第八章 全科醫(yī)療服務(wù)管理

第八章

全科醫(yī)療服務(wù)管理廣州醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生與全科醫(yī)學(xué)學(xué)院周志衡講師第一節(jié)概述管理的定義：通過計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等活動(dòng)的功能，把一個(gè)組織（機(jī)構(gòu)）所擁有的資源——人力資源、金融資源、物資資源和信息資源等充分地運(yùn)用起來，使之發(fā)揮發(fā)揮最大的效率，產(chǎn)生最大的效益，達(dá)到組織目標(biāo)，完成組織的任務(wù)。全科醫(yī)療服務(wù)管理概念：綜合利用現(xiàn)代管理科學(xué)的基本原理和方法，對(duì)全科醫(yī)療服務(wù)的資源進(jìn)行合理配置、有效利用和科學(xué)管理，充分調(diào)動(dòng)全科醫(yī)療服務(wù)人員的積極性，保證和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的全科醫(yī)療服務(wù)，最大限度地滿足社區(qū)居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求

全科醫(yī)療服務(wù)管理的性質(zhì)：1、學(xué)科的綜合性與交叉性。2、技術(shù)與管理的雙重性。3、全科醫(yī)療服務(wù)管理的實(shí)踐性。4、全科醫(yī)療服務(wù)管理的廣泛性。全科醫(yī)療服務(wù)管理的作用：1、是完成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要手段。2、是影響整個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理水平的重要環(huán)節(jié)。全科醫(yī)療服務(wù)管理的內(nèi)容：管理的職能包括：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制1、制定全科醫(yī)療服務(wù)管理計(jì)劃（包括計(jì)劃的依據(jù)，計(jì)劃的內(nèi)容與要求，計(jì)劃的編制與實(shí)施）2、組織全科醫(yī)療技術(shù)力量3、制定各項(xiàng)診療規(guī)章制度4、全科醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中的協(xié)調(diào)管理的基本原則：1、整分合原則2、封閉原則3、能級(jí)原則4、動(dòng)力原則5、行為原則6、反饋原則7、彈性原則8、價(jià)值原則全科醫(yī)療服務(wù)管理原則1、全科醫(yī)療結(jié)構(gòu)與功能相適應(yīng)。2、全科醫(yī)療服務(wù)管理與居民需求相適應(yīng)。3、全科醫(yī)療技術(shù)力量組合與醫(yī)療活動(dòng)中心環(huán)節(jié)的需要相結(jié)合。健康檔案

是用來記錄每個(gè)人從出生到死亡的所有生命體征的變化，以及自身所從事過的與健康相關(guān)的一切行為與事件。第二節(jié)全科醫(yī)療健康檔案的建立與管理具體的內(nèi)容主要包括每個(gè)人的生活習(xí)慣、以往病史、診治情況、家族病史、現(xiàn)病史及歷次診療經(jīng)過、歷次體檢結(jié)果等。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)連續(xù)且全面的記錄過程，通過其中詳細(xì)完整的健康記錄，為每個(gè)人提供全方位的健康服務(wù)。一、建立居民健康檔案的目的與意義１.是全科醫(yī)療實(shí)踐的需求２.是教學(xué)科研的需要３.是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的需要４.是社區(qū)實(shí)施預(yù)防醫(yī)學(xué)措施的需要５.是建立我國全科醫(yī)療制度的需要二.居民健康檔案的內(nèi)容（一）個(gè)人健康檔案１.以問題為中心的醫(yī)療記錄全科醫(yī)療健康檔案的POMR記錄形式POMR—以問題為導(dǎo)向的記錄方式(problem-orientedmedicalrecord)（１）基本資料Ａ.人口學(xué)資料Ｂ.健康行為資料Ｃ.臨床資料（2）問題記錄問題目錄問題描述病程記錄

最主要內(nèi)容A問題目錄

主要：慢性或尚未解決的問題

暫時(shí)性：急性、一過性、自限性問題

B問題描述及進(jìn)展記錄（核心部分）

病人每次就診的詳細(xì)記錄，一律采用

S-O-A-P形式進(jìn)行描述。S：病人的主觀資料（SubjectiveData)O：客觀資料(ObjectiveData)A：評(píng)價(jià)(Assessment)：關(guān)鍵部分，診斷、鑒別診斷、問題的輕重和預(yù)后P：計(jì)劃(Plan)：三維或多維計(jì)劃，包括鑒別診斷、處理、健康教育C病程流程表

某一健康問題在一段時(shí)間內(nèi)的進(jìn)展情況摘要，概括反映了與某一問題有關(guān)的一些重要指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化過程。２.周期性健康體檢記錄３.會(huì)診記錄和轉(zhuǎn)診記錄

個(gè)人健康檔案

周期性健康檢查表

家庭健康檔案

１.家庭基本資料２.家族圖３.家庭評(píng)價(jià)４.家庭主要問題記錄及描述

（一）家庭結(jié)構(gòu)評(píng)估

家系圖（家族譜）：描述家庭成員之間的關(guān)系、家庭健康史、家庭成員有無家族性遺傳病。（二）家庭功能評(píng)估

家庭圈、APGAR量表

反映家庭成員主觀上對(duì)自己及其他成員的認(rèn)識(shí)，對(duì)家庭的滿意度。

封面：檔案號(hào)、戶主姓名、社區(qū)、建 檔醫(yī)生、家庭住址、電話

AA高血壓76慢支73冠心病78意外事故56

46

43家務(wù)，小學(xué)抑郁失眠

9，小學(xué)生逃學(xué)，不合群

18，大學(xué)生

21高中工人

45，干部，大學(xué)，血壓高

維度問題經(jīng)常這樣有時(shí)這樣幾乎很少適應(yīng)度當(dāng)我遇到困難時(shí)，可以從家人處得到滿意得幫助合作度我很滿意家人與我討論各種事情以及分擔(dān)問題的方式成熟度當(dāng)我希望從事新的活動(dòng)或發(fā)展時(shí)，家人都能接受且給予支持情感度親密度我很滿意家人對(duì)我表達(dá)情感的方式和對(duì)我情緒的反應(yīng)我很滿意家人與我共度時(shí)光的方式（三）社區(qū)健康檔案１.社區(qū)的基本資料２.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)情況衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境３.社區(qū)居民情況居民人口情況、居民家庭情況、居民患病情況第三節(jié)全科醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)量是衛(wèi)生服務(wù)的生命質(zhì)量指一種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)工作滿足規(guī)定的或潛在需要的特征和特性的總和質(zhì)量包含“使用特性”和“滿足程度”兩方面含義質(zhì)量的概念是動(dòng)態(tài)的、變化的和發(fā)展的全科醫(yī)療質(zhì)量即醫(yī)療服務(wù)效果，取決于病情和病人的需要一、概述全科醫(yī)療質(zhì)量管理

即按照醫(yī)療質(zhì)量的結(jié)構(gòu)和形成規(guī)律，對(duì)所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制以保證和提高醫(yī)療質(zhì)量的管理全科醫(yī)療質(zhì)量管理的方法：1、三級(jí)質(zhì)量管理法2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制法3、全面質(zhì)量管理法（TQC或TQM）醫(yī)療質(zhì)量管理的原則1、為病人服務(wù)的思想原則2、質(zhì)量控制以預(yù)防為主的原則3、系統(tǒng)管理原則（全員的、全面的、全過程的）4、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化原則5、科學(xué)性和實(shí)用性原則全科醫(yī)療質(zhì)量管理的三級(jí)結(jié)構(gòu)醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量；醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量；醫(yī)療終末質(zhì)量1、基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作質(zhì)量的“七大”要素：人員；醫(yī)療技術(shù)；物資；儀器設(shè)備；時(shí)間；環(huán)境；信息。2、醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量是保證醫(yī)療質(zhì)量的主要措施3、終末質(zhì)量是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的評(píng)價(jià)。主要指標(biāo)有：出入院診斷符合率；病床使用率；確診時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、治療效果（治愈率、好轉(zhuǎn)率、死亡率）飲食、環(huán)境、生活病人就診理化檢驗(yàn)病史分析體格檢查診斷治愈判斷臨床癥狀分析跟蹤觀察理化檢驗(yàn)治療護(hù)理出院康復(fù)指導(dǎo)、隨訪病史質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量診斷質(zhì)量治療質(zhì)量終末質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量延伸影響醫(yī)療質(zhì)量的各環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)系二、全科醫(yī)療質(zhì)量管理體系的四個(gè)子系統(tǒng)1、方法體系：

①質(zhì)量指標(biāo)體系及統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)方法；②質(zhì)量檢查方法，質(zhì)量要因分析；③質(zhì)量管理圖法；④質(zhì)量控制技術(shù)；⑤質(zhì)量計(jì)劃、實(shí)施管理方法；⑥質(zhì)量管理診斷系統(tǒng)；⑦質(zhì)量保證累進(jìn)工作法。2、標(biāo)準(zhǔn)體系3、組織體系：全科醫(yī)療質(zhì)量自主管理；全科醫(yī)療科室和部門質(zhì)量管理小組；全科醫(yī)療中心質(zhì)量管理組。4、質(zhì)量保證體系三、醫(yī)療質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)1、全科醫(yī)療質(zhì)量控制的組織結(jié)構(gòu)（三級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)）2、質(zhì)量控制點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)化方法3、全科醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)：醫(yī)療質(zhì)量基本保證條件的評(píng)價(jià)；醫(yī)療行為過程質(zhì)量評(píng)價(jià)；醫(yī)療終末質(zhì)量評(píng)價(jià)；對(duì)醫(yī)療質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)全面質(zhì)量管理的含義：全面質(zhì)量管理是全員參與的、把全部事物和活動(dòng)都納入的、質(zhì)量形成的全過程均實(shí)施質(zhì)量控制的系統(tǒng)管理；目的是通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑四、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的目標(biāo)：醫(yī)療質(zhì)量高科技水平高服務(wù)質(zhì)量高病人滿意度高管理水平高出成果出人才全面質(zhì)量管理的科學(xué)觀點(diǎn)①病人至上、質(zhì)量第一；②預(yù)防為主、檢查為輔；③突出質(zhì)量教育、職工自主管理；④以標(biāo)準(zhǔn)為法規(guī)、全過程控制；⑤提高醫(yī)療工程能力、完善質(zhì)量保證體系；⑥樹立定量意識(shí)、用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話⑦發(fā)展科學(xué)技術(shù)、重視新質(zhì)量開發(fā)全面質(zhì)量管理的開展與推進(jìn)

（PDCA循環(huán)法）計(jì)劃(plan)；執(zhí)行(do)；檢查階段(check)；處理(action)1、調(diào)查研究，分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題2、根據(jù)存在的問題，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因，并且逐個(gè)原因加以分析3、找出影響質(zhì)量的主要因素，并且從主要因素入手解決質(zhì)量問題4、針對(duì)主要質(zhì)量問題，制定計(jì)劃和活動(dòng)措施。5、按照既定計(jì)劃執(zhí)行6、根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行效果7、根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)8、重復(fù)這次循環(huán)解決尚未解決的問題第四節(jié)全科醫(yī)療營銷管理一、市場營銷概述市場營銷是指在以消費(fèi)者需求為中心的思想指導(dǎo)下，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)（place），以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格（price），通過適當(dāng)?shù)拇黉N手段（promotion），把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)（product）提供給適當(dāng)?shù)南M(fèi)者的一系列經(jīng)營活動(dòng)。市場營銷包括

生產(chǎn)領(lǐng)域（如生產(chǎn)前的市場機(jī)會(huì)分析、市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)等）

流通領(lǐng)域和消費(fèi)領(lǐng)域（如售后服務(wù))全科醫(yī)療服務(wù)市場

是指醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)品按照商品交換的原則，由醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)者提供給消費(fèi)者的一種商品交換關(guān)系的總和。全科醫(yī)療服務(wù)市場營銷

是指以人為本，以病人為中心以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的思想指導(dǎo)下，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以合理的價(jià)格，通過適宜的技術(shù)手段，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)南M(fèi)者的一系列經(jīng)營活動(dòng)。全科醫(yī)療服務(wù)市場營銷理念1、以消費(fèi)者為中心，以滿足消費(fèi)者的需求與愿望作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的條件（從推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰻I銷觀念）。2、在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上追求醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展。3、在滿足消費(fèi)者需求、提高經(jīng)濟(jì)效益的過程中，注意保護(hù)和增進(jìn)消費(fèi)者的健康與社會(huì)的長遠(yuǎn)利益。二、全科醫(yī)療市場營銷環(huán)境分析：1、人口環(huán)境因素；2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素；3、政治法律環(huán)境因素；4、技術(shù)環(huán)境因素；5、社會(huì)文化環(huán)境因素三、市場開拓的步驟（市場定位程序）劃分并分析細(xì)分市場選擇最為合適的目標(biāo)細(xì)分市場明確所須的市場定位市場分析：規(guī)模地理位置發(fā)展趨勢競爭分析（swot）機(jī)構(gòu)內(nèi)部分析資源約束行動(dòng)價(jià)值確定營銷組合策略作出有效決策選擇向消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)的利益分析與競爭對(duì)手有效區(qū)別的各種可能性四、全科醫(yī)療市場營銷管理的支持系統(tǒng)1、市場營銷信息系統(tǒng)2、市場營銷計(jì)劃系統(tǒng)（戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)）3、市場營銷組織系統(tǒng)4、市場營銷控制系統(tǒng)五、全科醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意學(xué)

顧客滿意的概念：指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客非常滿意的服務(wù)稱心的服務(wù)合格的服務(wù)顧客不滿意的服務(wù)顧客滿意的服務(wù)顧客的服務(wù)期望顧