2020信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)第2部分：運(yùn)維

FORMTEXT信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)第3部分運(yùn)維前言 III引言 IV1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 13.1 13.2 13.3 13.4 24信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)能力等級(jí)框架 24.1能力等級(jí)劃分 24.2能力等級(jí)特征 25能力評(píng)價(jià)的內(nèi)容與流程 25.1能力評(píng)價(jià)工作的主要內(nèi)容 25.2能力評(píng)價(jià)流程 26能力要求 36.1基本條件 36.2成效要求 37管理能力 47.1甲級(jí)運(yùn)維能力企業(yè)應(yīng)具備的管理能力 47.2乙級(jí)運(yùn)維能力企業(yè)應(yīng)具備的管理能力 48評(píng)價(jià)的周期 48.1有效期 48.2年審和復(fù)評(píng) 48.3證書(shū)的失效 48.4承接范圍 49評(píng)價(jià)組織 410評(píng)價(jià)人員的構(gòu)成 411評(píng)價(jià)后的管理 511.1證書(shū)的終止與注銷 511.2評(píng)價(jià)后抽檢 511.3重新申報(bào) 511.4證書(shū)遺失與補(bǔ)領(lǐng) 511.5信息公開(kāi) 5附錄A（規(guī)范性附錄）企業(yè)誠(chéng)信承諾書(shū) 6附錄B（規(guī)范性附錄）信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)檢視材料清單 7參考文獻(xiàn) 8——信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)第1部分：咨詢——信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)第2部分：實(shí)施——信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)第3部分：運(yùn)維——信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)第4部分：監(jiān)理信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)第3部分：運(yùn)維范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信息系統(tǒng)工程企業(yè)或組織在從事信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中與運(yùn)維能力評(píng)價(jià)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)和定義、一般要求、經(jīng)營(yíng)條件要求、人員要求、評(píng)價(jià)管理要求、評(píng)價(jià)應(yīng)用要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于包括智能化布線、機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)通信、云平臺(tái)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、安防監(jiān)控、軟件開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)能力的評(píng)價(jià)規(guī)范管理。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5271.1-2000信息技術(shù)詞匯第1部分：基本術(shù)語(yǔ)GB/T37696-2019信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力評(píng)價(jià)要求GB/T19668.1-2014信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。信息系統(tǒng)工程InformationSystemEngineering指按照工程學(xué)原理構(gòu)建信息系統(tǒng)的過(guò)程。包括以下主要階段：咨詢、實(shí)施、監(jiān)理、運(yùn)維。信息系統(tǒng)工程建設(shè)包含信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息資源系統(tǒng)、信息應(yīng)用系統(tǒng)、信息安全系統(tǒng)的新建、升級(jí)、改造工程。信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是指以信息技術(shù)為主要手段建立的信息處理、傳輸、交換和分發(fā)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。信息資源系統(tǒng)是指以信息技術(shù)為主要手段建立的信息資源采集、存儲(chǔ)、處理的資源系統(tǒng)。信息應(yīng)用系統(tǒng)是指以信息技術(shù)為主要手段建立的各類業(yè)務(wù)管理的應(yīng)用系統(tǒng)。信息安全系統(tǒng)是指采用具有相應(yīng)安全強(qiáng)度/等級(jí)的信息安全產(chǎn)品、信息安全技術(shù)和管理措施，以系統(tǒng)化方法設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的，按照信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)的要求具有相應(yīng)等級(jí)安全性的信息系統(tǒng)。服務(wù)能力Servicecapability服務(wù)能力是指一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度，構(gòu)成服務(wù)能力的五個(gè)基本組成要素是人力資源、設(shè)施、設(shè)備和工具、時(shí)間以及顧客參與，其中人力資源是關(guān)鍵要素。專業(yè)性質(zhì)的服務(wù)以及基于信息和知識(shí)的產(chǎn)出尤其依賴于高技術(shù)水平的專業(yè)人員。評(píng)價(jià)Evaluation對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)能力進(jìn)行分析、判斷后的結(jié)論。信息系統(tǒng)工程運(yùn)維OperationandMaintenanceofInformationSystemEngineering指工程驗(yàn)收后，為滿足信息系統(tǒng)正常運(yùn)行及優(yōu)化改進(jìn)的要求，對(duì)用戶信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)。供方采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其所使用的IT運(yùn)行環(huán)境（如基礎(chǔ)環(huán)境、硬件和軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供科學(xué)、合理、有效的運(yùn)行管理和維護(hù)。信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)能力等級(jí)框架能力等級(jí)劃分信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)提供者的服務(wù)能力劃分為二個(gè)等級(jí)：甲級(jí)（優(yōu)秀級(jí)）、乙級(jí)（良好級(jí)）。能力等級(jí)特征甲級(jí)（優(yōu)秀級(jí)）組織的戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)、人才、技術(shù)、管理和創(chuàng)新等綜合能力達(dá)到了優(yōu)秀水準(zhǔn)，熟悉主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的典型信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)能力具有較高技術(shù)水平。乙級(jí)（良好級(jí)）組織的戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)、人才、技術(shù)、管理等綜合能力達(dá)到了優(yōu)秀水準(zhǔn)，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平，保障信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)過(guò)程的順利開(kāi)展。能力評(píng)價(jià)的內(nèi)容與流程能力評(píng)價(jià)工作的主要內(nèi)容信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)提供者的服務(wù)能力評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容是從行業(yè)實(shí)際出發(fā)，為用戶單位制定企業(yè)評(píng)估、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法，確定其信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)能力等級(jí)，并頒發(fā)相應(yīng)證書(shū)的一系列相關(guān)活動(dòng)。信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)能力評(píng)價(jià)針對(duì)信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)提供者的能力建設(shè)過(guò)程和建設(shè)成效二個(gè)方面進(jìn)行。過(guò)程要求的評(píng)價(jià)以信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)提供者的提供的論證材料的充分性與適宜性為評(píng)價(jià)依據(jù)，成效要求以信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)提供者的建設(shè)成效為評(píng)價(jià)指標(biāo)。由過(guò)程要求評(píng)價(jià)和成效要求評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果確定信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)提供者的等級(jí)。能力評(píng)價(jià)流程評(píng)價(jià)一般應(yīng)由企業(yè)自行申請(qǐng)，也可由相關(guān)機(jī)構(gòu)委托申請(qǐng)。能力評(píng)價(jià)流程如下：提交《信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)申請(qǐng)書(shū)》（作為評(píng)價(jià)服務(wù)協(xié)議）。評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)可為被評(píng)價(jià)企業(yè)提供有關(guān)本規(guī)范的運(yùn)維服務(wù)。企業(yè)或委托機(jī)構(gòu)提交評(píng)價(jià)資料（《企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《近兩年企業(yè)財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告》《企業(yè)誠(chéng)信承諾書(shū)》）。評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)依據(jù)本規(guī)范和企業(yè)提交的相關(guān)資料開(kāi)展評(píng)價(jià)工作。評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織專家進(jìn)行評(píng)審。對(duì)申報(bào)材料產(chǎn)生疑問(wèn)的，可要求企業(yè)補(bǔ)充說(shuō)明或暫緩評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)向社會(huì)公示評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)結(jié)果經(jīng)社會(huì)公示無(wú)異議后，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)向被評(píng)價(jià)企業(yè)頒發(fā)能力證書(shū)。能力要求基本條件參與信息系統(tǒng)工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)的企業(yè)或組織應(yīng)具備以下基本條件：在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)成立。由中國(guó)公民投資、中國(guó)法人投資或國(guó)家投資的企事業(yè)單位。工作人員僅限于中華人民共和國(guó)境內(nèi)的中國(guó)公民。具有勝任信息系統(tǒng)工程（項(xiàng)目）運(yùn)維的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。財(cái)務(wù)管理及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況正常，法人代表及管理人員、技術(shù)人員無(wú)違法犯罪記錄。具有履行合同所必需的技術(shù)裝備及相應(yīng)設(shè)施（詳見(jiàn)附錄B）。成效要求甲級(jí)能力企業(yè)應(yīng)具備的成效要求甲級(jí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)單位推薦在全國(guó)范圍從事信息系統(tǒng)工程（項(xiàng)目）具有獨(dú)立法人資格，在工商行政管理部門登記注冊(cè)，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰，注冊(cè)資本人民幣不少于500萬(wàn)元或等值外幣。從事信息系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)工作并經(jīng)過(guò)信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)專門培訓(xùn)人員不少于15名，其中具有高級(jí)職稱或者相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員不少于2名，申報(bào)人員均已辦理社會(huì)保險(xiǎn)。近3年的運(yùn)維收入總金額不少于1500萬(wàn)元，軟件項(xiàng)目運(yùn)維收入總金額不少玉600萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)狀況良好，近2年度未出現(xiàn)虧損，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的審計(jì)單位的審計(jì)。辦公及技術(shù)開(kāi)發(fā)場(chǎng)所的使用面積不少于300平方米，配備、使用必要的工程運(yùn)維設(shè)施及設(shè)備。具有質(zhì)量管理體系證書(shū)。乙級(jí)能力企業(yè)應(yīng)具備的成效要求乙級(jí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)單位推薦在其所在省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)域內(nèi)從事信息系統(tǒng)工程（項(xiàng)目）具有獨(dú)立法人資格，在工商行政管理部門登記注冊(cè)，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰，注冊(cè)資本人民幣不少于100萬(wàn)元或等值外幣。從事信息系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)工作并經(jīng)過(guò)信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)專門培訓(xùn)人員不少于8名，其中具有高級(jí)職稱或者相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員不少于1名，申報(bào)人員均已辦理社會(huì)保險(xiǎn)。近3年的信息系統(tǒng)工程運(yùn)維收入總金額不少于500萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)狀況良好，近2年度未出現(xiàn)虧損，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的審計(jì)單位的審計(jì)。業(yè)務(wù)及辦公場(chǎng)所的使用面積不少于100平方米，配備、使用必要的工程運(yùn)維設(shè)施及設(shè)備。管理能力甲級(jí)運(yùn)維能力企業(yè)應(yīng)具備的管理能力具備完善的單位內(nèi)部管理制度和執(zhí)行機(jī)制。具有完備的技術(shù)服務(wù)體系，能夠?yàn)榭蛻籼峁┫鄳?yīng)的技術(shù)服務(wù)。具有系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)的計(jì)劃，并能有效組織實(shí)施與考核。具有合理的人力資源管理制度，并能有效實(shí)施。乙級(jí)運(yùn)維能力企業(yè)應(yīng)具備的管理能力具備必要的單位內(nèi)部管理制度和執(zhí)行機(jī)制。具有較完備的技術(shù)服務(wù)體系，能夠?yàn)榭蛻籼峁┍匾募夹g(shù)服務(wù)。具有對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)的計(jì)劃，并能組織實(shí)施與考核。具有合理的人力資源管理制度，并能有效實(shí)施。評(píng)價(jià)的周期有效期信息系統(tǒng)工程運(yùn)維服務(wù)能力證書(shū)分正本和副本，有效期貳年。年審和復(fù)評(píng)對(duì)獲證企業(yè)進(jìn)行年審和復(fù)評(píng)，以確認(rèn)其綜合能力持續(xù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。能力證書(shū)的有效性依年審合格或通過(guò)復(fù)評(píng)予以保持。年審每年一次，復(fù)評(píng)每貳年一次。證書(shū)的失效獲證企業(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未進(jìn)行年審、復(fù)評(píng)的，其能力證書(shū)自行失效，且在失效后一年內(nèi)不可重新申請(qǐng)能力評(píng)價(jià)。承接范圍甲級(jí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)單位推薦在全國(guó)范圍從事信息系統(tǒng)工程（項(xiàng)目），乙級(jí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)單位推薦在其所在省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)域內(nèi)從事信息系統(tǒng)工程（項(xiàng)目）。評(píng)價(jià)組織企業(yè)能力評(píng)價(jià)由省級(jí)計(jì)算機(jī)用戶協(xié)會(huì)委托的第三方專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)組織實(shí)施企業(yè)能力評(píng)價(jià)初評(píng)工作，中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶協(xié)會(huì)組織專家開(kāi)展企業(yè)能力評(píng)價(jià)終評(píng)。各級(jí)計(jì)算機(jī)用戶協(xié)會(huì)須建立信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)專家?guī)?，評(píng)審專家從專家?guī)熘谐槿?。評(píng)價(jià)人員的構(gòu)成由評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織抽調(diào)專家?guī)熘械膶＜医M成評(píng)價(jià)專家組，專家人數(shù)為不少于3人的奇數(shù)，按照能力評(píng)價(jià)要求，逐項(xiàng)據(jù)實(shí)評(píng)審。評(píng)價(jià)后的管理證書(shū)的終止與注銷企業(yè)有下列行為的，將終止其能力評(píng)價(jià)或注銷企業(yè)能力證書(shū)，三年內(nèi)不允許申請(qǐng)企業(yè)能力評(píng)價(jià)，并在相關(guān)網(wǎng)站公布信息:申報(bào)材料中有弄虛作假行為。采用不正當(dāng)手段承接信息系統(tǒng)運(yùn)維工程的。將承接的信息系統(tǒng)運(yùn)維工程轉(zhuǎn)包或者違法分包。在安全、質(zhì)量、統(tǒng)計(jì)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)管理等方面有重大違法行為。隱瞞真實(shí)情況，采用欺騙手段取得能力證書(shū)。轉(zhuǎn)讓、租借、變?cè)?、涂改能力證書(shū)。有不良信用記錄，列入黑名單的。協(xié)會(huì)收到用戶投訴，并經(jīng)確認(rèn)的。其他違反國(guó)家法律、法規(guī)行為的。評(píng)價(jià)后抽檢評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)采取隨機(jī)和選擇性相結(jié)合的方式對(duì)申報(bào)能力評(píng)價(jià)的企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽檢，重點(diǎn)檢查企業(yè)提交的申報(bào)資料和證明材料，或核實(shí)與投訴有關(guān)的事項(xiàng)。企業(yè)應(yīng)積極配合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，否則協(xié)會(huì)有權(quán)終止評(píng)審，取消企業(yè)參評(píng)資格或已獲能力證書(shū)，每年抽檢企業(yè)比例不低于10%。重新申報(bào)獲得能力證書(shū)的企業(yè)，由于改制，或者企業(yè)分立、合并后組建的新信息系統(tǒng)工程企業(yè)，應(yīng)重新申報(bào)評(píng)價(jià)。證書(shū)遺失與補(bǔ)領(lǐng)企業(yè)遺失證書(shū)，應(yīng)辦理掛失手續(xù)，然后到原發(fā)證機(jī)構(gòu)補(bǔ)領(lǐng)新證。信息公開(kāi)企業(yè)能力評(píng)價(jià)信息應(yīng)公開(kāi)發(fā)布，接受社會(huì)監(jiān)督。

（規(guī)范性附錄）

企業(yè)誠(chéng)信承諾書(shū)本公司鄭重承諾：1.自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和電子信息行業(yè)的政策，強(qiáng)化行業(yè)自律，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.在市場(chǎng)交易中，遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，嚴(yán)格遵守價(jià)格政策，鼓勵(lì)、支持開(kāi)展合法、公平、有序的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，不以抬價(jià)、壓價(jià)，拒售、傾銷等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段損害同行和用戶利益。3.在商品購(gòu)銷和項(xiàng)目投標(biāo)活動(dòng)中杜絕行賄和欺詐行為。4.不進(jìn)行假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售，努力創(chuàng)建自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的品牌，不剽竊同行的技術(shù)和專利，為行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供有力支持。5.自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，全面真實(shí)地介紹商品的產(chǎn)地、性能、規(guī)格、使用方法及注意事項(xiàng)，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，建立健全質(zhì)量投訴處理程序和理賠機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的問(wèn)詢和投訴，建立消費(fèi)者和企業(yè)之間的信賴關(guān)系。6.遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》和市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門有關(guān)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理的規(guī)定，建立并完善質(zhì)量管理體系。7.遵守稅法和海關(guān)管理法規(guī)。不偷逃稅款，不開(kāi)虛假發(fā)票，不購(gòu)銷走私物品。8.遵守國(guó)家保密法，建立健全保密制度，對(duì)從事工程設(shè)計(jì)和施工人員進(jìn)行保密教育，并向甲方做出保密承諾。9.遵守有關(guān)國(guó)家安全、衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)的法律、法規(guī)，做到安全生產(chǎn)，文明生產(chǎn)，保護(hù)環(huán)境。10.遵守《勞動(dòng)法》，保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益。11.自覺(jué)接受社會(huì)各界對(duì)企業(yè)的監(jiān)督和批評(píng)，共同抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。承諾單位（蓋章）：法人代表（簽字）： 年月日

（規(guī)范性附錄）

信息系統(tǒng)工程服務(wù)能力評(píng)價(jià)檢視材料清單1.企業(yè)信息系統(tǒng)工程運(yùn)維企業(yè)能力評(píng)價(jià)申請(qǐng)表；2.企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（含組織機(jī)構(gòu)代碼證）；3.企業(yè)近兩年財(cái)務(wù)