酒店籌備期各部門工作計劃總結(jié)

-.z.酒店籌備期各部門工作方案〔餐飲部〕1.餐飲部辦公室的設(shè)立;A.所有的辦公用品及辦公設(shè)備B.秘書或文員的招聘及到職;2.根據(jù)酒店的規(guī)模及經(jīng)營方針，制定餐飲部的組織架構(gòu)圖及人員編制，送總經(jīng)理審批;3.按照組織架構(gòu)及人員編制，擬定招聘外職人員計。但這個方案必須是根據(jù)餐飲部的整個經(jīng)營方針，主要是一些技術(shù)部門(如廚師)等，并送總經(jīng)理審批;4.與工程中心聯(lián)系(或通過工程經(jīng)理)取得餐飲部每個營業(yè)場所的平面設(shè)計圖參閱;5.到工地現(xiàn)場觀察，檢查餐飲部部經(jīng)營場所及后勤設(shè)施面積的比例是否合理，有修改的地方，擬定一份完整的建議書由總經(jīng)理交給工程中心;6.如需要有外聘人員,則要擬定一份外聘人員的工資及福利待遇方案送酒店公司公司及總經(jīng)理審批報業(yè)主審批，并爭取盡快到職(特別是中西餐廚師長);7.制定餐飲部在籌建期間的各項規(guī)章制度;8.培訓(xùn)文員，確定餐飲部籌建期間及開業(yè)時各種發(fā)出及收入文件的歸類、存檔方法;9.制定本部門所有營運設(shè)備、用品的采購清單及所有印刷品的印刷方案并送總經(jīng)理及財務(wù)部審核;10.對酒店所在城市作廣泛的市場調(diào)查，目的如下：A.了解整個城市的消費能力，確定本部門經(jīng)營場所的檔次(市場定位);B.了解整個餐飲市場中有哪些主要的競爭對手;C.了解經(jīng)營所需之用品、食品、飲品的貨源及價格;11.與廚房設(shè)備供給商討論廚房設(shè)備的采購工程，標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量(包括日、西餐廚房);12.根據(jù)各個餐飲經(jīng)營場所的特點，確定各餐廳或娛樂場所的中、英文名字及標(biāo)志;13.制定整個餐飲部的經(jīng)營方針政策，(如：本錢率、客源比例、營業(yè)時間、經(jīng)營手法等);14.結(jié)合本部門的運作，編寫一套餐飲的操作手冊(包括餐飲部的政策與程序、工作職能及工作描述等);15.編寫及整理對本部員工培訓(xùn)的容及制定課程安排;16.制定招聘員工的方案(結(jié)合整個酒店)，包括：招聘時間、職位、人數(shù)、對象、地點、復(fù)試的試題、錄取程序等;17.實施員工的招聘，員工到職后分部門展開有系統(tǒng)的培訓(xùn);18.根據(jù)餐飲部的操作政策與程序，與各部門經(jīng)理討論部門之間工作銜接問題;19.編制餐飲部各餐廳的菜牌、酒水牌及制定有關(guān)收費價送總經(jīng)理審批;20.編寫各菜式份量，構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)等，送財務(wù)部餐飲本錢控制組計算本錢;21.與印刷商討論餐飲部所有菜牌、酒水牌等對客印刷品的款式、顏色、規(guī)模、構(gòu)成，并爭取定稿印刷;22.與財務(wù)部經(jīng)理(或采購部經(jīng)理)及供給商洽談，確定餐飲部各種采購物品的樣板;23.與財務(wù)部經(jīng)理討論，確定開業(yè)后餐飲部需財務(wù)部提供的各種報表的格式;24.確定餐飲部各餐廳的招牌菜(即特色菜)，并編制成完整的資料交營業(yè)推廣總監(jiān)，結(jié)合酒店整體宣傳推廣;25.制定酒店開業(yè)后一年的餐飲部營業(yè)預(yù)算;26.對本部在培訓(xùn)員工進展考核，檢查培訓(xùn)效果;27.制定餐飲部接待重要客人的效勞程序，并知會營業(yè)推廣部;28.制定酒店開業(yè)一年餐飲部的每月推廣方案;29.為廚房部員工的實務(wù)操作培訓(xùn)準(zhǔn)備場地、用具、用料;30.制定采購餐料、醬料、干貨、酒水等的采購方案并送財務(wù)部采購;31.制定開業(yè)后餐飲部的接待旅行團、會議餐價，并知會營業(yè)推廣部;32.制定出逐步接收各餐飲部門的工作方案，特別是要制定接收檢查表;33.采購物品到位，與財務(wù)部核實所到之貨物是不是所采購之貨物的全部，是否符合樣板標(biāo)準(zhǔn);34.確定開業(yè)后餐飲部各種會議召開的容及時間，并知會有關(guān)部門總監(jiān);35.所有員工距開業(yè)前一個月進場進展實務(wù)操作培訓(xùn)(特別是廚房員工要試業(yè));36.有餐飲部門進展衛(wèi)生清潔;37.到倉庫領(lǐng)取開業(yè)時整個餐飲部所需用之器皿、物品、食品及飲品等作好記錄，并擺設(shè)及妥善放存;38.開業(yè)典禮的準(zhǔn)備工作。酒店新員工入職培訓(xùn)超全方案下就餐舉止十忌其一忌是在用餐時口中或體發(fā)出巨大的聲響；其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化裝、補妝；其三忌是在用餐期間吸煙；其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；其七忌是用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙；其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化裝禮儀化裝、補妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙、手帕等擦皮鞋。二十一、手機、對講機使用禮儀外出時呼機放置的最正確位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣的腰帶上；接到傳呼后應(yīng)不超過5分鐘與對方聯(lián)絡(luò)，假設(shè)通話應(yīng)尋找無人處；不應(yīng)打探他人手機、呼機，更不能不負責(zé)任轉(zhuǎn)告，不宜隨便告之于他人的手機；客機上應(yīng)關(guān)閉手機、呼機，否則所發(fā)出的電子訊號會干擾飛機導(dǎo)航系統(tǒng)；醫(yī)院里、加油站不準(zhǔn)開啟手機，呼機，否則釀成火災(zāi)，影響醫(yī)療設(shè)備正常使用；二十二、上下樓梯禮儀〔1〕、上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；〔2〕、陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；〔3〕、不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進。二十三、禮儀作為現(xiàn)代通訊工具的，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。如果缺乏使用的常識與素養(yǎng)，不懂得打的禮儀規(guī)要求，往往會影響工作任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。因此，重視禮儀十分重要。專業(yè)溝通技巧之一：打第一階段，打招呼聽到鈴聲，要立即接，鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人，如：“您好，++部。〞以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。問清對方，事由，以正確的及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“/對不起/請原諒/好的，++。〞使用適宜的招呼語：“早上好〞，“下午好〞，“晚上好〞，或“您好“喂〞、“什么事〞等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。第二階段：專心聆聽并提供幫助放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對方講的事情。不要在接聽的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。如果要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，先生現(xiàn)在正在接另一個/先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的和，我讓他打給你，你看行嗎？〞等。以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字？〞或“你的是什么？〞要說：“請問我可以知道你的名字嗎？〞“王先生有你的嗎？〞。傳接過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。留言技巧：旁邊時刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用等。記錄時，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料，或需要轉(zhuǎn)達對方講話容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點。仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。對方講完后予以確認，并把所講的容簡單復(fù)述一遍。重復(fù)和確認是溝通中非常重要的技巧之一，他可以防止誤會，或不致遺漏重要的信息等。轉(zhuǎn)技巧：如果需要轉(zhuǎn)，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營銷部，請稍等，我?guī)湍惆艳D(zhuǎn)過去。〞需要轉(zhuǎn)時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話〞如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，接線員應(yīng)說：“對不起，占線，請稍等〔或請等一會再打來〕〞或把有關(guān)的辦事機構(gòu)的提供給對方。聆聽技巧：在整個溝通過程中，抑制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對方；b、在溝通過程中盡量使用對方的語言；c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩；b、不要打斷對方說話；c、不要幫對方說完句子；d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論；e、與對方相照應(yīng)，用“聆聽嗓音〞等表示我們在專心聆聽。答復(fù)以下問題技巧：負責(zé)地答復(fù)所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接，答復(fù)以下問題不能模糊不清。自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達對方的容，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回，您看可以嗎？〞假設(shè)你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對不起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位？需要留話嗎？〞而不要先問對方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實際上是在的，而不愿意接他的的誤會，一般來說，完畢談話，致辭別語是由打一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應(yīng)聽到對方放下話筒才掛。需要適當(dāng)?shù)娜颂幚?事時，要告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚恚蜃屘幚碓撌碌娜舜蚪o他，如：“這事由先生負責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎？/這事由先生負責(zé)，如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他，讓他給您回。〞如需對方等較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回給他，如：“對不起，先生正在——可以請您等幾分鐘嗎？/過幾分鐘，我打給您好嗎？〞接打錯的時，要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請問您要哪里？〞請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個，不可突出“您撥錯了〞，而應(yīng)說：“這里是++部，我們這里沒有++部，您確認您撥的對嗎？〞如兩部同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑?，請其稍等一下，迅速接另一個，如：“對不起，請稍等。〞接者根據(jù)不同情況使用以下文明用語，如：“您好，請講〞“請稍等〞“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉(zhuǎn)達？〞切忌用“喂，你找誰？你在哪里？〞“不知道！〞“等一會兒！〞〔語氣不耐煩〕等不規(guī)用語幫對方找人時，不可掛斷。第三階段：完畢在通話完畢，要讓對方感覺到你非常樂意幫助，表示意并道“再見〞；要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的？——先生，您的來電，再見！“在對方還在說話時就掛斷很不禮貌的。專業(yè)溝通技巧之二：打第一階段：打前的準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備目的確認對方的，單位及1、時間和金錢的浪費；2、為能準(zhǔn)確無誤地與對方通話。記下要辦事情的次序1、為使通話簡明扼要；2、為防止遺漏要點。備好必要的文件和材料1、為使對方在通話中不等候自己；2、為做到準(zhǔn)確傳達信息；3、防止浪費時間和金錢。打長途時，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料為了節(jié)省通話時間第二階段：打招呼左手拿話筒，右手撥號，接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即報出本部和自己的。如：“您好?+部。〞撥通后，確認對方身份，如果對方不告訴時，應(yīng)說：“請問您是++公司的嗎？〞將自己的、單位告訴對方，可說：“您好，我是++公司財務(wù)部先生。〞如果打給對方的總機，需轉(zhuǎn)分機的，總機接線員就應(yīng)說：“您好，〔崗位名〕〞或加上“請問要哪里。〞你就禮貌地說：“請轉(zhuǎn)〔部門〕分機〔或部門名稱〕〞請求對方把轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員?！皩Σ黄?，請轉(zhuǎn)++部先生。〞打的人說：“請問++在嗎？〞切忌說：“你是誰？叫++接！〞等不禮貌用語。如發(fā)現(xiàn)你撥通的不是想要的，馬上查問，詢問不可粗暴，如：“對不起，請問您的是++嗎？〞發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自心地進展抱歉，如：“對不起，打錯了，打攪您了。〞默不作聲就放下會使對方不快，受擾者體諒地說“沒關(guān)系〞或“不要緊〞。在給身份地位高的人打時，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是++公司銷售部的先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通，不知是否方便？〞如不指定找*人，最好以請求的方式巧妙說自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請幫我為++預(yù)訂。〞第三階段：講述事由講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how〔時間、地點、事件、原因、怎么做〕。簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)要點，也要聽取對方所談事情。如要找的人不在，請對方留話，讓他回來后回，告訴接的人自己的，關(guān)系及。第四階段：完畢通話在通話完畢前，表示意并道“再見〞；“先生，您，再見！〞讓對方先掛斷，然后輕輕放下。專業(yè)溝通技巧之三：聲音和語言當(dāng)我們拿起說話，我們應(yīng)該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，抑制的聲調(diào)但又不能過分夸，你的聲音反映你的個性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音〞“得體〞和“機智敏捷〞是在良好的溝通中必需的主要素質(zhì)。盡量使用“魔術(shù)語〞如：“請、請稍等、對不起、再見〞等，防止使用俚語、非正式的草率的語言。作為一個良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用時，都應(yīng)該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡潔表達你的詞名和思想。在應(yīng)對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達給對方我們應(yīng)該了解的公共性，每次只能一個使用，為使更多的人使用，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之完畢的習(xí)慣，并要對私人加到節(jié)制，一次的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。注意語氣語調(diào)和情緒控制，語氣語調(diào)最能表達細致微妙的情感，如語調(diào)過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調(diào)太低，會使對方感到無精打采，有氣無力；語調(diào)過長又顯得懶散拖拉，語調(diào)過短又顯得不負責(zé)任，一般來說，語氣要適中，語調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。在交談中，講話的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打處理事務(wù)時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服?？记绊氈?、接的人一般應(yīng)聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接。2、也許是別人的在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽。讓響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。3、如果在同客人談話在來了，應(yīng)先對客人說：“對不起〞，得到諒解后，再拿起，拿起互致問候后，應(yīng)真誠地請對方諒解：“實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回。〞4、在機旁最好準(zhǔn)備一本來話記錄本和筆，以節(jié)約時間和防止遺忘重要事務(wù)和。5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應(yīng)與對方抱歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方再說一次，如碰到對方在講到*一問題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。6、在使用公用，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時間。7、時間選擇交談所持續(xù)的時間，以3——5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，則，就應(yīng)首先說出秘書要辦的事或大意，并征詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯(lián)系。8、注意文明用語由于語言是交談的惟一信息載體，而通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語言的文明?，F(xiàn)在，有不少家庭在上安裝錄音裝置，外出時將裝置翻開以便把打來的留言下來，在錄制自己的語音是應(yīng)注意措詞的語調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到信號后留言，并請說清您的和，回來后會盡快給您去，！〞您聽到留言信號后，有什么話照講就是。二十四、女士優(yōu)先禮儀“女士優(yōu)先〞是國際社會公認的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進展社交活動之時。“女士優(yōu)先〞的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動自覺地以自已的實際行動去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘假設(shè)因為男士的不慎，而使婦女陷于難為情的處境，外國人強高“女士優(yōu)先〞的主要原因，并非是因為婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親〞。二十五、辦公室禮儀辦公室人員要做到“六不〞：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不接聽私人，不打聽探究別人隱秘。“四要〞：辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。早晨見面時自己要行禮、打招呼。上班時要提前充足的時間以便能夠準(zhǔn)時開場工作。首先向周圍人員親切行禮，熱情問候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。切記：保證一天愉快，要從自己做起。上下班途中，同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼，不要猶豫不決。養(yǎng)成問候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“、對不起、再見〞等禮貌用語。無論對任何人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先。身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、應(yīng)酬。二十六、接待客人要領(lǐng)1、接待室要保持整潔。將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。上座是離入口遠，以及能看到外部全景的座位。讓客人長時間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。送茶者在進入接待室前應(yīng)敲門，進入后輕輕關(guān)門并行禮。應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。離開時應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮?？记绊氈?、勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。2、勿披散頭發(fā)，因為頭發(fā)可能會搭拉到茶杯里。3、在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認手指是否沾有墨水、印泥及贓物。4、茶以清潔最為重要。沏茶待客時，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。5、倒茶水時，如果放下杯托再倒，就會沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。6、按照禮節(jié)，在開會或約定的時間，即使人沒全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對晚到者要另外招待。7、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。8、不要在端茶時手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業(yè)務(wù)洽談時，打碎茶杯會被看作談判破裂的征兆。第三節(jié)酒店效勞禮貌用語根本禮貌用語1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡送語：歡送您來我們酒店、歡送您入住本樓、歡送光臨。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5、辭別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡送您下次再來。6、抱歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。7、道語：、非常感。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請問您有什么事？〔我能為您做什么嗎？〕需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡〔需要、能夠……〕？請您……好嗎？10、根本禮貌用語10字：您好、請、、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*經(jīng)理或主任12、貴公司13、**的父親或母親〔稱他人父母〕14、您好15、歡送16、請問…17、哪一位18、請稍等〔候〕19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您〔你〕很快樂23、請指教24、有勞您了25、請多照顧26、拜托27、非常感〔〕28、再見〔再會〕對賓客效勞用語要求遇到賓客要面帶微笑，站立效勞〔坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話〕。效勞員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及照顧的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡答復(fù)的問題。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請〞字當(dāng)頭，“〞字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部〔但不要死盯著客人〕，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，假設(shè)遇“不知道、不清楚〞的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道〞、“不清楚〞作答復(fù)。答復(fù)以下問題要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們效勞時，我們從言語中要表達出樂意為客人效勞，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來〔辦〕〞，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示