計基于關(guān)鍵績效指標(biāo)體系14增值產(chǎn)出的原那么4.3工作產(chǎn)出確實定確定工作產(chǎn)出的根本原那么客戶導(dǎo)向的原那么結(jié)果優(yōu)先的原那么設(shè)定權(quán)重的原那么工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致工作產(chǎn)出必須從內(nèi)外客戶需求出發(fā)工作產(chǎn)出應(yīng)盡量表現(xiàn)為活動結(jié)果或過程中的關(guān)鍵行為工作產(chǎn)出應(yīng)有權(quán)重15繪制客戶關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出——用圖示的方式表現(xiàn)個體或團(tuán)隊對組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。?差旅安排?會議后勤?其他日常效勞?起草日常信件、通知等?錄入和打印文件?收發(fā)、信件?接待來客財務(wù)所需數(shù)據(jù)和相應(yīng)票據(jù)業(yè)務(wù)人員財務(wù)部經(jīng)理秘書銷售秘書的客戶關(guān)系示圖16?供貨?產(chǎn)品與價格信息?促銷活動與促銷品?特殊問題解答與解決方案禮品小組財務(wù)部生產(chǎn)廠家營銷部經(jīng)理?禮品設(shè)計方案?禮品需求量?銷售數(shù)據(jù)?相關(guān)票據(jù)?銷售額?利潤?促銷方案?禮品?賀卡圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖最終客戶專賣店174.4績效評估指標(biāo)的建立關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型指標(biāo)類型舉例證據(jù)來源數(shù)量?產(chǎn)量?銷售額?利潤?業(yè)績記錄?財務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量?破損率?獨(dú)特性?準(zhǔn)確性?生產(chǎn)記錄?上級評估?客戶評估本錢?單位產(chǎn)品的本錢?投資回報率?財務(wù)數(shù)據(jù)時限?及時性?到市場時間?供貨周期?上級評估?客戶評估18確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的〔〕原那么原則正確做法錯誤做法具體的?切中目標(biāo)?適度細(xì)化?隨情境變化?抽象的?未經(jīng)細(xì)化?復(fù)制其他情境中的指標(biāo)可度量的?數(shù)量化的?行為化的?數(shù)據(jù)或信息具有可得性?主觀判斷?非行為化描述?數(shù)據(jù)或信息無從獲得可實現(xiàn)的?在付出努力的情況下可以實現(xiàn)?在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)?過高或過低的目標(biāo)?期間過長現(xiàn)實的?可證明的?可觀察的?上級評估?客戶評估有時限的?使用時間單位?關(guān)注效率?不考慮時效性?模糊的時間概念19關(guān)鍵績效指標(biāo)的建立方式依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立依據(jù)職類職種的不同建立依據(jù)平衡記分卡建立依據(jù)目標(biāo)管理建立20部門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱

依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立體系例如(1)市場部市場份額指標(biāo)銷售增長率、市場占有率、品牌認(rèn)識度、銷售目標(biāo)完成率、市場競爭比率客戶效勞指標(biāo)投訴處理及時率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率經(jīng)營平安指標(biāo)貨款回收率、品周轉(zhuǎn)率、銷售費(fèi)用、投入產(chǎn)出比生產(chǎn)部本錢指標(biāo)生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率、設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo)成品一次合格率經(jīng)營平安指標(biāo)原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率21部門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱………………依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立體系例如(2)技術(shù)部本錢指標(biāo)設(shè)計損失率質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計錯誤再發(fā)生率、工程及時完成率、第一次設(shè)計完戒到投產(chǎn)前修改次數(shù)競爭指標(biāo)在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量采購部本錢指標(biāo)采購價格指數(shù)、原材料庫存周轉(zhuǎn)率質(zhì)量指標(biāo)采購達(dá)成率、供給商交貨一次合格率人力資源部經(jīng)營平安指標(biāo)員工自然流動率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)方案完成率、培訓(xùn)覆蓋率22職類職種職種定義指標(biāo)名稱依據(jù)職類職種不同建立體系例如(1)管理效勞類財經(jīng)負(fù)責(zé)資產(chǎn)的方案、管理、使用與評估工作，對企業(yè)財經(jīng)系統(tǒng)的平安運(yùn)營與效益承擔(dān)責(zé)任預(yù)算費(fèi)用控制、支出審核失誤率、資金調(diào)度達(dá)成率…人力資源開發(fā)依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，對人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)的有效運(yùn)營承擔(dān)責(zé)任員工自然流動率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)方案達(dá)成率、核心人才流失市場類營銷支持及時有效地為營銷活動提供支持與效勞，對企業(yè)的產(chǎn)品與效勞品牌的認(rèn)知度、忠誠度、美譽(yù)度承擔(dān)責(zé)任市場占有率、品牌認(rèn)知度、投訴處理率、客戶檔案完整率……營銷從事產(chǎn)品市場拓展與商務(wù)處理工作，及時滿足客戶需求，對企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率與覆蓋面承擔(dān)責(zé)任銷售目標(biāo)達(dá)成率、銷售增長率、銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比、貨款回收完成率23職類職種職種定義指標(biāo)名稱……………………依據(jù)職類職種不同建立體系例如(2)市場類保障原輔料的有效供給，采購，對原輔料的質(zhì)量以及供給的及時有效承擔(dān)責(zé)任采購任務(wù)達(dá)成率、采購價格指數(shù)、供給商一次交貨合格率技術(shù)類工藝技術(shù)從事原料倉儲、生產(chǎn)工藝的技術(shù)支持工作，保障生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實施，預(yù)防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行承擔(dān)責(zé)任設(shè)計及時完成率、技術(shù)效勞滿意度、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)故障停臺時數(shù)研發(fā)從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對確立產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢地位承擔(dān)責(zé)任設(shè)計損失率、第一次設(shè)計完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、單工程及時完成率24指標(biāo)類別指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱依據(jù)平衡記分卡建立體系例如(1)財務(wù)指標(biāo)財務(wù)效益狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率、銷售營業(yè)利潤率、本錢費(fèi)用利潤率、資本保值增值率資產(chǎn)運(yùn)營狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率償債能力狀況資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、速動比率、長期資產(chǎn)適合率開展能力狀況銷售營業(yè)增長率、資本積累率、總資產(chǎn)增長率、固定資產(chǎn)成新率、三年利潤平均增長率、三年資本平均增長率學(xué)習(xí)與開展指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才適配度開展指標(biāo)技術(shù)與產(chǎn)品儲藏度、產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度25指標(biāo)類別指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱依據(jù)平衡記分卡建立體系例如(2)客戶指標(biāo)價格狀況價格波動比率效勞狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率品牌狀況產(chǎn)品上架率、動銷率、投訴處理及時率、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息反響及流向、相對市場占有率內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)質(zhì)量狀況原輔料采購方案完成率、原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率本錢狀況采購價格綜合指數(shù)、原輔料耗損率、單位成品原輔料本錢效率狀況配送及時率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)品供貨周期、生產(chǎn)能力利用率264.5不同績效評估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)實例(1)工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)銷售利潤新產(chǎn)品設(shè)計數(shù)量質(zhì)量?年銷售額?稅前利潤百分比上級評估：?創(chuàng)新性?表達(dá)公司形象客戶的評估：?性價比?相對競爭對手產(chǎn)品的偏好程度?獨(dú)特性?耐用性?提出的新觀點的數(shù)量?年銷售額在20萬元－25萬元?稅前利潤率18％－22％上級評估：?至少有3種產(chǎn)品與競爭對手不同?使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u估：?產(chǎn)品的價值超過了它的價格?在不告知品牌情況下對顧客測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高?客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品不同?產(chǎn)品使用的時間足夠長?提出30~40個新的觀點27績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)實例(2)工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)零售店銷售額競爭對手總結(jié)銷售費(fèi)用數(shù)量質(zhì)量時限本錢銷售額比去年同期有所增長上級評估：?全面性?數(shù)據(jù)的價值?預(yù)定的時間表?實際費(fèi)用與預(yù)算的變化銷售額比去年同期增長5％-8％上級評估：?覆蓋了所有競爭對手的所有產(chǎn)品?提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的本錢、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等?能在指定的期限之前提供關(guān)于競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù)實際費(fèi)用與預(yù)算相差在5％以內(nèi)28根本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)根本標(biāo)準(zhǔn)：——期望到達(dá)的水平卓越標(biāo)準(zhǔn)：——未作要求但可到達(dá)的水平29根本績效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效標(biāo)準(zhǔn)舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)．按時、準(zhǔn)確、平安地將乘客載至目的地·遵守文通規(guī)那么．隨時保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況·不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物．在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線．在緊急情況下能采取有效措施．在旅途中播放乘客喜歡的音樂，或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報刊以消除旅途的寂寞．高乘客選擇率打字員．速度不低于100字/分鐘．版式、字體等符合要求．無文字及標(biāo)點符號的錯誤．提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置．主動糾正原文中的錯別字銷售代表．正確介紹產(chǎn)品或效勞．達(dá)成承諾的銷售目標(biāo),回款及時．不收取禮品或禮金．對每位客戶的偏好和個性等做詳細(xì)記錄和分析．為市場部門提供有效客戶需求信息．維持長期穩(wěn)定客戶群30對績效表現(xiàn)的追蹤〔數(shù)據(jù)收集〕是否對每一指標(biāo)都進(jìn)行了跟蹤?是否有可能收集到數(shù)據(jù)?是否能指導(dǎo)數(shù)據(jù)收集?是否能指導(dǎo)績效一表現(xiàn)出來就可收集?收集到的數(shù)據(jù)價值是否大于收集付出的努力?績效跟蹤方案審視需要弄清需要哪些?需要多少?什么時候?誰來收集?誰來接收?31績效表現(xiàn)追蹤表工作產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)實際表現(xiàn)銷售利潤新產(chǎn)品設(shè)計?年銷售額在20萬元－25萬元?稅前利潤率18％－22％上級評估：?至少有3種產(chǎn)品與競爭對手不同?使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u估：?產(chǎn)品的價值超過了它的價格?在不告知品牌的情況下對顧客進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高?客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品不同?產(chǎn)品使用的時間足夠長?提出30~40個新的觀點?年銷售額21萬元?稅前利潤百分比20.2％上級評估：?有5種產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品不同?除了1種產(chǎn)品之外，其他產(chǎn)品的材料、顏色和樣式均能代表和提升公司的形象客戶的評估：?80％的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的價值超過了它的價格?在不告知品牌的情況下對顧客進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)90％的客戶會選擇本公司產(chǎn)品而不選擇競爭對手產(chǎn)品?40％客戶反映本公司產(chǎn)品與他們見到過的同類產(chǎn)品不同。?80％的客戶認(rèn)為對產(chǎn)品的耐用性表示滿意?提出了56個新觀點32績效表現(xiàn)追蹤表工作產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)實際表現(xiàn)零售店銷售額競爭對手總結(jié)銷售費(fèi)用?銷售額比去年同期增長5％－8％上級評估：?覆蓋了所有競爭對手的所有產(chǎn)品?提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的本錢、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等?能在指定的期限之前提供關(guān)于競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù)?實際費(fèi)用與預(yù)算相差25％以內(nèi)?銷售額比去年同期增長7.5％上級評估：?覆蓋了所有競爭對手90％的產(chǎn)品?提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的本錢、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等?能在指定的期限前3天提供關(guān)于競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù)?實際費(fèi)用超出預(yù)算的1％334.6審核關(guān)鍵績效指標(biāo)目的：確認(rèn)指標(biāo)的客觀性、全面性、可操作性內(nèi)容：工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品?是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間?關(guān)鍵績效指標(biāo)是否是可以證明和觀察的?多個評估者對同一個績效指標(biāo)進(jìn)行評估，結(jié)果是否能取得一致?這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者80％以上的工作目標(biāo)?是否從客戶的角度來界定關(guān)鍵績效指標(biāo)?跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以操作?344.7運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核中存在的問題設(shè)定績效指標(biāo)時通常存在的問題以及解決方法引入關(guān)鍵績效指標(biāo)體系考核的常見問題35設(shè)定績效指標(biāo)的常見問題及解決方法〔1〕常見問題問題舉例解決或糾正方法錯誤的增值對于一個為客戶提供特定效勞的被評估者，沒有任何工作產(chǎn)出說明使客戶滿意的結(jié)果是什么?增加漏掉的增值產(chǎn)出?去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出?識別出這些活動的結(jié)果對組織的增值奉獻(xiàn)．并把這些奉獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出工程過多列出了15-20項的工作產(chǎn)出?合并同類項，把一些工作產(chǎn)出歸到一個更高層的類別績效指標(biāo)無法被證明和評估?評估工作的質(zhì)量不高?與其他個體或團(tuán)隊發(fā)生關(guān)系的行動?決定誰可對該項工作結(jié)果進(jìn)行判斷?識別出評估者做出判斷的關(guān)健因素，列舉出評估者通過觀察到哪些行為來說明績效到達(dá)期望的標(biāo)準(zhǔn)36設(shè)定績效指標(biāo)的常見問題及解決方法〔2〕常見問題問題舉例解決或糾正方法??采用抽查的方法跟蹤被評估者的行為?如果跟蹤“正確率”比較困難，那么可以跟蹤“錯誤率”?如果100％正確的績效標(biāo)準(zhǔn)確實必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間常見問題問題舉例解決或糾正方法評估指標(biāo)不夠全面對績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時過多績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間?對某項工作產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時限幾個方面進(jìn)行衡量，而在關(guān)鍵績效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)．如“開展客戶的數(shù)量〞在鈴聲響第三次之前接聽?正確答復(fù)客戶問題的比率績效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯誤率〞、“100％〞、“從不〞、“總是〞、“所有〞等設(shè)定針對各個方面的全面的績效指標(biāo)采用抽查的方法跟蹤被評估者的行為?如果跟蹤“正確率〞比較困難，那么可以跟蹤“錯誤率〞如果100％正確的績效標(biāo)準(zhǔn)確實必須到達(dá)，那么就將其保存；如果不是必須到達(dá)的，就修改績效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間37引入關(guān)鍵績效指標(biāo)體系考核的常見問題績效評估的結(jié)果并不總是很清晰某些情況下知道從什么方面衡量，不知道如何衡量團(tuán)隊績效指標(biāo)與組織績效評估體系、個人績效指標(biāo)往往發(fā)生沖突不注重關(guān)鍵績效指標(biāo)審核384.8設(shè)定的步驟第一步：明確企業(yè)目標(biāo)明確企業(yè)當(dāng)前一個階段內(nèi)經(jīng)營目標(biāo)

第二步：確定個人關(guān)鍵工作內(nèi)容分析企業(yè)目標(biāo)逐步分解落實為個人關(guān)鍵工作內(nèi)容39客戶導(dǎo)向原那么：企業(yè)外部客戶、內(nèi)部客戶借助客戶關(guān)系圖：表示員工對外部、內(nèi)部客戶所承擔(dān)工作內(nèi)容?？蛻粜姓夸N售員經(jīng)理綜合主管40第三步：建立考核指標(biāo)——確定評價工作內(nèi)容的指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型——主要有四種類型：數(shù)量、質(zhì)量、本錢、時限答復(fù)4個問題：評價員工時，我們關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量或本錢、時限？怎么來衡量這些工作的數(shù)量、質(zhì)量、本錢和時限？是否有量化衡量指標(biāo)？如果有