電話營銷技巧提升培訓教程

電話營銷技巧提升培訓教程2營銷的特性營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣營銷是一種你來我往的過程營銷是感性而非全然理性的銷售3營銷的目標設(shè)定一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。01主要目標02次要目標根據(jù)你商品的特性，確認準客戶是否真正的潛在客戶訂下約訪時間確定客戶開戶時間確認出準客戶何時作最后決定讓準客戶同意接受服務(wù)提案0102030405常見的主要目標有下列幾種：營銷的目標設(shè)定5營銷的目標設(shè)定常見的次要目標有下列幾種：01取得準客戶的相關(guān)資料03引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合的他的投資建議書02訂下未來再和準客戶聯(lián)絡(luò)的時間04得到轉(zhuǎn)介紹6營銷的目標設(shè)定主要目標——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目標——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————銷售目標表7營銷的事前規(guī)劃工作Pre-CallPlanning營銷的事前規(guī)劃工作四件重要準備工作：1了解真正客戶入市動機234整理一份完整的建議書研究準客戶/老客戶的基本資料其他準備事項營銷的事前規(guī)劃工作A財務(wù)利益B方便性C安全感D社會認同/身份地位客戶來開戶的動機10營銷的事前規(guī)劃工作（一）其他準備事項1.在聲音中放入笑容2.在打前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3.在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。11營銷基本訓練開場白接通KeyMan有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務(wù)的功能及利益點一般來說，營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。12營售基本訓練嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束后續(xù)追蹤13

開場白營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯誤的實例：14

開場白實例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是福建鼎盈投資林心如，我們公司已經(jīng)有7年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯誤點：1、營銷人員沒有說明為何打過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。15

開場白實例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是福建鼎盈投資的林心如，我們是專業(yè)的理財投資顧問，請問你現(xiàn)在在那家券商進出？”錯誤點：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打過來及對準客戶有何好處。2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。16

開場白實例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是福建鼎盈投資的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯誤點：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打過來，及對準客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。17

開場白實例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是福建鼎盈投資的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的投資理財規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？

錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。18

開場白在初次打給準客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹,引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司？我打給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？19

開場白實例客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是福建鼎盈投資的陳大明，我們公司的專長是提供閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的成功人士獲得業(yè)外收益，為了能進一步了解我們是否能替您服務(wù)，我想請教一下目前是由那一家券商為您服務(wù)？”重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準客戶相關(guān)問題，使準客戶參與。20開場白常用的開場白類型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

孤兒客戶法。4、

針對老客戶的開場話術(shù)。21開場白相同背景法王先生，我是福建鼎盈投資的林心如，我打給你的原因是許多象您一樣的成功人士加入了我們公司，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費和寶貴的時間，并達成了他們長期理財目標。我能請問您現(xiàn)在由那家投資公司為您服務(wù)？22開場白緣故推介法王先生，我是福建鼎盈投資的林心如，您的好友劉德凱教我打給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在由哪家投資公司為您服務(wù)？23開場白孤兒客戶法王先生，您好，我是福建鼎盈投資的林心如，您在半年前作最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進出，由于我們的疏忽，我想打給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?4開場白老客戶王先生，我是發(fā)財證券的林心如，最近可好？老客戶：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打給你的原因是，我們營業(yè)部最近推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？25

接通KeyMan—對待秘書表明公司及自己的姓名說話要有自信不要太客氣在中不要談到開戶,強調(diào)服務(wù)對客戶的利益要求秘書的幫忙表明自己很忙,而不是隨時有空26

有效詢問確認談話的對象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)咨詢--客戶對什么有興趣,資金量是多少,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛確認談話過程沒有偏離預定目標27有效詢問的范例因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠解決你們需求的服務(wù)，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？你們公司設(shè)有投資部門嗎？（如有）您們現(xiàn)在操作的績效如何？（如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？28有效結(jié)束當客戶經(jīng)理進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束，其理由有二：29有效結(jié)束一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因為準客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通，影響自己的心情及準客戶的心情30有效結(jié)束如果生意成交時，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束：太快結(jié)束，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。31有效結(jié)束

因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴粝壬x謝您對我們公司的支持，讓我們有機會替貴公司服務(wù)”。2、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。4、提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。

32后續(xù)追蹤當客戶經(jīng)理在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)給準客戶，也是徒勞無功的。33后續(xù)追蹤1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。*對你的服務(wù)有興趣。*對你的服務(wù)有需求。*有錢進行投資。*有權(quán)做投資決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤的這段時間內(nèi)，客戶經(jīng)理必須要完成下列準備工作：*寄相關(guān)資料給準客戶。*預想準客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。3、告訴準客戶從現(xiàn)在到你打給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會在這個禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會再打過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜五我們再通的時間定在上午還是下午比較好？”34

異議處理在處理反對問題時，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：

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異議處理1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準客戶要及早放棄,以免浪費時間）2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、手續(xù)費太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙。36

異議處理價格太貴的反對問題處理技巧：準客戶：“你們的手續(xù)費太高了。”

客戶經(jīng)理：“我能了解您的想法，因此你會想，我到別家公司開戶，一樣也可以，手續(xù)費、卻便宜不少，對嗎？”

（改述準客戶的反對問題成疑問句）準客戶：對

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異議處理客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的手續(xù)費確實比別家貴，但是貴的有道理，因為我們的一對一服務(wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時間，而且我們的研究團隊是業(yè)界最有實力的，同時，我們特別提供比別家多一點的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓，所以從整體來看，我們的價格反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如何？”

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異議處理準客戶：你們的手續(xù)費比XXX公司的要貴?？蛻艚?jīng)理：我能了解您的想法，如果排除價格因素，你會考慮選擇我們公司嗎？（從準客戶的反對問題獨立出來。）準客戶：那當然。

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異議處理客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯，從表面上來看，我們的確比大XXX公司的手續(xù)費要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處，第一，我們負責量身定做的投資建議及風險控管，這樣子您就省下投顧費及財務(wù)規(guī)劃費。第二，我們提供比別家多的大客戶培訓，因此您可以省下不少培訓成本。所以您從總成本的角度來看，我們的手續(xù)費比XXX公司反而要便宜不少，針對以上所說的，您覺得如何？

40利用銷售工具

DM電子郵件網(wǎng)站41建立自己的銷售腳本親愛的王發(fā)財先生您好：我是福建鼎盈投資的理財顧問林心如，我們公司曾經(jīng)替許多成功的專業(yè)人士規(guī)劃完美的投資計劃，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費，并達成了他們長期理財目標。我們的專長是依據(jù)每一個客戶的不同投資及理財需求為其量身打造適合的理財規(guī)劃，這也是我們和許多投資公司不同之處。在國內(nèi)投資市場開放及投資商品多元化的沖擊下，相信您有時真的無法決定該如何進行投資。有時候在人情壓力下勉強開戶，過了幾年又覺得好像沒