星級(jí)執(zhí)業(yè)藥師培養(yǎng)

星級(jí)執(zhí)業(yè)藥師培養(yǎng)學(xué)習(xí)指導(dǎo)：通過(guò)星級(jí)執(zhí)業(yè)藥師相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓展執(zhí)業(yè)藥師執(zhí)業(yè)能力，提升執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)水平，提高執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)質(zhì)量，保障人群健康。重點(diǎn)是星級(jí)執(zhí)業(yè)藥師的內(nèi)涵、星級(jí)執(zhí)業(yè)藥師培養(yǎng)內(nèi)容等的學(xué)習(xí)。第一節(jié)概述歐美執(zhí)業(yè)藥師研究已經(jīng)有了上百年的歷史。國(guó)外學(xué)者認(rèn)為執(zhí)業(yè)藥師的工作是指導(dǎo)病人合理使用藥品，為病人提供相關(guān)藥品信息，并對(duì)處方進(jìn)行審核和調(diào)配，工作至關(guān)重要，所以歐美執(zhí)業(yè)藥師管理研究是從執(zhí)業(yè)藥師的實(shí)際工作出發(fā)，取得了豐碩的研究成果。以美國(guó)為例，在專家、學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，政府把執(zhí)業(yè)藥師管理相關(guān)研究成果用法律法規(guī)的形式體現(xiàn)出來(lái)，并嚴(yán)格操作與執(zhí)行。例如美國(guó)執(zhí)業(yè)藥師候選人資歷方面的研究認(rèn)為：專業(yè)經(jīng)歷上須具有見習(xí)藥師資歷或者是藥房理事會(huì)批準(zhǔn)的其他相應(yīng)資歷，向理事會(huì)證明符合或超過(guò)理事會(huì)所規(guī)定最低的見習(xí)藥師資歷；從未違反過(guò)受控物質(zhì)、藥物、藥用器具和化妝品法案等。美國(guó)學(xué)者認(rèn)為藥品規(guī)制與監(jiān)管體制應(yīng)包括檢查與執(zhí)行制度有藥事監(jiān)視員制度、檢查與執(zhí)行機(jī)構(gòu)制度、國(guó)家律師制度、藥品處罰聽證制度等等。一、 背景近年來(lái)，國(guó)外學(xué)者開始致力于執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)服務(wù)方面的研究。VanMilJW，SchulzM和TrompTF認(rèn)為執(zhí)業(yè)藥師必須接受過(guò)良好高等教育、職業(yè)繼續(xù)教育及專業(yè)訓(xùn)練，是公眾與病患的健康服務(wù)顧問(wèn)與專家；其工作應(yīng)從調(diào)配藥品轉(zhuǎn)到對(duì)公眾與病患的藥學(xué)服務(wù)，從而承擔(dān)健康服務(wù)義務(wù)和更多的社會(huì)責(zé)任，為公眾與病患提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。HeplerCD和StrandLM認(rèn)為執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)依據(jù)每位病患的用藥指征，在保障用藥安全的前提下，對(duì)提高藥物療效和改善病患生活質(zhì)量直接負(fù)責(zé)，履行藥學(xué)監(jiān)護(hù)職責(zé)。履行這些職責(zé)，執(zhí)業(yè)藥師需要承擔(dān)更多新的職能。七星藥師的概念是由世界衛(wèi)生組織(WHO)引入、隨后被國(guó)際藥學(xué)聯(lián)合會(huì)(InternationalPharmaceuticalFederation，F(xiàn)IP)于2000年在其“良好藥學(xué)教育實(shí)踐”的政策聲明中采納。二、 七星藥劑師七星藥劑師的概念是WHO提出并由FIP(InternationalPharmaceuticalFederation)在2000年關(guān)于藥物政策教育實(shí)施的政治講話中闡明，其涵蓋了以下角色:衛(wèi)生保健提供者、決策者、溝通者、管理者、終生學(xué)習(xí)者、教育者和領(lǐng)導(dǎo)者。衛(wèi)生保健提供者：藥劑師提供衛(wèi)生保健服務(wù)。決策者：恰當(dāng)、有效安全及符合成本效率的使用衛(wèi)生資源(人力、藥品、化學(xué)品、儀器、流程、經(jīng)驗(yàn))是藥劑師最基本的工作。按照地方及國(guó)際劃分，藥劑師扮演的角色是制定藥物政策。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)要求有數(shù)據(jù)及信息的分析、整合能力，并且在此基礎(chǔ)上做出有恰當(dāng)根據(jù)的行為決策；溝通者：藥劑師是為醫(yī)患間提供聯(lián)系的理想化位置，并且與公眾交流醫(yī)療與藥品相關(guān)信息。當(dāng)他與其他衛(wèi)生專業(yè)及公眾交流時(shí)必須能夠知識(shí)淵博而且自信。交流包括口頭的、非口頭的、聽及寫的技能；管理者：藥劑師必須能夠有效的管理資源（人力、物力、財(cái)力）和信息；同時(shí)他們也愿意服從別人的管理，不管是衛(wèi)生保健團(tuán)隊(duì)的雇傭者或是管理者領(lǐng)導(dǎo)者。更重要的是，作為藥劑師必須確保他們有關(guān)藥物及相關(guān)產(chǎn)品的的質(zhì)量，并為此承擔(dān)較大的責(zé)任，而信息和相關(guān)技術(shù)也將對(duì)藥劑師的這種責(zé)任提出重大挑戰(zhàn)；終生學(xué)習(xí)者：由于不可能在藥學(xué)院獲得從事終生藥劑師所需要的所有的藥劑學(xué)知識(shí)和技能，終生學(xué)習(xí)的內(nèi)涵、原則、以及認(rèn)可必須伴隨藥劑師的學(xué)校學(xué)習(xí)開始并且通過(guò)整個(gè)藥劑職業(yè)來(lái)進(jìn)行支持，藥劑師應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何保持他們的知識(shí)與技能與時(shí)俱進(jìn)；教育者：藥劑師有責(zé)任對(duì)下一代藥劑師及公眾進(jìn)行教育和培訓(xùn)。作為老師不僅要傳播知識(shí)給其他人，而且要為參與者提供機(jī)會(huì)，讓他們獲得新知識(shí)并且調(diào)整他們規(guī)則出現(xiàn)的技巧；領(lǐng)導(dǎo)者：在各種衛(wèi)生條件下或者在其他衛(wèi)生資源供應(yīng)不足或沒(méi)有的地區(qū)，藥劑師有責(zé)任站在領(lǐng)導(dǎo)者的位置為所有病人及社區(qū)爭(zhēng)取福利。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有同情心，并且能對(duì)所見產(chǎn)生共鳴，以及決策、交際、有效管理的能力。一個(gè)藥劑師的領(lǐng)導(dǎo)角色就是要能夠意識(shí)到應(yīng)該注意的問(wèn)題以及有領(lǐng)導(dǎo)的能力。第二節(jié)星級(jí)執(zhí)業(yè)藥師培養(yǎng)內(nèi)容一、衛(wèi)生保健提供者社會(huì)對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的職能需求伴隨社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程而發(fā)展和轉(zhuǎn)變，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)該是大眾衛(wèi)生保健的提供者?！秷?zhí)業(yè)藥師制度暫行規(guī)定》對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的職責(zé)要求明確規(guī)定為四點(diǎn)：Q執(zhí)業(yè)藥師必須遵守職業(yè)道德，忠于職守，以對(duì)藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)、保證人民用藥安全有效為基本準(zhǔn)則。Q執(zhí)業(yè)藥師必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》及國(guó)家有關(guān)法規(guī)的行為或決定，有責(zé)任提出勸告、制止、拒絕執(zhí)行并向上級(jí)報(bào)告。Q執(zhí)業(yè)藥師在執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)藥品質(zhì)量的監(jiān)督和管理，參與制定、實(shí)施藥品全面質(zhì)量管理。Q執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)處方審核及監(jiān)督調(diào)配，提供用藥咨詢與信息，指導(dǎo)合理用藥，開展治療藥物的監(jiān)測(cè)及藥品療效的評(píng)價(jià)等臨床藥學(xué)工作。在實(shí)際操作中，執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)用藥作用發(fā)揮有限，藥店在配備執(zhí)業(yè)藥師方面數(shù)量并不達(dá)標(biāo)?！吨泄仓醒?、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》特別提到“規(guī)范藥品臨床使用，發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)合理用藥與藥品質(zhì)量管理方面的作用”；明確了執(zhí)業(yè)藥師的職責(zé)和地位，要求執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在藥品使用領(lǐng)域，指導(dǎo)患者合理用藥，規(guī)范藥品在臨床的合理使用；在藥品的研發(fā)、生產(chǎn)和流通等領(lǐng)域發(fā)揮保證藥品質(zhì)量，對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)格管理的作用?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)國(guó)家藥品安全“十二五”規(guī)劃的通知》提出了我國(guó)藥品安全形勢(shì)存在的問(wèn)題包括零售藥店和醫(yī)院藥房執(zhí)業(yè)藥師配備和用藥指導(dǎo)不足，不合理用藥較為嚴(yán)重。同時(shí)要求，新開辦零售藥店均配備執(zhí)業(yè)藥師，零售藥店和醫(yī)院藥房全部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)時(shí)有執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)合理用藥《二、決策者（一） 決策的概念決策是為了實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)，提出解決問(wèn)題和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種可行方案，依據(jù)評(píng)定準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，在眾多備選方案中選擇一個(gè)案例進(jìn)行分析、判斷并付諸實(shí)施的管理過(guò)程。決策的含義實(shí)際包括以下內(nèi)容：1、決策針對(duì)明確的目標(biāo)目標(biāo)必須明確、詳細(xì)。決策前必須明確所達(dá)到的目標(biāo)，并仔細(xì)辨清組織的整體目標(biāo)體系中所包含的多個(gè)具體小目標(biāo)，也應(yīng)明確所要解決的問(wèn)題。如果一開始就缺乏明確的目標(biāo)，將導(dǎo)致整個(gè)決策過(guò)程偏離方向，最終導(dǎo)致不正確的決策結(jié)果。2、 決策有多個(gè)可行方案決策必須在兩個(gè)及以上可以備選的方案中選擇。如果只有一個(gè)方案，就不用選擇，也不存在決策。這些方案應(yīng)該是平行的或者互補(bǔ)的，能解決設(shè)想的問(wèn)題或預(yù)定的日標(biāo)，并且可以定量或定性分析。3、 決策是對(duì)多個(gè)方案的分析、判斷決策面臨多個(gè)可行方案，每個(gè)方案都具有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，有些還有巨大的風(fēng)險(xiǎn)，決策過(guò)程就是對(duì)每個(gè)可行方案進(jìn)行分析、評(píng)判，從中選出較好的方案。管理者必須掌握充分的信息，進(jìn)行邏輯分析，才能在多個(gè)備選方案中選擇一個(gè)較為理想的合理方案。決定采用哪個(gè)方案的決策過(guò)程.不是短暫的時(shí)段，而是一個(gè)連續(xù)統(tǒng)一的整體性過(guò)程。從初期收集信息到分析、判斷，再到實(shí)施、反饋活動(dòng)，沒(méi)有完整的過(guò)程，就很難有合理的決策。實(shí)際上，經(jīng)過(guò)執(zhí)行活動(dòng)的反饋又進(jìn)入了下一輪的決策。決策是一個(gè)循環(huán)過(guò)程，貫穿整個(gè)始終，在整個(gè)決策過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻重視決策的有效性，隨時(shí)糾正偏差，以保證決策質(zhì)量。（二） 決策過(guò)程1、 確定問(wèn)題和目標(biāo)決策的第一步是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這些問(wèn)題應(yīng)分清主次，是戰(zhàn)略決策還是一般業(yè)務(wù)決策，由哪些決策者承擔(dān)等。必須馬上了解關(guān)鍵問(wèn)題在哪里、何時(shí)解決以及解決這一問(wèn)題的利弊如何。在確定問(wèn)題的同時(shí)，確定目標(biāo)。合理的目標(biāo)是有效決策的前提，是決策活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，也是評(píng)價(jià)決策效果的依據(jù)。分清長(zhǎng)期與短期目標(biāo)、主要和次要目標(biāo)，并注意目標(biāo)間的銜接，明確目標(biāo)間的優(yōu)先順序，保證資源分配的重點(diǎn)，盡量排除可能的偶然性和主觀因素的影響。2、 搜集信息確定了問(wèn)題和目標(biāo)后，必須著手調(diào)查研究，搜集信息，并加以整理和分析。根據(jù)既定的目標(biāo)，積極地搜集和整理情報(bào)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行比較，找小差距，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。信息是決策的基礎(chǔ)，是有效決策的保證。對(duì)于組織內(nèi)外部的相關(guān)信息，都應(yīng)加以搜集、整理，尤其對(duì)于一些核心關(guān)鍵信息，應(yīng)著重注意。3、 確定決策標(biāo)準(zhǔn)確定決策標(biāo)準(zhǔn)，即運(yùn)用一套合適的標(biāo)準(zhǔn)分析和評(píng)價(jià)每一個(gè)方案。按照確定的目標(biāo)和問(wèn)題，把目標(biāo)分解為若干層次的確定的價(jià)值指標(biāo)，同時(shí)指明實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的約束條件，這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度就是衡量達(dá)到?jīng)Q策目標(biāo)的程度。在決策時(shí)，可按照確定的評(píng)判方法和標(biāo)準(zhǔn)，給每一個(gè)可行方案進(jìn)行打分評(píng)比，并按每一方案的得分離低進(jìn)行排列，這樣就為決策工作的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。4、擬定可行方案確定了問(wèn)題的目標(biāo)，并且搜集和分析信息的過(guò)程已順利完成，就應(yīng)開始擬定可行方案。擬定可行方案主要是尋找達(dá)到目標(biāo)的有效途徑，因此必須制定多種可供選擇的方案，反復(fù)比較。每個(gè)方案必須有原則性的差異，有關(guān)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略性的重大決策，必須通過(guò)各種相互沖突的意見爭(zhēng)辯、各種可行方案的評(píng)判，才能做出滿意的決策。擬定各種類型的可行方案，可運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，或采用數(shù)學(xué)模型，也可建立隨機(jī)模型和模糊模型。無(wú)論用何種方法擬定可行方案，都應(yīng)同時(shí)給出這種方案實(shí)施后可能產(chǎn)生的結(jié)果，包括有利的和有害的結(jié)果及這些結(jié)果出現(xiàn)的概率，指出其發(fā)展演變的趨勢(shì)及利弊比較。5、 分析方案決策并必須認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)方案，仔細(xì)地加以分析和評(píng)價(jià)。根據(jù)決策所需的時(shí)和其他限制性條件，層層篩選?？蛇M(jìn)行重要性程度的評(píng)分加權(quán)，也可對(duì)其中某些關(guān)鍵處的缺點(diǎn)加以修改、補(bǔ)充，更可對(duì)一些各有利弊的備選方案優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、融會(huì)貫通，取其精華，去其不足，使最終的結(jié)果更優(yōu)化。在這一階段中，依靠可行性分析和各種決策技術(shù)，如決策樹法、矩陣匯總決策、統(tǒng)計(jì)決策、模糊決策等，盡量科學(xué)地顯示各種方案的利弊，并加以相互比較。6、 確定和實(shí)施方案確定方案時(shí)，在各種可供選擇的方案中權(quán)衡利弊，然后選取其一，或綜合成一，是決策者的重要工作。有時(shí)會(huì)在方案全面實(shí)施之前進(jìn)行局部試行，驗(yàn)證在真實(shí)條件下是否真正可行。若不可行，為避免更大損失，則需再次考察上述各個(gè)活動(dòng)步驟，修正或重新擬定方案。當(dāng)方案確定后，就要實(shí)施。實(shí)施方案是最重要的階段，實(shí)施階段花費(fèi)的時(shí)間和成本，遠(yuǎn)大于前幾個(gè)階段的總和。方案實(shí)施前，需要做好各種必需的準(zhǔn)備工作，如果是重大決策，應(yīng)制定出具體責(zé)任決策者對(duì)落實(shí)部門、人員監(jiān)督的實(shí)施措施。相碰的決策者應(yīng)擔(dān)負(fù)起監(jiān)督實(shí)施的責(zé)任，掌握新方案的實(shí)施情況，尤其在關(guān)鍵階段，關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，要加強(qiáng)控制與監(jiān)督，以保證組織內(nèi)實(shí)施決策方案的及時(shí)性和可操作性。7、 評(píng)價(jià)決策效果方案的評(píng)價(jià)必須是全方位的，在方案實(shí)施過(guò)程中要不斷進(jìn)行追蹤。若在新方案運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)照大差異，在反饋、上報(bào)的同時(shí)，決策者應(yīng)查明原因、具體分析，根據(jù)具體情況區(qū)別對(duì)待；若是執(zhí)行有誤，應(yīng)采取措施加以調(diào)整，以保證決策的效果；若方案本身有誤，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門和人員修改方案：若方案有根本性錯(cuò)誤或運(yùn)行環(huán)境發(fā)生不可預(yù)計(jì)的變化，使得執(zhí)行方案產(chǎn)生不良后果，則應(yīng)立即停止方案的執(zhí)行，待重新分析、評(píng)價(jià)方案及環(huán)境后，再考慮執(zhí)彳亍。8、反饋反饋也是決策過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)反饋可對(duì)原方案不停地再審查和再改進(jìn)。當(dāng)原有決策實(shí)施活動(dòng)中發(fā)生意外時(shí)，或者環(huán)境突然發(fā)生重大變化時(shí)，需要將方案推倒重來(lái)。實(shí)施了一個(gè)時(shí)段后，需要對(duì)方案運(yùn)行及預(yù)測(cè)的結(jié)果作評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)可以由個(gè)人或?qū)＜医M負(fù)責(zé)，目的是審核方案是否達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)或解決了某些問(wèn)題，隨時(shí)指出偏差的程度并檢查原因。值得注意的是，評(píng)價(jià)和反饋應(yīng)體現(xiàn)在每一個(gè)階段的工作上，而不僅僅是在方案的實(shí)施階段。特別是重大的決策，必須時(shí)刻注意信息的反饋和工作評(píng)價(jià)，以便迅速解決突發(fā)問(wèn)題，避免造成霞大損失。因而加強(qiáng)執(zhí)業(yè)藥師決策能力培養(yǎng)，為實(shí)現(xiàn)保障群眾健康的目標(biāo)，提出多個(gè)可行方案，按照決策的原理和過(guò)程，科學(xué)選擇合適的方案，提高執(zhí)業(yè)藥師在藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中的決策水平，更好地保障群眾健康三、溝通者人類社會(huì)有了商品交易，隨之就產(chǎn)生了市場(chǎng)，它的存在給不同階層的人們提供了不同的生存和工作方式，其中服務(wù)行業(yè)就是一種自然的、重要的，也是人類不可或缺的工作。隨著“三醫(yī)（醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保）改革”的不斷深入、國(guó)家藥品監(jiān)督體制的健全和完善，醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)人員的職責(zé)，已由以前的處方調(diào)配為主要工作，轉(zhuǎn)向?yàn)椴∪颂峁┌ㄅR床應(yīng)用在內(nèi)的全程藥學(xué)服務(wù)。作為門診藥師，學(xué)習(xí)如何在工作中使用溝通技巧為來(lái)醫(yī)院就醫(yī)求藥的患者提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，是我們做好本職工作、提升工作品質(zhì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時(shí)也能體現(xiàn)我們藥師的人生價(jià)值，真正地做到“以人為本”。本節(jié)主要講述藥師在藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域如何使用“溝通”技巧為患者提供服務(wù)，從而有效提高工作質(zhì)量和效率，進(jìn)一步推動(dòng)藥學(xué)服務(wù)健康發(fā)展。（一）基本概念“溝通”一詞譯自英文Communication，在英文中是一個(gè)多義詞，多指信息的傳播和交換。在漢語(yǔ)中，“溝通”一詞的本義是開溝，使兩水相通。語(yǔ)出《左傳》：“哀公九年，秋，吳城邗，溝通江淮”。其引申義為彼此相通。作為現(xiàn)代社會(huì)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或名詞，“溝通”則是專指信息之間的傳遞和交流。“溝通”依其發(fā)生的主客體歸類，可分為人際溝通、人機(jī)溝通、機(jī)機(jī)溝通等。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，溝通是一個(gè)十分重要的問(wèn)題。它把許多獨(dú)立的個(gè)人，群體聯(lián)系起來(lái)，成為一個(gè)整體。它像人體的神經(jīng)系統(tǒng)一樣不可缺少。組織中的互相了解、獲得反饋、衡量成果、進(jìn)行決策以及部門之間的協(xié)調(diào)等，無(wú)不依賴于信息溝通。正如美國(guó)管理學(xué)家斯通納（JamesA.F.Stoner）認(rèn)為：“溝通對(duì)于管理人員是非常重要的。因?yàn)樵谪灤┕芾淼娜^(guò)程中，這一活動(dòng)是不可缺少的。無(wú)論計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核的成功完成，都必須以有效的溝通為前提。”人是以社會(huì)人的角色存于這個(gè)世界的。既然作為社會(huì)人，就必須與社會(huì)發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系。而人要認(rèn)識(shí)和為社會(huì)所認(rèn)識(shí)，就要與社會(huì)發(fā)生信息溝通，否則，人就無(wú)法生活，社會(huì)也無(wú)法維持。了解人際溝通的一般規(guī)律及其特殊性，有助于人們提高信息溝通的有效性，改善和發(fā)展有利的人際關(guān)系。在服務(wù)領(lǐng)域，人際溝通多被人們視為人與人之間改善關(guān)系、強(qiáng)化聯(lián)系、相互獲得尊重等，諸如此類的一種手段。在現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)化不斷增強(qiáng)的時(shí)代，“溝通”作為一種營(yíng)銷手段已經(jīng)越來(lái)越被人們所重視，其應(yīng)用范圍也越來(lái)越廣泛。在醫(yī)療行，“溝通”則被廣泛用于醫(yī)學(xué)服務(wù)、藥學(xué)服務(wù)、醫(yī)患服務(wù)、臨床服務(wù)、窗口服務(wù)等，其目的是通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的高效工作，把醫(yī)院的營(yíng)銷業(yè)績(jī)與消費(fèi)者（就醫(yī)者）的需求選擇有機(jī)的結(jié)合，從而獲得最佳效益，同時(shí)也能夠更加有效地為人民的身體健康提供保證，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和諧。作為藥師，如果想提高服務(wù)質(zhì)量并以此提升服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)造合理效益，溝通也就顯得尤為重要。（二）人際溝通中應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題人際溝通主要是與他人進(jìn)行深層次交往，并具有明確的目的。通過(guò)人際溝通還可以解決特定的問(wèn)題，而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對(duì)待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋。那么，人際溝通中應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題呢？下面就根據(jù)現(xiàn)實(shí)生活和工作中由大家總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)，大體做以介紹。作為藥師，可以從中受到一些啟迪，以此來(lái)促進(jìn)工作。以下介紹只是一些客觀存在，我們要具體情況具體分析，并具體確定該選擇的內(nèi)容。1、 充分準(zhǔn)備一是在溝通前認(rèn)真分析或通過(guò)察言觀色等不同的形式，了解溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括和利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等有用的信息，并要隨時(shí)把握其可能的態(tài)度。二是要認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，必要時(shí)可以擬寫溝通表達(dá)提綱。三是選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備。五是在與溝通對(duì)象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。2、 尊重對(duì)方準(zhǔn)備工作做充分了，為有效的溝通奠定了基礎(chǔ)。但是要保證溝通的效果，在溝通中還要注意做到尊重對(duì)方，尤其要避免以下現(xiàn)象：一是高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象；二是對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌；三是以冷嘲熱諷的語(yǔ)氣與溝通對(duì)象講話；四是正面反駁對(duì)方；五是隨意打斷對(duì)方的講話；六是心不在焉地聽溝通對(duì)象講話；七是過(guò)于夸張的手勢(shì)；八是否定對(duì)方價(jià)值的用詞。3、藝術(shù)表達(dá)自己的意愿所謂表達(dá)就是向你的聽眾闡述你的思想、主張、要求、建議，意在推銷你的觀念，發(fā)表你的見解，提出你的要求。溝通不是簡(jiǎn)單地用邏輯分析來(lái)說(shuō)服對(duì)方，而是要用溝通對(duì)象自己所提供的事實(shí)，以及對(duì)方不能否認(rèn)的事實(shí)，與對(duì)方個(gè)人的利益建立起直接的聯(lián)系，以誘導(dǎo)對(duì)方。在這里要絕對(duì)避免的問(wèn)題是，把自己的觀點(diǎn)以雄辯的方式強(qiáng)加給對(duì)方，讓對(duì)方感到自己弱智或者輸理。溝通的一個(gè)主要作用，就是向溝通對(duì)象傳達(dá)自己的想法和情感。這就決定了表達(dá)是溝通的最重要環(huán)節(jié)，因而使表達(dá)方式的選擇就顯得極為重要。沒(méi)有藝術(shù)的表達(dá)方式，要達(dá)到良好有效的溝通結(jié)果也是不可能的。具體的講：一是從對(duì)方感興趣的話題人手；二是從對(duì)方可以認(rèn)同的話開場(chǎng)；三是緊緊圍繞對(duì)方的利益來(lái)展開話題；四是多提問(wèn)，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度；五是以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張相意見；六是以求教、征求對(duì)方意見的方式來(lái)提出自己的建議；七是注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接交換；八是運(yùn)用動(dòng)作適中的身體語(yǔ)言輔助傳達(dá)信息；九是借助有情節(jié)的表達(dá)，比如講故事，來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)；十是避免過(guò)多地使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；十一是適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。4、用心傾聽傾聽就是要充分給溝通對(duì)象以闡述自己的意見和想法的機(jī)會(huì)，并設(shè)身處地地依照溝通對(duì)象表達(dá)的思路來(lái)思考，找出對(duì)方說(shuō)話的合理性，以充分了解溝通對(duì)象，收集自己所不知道的信息，并把溝通對(duì)象引導(dǎo)到所要溝通討論的議題上來(lái)，使溝通對(duì)象感到自身的價(jià)值和所受尊重。大多數(shù)人都有一種表達(dá)欲望，希望有機(jī)會(huì)闡述自己的意見、觀點(diǎn)和情感。所以，如果你給他一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得依賴。很多人在交往中不能給人留下一個(gè)良好的印象，不是因?yàn)榭诓挪缓?，表達(dá)不夠，而是由于不會(huì)傾聽，沒(méi)有耐心地聽別人講話。別人講話的時(shí)候，他們四處環(huán)顧、心不在焉，或者強(qiáng)行插話，打斷對(duì)方的講話，讓對(duì)方感到忍無(wú)可忍。具體要注意以下幾點(diǎn)：Q不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話，或者用鼓勵(lì)、請(qǐng)求的語(yǔ)言激發(fā)對(duì)方，比如，“您說(shuō)的非常有價(jià)值?！薄昂芎?”“請(qǐng)接著講?！薄澳隳苤v得詳細(xì)一些嗎？”“假如沒(méi)有這個(gè)前提，結(jié)果會(huì)是什么情況？”“您說(shuō)的……很有意思?！币环矫媸箿贤▽?duì)象感覺(jué)受到的重視，另一方面又讓對(duì)方把話說(shuō)透徹。Q努力推測(cè)溝通對(duì)象可能想說(shuō)的話，有助于更好地理解和體會(huì)溝通對(duì)象的感情。但不能對(duì)溝通對(duì)象的話進(jìn)行假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再認(rèn)真傾聽。尤其要克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。Q保持與溝通對(duì)象的眼神接觸，但又要避免長(zhǎng)時(shí)間地盯著溝通對(duì)象，否則會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。Q端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，在他講話時(shí)，不時(shí)地做一些筆記，尤其要注意不要給對(duì)方一個(gè)無(wú)精打采的感覺(jué)。Q即使突然有電話打進(jìn)來(lái)，可明確告訴對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)。如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽時(shí)，也要向溝通對(duì)象說(shuō)明原因，表示歉意。Q不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手拖胸、雙目仰視天花板，或者斜視，這樣的動(dòng)作容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲。Q在傾聽過(guò)程中，如果沒(méi)有聽清楚，沒(méi)有理解，或是想得到更多的信息，澄清一些問(wèn)題，希望溝通對(duì)象重復(fù)；或者希望使用其他的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題，希望他談一些其他問(wèn)題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對(duì)象。以熱誠(chéng)、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。Q要有心理準(zhǔn)備聽取不同意見，即使溝通對(duì)象所說(shuō)的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語(yǔ)調(diào)上表現(xiàn)出來(lái)，至少要讓人把話說(shuō)完。5、積極反饋所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀念、想法和要求給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法。這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予。在現(xiàn)實(shí)中，有些醫(yī)務(wù)人員總是想到要把自己的觀點(diǎn)、想法灌輸給對(duì)方，讓對(duì)方無(wú)條件地接收，往往不尋求對(duì)方的反饋，也不對(duì)對(duì)方的反饋進(jìn)行分析，調(diào)整自己的想法和思路。其結(jié)果是溝通的時(shí)間花了不少，但卻毫無(wú)溝通效果，總是溝而不通。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō)，僅僅有表達(dá)和傾聽是不夠的，還必須有第三個(gè)環(huán)節(jié)一一反饋，即信息的接收者在接收信息后，及時(shí)地回應(yīng)溝通對(duì)象，向溝通對(duì)象告知自己的理解、意見和態(tài)度，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過(guò)程中可能出現(xiàn)的誤解和失真。反饋時(shí)應(yīng)注意：Q避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖姡绕洚?dāng)要做一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見不一致的反饋時(shí)。Q避免全盤否定性的評(píng)價(jià)，或者向溝通對(duì)象潑冷水，即使要批評(píng)下屬，也必須先贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，再針對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，讓下屬能心悅誠(chéng)服地接受。Q使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語(yǔ)言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，避免把對(duì)事的分析處理變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。Q向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺(jué)到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。Q站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。Q反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見，要提供實(shí)例說(shuō)明，避免發(fā)生正面沖突。Q針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。Q要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問(wèn)題上，以確保溝通對(duì)象的接受和理解。（三）藥師如何與患（咨詢）者進(jìn)行有效溝通作為藥師，我們每天面對(duì)最多的服務(wù)對(duì)象或主體應(yīng)該是求醫(yī)求藥的個(gè)人或者群體，在這里我們把他們暫都統(tǒng)稱為患者。那么如何與患者進(jìn)行有效溝通并為他們提供有用信息、可靠真實(shí)的服務(wù)、可行且愿意接受的建議等，這將是我們下面闡述的重點(diǎn)。1、藥師與患（咨詢）者溝通的特點(diǎn)（1） 專業(yè)性從內(nèi)容來(lái)看，藥師與患者交流的信息主要與疾病和藥物治療有關(guān)，圍繞患者合理用藥而展開。因此，這種溝通具有醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的專業(yè)性質(zhì)。（2） 服務(wù)性從目的來(lái)看，藥師通過(guò)與患者溝通，提供藥品信息，指導(dǎo)其合理用藥，實(shí)質(zhì)上是藥師向患者提供服務(wù)，即為患者的健康保健服務(wù)。（3） 社會(huì)性人際溝通是復(fù)雜的社會(huì)活動(dòng)，在運(yùn)行過(guò)程中會(huì)受到各種社會(huì)因素的影響，藥患溝通也不例外。2、 藥師與患者溝通的模式在以患者為中心的工作模式下藥師與患者溝通的模式主要有以下3種：（1） 用藥指導(dǎo)模式即藥師在調(diào)劑窗口發(fā)藥時(shí)就藥物的用法用量、注意事項(xiàng)等對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)。該模式的特點(diǎn)是藥師相對(duì)主動(dòng)，患者被動(dòng)接受指導(dǎo)。溝通的內(nèi)容僅涉及處方中的藥物、患者的用藥依從性較差。（2） 用藥咨詢模式即患者在門診咨詢窗口或咨詢室向藥師咨詢與用藥有關(guān)的一些問(wèn)題。該模式的特點(diǎn)是患者相對(duì)主動(dòng)，藥師根據(jù)患者的疑問(wèn)進(jìn)行解答。優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)性比較強(qiáng)，溝通圍繞患者的提問(wèn)進(jìn)行。（3） 互動(dòng)溝通模式即藥師和患者在特定的場(chǎng)合下，以平等的地位進(jìn)行的雙向信息和溝通。在這種模式下，藥師本著為患者服務(wù)的思想，不僅關(guān)心患者的生理狀況，同時(shí)關(guān)注其心理和精神狀況，患者把藥師視為可信賴的朋友，愿意向其傾訴自己的感受和與藥有關(guān)的問(wèn)題。溝通的內(nèi)容不僅涉及藥物的用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、藥物相互作用、患者的用藥史、過(guò)敏史、生理狀況等藥學(xué)內(nèi)容，還可能涉及患者的家庭、隱私、心理狀況、經(jīng)濟(jì)情況等社會(huì)內(nèi)容。是藥患溝通的理想模式。良好的互動(dòng)溝通可提高患者的用藥依從性促進(jìn)患者合理用藥，從而改善患者的生活質(zhì)量。3、 藥師與患者溝通面臨的困難當(dāng)前，以服務(wù)患者為中心的思想已經(jīng)在一定程度上深入到了每一名藥師，他們中的大多數(shù)人把患者當(dāng)上帝，用自己的真誠(chéng)、熱情、周到、細(xì)致地工作為患者提供著精細(xì)的服務(wù)。但是，由于客觀存在的某種原因，藥師與患者進(jìn)行溝通仍然面臨一些現(xiàn)實(shí)困難。集中反映在：（1） 藥師精力有限我國(guó)醫(yī)院藥房的藥師沒(méi)有進(jìn)行專業(yè)細(xì)分，大多忙于取藥、發(fā)藥、領(lǐng)藥等日常事物性工作，沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力與患者進(jìn)行溝通，同時(shí)也缺乏適宜的場(chǎng)所進(jìn)行溝通，同時(shí)也缺乏適宜的場(chǎng)所進(jìn)行溝通。（2） 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)受傳統(tǒng)藥學(xué)工作模式的影響，部分藥師缺乏為患者服務(wù)的意識(shí)，對(duì)患者態(tài)度冷淡，愛(ài)答不理，打擊了患者主動(dòng)交流的愿望。（3） 藥師能力有限由于我國(guó)藥學(xué)教育體制的原因，藥師普遍缺乏醫(yī)學(xué)和藥物治療學(xué)知識(shí)，面對(duì)患者時(shí)信心不足，從而影響了與患者溝通的主動(dòng)性。（4）藥師溝通的積極性不高在目前的醫(yī)療體制下，藥師對(duì)藥品的治療結(jié)果僅負(fù)很有限的沒(méi)有太多的責(zé)任，其主要任務(wù)是提供質(zhì)量合格的藥品。許多藥師認(rèn)為，藥物治療結(jié)果如何是醫(yī)師的事，與自己無(wú)關(guān)，因而缺乏與患者溝通的動(dòng)力。4、加強(qiáng)藥師與患者進(jìn)行溝通的幾種對(duì)策上述這些困難或問(wèn)題的產(chǎn)生，究其原因，可以說(shuō)是多種多樣，個(gè)體差異還較大，那么如何改進(jìn)這種狀況呢？應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手加以改善：（1） 提供適宜的溝通場(chǎng)所設(shè)立用藥咨詢室是一種可行的途徑。咨詢室的位置應(yīng)靠近藥房，便于患者詢問(wèn)。在咨詢室內(nèi)，外界干擾比較小，藥師可與患者進(jìn)行面對(duì)面的交談，溝通的內(nèi)容可以更廣、更深。此外，門診藥房可采用柜臺(tái)式調(diào)劑模式，這樣可以拉近藥師與患者的距離，促進(jìn)相互信任，增進(jìn)交流。（2） 開展藥學(xué)查房藥師下臨床，在住院病房用藥現(xiàn)場(chǎng)與患者隨時(shí)聯(lián)系和溝通，對(duì)指導(dǎo)患者合理用藥最有意義。并且收集和分析患者藥物治療中的信息，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。藥師的意見可供醫(yī)師參考。（3） 確定藥師在藥物治療中的責(zé)任衛(wèi)生部印發(fā)《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行》第6章監(jiān)督管理部分的第二十六條：藥師未按規(guī)定審核處方，調(diào)劑藥品、進(jìn)行用藥交代或未對(duì)不合理處方進(jìn)行有效干預(yù)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)采取教育培訓(xùn)，批評(píng)等措施；對(duì)患者造成嚴(yán)重?fù)p害的，衛(wèi)生部門應(yīng)當(dāng)依法給予相應(yīng)處罰。確立藥師的地位和職責(zé)，使藥師對(duì)藥物治療結(jié)果負(fù)有一定的不可推卸的責(zé)任，責(zé)任感可促進(jìn)藥師主動(dòng)與患者溝通。（4） 量化考核建立激勵(lì)制度，進(jìn)行由醫(yī)院或藥劑科組織評(píng)選每月或每季度的服務(wù)模范，在年度考核成績(jī)中加分；對(duì)患者態(tài)度冷淡漠不關(guān)心者、與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者、受到患者投訴者以及發(fā)生用藥事故者，要按事件嚴(yán)重程度在考核成績(jī)中扣分。（5） 制定藥師與患者溝通的基本用語(yǔ)基本用語(yǔ)如“您好”“請(qǐng)稍等”“您的問(wèn)題是不是這樣？”“還有不清楚的地方嗎？”“有疑問(wèn)時(shí)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”“祝您早日康復(fù)’’等。（6） 規(guī)范藥師的工作儀表，加強(qiáng)藥師的道德修養(yǎng)藥師應(yīng)著裝整潔，佩戴胸卡（胸卡的內(nèi)容應(yīng)清晰可見）言行舉止得體，以增強(qiáng)與患者的親和力。應(yīng)接受患者的監(jiān)督。（7） 通過(guò)培訓(xùn)使藥師掌握一定的溝通技巧溝通作為一種社會(huì)活動(dòng)，僅有專業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際工作的需要，因此，藥師還應(yīng)掌握一定的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、交流學(xué)等知識(shí)。（8） 建立醫(yī)患之間相互尊重、平等交流機(jī)制地位平等、相互尊重是良好溝通的基礎(chǔ)。藥師不能因?yàn)榛颊哂胁《缫暬颊撸膊荒軐⒒颊叩碾[私隨便告訴其他不相關(guān)的人，應(yīng)為患者保密。（9） 強(qiáng)化藥師藝術(shù)聆聽的能力由于藥師和患者的信息不對(duì)稱，因而患者需要藥師的幫助。在溝通中如果藥師能用復(fù)述問(wèn)題或點(diǎn)頭等表示自己在認(rèn)真聽取，使患者感到自己受到重視可以激發(fā)患者進(jìn)一步溝通的意愿；相反，如果藥師在交談中顯得心不在焉或不耐煩，只會(huì)使談話草草結(jié)束。（10） 規(guī)范工作日常語(yǔ)言規(guī)定藥師在交談中必須使用通俗易懂、大眾化的語(yǔ)言，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。同時(shí)，還要善于利用語(yǔ)言的心理治療作用，藥師在交流中所表現(xiàn)的自信可以增強(qiáng)患者對(duì)藥物治療的信心。藥師要盡量使用確定性的語(yǔ)言，少用不確定的語(yǔ)言。如果藥師吞吞吐吐或頻繁使用諸如“可能”“大概”“也許”“應(yīng)該有效”等不確定的言詞，會(huì)使患者對(duì)藥師的權(quán)威和治療效果產(chǎn)生疑慮，其用藥依從性就會(huì)大大降低。（11） 充分利用各種途徑加強(qiáng)與患者的交流如針對(duì)患者的問(wèn)題定期開展藥物知識(shí)講座;設(shè)立用藥咨詢電話；建立宣傳欄，提供新藥介紹、用藥常識(shí)、藥品價(jià)格等信息；對(duì)特殊疾病分發(fā)患者用藥指導(dǎo)手冊(cè)；建立網(wǎng)站進(jìn)行在線咨詢；利用我院藥學(xué)服務(wù)信息化平臺(tái)對(duì)出院患者進(jìn)行用藥跟蹤指導(dǎo)等。（12） 建立評(píng)價(jià)溝通質(zhì)量的指標(biāo)①患者滿意度調(diào)查。滿意度的測(cè)量方法主要有兩種，一種是單一總體評(píng)估法；另一種是多要素總和評(píng)估法。前者可以通過(guò)直接詢問(wèn)患者對(duì)溝通過(guò)程總的感受進(jìn)行評(píng)估，分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意或非常滿意5種情況。后者強(qiáng)調(diào)對(duì)溝通的多種要素的滿意程度的綜合評(píng)估，包括藥師的服務(wù)態(tài)度、藥師的專業(yè)能力、藥師的素質(zhì)、患者受到重視的程度、患者疑問(wèn)昀解決程度等。多要素總和評(píng)估法可以發(fā)現(xiàn)某方面存在的不足，從而采取針對(duì)性的措施加以改善，一般通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查來(lái)實(shí)施。②患者依從性調(diào)查：患者依從表現(xiàn)為按醫(yī)囑、按時(shí)、按用法用量、按療程用藥，不依從表現(xiàn)為自主停藥、超過(guò)或低于正常劑量用藥等：影響患者依從性的因素有很多，應(yīng)結(jié)合各種因素綜合評(píng)價(jià)。③患者藥物知識(shí)調(diào)查：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)或問(wèn)卷方式，調(diào)查患者對(duì)相關(guān)藥品的用法、用量、不良反應(yīng)等的知曉程度，考察溝通的效果。④投訴調(diào)查：患者投訴的原因可能有藥師的服務(wù)態(tài)度、工作效率、等候時(shí)間等。⑤用藥事故調(diào)查:如對(duì)青霉素過(guò)敏性休克等嚴(yán)重不良反應(yīng)，分析其是否是由于缺乏有效的信息溝通而導(dǎo)致。加強(qiáng)藥師與患者的交流，既是新世紀(jì)醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的需要，更是藥師提升自身形象、贏得尊重的需要。藥師應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，在溝通中學(xué)習(xí)和總結(jié)，不斷提高自身素質(zhì)和能力，同時(shí)要努力爭(zhēng)取臨床科室的支持和配合，為參與藥物治療創(chuàng)造便利條件，真正擔(dān)負(fù)起藥學(xué)監(jiān)護(hù)的歷史使命。四、管理者（一）管理者的內(nèi)涵管理者又稱為管理主體，是指從事管理工作的人員，即他告訴別人該做什么和怎樣去做。他通過(guò)協(xié)調(diào)和監(jiān)督他人的活動(dòng)使其達(dá)到組織目標(biāo)，也是在組織中管理活動(dòng)的出發(fā)者、執(zhí)行者。他的工作不是取得個(gè)人成就，而是幫助他人完成任務(wù)。1、管理者是具有職位和相應(yīng)權(quán)力的人管理者的職權(quán)是管理者從事管理活動(dòng)的資格，管理者的職位越高，其權(quán)力越大。組織或團(tuán)體必須賦予管理者一定的職權(quán)。如果一個(gè)管理者處在某一職位上，卻沒(méi)有相應(yīng)的職權(quán)，那么他是無(wú)法進(jìn)行管理工作的。韋伯認(rèn)為管理者有三種權(quán)力，即傳統(tǒng)權(quán)力：傳統(tǒng)慣例或世襲得來(lái)，比如帝王的世襲制；超凡權(quán)力：來(lái)源于別人的崇拜與追隨，帶有感情色彩并且是非理性的，不是依據(jù)規(guī)章制度而是依據(jù)以往所樹立的威信；法定權(quán)力：即法律規(guī)定的權(quán)力，通過(guò)合法的程序所擁有的權(quán)力，比如通過(guò)直接選舉產(chǎn)生的總統(tǒng)。但實(shí)際上，在管理活動(dòng)中，管理者僅具有法定的權(quán)力，是難以做好管理工作的，管理者在工作中應(yīng)重視“個(gè)人影響力”，成為具有一定權(quán)威的管理者。所謂“權(quán)威是指管理者在組織中的威信、威望，是一種非強(qiáng)制性的“影響力”。權(quán)威不是法定的，不能靠別人授權(quán)。權(quán)威雖然與職位有一定的關(guān)系，但主要取決于管理者個(gè)人的品質(zhì)、思想、知識(shí)、能力和水平，取決于同組織人員思想的共鳴，感情的溝通，取決于相互之間的理解、信賴與支持。這種“影響力”一旦形成，各種人才和廣大員工都會(huì)被吸引到管理者周圍，心悅誠(chéng)服地接受管理者的引導(dǎo)和指揮，從而產(chǎn)生巨大的物質(zhì)力量。2、管理者是負(fù)有一定責(zé)任的人任何組織或團(tuán)體的管理者，都具有一定的職位，都要運(yùn)用和行使相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)也要承擔(dān)一定的責(zé)任。權(quán)力和責(zé)任是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體，一定的權(quán)力又總是和一定的責(zé)任相聯(lián)系的。當(dāng)組織賦予管理者一定的職務(wù)和地位，從而形成了一定的權(quán)力時(shí)，管理者同時(shí)也就擔(dān)負(fù)了對(duì)組織定的責(zé)任。在組織的各級(jí)管理人員中，責(zé)和權(quán)必須對(duì)稱和明確.沒(méi)有責(zé)任的權(quán)力，必然會(huì)導(dǎo)致管理者的用權(quán)不當(dāng)，沒(méi)有權(quán)力的責(zé)任是空泛的、難于承擔(dān)的責(zé)任。有權(quán)無(wú)責(zé)或有責(zé)無(wú)權(quán)的人，都難以在工作中發(fā)揮應(yīng)有的作用，都不能成為真正的管理者。責(zé)任是對(duì)管理者的基本要求，管理者被授予權(quán)力的同時(shí)，應(yīng)該對(duì)組織或團(tuán)體的命運(yùn)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，對(duì)組織或團(tuán)體的成員負(fù)有相應(yīng)的義務(wù)。權(quán)力和責(zé)任應(yīng)該同步消長(zhǎng)，權(quán)力越大，責(zé)任越重。比較而言，責(zé)任比權(quán)力更本質(zhì)，權(quán)力只是盡到責(zé)任的手段，責(zé)任才是管理者真正的象征。如果一個(gè)管理者僅有職權(quán)，而沒(méi)有相應(yīng)的責(zé)任，那么他是做不好管理工作的，管理者的與眾不同，正因?yàn)樗且晃回?zé)任者。如果管理者沒(méi)有盡到自己的責(zé)任，就意味著失職，等于放棄了管理。明茲伯格(HenryMintzberg)的管理者角色理論現(xiàn)代管理理論流派中經(jīng)理角色學(xué)派的代表人物亨利?明茲伯格，在20世紀(jì)60年代仔細(xì)研究了五位經(jīng)理的工作，產(chǎn)生了不同于當(dāng)時(shí)流行的觀點(diǎn)，即長(zhǎng)期以來(lái)人們認(rèn)為管理者在決策之前要仔細(xì)和系統(tǒng)地處理各種信息。但是明茲伯格通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，管理者陷入大量變化的、無(wú)定式的短期活動(dòng)中，幾乎無(wú)法靜心思考，他們中大多數(shù)人的活動(dòng)持續(xù)時(shí)間少于9分鐘，工作經(jīng)常被打斷。在此基礎(chǔ)上，明茲伯格提出了一個(gè)管理者所扮演角色的分類綱要。管理者角色是指特定的管理行為范疇。他的結(jié)論就是：管理者在管理過(guò)程中扮演著十種不同但又高度相關(guān)的角色。這十種角色可以歸納為人際關(guān)系角色、信息傳遞角色、決策角色。1、人際關(guān)系角色管理者的人際關(guān)系角色直接來(lái)自管理者的正式權(quán)力基礎(chǔ)，管理者在處理與組織成員和其他利益相關(guān)者的關(guān)系時(shí)，他們就在扮演人際關(guān)系角色。人際關(guān)系角色又包括代表人角色、領(lǐng)導(dǎo)者角色和聯(lián)絡(luò)者角色。代表人角色作為所在單位的頭，管理者必須行使一些具有禮儀性質(zhì)的職責(zé)。如管理者有時(shí)出現(xiàn)在社區(qū)的集會(huì)上，參加社會(huì)活動(dòng)，或宴請(qǐng)重要客戶等，在這樣做的時(shí)候，管理者行使著代表人的角色。領(lǐng)導(dǎo)者角色由于管理者對(duì)所在單位的成敗負(fù)重要責(zé)任，他們必須在工作小組內(nèi)扮演領(lǐng)導(dǎo)者角色。對(duì)這種角色而言，管理者和員工一起工作并通過(guò)員工的努力來(lái)確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。聯(lián)絡(luò)者角色管理者無(wú)論是在與組織內(nèi)的個(gè)人和工作小組一起工作時(shí)，還是在與外部利益相關(guān)者建立良好關(guān)系時(shí)，都起著聯(lián)絡(luò)者的作用。管理者必須對(duì)重要的組織問(wèn)題有敏銳的洞察力，從而能夠在組織內(nèi)外建立關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)。2、 信息角色在信息角色中，管理者負(fù)責(zé)確保和其一起工作的人員具有足夠的信息，從而能夠順利完成工作。由管理責(zé)任的性質(zhì)決定，管理者既是所在單位的信息傳遞中心，也是組織內(nèi)其他工作小組的信息傳遞渠道。整個(gè)組織的人依賴于管理結(jié)構(gòu)和管理者以獲取或傳遞必要的信息，以便完成工作。管理者必須扮演的信息角色，包括監(jiān)督者、傳播者、發(fā)言人三種角色。監(jiān)督者角色管理者持續(xù)關(guān)注組織內(nèi)外環(huán)境的變化以獲取對(duì)組織有用的信息。管理者通過(guò)接觸下屬來(lái)收集信息，并且從個(gè)人關(guān)系網(wǎng)中獲取對(duì)方主動(dòng)提供的信息。根據(jù)這種信息，管理者可以識(shí)別組織的潛在機(jī)會(huì)和威脅。傳播者角色管理者把他們作為信息監(jiān)督者所獲取的大量信息分配出去。發(fā)言人角色管理者必須把信息傳遞給單位或組織以外的個(gè)人。3、 決策角色在決策角色中，管理者處理信息并得出結(jié)論。如果信息不用于組織的決策，這種信息就失去其應(yīng)有的價(jià)值。決策角色具體又包括企業(yè)家、干擾對(duì)付者、資源分配者、談判者四種角色。企業(yè)家角色管理者密切關(guān)注組織內(nèi)外環(huán)境的變化和事態(tài)的發(fā)展，以便發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，并對(duì)所發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)進(jìn)行投資，以利用這種機(jī)會(huì)。干擾對(duì)付者角色是指管理者必須善于處理沖突或解決問(wèn)題，如平息客戶的怒氣，同不合作的供應(yīng)商進(jìn)行談判，或者對(duì)員工之間的爭(zhēng)端進(jìn)行調(diào)解等。資源分配者角色管理者決定組織資源用于哪些項(xiàng)目。談判者角色管理者把大量時(shí)間花費(fèi)在談判上，管理者的談判對(duì)象包括員工、供應(yīng)商、客戶和其他工作小組。有效管理者的內(nèi)涵有效的管理者具有不同的類型，缺少有效性的管理者也同樣有不同類型。因此，有效的管理者與無(wú)效的管理者之間，在性格、才智方面以及具體分類上，是很難加以區(qū)別的。有效性是一種后天的習(xí)慣，既然是一種習(xí)慣，便可以學(xué)會(huì)，而且必須靠學(xué)習(xí)才能獲得。他認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的管理者必須具備以下五項(xiàng)主要習(xí)慣。1、 善于利用有限的時(shí)間時(shí)間是最稀有的資源，絲毫沒(méi)有彈性，無(wú)法調(diào)節(jié)、無(wú)法貯存、無(wú)法替代。時(shí)間一去不復(fù)返，因而永遠(yuǎn)是最短缺的。而任何工作又都要耗費(fèi)時(shí)間，因此，一個(gè)有效的管理者最顯著的特點(diǎn)就在于珍惜并善于利用有限的時(shí)間。這包括三個(gè)步驟：記錄自己的時(shí)間，管理自己的時(shí)間，集中自己的時(shí)間，減少非生產(chǎn)性工作所占用的時(shí)間。這是管理的有效性的基礎(chǔ)。2、 注重貢獻(xiàn)和工作績(jī)效重視貢獻(xiàn)是有效性的關(guān)鍵?！柏暙I(xiàn)”是指對(duì)外界、社會(huì)和服務(wù)對(duì)象的貢獻(xiàn)。一個(gè)單位，無(wú)論是工商企業(yè)、政府部門，還是醫(yī)療衛(wèi)生單位，只有重視貢獻(xiàn)，才會(huì)凡事想到顧客、想到服務(wù)對(duì)象、想到病人，其所作所為都考慮到是否為服務(wù)對(duì)象盡最大的努力。有效的管理者重視組織成員的貢獻(xiàn)，并以取得整體的績(jī)效為己任。每一個(gè)組織都必須有三個(gè)主要方面的績(jī)效：直接成果、價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和未來(lái)的人才開發(fā)。企業(yè)的直接成果是銷售額和利潤(rùn)，醫(yī)院的直接成果是治好病人；價(jià)值的實(shí)現(xiàn)指的是社會(huì)效益，如企業(yè)應(yīng)為社會(huì)提供最好的商品和服務(wù)；未來(lái)的人才開發(fā)可以保證企業(yè)后繼有人。一個(gè)組織如果僅能維持今天的成就，而忽視明天，那它必將喪失其適應(yīng)能力，不能在變動(dòng)的明天生存。3、 善于發(fā)揮人之所長(zhǎng)有效的管理者應(yīng)注重用人之長(zhǎng)處，而不介意其缺點(diǎn)。對(duì)人從來(lái)不問(wèn)“他能跟我合得來(lái)嗎？”而問(wèn)“他能貢獻(xiàn)些什么？”也不問(wèn)“他不能做什么？”而問(wèn)：“他能做些什么？”有效的管理者擇人任事和升遷，都以一個(gè)人能做些什么為基礎(chǔ)。4、 集中精力于少數(shù)主要領(lǐng)域，建立有效的工作秩序有效性的秘訣在于“專心”，有效的管理者做事必“先其所當(dāng)先”，而且“專一不二”。因?yàn)橐龅氖潞芏?，而時(shí)間畢竟有限，而且總有許多時(shí)間非本人所能控制。因此，有效的管理者要善于設(shè)計(jì)有效的工作秩序，為自己設(shè)計(jì)優(yōu)先秩序，并集中精力堅(jiān)持這種秩序。5、有效的決策管理者的任務(wù)繁多，“決策”是管理者特有的任務(wù)。有效的管理者，做的是有效的決策。決策是一套系統(tǒng)化的程序，有明確的要求和一定的步驟。一項(xiàng)有效的決策必然是在“議論紛紛”的基礎(chǔ)上做成的，而不是在“眾口一詞”的基礎(chǔ)上做成的。有效的管理者并不做太多的決策，而做出的決策都是重大的決策。因而執(zhí)業(yè)藥師必須能夠有效的管理資源（人力、物力、財(cái)力）和信息，確保有關(guān)藥物及相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，充分利用信息和相關(guān)技術(shù)，更好的完成相關(guān)工作。五、終身學(xué)習(xí)者（一）終身學(xué)習(xí)的內(nèi)涵關(guān)于終身學(xué)習(xí)這一概念的起源，可以追溯到20世紀(jì)70年代初，由埃德加?富爾（EdgardFaure）及其同事正式提出。埃德加?富爾是終身學(xué)習(xí)倡導(dǎo)者，原法國(guó)總理，聯(lián)合國(guó)教科文組織國(guó)際教育委員會(huì)主席。埃德加?富爾認(rèn)為：“當(dāng)代社會(huì)正在急劇變化，‘雖然一個(gè)人正在不斷地接受教育，但他越來(lái)越不成為對(duì)象，而越來(lái)越成為主體了’，因此，必須轉(zhuǎn)移教育過(guò)程的中心，應(yīng)當(dāng)‘把重點(diǎn)放在教育與學(xué)習(xí)過(guò)程的自學(xué)原則上，而不是放在傳統(tǒng)教育學(xué)的教學(xué)原則上?！础碌慕逃?，可以使個(gè)人成為文化進(jìn)步主宰者和創(chuàng)造者’，因此，‘人必須不斷地進(jìn)行終身學(xué)習(xí)’?！蹦壳?，有多種多樣的終身學(xué)習(xí)定義，常見的有兩個(gè)：“第一，終身學(xué)習(xí)為‘一生中所需要的知識(shí)、技術(shù)，包括學(xué)習(xí)態(tài)度等應(yīng)該如何被開發(fā)和運(yùn)用的全過(guò)程’；第二，終身學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)‘有意義的學(xué)習(xí)’是其基本特征，而其‘學(xué)習(xí)場(chǎng)所也不局限于家庭、學(xué)校、文化中心或企業(yè)等’。一般認(rèn)為，應(yīng)該包括一切可以被個(gè)人或集團(tuán)加以利用的教育設(shè)施及資源”。1981年，日本中央教育審議會(huì)的咨詢報(bào)告提到：“人們?cè)诓粩鄬で筮m當(dāng)、豐富的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)自我充實(shí)和啟發(fā)、提高生活。這些學(xué)習(xí)具有一個(gè)基本特點(diǎn)，那就是‘基于各自的意愿上進(jìn)行，根據(jù)自我需求選擇合適的方法與手段展開，且貫穿人的一生’。在這個(gè)意義上最好把它叫做'終身學(xué)習(xí)’?！?992年，日本生涯教育學(xué)會(huì)出版了《生涯學(xué)習(xí)事典》，它價(jià)格終身學(xué)習(xí)解釋為：“對(duì)學(xué)習(xí)者的要求給予必要的應(yīng)答，并由學(xué)習(xí)者自主地選擇合適的學(xué)習(xí)手段與方法，然后再通過(guò)其終身的生涯來(lái)進(jìn)行，這即為終身學(xué)習(xí)?！薄熬科浠舅枷耄瑧?yīng)是基于每個(gè)個(gè)人自發(fā)的意愿而進(jìn)行的活動(dòng)”。1994年11月，首屆世界終身學(xué)習(xí)會(huì)議在意大利羅馬舉行，會(huì)議采納的終身學(xué)習(xí)的定義為：“終身學(xué)習(xí)是21世紀(jì)的生存概念……是通過(guò)一個(gè)不斷的支持過(guò)程來(lái)發(fā)揮人類的潛能，它激勵(lì)并使人們有權(quán)利去獲得他們的終身所需要的全部知識(shí)、價(jià)值、技能與理解，并在任何任務(wù)、情況和環(huán)境中有信心、有創(chuàng)造地愉快地應(yīng)用它們?！保ǘ┙K身學(xué)習(xí)者的特征1、 具有追根究底的精神終身學(xué)習(xí)者充滿了對(duì)學(xué)習(xí)的熱愛(ài)、對(duì)未知領(lǐng)域的好奇，愛(ài)和好奇心成為驅(qū)動(dòng)學(xué)習(xí)的不竭動(dòng)力。他們?cè)谇笾倪^(guò)程中不是一味的接納，而是以批判的眼光探索問(wèn)題。2、 具有高屋建瓴的眼光終身學(xué)習(xí)者對(duì)問(wèn)題的觀察與認(rèn)識(shí)具有相當(dāng)廣泛的視野他們能夠以敏銳的觀察力和果斷的判斷力建立起相關(guān)知識(shí)的連接，并整合相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的邏輯體系，與支離破碎的割裂學(xué)習(xí)有明顯的區(qū)別。3、 具備信息處理的能力在知識(shí)社會(huì)里，在面對(duì)浩瀚無(wú)邊的信息洪潮時(shí)，終身學(xué)習(xí)者要具有收集、辨別、評(píng)估和應(yīng)用信息的能力。他應(yīng)該知道在哪里，通過(guò)何種途徑，如何迅速、有效地獲取所需的信息，并對(duì)所收集的信息進(jìn)行批判性的評(píng)價(jià)。4、具備個(gè)人管理的能力終身學(xué)習(xí)者要形成積極的自我概念和樂(lè)觀向上的自我意象，并能夠因時(shí)因地調(diào)整自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)、方法和學(xué)習(xí)風(fēng)格，對(duì)個(gè)人的學(xué)習(xí)安排具有良好的組織能力。5、擁有學(xué)習(xí)的基本技能終身學(xué)習(xí)者應(yīng)掌握一系列學(xué)習(xí)的技巧，能夠靈活地運(yùn)用進(jìn)行深度學(xué)習(xí)和淺層學(xué)習(xí)的各種學(xué)習(xí)策略和指導(dǎo)自主學(xué)習(xí)的技能，并形成適合自己的一套學(xué)習(xí)方法和特定的學(xué)習(xí)風(fēng)格。執(zhí)業(yè)藥師作為藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員，需要不斷的更新自身的知識(shí)儲(chǔ)備，學(xué)習(xí)先進(jìn)的醫(yī)藥學(xué)相關(guān)的理論知識(shí)，更好地為人群健康服務(wù)。六、 教育者（一） 教育者的內(nèi)涵在教育活動(dòng)中以教為職責(zé)的人是教育者。教育者是指直接對(duì)求教者的素質(zhì)發(fā)展起影響作用的人，包括學(xué)校的教師、教育計(jì)劃、教科書的設(shè)計(jì)者和編寫者、教育管理人員以及參與教育的活動(dòng)其他人員，執(zhí)業(yè)藥師作為藥學(xué)知識(shí)的宣傳者和教育者。（二） 執(zhí)業(yè)藥師教育的一般方式1、 語(yǔ)言教育語(yǔ)言教育為常用的教育形式之一。語(yǔ)言教育具體深入，可以及時(shí)準(zhǔn)確地了解群眾掌握知識(shí)的情況，針對(duì)性強(qiáng)，減少了宣教的盲目性。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)采用通俗易懂的話語(yǔ)表達(dá)出信息?？梢砸粚?duì)一進(jìn)行用藥教育，也可采用召開座談會(huì)、專題講座等形式。2、 書面教育書面教育主要包括文字和圖片教育。書面教育可反復(fù)閱讀加深理解，可以彌補(bǔ)語(yǔ)言教育中患者對(duì)宣教內(nèi)容理解不夠或易遺忘的不足。提供的文字資料可以是一張或幾張紙質(zhì)的教育材料，也可以是宣傳小手冊(cè)等。圖片有助于增強(qiáng)回憶、理解信息和提高依從性，特別適用于藥品儲(chǔ)存時(shí)間、給藥裝置的使用方法以及堅(jiān)持療程的重要性等信息。綜合運(yùn)用文字、圖片和語(yǔ)言教育，可以提高群眾的理解程度和依從性。3、 實(shí)物演示教育實(shí)物演示教育是目前美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對(duì)照實(shí)物進(jìn)行