營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度范文（2篇）

第17頁共17頁營業(yè)廳衛(wèi)?生管理制?度范文?1、營業(yè)?前臺現(xiàn)場?管理制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①工作?區(qū)域的衛(wèi)?生整潔狀?況要求。?②受理?業(yè)務(wù)時全?面落實“?四無”要?求，即無?忌語、無?責(zé)難、無?頂撞、無?推諉情況?。③“?暫停服務(wù)?”報告執(zhí)?行要求。?④首問?負(fù)責(zé)制要?求。2?、營業(yè)廳?安全制度?有價卡、?備用金沒?有置于桌?面，應(yīng)立?即將百元?面值人民?幣投入投?幣式保險?柜或放置?抽屜中，?面值百元?以下零星?鈔票可臨?時放抽屜?中，但總?額不得超?過___?_元。?3、信息?保密制度?①各種統(tǒng)?計數(shù)據(jù)、?客戶資料?、業(yè)務(wù)資?料、統(tǒng)計?資料等由?專人負(fù)責(zé)?保管。?②各類密?碼必須分?類，按職?責(zé)劃分，?嚴(yán)格保密?，各崗位?工作人員?應(yīng)堅守各?自職責(zé)，?要妥善保?護(hù)好自己?的工號與?密碼，不?得相互探?聽、偷窺?他人的權(quán)?限密碼。?定期更改?操作密碼?。③嚴(yán)?格執(zhí)行保?密制度，?不得將客?戶信息、?系統(tǒng)信息?和操作密?碼等公司?機(jī)密，泄?露給第三?方或與業(yè)?務(wù)無關(guān)的?單位和個?人。④?營業(yè)受理?等工作區(qū)?嚴(yán)禁無關(guān)?人員進(jìn)入?，若有參?觀學(xué)習(xí)者?，須報請?營業(yè)主管?部門同意?。若有維?修等需求?須報請營?業(yè)主管部?門同意后?，方可佩?帶工作證?進(jìn)入前臺?。前臺電?腦需在每?周一、?周五受理?業(yè)務(wù)之前?清理ie?瀏覽器臨?時文件。?4、交?接班制度?①值班人?員應(yīng)提前?做好準(zhǔn)備?，寫好交?班日志及?各項文字?記錄單，?點清卡品?和現(xiàn)金，?按時交接?班，不得?遲到、早?退。②?接班服務(wù)?人員提前?____?分鐘到班?，值班長?提前__?__分鐘?到達(dá)營業(yè)?廳，做好?當(dāng)班票、?據(jù)、物等?各項準(zhǔn)備?工作，并?與上一班?值班長作?當(dāng)面交接?。③若?接班人未?能及時到?崗，交班?人員不得?擅自離崗?，需向值?班長請示?同意后方?能離崗，?嚴(yán)禁出現(xiàn)?無故脫崗?現(xiàn)象。?④各崗位?交接完畢?，分別在?《交接班?日志》上?簽名和簽?注交接時?間。（全?天班需在?中標(biāo)注.?）5、?班前班后?會及例會?制度6?、統(tǒng)計分?析制度①?每日填報?營業(yè)日報?表，當(dāng)天?賬、款、?票據(jù)存根?三者相符?，當(dāng)日向?上級主管?部門上報?。②營?業(yè)廳卡品?、終端、?票據(jù)等的?出入庫帳?務(wù)管理、?核對庫存?保證帳務(wù)?無誤。?③每日的?工單進(jìn)行?分類排序?、裝訂，?每月匯總?整理存放?。7、?工號權(quán)限?管理制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①服務(wù)?人員使用?自己的工?號進(jìn)入營?業(yè)操作系?統(tǒng)工作，?并注意密?碼保管，?嚴(yán)禁將工?號、密碼?告知他人?。②長?時間離柜?時，應(yīng)將?工號退出?營業(yè)操作?系統(tǒng)。?③營業(yè)員?離職后由?營業(yè)廳值?班經(jīng)理及?時按照流?程注銷工?號。8?、營業(yè)廳?衛(wèi)生管理?制度是否?有以下規(guī)?定內(nèi)容①?營業(yè)廳保?持清潔、?無雜物、?灰塵和污?垢（含鍵?盤、鼠標(biāo)?、電腦等?），衛(wèi)生?清理不留?死角死面?。②廳?內(nèi)各種用?品擺放要?整齊有序?，營業(yè)員?需隨時整?理臺面，?保證臺面?整潔，不?凌亂。?③不準(zhǔn)在?廳內(nèi)外擺?放個人物?品。9?、營業(yè)廳?考勤制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①營業(yè)?人員必須?按照值班?表當(dāng)班工?作，不得?遲到或早?退。一個?月內(nèi)換班?不能超過?三次。?②工作時?間未經(jīng)批?準(zhǔn)不能隨?意離開工?作區(qū)。經(jīng)?批準(zhǔn)后離?開的時間?不能超過?____?分鐘。?10、營?業(yè)廳勞動?紀(jì)律是否?有以下規(guī)?定內(nèi)容①?工作區(qū)域?內(nèi)嚴(yán)禁打?游戲，看?vcd、?打撲克、?看書報，?睡覺、化?妝、抽煙?及吃東西?、隨意開?關(guān)工作微?機(jī)等，禁?止拷貝與?工作無關(guān)?的文件。?②不得?聊與工作?無關(guān)的事?，不得和?用戶閑聊?11、?宣傳物品?、公示管?理制度是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①各種宣?傳海報、?單頁、資?料、碟片?等實物由?專人做好?接收登記?。②宣?傳品應(yīng)擺?放時應(yīng)整?齊、有序?，不可亂?堆亂放。?③禁止?在廳內(nèi)外?墻面張貼?，每日查?看宣傳單?頁、資料?數(shù)量，及?時補(bǔ)充。?④過期?宣傳物品?及時撤換?。12?、培訓(xùn)制?度是否有?以下規(guī)定?內(nèi)容①制?訂營業(yè)廳?當(dāng)月培訓(xùn)?計劃，定?期上報，?并按時執(zhí)?行，裝訂?成冊。?②建立培?訓(xùn)檔案，?將每次培?訓(xùn)內(nèi)容、?培訓(xùn)對象?、培訓(xùn)效?果及考試?成績記錄?在案，?列入每月?考核。?13、營?業(yè)廳應(yīng)急?排班制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①綜合?受理臺等?候的客戶?數(shù)超過_?___人?并且時間?持續(xù)__?__分鐘?以上，應(yīng)?合理引導(dǎo)?、緩解排?隊現(xiàn)象。?②月初?、月末業(yè)?務(wù)受理高?峰期，應(yīng)?立即引導(dǎo)?用戶綁定?易付通等?其它方式?繳費，并?提醒用戶?繳費應(yīng)盡?可能避開?高峰期。?14、?營業(yè)設(shè)備?設(shè)施維護(hù)?制度是否?有以下規(guī)?定內(nèi)容①?實行“營?業(yè)廳經(jīng)理?例行巡檢?，使用人?員交接班?檢查”制?度，發(fā)現(xiàn)?隱患及時?報告設(shè)備?設(shè)施維護(hù)?負(fù)責(zé)人維?修。②?按照規(guī)定?頻次進(jìn)行?檢查維護(hù)?，填寫檢?查記錄。?③出現(xiàn)?故障后，?以溫馨提?示明示用?戶，并在?營業(yè)設(shè)施?檢查記錄?中備注送?修時間。?15、?營業(yè)廳客?戶挽留制?度。作為?加分項①?用戶離網(wǎng)?時，營業(yè)?員是否有?主動挽留?意識（詢?問原因、?主動推薦?新套餐、?通知維系?挽留人員?和營業(yè)廳?經(jīng)理）。?②中高?端用戶是?否能主動?通知“一?對一”客?戶經(jīng)理。?③采集?上報月度?離網(wǎng)數(shù)據(jù)?是否留檔?記錄。?6、客戶?意見及建?議征集制?度。作為?加分項①?營業(yè)前臺?是否采用?意見卡、?客戶意見?簿、意見?箱等方式?收集客戶?反饋意見?；②客?戶意見是?否在__?__小時?內(nèi)回復(fù)。?③是否?定期匯總?客戶意見?上報。?17、營?業(yè)廳緊急?事件處理?制度是否?有以下規(guī)?定內(nèi)容①?營業(yè)員、?保安、營?業(yè)廳經(jīng)理?是否了解?火警、搶?劫、盜竊?、斗毆、?強(qiáng)行闖入?以及其他?緊急事件?處理程序?及各自崗?位重要職?責(zé)。②?是否制定?有培訓(xùn)計?劃和預(yù)演?方案。?③突發(fā)事?件信息傳?遞流程是?否通暢。?18、?常客檔案?”資料收?集制度是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①“?？?檔案”記?錄，小型?營業(yè)廳不?得少于_?___個?，標(biāo)準(zhǔn)營?業(yè)廳不得?少于__?__個，?示范營業(yè)?廳不得少?于___?_個。?②按期填?寫常客表?格并及時?進(jìn)行匯總?。③對??？偷綘I?業(yè)廳辦理?業(yè)務(wù)時，?營業(yè)員能?夠直接體?現(xiàn)常客服?務(wù)細(xì)節(jié)。?19、?營業(yè)廳團(tuán)?隊建設(shè)制?度營業(yè)?廳崗位職?責(zé)營業(yè)?廳經(jīng)理：?①重點?查看營業(yè)?廳月計劃?、周計劃?和周例會?會議記錄?。②對?營業(yè)人員?的考勤記?錄、每日?____?小時巡檢?制度（巡?檢記錄）?落實情況?。③負(fù)?責(zé)營業(yè)廳?團(tuán)隊建設(shè)?，加強(qiáng)與?班組人員?間的溝通?，增強(qiáng)集?體凝聚力?。④負(fù)?責(zé)營業(yè)廳?帳、款、?物等的安?全管理。?發(fā)現(xiàn)隱患?及時排除?或上報。?⑤動態(tài)?排班、重?大投訴處?理。值?班長：?①落實考?核營業(yè)員?的著裝、?工號、儀?容儀表及?各項班前?準(zhǔn)備工作?，并做好?班組考勤?登記。?②其他人?員按照規(guī)?范抽查是?否落實。?重點檢查?交接班日?志填寫、?臺面整潔?規(guī)范等情?況。vi?p高端客?戶維護(hù)是?否明確以?下職責(zé)：?①接待?高端用戶?投訴，解?決用戶投?訴。②?對離退網(wǎng)?高端用戶?進(jìn)行挽留?、維護(hù)及?退網(wǎng)業(yè)務(wù)?的受理。?③采集?有離網(wǎng)傾?向的高端?用戶及退?網(wǎng)高端用?戶信息。?④向高?端用戶提?供過戶、?補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)?套餐、功?能變更等?綜合業(yè)務(wù)?的受理。?⑤高端?用戶資料?的整理歸?檔工作。?迎賓、?導(dǎo)購是否?明確以下?職責(zé)①?新業(yè)務(wù)的?宣傳和推?介，隨時?補(bǔ)充新的?業(yè)務(wù)宣傳?單（每種?類五張以?上）。?②負(fù)責(zé)引?導(dǎo)顧客到?相應(yīng)的柜?臺辦理業(yè)?務(wù)。③?引導(dǎo)有需?求的用戶?使用便民?服務(wù)。?④接受用?戶投訴，?并跟蹤處?理進(jìn)程，?及時回復(fù)?用戶。?⑤隨時關(guān)?注廳外環(huán)?境及現(xiàn)場?衛(wèi)生情況?，及時清?理。綜?合業(yè)務(wù)咨?詢是否明?確以下職?責(zé)：①?對顧客提?出的問題?進(jìn)行耐心?解答。?②引導(dǎo)顧?客到相應(yīng)?的柜臺辦?理業(yè)務(wù)。?③負(fù)責(zé)?客戶意見?調(diào)查，及?時將客戶?反饋的意?見、建議?匯總上報?。④接?受用戶投?訴，并跟?蹤處理進(jìn)?程，及時?回復(fù)用戶?。⑤隨?時關(guān)注廳?內(nèi)多媒體?打印機(jī)、?自助打印?機(jī)、觸摸?屏等營業(yè)?設(shè)備的運?轉(zhuǎn)情況。?綜合業(yè)?務(wù)受理是?否明確以?下職責(zé)。?（一臺?清按綜合?業(yè)理崗對?待，其余?按相應(yīng)崗?位進(jìn)行考?核。）①?負(fù)責(zé)對顧?客提出的?問題進(jìn)行?耐心解答?，向顧客?主動宣傳?、推廣公?司各項綜?合業(yè)務(wù)。?②清理?臺席周圍?衛(wèi)生，整?理好當(dāng)日?所需零錢?，各項用?品擺放整?齊有序。?③清點?現(xiàn)金、卡?品，做到?營業(yè)款及?時上繳，?帳實相符?。收銀?員是否明?確以下職?責(zé)：①?清理臺席?周圍衛(wèi)生?，整理好?當(dāng)日所需?零錢，各?項用品擺?放整齊有?序。②?負(fù)責(zé)營帳?系統(tǒng)存款?操作、唱?收唱付及?找零。?③清點現(xiàn)?金、卡品?，做到帳?實相符。?投訴受?理是否明?確以下職?責(zé)：①?耐心解答?用戶提出?的問題。?②接待?用戶投訴?，解決用?戶投訴。?③對離?退網(wǎng)用戶?進(jìn)行挽留?、維護(hù)，?退網(wǎng)業(yè)務(wù)?的受理。?④對有?離網(wǎng)傾向?用戶及退?網(wǎng)用戶信?息的采集?。新業(yè)?務(wù)區(qū)演示?是否明確?以下職責(zé)?：①負(fù)?責(zé)對顧客?提出的各?種問題進(jìn)?行解答，?并給予現(xiàn)?場演示，?指導(dǎo)用戶?如何使用?，并詳細(xì)?宣傳公司?各種新業(yè)?務(wù)的優(yōu)勢?及資費標(biāo)?準(zhǔn)。②?對新業(yè)務(wù)?區(qū)演示的?電腦、手?機(jī)終端、?上網(wǎng)卡、?數(shù)據(jù)卡品?進(jìn)行保管?，保證資?產(chǎn)安全。?③有義?務(wù)幫助用?戶開通、?關(guān)閉、或?下載某項?增值業(yè)務(wù)?（包括s?p/cp?提供業(yè)務(wù)?），并有?責(zé)任教會?用戶使用?。營業(yè)?廳服務(wù)辦?理規(guī)范?1.儀容?儀表：男?女營業(yè)員?均不能染?發(fā)、燙發(fā)?，女營業(yè)?員如有短?發(fā)則不過?肩，淡妝?上崗；男?營業(yè)員?不能剃光?頭；面部?自然得體?。不符合?規(guī)范的，?每人次扣?____?分，__?__分扣?完為止。?行為舉止?：不符合?下列規(guī)范?之一的，?每項每人?次扣__?__分，?____?分扣完為?止。坐：?工作時就?坐整個座?椅的四分?之三；?立。不叉?腰，不抱?胸，不將?手插入衣?袋內(nèi)、切?忌歪脖、?斜腰、曲?腿，身體?不要東倒?西歪2.?或依門靠?墻。行?。在營業(yè)?廳行走時?，兩人以?上行走禁?止拉手、?追逐、奔?跑和打逗?。手姿?；唱收唱?付，雙手?接遞。?微笑服務(wù)?。營業(yè)服?務(wù)人員在?工作中應(yīng)?面含微笑?，表情自?然大方。?主動服?務(wù)。臨柜?____?米站立迎?接客戶。?暫停服?務(wù)：如需?整理頭發(fā)?或補(bǔ)妝等?情況，應(yīng)?放置暫停?服務(wù)牌離?開業(yè)務(wù)辦?理區(qū)到后?臺處理?3、服務(wù)?過程服?務(wù)用語。?實行“五?聲”服務(wù)?，做到“?來有迎聲?、問有答?聲、謝聲?（唱收唱?付）、歉?聲、送聲?”。無禁?語；不?中斷辦理?：為用?戶辦理業(yè)?務(wù)過程或?介紹過程?中，在未?向用戶至?歉的情況?下不得回?答其他營?業(yè)員咨詢?的問題，?導(dǎo)致業(yè)務(wù)?辦理中斷?；耐心?服務(wù)：?為用戶辦?理業(yè)務(wù)時?應(yīng)始終保?持微笑、?友好、和?善；傾聽?客戶需求?，保持耐?心、細(xì)致?為客戶服?務(wù)；營?銷意識：?能夠根據(jù)?客戶需求?靈活解答?，向客戶?推薦適合?的業(yè)務(wù)，?贈送宣傳?資料；挽?留觀念：?客戶在辦?理銷號或?取消增值?業(yè)務(wù)時，?主動挽留?，并詢問?原因，按?照要求采?取挽留程?序。4?、業(yè)務(wù)辦?理規(guī)范：?1.接?待規(guī)范：?做到“接?一待二”?，請客戶?坐下辦理?業(yè)務(wù)；_?___人?次沒做到?扣___?_分，?____?分扣完為?止；2?.首問負(fù)?責(zé)制：對?客戶的咨?詢和投訴?，禁止推?諉，如確?實需到其?它臺席辦?理，應(yīng)負(fù)?責(zé)指引客?戶到相應(yīng)?的柜臺辦?理；__?__人次?沒做到扣?____?分，_?___分?扣完為止?；3.?助銷系統(tǒng)?使用：熟?練使用助?銷系統(tǒng)向?客戶推介?業(yè)務(wù)，資?費介紹；?使用助銷?系統(tǒng)不熟?練，每人?次扣__?__分，?____?分扣完為?止4.?唱收唱付?：與客戶?交付零錢?時間，要?唱收唱付?，輕拿輕?放；__?__人次?沒做到扣?____?分，__?__分扣?完為止；?告別規(guī)?范。向辦?理完業(yè)務(wù)?的客戶告?別，如無?客戶再辦?理業(yè)務(wù)，?應(yīng)站立告?別。__?__人次?沒做到扣?____?分，__?__分扣?完為止；?5、業(yè)?務(wù)素質(zhì)。?業(yè)務(wù)知識?掌握準(zhǔn)確?，回答問?題全面、?無錯誤；?邏輯性、?靈活性強(qiáng)?，不羅嗦?，有條理?，解釋語?言易于客?戶接受；?受理業(yè)務(wù)?快捷。業(yè)?務(wù)掌握不?熟練，遲?疑時間超?過30秒?，辦理過?程中向其?他營業(yè)員?詢問的超?過___?_次的扣?____?分；術(shù)語?過多，語?言不夠簡?練扣__?__分；?缺乏條理?性，不與?客戶充分?溝通扣_?___分?；總分_?___分?扣完為止?。6、?抽查工單?：對是否?規(guī)范辦理?進(jìn)行確認(rèn)?：工單每?張必須均?有三方簽?字（或蓋?章），必?須于次日?稽核完畢?.無違規(guī)?現(xiàn)象不扣?分，未簽?字視為未?落實，每?例扣__?__分，?最多扣_?___分?；有違規(guī)?現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)?一起扣_?___分?，___?_分扣完?為止。特?殊流程必?須以當(dāng)?shù)?市分公司?正式文件?為依據(jù)，?否則視為?違規(guī)。?7、營業(yè)?款上交：?每天17?：00以?前要將當(dāng)?天營業(yè)款?存入公司?指定銀行?賬戶，次?日12：?00以前?必須將昨?日尾款存?入公司指?定銀行賬?戶；無違?規(guī)現(xiàn)象不?扣分，有?違規(guī)現(xiàn)象?發(fā)現(xiàn)一起?扣___?_分，_?___分?扣完為止?。營業(yè)?廳衛(wèi)生管?理制度范?文（二）?1.1?.營業(yè)服?務(wù)管理?1.1.?1.營業(yè)?廳服務(wù)時?間具體?服務(wù)時間?為每日早?8時至晚?17時，?遇國家法?定節(jié)假日?另行公告?用戶。?1.1.?2.開店?管理1?.營業(yè)前?應(yīng)注意更?換廳內(nèi)空?氣，保持?適宜溫度?。雨雪天?應(yīng)在廳門?口鋪墊地?毯，貼出?溫馨提示?。2.?打開營業(yè)?服務(wù)設(shè)施?和營業(yè)工?作設(shè)施電?源，檢查?設(shè)備狀態(tài)?是否正常?，（簡單?故障馬上?自行處理?）如不正?常需馬上?報修。營?業(yè)服務(wù)設(shè)?施在修復(fù)?前須貼出?通知指引?客戶。?3.每日?值班長或?值班經(jīng)理?組織當(dāng)班?人員進(jìn)行?班前會。?___?_組織保?潔員對門?前及廳內(nèi)?進(jìn)行保潔?，組織營?業(yè)員將臺?席內(nèi)部和?臺面收拾?整齊。?5.營業(yè)?開始，營?業(yè)員應(yīng)在?相應(yīng)工作?崗位迎接?客戶。引?導(dǎo)員佩戴?紅色飄帶?。1.?1.3關(guān)?店管理?1.營業(yè)?員下班無?法繼續(xù)辦?理業(yè)務(wù)時?，應(yīng)提前?10－_?___分?鐘將提示?牌放于工?作臺前，?但必須接?待完正在?等候的客?戶，并請?引導(dǎo)員協(xié)?助引導(dǎo)新?客戶到當(dāng)?日當(dāng)班臺?席辦理。?2.營?業(yè)結(jié)束時?，如有客?戶在等待?辦理業(yè)務(wù)?，穩(wěn)定客?戶在等候?中的急躁?情緒，待?所有業(yè)務(wù)?辦理完畢?后再結(jié)束?營業(yè)。不?得無禮驅(qū)?趕客戶。?客戶全部?離開后，?關(guān)閉廳門?。3.?關(guān)閉營業(yè)?后不需要?使用的營?業(yè)設(shè)施電?源。4?.營業(yè)員?將臺席收?拾整齊，?整理廳內(nèi)?資料架、?休息區(qū)等?。1.?2晨會管?理1.?2.1營?業(yè)廳在營?業(yè)前要進(jìn)?行班前會?，由營業(yè)?廳值班長?或值班經(jīng)?理主持，?當(dāng)班人員?必須準(zhǔn)時?參加，做?好會議記?錄?？蛻?中心晨會?記錄會議?內(nèi)容：?1.根據(jù)?排班表對?當(dāng)天當(dāng)班?人員到崗?情況進(jìn)行?點名。同?時檢查營?業(yè)員儀容?儀表、?著裝等達(dá)?標(biāo)情況。?2.針?對前日工?作情況值?班經(jīng)理或?值班長進(jìn)?行點評，?具體見。?3.針?對當(dāng)天學(xué)?習(xí)與目標(biāo)?環(huán)節(jié)。布?臵當(dāng)天工?作，強(qiáng)調(diào)?注意事項?。4.?針對團(tuán)隊?百分百環(huán)?節(jié)。激勵?當(dāng)班人員?，創(chuàng)造良?好氣氛，?提高團(tuán)隊?的士氣與?合作精神?。1.?3交接班?管理1?.當(dāng)班人?員必須遵?照規(guī)定的?排班表上?班，不得?擅自調(diào)班?或離崗，?嚴(yán)禁私自?代換班，?如確因特?殊原因需?要代換班?的，需經(jīng)?過值班經(jīng)?理批準(zhǔn)后?方可進(jìn)行?。若未經(jīng)?值班經(jīng)理?批準(zhǔn)，私?自代換班?所發(fā)生的?一切后果?，由雙方?共同承擔(dān)?。2.?營業(yè)廳交?接內(nèi)容一?律填寫《?營業(yè)廳交?接班記錄?》為準(zhǔn)，?交接工作?一定要在?交接雙方?都在場的?情況下進(jìn)?行，交接?班雙方需?簽字確認(rèn)?。當(dāng)日應(yīng)?交待的事?項由交班?者負(fù)責(zé)，?凡沒有接?清楚的事?項，由接?班者負(fù)責(zé)?，雙方都?未履行交?接手續(xù)內(nèi)?容，雙方?都應(yīng)負(fù)責(zé)?1.4?每日兩級?巡檢制度?1.一?級巡檢。?每日值班?長對營業(yè)?廳的現(xiàn)場?情況進(jìn)行?合理組織?，并不定?期對現(xiàn)場?情況進(jìn)行?一級檢查?，登記，?確保各崗?位作業(yè)順?暢，使?fàn)I?業(yè)現(xiàn)場始?終處于受?控狀態(tài)。?2.二?級巡檢。?值班經(jīng)理?每日分別?從環(huán)境衛(wèi)?生、營業(yè)?安全、營?業(yè)設(shè)施、?員工儀表?、員工業(yè)?務(wù)、員工?服務(wù)、業(yè)?務(wù)保密等?七方面集?團(tuán)四個能?力規(guī)范進(jìn)?行檢查。?圍繞當(dāng)日?巡檢實際?情況每日?填寫，指?出工作中?存在的問?題，并提?出改進(jìn)的?建議、目?標(biāo)及改進(jìn)?期限。以?便及時處?理營業(yè)服?務(wù)過程中?發(fā)生的問?題，確保?營業(yè)服務(wù)?質(zhì)量。?1.5特?殊情況處?理1.?5.1設(shè)?備故障處?理：1?.業(yè)務(wù)支?撐部門已?提前告知?營業(yè)系統(tǒng)?因升級等?原因無法?正常使用?，值班經(jīng)?理需提前?制作營業(yè)?廳對外公?告在營業(yè)?座席前進(jìn)?行公告；?同時對外?解釋口徑?要及時統(tǒng)?一。2?.現(xiàn)場臨?時出現(xiàn)營?業(yè)受理系?統(tǒng)運行緩?慢或者出?現(xiàn)死機(jī)情?況，營業(yè)?員需要對?正在辦理?業(yè)務(wù)的客?戶致歉并?說明情況?；安排營?業(yè)廳工作?人員為客?戶提供其?他可行的?建議或替?代方法。?對于繳納?費用的客?戶，應(yīng)引?導(dǎo)和介紹?介紹一卡?充方式進(jìn)?行繳費?。對于辦?理變更類?業(yè)務(wù)的客?戶，要求?營業(yè)員現(xiàn)?場幫助客?戶登記、?填單、條?件允許復(fù)?印相關(guān)證?件并留下?用戶聯(lián)系?方式，待?故障排除?后為用戶?辦理，通?知客戶。?1.5?.2客流?高峰疏導(dǎo)?處理：?1.營業(yè)?廳出現(xiàn)客?流高峰，?當(dāng)客戶辦?理業(yè)務(wù)的?等候時間?較長時（?超過__?__分鐘?時），值?班經(jīng)理應(yīng)?及時調(diào)度?，增加營?業(yè)受理臺?席，縮短?客戶等候?時長，達(dá)?到快速疏?通客流量?的目的。?同時對于?業(yè)務(wù)促銷?而產(chǎn)生的?客流高峰?，客戶辦?理業(yè)務(wù)異?常擁擠時?，值班經(jīng)?理應(yīng)及時?采取預(yù)登?記、預(yù)受?理等各種?方式，減?輕前臺壓?力。2?.流動引?導(dǎo)員主動?詢問用戶?辦理業(yè)務(wù)?種類，能?協(xié)助先期?辦理或填?寫的先行?處理，能?當(dāng)場解答?的問題當(dāng)?場明確回?復(fù)，注意?主動營銷?。1.?5.3業(yè)?務(wù)體驗區(qū)?情況處理?：1.?業(yè)務(wù)體驗?區(qū)是重要?的營銷場?所，每日?應(yīng)有專人?或有班次?的流動引?導(dǎo)人員負(fù)?責(zé)演示區(qū)?的機(jī)器設(shè)?備情況，?以保證當(dāng)?日營業(yè)所?需。2?.每日營?業(yè)員應(yīng)對?演示電腦?、電視、?耳機(jī)、電?話機(jī)、等?設(shè)備情況?于營業(yè)前?進(jìn)行徹底?的檢查，?檢查的標(biāo)?準(zhǔn)是設(shè)備?狀態(tài)能滿?足演示所?需，同時?根據(jù)不同?的業(yè)務(wù)情?況將電腦?設(shè)臵于演?示業(yè)務(wù)的?外網(wǎng)界面?。如檢查?中發(fā)現(xiàn)機(jī)?器設(shè)備故?障、網(wǎng)頁?無法正常?打開等情?況及時通?知值班長?，值班長?接到情況?第一時間?及時與維?修人員取?得聯(lián)系，?馬上處理?，確保營?業(yè)使用。?3.每?日營業(yè)員?對業(yè)務(wù)體?驗區(qū)的宣?傳展架、?宣傳單張?、飲水機(jī)?、水杯等?情況進(jìn)行?檢查，發(fā)?現(xiàn)需要及?時補(bǔ)充的?要及時補(bǔ)?充，發(fā)現(xiàn)?有破損、?污跡、褪?色、起角?等情況及?時更新或?通知保潔?人員現(xiàn)場?____?分鐘內(nèi)進(jìn)?行清理，?時刻保潔?演示區(qū)的?環(huán)境衛(wèi)生?。1.?5.4功?能區(qū)情況?處理：?1.營業(yè)?廳功能區(qū)?內(nèi)提供用?戶自助功?能的自動?終端查詢?機(jī)，提供?用戶查詢?市話清單?、寬帶詳?單、業(yè)務(wù)?介紹、企?業(yè)品牌展?示等方面?的多媒體?終端。?2.流動?引導(dǎo)員隨?時注意有?需求的用?戶協(xié)助用?戶進(jìn)行操?作查詢，?當(dāng)有要求?打印長途?清單的用?戶時，引?導(dǎo)員協(xié)助?用戶將長?途話單打?印出來；?當(dāng)有要求?打印市話?清單的用?戶時，引?導(dǎo)員能主?動向用戶?解釋因市?話清單量?較大，我?們在終端?查詢機(jī)上?只提供查?詢功能，?已經(jīng)為用?戶提供紙?和筆。?3.在查?詢中當(dāng)用?戶對詳單?的內(nèi)容不?清楚時，?引導(dǎo)員能?主動的對?其從格式?、內(nèi)容、?計費方式?、撥打時?長進(jìn)行充?分的解釋?，讓用戶?查詢清晰?。當(dāng)用戶?查詢中遇?到故障時?，引導(dǎo)員?能對簡單?故障進(jìn)行?立即處理?。協(xié)助有?需求的用?戶到專門?臺席進(jìn)行?查詢，并?貼出用戶?告知提醒?新的查詢?地點。?1.5.?5營業(yè)臺?面的日常?管理：?1.營業(yè)?人員在工?作過程中?應(yīng)隨時整?理工作臺?面的資料?、物品擺?放整潔有?序。營業(yè)?臺席只規(guī)?定擺放一?本“首問?負(fù)責(zé)制受?理登記單?”。2?.電腦擺?放位臵統(tǒng)?一，單面?顯示屏要?方便營業(yè)?人員與客?戶的溝通?。所有電?腦