立足社區(qū)做經(jīng)營：把握“六變六不變”

立足社區(qū)做經(jīng)營把握“六變六不變”超市發(fā)立足北京，輻射京-承-張沿線70家店鋪均在居民區(qū)，為典型的社區(qū)商業(yè)80%以上顧客為步行5分鐘、1公里以內(nèi)商圈顧客相對忠誠度高，回頭客占80%經(jīng)營百姓生活必需品，生鮮當(dāng)家扎根社區(qū)，變區(qū)域領(lǐng)先為社區(qū)為王經(jīng)營中融入親情文化、社區(qū)建設(shè)銷售額持續(xù)多年以兩位數(shù)字增長經(jīng)營定位：服務(wù)社區(qū)經(jīng)營中把握“六變六不變”一是：變的是市場形勢，不變的是市場觀念經(jīng)過2009年市場低迷、緩沖精耕細(xì)作，夯實了管理基礎(chǔ)2010年新一輪市場爭奪戰(zhàn)高層次展開從追求顧客滿意度上升到獲得顧客忠誠度外資超市將中國市場當(dāng)成競爭的主戰(zhàn)場內(nèi)資超市加快并購發(fā)展的步伐新開超市規(guī)模增大，拓展提速競爭逐步走出商品價格之戰(zhàn)進行營銷創(chuàng)新包括：商品質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、服務(wù)、購物環(huán)境等建立以誠信為本的營銷導(dǎo)向制定并實施品牌化營銷戰(zhàn)略推出系列特色營銷-文化營銷顧客在獲益的同時，培養(yǎng)了理性消費股市、樓市持續(xù)走低，市場資金充裕60、70后成為社會棟梁、消費主力氣候異常，災(zāi)難頻頻，改變生活態(tài)度珍惜生命，追求有質(zhì)量的生活北京科教頻道推出的《養(yǎng)生堂》，將雜糧等炒到了從未有的高價位人們在思考：買什么、吃什么、怎么吃？適應(yīng)市場變化、消費變化主動出擊，體現(xiàn)前瞻性應(yīng)對市場變化的法寶是市場觀念市場觀念就是以顧客需要為出發(fā)點圍繞消費者所思所想做經(jīng)營市場觀念的核心是營銷觀念請專業(yè)人做專業(yè)事-市場調(diào)研把脈消費，預(yù)測市場走向、未來在市調(diào)的基礎(chǔ)上進行經(jīng)營定位深耕社區(qū)沃土，經(jīng)營上因“店”制宜滿足百姓日常生活、“一日三餐”所需調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，增加生鮮經(jīng)營服務(wù)打出“四張牌”生鮮牌、便捷牌、親情牌、社區(qū)牌提供社區(qū)百姓日常生活問題解決方案從百姓需要出發(fā)固化市場觀念在多變的市場形勢下依托觀念領(lǐng)先，大步疾行固守市場觀念，使我們對市場形勢把握得更準(zhǔn)確二是：變的是競爭對手，不變的是競爭意識市場需求總量接近飽和，競爭加劇外資、同業(yè)開店勢頭正旺食品網(wǎng)購如黑馬馳騁（中糧集團）京東商城更是如日中天火爆異常市場分流，銷售增長持續(xù)放緩商品同質(zhì)化、經(jīng)營雷同化、服務(wù)一般化社區(qū)超市逐步淪為拾遺補缺、便捷消費之地競爭對手更成熟、強勢，規(guī)模、氣勢壓人競爭從原來的點到點，到今天的門對門從看得見的有形店鋪到無形的網(wǎng)上購物競爭的時間、空間在拓展從一般競爭、激烈競爭到惡意競爭對手的存在喚起強烈的競爭意識競爭檢驗著企業(yè)的經(jīng)營能力競爭考驗著企業(yè)的承受能力將競爭意識轉(zhuǎn)變成為競爭力領(lǐng)先是不變的生存法則強勢之下看耐壓、找突破關(guān)注、了解變化了的競爭對手進行資源配置，制定應(yīng)對策略

定位

：面向社區(qū)，植根居民生活培養(yǎng)忠誠顧客：經(jīng)營貼近百姓生活滿足居民所需：做好生鮮餐桌食品打造競爭能力：提高服務(wù)的附加值有競爭才能激發(fā)動力、增加活力對手不是敵人，向?qū)κ謱W(xué)習(xí)、競合競爭對手起到喚起競爭意識的作用沒有市場競爭就沒有市場的繁榮強烈的競爭意識，使我們能從容面對競爭對手三是：變的是經(jīng)營策略，不變的是經(jīng)營理念經(jīng)營理念：綠色營銷關(guān)愛健康以提高社區(qū)百姓生活質(zhì)量為己任選準(zhǔn)定位，彰顯“親民”特點變“大”而“全”為“專”而“精”按地域特點、居民構(gòu)成情況進行商品配置調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，一店一樣，突出差異商品高、中、低占比不同，品牌占比各異進行商品汰換，強化品質(zhì)、品位、品牌完善價格體系，突顯性價比打造暢銷、敏感商品低價形象突出陳列效果，放大品牌效應(yīng)陳列量化、美化、生動化、生活化農(nóng)超對接：源頭采購，新鮮價廉業(yè)態(tài)創(chuàng)新：開辦早市、菜市場“興節(jié)造市”按月策劃全年營銷活動針對家庭小型化，控制包裝量針對家庭主婦購物為主，將海報下發(fā)到位服務(wù)社區(qū)的理念通過培訓(xùn)深入員工心里充分發(fā)揮培訓(xùn)中心作用，進行全員輪訓(xùn)開展技能競賽、考核通過實施貫穿于全年的營銷策劃使綠色營銷理念得以全面落實綠色營銷經(jīng)營理念，使我們的經(jīng)營策略立于不敗四是：變的是商品結(jié)構(gòu)，不變的是商品質(zhì)量憑借商品結(jié)構(gòu)制勝于賣場商品結(jié)構(gòu)永遠(yuǎn)處于變化之中調(diào)整是一項持續(xù)改進的工作調(diào)整的依據(jù)是消費數(shù)據(jù)，包括：社區(qū)內(nèi)的人口總數(shù)、家庭構(gòu)成年齡層次、收入水平、生活方式購物習(xí)慣、消費能力等居民構(gòu)成不同導(dǎo)致消費差異科學(xué)城店服務(wù)對象為中科院知識分子摒棄塑料包裝的食品，喜愛玻璃瓶裝林翠路店地處高檔社區(qū)內(nèi)商品構(gòu)成全部為進口食品、品牌商品在新興小區(qū)內(nèi)的店增大兒童商品占比在以閑居老人消費為主的店增加早點培養(yǎng)采購隊伍，提升采購人員專業(yè)能力不斷進行商品結(jié)構(gòu)汰換，清除滯銷增加適銷對路暢銷商品、新品各店的商品結(jié)構(gòu)均為“量身定制”商品變了，百姓對商品質(zhì)量的要求更高了經(jīng)營中對商品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)從不改變食品安全是商品結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要依據(jù)堅決杜絕問題商品上架出售建立食品安全長效機制，完善體系：各層級監(jiān)管體系完善食品準(zhǔn)入體系構(gòu)建食品安全檢測體系建立消費者維權(quán)快速反映體系加強食品安全法學(xué)習(xí)與培訓(xùn)聘請專家級食品安全觀察員幫助把關(guān)共同把脈食品安全，控制商品質(zhì)量將食品安全作為企業(yè)的生命線防患于未然，控制在先在確保商品質(zhì)量的前提下進行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整通過商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，使我們商品質(zhì)量更信得過五是：變的是顧客需求，不變的是顧客滿意關(guān)注顧客需求變化：消費者自我保護意識更強對宣傳內(nèi)容有準(zhǔn)確的識別和自己的判斷對商品質(zhì)量要求更高，品牌意識更強商品要滿足安全、健康、新鮮要求

對暢銷、日常必需品的價格更加敏感強調(diào)商品的性價比，“買對不買貴”商品品類簡單，選擇性不是越多越好替顧客挑選商品，嚴(yán)格把住質(zhì)量關(guān)購買省時、便利，獲得消費愉悅感性消費，重視精神、心理需求的滿足讓顧客滿意的前提是以顧客為關(guān)注的焦點這是ISO9000第一原則更是質(zhì)量管理的核心思想所在超市發(fā)2001年通過質(zhì)量管理“兩標(biāo)”認(rèn)證九年來持續(xù)進行內(nèi)審、管理評審、外審2009年通過中關(guān)村質(zhì)量管理獎評審2010年深化卓越績效模式在行業(yè)內(nèi)率先導(dǎo)入“三標(biāo)一體”職業(yè)健康、食品安全、質(zhì)量管理目前正在進行體系文件流程化的轉(zhuǎn)化開展質(zhì)量進社區(qū)活動，發(fā)放質(zhì)量宣傳材料走訪居家委會、召開居民座談會組織社區(qū)居民參觀生產(chǎn)廠家通過與社區(qū)居民的真誠溝通與互動建立信任，使顧客對商品質(zhì)量更加放心增加顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客高度重視顧客投訴，提供快捷投訴通道每月進行客怨案例分析并大會通報持續(xù)完善各項質(zhì)量管理制度并進行固化滿足顧客需求，使我們的顧客滿意度提升了六是：變的是服務(wù)方式，不變的是服務(wù)宗旨超市發(fā)的服務(wù)宗旨是千方百計服務(wù)千家萬戶作為植根于百姓生活的社區(qū)店更深刻理解社區(qū)店的作用、責(zé)任、本分店鋪的存在關(guān)系到社區(qū)居民的生活環(huán)境生活內(nèi)容、生活質(zhì)量店鋪絕不是一個簡單的一買一賣場所應(yīng)具有社區(qū)俱樂部、聚集地的功能滿足“三度”要求方便度：方便社區(qū)居民購買舒適度：購物環(huán)境舒適滿意度：服務(wù)功能滿足需要融入社區(qū)，落實在圍繞服務(wù)做文章服務(wù)做到細(xì)處，落實在實處、監(jiān)管在明處開展技術(shù)練兵，進行全員服務(wù)專項培訓(xùn)提高收銀速度，“金手指”獲全市前三名滿足區(qū)域特定人群購物所需，定向服務(wù)對老年人實行提籃陪購服務(wù)、配備輪椅所有店鋪配備了小藥箱方便應(yīng)急開辟新的服務(wù)領(lǐng)域、擴大服務(wù)項目增加服務(wù)內(nèi)容增加早點、洗衣、兒童樂園、信息欄延伸服務(wù)：存放禮物、包裹（快遞）員工自行開發(fā)社區(qū)網(wǎng)頁宣傳建立售前、售中、售后一體化的服務(wù)體系舉辦健康系列講座、發(fā)放營養(yǎng)保健手冊春節(jié)推出了5S惠民舉措（5S即“五送”）送祝福、送實惠、送健康、送親情、送溫暖與社區(qū)居民形成良好的鄰里關(guān)系在經(jīng)營中融入感情、親情、友情帶給社區(qū)居民更多的人文關(guān)懷、關(guān)愛超市發(fā)每家連鎖店都有一支貼心人服務(wù)隊青年員工作為志愿者為社區(qū)居民提供上門服務(wù)特殊顧客、孤寡老人、特困人群受到照顧改善購物環(huán)境，讓社區(qū)居民有回家的感覺用五年時間完成了50余家店鋪全面改造為社區(qū)營造了便利、休閑、舒適的購物環(huán)境圍繞服務(wù)宗旨，使我們的服務(wù)方式更便民、利民下一步努力的方向為社區(qū)居民提供全面的家庭日常購物解決方案結(jié)束語：圍繞“六變六不變”做經(jīng)營，緊緊把握不變的是理念、目標(biāo)、原則變化