【項目六】特殊情況處置

特殊情況處置“航空運輸類專業(yè)系列教材空乘技能與管理項目六任務(wù)一特殊旅客任務(wù)一特殊旅客知識目標了解特殊旅客的定義和分類，掌握特殊旅客的運輸規(guī)定和服務(wù)要點。技能目標能夠?qū)Σ煌奶厥饴每吞峁┽槍π院蛡€性化的服務(wù)。素質(zhì)目標培養(yǎng)學(xué)生細心、耐心、真誠、周到的服務(wù)意識，能在為特殊旅客提供幫助時，給予更多的體貼和尊重，加強對特殊旅客的人文關(guān)懷。一、特殊旅客特殊旅客是指因身份、行為、年齡、身體狀況等原因，在旅途中需要給予特殊禮遇和照顧的旅客。特殊旅客服務(wù)是航空公司及機場旅客服務(wù)中心針對航站樓內(nèi)老、病、殘、孕等特殊旅客群體設(shè)立的服務(wù)項目。特殊旅客之所以稱為特殊旅客，是因為他們在某些方面需要給予特殊的照顧，或者在滿足一定條件時才能承運。1.特殊旅客服務(wù)的原則特殊旅客必須符合一定條件方可乘機。對特殊旅客的服務(wù)應(yīng)該在不影響航班正常運行的情況下有序進行，并遵守以下原則。1)優(yōu)先辦理銷售部門和機場服務(wù)部門應(yīng)設(shè)置專柜或采取相應(yīng)措施以保證特殊旅客能夠優(yōu)先辦理相關(guān)登機手續(xù)。2)優(yōu)先成行任何原因造成部分訂妥座位的旅客不能成行時，應(yīng)優(yōu)先保證特殊旅客的運輸。3)優(yōu)先座位優(yōu)先為特殊旅客安排適宜的座位。4)優(yōu)先存放和運輸保證特殊旅客隨身攜帶的輔助設(shè)備獲得優(yōu)先存放區(qū)域，托運的輔助設(shè)備得到優(yōu)先運輸。2.特殊旅客的分類及定義1)重要旅客重要旅客指符合一定身份、職務(wù)在旅途中需要特殊禮遇的旅客，在航班中也稱為“要客”。重要旅客可以分為以下5種。(1)特殊重要旅客(SpecialVeryImportantPerson,簡稱SVIP):中共中央政治局常委。(2)最重要旅客(VeryVeryImportantPerson,簡稱VVIP):我國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，經(jīng)民航局專機辦公室確認的外國領(lǐng)導(dǎo)人。(3)公司指定的其他重要旅客(VeryImportantPerson，簡稱VIP):省、部級(含副職)以上的負責(zé)人；軍隊在職少將以上的負責(zé)人；公使、大使級外交使節(jié)；由各部、委以上單位或我國駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。(4)工商企業(yè)界重要旅客(CommercialImportantPerson,簡稱CIP):工商業(yè)、經(jīng)濟和金融界重要、有影響的人士，重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人。(5)航空公司重要旅客：航空公司內(nèi)部重要領(lǐng)導(dǎo)、董事會成員，航空公司交辦的重要客人。一、特殊旅客2)兒童旅客/無成人陪伴兒童旅客有成人陪伴的兒童旅客(Child,簡稱CHD)指航空運輸開始之日年齡已滿2周歲但未滿12周歲的旅客。無成人陪伴兒童旅客(UnaccompaniedMinor,簡稱UM)指航空運輸開始之日年齡滿5周歲但未滿12周歲，并且無18周歲及以上成人陪伴單獨乘機的兒童旅客。3)嬰兒旅客嬰兒旅客(Infant,簡稱INF)指航空運輸開始之日年齡已滿14天但未滿2周歲的旅客。4)孕(產(chǎn))婦旅客孕婦旅客(Pregnant)指懷孕旅客。產(chǎn)婦旅客(Puerperant)指在分娩期后和產(chǎn)褥期中的女性旅客。5)老年旅客按照國際規(guī)定，60周歲以上的人為老年人。我國《老年人權(quán)益保障法》第二條規(guī)定老年人的年齡起點標準是60周歲，即凡年滿60周歲的中華人民共和國公民都屬于老年人。老年旅客是指乘機之日起的年齡達到航空公司規(guī)定的老年人運輸服務(wù)標準的旅客。目前國內(nèi)的有些航空公司對老年旅客有明確的年齡標準規(guī)定，有些航空公司定義老年旅客為自旅行之日起年齡超過70周歲(含70周歲),有些航空公司定義為年滿65周歲，并且超過標準年齡時需提供相應(yīng)的證明。一、特殊旅客6)盲人旅客盲人旅客指雙目失明的旅客。7)聾啞旅客聾啞旅客指有聽說障礙的旅客。8)輪椅旅客輪椅旅客指身體適宜乘機，但行動不便，需要輪椅代步的旅客。9)擔(dān)架旅客擔(dān)架旅客(StretchedPassenger,簡稱STCR)指在旅行過程中，由于病(傷)情危重，不能自主上下飛機及在客艙內(nèi)不能使用座椅而需使用擔(dān)架的旅客。10)押解的犯罪嫌疑人押解的犯罪嫌疑人(Culprit,PRSN)指公安、法律部門通過航空運輸押解的犯罪嫌疑人、罪犯，以及被公安部門管束的人。11)肥胖旅客肥胖旅客指體重超過150公斤的旅客。12)航空公司會員旅客(1)航空公司會員旅客的定義。某位旅客經(jīng)常乘坐某航空公司的航班，并加入該航空公司的常旅客計劃，成為其會員，俗稱常旅客。一、特殊旅客(2)國內(nèi)部分航空公司的常旅客計劃。中國國際航空股份有限公司常旅客獎勵計劃：鳳凰知音。中國東方航空股份有限公司常旅客獎勵計劃：東方萬里行。中國南方航空股份有限公司常旅客獎勵計劃：明珠俱樂部。海南航空股份有限公司常旅客獎勵計劃：金鵬俱樂部。四川航空股份有限公司常旅客獎勵計劃：金熊貓計劃。廈門航空有限公司常旅客獎勵計劃：白鷺卡。(3)航空公司的會員卡等級：普卡、銀卡、金卡、白金卡、企業(yè)金卡。13)其他需求旅客其他需求旅客包括要求更換座位的旅客、精神遲滯旅客、情緒不穩(wěn)定旅客、暈機旅客等。一、特殊旅客1.重要旅客重要旅客的服務(wù)要點如下所述。(1)旅客登機階段。①登機前確認重要旅客的乘機信息，保持飽滿的服務(wù)熱情迎接重要旅客登機。②重要旅客登機時要對其進行友好的問候，提供姓氏、職位稱呼并引導(dǎo)其入座，協(xié)助重要旅客妥善安排好行李。服務(wù)用語示例為“××官職/先生/女士，歡迎您乘坐我們的航班，很榮幸能為您提供服務(wù)?！?2)飛機起飛前階段。①乘務(wù)員主動向重要旅客進行自我介紹并表達誠摯的歡迎，介紹本次航班的飛行航程、飛行時間、高度和預(yù)計到達的時間、航站樓、飛行的天氣情況等。服務(wù)用語示例為“××官職/先生/女士，歡迎乘機，我是今天為您服務(wù)的乘務(wù)員，如有任何需要，可以隨時和我聯(lián)系，祝您旅途愉快?！薄啊痢凉俾?先生/女士，我們從××到××的飛行航程大概是600公里，時間大約是1小時30分鐘，飛行高度約在10000米左右的高空……”。二、特殊旅客服務(wù)要點②介紹服務(wù)設(shè)備的位置和使用方法。③遞送熱毛巾和飲料，了解重要旅客的用餐習(xí)慣、喜好和特殊要求。服務(wù)用語示例為“××官職/先生/女士，請使用熱毛巾?！雹苈鋵嵠痫w前的各項安全檢查工作，確保重要旅客的飛行安全。(3)飛機飛行階段。①為重要旅客服務(wù)時應(yīng)主動周到，提供人性化、個性化的服務(wù)。服務(wù)用語示例為“您好，××官職/先生/女士，請問您的衣服需要我?guī)湍鷴炱饋韱?”②重要旅客休息時，應(yīng)主動提供拖鞋、絲綿被，并幫助其調(diào)整座椅靠背，關(guān)上遮光板，適時地調(diào)整服務(wù)組件。服務(wù)用語示例為“您好!××官職/先生/女士，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞耐闲?、絲綿被，這樣您休息得會更舒服些?！雹鄢藙?wù)員應(yīng)該全程關(guān)注客艙安全，切實保障重要旅客的飛行安全。飛行中要尊重重要旅客的意愿，做好重要旅客身份的保密工作。(4)飛機落地階段。①飛機停穩(wěn)后，應(yīng)協(xié)助重要旅客整理好衣帽及行李物品，讓其優(yōu)先下機。②及時檢查座椅和行李架、衣帽間，如有遺失物品，應(yīng)立即歸還。③向重要旅客致謝、道別。服務(wù)用語示例為“××官職/先生/女士!感謝您乘坐我們的航班，再見，請慢走!”二、特殊旅客服務(wù)要點2.兒童旅客/無成人陪伴兒童旅客兒童旅客/無成人陪伴兒童旅客的服務(wù)要點如下所述。(1)旅客登機階段。①登機前確認兒童旅客/無成人陪伴兒童旅客的乘機信息，并在登機時給予特別關(guān)注。服務(wù)用語示例為“小朋友，您好，歡迎您的到來，接下來由哥哥/姐姐(客艙乘務(wù)員)陪你一起坐飛機好不好?”②幫助無成人陪伴兒童旅客提拿及放置行李，安排無成人陪伴兒童入座。服務(wù)用語示例為“小朋友，您表現(xiàn)得真棒?！雹鄢藙?wù)員與地面服務(wù)部門要仔細交接各類單據(jù)，了解無成人陪伴兒童旅客隨身攜帶的證件、手提行李數(shù)量及旅客家長提出的特殊要求，并幫助無成人陪伴兒童旅客妥善保管旅行證件(見圖6-2)。圖6-2乘務(wù)員登記無成人陪伴兒童旅客信息二、特殊旅客服務(wù)要點(2)飛機起飛前階段。①指定專門的乘務(wù)員對無成人陪伴兒童旅客進行全程照看。②向無成人陪伴兒童旅客介紹呼喚鈴、閱讀燈等服務(wù)設(shè)施的使用方法及鄰近的衛(wèi)生間位置。服務(wù)用語示例為“小朋友，這個是飛機上的呼喚鈴，您有需要找姐姐幫忙的，就按這個按鈕?！雹蹘椭湎岛冒踩珟?，并告知開啟的方法。④不要把其安排在應(yīng)急窗口和應(yīng)急出口旁的座位上，應(yīng)安排在乘務(wù)員照顧方便的座位上。(3)飛機飛行階段。①就餐期間，可以幫助低齡無成人陪伴兒童旅客分餐進食，始終關(guān)注其就餐過程，并做好記錄，方便其家長了解孩子在飛機上的用餐情況。②飛行過程中，時刻關(guān)心其身體狀況。例如，是否有壓耳的感覺，向其解釋原因，并告訴緩解的方法。③飛機下降前，告知其落地后不要急于下飛機，先在座位上休息等候，等待地面服務(wù)人員接機，同時幫助無成人陪伴兒童旅客整理行裝，根據(jù)兩地溫差情況，協(xié)助其增減衣物，關(guān)照其最先或最后下機等事宜。二、特殊旅客服務(wù)要點(4)飛機落地階段。乘務(wù)員幫助無成人陪伴兒童旅客提拿行李并帶領(lǐng)其到客艙門口，與地面服務(wù)部門辦好交接工作，并留存《特殊旅客服務(wù)交接單》。(注意：在沒有地面服務(wù)人員陪同時，無成人陪伴兒童旅客不得獨自下飛機。)3.嬰兒旅客嬰兒旅客的服務(wù)要點如下所述。(1)旅客登機階段。①登機前確認嬰兒旅客的乘機信息，并在登機時由指定的乘務(wù)員幫助帶嬰兒的旅客提拿隨身物品，但一般不要幫旅客抱孩子。②幫助帶嬰兒的旅客安排座位，安放好隨身物品，幫助帶嬰兒的旅客系上安全帶并告訴解開的方法，用毛毯或枕頭墊在嬰兒的頭部(見圖6-3)。圖6-3嬰兒旅客坐飛機二、特殊旅客服務(wù)要點③當(dāng)旅客攜帶折疊式嬰兒車時，若客艙空間允許，則可帶入客艙。(2)飛機起飛前階段。①乘務(wù)員主動介紹洗手間及嬰兒護理板的位置，以及服務(wù)組件的使用方法。②調(diào)整好通風(fēng)器，不要讓通風(fēng)器直接對著嬰兒及其母親身體吹風(fēng)。③提醒靠過道的抱嬰兒的旅客讓嬰兒的頭部朝著非過道方向。(3)飛機飛行階段。①全程關(guān)注攜帶嬰兒的旅客，并提供周到的服務(wù)。②協(xié)助帶嬰兒的旅客沖泡奶粉，應(yīng)注意詢問奶粉的使用克數(shù)、有無特殊要求等，同時注意沖泡時水的溫度；若預(yù)訂了嬰兒餐，則應(yīng)及時與旅客溝通，提前為嬰兒準備餐食。③飛機下降時，提醒帶嬰兒的旅客喚醒嬰兒，以免壓耳。(4)飛機落地階段①幫助攜帶嬰兒的旅客提拿行李并陪同其到客艙門口，并提醒其抱好嬰兒。②如果接收了嬰兒車，那么在飛機停穩(wěn)后，應(yīng)及時將嬰兒車歸還給旅客。二、特殊旅客服務(wù)要點小知識飛機上嬰兒搖籃特殊服務(wù)的規(guī)定許多航空公司在一些國際航班上，可為不占用機上座位的嬰兒提供機上嬰兒搖籃的特殊服務(wù)(見圖6-4)。同時，為使資源得到更合理的利用，規(guī)定只接收一歲以下、身高70厘米以下、體重15千克以下的嬰兒。圖6-4機上嬰兒搖籃4.孕(產(chǎn))婦旅客孕(產(chǎn))婦旅客的服務(wù)要點如下所述。(1)旅客登機階段。①主動幫孕(產(chǎn))婦旅客提拿、放置行李，并引導(dǎo)其入座。②出口座位安排了孕(產(chǎn))婦旅客時，應(yīng)及時調(diào)整其座位。二、特殊旅客服務(wù)要點(2)飛機起飛前階段。①主動介紹客艙服務(wù)設(shè)備，在飛機起飛和下降前幫助孕婦在其小腹下部墊一條毛毯或一個枕頭。②幫助孕(產(chǎn))婦旅客打開安全帶，將毛毯覆蓋在其小腹上，告訴旅客可以把安全帶系在大腿根部。孕(產(chǎn))婦旅客如果需要加長安全帶，乘務(wù)員還應(yīng)向其介紹加長安全帶的使用方法。(3)飛機飛行階段。①向孕(產(chǎn))婦旅客介紹洗手間及最近的出口位置，多準備嘔吐袋，并告知有任何需要請與乘務(wù)員聯(lián)系。②提醒不要飲用咖啡及冰鎮(zhèn)飲料，全程關(guān)注孕(產(chǎn))婦旅客情況，照顧好孕(產(chǎn))婦旅客，及時解決相關(guān)問題。(4)飛機落地階段。①若孕(產(chǎn))婦旅客無人陪伴，則應(yīng)幫助孕(產(chǎn))婦旅客提拿行李并陪同其到飛機門口。②提醒孕(產(chǎn))婦旅客小心慢走，注意臺階。二、特殊旅客服務(wù)要點小知識航空公司關(guān)于孕(產(chǎn))婦旅客的運輸規(guī)定由于在高空飛行時，空氣中的氧氣成分相對減少、氣壓降低，因此航空公司對于孕(產(chǎn))婦旅客的運輸有一定的限制條件。懷孕32周或不足32周的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。懷孕超過32周的孕婦乘機，應(yīng)提供包括旅客姓名、年齡、懷孕時間、旅行的航程和日期、是否適宜乘機、在飛機上是否需要提供其他特殊照顧等內(nèi)容的醫(yī)生診斷證明。醫(yī)生診斷證明應(yīng)在旅客乘機前72小時內(nèi)填開，應(yīng)提供二級以上醫(yī)療單位(含二級醫(yī)院)醫(yī)生出具的適宜乘機診斷證明。妊娠超過36周(含36周)、預(yù)產(chǎn)期不確定但已知為多胎分娩或預(yù)計有分娩并發(fā)癥者，一般不予接收運輸。二、特殊旅客服務(wù)要點5.老年旅客老年旅客的服務(wù)要點如下所述。(1)旅客登機階段。①攙扶無人陪伴老年旅客登機，引導(dǎo)其入座，并幫助提拿、安放隨身攜帶物品。②指導(dǎo)老年旅客系好安全帶，并示范解開的方法。(2)飛機起飛前階段。①向無人陪伴老年旅客介紹呼喚鈴、閱讀燈等服務(wù)設(shè)備的使用方法及鄰近的衛(wèi)生間位置。②確認無人陪伴老年旅客的手機處于飛行模式或關(guān)機狀態(tài)。(3)飛機飛行階段。①老年旅客上機后乘務(wù)員應(yīng)主動送上毛毯，并主動告知飛行距離和飛行時間，介紹客艙服務(wù)設(shè)備。②乘務(wù)員應(yīng)主動介紹供應(yīng)的餐食，盡量提供熱飲。應(yīng)建議老年旅客喝無糖、健康型飲料，如礦泉水等；遞飲料時，要提醒老年旅客拿好，或者放在桌子上。③幫助老年旅客打開餐盒，撕開刀叉餐具包裝袋。④飛行途中，要經(jīng)常詢問老年旅客是否需要幫助。⑤飛機下降前，詢問老年旅客的壓耳情況，向其解釋原因，并告訴緩解的方法。⑥飛機落地后提醒老年旅客先在座位上休息等候，不要著急，待飛機停穩(wěn)后再起身。二、特殊旅客服務(wù)要點(4)飛機落地階段。①下機前，幫助無人陪伴老年旅客整理行裝，根據(jù)兩地溫差情況，協(xié)助其增減衣物。②要攙扶無人陪伴老年旅客下機并交代地面服務(wù)人員給予照顧。③提醒老年旅客小心慢走，注意腳下。雨雪天氣要提醒小心地滑，注意安全。6.盲人旅客盲人旅客的服務(wù)要點如下所述。(1)旅客登機階段。①乘務(wù)員主動攙扶盲人旅客，引導(dǎo)入座，幫助其提拿行李和安放行李。②就座后，幫助安放手提物品，幫助系好安全帶并講解解開的方法。如果盲人旅客隨身帶有導(dǎo)盲犬，可將導(dǎo)盲犬放在盲人座位的前面。(2)飛機起飛前階段。①介紹飛機上的旅客服務(wù)組件，包括呼叫按鈕、座椅調(diào)節(jié)按鈕和餐桌的使用方法(切忌介紹閱讀燈),帶其觸摸旅客服務(wù)組件并教其使用。②介紹應(yīng)急出口的方向、位置及安全設(shè)備的使用方法，并帶其觸摸各種服務(wù)設(shè)備。二、特殊旅客服務(wù)要點(3)飛機飛行階段。①為盲人旅客供應(yīng)餐飲時，切肉、加沙拉醬等工作要在廚房進行。②為盲人旅客提供餐飲服務(wù)時，乘務(wù)員要將各種食品以時鐘的位置向其介紹，告訴盲人旅客從哪開始食用，并提醒哪一種是燙的。③需指派專門的乘務(wù)員負責(zé)關(guān)注盲人旅客，經(jīng)常詢問盲人旅客的需求。(4)飛機落地階段。①乘務(wù)員應(yīng)主動將盲人旅客送下飛機，并交代地面服務(wù)人員給予照顧。②提醒盲人旅客小心慢走，注意腳下。雨雪天氣要提醒小心地滑，注意安全。7.聾啞旅客聾啞旅客的服務(wù)要點如下所述。(1)旅客登機階段。乘務(wù)員主動引導(dǎo)聾啞旅客入座，幫助其提拿行李、安放行李。(2)飛機起飛前階段。借助紙、筆向聾啞旅客介紹安全帶、呼叫按鈕、座椅、餐桌的使用方法及鄰近的衛(wèi)生間位置，介紹應(yīng)急出口的方向、位置及安全設(shè)備的使用方法。二、特殊旅客服務(wù)要點二、特殊旅客服務(wù)要點(3)飛機飛行階段。①乘務(wù)員與聾啞旅客交談時目光要直視旅客，吐字清晰，語調(diào)正常，同時放慢說話速度，若旅客不明白或語言不通，則需借助文字、符號或手勢進行表達，但必須有禮貌。②聽力障礙旅客聽不到廣播，乘務(wù)員應(yīng)以書面形式將廣播信息提供給旅客，包括延誤或改航班等重要信息。③乘務(wù)員單獨向具備乘機條件的聾啞旅客介紹安全須知時，應(yīng)盡可能小心謹慎。(4)飛機落地階段。①乘務(wù)員應(yīng)主動送聾啞旅客下飛機，并交代地面服務(wù)人員給予照顧。②提醒聾啞旅客小心慢走，注意腳下。雨雪天氣要提醒小心地滑，注意安全(可借助文字)。二、特殊旅客服務(wù)要點8.輪椅旅客輪椅旅客的服務(wù)要點如下所述。(1)旅客登機階段。主動幫助輪椅旅客入座，幫助其提拿、放置行李，協(xié)助其就座并扣好安全帶。(2)飛機起飛前階段。向輪椅旅客介紹安全帶、呼叫按鈕、座椅、餐桌的使用方法，并介紹緊急出口的方向、位置及安全設(shè)備的使用方法。(3)飛機飛行階段。①協(xié)助輪椅旅客往返衛(wèi)生間。②詢問輪椅旅客下機時需要幫助的地方，并告知落地后不要急于下飛機。③飛機下降前通知飛行機組核實到達站的旅客輪椅申請情況。④飛行過程中隨時照顧輪椅旅客，并幫助其解決相關(guān)問題。(4)飛機落地階段。①當(dāng)?shù)竭_站地面服務(wù)人員因故接機晚到時，應(yīng)及時與輪椅旅客溝通，除非輪椅旅客自行提出要求，否則不允許委托其他旅客協(xié)助其下機或讓其自行離開。②提醒輪椅旅客出艙門要小心，帶好隨身行李物品。小知識輪椅旅客的運輸規(guī)定根據(jù)航空公司的運輸規(guī)定，同一航班上的輪椅旅客的數(shù)量是有限制的，因此需要輪椅服務(wù)的旅客要提出以下申請：①機下輪椅(WCHR)是為能夠自行上下飛機，在客艙內(nèi)能自己行走到座位上，僅在航站樓、停機坪與飛機之間需要協(xié)助的旅客提供的輪椅。申請機下輪椅的旅客，應(yīng)向航空公司直屬售票部門(不含銷售代理人),在航班預(yù)計起飛時間24小時(含)之前提出申請。②登機輪椅(WCHS)是為不能自行上下飛機，但在客艙內(nèi)能自己走到座位上去的旅客提供的輪椅申請登機輪椅的旅客，應(yīng)在航班起飛時間36小時(含)之前向航空公司直屬售票部門(不含銷售代理人)提出申請。③機上輪椅(WCHC)是經(jīng)適航許可，在客艙內(nèi)供無行走能力的旅客使用的輪椅。申請機上輪椅的旅客，應(yīng)在航班起飛時間36小時(含)之前向航空公司直屬售票部門(不含銷售代理人)提出申請。④殘疾人代表團應(yīng)提前72小時(含)向航空公司直屬售票部門(不含銷售代理人)提出申請。二、特殊旅客服務(wù)要點9.擔(dān)架旅客擔(dān)架旅客的服務(wù)要點如下所述。(1)旅客登機階段。①應(yīng)指定專門的乘務(wù)員擔(dān)任擔(dān)架旅客的服務(wù)工作，該乘務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識、較高的技能水平及冷靜果斷處理突發(fā)事件的能力。②乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助地面服務(wù)部門將擔(dān)架旅客接上飛機，按指定的座位入座，并系好安全帶(見圖6-5)。圖6-5在飛機上給擔(dān)架上的患病女孩系上安全帶二、特殊旅客服務(wù)要點(2)飛機起飛前階段。①乘務(wù)員要主動了解擔(dān)架旅客的信息，包括旅客姓名、座位號碼及飛行中可能需要的幫助。②乘務(wù)員要主動為擔(dān)架旅客提供毛毯、枕頭，并提醒擔(dān)架旅客頭部朝向機頭方向，飛機下降時要墊高擔(dān)架旅客的頭部。(3)飛機飛行階段。①乘務(wù)員應(yīng)全程關(guān)注旅客的乘機情況，并及時提供所需的服務(wù)。②供應(yīng)飲料和餐食時，要與擔(dān)架旅客或其陪同人員商量，根據(jù)情況提供特殊服務(wù)。③飛機下降前應(yīng)通知飛行機組與到達站相關(guān)部門落實擔(dān)架旅客下機后的服務(wù)保障。(4)飛機落地階段。①乘務(wù)員要告知擔(dān)架旅客應(yīng)最后下飛機。②主動協(xié)助擔(dān)架旅客整理、提拿隨身物品，并與地面服務(wù)人員做好交接工作。二、特殊旅客服務(wù)要點10.押解的犯罪嫌疑人押解的犯罪嫌疑人的服務(wù)要點如下所述。(1)旅客登機階段。乘務(wù)員要時刻關(guān)注該類旅客的狀況，配合機上安全保衛(wèi)人員對押解的犯罪嫌疑人所坐的區(qū)域進行重點檢查。(2)飛機起飛前階段。押解的犯罪嫌疑人的座位必須安排在客艙后部，位于押解人員之間，并且不得靠近過道或任何出口。(3)飛機飛行階段。①乘務(wù)員應(yīng)按照一般旅客的服務(wù)標準為押解的犯罪嫌疑人服務(wù)，不要因為其身份原因而異常對待，以免引起其他旅客的不安。②不得向押解的犯罪嫌疑人和押解人員提供含酒精的飲料。③不得向押解的犯罪嫌疑人和押解人員提供金屬餐具。(4)飛機落地階段。①應(yīng)安排押解的犯罪嫌疑人最后下機。②待所有旅客下機后，乘務(wù)員應(yīng)與機上安全保衛(wèi)人員對押解的犯罪嫌疑人所坐的區(qū)域進行重點檢查。二、特殊旅客服務(wù)要點11.肥胖旅客肥胖旅客的服務(wù)要點如下所述。①對于肥胖旅客，在迎客階段像正常旅客服務(wù)一樣，不能另眼相看。服務(wù)時只是要關(guān)注該旅客是否坐在緊急出口位置；②肥胖旅客應(yīng)坐在靠近地板高度的出口附近。③若有可能，則安排肥胖旅客坐兩個座位并為其提供加長安全帶。12.航空公司會員旅客航空公司會員旅客的服務(wù)要點如下所述。(1)金卡、白金卡、銀卡會員旅客。乘務(wù)員通過旅客信息系統(tǒng)查詢會員旅客信息，并指定乘務(wù)員為其提供全程服務(wù)。會員旅客登機后，乘務(wù)員要主要向其表示歡迎，并為其提供熱毛巾、報紙、瓶裝礦泉水、毛毯、枕頭、拖鞋等。服務(wù)用語示例為“您好，請問您是我們金卡/白金卡/銀卡××先生/女士嗎?很高興又見到您，這是為您準備的××(服務(wù)用品),如果您在航班中有任何需要可以隨時呼叫我們，祝您旅途愉快，謝謝?！倍⑻厥饴每头?wù)要點(2)普通卡會員旅客。生日當(dāng)天乘機時贈送其一張生日祝?？?。13.其他需求旅客1)要求更換座位旅客的服務(wù)要點原則上旅客應(yīng)按照登機牌對號入座，因特殊原因更換座位的旅客，乘務(wù)員應(yīng)對其進行評估。除緊急情況下的機長指令外，不允許大量旅客縱向移動。2)精神遲滯旅客的服務(wù)要點精神遲滯旅客的精神狀態(tài)和行為變化有異于正常旅客，乘務(wù)員在航班中應(yīng)密切關(guān)注。3)情緒不穩(wěn)定旅客的服務(wù)要點情緒不穩(wěn)定的旅客會有不穩(wěn)定的言語和行為，乘務(wù)員在航班中應(yīng)密切關(guān)注，盡量避免激化旅客情緒的動作和語言。二、特殊旅客服務(wù)要點4)暈機旅客的服務(wù)要點(1)根據(jù)癥狀讓其松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶等。(2)請旅客放松心情，多做深呼吸。打開通風(fēng)口，調(diào)節(jié)椅背，幫助其撕開清潔袋，為其提供溫水。(3)及時送上溫開水和毛巾，必要時在征求旅客同意的情況下提供暈機藥品。對于暈機嚴重的旅客，可提供氧氣。(4)旅客嘔吐后，及時更換清潔袋，按需要調(diào)整其座位，并提供紙巾、熱毛巾和溫水。(5)及時擦凈被弄臟的衣服、行李和地毯。(6)如果座椅被弄臟，那么在有條件的情況下可為旅客調(diào)換座位，沒有空座位時，可更換座椅套或在擦干凈的座椅上鋪上毛毯等物品。二、特殊旅客服務(wù)要點任務(wù)二特殊餐食知識目標熟悉飛機上為旅客提供的特殊餐食的種類和發(fā)放標準。技能目標能夠正確規(guī)范地給旅客提供特殊餐食。素質(zhì)目標通過學(xué)習(xí)，能夠理解旅客不同的宗教信仰，并給予尊重；能夠通過發(fā)放特殊餐食表達出人文關(guān)懷。任務(wù)二特殊餐食特殊餐食按照不同的劃分依據(jù)可分為不同的種類，常見的劃分方式如下所述。1.不同的宗教信仰(1)穆斯林餐(清真餐):MoslemMeal,簡稱MOML/MSML。(2)以色列餐(猶太餐):KosherMeal,簡稱KSML。(3)印度教徒餐(興都餐):HindustanMeal,簡稱HNML。(4)素餐(無奶、無蛋):VegetarianMeal,簡稱VGML。①東方素餐：ORVGMeal,簡稱ORVG。②西式素餐：VegetarianLacto-ovoMeal,簡稱VLML。③印度素食：IndianVegetarianMeal,簡稱IVML。2.不同的年齡(1)嬰兒餐：BabyMeal(Infantmeal),簡稱BBML。(2)兒童餐：ChildrenMeal,簡稱CHML。一、特殊餐食的種類3.不同的身體狀況(1)鮮水果餐：FruitPlateMeal,簡稱FPML。(2)生菜餐：RawVegetarianMeal,簡稱RVML。(3)胃潰瘍餐：BlandMeal,簡稱BLML。(4)糖尿病餐：DiabeticMeal,簡稱DBML。(5)無谷類餐(無麩質(zhì)餐):GlutenFreeMeal,簡稱GFML。(6)低熱能餐：LowCalorieMeal,簡稱LCML。(7)低膽固醇餐(低脂肪餐):LowCholesterolIn(LowFat)Meal,簡稱LFML。(8)低蛋白餐：LowProteinMeal,簡稱LPML。(9)低鹽餐：LowSodiumMeal,簡稱LSML。(10)無乳糖餐：NoLactoseMeal,簡稱NLML。(11)高纖維餐：HighFiberMeal,簡稱HFML。4.其他(1)海鮮餐：SeafoodMeal,簡稱SFML。(2)日餐：JapaneseMeal。一、特殊餐食的種類以下介紹幾種飛機上特殊餐食的提供標準。1.穆斯林餐(清真餐)穆斯林餐是專門為不食用豬肉的伊斯蘭教徒準備的餐食(見圖6-6)。由于伊斯蘭教徒不喜歡四條腿的動物及蛤蜊、貝類、烏龜和章魚等，因此常以雞肉、米飯、蔬菜和魚類為餐食，并且烹調(diào)過程中不使用酒精。乘務(wù)員在為這類旅客服務(wù)時，嚴禁提供含酒精的飲料。圖6-6飛機上的穆斯林餐二、特殊餐食的提供標準2.以色列餐(猶太教餐)以色列餐是專門為猶太教徒準備的餐食(見圖6-7),按照猶太教的規(guī)定，烹飪必須在祈禱后完成。以色列餐只在國際航班上提供，并且需在航班起飛前72小時向售票處提出申請。乘務(wù)員提供餐食時嚴禁打開外包裝。圖6-7飛機上的猶太餐二、特殊餐食的提供標準3.印度教徒餐(興都餐)印度教徒餐主要是經(jīng)過蒸煮的雞肉、魚肉、羊肉、蔬菜、米飯和水果。乘務(wù)員提供餐食時不能使用左手。4.兒童餐航空公司一般會針對2～12歲兒童的用餐習(xí)慣、口味偏好及成長需求精心研制兒童飛機餐，如圖6-8所示是川航兒童餐。兒童餐一般需要提前預(yù)訂，一般可以通過航空公司的官網(wǎng)、APP、微信等渠道進行預(yù)訂。圖6-8川航兒童餐二、特殊餐食的提供標準(1)對于有預(yù)訂餐食的旅客(地空交接單上有標注),在發(fā)餐前乘務(wù)員需要主動向旅客確認餐食，并單獨用托盤為其發(fā)放特殊餐食。服務(wù)用語示例為“先生/女士您好，你預(yù)訂了××餐是嗎?……好的，謝謝您!我們馬上為您送過來!"(2)對于沒有預(yù)訂特殊餐食的旅客，我們應(yīng)盡量滿足其需求并告知他下次在起飛前24小時預(yù)訂。服務(wù)用語示例為“您好先生/女士，很抱歉，剛剛為您核實過了，我們現(xiàn)在飛機上沒有××餐了，我們有××,您看可以嗎?下次您可在航班起飛前24小時打電話預(yù)訂，這樣就會有份專門為您準備的××餐了，謝謝。”(3)在餐飲服務(wù)時，當(dāng)有旅客提出預(yù)訂了特殊餐食，乘務(wù)員務(wù)必再次核對配餐單上的信息，確認機上未配備時，應(yīng)向旅客真誠致歉，并主動介紹機上現(xiàn)有餐食，若旅客接受則對其的理解表示感謝，若旅客不接受道歉，則乘務(wù)組應(yīng)調(diào)配機上資源采取補救措施，盡力做好彌補服務(wù)。三、面對有特殊餐食需求的旅客任務(wù)三機上特情處置知識目標了解飛機上常見的服務(wù)特情及擾亂行為。技能目標能夠迅速判斷飛機上發(fā)生的特殊情況，并按照相應(yīng)的處置原則進行處置。素質(zhì)目標能夠具備大局意識，遵循“安全第一、服務(wù)至上”原則，細心、耐心、用心地面對旅客，注重旅客的感受，積極、關(guān)切地為旅客解決問題。乘務(wù)員每次執(zhí)行航班任務(wù)時，都希望給旅客帶來安全、舒適的乘機體驗。但有時也會出現(xiàn)一些特殊情況，如旅客反映餐食中有異物、旅客衣物被弄臟、航班延誤等，乘務(wù)員在面對突發(fā)情況時，應(yīng)在保證飛行安全的情況下，高質(zhì)量地處置這些情況，以得到旅客的認可。任務(wù)三機上特情處置1.航班延誤(1)第一時間廣播通知旅客，做好解釋和安撫工作，并提供相應(yīng)服務(wù)。(2)掌握延誤信息，乘務(wù)員統(tǒng)一口徑，及時讓旅客了解航班延誤信息，不要隱瞞。著重說明有關(guān)工作人員正在積極工作，爭取航班盡早起飛。(3)積極為旅客辦理和協(xié)調(diào)一切因延誤造成的困難和問題，如中止旅行或改簽其他航班等。(4)可為旅客播放機上娛樂視頻，視情況提供礦泉水、茶水、小吃，打開機上洗手間以供旅客正常使用。(5)每隔30分鐘廣播一次最新的延誤信息，并向旅客表達誠摯的歉意，同時感謝旅客的理解和配合。(6)嚴格監(jiān)控好應(yīng)急出口，防止旅客觸碰。2.旅客拍照(1)盡量避免面對旅客的鏡頭。(2)用委婉的語氣提示旅客不要給乘務(wù)員拍照，恰當(dāng)制止其拍照行為。(3)注意態(tài)度和說話方式，可禮貌地提醒旅客刪除有關(guān)乘務(wù)員的照片，不可奪取旅客的拍照設(shè)備。一、一般服務(wù)特情處置一、一般服務(wù)特情處置3.旅客受傷(1)發(fā)現(xiàn)旅客因行李、飛機顛簸、餐車等受傷時，應(yīng)第一時間向旅客道歉，并根據(jù)受傷的類型進行相應(yīng)的處理。(2)及時了解事情的經(jīng)過，并告知所有乘務(wù)員。(3)如果旅客受傷嚴重，那么應(yīng)及時告知機長，聽從機長安排。乘務(wù)員要全程對受傷旅客照看，讓旅客感受到乘務(wù)員的用心。(4)處理過程中，乘務(wù)員要注意態(tài)度和說話方式及對自身的保護，必要時請周圍旅客提供書面證明。(5)如果旅客提出賠償?shù)纫?，那么不能私自向旅客承諾任何要求，應(yīng)委婉告知旅客該事情應(yīng)由公司解決，并請機長聯(lián)系地面相關(guān)人員進行處理。4.發(fā)餐時，旅客提出其他需求(1)在條件允許的情況下，盡量第一時間滿足旅客的需求。(2)當(dāng)不能立刻滿足旅客的需求時，要向旅客解釋清楚，表示歉意，后續(xù)應(yīng)及時彌補。(3)當(dāng)旅客提出要增加餐食等有限物品時，乘務(wù)員之間要事先溝通，預(yù)留出用餐旅客的餐食，在有富余的情況下給旅客加餐，如果餐食未有富余，那么應(yīng)向旅客表示歉意，并盡量找一些其他的小食或面包送給旅客，讓旅客感受到乘務(wù)員的誠意和重視。一、一般服務(wù)特情處置5.旅客反映餐食中有異物(1)第一時間向旅客表示誠摯的歉意，及時為旅客更換餐食。與旅客做進一步溝通，安撫旅客情緒，了解旅客意愿，盡量避免旅客投訴。(2)將情況告知其他乘務(wù)員，在后續(xù)的服務(wù)過程中，盡量滿足旅客的需求，讓旅客感受到乘務(wù)員的關(guān)心。(3)不可一味將責(zé)任推卸給其他部門，避免旅客認為乘務(wù)員有推諉之嫌。(4)乘務(wù)員不要隨意丟棄有問題的餐食，應(yīng)做好拍照取證、記錄事情經(jīng)過等工作，航后及時向地面有關(guān)部門反饋，防止再出現(xiàn)類似情況。(5)盡量避免旅客取證，如帶走餐食或拍照。6.旅客衣物被弄臟、受損(1)應(yīng)第一時間向旅客道歉(態(tài)度要誠懇、親切，語氣輕緩),盡快幫助旅客處置，并做好安撫工作。(3)對于無法當(dāng)場協(xié)商解決的，應(yīng)引導(dǎo)旅客與航空公司聯(lián)系，航后需要及時向有關(guān)部門報備。(4)對于因不可抗拒原因造成衣物受損的情況，乘務(wù)員需要核實清楚原因，必要時可請求周圍的旅客提供書面證明(盡量避免當(dāng)事旅客)。7.旅客不同時段使用洗手間(1)正常情況下，洗手間應(yīng)在飛機起飛后20分鐘或至平飛后再開啟，遇特殊情況時應(yīng)靈活處置。(2)在登機過程中，若有旅客想用洗手間，則盡量告知旅客平飛后使用，若旅客比較著急，則應(yīng)讓旅客盡快使用，并告知其他乘務(wù)員洗手間有旅客，以便核實機上的確切人數(shù)。服務(wù)用語為“先生/女士，您好!為了您的安全，請盡快使用洗手間，我們的飛機很快就要關(guān)門滑行起飛了?！?3)飛機平飛后，在安全帶信號燈未滅的情況下旅客提出要用洗手間時，應(yīng)采用適當(dāng)語言委婉地拒絕旅客。服務(wù)用語為“先生/女士，您好!飛機還處于爬升的關(guān)鍵階段，為了您的安全，請先回座位就座，稍后平穩(wěn)了，我去叫您?！?4)在飛機顛簸期間有旅客在洗手間門外時，不要生硬地將旅客趕回座位，應(yīng)設(shè)法先讓旅客在現(xiàn)有條件下保護好自己，例如，若有空座位，則可讓旅客先在座位上就座；如果顛簸嚴重，那么按照安全原則處置，即待飛機稍平穩(wěn)時，第一時間為該旅客打開洗手間供其使用；如果旅客執(zhí)意要使用洗手間，那么乘務(wù)員應(yīng)提示旅客抓緊扶手，小心使用，注意自身安全，有什么問題及時按呼喚鈴。一、一般服務(wù)特情處置8.服務(wù)醉酒旅客(1)為醉酒旅客服務(wù)時，態(tài)度要友善，語氣要和藹，要委婉地提醒旅客是醉酒狀態(tài)，要及時為其提供熱水、茶水、毛毯、清潔袋、紙巾、濕巾。(2)要告知醉酒旅客離他最近的洗手間位置，并盡量讓其休息。餐飲服務(wù)時，避免為醉酒旅客提供含酒精飲品。乘務(wù)員應(yīng)全程關(guān)注醉酒旅客，避免其醉酒后的行為影響周圍的旅客，造成不必要的麻煩。同時請同排旅客稍加注意，有什么情況及時告知乘務(wù)員。9.旅客在客艙中發(fā)出過大聲響影響其他旅客(1)當(dāng)客艙中旅客談笑聲過大影響周圍旅客時，乘務(wù)員可采用委婉的方式與旅客做簡單交流后切入正題，注意態(tài)度應(yīng)友善，避免直接要求旅客降低音量。服務(wù)用語為“××先生、女士，您看周圍有些旅客/小孩正在休息，我們說話聲音輕一些，謝謝您?！?2)當(dāng)旅客個人娛樂設(shè)備的外放音量過大干擾周圍旅客時，乘務(wù)員應(yīng)輕聲詢問旅客是否有耳機。如果有耳機，那么請旅客使用耳機；如果沒有耳機，那么建議旅客調(diào)低音量。對于周圍被影響到休息的旅客，可視情況主動向其表示抱歉，切忌挑起旅客之間的矛盾。一、一般服務(wù)特情處置10.嬰兒/兒童在客艙中哭鬧不止(1)嬰兒哭鬧時，應(yīng)主動詢問家長是否需要幫助，如加熱水、沖奶粉或更換尿片，并應(yīng)主動告知可更換尿片的洗手間的位置。如果嬰兒哭鬧不止，那么可在飛機平穩(wěn)飛行的情況下，邀請家長帶嬰兒在服務(wù)間休息，轉(zhuǎn)移嬰兒的注意力。(2)兒童哭鬧時，主動詢問家長原因，若為身體不適，則盡可能給予幫助；若為任性，則應(yīng)使用歡快的語氣與兒童溝通，轉(zhuǎn)移其注意力，當(dāng)航班中配備兒童禮品或讀物時，可根據(jù)兒童的年齡和性格特點為其提供。(3)主動提供毛毯或靠枕給兒童旅客或帶嬰兒的旅客。11.滑行時有旅客站立或打開行李架(1)飛機滑行時，乘務(wù)員要注意觀察客艙情況，發(fā)現(xiàn)有旅客站立或拿取行李時，應(yīng)揮手示意其坐下并關(guān)好行李架。服務(wù)用語為“先生/女士，飛機還在滑行，為了您的安全，請您先在原位坐好，并系好安全帶，謝謝!”(2)同時，乘務(wù)員應(yīng)廣播提醒旅客飛機還在滑行期間，不要拿取行李，并根據(jù)客艙情況適當(dāng)增加廣播次數(shù)，盡量避免針對性的廣播，不得通過廣播責(zé)備旅客。一、一般服務(wù)特情處置12.旅客提出客艙有異味(燃油味、煙味)(1)部分飛機在發(fā)動機啟動時客艙內(nèi)會有燃油味，原因是發(fā)動機啟動時無法完全燃燒煤油，部分尾氣又進入了氣源系統(tǒng)，發(fā)動機全部啟動后就無此問題了，就像汽車剛啟動時會有尾氣短暫出現(xiàn)一樣。因此當(dāng)旅客提出客艙內(nèi)有燃油味時，應(yīng)耐心向旅客解釋原因，以消除旅客的疑慮和緊張感。(2)當(dāng)旅客提出客艙內(nèi)有煙味時，應(yīng)感謝旅客的提醒，并立即檢查確認煙味是否來自就近的洗手間。若確認煙味來自就近的洗手間，則應(yīng)及時確認吸煙者并找出煙頭位置。若煙頭被扔進了廢物箱，則應(yīng)及時倒水將其熄滅，并對吸煙者按規(guī)定程序處置。13.旅客物品遺失應(yīng)積極主動幫助旅客尋找遺失的物品，并記錄遺失物品的名稱、型號、顏色、大小，以及當(dāng)事人的姓名、聯(lián)系方式、收貨地址等詳細信息。若物品是在飛機上遺失的，則應(yīng)廣播尋物啟事并積極配合當(dāng)事人尋找遺失物品。若是在地面遺失的，則應(yīng)馬上報告機長并聯(lián)系地面工作人員。一、一般服務(wù)特情處置一般服務(wù)特情的處置原則如下所述：(1)乘務(wù)員的態(tài)度要端正、誠懇，不要與旅客有過多爭論，盡量滿足旅客的要求，給予旅客更多的尊重，不可推卸責(zé)任，應(yīng)換位思考，站在旅客的角度解決問題；(2)能夠從多渠道獲取正確的信息傳達給旅客，不可捏造事實，隱瞞甚至欺騙旅客，更不要害怕被投訴而不去服務(wù)旅客；(3)乘務(wù)員之間應(yīng)相互配合，共同尋找解決問題的方法；(4)處理問題時，應(yīng)保留必要的書面證明材料，爭取事件的主動權(quán)，維護好航空公司和自身的合法權(quán)利。二、一般服務(wù)特情處置原則1.飛機起飛前搶占座位或行李架(1)若飛機起飛前發(fā)生旅客搶占座位或行李架的情況，乘務(wù)員則應(yīng)安撫被搶占座位或行李架的旅客并簡單了解事情的起因。盡可能為旅客調(diào)整座位，協(xié)助旅客妥善放置好隨身物品，調(diào)解旅客間的矛盾，注意語言技巧，減少對周圍旅客的影響。對于不聽勸阻的旅客，因爭執(zhí)行為過激引發(fā)打架斗毆，并且經(jīng)過安全員和乘務(wù)長調(diào)解后矛盾仍無法平息時，應(yīng)及時報告機長，由機長決定是否需要地面公安人員協(xié)助，旅客是否可以繼續(xù)乘機。(2)若導(dǎo)致航班延誤，乘務(wù)員則要向其他旅客做好解釋工作。若機長同意旅客繼續(xù)旅行，乘務(wù)員和安全員則要在空中加強監(jiān)控，以避免矛盾再次激化。乘務(wù)員應(yīng)靈活服務(wù)這些旅客，通過暖心的服務(wù)化解旅客內(nèi)心的矛盾。三、擾亂行為處置2.稱有劫機/爆炸物等過激言論當(dāng)客艙內(nèi)有旅客稱要劫機或有爆炸物時，乘務(wù)員首先要辨明真假。若確有此類動機或情況難以辨明，則按照劫炸機的應(yīng)急預(yù)案進行處置。若只是旅客因?qū)桨嘌诱`、服務(wù)不滿等原因發(fā)泄內(nèi)心不滿情緒而使用的過激言論，則按照如下程序處置。起飛前：(1)乘務(wù)員和安全員要全程關(guān)注該旅客，并確認該旅客是否有同伴。(2)立即報告機場地面公安，請公安人員登機處理。(3)給周圍旅客解釋清楚原因，安撫旅客情緒，避免引起恐慌，防止事態(tài)擴大。(4)可讓周圍旅客幫忙提供書面證明，配合公安機關(guān)調(diào)查取證。起飛后：(1)若該旅客有其他過激行為，則安全員應(yīng)對其進行管控，等飛機降落后移交機場公安機關(guān)處理。(2)若該旅客無其他過激行為，則可在飛行途中安排專人監(jiān)管，待飛機到達目的地后移交機場公安機關(guān)處置。三、擾亂行為處置3.違規(guī)使用電子設(shè)備發(fā)現(xiàn)旅客違規(guī)使用電子產(chǎn)品時，乘務(wù)員要及時制止，說明安全規(guī)定及違規(guī)使用電子產(chǎn)品的危害性。如果旅客只是想了解時間，乘務(wù)員應(yīng)及時告知當(dāng)前時間和到達時間等信息。旅客配合關(guān)閉違規(guī)電子產(chǎn)品后，應(yīng)向旅客表示感謝。服務(wù)用語為“先生/女士，感謝您的配合，如果您有任何其他需要，可隨時呼叫我們。"4.旅客物品失竊(1)如果旅客物品被盜，沒有懷疑對象，那么乘務(wù)員要主動詢問失主情況，積極協(xié)助尋找，詢問其是否需要報案，并第一時間將事件報告機長。(2)如果有懷疑對象，那么乘務(wù)員可以同周圍的旅客及懷疑對象交談，應(yīng)言辭得當(dāng)、語氣平穩(wěn)，同時應(yīng)細心觀察其他旅客的表現(xiàn)，鎖定懷疑對象。(3)人贓并獲時應(yīng)立即報告機長，乘務(wù)員和安全員要密切關(guān)注偷盜者，并觀察其是否有同伙，做好證據(jù)的收集和保護，同時乘務(wù)員應(yīng)安撫機上其他旅客的情緒，避免引起恐慌，防止事態(tài)擴大。(4)乘務(wù)員應(yīng)與機長和公安部門協(xié)商，決定是否可以讓其他旅客下機，并讓案件的幾名當(dāng)事人在安全員的監(jiān)控下離開飛機等候公安人員的處理，以免帶來安全隱患。三、擾亂行為處置擾亂行為的處置原則如下所述：(1)乘務(wù)員應(yīng)沉著冷靜地處置旅客在飛機上的擾亂行為，并及時確定事件性質(zhì)；(2)安撫旅客情緒時應(yīng)以教育為主，不要有責(zé)備旅客的行為；(3)必要時向有擾亂行為的旅客解釋相關(guān)的法律法規(guī)和民航治安管理規(guī)定，并在機上對其進行相應(yīng)的管控；(4)乘務(wù)員需做好事件的詳細記錄和證據(jù)收集，以便后續(xù)調(diào)查；(5)乘務(wù)員需做好自身保護，合法維護航空公司和自身的利益。四、擾亂行為處置原則任務(wù)四機上急救知識目標使學(xué)生掌握機上急救的基礎(chǔ)理論知識和技能。技能目標能夠根據(jù)旅客的病癥，清醒、果斷地分辨急救事件的種類，采用正確的機上急救處置程序，對病患旅客進行及時救治。素質(zhì)目標提升職業(yè)使命感和責(zé)任感，具備人道主義精神，尊重生命、敬畏生命。任務(wù)四機上急救1.機上急救的目的當(dāng)飛機在飛行過程中旅客突發(fā)意外時，如飛機正常運行時旅客突發(fā)疾病或死亡、因飛機改航備降等不正常運行導(dǎo)致旅客傷病或死亡及突發(fā)公共衛(wèi)生事件，為搶救旅客生命必須進行急救，以減少旅客傷亡。機上急救的處置原則如下所述。(1)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病或受傷時，應(yīng)在最短的時間內(nèi)確定具體情況，并以合適的方式進行急救。(2)通報機長，廣播尋找機上具備醫(yī)療資質(zhì)的旅客提供幫助，乘務(wù)員還應(yīng)核實其醫(yī)療的資質(zhì)和身份信息。(3)對旅客的傷病判斷處置前，乘務(wù)員應(yīng)向旅客本人或同行人員了解其病史，以判斷病情和傷情。如果旅客意識不清晰，或者無同行人員，那么要在第三者的見證下，尋找旅客隨身的病例或藥品，以利于急救及處理。(4)若為旅客提供“非處方類藥物”,則應(yīng)由旅客或同行人員簽署同意；若為旅客提供“處方類藥物”,則應(yīng)由專業(yè)醫(yī)療急救人員診療和指導(dǎo)，或者由機上有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師資格的醫(yī)療人員使用。一、機上急救基礎(chǔ)知識(5)醫(yī)療協(xié)助時，乘務(wù)員應(yīng)注意保護自己和旅客，避免皮膚和口腔直接接觸病患旅客的血液和傷口，建議采用乳膠手套、塑料袋、清潔紗布或餐巾等，以減少被感染的風(fēng)險。(6)若遇旅客無生命體征、疑似死亡，乘務(wù)員則應(yīng)維護客艙秩序，控制事態(tài)影響范圍，第一時間報告機長并通知機場急救單位。(7)判定旅客是否死亡是醫(yī)療部門的職責(zé)，航空公司無權(quán)代行其職責(zé)，乘務(wù)員應(yīng)利用機上可用資源，采用心肺復(fù)蘇等方式救助旅客。2.急救時的綜合檢查——四大生命體征醫(yī)學(xué)上將呼吸、體溫、脈搏、血壓稱為四大生命體征，它們是維持機體正?；顒拥闹е?，缺一不可，無論哪項異常都會導(dǎo)致嚴重或致命的疾病，而且某些疾病也會導(dǎo)致這四大生命體征的變化。1)呼吸呼吸是呼吸道和肺的活動，是重要的生命活動之一，也是人體內(nèi)外環(huán)境之間進行氣體交換的必要過程。人體通過呼吸，吸進氧氣，呼出二氧化碳，一刻也不能停止。呼吸正常時，節(jié)律均勻、深淺適宜，成人16～20次/分，兒童30～40次/分，兒童的呼吸次數(shù)隨年齡的增長而減少，呼吸次數(shù)與脈搏次數(shù)的比例為1:4。呼吸不正常時，呼吸深度改變，呼吸節(jié)律改變。一、機上急救基礎(chǔ)知識檢測方法：一聽——有無呼氣聲；二看——胸腹部是否有起伏：三感覺——臉部貼近傷者口鼻，感受有無呼吸聲。2)體溫人的正常體溫是恒定的，但因一些因素它會發(fā)生變化，但變化有一定的規(guī)律。人的正常體溫值為36～37℃;37.3～38℃為低熱，38.1～39℃為中等熱度，39.1~41℃為高熱，41℃以上為超高熱；體溫低于正常體溫值會出現(xiàn)休克、大出血等。測量方法：口測法：先用75%酒精消毒體溫計，再放在舌下，放置5分鐘后讀數(shù)，正常值為36.3～37.2℃。此法禁用于神志不清的病人和嬰幼兒，不能用牙咬體溫計，只能將上下唇閉緊，不能講話，防止體溫計被咬斷。腋測法：此法不易發(fā)生交叉感染，是測量體溫最常用的方法。擦干腋窩汗液，將體溫計的水銀端放于腋窩頂部，用上臂把體溫計夾緊，測量時身體不能亂動，放置10分鐘后讀數(shù)，正常值為36～37℃。一、機上急救基礎(chǔ)知識肛測法：多用于昏迷病人或小兒。將肛表頭部用油類潤滑后，慢慢插入肛門，深達肛表的1/2為止，放置5分鐘后讀數(shù)，正常值為36.5～37.7℃。3)脈搏心臟舒縮時，動脈管壁有節(jié)奏地、周期性地起伏叫脈搏。檢查脈搏通常用手腕段兩側(cè)的橈動脈，如圖6-9所示是橈動脈圖示。圖6-9橈動脈圖示一、機上急救基礎(chǔ)知識正常情況下，脈搏次數(shù)與心跳次數(shù)一致，節(jié)律均勻，間隔相等。嬰幼兒的正常脈搏次數(shù)為130～150次/分，新生兒可快至120～140次/分；兒童的正常脈搏次數(shù)為110～120次/分；成人的正常脈搏次數(shù)為60～100次/分，老年人可慢至55～75次/分。測量方法：直接測法：檢查者將右手食指、中指并齊按在病人手腕段的橈動脈處，壓力大小以能感到清楚的動脈搏動為宜，數(shù)半分鐘的脈搏次數(shù)，再乘以2得1分鐘的脈搏次數(shù)。間接測法：用血壓脈搏監(jiān)護儀等測量，具體使用方法看儀器說明書。4)血壓血壓指肱動脈壓，是衡量心血管功能的重要指標之一。正常成人的收縮壓為12~18.7kPa(90～140mmHg)，舒張壓為8～12kPa(60～90mmHg)。正常新生兒的收縮壓為6.7～8.0kPa(50～60mmHg)，舒張壓為4～5.3kPa(30～40mmHg)。測量方法：使用應(yīng)急醫(yī)療箱中的血壓計進行測量。一、機上急救基礎(chǔ)知識二、機上常見病處置1.異物哽塞1)主要表現(xiàn)癥狀(1)吸入異物后突然發(fā)生劇烈嗆咳、憋氣、呼吸困難、氣喘聲嘶、面色紫紺，咳嗽劇烈可引起流淚、嘔吐。(2)病人極度不適時常以一手呈“V”字狀緊貼頸部，無法言語。(3)嚴重哽塞時可迅速造成病人的昏迷、窒息、呼吸驟停。2)處置措施(1)成人/兒童窒息一有意識：采用海姆立克腹部沖擊法。如圖6-10所示是海姆立克沖擊法圖示，具體操作步驟如下所述：圖6-10海姆立克腹部沖擊法圖示二、機上常見病處置①施救者站在病人后面，雙臂環(huán)繞抱住病人腰部；②囑咐病人彎腰，頭部前傾；③施救者一只手捏成空心拳，將大拇指側(cè)面頂住病人腹部正中線、肚臍上方兩橫指、劍突下方處；④另一只手緊握此拳，快速向內(nèi)向上沖擊5次，每次的沖擊動作要明顯分開；⑤還可以選擇將上腹部壓在堅硬物上，如桌邊、椅背和欄桿處，連續(xù)向內(nèi)向上沖擊5次；⑥重復(fù)上述步驟若干次，直到異物排出。(2)成人/兒童窒息一無意識：采用仰臥位腹部沖擊法。如圖6-11所示是仰臥位腹部沖擊法圖示，具體操作步驟如下所述：圖6-11仰臥位腹部沖擊法圖示①讓病人平躺，臉朝向一側(cè)；②施救者手掌根放在病人上腹部，另一只手放在第一只手上，兩手的手指均指向其頭部。③快速向上向前推壓上腹部5次；④重復(fù)上述步驟若干次，直到異物排出。若異物未排出，則清除呼吸道異物，操作步驟如下所述：①施救者跪在病人頭部旁邊，病人臉部朝上，用一只手打開病人嘴巴，如圖6-12所示；②對于成人，將另一只手的手指伸入其嘴巴，如圖6-13所示，沿一側(cè)的腮部至喉嚨和舌根滑至另一側(cè)，清理可能存在的、能夠看得著的異物。③對于兒童，往嘴里看有無異物，若能看到異物，則小心拿掉。

圖6-12打開嘴巴

圖6-13檢查有無異物二、機上常見病處置無論異物是否被取出，若患者無呼吸則立即實施人工呼吸，具體操作如下所述：①采用仰頭抬頜法打開呼吸道，如圖6-14所示；②連續(xù)進行兩次人工呼吸，觀察胸部是否起伏，胸部仍然不起伏，則重復(fù)步驟直到通氣，呼吸通暢，則將病人放在側(cè)臥體位(只要沒有頭部、頸部或背部受傷)。(3)嬰兒室息有——有意識：采用拍背壓胸法。如圖6-15所示是拍背壓胸法圖示，具體操作如下所述：①一只手放在嬰兒的背后，用手指把住頭和頸部，另一只手抓住嬰兒的下巴；②將嬰兒翻轉(zhuǎn)，臉朝下放在前臂上；③托穩(wěn)嬰兒的頭和頸部，手臂放低，使嬰兒的頭部低于軀干；④用另一只手的手掌在嬰兒的肩胛骨之間拍擊5次。

圖6-14采用仰頭抬頜法打開呼吸道

圖6-15拍背壓胸法圖示二、機上常見病處置若異物未排出，則可轉(zhuǎn)換嬰兒的體位，采用胸部推擊法(見圖6-16),具體操作如下所述：①用于拍擊的那只手放在嬰兒的頭和背部，并將嬰兒夾在兩前臂之間；②用手指托住嬰兒的頭和后頸部，將嬰兒翻轉(zhuǎn)，臉朝上方呈仰臥位；③前臂放在大腿上，讓嬰兒的頭低于其胸部；④找到嬰兒兩乳頭連線水平的中點下一指寬處；⑤用兩個手指連續(xù)按壓胸骨4～6次；⑥重復(fù)上述步驟若干次，直到異物排出。圖6-16胸部推擊法圖示二、機上常見病處置(4)嬰兒窒息——無意識：采用人工呼吸。對嬰兒實施人工呼吸的操作步驟如下所述：①讓嬰兒平躺，打開其嘴巴，檢查口腔里有無異物，若看到異物則小心拿掉，如圖6-17所示；②采用壓頭抬頜法打開嬰兒的呼吸道，連續(xù)進行兩次人工呼吸，間隔3秒，查看胸部有無起伏；③重復(fù)上述步驟若干次，直到異物排出。圖6-17檢查口腔里有無異物二、機上常見病處置2.心臟病突發(fā)1)主要表現(xiàn)癥狀(1)胸骨后或心前區(qū)出現(xiàn)劇痛并常放射到左肩和左上肢內(nèi)側(cè)。(2)疼痛是一種帶有壓迫或緊縮感覺的持續(xù)性悶痛，疼痛多持續(xù)在30分鐘以上，常有窒息感。(3)病人精神異常、面色蒼白、焦慮不安、煩躁易怒。(4)有出汗、惡心、嘔吐的癥狀。(5)脈搏弱且快，血壓下降，呼吸極為短促。(6)有瀕臨死亡之感。2)處置措施(1)廣播請機上醫(yī)務(wù)人員參加急救。(2)詢問病史，讓病人保持安靜，松開緊身的衣服，讓其臥位休息，禁止搬動。(3)幫助病人服用隨身攜帶的藥物或提供機上應(yīng)急醫(yī)療箱內(nèi)的硝酸甘油片。(4)為患者提供氧氣。(5)注意保暖，設(shè)法消除寒冷。(6)觀察病人的生命體征，若無心跳與呼吸，則立即實施心肺復(fù)蘇。(7)報告機長并與地面聯(lián)系，做好救治工作。二、機上常見病處置3.中暑1)主要表現(xiàn)癥狀(1)體溫升高、皮膚灼熱、面部潮紅。(2)四肢無力、口渴、頭痛、出大汗、眼睛出現(xiàn)模糊、動作不協(xié)調(diào)。(3)呼吸、脈搏紊亂，嚴重時會出現(xiàn)抽搐，甚至昏迷、喪失意識。2)處置措施(1)迅速離開高溫、高濕環(huán)境，轉(zhuǎn)至通風(fēng)陰涼處。(2)用涼水噴灑或用濕毛巾擦拭全身，并在腹股溝、腋下、頸部進行冷敷。(3)持續(xù)檢測體溫，如有必要提供氧氣。(4)廣播請機上醫(yī)務(wù)人員參加急救。(5)觀察生命體征，情況嚴重時應(yīng)立即報告機長。二、機上常見病處置4.暈厥1)主要表現(xiàn)癥狀(1)頭暈、惡心、兩眼發(fā)黑，全身虛弱乏力，面色蒼白，四肢發(fā)涼，出冷汗。(2)脈搏細弱，或快或慢，失去知覺。2)處置措施(1)將病人調(diào)至仰臥位平臥，并系好安全帶。(2)松開緊身衣物，對額頭進行冷敷。(3)檢查病人的呼吸是否正常，用手掐病人的人中穴等促使其蘇醒。(4)為病人提供氧氣，并觀察其生命體征，廣播尋求機上醫(yī)務(wù)人員的幫助。(5)當(dāng)病人恢復(fù)意識時，盡量給其提供溫糖水或熱飲料。5.哮喘1)主要表現(xiàn)癥狀(1)呼吸困難，尤其是呼出氣費勁，可以聽到明顯的哮鳴音。(2)常有打噴嚏、咳嗽、胸悶等先兆。(3)干咳或咳出黏稠的痰。(4)嚴重時出現(xiàn)缺氧的癥狀(口唇、皮膚黏膜青紫)。二、機上常見病處置2)處置措施(1)詢問病史，安慰病人使其保持鎮(zhèn)靜。(2)如果病人帶有藥物，協(xié)助病人服下藥物以助緩解。(3)若有缺氧表現(xiàn)，則給病人吸氧并廣播尋求醫(yī)務(wù)人員的幫助。(4)報告機長并與地面聯(lián)系，做好救治準備工作。6.壓耳1)主要表現(xiàn)癥狀(1)耳部疼痛，伴有耳部的悶堵感。(2)耳鳴，聽力下降。(3)頭暈，有時眩暈。2)處置措施(1)在飛機起飛或下降時，做吞咽動作、打哈欠或咀嚼(可嚼口香糖)。(2)可使用耳塞，舒緩飛機在起飛或下降時產(chǎn)生的壓力。(3)對已有嚴重癥狀且使用上述方法效果不好時，建議下機后去醫(yī)院耳鼻喉科檢查。二、機上常見病處置7.燒燙傷1)主要表現(xiàn)癥狀(1)一度燒燙傷：皮膚紅腫。(2)二度燒燙傷：起水泡，皮膚紅腫、皮膚有溢出液，疼痛。(3)三度燒燙傷：皮膚變白，表皮脫落，組織或骨骼可能暴露，人可能休克。2)處置措施(1)一度燒燙傷。①無破損時，在燒燙傷部位用冷水沖洗或浸泡10～20分鐘。②物理降溫后可涂抹燙傷藥膏。③如果需要就使用無菌紗布覆蓋、包扎。④不得直接冰敷患處。(2)二度燒燙傷。①未破的水泡：用冷水沖洗，直至疼痛消失，涂上燙傷藥膏，用無菌紗布輕輕包扎。②已破的水泡：用干凈的冷水沖洗30分鐘以上，然后用干燥的消毒繃帶包扎，抬高燙傷處以減緩腫脹和疼痛。二、機上常見病處置(3)三度燒燙傷。①不要試圖脫下或移動燙傷處的衣物。②不沖洗，不涂藥。③用干燥的消毒繃帶輕輕包扎。④抬高燙傷處以減緩腫脹和疼痛。⑤為休克病人提供急救。⑥情況嚴重或無法緩解時應(yīng)立即報告機長。8.心肺復(fù)蘇心肺復(fù)蘇簡稱CPR,C指心臟(Cardio),P指呼吸(Pulmonary),R指復(fù)蘇(Resuscitation)。心肺復(fù)蘇常與人工呼吸合并使用，適用于心跳、呼吸驟停的病人，是基本的急救方法。1)主要表現(xiàn)癥狀病人無意識或無呼吸。二、機上常見病處置2)處置措施(1)判斷意識：先在病人兩耳邊大聲呼喚，再輕拍病人雙肩，如圖6-18所示。(2)判斷呼吸：一聽、二看、三感覺，如圖6-19所示。(3)呼叫：若病人無意識，則解除其衣服束縛并大聲呼叫(求助機組或機上醫(yī)護人員的幫助),如圖6-20所示。

圖6-18判斷意識

圖6-19判斷呼吸

圖6-20大聲呼叫二、機上常見病處置(4)擺放體位：將病人放置仰臥位，使其頭、頸、軀干平直無扭曲地躺在平坦的地面或硬板上，如圖6-21所示。(5)實施胸外按壓。①成人、兒童的胸外按壓。按壓姿勢：采用跪姿，雙膝平行于病人肩部，雙臂繃直，與胸部垂直，肘關(guān)節(jié)不可彎曲，以髖關(guān)節(jié)為支點，腰部挺直，用上半身重量往下壓，如圖6-22所示。

圖6-21擺放體位

圖6-22成人、兒童胸外按壓姿勢圖二、機上常見病處置按壓方式：雙肩在雙手正上方，雙手掌根重疊，十指相扣，掌心翹起，手指離開病人胸部，借用上半身的重量垂直向下按壓，如圖6-23、圖6-24、圖6-25和圖6-26所示。深度：成人5～6cm、兒童4～5cm。頻率：100～120次/分鐘的速率連續(xù)按壓30次。圖6-23成人胸外按壓位置

圖6-24成人胸外按壓手法

圖6-25兒童胸外按壓位置

圖6-26兒童胸外按壓手法二、機上常見病處置②嬰兒的胸外按壓按壓方式：將一只手的食指置于嬰兒兩乳頭連線與胸骨的交界處，中指、無名指與十指并攏置于胸骨上，將食指抬起，中指、無名指同時用力垂直向下按壓，如圖6-27和圖6-28所示。深度：3～4cm。頻率：100～120次/分鐘的速率連續(xù)按壓30次。圖6-27嬰兒胸外按壓位置

圖6-28嬰兒胸外按壓手指法二、機上常見病處置(6)開放氣道。解開病人的衣領(lǐng)、領(lǐng)帶、腰帶等，并清理其呼吸道。(7)判斷呼吸。打開病人的呼吸道，隨即將耳朵貼近其嘴鼻，通過看(胸部呼吸起伏)、聽(出氣聲)、感覺(氣體吹拂感)等方式在10秒內(nèi)判斷病人有無呼吸，如圖6-29和圖6-30所示。

圖6-29打開呼吸道

圖6-30判斷呼吸情