員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)

員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)主講人：郝曉燕.內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要認(rèn)識(shí)職業(yè)化對(duì)待任務(wù)—職業(yè)化的責(zé)任認(rèn)識(shí)對(duì)待公司—職業(yè)化的目的認(rèn)識(shí)對(duì)待客戶—職業(yè)化的客戶認(rèn)識(shí)對(duì)待上級(jí)—職業(yè)化的溝通認(rèn)識(shí)對(duì)待同事—職業(yè)化的協(xié)作認(rèn)識(shí)對(duì)待本人—職業(yè)化的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí).什么是職業(yè)化?職業(yè)化是一種任務(wù)形狀的規(guī)范化、規(guī)范化、制度化，即在適宜的時(shí)間、適宜的地點(diǎn)，用適宜的方式，說適宜的話，做適宜的事。職業(yè)化包括職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技藝和職業(yè)行為規(guī)范三個(gè)部分。.職業(yè)素養(yǎng)：指職業(yè)態(tài)度，能否從內(nèi)心尊重本職業(yè)，能否從內(nèi)心尊重本職業(yè)的規(guī)那么，能否可以按照職業(yè)的操作規(guī)范和流程來開展任務(wù)，這是衡量一個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的重要目的。職業(yè)技藝：指任務(wù)崗位對(duì)任務(wù)者專業(yè)知識(shí)的要求。例如：律師要對(duì)法律有深化了解，從事人力資源管理者就要對(duì)勞動(dòng)人事法規(guī)政策熟習(xí)，等等。職業(yè)行為規(guī)范：也叫職業(yè)行為規(guī)范。規(guī)范是效果和效率的保證，能對(duì)任務(wù)中的疏漏進(jìn)展有效防備。職業(yè)化程度高的員工總是可以按照規(guī)范來開展任務(wù)，以確保少犯或不犯錯(cuò)誤，從而提高任務(wù)效率，保證任務(wù)效果。.員工職業(yè)化就是要使員工在知識(shí)、技藝、觀念、思想、態(tài)度、心思上符合職業(yè)規(guī)范和職業(yè)規(guī)范。.職業(yè)化規(guī)范：職業(yè)化，就是以最小的本錢追求最大的效益；職業(yè)化，就是細(xì)微之處做得專業(yè)；職業(yè)化，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待任務(wù)；職業(yè)化，就是他人不能隨便替代；職業(yè)化，就是以此為生，精于此道；職業(yè)化，就是具有高度的責(zé)任心和劇烈的敬業(yè)精神；職業(yè)化，就是繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提高。.員工隊(duì)伍職業(yè)化有利于提高企業(yè)消費(fèi)效益。員工隊(duì)伍職業(yè)化有利于提升企業(yè)籠統(tǒng)。員工隊(duì)伍職業(yè)化有利于員工本身開展。職業(yè)化：企業(yè)開展的加速器.內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要認(rèn)識(shí)職業(yè)化對(duì)待任務(wù)—職業(yè)化的責(zé)任認(rèn)識(shí)對(duì)待公司—職業(yè)化的目的認(rèn)識(shí)對(duì)待客戶—職業(yè)化的客戶認(rèn)識(shí)對(duì)待上級(jí)—職業(yè)化的溝通認(rèn)識(shí)對(duì)待同事—職業(yè)化的協(xié)作認(rèn)識(shí)對(duì)待本人—職業(yè)化的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí).產(chǎn)品市場(chǎng)部的馬經(jīng)理通知擔(dān)任培訓(xùn)的主管方軍說，產(chǎn)品市場(chǎng)部最近要對(duì)全公司的員工進(jìn)展新產(chǎn)品知識(shí)方面的一項(xiàng)培訓(xùn)。他要求方軍找一位既懂得新產(chǎn)品、又可以講課的人來擔(dān)任撰寫培訓(xùn)課程的教材，并要求兩周內(nèi)完成該義務(wù)。方軍說：“沒問題，小趙是這項(xiàng)任務(wù)的最正確人選，可以讓他來做這件事。〞兩周后，馬經(jīng)理向方軍要這份培訓(xùn)教材，并訊問培訓(xùn)課程什么時(shí)候開場(chǎng)安排。方軍說，教材還沒做完，要等兩天才干完成。馬經(jīng)理不高興地說：“我兩周前就交代他這個(gè)義務(wù)了，當(dāng)時(shí)他說沒問題。怎樣到如今還沒有完成？〞方軍面帶難色地說：“我也沒有方法。兩周前從他這里領(lǐng)了義務(wù)我就召開了會(huì)議，明確交代給小趙了。沒想到他第二天就去山東出差了幾天，回來后又病了，請(qǐng)了兩天病假。我不斷在敦促他，可他偏又是個(gè)慢性子。這事就這么耽擱了。小趙的責(zé)任感太差，我也拿他沒方法。〞請(qǐng)研討:１.他以為這項(xiàng)義務(wù)沒能按時(shí)完成的緣由是什么？２.假設(shè)他是馬經(jīng)理，他能否會(huì)接受方軍的解釋？３.假設(shè)他是小趙，他聽到方軍的解釋會(huì)怎樣想？他出差了，我有什么方法？.假設(shè)我們說有一家公司的銷售會(huì)議，得出一個(gè)結(jié)論，銷售不好是由于俄羅斯的礦山爆炸了。他一定會(huì)覺得很荒唐，但下面這些對(duì)話我置信他一定不會(huì)陌生：營(yíng)銷部門經(jīng)理：“最近銷售做得不好，我們有一定責(zé)任，但是最主要的責(zé)任不在我們，而是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛推出新產(chǎn)品，比我們的產(chǎn)品好，所以我們很不好做。〞

研發(fā)部門經(jīng)理：“我們最近推出的新產(chǎn)品是少，但是我們也有困難呀，預(yù)算太少！〞

財(cái)務(wù)部門經(jīng)理：“是，我是削減了他的預(yù)算，但是他要知道，公司的本錢在上升，我們當(dāng)然沒有多少錢。〞采購(gòu)部門經(jīng)理：“我們采購(gòu)本錢是上升了10%，為什么上升他們知道嗎？俄羅斯的一個(gè)礦山爆炸了，導(dǎo)致不銹鋼價(jià)錢上升。〞

總經(jīng)理：““噢，原來如此呀！這樣說來，我只好去考核俄羅斯的礦山了！〞

結(jié)果是：銷售不好是由于俄羅斯的礦山爆炸了。銷售不好是由于俄羅斯的礦山爆炸了.勉強(qiáng)：完成義務(wù)有困難但也不問糟糕完成義務(wù)有困難也不問，他問他，他一堆理由斗爭(zhēng)：有才干完成義務(wù)，但不愿做或敷衍了事優(yōu)秀：交付的義務(wù)能及時(shí)完成良好：完成義務(wù)有困難但通過討教，能及時(shí)完成責(zé)任心杰出的員工才干.自動(dòng)地承當(dāng)更多的任務(wù)關(guān)注影響圈結(jié)果導(dǎo)向不埋怨、不指摘及時(shí)兌現(xiàn)承諾找上級(jí)尋求協(xié)助時(shí),帶上他的問題和建議為人誠(chéng)信責(zé)任認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵行為.從被動(dòng)消極到自動(dòng)自發(fā)螺絲釘發(fā)動(dòng)機(jī)上級(jí)驅(qū)動(dòng)客戶驅(qū)動(dòng)目的驅(qū)動(dòng)打工：被動(dòng)完成義務(wù)主人：自動(dòng)表達(dá)價(jià)值對(duì)指點(diǎn)擔(dān)任對(duì)本人擔(dān)任.內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要認(rèn)識(shí)職業(yè)化對(duì)待任務(wù)—職業(yè)化的責(zé)任認(rèn)識(shí)對(duì)待公司—職業(yè)化的目的認(rèn)識(shí)對(duì)待客戶—職業(yè)化的客戶認(rèn)識(shí)對(duì)待上級(jí)—職業(yè)化的溝通認(rèn)識(shí)對(duì)待同事—職業(yè)化的協(xié)作認(rèn)識(shí)對(duì)待本人—職業(yè)化的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí).公司市場(chǎng)部王經(jīng)理將某產(chǎn)品上市促銷活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布置的義務(wù)交代給員工小劉。要求他在星期五下午下班前完成會(huì)場(chǎng)布置，以便第二天的促銷活動(dòng)可以順利開展。小劉接到這個(gè)義務(wù)就立刻開場(chǎng)預(yù)備任務(wù)。星期五下班前王經(jīng)理來到會(huì)場(chǎng)?？吹叫⒉贾玫臅?huì)場(chǎng)情況，很不滿意地對(duì)小劉說：“怎樣把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。這么少的座位怎樣夠呢？明天過來的客人很多。還有，怎樣不預(yù)備一些水果？〞小劉心里挺冤枉。他是個(gè)在任務(wù)上仔細(xì)擔(dān)任，埋頭苦干的員工。但情況似乎經(jīng)常是這樣，干了不少事情，卻經(jīng)常只落下上司的批判。在他眼里，王經(jīng)理是個(gè)挑剔、苛刻、不給屬下留情面的上司。而王經(jīng)理也是一腦門子的火。對(duì)他來說，這樣的情況也有很多次了。他不是不知道小劉做事很仔細(xì)很擔(dān)任。但交代給小劉義務(wù)，得到的總不是他要的結(jié)果。批判重了，他知道小劉很冤枉。但事到臨頭要他耐住脾氣不發(fā)火他又做不到。一個(gè)上司、一個(gè)下屬就這樣墮入了一個(gè)怪圈。請(qǐng)研討:１.他有沒有過小劉這樣做了很多任務(wù)，卻沒有一點(diǎn)成就感？２.他以為終究是什么緣由導(dǎo)致小劉和上司王經(jīng)理同時(shí)對(duì)彼此的不滿３.他覺得用什么方法來改良任務(wù)、改善關(guān)系？.1、用筆記本記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)記錄、備忘、核對(duì)2、正確了解交辦義務(wù)讓主管把話說完后再提意見和疑問用本人言語復(fù)述，向主管確認(rèn)運(yùn)用6W、3H來了解.6W是什么？1、什么事？〔WHAT〕2、什么時(shí)候？〔WHEN〕3、在哪里？〔WHERE〕4、對(duì)象是誰？〔WHO〕5、什么目的？〔WHY〕6、哪些選擇？〔WHICH〕3H是什么？1、怎樣辦？〔HOW〕2、多少數(shù)量？〔HOWMANY〕3、費(fèi)用如何？〔HOEMUCH〕.把義務(wù)轉(zhuǎn)化成目的是下級(jí)的天職把義務(wù)轉(zhuǎn)化成目的:Why-What-How及時(shí)了解和確認(rèn)上級(jí)的需求利用書面的方式來確認(rèn)目的目的的Smart原那么利用好周任務(wù)方案表.SMART原那么是在外企中普遍適用的“個(gè)人績(jī)效目的〞考核方案，該原那么是在任務(wù)目的設(shè)定中，被普遍運(yùn)用的法那么。S就是specific〔明確性〕：意思是設(shè)定績(jī)效考核目的的時(shí)候，一定要詳細(xì)，也就是目的不可以是籠統(tǒng)模糊的。M就是measurable〔可衡量性〕：就是目的要可衡量，要量化。A是attainable〔可達(dá)成性〕：即設(shè)定的目的要高，有挑戰(zhàn)性，但是，一定要是可達(dá)成的。R是relevant〔相關(guān)性〕：設(shè)定的目的要和該崗位的任務(wù)職責(zé)相聯(lián)絡(luò)。T是time-bounding〔時(shí)限性〕：對(duì)設(shè)定的目的，要規(guī)定什么時(shí)間內(nèi)完成。SMART原那么.內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要認(rèn)識(shí)職業(yè)化對(duì)待任務(wù)—職業(yè)化的責(zé)任認(rèn)識(shí)對(duì)待公司—職業(yè)化的目的認(rèn)識(shí)對(duì)待客戶—職業(yè)化的客戶認(rèn)識(shí)對(duì)待上級(jí)—職業(yè)化的溝通認(rèn)識(shí)對(duì)待同事—職業(yè)化的協(xié)作認(rèn)識(shí)對(duì)待本人—職業(yè)化的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí).9月19日，阿里巴巴集團(tuán)在美國(guó)紐約證券買賣所上市了。出乎一切人預(yù)料之外的是，敲響上市鐘聲的，不是阿里總裁馬云，而是八張陌生的面孔——他們是淘寶產(chǎn)業(yè)鏈8個(gè)代表：賣家、買家、客服、快遞、模特、農(nóng)民網(wǎng)商、國(guó)外網(wǎng)商、效力商。馬云團(tuán)隊(duì)站在臺(tái)下，為敲鐘的客戶代表鼓掌。.一家公司把上市最重要的時(shí)候獻(xiàn)給了普通的客戶，馬云究竟是怎樣想的呢？現(xiàn)場(chǎng)媒體對(duì)馬云進(jìn)展了采訪：“您經(jīng)過多年的努力拼搏，終于迎來今天勝利的一刻，理應(yīng)接受世界的矚目?？赡鸀槭裁醋屍掌战y(tǒng)統(tǒng)的客戶代表做敲鐘人，享用這份尊貴禮遇？〞馬云笑著說：“客戶普通？錯(cuò)了！他們都是金質(zhì)沙粒。中國(guó)有句古話叫‘聚沙成塔，集腋成裘’。這些客戶就像一粒粒沙子，假設(shè)沒有他們，阿里巴巴不能夠建成今天這樣的金字塔，我也不能夠站在金字塔的頂尖。所以，阿里要贊賞他們。在未來的日子里，阿里也要靠著互聯(lián)網(wǎng)的粘合力，將他們聚合成可以抗擊石頭的力量。〞.什么是優(yōu)質(zhì)效力？程序特性——提供產(chǎn)品和效力的方法和程序。個(gè)人特性?！c顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和言語技巧。.程序個(gè)人“冷淡型〞特點(diǎn)程序—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個(gè)人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。通知顧客：我們不關(guān)懷他。冷淡型.“消費(fèi)型〞特點(diǎn)程序—及時(shí)、有效率、一致。個(gè)人—不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。通知顧客：他是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)他陳列。程序個(gè)人消費(fèi)型.“友好型〞特點(diǎn)程序—慢、不一致、無組織、混亂。個(gè)人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。通知顧客：我們?cè)谂?，但真?shí)不知道在做什么。程序個(gè)人友好型.“優(yōu)質(zhì)型〞特點(diǎn)程序—及時(shí)、有效率、一致。個(gè)人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。通知顧客：我們關(guān)懷他，我們提供效力來滿足他。程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型.了解他們的顯性和隱性需求把客戶的需求作為行動(dòng)的方向建立第一擔(dān)任制把他的上級(jí)也當(dāng)成他的客戶在公司流程要求與客戶要求間提供優(yōu)質(zhì)效力自動(dòng)留下他的手機(jī)號(hào)或家庭,讓他的客戶在需求的時(shí)候容易找到他.請(qǐng)不要吝嗇您的淺笑加強(qiáng)淺笑訓(xùn)練，養(yǎng)成淺笑習(xí)慣，掌握淺笑訓(xùn)練的六種方法：一是平和高興深呼吸，放松面部肌肉；二是兩眉自然伸展，眉間稍向上揚(yáng)；三是雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮；四是嘴角悄然上翹，讓嘴唇略呈弧形；五是微張雙唇說“E——〞，讓嘴的兩端朝后縮；六是以自然顯露上下六顆牙為宜，但不要顯露牙床，否那么影響美觀。.您被他人贊譽(yù)過嗎？.贊譽(yù)的藝術(shù)美國(guó)心思學(xué)家威廉詹姆斯指出：“盼望被人賞識(shí)是人最根本的天性。〞贊譽(yù)他人是一件好事，但絕不是一件易事，開口前我們一定要審時(shí)度勢(shì)，讓本人的言行成為勝利交流的光滑劑。

贊譽(yù)要說小細(xì)節(jié)。美國(guó)管理學(xué)家內(nèi)梅羅夫博士建議，贊譽(yù)他人時(shí)最好回想某一特定情況，描畫出詳細(xì)的行為?？洫?jiǎng)他人越詳細(xì)越好，說一百遍“他真美麗〞，不如說一句“他今天的衣服搭配得很時(shí)髦〞。

指出他人的變化。付出努力之后，每個(gè)人都希望能得到一定。細(xì)心的人會(huì)留意這種小改動(dòng)并及時(shí)指出，比如“他最近減肥很勝利〞、“這個(gè)設(shè)計(jì)做得真不錯(cuò)〞等，這會(huì)給對(duì)方一種他很在乎他的覺得。

拿本人作對(duì)比。假設(shè)把本人做為參照物，會(huì)顯得格外真誠(chéng)。比如通知對(duì)方，他幫他挑選的東西比上次他本人買的要好，對(duì)方一定會(huì)感到莫大的鼓舞，添加對(duì)他的好感。

背后夸獎(jiǎng)效果好。背后頌揚(yáng)他人的優(yōu)點(diǎn)，比當(dāng)面恭維更為有效。把對(duì)他人的贊許在與朋友閑聊時(shí)提幾句，這些話經(jīng)過朋友傳到對(duì)方耳朵里，他一定會(huì)置信他的贊譽(yù)是真誠(chéng)的。

.內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要認(rèn)識(shí)職業(yè)化對(duì)待任務(wù)—職業(yè)化的責(zé)任認(rèn)識(shí)對(duì)待公司—職業(yè)化的目的認(rèn)識(shí)對(duì)待客戶—職業(yè)化的客戶認(rèn)識(shí)對(duì)待上級(jí)—職業(yè)化的溝通認(rèn)識(shí)對(duì)待同事—職業(yè)化的協(xié)作認(rèn)識(shí)對(duì)待本人—職業(yè)化的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí).運(yùn)用目光接觸積極地傾聽贊許性點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榉乐狗中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)開放式提問復(fù)述與確認(rèn)防止中間打斷說話者恰當(dāng)?shù)胤错?學(xué)會(huì)換位思索問題人與人之間要相互了解，信任，并且要學(xué)會(huì)換位思索，多去站在他人的角度上思索。換位思索，首先要做到對(duì)人對(duì)已同一規(guī)范；再那么就是寬人嚴(yán)己。.卡耐基人際關(guān)系處置九原那么:原那么1不批判,不埋怨,不指摘;原那么2給予真誠(chéng)的贊譽(yù)與一定;原那么3引發(fā)他人心中的盼望;原那么4真誠(chéng)地關(guān)懷他人;原那么5經(jīng)常淺笑;原那么6記住他人的名字;原那么7傾聽,鼓勵(lì)他人多談他本人的事.原那么8議論他人感興趣的話題;原那么9衷心讓他人覺得他很重要。.內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要認(rèn)識(shí)職業(yè)化對(duì)待任務(wù)—職業(yè)化的責(zé)任認(rèn)識(shí)對(duì)待公司—職業(yè)化的目的認(rèn)識(shí)對(duì)待客戶—職業(yè)化的客戶認(rèn)識(shí)對(duì)待上級(jí)—職業(yè)化的溝通認(rèn)識(shí)對(duì)待同事—職業(yè)化的協(xié)作認(rèn)識(shí)對(duì)待本人—職業(yè)化的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí).服從團(tuán)隊(duì)的規(guī)那么；建立明確的任務(wù)流程；決策前充分發(fā)表個(gè)人意見,決策后必需照決策方案堅(jiān)決執(zhí)行,即使有個(gè)人意見也只能保管；相互及時(shí)真誠(chéng)一定對(duì)方的奉獻(xiàn)；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)實(shí)，防止感情用事