管家部技能考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

管家部技能考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)凱港精品酒店一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容

二、客房崗位技能理論知識考核（總分?jǐn)?shù)為50分）一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容如下：客房鋪床實操考核；(總分?jǐn)?shù)為105分)項目分?jǐn)?shù)扣分得分評定意見要求總印象10儀容儀表、自我介紹。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：按員工手冊上的規(guī)定執(zhí)行。自我介紹：用清晰、熱情、禮貌的語調(diào)問候各位評委并做自我介紹。介紹完畢后舉手示意準(zhǔn)備好了。鋪床程序10甩單、定位：一次到位，毛邊向下，正面朝上，床單的巾線不偏離床的中心線(偏差在2厘米內(nèi))。兩邊下垂的長度一致，大約法30公分長度。（如達不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分）202.包角：包90°(等腰三角形)，四個角度一致。（如達不到標(biāo)準(zhǔn)每個角扣1分）床單松動整體不夠美觀（扣2分）203.套被子四個角平整、到位，棉被不得外露。整體美觀度達不夠（扣5分）104.被子折疊長度為30厘米。（偏差在2厘米內(nèi),如達不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分）105.套枕頭四個角到位，枕芯不得外露；枕頭外型平整、挺括；枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等（偏差為2厘米內(nèi)），枕頭開門方向為右方(如達不到標(biāo)準(zhǔn)扣1分)206.整體美觀度：枕頭與被子的距離為40厘米(偏差在2厘米內(nèi))枕頭與床邊的距離為2厘米，枕頭不得外露。附加分5在規(guī)定的時間內(nèi)（三分鐘）不能完成的扣5分，提前完成加5分累計總分105二、客房崗位技能理論知識考核〔總分?jǐn)?shù)為50分〕：1、管家部的簡介：客房是酒店的根本設(shè)施，是酒店商品不可缺少的組成局部。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN〕又稱管家部，是酒店向客人提供住宿效勞的部門，為住店客人提供各種客房效勞工程，負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，客房效勞質(zhì)量的好壞直接影響客人對酒店產(chǎn)品的滿意度，也對酒店的聲譽和經(jīng)濟效益產(chǎn)生重大的影響。

2、管家部提供哪幾項效勞：洗衣效勞；補綴效勞；暫借物品效勞；嬰兒看護效勞；鮮花效勞；失物待領(lǐng)效勞；擦鞋效勞；3、客房出租的標(biāo)準(zhǔn)A、清潔的浴室

B、清新的客房空氣

C、清潔的床鋪和布巾

D、整潔的地毯

E、整潔的床面

F、房間無四害

G、完好的室內(nèi)裝璜

H、完好的設(shè)施設(shè)備

4、萬能磁卡鑰匙的重要性：

在于它可以開啟本樓層所有的客房門，亦有可能引致客人財物損失，威脅生命及泄露個人隱私，在酒店而言磁卡鑰匙是酒店效勞員的第二次生命；如有不慎喪失要立刻報告上司，以免給酒店及客人造成重大損失。遺失者需要接受保安部的調(diào)查。5、管家部常用的房態(tài)有以下幾種：空房V/C住房OCC待修房OOO外宿房S/O預(yù)退房E/D預(yù)進房E/A輕便行李房L/B無行李房N/B重鎖D/L請清掃即MUR走客房C/O請勿打攪DND常住客房LSG貴賓VIP入住C/I已退客房V/D6、退房清掃程序可概括為十個字，即十字決，它們是：進、撤、鋪、抺、補、洗、補、吸、檢、登。7、在清潔房間時，客人中途進入房間，效勞員應(yīng)對客人說：先生/女土，早上好，我是樓層效勞員，請問有什么可以幫助你的嗎？如果客人說他是這間客房的客人，我們應(yīng)該對客人說什么？為了這個房間的財產(chǎn)平安，請您出示您的房間磁卡鑰匙，在接客人鑰匙的時候應(yīng)注意用雙手接過來，在確認(rèn)后應(yīng)對客人說感謝您對我工作的支持。如果房間磁卡鑰匙不符，禮貌地請客人暫時離開房間，很抱歉先生/女士，您的房間磁卡鑰匙與這個房間不符，請您暫時離開這個房間，我?guī)湍虻角芭_核對一下您的房號，請客人報出姓名，登記時用的證件，如是團隊請他告訴你他的領(lǐng)隊房間號碼。如果遇到無禮取鬧的客人告訴領(lǐng)班或房務(wù)中心，讓他們通知保安部協(xié)助處理。1、在清潔房間時，必須開門。2、不得使用或接聽客人的。3、不得翻閱客人的書報雜志和文件及翻動客人的行李。4、不得隨便挪動客人的物品，特別是客人的貴重物品。5、不得使用房內(nèi)設(shè)備，如衛(wèi)生間，床、椅子，不得在客房內(nèi)休息。6、不能讓閑雜人員進入客房。7、不能偷吃客人的食品、飲料。8、不得將客用的布草當(dāng)抺布使用。9、不宜與客人長談。8、在清潔住客房間時應(yīng)注意以下事項：9、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告：

客人損壞設(shè)施設(shè)備和用具?？腿说倪z留物品。已通知是走房，但房間內(nèi)留有行李。客人生病。房內(nèi)有異常情況。房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)害蟲和鼠類。9、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告：

水電設(shè)備發(fā)生故障?？腿藬y帶違禁物品?？腿碎_了房但未使用過?？辗坑腥俗∵^。損壞了客人的物品。請勿打攪房過了二點鐘。在走廊上發(fā)現(xiàn)有可疑人員出現(xiàn)。10、效勞員每天在中午11：30-12：00檢查客房是否有洗衣，在收取時要首先要注意客人是否填寫洗衣單，并檢查洗衣單客人是否簽名、房號、日期、及是否需要是快洗效勞。將洗衣收到工作間，如是快洗立即通知房務(wù)中心，以免耽誤客人洗滌時間。、客房清潔不及時?！仓饕憩F(xiàn)在客房退房后，新的客人入住沒有及時清掃，不懂得安排工作重點，造成客人投訴。〕、清潔不到位?！仓饕憩F(xiàn)在效勞員沒有按程序要求做，偷工減料，例如馬桶不用清潔劑清潔，污垢殘留在馬桶內(nèi)側(cè)?！场⒖腿耸艿酱驍??！怖缈腿藪炝薉ND牌，效勞員仍然去打攪客人或者隔壁客房的嗓音打攪到客人的休息?！?1、造成客人投訴主要有幾下幾點：④、客人在客房遺失的物品找不到?！怖缈腿送朔客浻形锲贩旁诜块g，打來的時候效勞員沒有記錄，客人無法找回遺失的物品?！尝?、效勞員不熱情?！怖缈腿嗽谌胱』蛟跇菍幼叩郎舷嘤?，效勞員視而不見或不主動問候打招呼?！尝蕖⒖头吭O(shè)施設(shè)備不完善及不能正常工作?！怖缈腿巳胱崴荒苷９┙o，電視信號不好，空調(diào)不能正常工作等等?！尝?、效勞員儀容儀表，精神面貌達不到要求?！怖绶?wù)員穿著的制服很臟，沒有及時更換，供給效勞時懶懶散散沒有關(guān)注客人的需求?！尝?、洗衣房在提供洗衣效勞時，將客人的衣服洗壞或不按時送回衣服。⑨、效勞不及時〔例如客人需要借物品，效勞員送晚了，一般三分鐘之內(nèi)，不超過五分鐘?！矨、檢查迷你吧客人是否有消費，如客人有消費，立即報單到前臺收銀，在報單的時候應(yīng)報自已的姓名、工號、房號、消費的數(shù)量及品名及詢問對方的姓名、工號，并將報單的時間記錄在做房表上，稍后報到房務(wù)中心并開好迷你吧單，在開單的時候要仔細不要開錯房號、數(shù)量、品種。B、按順時針方向查看房間及吧房物品是否齊全及房間設(shè)施設(shè)備是否有無損壞?！部陀梦锲贰⒋采嫌闷凡疾菁暗靥骸?2、檢退房時的本卷須知有以下幾點：C、查房時如發(fā)現(xiàn)房間物品找不到時，要立即匯報給領(lǐng)班，不能立即報前臺收很，和領(lǐng)班一起對此房間進行第二次檢房。D、如果發(fā)現(xiàn)房間還有行李，要及時報告前臺收銀及房務(wù)中心。E、在查房時發(fā)現(xiàn)客房有大量現(xiàn)金及貴重物品時要立即匯報給領(lǐng)班。F、查房時發(fā)現(xiàn)保險柜被鎖上，要及時匯報給大堂付理及房務(wù)中心和領(lǐng)班?；鹁奶幚沓绦?/p>

客人生病的處理程序

客人失竊的處理程序13、簡述客房緊急事件的處理：發(fā)現(xiàn)火警首先根據(jù)火勢的大小，做相應(yīng)的處理。如果火勢在自已能控制的范圍內(nèi)用附近的滅火器，對準(zhǔn)火勢的根部進行撲滅；如果在自已無法控制的范圍內(nèi)要立即報警，在報警的時候不要驚慌，首先打到消防中心然后打到房務(wù)中心，要報自己的姓名、工號、部門、房號、火勢的大小、火勢的起因。在一旁等候消防人員的到來。如果需要開啟房門，要先摸一下房門的溫度，用濕的方巾捂住嘴巴，并用半蹲式開啟房門。1、火警的處理程序：如果接到消防中心的疏散客人的指令，馬上采取行動。對每一間客房進行檢查，并用雙面膠布或粉筆在大門上做上記號，以免浪費時間及漏查房間。在疏散客人時注意不要使用電梯，要走消防樓梯。并引導(dǎo)客人到指定的地點集合。當(dāng)疏散完客人后，當(dāng)傎人員也要迅速撤離，到指定的集合地點進行集中點名?？腿嗽诰频昃恿羝陂g，身體可能會偶有不適或突發(fā)疾病時，客房效勞員發(fā)現(xiàn)要及時匯報給上級，以免耽誤客人的治療時間。效勞員發(fā)現(xiàn)后可詢問客人是否需要幫助，在客人居留期間多關(guān)心客人，多送開水或加被子，并做好交接班隨時掌握客人的情況。效勞員不能私自幫客人代買藥物。行政管家或大堂副理須親自慰問客人，以表示酒店對客人的關(guān)心。2、客人生病的處理程序：當(dāng)接到客人報失后，效勞員應(yīng)立即報告上級，由上級聯(lián)系大堂副理及保安部取得聯(lián)系，共同處理。保護現(xiàn)場，在保安人員及大堂副理未到之前，不能讓其它人員進入房間，包括客人的朋友。認(rèn)真聽取客人的陳述，問清客人喪失物品并盡量幫助客人回憶物品喪失的前后經(jīng)過。在征得客人同意與保安員共同在房間幫助客人查找。如果客人的財物確屬被盜或被騙，要立即向總經(jīng)理匯報，經(jīng)總經(jīng)理同意后向公安機關(guān)報案，待公安機關(guān)破案處理。3、客人失竊的處理程序：14.簡述敲門程序：1、檢查DND燈。2、從防盜鏡〔貓眼〕觀看窗簾是否翻開。3、敲門三響，匆太重或太輕〔心數(shù)1—5秒次〕。禮貌地“Housekeeping〞〔效勞員〕。4、靜候〔心數(shù)1—3秒次〕。5、再敲門〔心數(shù)1—3秒次〕。6、在禮貌地說：“Housekeeping〞〔效勞員〕。7、靜候片刻〔心數(shù)1-3秒次〕。8、按門鈴一次并報“Housekeeping〞〔效勞員〕。9、將鑰匙插入。〔如發(fā)現(xiàn)是重鎖立即退出〕。10、將門翻開少許〔到30度的時候觀察房間是否有人〕11、禮貌地說：“Housekeeping〞?！残趩T〕。12、將門慢慢翻開。15.簡述客人投訴的處理程序：1、了解事情真相：仔細傾聽，不要插話打斷客人。2、表示同情并向客人抱歉。3、先得到客人同意后采取行動。A、熱誠幫助客人解決，不得推諉或拒絕。B、找出解決問題的方法并征詢客人意見。C、如不能馬上給客人答復(fù)，立即請示上級。D、感謝客人。4、匯報：立即向主管或行政管家匯報，并說明處理問題的方法熱情好客的員工、全神貫注的效勞暢快的沐浴

美味可口的華美達早餐

潔凈如洗的衛(wèi)生環(huán)境

舒適的睡眠環(huán)境

華美達社區(qū)效勞精神16.華美達國際的6項核心價值是什么？6項核心價值17.請講出十個客房常用英語單詞bathtowel(浴巾)

facetowel(面巾)

handtowel(方巾)

bathmat(地巾)

foampillow(棉枕)

pillowcase(枕套)

bedsheet(床單)Shampoo(洗發(fā)水)

客房常用英語單詞Conditioner(護發(fā)素)

bathgel/foambath(沐浴露)

bodylotion(護膚露)

Comb(梳子)

cottonswabs(棉簽)

emeryboard(指甲銼)

facialsoap(洗手皂)bath