物業(yè)標準化管理培訓感想

物業(yè)標準化管理培訓感想第一篇：物業(yè)標準化管理培訓感想

2014年華南區(qū)物業(yè)標準化管理培訓感想----胡謀

今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標準化管理》培訓，內(nèi)心有許多的感想一直想說說，自己感覺要學的東西太多，在這里將好的管理經(jīng)驗分享給大家，不足之處請大家多多指教。

做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應具備哪些素養(yǎng)？物業(yè)服務中面對客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺地執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進行檢查？管理人員如何把控現(xiàn)場品質(zhì)？公司如何檢查檢查工作的人？如何關(guān)注平時我們眼睛關(guān)注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標準化管理”的培訓。

首先由張萬和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”，作為一個職業(yè)經(jīng)理人應具備的幾個方面，1、職業(yè)經(jīng)理人應具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營者、管理者和領(lǐng)導者，經(jīng)理人應具有專業(yè)能力，知識面廣，要會管理。2、懂得把控細節(jié)。3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應時刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規(guī)常識，物業(yè)法規(guī)，物權(quán)法等知識。4、要讓客戶認識我們，于是就要主動地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時，將溫馨提示告知客戶。5、建立服務客戶的理念，將客戶細分，如：公共客戶、現(xiàn)實客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業(yè)管理的客戶是什么？我們的客戶是誰？6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢？物業(yè)服務同質(zhì)化較重，技術(shù)破壁較容易，使得客服服務千篇一律，怎么為客戶帶來驚喜？物業(yè)服務就是要不斷的為客戶服務帶來創(chuàng)新，就像易總經(jīng)常說得“服務要有亮點”。7、在我們的服務發(fā)生失誤時，二次服務很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。8、面對客戶投訴時和處理投訴時，如果我們的員工服務技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術(shù)和維修滯后等，就會使我們的服務大打折扣。要加強培訓讓下屬得到提升，好的服務必須要有好的培訓。9、客戶界面要養(yǎng)眼，優(yōu)選客戶服務區(qū)和客戶服務區(qū)界面的人員，形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會升級？（1、投訴無應答？2、負責處理投訴的部門和人員太多？3、解決的說法不一致？4、不受尊重，不當回事？）處理客戶投訴應注意的幾點。11、高度識別vip客戶和重大投訴，vip客戶投訴需要管理者親自介入并跟進，面臨重大投訴及時向一級領(lǐng)帶報告。12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務的同時，同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財務，創(chuàng)造企業(yè)的利潤，要會兩點。1、具備基本的財務管理知識，會讀“資產(chǎn)負債表”，會做成本測算。2、會做公司和項目的收支狀況分析。3、制定基本的財務管理措施。13、在物業(yè)服務中，遇到法律糾紛，絕大多數(shù)是因為在物業(yè)服務合同或協(xié)議中未能明確雙方的責任或未能細化應該規(guī)避的問題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應會熟練掌握并會起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務的法律風險，定期不定期檢查合同或合約的實施和運行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應的措施。14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標管理水平，決定了物業(yè)管理項目和團隊的管理績效，要有清晰地管理目標，制定目標，持續(xù)跟進。發(fā)現(xiàn)問題及時改進。15、注重細節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標準，標準變細節(jié)，細節(jié)變習慣。利用qpi核查工具，對現(xiàn)場細節(jié)把控。16、要有風險管控能力，具備組織和參與風險評估的能力。17、最后張萬和總經(jīng)理對物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺有一位客戶在不停的表達他的不滿，客服人員應將這位客戶請到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過顧客表達的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過程中，我們需要學到什么？1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認公司的一些做法會使我們的客戶惱火，這樣我們可以設法改變這些做法，可以有針對性的制定整改措施。3、從中學到經(jīng)驗和認識到自身的不足，學會怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動給客戶打電話，就像桃園返修的問題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進度報告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個很好的映像。c、在和客戶溝通時應注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語。當客戶投訴完了以后，我們要對整個事件進行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務技能。

通過兩次的qpi標準化培訓，逐漸明白張萬和總經(jīng)理說的那句話“品質(zhì)是靠盯出來的”，提倡管理人員走動式管理，通過qpi系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當中的不足，并及時整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了qpi作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。qpi實施的目的是什么？就是通過qpi核查，驗證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過對核查的統(tǒng)計，對違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務的真實工作狀態(tài)，對各類改進措施效果進行驗證。qpi實施人是由公司管理層到職能部門，再到項目負責人和業(yè)務主管最后到班組長都必須完成一項工作，按照qpi核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場，對現(xiàn)場的業(yè)務狀態(tài)進行驗證的過程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對各項目進行一次專項檢查，職能部門對各項目近期突出反映的問題進行專項核查，找出問題原因，制定整改方案。職能部門對重點管控的的重點進行專項核查，每個月對各項目的業(yè)務質(zhì)量安排暗訪。各項目現(xiàn)場核查表單填寫要求是真實的，按計劃將項目、代碼、頻次準備好，到項目現(xiàn)場將抽樣記錄填寫完成，對發(fā)現(xiàn)的問題詳盡記錄并填寫整改意見，處理意見，對問題的二次驗證日期，并按時進行驗證整改情況。對于暗訪核查，應先制定暗訪計劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場信息進行核實比對，整理編寫暗訪核查報告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點，從而改進服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。qpi實施過程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進行匯總后，應出具工作改進通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實施的過程中，各級管理人員，并沒有真正認識到通過qpi核查能為項目的不足帶來什么？對于整改項和扣分項的把控還沒有做到認真分析。（本文出自范文先.生網(wǎng)）有的項目覺得自身的工作還可以，沒有扣分項，工作就是差不多就行了，對于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時，也是對下屬的的培養(yǎng)，通過檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時改正，我們需要不斷持續(xù)改進工作的氛圍。在培訓中陳鳳娟講解了在qpi核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫的問題，記錄要有追溯性，對于在核查當中發(fā)現(xiàn)的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標細致的分析了qpi核查指標。1、覆蓋率是指對核查指標的實際完成情況覆蓋率=實際完成qpi核查點/要求完成的qpi核查點，2、當月要求完成核查點數(shù)=當月應完成日查、周差、兩周查、月查頻次點數(shù)+嫉妒查頻次核查點/3+半年查頻次核查點/6+年度核查頻次核查點/12.3、當月二次驗證關(guān)閉項比率要求是100%。二次驗證關(guān)閉項=實際完成qpi關(guān)閉項/qpi建議項+扣分項4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實際完成qpi核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù)，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實際完成核查次數(shù)6、所有核查必須按qpi核查方式進行。7、建議項比率不低于5、整改項不低于5%6、扣分項不低于5%

在培訓中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問了“qpi管的太嚴，犯了錯誤或工作不到位，就要面臨扣分，長此以往，很多員工都干不下去了，就會離職”您對這些抱怨作何評價？”--我認為：公司制定的制度是要通過嚴格的執(zhí)行才能知道運行效果，通過嚴格的管理來提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅持執(zhí)行就會走樣，通過一段時間的qpi實施情況來看，員工離職的原因并不全是嚴格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應工作嚴格管理的員工，不認同公司持續(xù)改進文化氛圍的員工，自然會被公司淘汰。通過嚴格的管理，在發(fā)現(xiàn)問題時，應及時對問題進行處理，使員工不再犯同樣的錯誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長。

有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會哦……

第二篇：關(guān)于物業(yè)治安管理培訓的感想

關(guān)于物業(yè)治安管理培訓的感想

隨著物業(yè)市場化進程的不斷推進，在廣大居民生活質(zhì)量不斷提高的同時，居民對物業(yè)安保工作的要求也在不斷提高。物業(yè)管理目標是為居住區(qū)域的業(yè)主和使用人提供和保持安全、整潔舒適的居住環(huán)境，高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)保安服務是保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)良好公共秩序的重要保障。因此，加強居住物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保安管理，對推動房地產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展、促進社會治安的穩(wěn)定，推進社會主義精神文明建設具有重要意義，也是新形勢下完善群防群治工作和推動治安防范社會化、專業(yè)化進程的客觀需要。

物業(yè)小區(qū)的保安管理工作是一項工作時間長、勞動力強度大、工作責任重的工作，事關(guān)人民生命財產(chǎn)安全。與一般工作不同的是，處理正常工作日以外的夜間和節(jié)假日安全事務往往是安保管理工作的重中之重，因為這些時間段往往是一些安全隱患易于出現(xiàn)的時間，因此夜間和節(jié)假日的物業(yè)保安工作就顯得尤為重要。進一步完善物業(yè)保安的管理機制，從源頭上防止物業(yè)小區(qū)內(nèi)各類安全問題的發(fā)生。所以我們必須高度重視社區(qū)保安工作，要求措施有力，發(fā)展迅速，效果明顯。虛心向兄弟單位學習，學習其先進的工作經(jīng)驗，為進一步促進、提高物業(yè)管理水平，為創(chuàng)建一個和諧發(fā)展的安全社區(qū)打下基礎。

1、消防工作方面：

消防工作作為日常保衛(wèi)工作的重點，要經(jīng)常組織按月進行多次檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，按計劃組織員工進行消防常識培訓、滅火實戰(zhàn)技能演習，在培訓中員工掌握了基本的消防常識。與工程部配合每月對消防設備進行測試、保養(yǎng)、維護，達到了消防設備完好率100﹪，保障在緊急情況下消防設備的靈敏度。

2、日常管理工作：

保安管理設大門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車場崗，結(jié)合路面樓層的巡視，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)施行24小時的安全防范保衛(wèi)，嚴格的管理制度和優(yōu)質(zhì)的員工素質(zhì)相結(jié)合，確保治安、刑事案件、火災等事故的發(fā)生。對新招聘的保安員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職保安員的培訓力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應急處理能力等多項培訓，從而增強保安員的工作責任心和整體素質(zhì)；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛(wèi)并在”的服務職責。

3、隊伍管理：一是抓隊伍建設。一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證，在隊伍建設上就堅持“兩手抓”：一手抓人員的配備，一手抓素質(zhì)的提高。在隊伍建設上，把“相馬”、“賽馬”、“馴馬”、“養(yǎng)馬”相結(jié)合。在多渠道引進隊員的同時，高度重視隊員綜合素質(zhì)的提高。

凡新隊員進來后，要組織為期半個月以上的保安業(yè)務素質(zhì)的訓練。隊員上崗后，還要堅持以周為單位的技能訓練，風雨無阻，冷熱不斷，使隊員的業(yè)務素質(zhì)不斷提高。這樣一來保安隊有了較強執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，就能出色的完成任務。二是抓制度建設。工作的規(guī)范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學適用的制度作保證，“不以規(guī)矩，不成方圓”。團隊組建后，對值班、交接班、學習、訓練等方面都出臺了一整套嚴格、實用的制度，對團隊實行半軍事化管理，用制度來規(guī)范大家的行為，用制度來保證工作任務的完成。三是抓思想建設。由于隊員來自不同的地方，不同的崗位，各人的綜合素質(zhì)、性格、愛好均不相同。這既是保安工作的需要，同時，也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我們在隊伍建設工作中，要把思想道德建設貫穿始終，緊抓不放。在工作方法上，我們根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地在班會、業(yè)務會上插入思想教育的以會代訓，與隊員個別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實施思想品德的教育。拿每此同志拾金不昧的事跡，組織全體隊員在學習的基礎上，展開“人的價值觀”、“怎樣做一名政治合格、業(yè)務過硬的保安隊員？”讓隊員都能在學習、討論的基礎上寫出有深度、有價值的體會文章，并且大多數(shù)隊員都能把學習體會落實到具體的行動上。對工作中出現(xiàn)的問題和差錯，我們要求：不得隱瞞，及時上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治后，引以為鑒，強化精神，改進工作。形式多樣的思想品德教育，就能收到實實在在的效果。

第三篇：對物業(yè)服務標準化管理初探

對物業(yè)服務標準化管理初探

文/郭曉紅

《山東省物業(yè)管理條例》歷經(jīng)省人大常委會3次審議，經(jīng)多次論證修改后，日前獲得通過，將于5月1日起正式施行。我省物業(yè)管理行業(yè)實現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展，與此同時，物業(yè)服務企業(yè)的管理標準化和服務標準化工作也取得了較大進展。近日，我們組織進行了學習，結(jié)合自身的實際情況對物業(yè)服務標準化管理闡述一下自己的幾點理解。

對物業(yè)服務標準化的認識

服務區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無形性。而物業(yè)服務既表現(xiàn)為提供勞務形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護、客戶服務等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業(yè)服務作為一種特殊的商品，其過程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應以服務標準為衡量準則。完整的服務標準體系應包括服務基礎標準，服務技術(shù)標準，服務提供規(guī)范和服務規(guī)范組成。服務規(guī)范是對顧客可以直接觀察和評價的服務特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開展服務工作的依據(jù)，是服務質(zhì)量的評判準則。而服務提供規(guī)范是服務提供過程的管理標準，是實現(xiàn)服務規(guī)范的保障。

為了防止企業(yè)在制定服務標準時混淆服務提供規(guī)范和服務規(guī)范，便于企業(yè)標準化工作的開展，很多物業(yè)服務企業(yè)在開展服務標準化工作中將服務標準體系劃分為服務標準、管理標準與工作標準三個部分，這樣更易為企業(yè)各級員工所理解。其中服務標準即上面說到的服務規(guī)范，包括物業(yè)委

托管理合同簽約雙方受委托方的服務承諾，是衡量和判定物業(yè)服務效果的準則。服務標準是企業(yè)標準化管理的基礎和主體。

管理標準是對服務標準化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準，是實現(xiàn)服務承諾所制定的物業(yè)服務標準的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營管理、服務策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務標準相關(guān)聯(lián)的重復性事物和概念。

工作標準是實現(xiàn)服務標準和管理標準的手段。主要指在執(zhí)行相應管理標準和服務標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復性事物和概念。管理標準和工作標準共同構(gòu)成服務提供規(guī)范。

物業(yè)服務標準的制定是依據(jù)顧客服務需求和法規(guī)要求，從服務的過程中找出共性的規(guī)則，對服務實際與潛在的問題做出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復使用，在預定的服務范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務企業(yè)通過對物業(yè)服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，就是物業(yè)的服務標準化過程。

物業(yè)服務企業(yè)實施服務標準化的思考

隨著企業(yè)標準化管理思想的引入和社會化分工的進一步細化，市場對物業(yè)服務企業(yè)的專業(yè)化要求越來越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標準化基礎上的服務差異化。市場上標準化的物業(yè)定制服務增多，物業(yè)項目服務標準化，標準系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原始的搶占市場份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化。

一些優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的優(yōu)勢由專業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務標準，企業(yè)通過制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務、市場觀念和標準轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進企業(yè)規(guī)模化發(fā)展。這不僅是企業(yè)在當今社會發(fā)展階段對業(yè)主和社會應盡的責任和義務，同時也是企業(yè)能否獲取市場得以生存發(fā)展的要求。

通過幾年來的物業(yè)服務企業(yè)管理實踐和系統(tǒng)學習標準化管理知識，深刻體會到標準化對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務企業(yè)在服務實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務標準化工作。例如：許多物業(yè)服務企業(yè)在服務項目貫徹建設部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準》及地方政府頒布的服務等級標準，實際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務規(guī)范。一些物業(yè)服務企業(yè)貫徹實施iso9001：2014、iso14001、ohsas18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標準的服務提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應進一步參照國家《企業(yè)標準體系》，《企業(yè)標準體系管理標準體系和工作標準體系》、《企業(yè)標準體系評價與改進》等系列標準中對服務標準、管理標準和工作標準進行系統(tǒng)梳理。

理解掌握它們之間的關(guān)系，以達到服務質(zhì)量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而為業(yè)主和社會提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務，更快地推動我省物業(yè)服務行業(yè)健康、快速的發(fā)展。

作者：山東文惠物業(yè)管理有限公司

山東省省級機關(guān)文教服務處

第四篇：物業(yè)標準化管理

什么是物業(yè)標準化管理

一、管理和服務意識觀念上的改變

建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務宗旨，住宅產(chǎn)品是扎扎實實的，服務應該是真真切切，“真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效”的服務理念應深入每個工作人員工作日常行為。

改變物業(yè)是管理機構(gòu)的觀念，物業(yè)是一個服務機構(gòu)，是靠服務獲取收益或增值收益的機構(gòu)。改變隸屬房產(chǎn)公司“家丁”的意識觀念，業(yè)主才是物業(yè)的衣食父母，才是一切保障的來源，沒有好的服務就不可能有好收益，也不會有獲得業(yè)主認可的伴隨通脹收費標準的提升，更可能不會有繼續(xù)提供服務的機會。

二、設定參照標準、模式及學習的樣板

譬如以萬科為樣板模式，與業(yè)主建立親人般的鄰里溫情為服務目標。萬科物業(yè)的模式無疑是目前杭州房產(chǎn)市場中最值得學習稱道的，從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規(guī)范周到的服務，不僅提高了物業(yè)的品質(zhì)，更提升和促進了萬科房產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。一個房產(chǎn)品的品質(zhì)是全方位的，不僅僅是產(chǎn)品的工程營造，更多的應該是后續(xù)服務。在住宅樓市不景氣房產(chǎn)品開發(fā)處于微利時代的形勢下，除了品質(zhì)就是用心舍得的后續(xù)服務，而能帶來長期收益和社會效益就是后續(xù)服務，后續(xù)服務的主力就是物業(yè)。

三、以模式為標準建立管理制度、用人機制、訓導機制、督查機制

1、管理制度：參照萬科或其他優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的制度建立健全自身的管理規(guī)程、工作紀律、服務禮儀、維修響應機制、訓練培訓制度、以業(yè)主反饋為主的考核獎罰措施，完善工作人員保險福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規(guī)范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內(nèi)部人員的溝通情緒，工作生活的關(guān)注梳理。譬如暑天崗亭是否配置空調(diào)或冰塊，是否預置了工作人員飲用水，上廁所是否有人替崗，是否保安人員內(nèi)部小群體以強欺弱等等，這些都是有真實事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關(guān)注，才可能有物業(yè)工作人員的健康心態(tài)，才可能有業(yè)主的溫情服務，這方面“海底撈”的理念和方式值得學習和參考。

2、用人機制：吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負責人很關(guān)鍵。

一個物業(yè)管理公司如果不建立一個有效的用人管理機制，聘用一些不具備品牌物業(yè)管理經(jīng)驗、細節(jié)管理、制度機制建立的人，無法想象能建設出一個怎樣的物業(yè)服務公司。重塑一個有品質(zhì)的物業(yè)服務公司需從根本上把一些優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員放到主要的領(lǐng)導崗位上，譬如物業(yè)總經(jīng)理、某項目物業(yè)經(jīng)理、保安隊長、保安訓導主管、保潔訓導主管等，可以先探索試點性的建立起來，逐步在探索中規(guī)范校正摸索出適合自己的模式。物業(yè)工作人員的產(chǎn)生，譬如萬科很多的保安在部隊剛退伍的時候就全部簽訂工作服務合同而保證部隊作風的延續(xù);一些服務人員直接從職業(yè)院校招聘，延續(xù)一份難得的真誠單純。一個公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘，不僅僅流動性大而且不安全，就很難訓導和管理使用。

3、訓導機制：新招人員就業(yè)上崗之前，必須經(jīng)歷一個嚴格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)

務培訓、工作規(guī)范等方方面面的培訓并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證，并每年組織驗證重新評估一次，留用的待遇升級;提供觀摩萬科、綠城學習優(yōu)秀管理方式，觀摩研究自身管理小區(qū)的各種問題，編制個人訓導畢業(yè)總結(jié)。從一開始就做好規(guī)矩，管理才能走上正軌。

4、督查機制：設立房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部人員暗訪巡查及業(yè)主委員監(jiān)督檢查機制，并配套公告嘉獎和懲戒警示措施，對物業(yè)日常工作的落實、細節(jié)管理進行監(jiān)督檢查，提高工作服務的憂患意識，促進服務品質(zhì)的提升。要把業(yè)主委員會視為衣食父母的代表，并視為物業(yè)服務的免費督查機構(gòu)，以這樣的心態(tài)來尊重和看待業(yè)主委員會的物業(yè)才會有健康溫情的服務。

某些小區(qū)項目在圈定工作人員服務范圍后，譬如保潔人員，是否每天有清掃，是否每層都有清掃，清掃的結(jié)果如何是否有監(jiān)督檢查和反饋，業(yè)主的反饋是否有整理重視。

四、真誠善意、誠信透明、嚴謹細致、周到高效

人與人都是平等的，人心也都是肉長的，不會因為是物業(yè)服務人員就會低人一等。往往被低人一等的物業(yè)人員，是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因，是否言行舉止上不規(guī)范，是否工作規(guī)程上存在問題，是否服務內(nèi)容不夠細致，不能總?cè)ヂ裨箻I(yè)主素質(zhì)的問題。只有業(yè)主選擇物業(yè)沒有物業(yè)選擇業(yè)主的權(quán)利，真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機會的業(yè)主。雖然業(yè)主素質(zhì)確實參差不齊，但服務不能參差不齊而需要規(guī)范統(tǒng)一，以服務贏得尊重。

物業(yè)與業(yè)主矛盾除了服務之外，還有一個很重要的領(lǐng)域就是物業(yè)費用賬目收支公開透明，只有誠信透明態(tài)度，把本該屬于全體業(yè)主權(quán)益的營業(yè)用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業(yè)主信任并使得業(yè)主自身切實履行各項應盡的責任和義務。時刻把業(yè)主各種問題、業(yè)委會的督查當成鏡子整理自身服務狀態(tài)。

沒有一個小區(qū)不會不存在質(zhì)量問題，關(guān)鍵是后續(xù)物業(yè)服務中是否有及時的響應維修機制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術(shù)人員或協(xié)作單位。許多房產(chǎn)企業(yè)都會在工程營造部門中抽調(diào)人員監(jiān)管維修事宜，以保障維護維修的及時高效。

物業(yè)公司只有從意識上、制度上、執(zhí)行上等各方面洗心革面的理順，才能建立一個規(guī)范像樣的值得尊重的公司，才能在行業(yè)中樹立品牌。

2014-03-2516:02:52來源：點擊：27

第五篇：談談物業(yè)管理的感想

談談物業(yè)管理的感想

本人于07年10月借調(diào)到潤德梁物業(yè)公司從事物業(yè)管理工作，半年多時間以來，深深體會到物業(yè)管理工作的繁瑣和不易。但自已也深知任何事情只要用心去做，沒有人做不好的事。

物業(yè)管