銷售中的心理學(xué)經(jīng)典

銷售中的心理學(xué)---（影響你一生的銷售心理學(xué)書籍）要想釣到魚，就要像魚同樣思考在生活中，如果想釣到魚，你就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。當(dāng)你對(duì)魚理解得越多，你也就越來越會(huì)釣魚了。這樣的想法用在銷售中同樣合用。要懂得，銷售的過程其實(shí)就是銷售員與客戶心理博弈的過程。從你看到客戶的那一刻，你就進(jìn)入了心理博弈的戰(zhàn)場(chǎng)。兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！睘榱隧樌劁N售出你的商品，就必須理解對(duì)手的心理。而理解對(duì)手心理最直接的方式就是換位思考，在碰到問題時(shí)多站在客戶的角度看問題，設(shè)身處地地為客戶著想，我們就能從心理上去把握客戶的真正需求，方便更加好地把握銷售。換句話說：不要僅僅把自己當(dāng)作一種銷售員，更要把自己當(dāng)作一種客戶。一、洞察客戶的心理我曾親身經(jīng)歷過這樣一次拜訪：作為隨訪訓(xùn)練的教練，我陪伴某公司的一種銷售代表前往拜訪一位重要客戶。按照銷售流程，銷售代表應(yīng)在完畢禮貌的寒暄后，開始介紹公司的商品和服務(wù)。當(dāng)銷售代表正按照以上的流程操作時(shí)，我明顯看到那位采購經(jīng)理的視線已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了樣本資料的背面幾行。也就是說，他最關(guān)心的重點(diǎn)是“為什么我要買你的東西”這個(gè)問題?？墒?，我們的銷售代表還在津津樂道地按照流程介紹著，渾然不覺對(duì)方的想法。成果可想而知，那個(gè)采購經(jīng)理打斷他的談話，說了句：“懂得了，有需要時(shí)，會(huì)跟你聯(lián)系！”毋庸置疑，這樣的銷售拜訪幾乎是一次一無所獲的路程。要想成為一名卓越的銷售員，無論是探尋客戶的需求還是向客戶介紹商品，都要注意一點(diǎn)洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的心理變化調(diào)節(jié)銷售方式。在與客戶的交流中，銷售員要從客戶的心理變化中擬定，眼前的這個(gè)客戶終究對(duì)商品的哪個(gè)利益點(diǎn)最感愛好，而哪個(gè)利益點(diǎn)對(duì)他而言是可有可無的。要否則，就會(huì)像上面案例中的銷售員同樣，被客戶忽然回絕還不懂得問題出自哪里。要想做到這一點(diǎn)，銷售員就要根據(jù)客戶的心理變化來提問，學(xué)會(huì)問“有效的問題”。在展示資料時(shí)，懂得信息的“有效呈現(xiàn)”；客戶心剪發(fā)生變化了，要果斷調(diào)節(jié)介紹的重點(diǎn)，切合客戶的心理需求，這樣才干使每次銷售拜訪都會(huì)有所收獲。能夠說，誰懂得洞察客戶的心理，誰才干真正把握客戶的內(nèi)心，從而獲取客戶的青睞。在美國出名思想家、文學(xué)家愛默生身上，曾經(jīng)發(fā)生過這樣一種有趣的故事。一天，愛默生和兒子想把一頭小牛弄進(jìn)谷倉里。愛默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們同樣，只想到自己所要的，因此兩腿回絕邁進(jìn)，堅(jiān)持不肯離開牧草地。有個(gè)愛爾蘭婦女見了，即使她不會(huì)寫什么散文集，卻比愛默生更懂得“牛性”。她把自己充滿母性的指頭放進(jìn)小牛嘴里，一面讓它吮吸，一面輕輕地把它推入谷倉里。資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學(xué)出版社，（有刪改）．那么，這個(gè)愛爾蘭婦女為什么成功了呢？道理很簡樸，她很清晰那頭小牛心里面最想要的是什么。也就是說，只要能夠滿足其需求，別說人，就是牲畜都會(huì)乖乖聽從你的調(diào)遣。這辦法絕對(duì)值得你切記心頭。在本書中，將大量分析這類案例，但愿廣大的銷售員能夠意識(shí)到，心理知識(shí)對(duì)銷售的重要性。在銷售過程中，一定要探尋和研究客戶的心理，由于只有充足理解客戶的購置心理，懂得對(duì)顧客進(jìn)行心理分析，才干提高銷售的成功率。二、客戶的消費(fèi)心理分析有經(jīng)驗(yàn)的銷售員一定會(huì)有這種體會(huì)，全部的客戶在成交過程中都會(huì)經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，涉及對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的某些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等；并且不同的客戶心理反映也各不相似。在此，我們將客戶的消費(fèi)心理作一次完整的歸納，但愿能給廣大銷售員某些參考。從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶的心理重要有下列幾個(gè)。1．求實(shí)心理這是客戶普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。在成交過程中，客戶的首要需求便是商品必須含有實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。有這種動(dòng)機(jī)的客戶在選購商品時(shí)，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而但是分強(qiáng)調(diào)外形的新穎、美觀、色調(diào)、線條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。2．求美心理愛美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的觀賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的顧客中也較為普遍。含有這類心理的人在挑選商品時(shí)，特別重視商品本身的造型美、色彩美，重視商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，方便達(dá)成藝術(shù)觀賞和精神享有的目的。3．求新心理有的客戶購置物品重視“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類型的心理，在經(jīng)濟(jì)條件較好的都市中的年輕男女中較為多見。4．求利心理這是一種“少花錢多辦事”的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“便宜”。有求利心理的客戶，在選購商品時(shí)，往往要對(duì)同類商品之間的價(jià)格差別進(jìn)行認(rèn)真的比較，還喜歡選購打折或解決商品，含有這種心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。固然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)省的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。有些但愿從購置商品中得到較多利益的客戶，對(duì)商品的花色、質(zhì)量都很滿意，愛不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購置的決心，便討價(jià)還價(jià)。5．求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為重要目的的購置心理。他們多選購名牌，以此來炫耀自己。含有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)的各階層，特別是在當(dāng)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一種人社會(huì)地位的體現(xiàn)。6．仿效心理這是一種從眾式的購置動(dòng)機(jī)，其核心是“不落后”或“賽過別人”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周邊環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的客戶，購置某種商品，往往不是由于急迫的需要，而是為了趕上別人、超出別人，借以求得心理上的滿足。7．偏好心理這是一種以滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的的購置心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購置某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等。這種偏好往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購置心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向性也比較明確，含有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。8．自尊心理有這種心理的客戶，在購物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫徶弥?，就但愿其購置行為受到銷售人員的歡迎和熱情和諧的接待。經(jīng)常有這樣的狀況：有的客戶滿懷但愿地走進(jìn)商店購物，一見銷售人員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買。9．疑慮心理這是一種瞻前顧后的購物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這類人在購物的過程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)被騙。因此，他們會(huì)重復(fù)向銷售人員詢問，認(rèn)真地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購置。10．安全心理有這種心理的人對(duì)欲購的物品，規(guī)定必須能確保安全。特別像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對(duì)藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學(xué)反映、電器有無漏電現(xiàn)象等，只有在銷售人員解說、確保后，才干放心地購置。11．隱秘心理有這種心理的人，購物時(shí)不肯為別人所知，經(jīng)常采用“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品，而周邊無旁人觀看時(shí)，便快速成交。年輕人購置與性有關(guān)的商品時(shí)常有這種狀況，某些出名度很高的名人在購置高檔商品時(shí)，也有類似狀況。能夠說，客戶的心理對(duì)成交的數(shù)量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷售人員都懂得對(duì)顧客的心理予以高度重視。能夠這樣說，掌握了客戶心理，就好比掌握了銷售成交的鑰匙。三、充足的換位思考我曾擔(dān)任一家公司分公司經(jīng)理，每次在對(duì)銷售人員進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)前，都規(guī)定他們做一次充足的換位思考，讓銷售人員自己做一回客戶，切身體會(huì)一下，如果自己是一種客戶，會(huì)喜歡什么樣的銷售人員、會(huì)討厭銷售人員的哪些行為。堅(jiān)持一段時(shí)間之后，效果較好，諸多銷售員都表達(dá)，做銷售那么數(shù)年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。不錯(cuò)，諸多銷售員都碰到過這種客戶，見面后異常熱情，甚至稱兄道弟，一到核心時(shí)刻不是要“考慮”，就是“我很忙，過些日子再說”。問題出自哪里？臺(tái)灣經(jīng)營之王王永慶創(chuàng)業(yè)的故事值得我們每個(gè)銷售員深思：王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和當(dāng)時(shí)的日本米店競爭，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，顧客雖有牢騷卻也無可奈何。王永慶發(fā)現(xiàn)這個(gè)狀況后，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。另外，王永慶賣米多是送米上門，他在一種本子上具體統(tǒng)計(jì)了顧客家有多少人、一種月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時(shí)，并非送到即止。他會(huì)先幫人家將米倒進(jìn)米缸里；如果米缸里尚有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后再將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層，這樣米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，忠誠度大大提高。從這家小米店起步，王永慶最后成為今天臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營之王”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時(shí)不無感慨地說：“即使當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯。”資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，（有刪改）．同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？核心在于他用了心，作了充足的換位思考。他不僅用心去研究顧客的需要，還用心去研究顧客這種需求背后的心理，并挖掘出客戶更深層次的需求。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業(yè)。戴爾·卡耐基成功后，在總結(jié)自己成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，經(jīng)常講述這樣一段故事?？突Ｔ谙奶斓臅r(shí)候去緬因州一帶釣魚。他很喜歡吃鮮奶油草莓，因此便用鮮奶油草莓來當(dāng)誘餌，但他發(fā)現(xiàn)魚并不上鉤。于是，當(dāng)他下次再去釣魚的時(shí)候，他放棄了用鮮奶油草莓當(dāng)誘餌，而是用蟲和蚱蜢，然后他向魚兒說：“你們要不要嘗嘗看？”資料來源：（美）吉特默．銷售圣經(jīng)．陳召強(qiáng)譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，（有刪除）．在我們平時(shí)的生活中，想要?jiǎng)e人為你做些什么，首先就要理解他們的需求。而銷售員要做的，不僅僅是理解客戶的需求，還要把握客戶需求背后的心理本源。角色扮演、換位思考的目的是什么？諸多銷售員都會(huì)回答：“理解客戶的需求。”不錯(cuò)，上述訓(xùn)練的目的是理解和把握客戶的需求，但是如何才干理解客戶需求？心理，一定要從心理入手，才干得到你要的答案。對(duì)于銷售人員來說，從客戶的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷售高手，就要永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上，探尋客戶全部體現(xiàn)背后的心理，無論是成交還是回絕。你要明白，如果你是客戶，你但愿如何被看待？你認(rèn)為錢值不值得花？你碰到問題如何解決？只有設(shè)身處地地為客戶考慮，才干得到最精確的答案?？蛻絷P(guān)心的只有自己心理學(xué)家曾經(jīng)做過這樣一種實(shí)驗(yàn)：他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進(jìn)入教室。該學(xué)生事先預(yù)計(jì)會(huì)有大概二分之一的同窗注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統(tǒng)計(jì)成果卻出乎諸多人的預(yù)料只有23%的人注意到了這一點(diǎn)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)闡明，我們總認(rèn)為別人對(duì)我們會(huì)倍加注意，即使事實(shí)上并非如此。由此可見，我們對(duì)自我的感覺確實(shí)占據(jù)了精神世界的重要位置，我們往往會(huì)不自覺地放大別人對(duì)我們的關(guān)注程度，并且通過自我的專注，我們會(huì)高估自己的突出程度。在心理學(xué)中，這種現(xiàn)象被稱之為“焦點(diǎn)效應(yīng)”。這是人類的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認(rèn)的一種事實(shí)人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷售中也是非經(jīng)常見的。一、善用焦點(diǎn)效應(yīng)銷售人員應(yīng)當(dāng)明白，每一位客戶都是唯我獨(dú)尊的，他們永遠(yuǎn)是為了自己的利益而購置，而不是由于你的因素去購置。如果想和一種客戶成交，就應(yīng)當(dāng)善于運(yùn)用客戶心理上的焦點(diǎn)效應(yīng)，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在整個(gè)過程中感受被重視、被關(guān)心。讓我們來看這樣一種例子。甲、乙兩個(gè)銷售人員到同一種客戶那里推銷商品。甲到了客戶的家里，就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實(shí)用，如果不購置的話會(huì)多么的可惜，成果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說：“不好意思，先生，我不需要，由于它不適合我?！奔字坏煤軐擂蔚卣f抱歉，然后離開。資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國鐵道出版社．（有刪改）．而事實(shí)上，諸多銷售人員總是一味地關(guān)心自己的商品與否能賣出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺就是你只關(guān)注自己的商品，只重視自己能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關(guān)心和重視。客戶的“被重視”心理需求沒有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。銷售人員乙到該客戶家里推銷時(shí)，卻是另外一種狀況。乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察家具布置，據(jù)此揣測(cè)客戶生活檔次和消費(fèi)品位，并和客戶家的小孩玩得較好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶介紹自己的商品時(shí)，先詢問的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并認(rèn)真地為客戶分析商品能夠給客戶帶來多少潛在的利益。例如，會(huì)給客戶省下多少開銷等。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司近來會(huì)推出一款新機(jī)型，特別適合客戶的規(guī)定，但愿客戶能夠等一等，自己過段時(shí)間再來?？蛻舴浅８袆?dòng)，不僅僅是由于銷售人員乙跟自己家人處得較好，更是由于銷售員乙所說所做都是從自己的立場(chǎng)出發(fā)，為自己考慮了諸多?？蛻舾惺艿搅虽N售員的真誠，銷售員得到了客戶的信任，固然尚有訂單。資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國鐵道出版社．（有刪改）．從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，重要包含兩層含義：自己對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)。但愿得到別人的關(guān)心和重視。但愿得到別人的關(guān)心和重視不要懷疑，在銷售的過程中，全部的客戶都含有這樣的心理。他們會(huì)特別重視商品對(duì)于本身的價(jià)值，同時(shí)也但愿得到銷售人員對(duì)自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯(cuò)，銷售人員又對(duì)自己體現(xiàn)了足夠的重視，那么客戶就會(huì)很樂于購置其商品。在一次大型食品展銷會(huì)上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無幾。公司負(fù)責(zé)人急中生智，第二天他就在展會(huì)入口處扔下了某些別致的名片，在名片的背面寫著“持此名片能夠在我司展位上領(lǐng)取玩具一種”。成果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種狀況始終持續(xù)到展銷會(huì)結(jié)束，固然快速帶來的人氣也為這家公司帶來了不少生意。這家公司之因此在展銷會(huì)上獲得了成功且為公司帶來了巨大利益，因素就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。應(yīng)當(dāng)注意的是，許多客戶為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)?？桃庹f某些善意的謊言，以掩飾自己的真實(shí)想法。這時(shí)銷售員就要善于觀察和分析，通過客戶的體現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法寶。每個(gè)客戶其實(shí)都只會(huì)關(guān)心自己的利益，無論他會(huì)說出多少堂而皇之的理由。因此，銷售員要想提高自我，要多理解某些有關(guān)的心理學(xué)知識(shí)。要懂得，讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺到銷售人員對(duì)他的關(guān)心和重視，感受到銷售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷售人員只有真誠地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關(guān)心，客戶才會(huì)和你達(dá)成交易，甚至和你建立長久的伙伴關(guān)系。二、把客戶當(dāng)成自己的朋友在生活中，朋友意味著真誠，意味著信賴。朋友就是那個(gè)在自己困惑時(shí)給自己指明方向，提供選擇的人。在銷售員與客戶之間也是如此。全球銷售暢銷書《銷售圣經(jīng)》的作者、出名銷售專家杰弗里·吉默特曾說過這樣一句話：“人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西！”換位思考能讓我們明白客戶真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚，就要像魚那樣去思考。聰穎的銷售員要樹立一種把自己當(dāng)成客戶的朋友的心態(tài)。我在為各大公司的銷售員做培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常提到這樣一句話：“銷售人員在銷售過程中，要時(shí)刻謹(jǐn)記，把客戶的錢當(dāng)作是自己的，把客戶的事情當(dāng)作自己朋友的事情，要謹(jǐn)慎從事?！泵恳晃豢蛻舳伎释玫戒N售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來實(shí)惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶，由于其經(jīng)歷各不相似，造成其談?wù)摰脑掝}、愛好、但愿有所不同。那么如何才干成為客戶真正的朋友呢？要把客戶當(dāng)成你的朋友或親人，就要在真誠服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽者，成為一位專業(yè)的建議者。說了這樣多，大家應(yīng)當(dāng)能夠感悟到，銷售的過程其實(shí)就是一種人性在互相影響和作用的過程，是一種人與人之間復(fù)雜而微妙的溝通過程。客戶不僅要在理性上看到我們的商品能給他們帶來的好處，還要在感性上接受做銷售的這個(gè)人。而只要你能成為他的朋友，就能夠很容易地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。因此，在銷售中要把客戶的因素考慮周全，你給客戶一撇，客戶就會(huì)很自然地給你一捺，由此便能形成一種“人”。讓我們看看下面的某些例子吧！例1：有一天，某位銷售員拜訪了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，成果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，并且都上過同一種老師的物理課。那位老師非常有個(gè)性，并且學(xué)術(shù)能力很高。兩人在交流的過程中，發(fā)現(xiàn)互相間的共同話題多得驚人。在接下來的幾年中，他們像老朋友同樣合作，銷售員從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里拿到了數(shù)百萬元的訂單。例2：一位銷售員在江蘇出差，無意中聽到某位采購商的秘書正打電話安排采購商的9歲的女兒去參加一種鋼琴演奏比賽。這位銷售員隨即詢問了某些有關(guān)她女兒的狀況。幾天后，銷售員出現(xiàn)在了比賽現(xiàn)場(chǎng)，觀看了這個(gè)“小音樂人”的精彩演奏。一種月后，當(dāng)這位銷售員無意間向那位采購商提起這件事時(shí)，當(dāng)天就拿到了一份百萬元的訂單。資料來源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，（有刪改）．相信這樣的例子在你們的工作中一定尚有諸多，大家應(yīng)當(dāng)靜心反思一下其中的道理。其實(shí)，以客戶為中心，把客戶最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷售方略，也是一種良好的銷售心態(tài)。試問，誰不樂意為自己的朋友做些有益的事情呢？每一種銷售人員在平時(shí)的工作過程中要多從心理學(xué)角度分析客戶，多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不僅能化解許多矛盾，還能帶來更大的業(yè)績。對(duì)于那些喜歡唯我獨(dú)尊的客戶，你更要“尊”他，運(yùn)用他的焦點(diǎn)心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶不“上鉤”嗎？三、如何理解客戶的購置價(jià)值觀客戶購置商品的最后目的都是為了滿足其背后的某些需求，但眾多同類商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一種，就涉及到客戶的購置價(jià)值觀了。那么，如何找出客戶獨(dú)特的購置價(jià)值觀，進(jìn)而調(diào)節(jié)銷售方式及商品介紹過程，方便滿足客戶個(gè)性化的潛在需求呢？從心理學(xué)的角度來看，任何人購置商品都只有兩個(gè)目的。追求愉快。逃離痛苦。而作為銷售員，我們的工作就要從心理學(xué)角度出發(fā)，讓客戶明白：購置我們的商品能獲得愉快或更多的價(jià)值，同時(shí)消除他們認(rèn)為購置商品所可能碰到的風(fēng)險(xiǎn)或損失。熟知銷售心理學(xué)的人清晰，客戶買的永遠(yuǎn)是一種感覺，而不是商品本身。只要能滿足他們的這種感覺，無論你手中是哪家公司的商品，他們都會(huì)爽快購置的。因此說，要想成為頂尖的銷售人員，必須要懂得客戶購置你的商品是想滿足哪些背后的感覺，進(jìn)而適時(shí)調(diào)節(jié)商品的介紹方式，以滿足客戶的購置價(jià)值觀。建議在找出客戶真正的需求及其購置價(jià)值觀前，先不要介紹你的商品，由于你根本不懂得該如何介紹。此時(shí)最應(yīng)當(dāng)做的，就是提出恰當(dāng)、適宜的問題。在此過程中，銷售員從目的出發(fā)，能夠從各個(gè)角度精確地提出問題。歸納起來有下列幾點(diǎn)：請(qǐng)問您購置商品的因素和目的是什么？您與否購置過類似的商品？當(dāng)時(shí)是什么因素讓您購置這樣的商品？您對(duì)商品的經(jīng)驗(yàn)或印象是什么？您與否曾考慮過換一種商品或供應(yīng)商？誰有決定權(quán)？從這幾個(gè)問題出發(fā)，將客戶的回答對(duì)號(hào)入座，統(tǒng)一整頓，很快你就能理解到客戶的購置價(jià)值觀。如果客戶回答得不明確或者臨時(shí)無法溝通，銷售員可臨時(shí)擱置但不應(yīng)放棄，一定要另外尋找適宜的時(shí)機(jī)，以恰當(dāng)?shù)姆绞皆俅翁岢觯钡降玫矫鞔_答案為止。這一點(diǎn)，在大客戶銷售中尤為重要。要懂得，人們做任何事都是為了滿足其不同心理需求，當(dāng)心理需求得不到滿足時(shí)，內(nèi)心就會(huì)處在“饑渴”狀態(tài)，迫切地但愿能夠通過多個(gè)途徑得以彌補(bǔ)。而這種心理需求正好給銷售人員銷售自己的商品帶來了一種較好的突破口，銷售人員能夠運(yùn)用客戶這一心理，巧妙地促使客戶購置自己的商品。聰穎的銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，有時(shí)候會(huì)故意先向他推薦檔次較低的商品，成果客戶渴望被重視的心理需求沒有得到滿足，他反而會(huì)購置中高檔的商品，以得到銷售人員的重視。這時(shí)銷售人員再加上幾句“您真是好眼力”、“這款最適合您但是了”等贊美的話，客戶會(huì)更加愉快地付錢，并且可能下回還會(huì)購置你的商品。終究是買的精，還是賣的精勞倫斯（20世紀(jì)杰出的英國小說家，被稱為“英國文學(xué)史上最偉大的人物之一”）的代表作之一《查特萊夫人的情人》現(xiàn)在已經(jīng)是公認(rèn)的杰作，但此書創(chuàng)作完畢時(shí)，不能為當(dāng)局所接受，并被列為非法出版物嚴(yán)禁出版。但令人驚奇的是，當(dāng)人們得知此書被嚴(yán)禁出版的消息后，反而激起了更大的愛好。成果這本未能公開出版的作品立刻以盜版書的形式出現(xiàn)在黑市上，很短時(shí)間內(nèi)就賣了好幾千冊(cè)。其實(shí)這樣的事例在現(xiàn)實(shí)生活中比比皆是。由于人們往往都有這樣一種心理，得不到的永遠(yuǎn)是最佳的，吃不到的永遠(yuǎn)是最香的。正如西方出名社會(huì)心理學(xué)家羅伯特·恰爾蒂尼所說的：“我們對(duì)稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類的進(jìn)化史?！边@個(gè)道理銷售中同樣合用。諸多客戶往往對(duì)那些買不到的稀罕物愛好比較濃厚，越買不到，越想得到。銷售員可運(yùn)用客戶“怕買不到”的心理，牢牢地抓住你的客戶。一、銷售中的物以稀為貴根據(jù)當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論，價(jià)格是商品和資源的稀缺性的信號(hào)。供不應(yīng)求時(shí)，價(jià)格上升；供不不大于求，價(jià)格下降。也就是人們所說的“物以稀為貴”。下面來看這樣一種有趣的案例：在某超市里，促銷員將某些餅干免費(fèi)拿給顧客品嘗。她先從一種滿滿的盒子里取出某些餅干給他們吃，顧客說“味道不錯(cuò)”；然后又從一種快空了的盒子里取出某些餅干給他們吃，顧客說“這種餅干味道更加好”于是乎，客戶便紛紛去購置這種吃起來味道更加好的商品。資料來源：周小來．超級(jí)導(dǎo)購．北京：清華大學(xué)出版社，（有刪改）．其實(shí)，促銷員拿的是同一種餅干，只是形狀略有差別罷了。然而，人們往往認(rèn)為稀缺的東西價(jià)值更高。頂尖的銷售人員都懂得，在銷售過程中如果能較好地運(yùn)用客戶這種“物以稀為貴”的心理效應(yīng)，商品往往會(huì)被客戶一搶而空。因此你所要做的，便是要讓客戶覺得你手中的商品“機(jī)不可失，時(shí)不再來”。使用這一招式，客戶往往會(huì)更加愛惜這次機(jī)會(huì)。再來看這樣一種案例。有個(gè)商人拿著三件稀世珍寶到一種大型拍賣會(huì)上出售，三件開價(jià)5000萬美金。第一次出價(jià)，根本沒人回應(yīng)。這個(gè)商人當(dāng)機(jī)立斷，打碎了其中一件，人們?cè)谡痼@之余都感到很惋惜；第二次出價(jià)，兩件仍開價(jià)5000萬美元，可惜還是無人回應(yīng)，接著商人又打碎了一件，眾人大驚，情緒波動(dòng)十分強(qiáng)烈；第三次出價(jià)，只剩一件珍寶了，商人仍開價(jià)5000萬美元，眾人皆搶資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學(xué)出版社，（有刪改）．按照我們平時(shí)的思維，面對(duì)這樣的稀世珍寶，真正的買家是不可能再容忍其破壞的。案例中的商人對(duì)自己的東西很有信心，又運(yùn)用了人們“物以稀為貴”的心理，最后實(shí)現(xiàn)了交易。如果他降價(jià)的話，很可能還賣不到5000萬美元。這就是一種銷售中的“匱乏術(shù)”，目的是讓客戶感覺到貨品奇缺，錯(cuò)過這個(gè)店就再也買不到了。從心理上看，人們都是膽怯失去又渴望擁有的，銷售員若掌握了客戶的這種心理，還用緊張你的銷售不能成功嗎？二、給客戶占便宜的感覺在銷售員的群體中流傳著這樣一句話：客戶不是要得到便宜，而是要覺得占了便宜。銷售中一旦客戶有了占便宜的感覺，那么很容易就會(huì)接受你銷售的商品。諸多商家就是配合客戶的這種渴望占便宜的心理，成功地使自己的商品成為市場(chǎng)上的“搶手貨”。例如某些女士在購置物品時(shí)，經(jīng)常規(guī)定賣家降價(jià)才樂意購置。諸多賣家碰到這種狀況后，會(huì)告訴女士“就快下班了，我不盈利賣你就是了”、“我這是清倉的價(jià)錢給你的，你可不要和朋友說是這個(gè)價(jià)錢買的”、“今天你是第一單生意，算是我圖個(gè)吉利吧”，然后在價(jià)格上做些小的讓步，然后成交。這些女士自覺得獨(dú)享低廉的價(jià)格滿載而歸，其實(shí)那些賣家早就在慶祝自己的又一筆生意了。此種狀況并不少見，精明的商家總能找出理由賣出東西并讓客戶覺得占了便宜。由此可見，大多數(shù)客戶不喜歡對(duì)商品的真實(shí)價(jià)格進(jìn)行進(jìn)一步研究，在他們的心中，更但愿買些更便宜的物品。占便宜對(duì)客戶很重要，如果能在占便宜的同時(shí)再得到一件有價(jià)值感的東西，就更加好了。下面就是一種很故意思的案例：美國的服裝商克里兄弟開了一家服裝店，他們的生意十分紅火。每天，弟弟都會(huì)站在服裝店的門口向過往的客人進(jìn)行銷售。但是，這兄弟倆的耳朵都有些“聾”，他們經(jīng)常聽錯(cuò)彼此的談話。弟弟經(jīng)常是熱情地把顧客拉到店中，并向顧客重復(fù)介紹某件衣服是如何的物美價(jià)廉，穿上后是如何舒適美觀。大多數(shù)顧客經(jīng)他這樣勸告一番之后，總會(huì)故意無意地問：“這套衣服多少錢？”“耳聾”的弟弟把手放在耳朵上大聲問客戶：“您說什么？”顧客誤覺得他耳聾，便又提高聲音問一遍：“這衣服多少錢？”“噢，您是問多少錢呀，十分抱歉，我的聽力不好，您稍等一下，我問一下老板?！毙】死镛D(zhuǎn)過身去向那邊的哥哥大聲喊道：“這套某某牌的衣服賣多少錢呀？”大克里從座位上站起來，看了一眼那邊的顧客，又看了看那套衣服，然后說：“那套呀，70美元?！薄岸嗌?？”“70美元?！备绺缭俅胃呗暫暗?。小克里回過身來，微笑著對(duì)顧客說：“先生，40美元一套?！鳖櫩鸵宦?，趕快掏錢買下了這套物美價(jià)廉的衣服，而后就溜之大吉了。資料來源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，（有刪改）．為什么顧客會(huì)作出這樣的反映呢？因素很簡樸，由于他們認(rèn)為值，沒花多少錢就穿上了名牌衣服，不僅占了便宜，他的自尊感與身份感也油然而生。其實(shí)，克里兄弟倆的耳朵一點(diǎn)也不聾。他們深知，行銷不光是銷售的藝術(shù)，不是僅僅說服客戶來買就夠了，而是要為客戶營造一種心理迎合的條件，這是極其核心的一點(diǎn)。事實(shí)上，克里兄弟店里的客戶確實(shí)從銷售中獲得了占便宜的感覺，也得到了商品的價(jià)值感，心中自然感到十分得意。固然了，兩兄弟采用這種辦法經(jīng)營得非常成功，賺了不少錢。即使每個(gè)客戶都有占便宜的心理，但是又都有一種“無功不受祿”的心理，那么銷售人員要怎么做才干讓客戶覺得占了便宜呢？最直接的方式有下面三種：周周變。每天有。時(shí)時(shí)新。你能夠去看看商場(chǎng)中最暢銷的商品，它們是不是經(jīng)常如此呢？從本質(zhì)上看，促銷的目的就是讓客戶有一種占便宜的心理。這也是為什么一旦某種以前很貴的商品開始促銷，人們就覺得很實(shí)惠的因素。因此精明的銷售人員總是能運(yùn)用心理學(xué)的觀點(diǎn)來觀察客戶的這種心理，在介紹商品或者剛剛開始溝通商品的時(shí)候拉攏一下客戶，送客戶某些精巧的禮物或請(qǐng)客戶吃頓飯，以此來提高雙方合作的可能性。贈(zèng)予禮物等方式也能夠參考上面三種辦法來進(jìn)行。三、讓環(huán)境來幫你成交在生活中，大家構(gòu)想一下，你與否會(huì)感覺在自己的家里或親人面前不用那么拘束，感覺很自由隨意，而在其它場(chǎng)合就會(huì)有一種拘束、壓抑的感覺，進(jìn)而影響到了你的行為？對(duì)此現(xiàn)象，心理學(xué)家通過進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使房間內(nèi)部的安排和布置也會(huì)影響人們的知覺和行為。例如，顏色可使人產(chǎn)生冷暖的感覺；家具的擺放、布局可使人產(chǎn)生開闊或擠壓的感覺，進(jìn)而影響人際交往。一位心理學(xué)家曾做過這樣一種實(shí)驗(yàn)：他讓10個(gè)人穿過一種黑暗的房間，在他的引導(dǎo)下，這10個(gè)人都成功地穿過去了。然后，心理學(xué)家打開房內(nèi)的一盞燈，在昏黃的燈光下，大家都驚出一身冷汗，原來地面是一種大水池。水池里有十幾條大鱷魚，水池上方搭著一座窄窄的小木橋，剛剛他們就是從小木橋上走過去的。這時(shí)，心理學(xué)家問：“現(xiàn)在，你們當(dāng)中尚有誰樂意再來一次呢？”成果沒有人敢站出來再走一次。過了一會(huì)兒，有兩個(gè)膽子比較大的人站了出來。這兩個(gè)人小心翼翼地走上小木橋，速度比第一次慢了許多，并且個(gè)個(gè)都很小心，生怕摔下去送了性命。終于，這兩個(gè)人走到了橋盡頭，但都是滿頭大汗，心還在怦怦亂跳。后來，心理學(xué)家又打開房間的幾盞燈，人們看見小木橋下方裝有一張安全網(wǎng)，由于網(wǎng)線顏色極淺，他們剛剛沒看見。“有誰現(xiàn)在樂意通過這座小橋呢？”心理學(xué)家問道。這次站出來的人比上次多了某些，站出來6個(gè)人。由于他們懂得，橋下有安全網(wǎng)保護(hù)，危險(xiǎn)性就減少了諸多，即使掉下去也不會(huì)有什么大事。即使6個(gè)人還是比較小心，但是速度快了諸多，一會(huì)兒就順利地通過了小木橋。最后還剩余兩個(gè)人沒有站出來，心理學(xué)家問：“你們?yōu)槭裁床粯芬饽兀俊贝藭r(shí)，兩個(gè)人異口同聲地問道：“這張安全網(wǎng)牢固嗎？”這時(shí)，心理學(xué)家笑了笑，把房間里全部的燈都打開了，光線更足更亮，大家這才發(fā)現(xiàn)，原來水池里的大鱷魚都只是模型而已，并不是真的鱷魚。其實(shí)，敢不敢通過小木橋，除了個(gè)人心理素質(zhì)的影響外，環(huán)境的影響也是顯而易見的。在不知情的狀況下，10個(gè)人都很輕松地通過了小木橋，而當(dāng)發(fā)現(xiàn)環(huán)境其實(shí)是充滿危險(xiǎn)的時(shí)候，人們的選擇就會(huì)發(fā)生變化，由于他們受到了一種環(huán)境威懾力的影響。但隨著環(huán)境中危險(xiǎn)因素的減少，其威懾力也逐步減小，人們采用行動(dòng)時(shí)所受的影響也就變小。如此一來，我們銷售員就能夠通過對(duì)環(huán)境的變化給人們的心理造成一定的影響，從而增進(jìn)他們產(chǎn)生某種傾向，采用某種行為，達(dá)成我們銷售的目的。為此，銷售員應(yīng)當(dāng)善于運(yùn)用條件，營造一種讓客戶感覺溫馨、舒適的環(huán)境，增加客戶的歸屬感，從而使其放松警惕，更容易和銷售人員打成一片。在這種心態(tài)下，客戶更容易說出自己的真實(shí)想法和需要，與銷售人員真誠以對(duì)。在我看來，客戶往往都有這樣的心理，那就是樂意花更多的錢享有更加好的服務(wù)或商品。由于好的服務(wù)和商品能夠?yàn)槠鋷砀嗟氖孢m和價(jià)值，客戶內(nèi)心的滿足會(huì)使其心甘情愿地掏腰包。那么在銷售中，銷售人員如果能運(yùn)用好環(huán)境因素滿足客戶的這種心理需求，就更容易實(shí)現(xiàn)銷售。這里所說的環(huán)境涉及大環(huán)境和小環(huán)境。大環(huán)境指的是進(jìn)行交易的場(chǎng)合，如在商場(chǎng)、店鋪、客戶家中、辦公室、咖啡館等。小環(huán)境則是銷售人員與客戶之間交談商討的氛圍，如銷售人員與否主動(dòng)熱情、說話與否得體、舉止與否得當(dāng)?shù)取＿@些環(huán)境有諸多是能夠控制的。在銷售進(jìn)行中，銷售員應(yīng)主動(dòng)發(fā)明出一種舒適、和諧的環(huán)境和氛圍，要從細(xì)節(jié)著眼。例如，經(jīng)常到餐廳吃飯的人一定懂得，有的餐廳把用餐的環(huán)境設(shè)計(jì)得十分幽雅、舒適，播放著優(yōu)美的音樂，服務(wù)生穿著干凈，態(tài)度熱情、禮貌，其目的就是讓客戶吃得舒適、吃得開心，下次再來。好的環(huán)境，會(huì)讓客戶有一種賓至如歸的感覺，使其感到更多的舒適和自由，從而促使他流連忘返，并可產(chǎn)生再次享有的欲望。固然，銷售人員僅重視環(huán)境對(duì)其客戶的主動(dòng)影響是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要適時(shí)地運(yùn)用環(huán)境的威懾使客戶就范。由于就像上面那位心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)成果同樣，環(huán)境給人帶來的往往不只是舒適、愜意和隨性，更多的時(shí)候是對(duì)人的一種警示、一種勸阻、一種威懾，對(duì)人們的行為產(chǎn)生某種約束。這就是環(huán)境的約束力。普通客戶在面對(duì)充滿不舒適或者略帶威脅性的環(huán)境時(shí)，會(huì)變得緊張，如果有選擇或者建議出現(xiàn)，就但愿盡快達(dá)成一致并結(jié)束這種感覺。這樣，銷售人員就能夠借助環(huán)境的力量，在適宜的時(shí)候使對(duì)方感受到一定的威脅或者警示。在這樣的狀況下，其行為就會(huì)有所顧忌，或者有所妥協(xié)和讓步，從而使我們能夠占據(jù)優(yōu)勢(shì)，而不是受制于人。固然，銷售員應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎地使用環(huán)境的威懾效應(yīng)，由于當(dāng)客戶處在這種環(huán)境中后，也會(huì)選擇停止溝通，立刻逃避，致使銷售中斷甚至失敗。因此，銷售員一定要把握好環(huán)境威懾效應(yīng)使用的時(shí)機(jī)和度。永遠(yuǎn)不要把客戶當(dāng)笨蛋有諸多剛剛從事銷售的銷售員，在向客戶介紹商品的過程中，似乎很緊張準(zhǔn)客戶聽不懂他所講的，而不停地問：“你懂嗎”、“你懂得嗎？”、“你明白我的意思嗎？”他可能真的是在為客戶著想，但愿能更加好地介紹自己的商品。但是他忽視了一種很重要的問題，這種疑問甚至是責(zé)問，很容易給客戶帶來一種被質(zhì)疑的感覺。從心理學(xué)來講，始終質(zhì)疑客戶的理解力，客戶的第一反映就是不滿，感覺受到了輕視，逆反心理立刻會(huì)隨之產(chǎn)生。一旦造成這種成果，還談什么銷售？一、不要覺得客戶什么都不懂在一次聚會(huì)上，一位朋友給我講述了一段有趣的購物經(jīng)歷。我的這位朋友準(zhǔn)備給6歲的兒子買一套適宜的書桌和書柜。她選擇了一家全國出名的家具代理商。這天，她來到這家公司的品牌店。朋友一進(jìn)門，一名銷售人員就熱情地迎了上來，迫不及待地說：“歡迎光顧，一看您就很有眼光。本店的家具質(zhì)量上乘，設(shè)計(jì)一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定能夠大大提高您的品位?！迸笥押苡行摒B(yǎng)地笑笑：“謝謝，但是我對(duì)這些倒不是很重視。對(duì)了，你能給我講講這套家具的具體構(gòu)造嗎？”她指著一套家具說。銷售員的臉上堆滿了笑容：“非常樂于為您效勞，這套家具的邊角是充足體現(xiàn)了歐洲復(fù)古風(fēng)格，設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，還能夠當(dāng)作梳妝臺(tái)用，非常適合您這樣高雅的女士”朋友很有經(jīng)驗(yàn)，果斷地打斷了他的介紹：“是這樣啊，仿佛這也不是我最感愛好的。我比較關(guān)心的是”銷售員緊緊地跟在她的身邊，立刻就接過了她的話：“哦，我懂得了，您看看！這套家具采用的都是上乘木料，外面還配備了保護(hù)層，我敢確保它的使用壽命絕對(duì)在以上”這不是朋友關(guān)心的內(nèi)容，她不得不再次打斷他：“不好意思，有關(guān)這些，我都相信。但是我想，你是誤會(huì)我的意思了，我更關(guān)心孩子”但還沒等她的話說完，那位銷售員覺得理解了，就搶過了她的話說：“這位女士，這樣的擔(dān)憂，在我們店里，您完全能夠省略。我們會(huì)為您的家具特別配備某些防護(hù)方法，能夠避免小孩子在上面亂涂亂畫。對(duì)了，您再看看，這件家具還是一件非常有價(jià)值的收藏品。如果您買全套的話，我們還能夠給您優(yōu)惠價(jià)”朋友實(shí)在聽不下去了，只得說了句：“對(duì)不起，我想我真的不需要，再會(huì)！”轉(zhuǎn)身拜別。銷售員只得滿腹疑惑地道別。這是個(gè)很有趣的案例，從過程上看，這位銷售員向顧客推薦了品位、質(zhì)量、價(jià)格等一系列商品的賣點(diǎn)，可最后沒能做成這筆交易，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，因素在哪里？這樣的銷售人員錯(cuò)在不明白客戶的心理，覺得自己理解顧客，是想顧客之所想；而客戶嘛，都是行外人，不專業(yè)。其實(shí)，我的這位朋友就是一家家具公司的設(shè)計(jì)師，對(duì)家具的構(gòu)造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購一套家具，就由于這個(gè)銷售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。尚有某些銷售人員覺得顧客什么都不懂得，自己什么都懂，在與顧客交流的過程中，把顧客當(dāng)成了笨蛋。自己在那邊自吹自擂，其實(shí)顧客已經(jīng)恨得牙都癢癢了。在銷售的時(shí)候，切記不能把顧客當(dāng)成笨蛋，有了這樣的心態(tài)，就算顧客不懂，也不會(huì)買你的東西。讓我們來看另外一種案例：張小姐想要購置一臺(tái)空調(diào)，但在看到價(jià)格后臉色變得十分難看。這時(shí)，站在一旁的銷售員小李注意到張小姐的臉色變化，上前向其說道：“小姐，我們的空調(diào)是采用最先進(jìn)的技術(shù)，質(zhì)量絕對(duì)有確保，并且與其它牌子的空調(diào)相比，我們的商品更省電，用電量只有普通掛式空調(diào)的二分之一，即使價(jià)格略微貴點(diǎn)，但是每月能為您省下不少電費(fèi)呢?！睆埿〗懵犕曛?，臉色緩和了諸多。小李觀察到這個(gè)變化后繼續(xù)說道：“我們的商品保修期很長，如果您購置了我們的商品，我們將免費(fèi)為您維修，是不收取任何服務(wù)費(fèi)用的。其它品牌的商品即使普通也不要維修費(fèi)，但是需要付服務(wù)費(fèi)，這服務(wù)費(fèi)也是一筆不小的開支??！”聽完小李的描述，張小姐略微思考了一下，便決定購置這款空調(diào)了。資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，（有刪改）．大家應(yīng)當(dāng)注意到，在這個(gè)銷售過程中，銷售員小李并沒有進(jìn)一步地向客戶介紹商品優(yōu)勢(shì)、核心技術(shù)之類的信息，而是從心理上抓住客戶最關(guān)注的點(diǎn)，態(tài)度誠懇地介紹此商品是如何的省錢，從而贏得了客戶的信任，最后順利成交。作為一名銷售員，為客戶著想最為實(shí)用的一點(diǎn)就是能夠?yàn)榭蛻籼峁└郊觾r(jià)值和更加省錢的方案，這樣你才干受到客戶的歡迎。要時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)上看待問題，幫客戶思考如何才干夠省錢，然后才是自己的利益。其實(shí)這樣想并不矛盾，由于當(dāng)客戶非常信任你之后，才有可能與你進(jìn)行交易，在多次成交之后，你從中獲得的利潤要比“一錘子買賣”大得多。因此，銷售人員與客戶之間的關(guān)系不是對(duì)立的，也不是此消彼長的，而應(yīng)當(dāng)是互利的。在進(jìn)行銷售時(shí)，銷售人員一定要為久遠(yuǎn)的發(fā)展著想，認(rèn)真看待你的客戶，衷心誠意、親切和諧，不斤斤計(jì)較，這樣才干使彼此之間的交流更加融洽。二、銷售員應(yīng)重視的言談舉止在生活中，人們幾乎每天都會(huì)“被推銷”，已經(jīng)習(xí)慣于快速接觸、快速抉擇。在這種銷售節(jié)奏中，人們已經(jīng)學(xué)會(huì)從銷售員的言談舉止等行為體現(xiàn)，來定位你手中的商品、你所在公司的價(jià)值觀和文化理念。很難想象讓客戶接受一種禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷售員所推銷的商品。分析那些頂尖銷售員的成功經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)他們諸多成功的訣竅并不是那些強(qiáng)而有力的說辭，也不是那些獨(dú)到的銷售方略，而是他們?cè)谂c客戶接觸中言談舉止之間散發(fā)出來的真誠與風(fēng)格。銷售員注意自己的言談舉止，要從下面幾個(gè)方面入手。說話要真誠。給客戶一種購置的理由，要讓客戶為購置你的商品而萬分愉快，認(rèn)為花錢是值得的。讓客戶懂得不是他一種人購置了這款商品。以最簡樸的方式解釋商品，不要在客戶面前夸夸其談。一定不要自覺得是，覺得自己什么都懂，把客戶當(dāng)成笨蛋。讓客戶覺得自己很特別，客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。注意傾聽客戶的話，理解客戶的所思所想。你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)或商品，請(qǐng)說給客戶聽，做給客戶看。不要在客戶面前詆毀別人。鞏固關(guān)系在八小時(shí)之外。銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，你的行為舉止與否符合客戶的期待，將決定他能否從心底里接受你。如果能夠做到以上幾點(diǎn)，想客戶所想，真誠看待你的客戶，客戶就會(huì)自然而然地感受到你的真誠，無疑會(huì)增進(jìn)彼此之間的信任，這樣同客戶之間的關(guān)系也將更加穩(wěn)固，銷售也會(huì)更加順利。普通狀況下，每個(gè)人的智商都相差無幾，銷售員與客戶之間是這樣，銷售員與銷售員之間也是這樣。只但是那些成功的銷售員善于從心理學(xué)的角度分析每一種客戶，他們態(tài)度誠摯、自然，無論面對(duì)什么樣的客戶，都會(huì)從內(nèi)心充滿著尊重，并且善于通過言行舉止讓客戶感覺到這種尊重，在心理上得到極大的滿足，從而贏得客戶的信賴，成果自然就會(huì)促成銷售的成功。因此銷售人員切記，千萬不要把客戶當(dāng)傻瓜。決定銷售成敗的30秒當(dāng)今世界推銷訓(xùn)練大師湯姆·霍普金斯曾說過：“頂尖的銷售人員在進(jìn)門的那一瞬間，就可分辨出來?！边@就是心理學(xué)中所說的“首因效應(yīng)”?！笆滓蛐?yīng)”是指在人際知覺中，我們對(duì)別人的第一印象。第一印象不管對(duì)的與否，總是鮮明、牢固的，往往左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)。我們?cè)谏钪衅胀ǜ鶕?jù)第一印象將別人歸類，然后再根據(jù)這一類別系統(tǒng)的特點(diǎn)對(duì)此人加以推論、作出判斷，面對(duì)銷售員時(shí)也是如此。普通所說的“先入為主”，便是這個(gè)意思。對(duì)任何一名銷售員來說，成交與否很大程度上決定于與客戶最初接觸的30秒。如果不能在30秒內(nèi)的核心時(shí)間內(nèi)消除客戶對(duì)你的疑惑、警戒和緊張心理，接受你的溝通的建議，即使你再努力，也很難得到抱負(fù)的成果。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，第一印象一旦形成很難變化，甚至能夠保持七年之久。由于一旦形成第一印象后，每個(gè)人都會(huì)自然傾向于找更多的證據(jù)來擬定他們已形成的結(jié)論，而不會(huì)去找證據(jù)來辯駁它?，F(xiàn)在，人們的生活、工作節(jié)奏越來越快，當(dāng)銷售員在拜訪客戶的時(shí)候，客戶是沒有太多的時(shí)間去理解你的，他對(duì)你的感覺和認(rèn)知都是通過短暫的接觸來擬定的，“以貌取人”已經(jīng)成為銷售員必須接受的事實(shí)。在銷售行業(yè)中，有一種流傳很廣的比方：客戶的心就像快干的水泥，從他見到你的一剎那，就開始形成印象，并長久烙印在他心上。不管你與否樂意，第一印象總會(huì)在后來的決策中起著主導(dǎo)的作用。心理學(xué)家認(rèn)為：形成第一印象的時(shí)間只有30秒。也就是說，從銷售員出現(xiàn)那一刻起，客戶會(huì)在短短的30秒內(nèi)對(duì)面前的這個(gè)人作出一種全方位的判斷。在這30秒的心理博弈中，客戶最大的壓力就是唯恐作出錯(cuò)誤的判斷，購置了不抱負(fù)的商品；而銷售員的壓力在于如何快速建立起客戶的信任感。由于這樣短的時(shí)間內(nèi)，銷售員能夠展示的只有自己的儀表和態(tài)度，其它的幾乎都來不及做。為了給客戶留下這“瞬間的輝煌”，銷售員必須從下面三個(gè)方面入手。一、得體的儀表出名作家馬克·吐溫曾說過：服裝建造一種人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響的。第一印象會(huì)給客戶一種直覺，使他認(rèn)為面前的這個(gè)人與否可信。當(dāng)你出現(xiàn)在客戶視野中時(shí)，客戶首先看到的便是你的儀表。如果銷售人員穿著不當(dāng)，客戶的注意力就會(huì)一下集中在你的服裝上?？蛻艟蜁?huì)想：“這個(gè)人連穿著都不注意細(xì)節(jié)，他的商品真的會(huì)有那么好嗎？”我們都懂得這種以貌取人是不對(duì)的，但從心理學(xué)的角度看，任何人都免不了以貌取人。要懂得，無論是在工作中還是在生活中，你的服裝無時(shí)無刻不在協(xié)助你與人交流，你在穿上服裝之前應(yīng)先想一想你要給客戶展示一種什么樣的形象和個(gè)性。對(duì)一種追求職業(yè)成功的銷售員來說，你穿著的第一目的不應(yīng)是為了自己的舒適，而是發(fā)明一種你渴望的、有助于事業(yè)成功的形象。一位出名的形象專家說過：“形象猶如天氣同樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒有人告訴你。”服裝是自我展示和體現(xiàn)成就的工具。我們?cè)谫徶萌魏我环N商品的時(shí)候，都喜歡和有經(jīng)驗(yàn)并很優(yōu)秀的人交流，由于他們會(huì)給我們提供更加好、更有價(jià)值的建議，而得體的儀表恰恰能給人的心理帶來信任和專業(yè)的感覺。銷售員在去見客戶之前，一定要在個(gè)人形象上做好充足的準(zhǔn)備。據(jù)調(diào)查，深藍(lán)色西服、白襯衣被認(rèn)為是最可信的搭配，是走遍世界不出錯(cuò)的商業(yè)原則制服。這也是為什么藍(lán)、白色最慣用于公司制服的因素。每天收拾停當(dāng)后，一定要在鏡子前檢查一下：頭發(fā)與否整潔，襯衣與否有褶皺，褲子與否有印痕，皮鞋有無擦亮，身上有無異味，牙齒與否潔白，臉上有無成功的自信和輕松的微笑，自己像不像最優(yōu)秀的銷售人員，自己的皮包與否擦干凈，全部有關(guān)銷售的資料與否帶齊一種立志于在銷售領(lǐng)域獲得成功的銷售員，一定要養(yǎng)成這樣良好的職業(yè)習(xí)慣。含有數(shù)年經(jīng)驗(yàn)的老銷售員都懂得，每次銷售成功的概率和前期準(zhǔn)備的程度成正比，每一種細(xì)節(jié)的疏忽都可能造成銷售的敗局。除了儀表得體外，在拜訪客戶時(shí)，銷售員要體現(xiàn)出自信、干練、專業(yè)、能夠信賴的職業(yè)形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。例如姿勢(shì)，無論你站著或坐著的時(shí)候，都要注意保持姿勢(shì)筆直。舉手投足之間要顯得儀態(tài)高雅，充滿自信和活力。職業(yè)的體態(tài)和動(dòng)作是能夠通過專門的訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)的。例如，當(dāng)你起身迎向客戶的時(shí)候，假想身后有一條繩從頭頂拉住你的身體，讓你的頭部抬高，身體垂直吊在脖子下面。如果你練習(xí)這種姿勢(shì)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在走路及坐下的時(shí)候都非常挺直。二、良好的心態(tài)世界壽險(xiǎn)推銷高手弗蘭克·貝格說：“我始終深信熱忱是銷售成功的最大要素，也是唯一要素?！辈诲e(cuò)，什么樣的心境，就會(huì)作出什么樣的行為，產(chǎn)生不同的成果。因此，銷售員要想獲得最佳的效果，在短短30秒內(nèi)給客戶一種職業(yè)、自信的感覺，一定要把自己調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài)，給客戶最佳的感覺。在各大公司培訓(xùn)時(shí)，諸多銷售員都問我：說他剛做銷售，對(duì)商品、行業(yè)理解還不夠多，在面對(duì)客戶時(shí)如何做到自信滿滿？對(duì)此我的回答是：回想、模仿、成習(xí)慣。其實(shí)這是一種自我生理、心理的主動(dòng)調(diào)節(jié)。做這種訓(xùn)練時(shí)，銷售員要多回想：當(dāng)你充滿自信的時(shí)候，你是怎么站著的？走路的姿勢(shì)是如何的？開口的第一句話經(jīng)常說什么？當(dāng)時(shí)的臉上是什么樣的表情？語調(diào)有多高？只要能找到當(dāng)時(shí)的生理狀態(tài)，就能找到你要的心理狀態(tài)，這時(shí)你就會(huì)有“自信滿滿”的心境。在后來的銷售中，故意地去“調(diào)出”這種狀態(tài)，多多模仿當(dāng)時(shí)的狀態(tài)，習(xí)慣成自然，便可游刃有余。行為是心境的反映。當(dāng)一種人心情愉悅、神清氣爽的時(shí)候，見到每個(gè)人都很喜歡，做每件事都很順利；當(dāng)一種人心情郁悶、心浮氣躁的時(shí)候，事事不順，到處碰壁，原來很容易成交的客戶，卻出乎意料地離你而去。因此，情緒的掌控能力對(duì)于銷售人員來說至關(guān)重要。從心理學(xué)上看，情緒是一種復(fù)雜的心理狀態(tài)的組合，也是一系列心理狀態(tài)變化的集中體現(xiàn)。而對(duì)于情緒，我們每個(gè)人都是能夠掌控和及時(shí)變化的，只要你樂意調(diào)節(jié)自己，就能在極短的時(shí)間內(nèi)變化自己的心境。做銷售每天會(huì)接觸諸多的客戶，這些客戶出身于各行各業(yè)，各有特點(diǎn)有的冷靜、有的熱情、有的愛開玩笑、有的淡漠、有的喜歡聊天、有的不善言辭為了適應(yīng)不同的客戶，銷售人員就要及時(shí)調(diào)節(jié)自己，適時(shí)體現(xiàn)不同的情緒，才干適應(yīng)不同客戶的心理特性，滿足他們個(gè)性化的心理需求。人的心理和生理是互相影響的，變化心境最快的辦法就是立刻變化你的生理狀態(tài)，涉及你的動(dòng)作、表情、姿勢(shì)、呼吸。只要變化你的生理狀態(tài)，你就會(huì)變化自己的情緒。例如，在見客戶和參加談判前，如果感覺到緊張和不適，你能夠走出辦公室，伸直腰桿，挺胸昂首，來個(gè)深呼吸，并做些你最喜歡做的動(dòng)作。動(dòng)作變化了，你的大腦會(huì)從你的生理狀態(tài)上得到機(jī)敏活躍的訊息，舒適和自信的情緒便隨之而來。全部的成功皆來源于你的熱情。在銷售的過程中，始終都要讓客戶感受到你的熱情，并且享有到你的熱情。這樣，他們就會(huì)覺得如果不接受你的商品就似乎對(duì)不起你這一片熱情，這樣你的銷售就成功了。三、打動(dòng)人心的開場(chǎng)白好的開始是成功的二分之一，開場(chǎng)白是銷售人員與客戶見面后30秒內(nèi)要說的話，能夠說是客戶對(duì)銷售人員第一視覺印象的再次定格。在這里需要注意的是，如果這次見面是銷售員主動(dòng)提出的，那么你的開場(chǎng)白就更加重要；而如果是客戶主動(dòng)約見你，銷售員的開場(chǎng)白要根據(jù)客戶的開場(chǎng)白而定。從內(nèi)容上看，開場(chǎng)白普通來講涉及幾個(gè)部分：感謝客戶接見你并寒暄、贊美。自我介紹或問候。介紹來訪的目的。轉(zhuǎn)向探測(cè)需求。30秒的快速體現(xiàn)，決定了客戶和你溝通的最后效果，甚至影響到客戶最后與否樂意和你成交。如果你的開場(chǎng)白沒有引發(fā)客戶的注意，那么后來的談話也很難再引發(fā)客戶的愛好。因此，在見到客戶最初的30秒內(nèi)，對(duì)自己所說的每一句話、每一種字，甚至是語調(diào)和腔調(diào)都要認(rèn)真推敲。心理學(xué)上分析，如果銷售員不能在30秒的時(shí)間內(nèi)鎖定客戶的注意力，客戶的精神就會(huì)有些發(fā)散，如果任由其發(fā)展，30秒后客戶就會(huì)考慮如何才干讓你從這里離開，由于他不想再與你浪費(fèi)時(shí)間。根據(jù)數(shù)年銷售實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在推銷拜訪中，筆者認(rèn)為下面幾個(gè)開場(chǎng)白值得每個(gè)銷售員學(xué)習(xí)。1．提問式開場(chǎng)白曾有一名某圖書公司的銷售人員總是從容不迫、平心靜氣地以提出問題的方式來靠近顧客?！叭绻宜徒o您一套有關(guān)個(gè)人效率的書籍，您打開書發(fā)現(xiàn)內(nèi)容十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“如果您讀了之后非常喜歡這套書，您會(huì)買下嗎？”“如果您沒有發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，您把書重新塞進(jìn)這個(gè)包里給我寄回，行嗎？”這位銷售員的開場(chǎng)白簡樸明了，使客戶幾乎找不出說“不”的理由。后來這三個(gè)問題被該公司的全體銷售員所采用，成為原則的靠近顧客的方式。提問式開場(chǎng)白的重點(diǎn)是提問的內(nèi)容，銷售員一定要精心提煉，并根據(jù)客戶的具體狀況而定。但無論面對(duì)什么樣的客戶，銷售員都要確保所提的問題或能激起客戶的愛好，或能引發(fā)客戶的注意力，并竭力做到讓客戶印象深刻。例如，“您有無看過一種破了但不會(huì)碎掉的玻璃？”一位銷售安全玻璃的業(yè)務(wù)員問，然后遞給客戶一把錘子，讓客戶親自敲碎玻璃，以此引發(fā)客戶極大的愛好。2．建立期待心理式開場(chǎng)白這種開場(chǎng)白的目的是激起顧客的好奇與愛好，并且抓住準(zhǔn)客戶的全部注意力。你能夠這樣說：“您看了我?guī)淼臇|西后，一定會(huì)感謝我的！”“我?guī)斫o您看的東西是一套最具行業(yè)特性的管理辦法！”“我們公司研發(fā)了一套能在3分鐘內(nèi)解決全部公司常見網(wǎng)絡(luò)故障的程序！”這種開場(chǎng)白，不管你用哪一句，都會(huì)激起對(duì)方不自覺的心理反映：“哦？終究是什么”或是“是嗎？看一下！”，如果對(duì)方含有一定采購決定權(quán)，他會(huì)更想理解你的商品。3．假設(shè)問句開場(chǎng)白和直接提問式開場(chǎng)白不同的是，假設(shè)問句開場(chǎng)白是指首先將商品最后能帶給客戶的好處及利益假設(shè)出來，然后再詢問客戶的意圖，借此讓客戶在你一開始進(jìn)行商品介紹時(shí)，就能產(chǎn)生好奇心和等待感。舉例來說：“你好，如果我們推出一種理財(cái)工具，能夠協(xié)助您每月增加1000元的利潤，請(qǐng)問您會(huì)有愛好理解嗎？”使用這種假設(shè)問句法，客戶最直接的反映往往會(huì)是：“只要，我就會(huì)買?！边@樣，銷售員只要能證明商品是有效的，客戶購置的意愿就會(huì)出現(xiàn)。4．以贊美開始每一種人都喜歡別人的贊美，適度地運(yùn)用贊美，會(huì)達(dá)成意想不到的抱負(fù)效果。固然贊美應(yīng)當(dāng)是適度的贊美。過分的贊美可能會(huì)引發(fā)對(duì)方的反感，甚至?xí)l(fā)別人對(duì)你的回絕。例如：銷售員：“×主任，您好！我看到一篇有關(guān)您的那篇醫(yī)藥體制改革的分析，很專業(yè)，很受啟發(fā)?！变N售員：“×總，您好！很愉快參加貴公司這次論壇，您昨天的演講非常精彩?！变N售員：“×老師，您好！我對(duì)您真是慕名已久，在大學(xué)讀過您好幾本書”5．以感謝開始式開場(chǎng)白在初次見面的時(shí)候，你能夠這樣開始：“××先生，很愉快您能夠接見我。我懂得您很忙，也非常感謝您在百忙之中能夠給我?guī)追昼?，我?huì)很簡要地闡明?！碑?dāng)你凡事都向人致謝的時(shí)候，你就會(huì)引發(fā)他們的自我必定心理，并讓他們對(duì)你心生好感。另外需注意，不管準(zhǔn)客戶為你做了些什么，你都要說聲“謝謝”，這樣會(huì)讓準(zhǔn)客戶更喜歡你，更尊重你。從心理學(xué)的角度看，筆者不建議銷售員選用二選一等操縱意圖很明顯的開場(chǎng)白?，F(xiàn)在的客戶對(duì)這些問題已經(jīng)開始過敏，甚至出現(xiàn)反感。而銷售員一旦引發(fā)客戶的逆反心理，是很難挽回的。幫客戶做筆劃算的買賣有經(jīng)驗(yàn)的銷售員都懂得，價(jià)格對(duì)于客戶而言是個(gè)很敏感的詞匯。事實(shí)上，只要提及與錢有關(guān)的問題，客戶的心理就會(huì)變得敏感起來。商品適合，但價(jià)格與否適中對(duì)客戶來說非常重要。因此，銷售人員在解決價(jià)格這個(gè)問題時(shí)，不僅要懂得價(jià)值和價(jià)格之間的關(guān)系，還要設(shè)法理解客戶對(duì)商品和價(jià)格的心理反映，最后的目的是要讓客戶從心里得出這樣的結(jié)論銷售人員所說的價(jià)格是合理的，這次購置是劃算的。想要讓客戶感覺到劃算，就要從“提高”客戶的收益心理方面入手，讓客戶感覺到“物超所值”。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就要從兩個(gè)方面入手：強(qiáng)化客戶的收益心理從心理學(xué)的角度看，客戶面對(duì)推銷時(shí)會(huì)有兩個(gè)心理反映：但愿獲益和膽怯損失。想要讓客戶感到這筆交易很劃算，“物超所值”，銷售員就要找出核心的突破口，從心理上來提高客戶的收益感，減少客戶的投入感。國內(nèi)一位出名的銷售專家提煉出四種方略，在此從心理學(xué)的角度重新作了整頓和提煉，但愿能給廣大的銷售員某些參考。一、乘法方略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”例如，如果在銷售的過程中發(fā)現(xiàn)客戶有問題需要解決、有煩惱，銷售人員不妨試著將這些麻煩和痛苦放大某些。就好比把同一種數(shù)字做幾次“乘法”后，就成了一種客戶無法接受的天文數(shù)字。此時(shí)，當(dāng)客戶得知只需要一丁點(diǎn)的投入就能夠解決這個(gè)天文數(shù)字般的痛苦，我們?cè)倥c其談商品、談解決方案，客戶就會(huì)有“實(shí)在很劃算”的感覺了。我們來看看下面這個(gè)銷售案例。這個(gè)案例的背景為一家IT公司，銷售人員與客戶之間的對(duì)話重要是圍繞其最新研發(fā)的軟件而進(jìn)行。銷售人員：剛剛您提到，您現(xiàn)在的問題重要有兩點(diǎn)：一是解決資源占用太多時(shí)間；二是解決零碎數(shù)據(jù)占用太多時(shí)間。就是這些因素讓您的部門每月?lián)p失約20萬元，每年近乎損失240萬元嗎？（第一次做乘法，將每月?lián)p失擴(kuò)展為每年，即放大了12倍。）客戶：是的。銷售人員：您這個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃是5年，也就是說，總體損失可能高達(dá)1000多萬元了！（第二次做乘法，將20萬元每月?lián)p失放大為1000多萬元。）客戶：能夠這樣說，畢竟這個(gè)問題已經(jīng)存在很長時(shí)間了。銷售人員：順便問一下，除了您所在的部門以外，其它部門也由于這一問題而受到影響了嗎？例如人力資源部、管理部、廣告部等。（第三次做乘法，將一種部門的問題放大到多個(gè)部門。）客戶：這固然有影響。銷售人員：明白了，問題在您的部門，但已經(jīng)影響到公司整體。那么，公司高層對(duì)此是如何看待的？（第四次做乘法，將痛苦關(guān)聯(lián)放大到公司重要領(lǐng)導(dǎo)層。）客戶：責(zé)任重要在我身上，公司市場(chǎng)總監(jiān)韓總以及公司副總經(jīng)理王總，對(duì)此非常關(guān)注，也正在尋找解決方案。銷售人員：嗯，很能理解您的感受，那您準(zhǔn)備如何解決這個(gè)問題呢？客戶：以前我們也采用過某些方法，但不是很有效，這也正是我和你談這樣久的因素所在。銷售人員：非常感謝您的信任，根據(jù)您的問題，我來介紹一下我們的商品資料來源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，（有刪改）．在這個(gè)案例中銷售人員協(xié)助客戶做了多次乘法，將客戶的問題逐步清晰化，逐步放大，其中特別值得我們學(xué)習(xí)的地方是將問題延伸至多個(gè)部門和領(lǐng)導(dǎo)層，這是屬于放大問題對(duì)公司將來前途的影響，此種方式對(duì)客戶公司的領(lǐng)導(dǎo)層最為有效。做“乘法”的方式我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問題，如果客戶還不能及時(shí)將它解決掉，后果將不堪構(gòu)想。從心理上看，這種方式就相稱于我們?cè)诳蛻舻摹皞谏显偃錾弦话邀}”，這樣客戶的心理就會(huì)感覺痛苦不堪，那么趕快尋找解藥就成了客戶的必然選擇。二、加法方略：幫客戶進(jìn)行利益匯總“加法效應(yīng)”，顧名思義，就是將有關(guān)因素作一匯總，提高商品帶給客戶的價(jià)值感。其中，銷售員要從兩點(diǎn)入手。匯總你的商品能給客戶帶來的利益。累計(jì)客戶面臨的種種問題。下面是一種成功的電話銷售案例，銷售員推銷的商品是電子傳真，為了簡潔省略了開場(chǎng)部分。銷售員：王經(jīng)理，不懂得現(xiàn)在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？客戶：我們負(fù)責(zé)整個(gè)華中市場(chǎng)，讓我想一想大概每天發(fā)傳真的數(shù)量應(yīng)當(dāng)在100份左右，至于收傳真應(yīng)當(dāng)會(huì)少某些，但是50份應(yīng)當(dāng)還是會(huì)有的！銷售員：傳真多代表業(yè)務(wù)好?。∧鷦倓傉f負(fù)責(zé)整個(gè)華中市場(chǎng)，那么在發(fā)傳真的時(shí)候，大部分是長途電話吧？客戶：那固然！銷售員：那每月花在傳真上的電話費(fèi)用大概有多少？客戶：各個(gè)月都不相似，但是要是平均起來的話，每月六七百左右。（第一次做加法，起點(diǎn)是普通傳真的電話費(fèi)為六七百元。）銷售員：除了電話費(fèi)之外，在發(fā)傳真的時(shí)候，我們還需要對(duì)應(yīng)的紙張和打印等費(fèi)用，您說呢？客戶：是的，傳真都需要這些費(fèi)用。銷售員：現(xiàn)在A4紙平均每張?jiān)谄叻皱X左右，加上打印損耗，打印單張資料的成本差不多是一毛五分錢，按照您那邊每天的傳真數(shù)計(jì)算，一天下來就是15元，一種月就靠近500元的成本了。（第二次做加法，電話銷售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元。）客戶：你算的很精確，差不多就是這個(gè)費(fèi)用！銷售員：也就是說，王經(jīng)理，單就發(fā)傳真而言，您這邊每月的費(fèi)用支出就是700加上500，總共1200元，是嗎？（將兩次加法作一匯總，得出發(fā)傳真每月需要1200元。）客戶：應(yīng)當(dāng)是的，你算得很具體！銷售員：謝謝您的稱贊！從細(xì)節(jié)上看，其實(shí)除了發(fā)傳真之外，收傳真也是有成本的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機(jī)，根據(jù)我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對(duì)嗎？客戶：對(duì)，那臺(tái)傳真機(jī)的傳真紙和色帶要定時(shí)更換！銷售員：按照您所說的傳真量，每月購置專用傳真紙和色帶預(yù)計(jì)需要400元左右，不懂得我說得對(duì)不對(duì)？（第三次做加法，客戶收傳真每月的耗材需要400元。）客戶：平時(shí)不是很注意，應(yīng)當(dāng)差不多！銷售員：那收發(fā)傳真兩方面的費(fèi)用加起來的話，每月就是1200元加上400元，就是每月1600元了。一年累計(jì)起來就靠近2萬元吧？（匯總成一種月之后，趁勢(shì)運(yùn)用乘法效應(yīng)，將全部的損失數(shù)字化。）客戶：能夠這樣理解，這樣算起來一年確實(shí)也要2萬元這樣多！銷售員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來還不到5000元，對(duì)比一下您就會(huì)發(fā)現(xiàn)資料來源：李羿鋒，鐘震玲．精細(xì)化服務(wù)營銷．北京：人民郵電出版社，（有刪改）．按照這樣的銷售方式，客戶會(huì)很自然地將電子傳真與傳統(tǒng)傳真進(jìn)行對(duì)比，就很容易得出電子傳真是物超所值的結(jié)論。由此可見，銷售人員要充足運(yùn)用心理學(xué)的觀點(diǎn)去洞悉客戶亟待解決的問題，并運(yùn)用一定的心理戰(zhàn)術(shù)去迎合問題所產(chǎn)生的需求，將問題對(duì)客戶的收益和損失兩方面的影響清晰化、具體化，成交就會(huì)變得輕而易舉。三、除法方略：將客戶的投入進(jìn)行分解在筆者的工作團(tuán)體中，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣的同事在與公司客戶洽談培訓(xùn)合作的時(shí)候，經(jīng)常向我反映，前期談得都挺好，但是只要一聽到價(jià)格，客戶不是說考慮就是一口回絕。每當(dāng)這時(shí)，我都會(huì)跟他們講除法方略。同事們拿去活學(xué)活用，效果果然大為改觀。其實(shí)，除法方略就是一種將客戶的成本進(jìn)行分解的技巧。例如，某些中小公司客戶，員工人數(shù)大概在50～100之間，每年都有員工培訓(xùn)計(jì)劃，但是每次一聽報(bào)價(jià)不是打退堂鼓，就是一味地討價(jià)還價(jià)。掌握了除法方略后，我的同事經(jīng)常向客戶建議把報(bào)價(jià)分解到每個(gè)學(xué)員身上再考慮一下。例如說報(bào)價(jià)為2萬元，客戶分析之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)每個(gè)學(xué)員只需要投入200元就能夠了，而這200元即使對(duì)員工來說也僅僅是一頓飯錢而已。一頓飯錢就能夠得到一次系統(tǒng)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，得到讓業(yè)績倍增的辦法，無論從哪個(gè)角度看都是物超所值的。這種將客戶的投入進(jìn)行分解的方略，要根據(jù)客戶的具體狀況靈活運(yùn)用。分解的方式也有諸多個(gè)，例如按照時(shí)間（每年每月）進(jìn)行分解、按照使用人數(shù)分解、按照多個(gè)部門進(jìn)行分解等。這種方略能夠在潛移默化之間讓客戶感覺到合情合理的劃算。四、減法方略：將附贈(zèng)價(jià)值從客戶投入中扣除現(xiàn)在諸多商品，都會(huì)附帶諸多贈(zèng)品和免費(fèi)的服務(wù)。例如IT商品，普通都會(huì)有免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)安裝、加送禮物、延長保修、終身維護(hù)等?？蛻粜睦锵胍?，除了商品本身的價(jià)值之外，還涉及這些額外的價(jià)值。銷售員應(yīng)當(dāng)明白，這些附加的贈(zèng)品和服務(wù)，都能夠用數(shù)字來形容，而銷售員在幫客戶計(jì)算最后投入的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用減法方略從商品價(jià)格中減去這些數(shù)字，讓客戶感覺自己的投入實(shí)際并不高。例如，在諸多手機(jī)電視直銷廣告中，對(duì)商品價(jià)格的形容總是會(huì)運(yùn)用減法方略。如：原價(jià)1680元的手機(jī)，現(xiàn)價(jià)僅僅是780元，并配送價(jià)值150元的無線藍(lán)牙耳機(jī)，再加送價(jià)值100元的存儲(chǔ)卡，再加送價(jià)值100元的原裝鋰電池，另外前100個(gè)電話預(yù)訂的客戶，還可得到價(jià)值100元的品牌手機(jī)外套一種，相稱于僅僅需要付出280元，你就能夠輕松地?fù)碛羞@部高科技、智能化的高端手機(jī)。大家應(yīng)當(dāng)注意到，在上面手機(jī)廣告中所提到的贈(zèng)品中，有些是手機(jī)的原則配件，如無線藍(lán)牙耳機(jī)、鋰電池等；有確實(shí)實(shí)是額外附贈(zèng)品，如存儲(chǔ)卡和手機(jī)外套等。這種方式只是一種心理上的引導(dǎo)，并不存在對(duì)客戶的欺騙。其實(shí)客戶心里面都清晰，那些附贈(zèng)品的成本都已經(jīng)算在了手機(jī)的價(jià)格之內(nèi)。但銷售員應(yīng)當(dāng)注意到，通過這樣的方式，確實(shí)能夠讓客戶得到非常超值的感覺。因此，如果你所銷售的商品確實(shí)有諸多額外的附贈(zèng)價(jià)值，讓客戶得到了許多附加利益，就能夠幫客戶做做“減法”。由此可見，如果能結(jié)合銷售和心理學(xué)的有關(guān)技巧，幫客戶做一次劃算的買賣，讓客戶在成交后擁有物超所值的感覺并不難，只需要按照我們上面所講的“加、減、乘、除”四種方略即可。在具體運(yùn)用上，對(duì)客戶的付出，建議銷售人員應(yīng)多使用除法方略和減法方略，收益則多使用乘法方略和加法方略，然后引導(dǎo)客戶對(duì)兩種狀況進(jìn)行對(duì)比。只要銷售人員能夠靈活地運(yùn)用這些辦法，讓客戶產(chǎn)生“物超所值”的心理效應(yīng)，認(rèn)為自己所付出的代價(jià)不大于商品給他帶來的收益價(jià)值，這就是劃算的買賣。很顯然，這樣的買賣應(yīng)當(dāng)盡早做、盡快做，最后客戶與銷售人員快速成交也就成了一件順理成章的事情了。如何應(yīng)對(duì)客戶的“防火墻”在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。從心理學(xué)的角度來講，“趨利避害”對(duì)于每個(gè)人的影響，就像是看不見的指南針那樣。當(dāng)某件事來臨到自己身上時(shí)，我們的第一反映就是分析這件事對(duì)于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而再?zèng)Q定自己后續(xù)的行為方向。銷售人員在銷售的過程中，碰到客戶的心理“防火墻”其實(shí)也是這個(gè)道理。其本源在于客戶在與銷售人員長久打交道的過程中，形成了一種“經(jīng)驗(yàn)”判斷。這種“經(jīng)驗(yàn)”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售人員來進(jìn)行銷售，特別是在剛剛開場(chǎng)階段，客戶都會(huì)本能地豎起自己的“防火墻”先回絕了再說。在生活中，我們每個(gè)人都有這種“自我保護(hù)”的意識(shí)，都有自己的“心理防火墻”。但是從心理學(xué)的角度認(rèn)真分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種“心理防火墻”并不是時(shí)時(shí)存在的。它不僅僅有啟動(dòng)的過程，并且都是在某些明顯的刺激下才干產(chǎn)生，這些刺激可形象地稱之為“觸發(fā)點(diǎn)”。例如，當(dāng)同事不小心碰翻你桌上的水杯時(shí)，你的第一反映是不是先規(guī)避一下？當(dāng)背后書架上的書忽然砸向你的頭，你的第一反映是不是立刻縮頭？從心理學(xué)上看，我們能夠把水杯傾倒、書忽然落下等類似的狀況統(tǒng)稱為“觸發(fā)點(diǎn)”。這些“觸發(fā)點(diǎn)”被觸發(fā)后，會(huì)立刻喚醒你內(nèi)心某處深藏的記憶與經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而給你發(fā)出“立刻規(guī)避”、“立刻縮頭”指令?？蛻粜闹械摹胺阑饓Α币彩侨绱?。不管是什么類型的“心理防火墻”，它的出現(xiàn)必定是其“觸發(fā)點(diǎn)”被“觸發(fā)”的成果。同理，銷售員在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，之因此客戶啟動(dòng)了“心理防火墻”，必定是銷售人員在溝通中觸發(fā)了客戶“心理防火墻”的觸發(fā)點(diǎn)，引發(fā)了客戶某些痛苦的記憶，進(jìn)而銷售就這樣以失敗而告終。因此，從心理學(xué)的角度看，銷售員如何避開客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)顯得格外重要。要做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從下面幾個(gè)方面著手。一、在開場(chǎng)白中避開“觸發(fā)點(diǎn)”在拜訪客戶的時(shí)候，銷售人員開口前應(yīng)當(dāng)審時(shí)度勢(shì)，先搞清晰客戶的心理再說。不妨就簡樸地自我介紹為：我是某某集團(tuán)，而不需要將自己說得那么具體。由于某某集團(tuán)是個(gè)相稱含糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產(chǎn)生推抱負(fù)象，自然就避開了“觸發(fā)點(diǎn)”。固然，銷售人員采用直接開場(chǎng)白的方式也能夠，如果銷售人員所在的公司在本行業(yè)內(nèi)含有非常高的出名度，例如像中國聯(lián)通這樣的公司銷售人員，就能夠直截了本地介紹“我是中國聯(lián)通的×××”。由于中國聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，并且客戶尚有可能本身就在使用中國聯(lián)通的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行?？蛻舨粫?huì)受到任何壓力，并且你有重要的、與之有利害關(guān)系的東西要與其分享。二、通過適宜的提問避開“觸發(fā)點(diǎn)”銷售人員在與客戶見面時(shí)，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶握手，坐下，并開始提問通過深思熟慮的問題。銷售員應(yīng)當(dāng)注意，你提出的問題應(yīng)當(dāng)是一種不同尋常的問題，或者有趣，或者是一種雙方關(guān)心的問題。只有問題含有吸引力，客戶才會(huì)針對(duì)銷售人員提出的問題自動(dòng)地作出反映。例如，當(dāng)你問客戶，“我能問您一種問題嗎？”他幾乎總是說行。然后，你就會(huì)獲得完全的控制權(quán)。當(dāng)你問客戶，“您樂意看看一種通過檢查能讓您的銷售額每年增加30%～40%的辦法嗎？”這時(shí)客戶除了“乖乖地”回答你這個(gè)問題外，沒法說別的。作為銷售人員，就要學(xué)會(huì)從心理學(xué)的角度來控制局面不停提問，進(jìn)而更加好地避開客戶自我保護(hù)的“觸發(fā)點(diǎn)”，引導(dǎo)其作出回答。三、讓客戶主動(dòng)起來在某些狀況下，即使有最佳的開場(chǎng)白，提了恰當(dāng)?shù)膯栴}，客戶仍然會(huì)猶豫，不肯與你再進(jìn)行交談。為了克服這種不情愿，銷售人員最強(qiáng)有力的銷售技巧就是把主動(dòng)權(quán)讓給客戶。銷售人員應(yīng)把消極或中立的客戶變得主動(dòng)起來，并誘發(fā)他們的欲望，讓他們樂意去試著理解該行業(yè)其別人已經(jīng)在用的商品。這樣一來，銷售人員不僅可容易地在客戶心中建立起可信度，還能夠避免盲目地進(jìn)入客戶的心理陣地。美國人派森的工作是為一家專門替服裝設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)花樣的畫室推銷草圖。在最初的三年間，派森先生每個(gè)星期都會(huì)去拜訪紐約一位出名的服裝設(shè)計(jì)師?！八麖牟换亟^接見我，”派森先生說，“但他也從不買我的東西。他總是很認(rèn)真地看看我的草圖，然后說：不行，派森，我想我們今天談不攏了?！币呀?jīng)靠近150次失敗了，派森的耐心幾乎到了極限。終于有一天，他走近辦公室，隨手抓起幾張畫家們未完畢的草圖，驅(qū)車趕到那位服裝設(shè)計(jì)師的辦公室。“如果您樂意的話，但愿能幫我一種小忙，”他說，“這是某些尚未完畢的草圖。能否請(qǐng)您告訴我，我們應(yīng)當(dāng)如何把它們完畢，才干對(duì)您有所協(xié)助？”這位服裝設(shè)計(jì)師默默地看了那些草圖一會(huì)兒，然后說：“把這些圖留在我這兒幾天，然后再回來找我?！?天后，派森接到了這位挑剔的服裝設(shè)計(jì)師的電話，得到了某些建議。他拿著草圖回到畫室，按照服裝設(shè)計(jì)師的意思把它們修飾完畢。成果呢？這些圖全部被接受了。從那時(shí)候起，這位傲慢的設(shè)計(jì)師開始繼續(xù)訂購其它的圖案，這全是根據(jù)他的想法畫成的。派森在這一連串的銷售中賺取了大量的傭金?！拔椰F(xiàn)在才明白，這樣數(shù)年來，為什么我始終都無法和這位買主做成買賣?！迸缮f，“我以前只是不停地催促他買下我認(rèn)為他應(yīng)當(dāng)買的東西，而現(xiàn)在的做法正好完全相反。我激勵(lì)他把他的想法交給我。他現(xiàn)在覺得這些圖案是他發(fā)明的，確實(shí)也是如此。我現(xiàn)在用不著去向他推銷，他自動(dòng)會(huì)買?！辟Y料來源：（美）崔西．銷售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學(xué)出版社，（有刪改）．絕大多數(shù)銷售員都經(jīng)歷過類似派森前面的失敗，因此派森最后使客戶主動(dòng)參加的方式很值得我們借鑒。在諸多時(shí)候，你面對(duì)客戶能夠采用這樣的方式?，F(xiàn)在已有幾百家公司用上了我們的產(chǎn)品，并獲得了相稱不錯(cuò)的效果。這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)被證明是有效的，并且很實(shí)用，我們能夠給您100%的確保。我只需要占用您十分鐘的時(shí)間，給您看一下我們的產(chǎn)品，然后您自己來作決定。這樣的談話方式，沒有哪個(gè)客戶不樂意騰出十分鐘時(shí)間。他們可能在下個(gè)月之前給不了你半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，但是他們能夠現(xiàn)在就給你十分鐘，只要你的產(chǎn)品能夠讓他們很感愛好。固然，作為銷售人員的你，在任何時(shí)候都不能犯以下的錯(cuò)誤。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪個(gè)時(shí)間您比較方便？很明顯，你給客戶提供了兩個(gè)具體時(shí)間讓其選擇。對(duì)于客戶來講，這是一種老掉牙的、操縱客戶意圖非常明顯的辦法。客戶對(duì)這樣的話術(shù)已經(jīng)聽過無數(shù)遍了，心理上會(huì)立刻產(chǎn)生逆反效應(yīng)，他會(huì)認(rèn)為銷售員是在試圖操縱他?！坝|發(fā)點(diǎn)”一旦被觸發(fā)，“心理防火墻”將立刻樹起，從而拒銷售員于千里之外，即使當(dāng)時(shí)對(duì)你銷售的商品感愛好，那么現(xiàn)在他也一定覺得索然無味。驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量8月24日，英國《每日郵報(bào)》報(bào)道了一則新聞：一位名叫泰勒的英國婦女完全拋棄每日例行程序，體驗(yàn)了一段不洗澡、不刷牙、不化妝的特殊生活，目的是測(cè)試化妝品的效用。而以前她每天需要使用的清潔和化妝用品多達(dá)十幾個(gè)，涉及保濕水、乳液、發(fā)膠、身體清香劑、香水、脫毛劑、苗條霜等。她把這次行為稱做自己生命中的“第一次科學(xué)實(shí)驗(yàn)”。堅(jiān)持到第二周，她周身散發(fā)出難聞氣味到了第四周，意想不到的事情出現(xiàn)了，她發(fā)現(xiàn)自己的皮膚開始發(fā)光，眼皮上的一塊囊腫也消失了。這次實(shí)驗(yàn)的成果是：喜歡化妝品完全來自心理的需要，不用化妝品，皮膚也能夠健康。我們從銷售的角度來看，預(yù)計(jì)諸多人不禁要問：泰勒做這個(gè)“實(shí)驗(yàn)”的真正動(dòng)機(jī)是什么呢？還是來聽聽她自己的回答吧。泰勒后來解釋說：“我曾閱讀過某些化妝品的闡明書，發(fā)現(xiàn)自己每天接觸的化學(xué)物質(zhì)超出200種。即使每個(gè)廠商都信誓旦旦地說確保它們的安全性，但后來會(huì)造成何種影響卻不得而知?！笨吹竭@里，聰穎的銷售員應(yīng)當(dāng)立刻想到，泰勒在化妝品的消費(fèi)中最緊張的是什么？那就是化妝品對(duì)人體皮膚必須確保絕對(duì)安全，沒有毒副作用，不會(huì)到老年留下后遺癥。作