《高速鐵路客運服務禮儀》教案 第9課 高速鐵路車站客運服務禮儀

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課題第9課高速鐵路車站客運服務禮儀課時2課時（90min）教學目標知識目標：掌握高速鐵路車站客運服務禮儀能力目標：能夠將高速鐵路車站客運服務禮儀運用于作業(yè)過程中素質目標:學習中國古代傳統(tǒng)禮儀文化，傳承并踐行傳統(tǒng)美德教學重難點教學重點：高速鐵路車站客運服務禮儀教學難點：高速鐵路車站客運服務禮儀教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法、課堂模擬法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學設計第1節(jié)課：→→傳授新知（28min）→課堂討論（10min）第2節(jié)課：→傳授新知（20min）→課堂模擬（15min）→課堂小結（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入（5min）【教師】講述任務引入中的案例（詳見教材），并提出問題：王建貼心服務舉動會帶來哪些影響？【學生】思考、舉手回答通過案例導入的方法，引導學生主動思考，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知

（28min）【教師】總結學生的回答，并引入新知，講解車站客運服務禮儀相關知識?【教師】提出問題：高速鐵路車站客運服務包括哪些內容？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知高速鐵路車站客運服務禮儀主要包括售票服務禮儀、驗證驗票服務禮儀、安檢服務禮儀、檢票服務禮儀、問訊服務禮儀、候車服務禮儀和出站服務禮儀等。?【教師】播放視頻“高鐵站客運員”（詳見教材），幫助學生了解客運員的相關工作4.1.1售票服務禮儀售票服務主要由售票員擔，該過程中的服務禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點：（1）上崗時應按照相關規(guī)范穿著統(tǒng)一的制服。（2）坐姿應規(guī)范，售票時應用親切、大小適中的聲音向旅客問好，同時耐心、準確地為旅客售票。（3）售票時，應做到熱情周到。（4）如果旅客沒有聽清自己所講的話，則應加大一點音量并稍加解釋。（5）當客流量較大、票額緊張、某車次的車票售完時，應替旅客著想，向旅客推薦其他車次?！ㄔ斠娊滩模?.1.2驗證驗票服務禮儀?【教師】提出問題：想一想你們乘車時是怎樣進行驗票的？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知旅客進站時，需要進行驗證驗票。車站一般有人工驗證驗票和自助驗證驗票兩種方式，該過程中的服務禮儀主要體現(xiàn)在以下兩點。?【教師】多媒體展示圖片“人工驗證驗票通道”（詳見教材），并提出問題：說一說人工驗證驗票時需查看哪些證件？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知（1）旅客進站時，驗證驗票人員對旅客所持車票和票面所記載的有效身份證件信息進行查驗。查驗時，應面帶微笑，主動熱情，雙手接過旅客遞過來的票證，并使用禮貌用語。驗完后，雙手將票證送還給旅客，微笑迎送，并使用禮貌用語。?【溫馨小貼士】證（票）、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進站乘車，應到車站鐵路公安制證窗口辦理臨時身份證明，方可進站乘車?！ㄔ斠娊滩模?【教師】多媒體展示圖片“自助驗證驗票”（詳見教材），并講解新知（2）自助驗證驗票時，旅客只需要站在指定驗證區(qū)域，按人臉識別自助驗證閘機的面板提示，將身份證件原件放在指定的識讀區(qū)域，同時正面看向攝像頭，驗證驗票系統(tǒng)會自動判斷旅客是否符合進站乘車條件，符合條件時閘機會自動打開，不符合條件時閘機面板上會給出提示。?【溫馨小貼士】現(xiàn)在，旅客在大部分車站乘車時，均可憑電子客票進站，不用取票。憑電子客票進站時，一般都采用自助驗證驗票。4.1.3安檢服務禮儀?【教師】播放視頻“安檢服務禮儀”（詳見教材），并提出問題安檢服務禮儀主要體現(xiàn)在哪些方面？?【學生】觀看、思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知安檢服務禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點。（1）安檢引導員應采用規(guī)范的站姿立崗，使用文明用語引導旅客通過，同時主動幫助旅客把大包、重包放到安全檢測儀上或桌上進行檢查。（2）安檢引導員應根據(jù)客流情況對旅客進行分流，以便旅客能夠盡快接受安檢。?【教師】多媒體展示圖片“開箱（包）檢查”（詳見教材），并提出問題：如果開箱（包）時發(fā)現(xiàn)了違禁物品應該怎樣處理？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知（3）在安檢過程中，當對旅客攜帶的箱（包）內物品有疑問時，安檢處置員不應當著其他旅客的面檢查箱（包）內物品，而應把箱（包）拿到處置臺進行開箱（包）檢查。（4）安檢處置員進行開箱（包）檢查時，應態(tài)度和藹，使用文明用語；對旅客的箱（包）要輕拿輕放，以免損壞；盡量讓旅客自己打開箱（包）。（5）安檢處置員進行開箱（包）檢查時，若發(fā)現(xiàn)違禁品，應保持平和的心態(tài)，耐心、溫和地向旅客詳細指出哪些物品屬于違禁品，并及時將違禁品沒收，嚴禁旅客將違禁品帶進站、帶上車；若未發(fā)現(xiàn)違禁品，應立即對旅客的支持表示感謝。?【溫馨小貼士】開箱（包）檢查完畢后，安檢處置員應幫助旅客將箱（包）內物品按照原來的擺放順序復原。?【教師】多媒體展示圖片“安檢身檢員”（詳見教材），并講解新知（6）安檢身檢員使用手持式金屬探測器對旅客進行全身檢查時，如果手持式金屬探測器報警，則要對相應的部位進行觸摸檢查，認真判斷報警部位是服飾配件還是可疑物品。?【溫馨小貼士】在安檢過程中，安檢身檢員要嚴格執(zhí)行“女可檢男，男不檢女”的規(guī)定。（7）安檢人員如果因工作不慎而損壞了旅客的物品，則應立即向旅客賠禮道歉，同時承擔賠償責任。（8）安檢完畢后，安檢人員應向旅客表示感謝。4.1.4檢票服務禮儀檢票服務主要由檢票口的客運服務人員承擔，該過程中的服務禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點。（1）及時掌握列車運行情況，配合車站廣播室及時、準確、清楚地通告列車運行情況，讓旅客心中有數(shù)，通告時應做到語言溫和、語速適中。（2）檢票時，應組織好檢票秩序，提前在檢票口掛出指示牌并通過電子引導裝置將檢票信息不間斷地顯示出來。（3）人工檢票時，應做到“一看（看日期、車次、身份證件），二唱（唱到站），三剪下（剪車票）”，動作要干凈利落。（4）自助檢票時，旅客需刷身份證件或乘車碼進站。這時，檢票口的客運服務人員應多注意觀察，當發(fā)現(xiàn)有旅客不會使用自助檢票閘機時，應主動提供幫助。（5）如果發(fā)現(xiàn)有旅客擾亂檢票秩序，則應用溫和的語氣對其進行勸阻，切忌大聲呼喊、訓斥和推搡旅客?！緦W生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、課堂提問的方式，使學生了解售票服務禮儀、驗證驗票服務禮儀、安檢服務禮儀和檢票服務禮儀的相關內容課堂討論

（10min）【教師】組織學生以小組為單位討論以下問題：若你是一名在自助檢票口工作的客運服務人員，某次列車的自助檢票通道開放通行后，一位拿了很多行李的老人在自助檢票閘機前滯留了1～2min，仍無法通行，后面的旅客開始紛紛探頭向前張望，此時你會怎么做？【學生】閱讀、思考、討論、派代表發(fā)表討論結果【教師】總結學生的回答通過課堂討論，鞏固所學知識，正確理解檢票服務禮儀第二節(jié)課互動導入（5min）【教師】提出問題：除了上述講到的禮儀，你還知道哪些客運服務禮儀？【學生】聆聽、思考、回答問題通過互動導入，激發(fā)學生對客運服務禮儀進行思考，從而引出新知識傳授新知

（20min）【教師】總結學生的回答，并引入新知，講解車站客運服務禮儀相關知識4.1.5問訊服務禮儀?【教師】提出問題：接待旅客問詢時，服務人員應注意些什么？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知問訊服務主要由問訊處客運服務人員承擔，該過程中的服務禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點：（1）應按照規(guī)范穿著統(tǒng)一的制服，并要精神飽滿，在服務期間保持規(guī)范站姿。（2）旅客走來時，應面帶微笑地正視旅客，并禮貌問道：“您需要幫助嗎？”這有利于消除旅客的焦慮和不安情緒，使雙方在融洽的氛圍中交流。（3）旅客問訊時，應全神貫注地傾聽，注意不要隨意打斷旅客的問話，需要插話時，應在對方講話告一段落后再進行；不要直接否定旅客的講話，更不能“抬杠”，如果沒有聽清楚旅客的問話，則應禮貌地說道：“對不起，請您再說一遍，好嗎？”（4）回答旅客的問訊時，應使用普通話，并且聲音大小要適中，語氣要溫和，回答內容要準確。（5）對待旅客應一視同仁，不能因人而異。（6）解答旅客的問題時，對于不知道的事項或不確定的事項，不能信口開河，也不能敷衍了事。?【溫馨小貼士】問訊處客運服務人員應熟練掌握本崗位業(yè)務基礎知識，并多學習、多積累其他相關崗位的業(yè)務知識，了解交通、旅游、購物、飲食、住宿、醫(yī)療等方面的延伸知識，這樣才能更好地為旅客服務，做到“問不倒，問不惱”。4.1.6候車服務禮儀?【教師】提出問題：如果你是候車服務人員你會怎樣幫助旅客？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知候車服務主要由候車室客運服務人員承擔，該過程中的服務禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點。（1）確保候車室的秩序，及時清理候車室內閑雜人員，保證旅客的安全和舒適，并主動、熱情、誠懇、周到地為旅客服務。（2）了解列車運行情況，及時向旅客通告列車到、開和檢票時間，引導旅客排隊候車，組織旅客有序檢票。（3）當遇到旅客問訊時，應熱情、耐心地回答。（4）把禁煙工作落實到位，當發(fā)現(xiàn)有旅客吸煙時，應進行禮貌勸阻。（5）對于重點旅客，要主動上前進行幫忙。?【教師】組織學生閱讀案例“想旅客所想，急旅客所急”（詳見教材）?【學生】閱讀、理解4.1.7出站服務禮儀?【教師】提出問題：旅客出站時，服務人員可以為其提供哪些服務？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知出站服務主要由高速鐵路車站站臺客運服務人員和出站口客運服務人員承擔，該過程中的服務禮儀主要體現(xiàn)在以下幾點。（1）多數(shù)旅客剛下車時很難辨別方位，站臺客運服務人員應通過廣播適時宣傳引導，并站在剛下車旅客的身邊，隨時為旅客指明正確的出站方向。（2）站臺客運服務人員應積極疏導出站人群，對一些攜帶行李較多或行走不便的旅客，應主動幫助、攙扶；幫旅客拿行李時要得到旅客的允許，并走在旅客身邊，與旅客保持同速，以免被旅客誤解。（3）出站口客運服務人員在出站口查驗證件時，應穿著整潔、精神飽滿地向旅客微笑致意，同時主動伸手去接證件。（4）當發(fā)現(xiàn)有旅客沒有買票時，出站口客運服務人員應耐心勸導旅客補票，不得與旅客爭吵、推搡、拉扯，以及扣壓旅客物品?！緦W生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解和課堂提問的方式，使學生了解問訊服務禮儀、候車服務禮儀和出站服務禮儀的相關內容課堂模擬（15min）【教師】組織學生以小組為單位開展課堂模擬活動（1）將學生分成若干組，每組4～6人，并選出小組負責人。（2）每組編寫一個腳本，內容應至少涉及售票服務禮儀、驗證驗票服務禮儀、安檢服務禮儀、檢票服務禮儀、問訊服務禮儀、候車服務禮儀、出站服務禮儀中的一項。（3）每組自行分配角色，并進行情景模擬練習。（4）情景模擬練習結束后，各組上臺進行表演。聆聽、思考、討論、情景模擬，上臺表演【教師】總結與評價各組的表現(xiàn)通過課堂模擬活動，幫助學生鞏固所學知識，掌握高速鐵路車站客運服務禮儀課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了售票服務禮儀、驗證驗票服務禮儀、安檢服務禮儀、檢票服務禮儀、問訊服務禮儀、候車