基于5GAP模型高星級酒店自助餐廳服務(wù)質(zhì)量提升研究

引言引言我國的餐飲文化歷史悠久，由此延伸的酒文化、茶文化，涵蓋著深厚的文化內(nèi)涵。餐飲業(yè)與人們的日常生活密切相關(guān)，是市場中不可或缺的一部分，是我國經(jīng)濟(jì)增長的一大亮點(diǎn)，更是構(gòu)建和諧社會和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要環(huán)節(jié)。[1]但是，我國當(dāng)前餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)卻存在些許問題，餐飲市場呈現(xiàn)兩極化發(fā)展，一是走高端餐飲道路，二是走大眾化餐飲道路。高端餐飲主要包含高星級酒店餐飲和精品定制餐飲，無論是在菜品類型、營養(yǎng)搭配，還是在價(jià)格上都較為突出。高端餐飲在目前餐飲市場上發(fā)展較快、較為集中，已經(jīng)形成供大于求的現(xiàn)狀。而大眾化餐飲受眾較多，供應(yīng)的數(shù)量較大，但總體發(fā)展水平較低，菜品類型少，衛(wèi)生情況較差，難以滿足當(dāng)代人們對于舒適的環(huán)境、精致的菜品的追求。因此，酒店餐飲業(yè)應(yīng)該從經(jīng)營方式上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，搶先一步做出應(yīng)對現(xiàn)代市場潮流變化的對策。[2]經(jīng)濟(jì)市場的變化風(fēng)云莫測，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，每個(gè)行業(yè)的市場競爭也日趨激烈，20世紀(jì)80年代起，中國酒店業(yè)的發(fā)展勢頭非常迅猛，酒店業(yè)在當(dāng)今市場競爭中離不開餐飲服務(wù)的競爭，餐飲服務(wù)是酒店經(jīng)營中最為重要的一個(gè)組成部分。[3]經(jīng)過多年的競爭發(fā)展后，獨(dú)立經(jīng)營餐飲業(yè)冒出了頭角，它的快速發(fā)展對酒店餐飲業(yè)構(gòu)成了一定的威脅。一些私營餐廳以其獨(dú)特的經(jīng)營風(fēng)格，帶有特色的飲食引得了消費(fèi)者深深的追捧。酒店餐飲在餐飲市場中不再獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，甚至已經(jīng)呈現(xiàn)落后趨勢。高星級酒店要如何在這場激烈的市場競爭中脫困，是它目前急需解決的一大問題。[4]人們對于餐飲的需求是以滿足生理物質(zhì)需求為依托的，在有了可口的食物的基礎(chǔ)上，人們進(jìn)而去追求用餐的環(huán)境、食物的精美變化、就餐時(shí)能夠感受到的服務(wù)，這也是提高高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的前提。而當(dāng)前我國高星級酒店餐廳的數(shù)量不少，各種豪華設(shè)備也并不缺少，從硬件條件上來看，我國的高星級酒店可以說絲毫不輸國外的星級酒店。但在實(shí)際經(jīng)營過程中，我國高星級酒店餐飲運(yùn)營卻比不上國外的高星級酒店，與國外酒店服務(wù)相比還存在著一定距離。星級酒店餐飲要想在激烈的酒店餐飲市場競爭中脫穎而出，就要在餐飲質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方向上做出相應(yīng)的提升。[5]浙江省商務(wù)廳2017年杭州市上半年住宿和餐飲業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示，住餐業(yè)零售總額251.9億元，同比增長10.4%，增幅較去年同期提高1.3個(gè)百分點(diǎn)，較一季度提高1.5個(gè)百分點(diǎn)。杭州市酒店業(yè)近年來發(fā)展尤為迅速，根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院《2017-2022年杭州市酒店行業(yè)前景分析及投資研究報(bào)告》中數(shù)據(jù)顯示：2016年全年國內(nèi)酒店客房平均出租率為58.36%，與2015年相比下降了0.29%。2016年我國酒店平均房價(jià)為368.45元，同比下降了2.63元。[6]這意味著浙江省在住餐業(yè)的經(jīng)濟(jì)管理上仍應(yīng)采取提升措施。眾所周知，高星級酒店餐飲與其他餐飲提供者之間最大的差距，便是高星級酒店能夠提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人們在體驗(yàn)高星級酒店餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后能夠極大地加強(qiáng)其用餐體驗(yàn)，人們生活水平的提高也對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，高星級酒店應(yīng)該注重餐飲服務(wù)質(zhì)量方面的提升，以加大其在酒店餐飲市場中的競爭力，以獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。[7]杭州黃龍飯店作為五星級酒店的一員，其自助餐廳擁有品種豐富的中西方特色飲食，能夠供應(yīng)不同顧客的不同口味要求，引進(jìn)最地道、新鮮的國外高檔食材，滿足現(xiàn)代人所追求的健康和綠色。整個(gè)自助餐廳在設(shè)計(jì)上，主打簡潔牌，共劃分成三個(gè)不同特色的區(qū)域，整個(gè)空間顯得十分明亮，于用餐時(shí)能夠欣賞窗外的不同風(fēng)景。餐廳同時(shí)引進(jìn)歐美風(fēng)格的開放式廚房理念，食物操作全程透明化，顧客可以親眼目睹美食調(diào)理過程，為用餐增加了樂趣。[8]杭州黃龍飯店是一個(gè)以智能化管理和服務(wù)的高星級酒店，在杭城也是第一家。黃龍飯店自助餐廳在酒店餐飲方面的競爭中有它自身的優(yōu)勢，但其不足之處如，早餐賓客滿意度不高，可能是因?yàn)槠湓绮蛿?shù)量不夠多，餐具供應(yīng)不及時(shí)，停止供應(yīng)的時(shí)間太早，服務(wù)中對客人的需求沒有及時(shí)滿足等。只有提升自助餐廳的硬件設(shè)施設(shè)備和個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客的需求才能在當(dāng)前這個(gè)激烈的市場競爭中嶄露頭角。[9]筆者通過在黃龍飯店自助餐廳的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，結(jié)合5GAP模型圍繞酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析研究，對黃龍飯店餐飲方面存在問題提出改進(jìn)方案，并加以總結(jié)出適用于各大高星級酒店餐飲服務(wù)提升的方式。旨在促進(jìn)我國高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提升，使我國高星級酒店餐飲能夠發(fā)展的更為長遠(yuǎn)。筆者分別以“酒店餐飲”、“酒店餐飲服務(wù)”、“酒店餐飲發(fā)展”、“酒店餐飲服務(wù)提升”和“酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量”為關(guān)鍵詞在萬方數(shù)據(jù)檢索平臺上進(jìn)行了篇名檢索。從檢索結(jié)果可以看出，關(guān)于“酒店餐飲”的研究論文檢索到5272條結(jié)果，關(guān)于“酒店餐飲服務(wù)”的研究論文檢索到1826條結(jié)果，關(guān)于“酒店餐飲發(fā)展”的研究論文檢索到1523條結(jié)果，關(guān)于“酒店餐飲服務(wù)提升”的研究論文檢索到254條結(jié)果，關(guān)于“酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量”的研究論文檢索到229條結(jié)果。經(jīng)過前期相關(guān)文獻(xiàn)的查閱發(fā)現(xiàn)，雖然研究酒店餐飲經(jīng)營管理的學(xué)者不在少數(shù)，但目前投入于酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域的還是比較少?，F(xiàn)今的餐飲業(yè)發(fā)展速度非常之快，酒店餐飲作為這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊卻仍有不足，難以準(zhǔn)確提供顧客期望的服務(wù)。因此，希望通過本文對現(xiàn)有酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究進(jìn)行梳理，尋求更好的提升服務(wù)質(zhì)量方式，以提升酒店餐飲市場競爭力。浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 一、理論基礎(chǔ)PAGE19一、理論基礎(chǔ)（一）服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究國外學(xué)者指出服務(wù)質(zhì)量已被確定為對酒店業(yè)至關(guān)重要，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)助管理者做出決策，從而提高整體效率和利潤。服務(wù)質(zhì)量在市場競爭中具有極大優(yōu)勢，更是能夠留住客戶的關(guān)鍵因素。[10]服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度在市場競爭和客戶保留中發(fā)揮著重要作用?？蛻魸M意度是一種經(jīng)營理念，是顧客在體驗(yàn)過產(chǎn)品后獲得的感受與其期望值進(jìn)行對比后，所形成的滿意或是失望的一種感受程度，傾向于為顧客創(chuàng)造價(jià)值，預(yù)測和管理他們的期望，并展示滿足其需求的能力和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量的提升有助于客戶滿意度的實(shí)現(xiàn)，為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，重要的是要認(rèn)識和預(yù)測客戶的需求并提供能夠滿足客戶需求的服務(wù)。能夠快速了解和滿足客戶需求的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)相對較高，會比那些不了解和難以滿足客戶需求的企業(yè)獲得更大的利潤。[11]國內(nèi)學(xué)者魏想明認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量為維護(hù)企業(yè)生命提供保障，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠?yàn)槠髽I(yè)增加市場競爭力，服務(wù)質(zhì)量的高低在服務(wù)企業(yè)的發(fā)展中占據(jù)著舉足輕重的地位。他指出服務(wù)質(zhì)量差距指的是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量表示顧客在體驗(yàn)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)前的預(yù)期服務(wù)水平，感知服務(wù)質(zhì)量表示顧客體驗(yàn)完服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)后所產(chǎn)生的滿足程度。當(dāng)顧客認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，說明其對于該項(xiàng)服務(wù)是滿意的，并將該差距稱之為正差距；反之，顧客會認(rèn)為該項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值并不高，不會對該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感，稱之為負(fù)差距；當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量等于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候稱之為零差距。顧客所評判的服務(wù)質(zhì)量的高低決定了他是否會選擇再次接受同一項(xiàng)服務(wù)。[12]國內(nèi)學(xué)者黃耀杰和徐遠(yuǎn)指出服務(wù)質(zhì)量是指針對服務(wù)活動(dòng)的一種感受程度，既可以是顧客對于體驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)生的滿足程度的評價(jià)，也可以是服務(wù)提供者對顧客所體驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)生的滿足程度的評價(jià)。前者是從顧客角度出發(fā)，后者是從服務(wù)提供者角度出發(fā)。雷恩將服務(wù)質(zhì)量定義為“過程質(zhì)量”和“結(jié)果質(zhì)量”，其中過程質(zhì)量是指顧客在體驗(yàn)服務(wù)過程中所判斷的服務(wù)水平；結(jié)果質(zhì)量是指顧客在服務(wù)完成后對體驗(yàn)到的服務(wù)所進(jìn)行判斷的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。[13]管理大師彼得·德魯克認(rèn)為服務(wù)的過程就是交易的過程，服務(wù)質(zhì)量是被顧客所需求的而不是由服務(wù)提供者的主觀意識所決定。顧客需要怎么樣的服務(wù)，服務(wù)提供者如何去提供這樣的服務(wù)，這就是服務(wù)企業(yè)首要解決的問題。服務(wù)企業(yè)應(yīng)從顧客角度出發(fā)，針對顧客需求建立服務(wù)流程，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的把握。綜上所述，國內(nèi)學(xué)者與國外學(xué)者對于服務(wù)質(zhì)量的定義與作用有著不同范圍、不同方面的理解，但不可否認(rèn)的是國內(nèi)外學(xué)者對于服務(wù)質(zhì)量的研究是有重大意義的。在每一個(gè)領(lǐng)域上，他們的研究成果可以被作為重要的研究基礎(chǔ)，為后人展開新的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究提供借鑒。而服務(wù)質(zhì)量的好壞在酒店餐飲中起著重要作用，它決定了酒店餐飲發(fā)展是否能夠長久。在酒店餐飲服務(wù)中提供好的服務(wù)質(zhì)量能夠提升該酒店餐飲在同行業(yè)競爭中的競爭力，反之則會阻礙該酒店餐飲的發(fā)展。目前有了更多的學(xué)者致力于酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升的研究，這一研究未曾停下腳步，在未來的酒店餐飲發(fā)展中還將扮演著重要的角色。（二）5GAP模型基本內(nèi)容對服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，它被定義為是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平是否滿足顧客預(yù)期程度的工具。格羅魯斯（Gronroos）第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量（PerceivedService）的概念。感知服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是顧客對服務(wù)進(jìn)行前的心理預(yù)期同完成服務(wù)后的實(shí)際感知程度相比較所得出的結(jié)果的好壞程度，而服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)就是達(dá)到顧客實(shí)際感知服務(wù)水平高于顧客的預(yù)期，以提升服務(wù)企業(yè)的市場競爭力。同時(shí)，格羅魯斯（Gronroos）將顧客感知服務(wù)質(zhì)量分解為兩個(gè)組成部分，即技術(shù)質(zhì)量（What，服務(wù)結(jié)果）和功能質(zhì)量（How，服務(wù)過程）。20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國學(xué)者PZB（A.Parasuraman，Zeithaml，LeonardL.Berry）三人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，對格羅魯斯（Gronroos）的顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了補(bǔ)充與完善，他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客期望和顧客體驗(yàn)的差距（Gap5），而該差距由另外四個(gè)差距綜合而成，是差距模型的核心。在這個(gè)模型中，他們將服務(wù)質(zhì)量影響因素歸納位十類，后又縮為五類。[14]差距4同客戶的外部溝通服務(wù)提供（包括售前、售后協(xié)定）管理者對客戶期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)感知服務(wù)期望客戶服務(wù)提供者差距5差距1差距3差距2以往經(jīng)歷差距4同客戶的外部溝通服務(wù)提供（包括售前、售后協(xié)定）管理者對客戶期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)感知服務(wù)期望客戶服務(wù)提供者差距5差距1差距3差距2以往經(jīng)歷個(gè)人需求口碑溝通圖2-1表明了服務(wù)質(zhì)量差距的構(gòu)成，模型的上半部分展示了與客戶相關(guān)的現(xiàn)象。顧客期望受到其以往經(jīng)歷、個(gè)人需求、口碑傳播和服務(wù)提供者之間的溝通的影響。顧客感知?jiǎng)t是所有差距中最核心的部分，易受到各種因素影響，是顧客經(jīng)歷服務(wù)后對服務(wù)產(chǎn)生的感受，它也會受到顧客本身對服務(wù)預(yù)期的影響。而就服務(wù)提供者方面來說，其對顧客期望的認(rèn)知缺失、制定錯(cuò)誤的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)提供中的不足和顧客溝通交流間的差錯(cuò)都會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷。服務(wù)質(zhì)量差距越大，顧客對服務(wù)越會產(chǎn)生不滿的態(tài)度。服務(wù)質(zhì)量差距模型中各質(zhì)量差距含義：差距一：質(zhì)量感知差距。該差距主要是企業(yè)管理者難以準(zhǔn)確感知到顧客期望服務(wù)質(zhì)量，不能正確地認(rèn)知顧客的需要，或者不能感知到顧客去評價(jià)服務(wù)好壞程度的方式，造成了管理者對顧客期望的錯(cuò)誤認(rèn)知。差距1產(chǎn)生的原因有：一是企業(yè)所做的市場調(diào)研對象不具有針對性，以致從中獲得的數(shù)據(jù)分析不具備參考價(jià)值；二是服務(wù)企業(yè)管理層職業(yè)技能與管理水平不夠，難以根據(jù)獲得的信息準(zhǔn)確預(yù)估出顧客的期望；三是企業(yè)在提供服務(wù)過程中的服務(wù)人員因自身原因或服務(wù)企業(yè)內(nèi)部設(shè)置不合理導(dǎo)致其在向管理層報(bào)告過程中出現(xiàn)信息失誤或難以傳達(dá)的情況。差距二：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。該差距是指服務(wù)企業(yè)管理層所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其認(rèn)知的顧客服務(wù)預(yù)期不一致而產(chǎn)生的差距。企業(yè)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了對服務(wù)過程中所提供的的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化，易于對服務(wù)加以綜合測評，尋找出其中的不足并改正。管理層可能正確地認(rèn)識到顧客的需要，卻沒有考慮到服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，過于理想化的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不夠系統(tǒng)完整、科學(xué)合理，造成了服務(wù)跟不上預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)生差距2的原因有：一是企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤，或者缺乏有關(guān)的規(guī)劃過程；二是企業(yè)管理層對規(guī)劃過程重視不夠，相關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的不充分，組織不好；三是企業(yè)沒有明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。差距三：服務(wù)傳遞差距。服務(wù)傳遞差距指員工實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)與企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距，即提供的服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有在服務(wù)中得以實(shí)施才算是達(dá)到了制定的目的。原因在于企業(yè)管理制度不完善，所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高超出服務(wù)人員所能夠執(zhí)行的范圍，服務(wù)生產(chǎn)的管理較為混亂未能夠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督力度不夠等。差距四：市場溝通差距。這是指企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)情況與對外傳播信息之間的差距，一般為對外宣傳與實(shí)際情況不完全相符所致。產(chǎn)生差距4的原因有：一是企業(yè)通過信息傳播宣傳所介紹的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不是企業(yè)實(shí)際所提供的服務(wù)活動(dòng)，兩者存在較大差距；二是企業(yè)在對外宣傳中存在著夸大自己的服務(wù)質(zhì)量的沖動(dòng)，造成傳播出去的信息對顧客承諾太多，而企業(yè)卻無法實(shí)現(xiàn)承諾的情況，可能是企業(yè)為了與同行競爭市場，也可能是企業(yè)負(fù)責(zé)營銷的人員為了個(gè)人業(yè)績的提升的做法。差距五：感知服務(wù)質(zhì)量差距。該差距是指顧客所感知的或?qū)嶋H體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的不一致。[15]當(dāng)顧客的感知服務(wù)水平高于其預(yù)期服務(wù)時(shí)，感知服務(wù)質(zhì)量差距會產(chǎn)生好的影響，如顧客對企業(yè)良好的評價(jià)、樹立一個(gè)良好的形象、口碑傳播和利益增長等，反之則會造成全然相反的結(jié)果。這是整個(gè)模型中最主要的差距，其原因也極為復(fù)雜。[16]浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 二、高星級酒店自助餐廳服務(wù)存在的問題PAGE19二、高星級酒店自助餐廳服務(wù)存在的問題（一）管理者對顧客期望理解不到位酒店餐飲管理者是餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者與監(jiān)督者，管理者對于顧客期望的錯(cuò)誤理解會造成服務(wù)與顧客期望的差距。我國目前高星級酒店餐飲現(xiàn)狀是酒店專業(yè)化餐飲管理人才缺失，管理者的管理水平較低，難以確切理解到顧客期望的服務(wù)，不注重細(xì)節(jié)管理，不足以支撐高星級酒店餐飲的經(jīng)營發(fā)展。社會公眾對酒店餐飲行業(yè)在一定程度上不夠了解，甚至部分群眾對于酒店就業(yè)存有些許的偏見。很多酒店相關(guān)專業(yè)的學(xué)生不愿意到酒店工作，使得酒店餐飲的經(jīng)營發(fā)展受到了一定程度的限制。酒店管理專業(yè)的教育相對比較落后，專業(yè)的受重視程度不夠高，師資水平和教學(xué)條件都有限，學(xué)生難以將理論與實(shí)踐相結(jié)合，距離酒店專業(yè)實(shí)際支持酒店經(jīng)營管理還相差一大步。[17]酒店在餐飲方面所做的市場調(diào)研不夠具有針對性，所獲得的顧客需求信息不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致餐飲管理者難以制定貼切的服務(wù)措施規(guī)則。餐飲管理者在星級酒店餐飲經(jīng)營管理過程中與顧客接觸不深，難以了解到顧客的實(shí)際需求，而實(shí)際服務(wù)人員所傳達(dá)給管理者的信息也并不完全且及時(shí)，管理者在對顧客需求的理解上會出現(xiàn)斷層現(xiàn)狀。（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定過高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面存在的問題主要表現(xiàn)在高星級酒店餐飲部門服務(wù)制度不夠規(guī)范，提供的服務(wù)難以達(dá)到管理者所制定的標(biāo)準(zhǔn)。高星級酒店餐飲部門管理者對質(zhì)量期望認(rèn)識不正確，沒有制定符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度且服務(wù)流程不完善。許多星級酒店豪華先進(jìn)設(shè)備配備齊全，但是人員難以熟練操作，降低了工作人員的服務(wù)效率，影響顧客的用餐體驗(yàn)。[18]（三）提供的服務(wù)難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)高星級酒店餐飲部門的工作人員在服務(wù)過程中有著主動(dòng)服務(wù)意識淡薄、餐飲服務(wù)相關(guān)知識欠缺、職業(yè)素養(yǎng)薄弱、勞動(dòng)紀(jì)律渙散等現(xiàn)象，缺少在餐飲服務(wù)技能上的專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致員工實(shí)際提供的服務(wù)與酒店指定的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距。服務(wù)人員在服務(wù)過程中難以按照酒店餐飲服務(wù)制度所規(guī)定的服務(wù)流程提供服務(wù)，當(dāng)客人出現(xiàn)臨時(shí)的或者特殊的要求時(shí)，工作人員難以及時(shí)向餐飲管理者傳遞信息并獲得解決方案。餐飲服務(wù)傳遞流程上缺少及時(shí)的傳達(dá)機(jī)制和員工自主應(yīng)急方案及權(quán)限。[19]浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 三、提升高星級酒店自助餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策建議（四）對外宣傳夸大承諾酒店實(shí)際提供的餐飲服務(wù)與酒店?duì)I銷部門的對外宣傳上存在一定差距。顧客往往通過酒店對外傳播的信息，了解并被酒店當(dāng)前推出的各類活動(dòng)與優(yōu)惠政策所吸引，而在實(shí)際體驗(yàn)中卻發(fā)現(xiàn)自己所體驗(yàn)到的各類服務(wù)并不如其對外傳播的那般。所造成的結(jié)果是顧客當(dāng)次的消費(fèi)成了一次性消費(fèi)，難以形成回頭客與將該酒店餐飲對其身邊親朋好友進(jìn)行推薦、再傳播。（五）顧客實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)達(dá)不到預(yù)期在服務(wù)過程中，工作人員難以做到百分百令顧客滿意。不同的顧客有不同的習(xí)慣與要求，服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)一般會按照酒店餐飲管理者指定的統(tǒng)一服務(wù)流程進(jìn)行操作，但顧客會有自己的情緒、愛好、特殊要求等因素，如果在顧客不需要服務(wù)的情況下進(jìn)行服務(wù)就會對顧客造成干擾，在顧客需要某項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候沒有及時(shí)進(jìn)行提供，同樣影響顧客的用餐體驗(yàn)。[20]三、提升高星級酒店自助餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策建議（一）提高管理者的管理水平從教育入手，與各大高校建立聯(lián)系提供學(xué)生暑期實(shí)習(xí)或畢業(yè)實(shí)習(xí)崗位。通過高校教師的傳播影響作用，向酒店管理專業(yè)學(xué)生傳播正確的擇業(yè)觀與平等就業(yè)觀，減少學(xué)生對酒店行業(yè)的特殊歧視。同時(shí)加強(qiáng)對星級酒店餐飲管理者的職業(yè)技能培養(yǎng)，建立健全管理人員工作與升職制度，嚴(yán)格把控高素質(zhì)人員的培養(yǎng)，為酒店餐飲管理與服務(wù)方面招攬人才。高星級酒店應(yīng)在有條件的情況下，加強(qiáng)餐飲管理者與顧客的直接交流?？稍陬櫩陀貌托菹⒅羞M(jìn)行管理者與顧客的面對面交流、訪問，貼心詢問顧客在用餐途中的感受與意見，免去低層服務(wù)人員與管理者的多層信息傳達(dá)所帶來的的信息缺失及混亂。管理者的不定期、針對不同對象的訪問調(diào)查更具有信息的真實(shí)性與制定解決措施的及時(shí)性。[21]（二）制定可實(shí)現(xiàn)的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店餐飲管理者在對顧客期望有了正確的認(rèn)識之后，制定出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)首先考慮到它的可實(shí)現(xiàn)性，不過度制定難以實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合酒店在餐飲方面的長期規(guī)劃與當(dāng)前的餐飲市場狀況，合理規(guī)劃出能夠體現(xiàn)本酒店特色的服務(wù)流程，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。餐飲管理者應(yīng)規(guī)定在服務(wù)中提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的產(chǎn)品，如每一份產(chǎn)品的供應(yīng)方式、準(zhǔn)備時(shí)間、供應(yīng)順序等，規(guī)范化一線服務(wù)人員在接觸客人時(shí)的言行、禮儀等。而在硬件設(shè)施方面，餐飲管理者應(yīng)注重日常機(jī)器設(shè)備的維護(hù)或更替老舊設(shè)施保證設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)人員都應(yīng)能夠熟練操作基本設(shè)備，在服務(wù)過程中加大服務(wù)效率。餐飲部門的服務(wù)流程也應(yīng)考慮到服務(wù)人員的技能程度，并作出多種應(yīng)對緊急情況的應(yīng)急方案，賦予相應(yīng)工作人員適當(dāng)?shù)慕鉀Q問題的權(quán)限。[22]（三）加強(qiáng)一線服務(wù)人員職業(yè)技能在服務(wù)傳遞過程中，主要影響服務(wù)效果的是直接服務(wù)于顧客的服務(wù)人員。服務(wù)人員一般會按照酒店制定的服務(wù)流程進(jìn)行操作，但是其本身的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能或許難以支持該項(xiàng)服務(wù)，餐飲管理者應(yīng)多加組織針對服務(wù)方式與內(nèi)容的培養(yǎng)，在日常工作中加強(qiáng)職業(yè)技能的培訓(xùn)，在多次培訓(xùn)結(jié)束后對參與培訓(xùn)人員加以考核，考核結(jié)果可計(jì)入員工的升職或者加薪的審核中。服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識與微笑服務(wù)在顧客用餐過程中會給人帶來熱情、親切的舒適感受，管理者可讓工作人員之間互相扮演服務(wù)與被服務(wù)者對服務(wù)的過程進(jìn)行親身體驗(yàn)，使其用自身的體驗(yàn)感知到自己服務(wù)過程中的不足加以改進(jìn)。[23]（四）嚴(yán)格規(guī)范關(guān)于餐飲的對外傳播內(nèi)容針對酒店?duì)I銷部門對于餐廳餐飲的對外傳播，餐飲部門應(yīng)有專人與宣傳人員進(jìn)行對接，實(shí)事求是的將本餐廳所能夠提供的菜品、飲品、環(huán)境、氛圍與相關(guān)活動(dòng)告知于營銷部門，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)營銷部門的傳播內(nèi)容，避免宣傳內(nèi)容過于夸大，餐飲部門難以供應(yīng)。餐飲部門及時(shí)統(tǒng)計(jì)并準(zhǔn)備好預(yù)約客戶的預(yù)訂內(nèi)容，若有不能夠提供的應(yīng)及時(shí)與客戶溝通。（五）提供個(gè)性化與細(xì)節(jié)化服務(wù)針對顧客所反饋的餐廳所存在的問題，餐飲管理者應(yīng)及時(shí)做出改進(jìn)方案，提升顧客的用餐感受，加大顧客回頭率。在顧客用餐過程中，及時(shí)為顧客提供其所需要的特殊服務(wù)，注重為其服務(wù)的細(xì)節(jié)問題，輕聲的一句“請慢用”，顧客臨走時(shí)的一句“歡迎下次光臨”，顧客糾結(jié)于不知道吃什么時(shí)的些微推薦，甚至多加一些微笑都能夠增加客人對于本餐廳的好感度與滿意度。通過客人感受到的用餐時(shí)的舒適與好感比餐廳自主宣傳的作用要大很多?？腿碎g的口口相傳會形成良好的口碑，口碑在樹立酒店餐廳的形象中會發(fā)揮很大的作用。浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 四、案例研究：基于5GAP模型黃龍飯店自助餐廳服務(wù)質(zhì)量提升研究PAGE19四、案例研究：基于5GAP模型黃龍飯店自助餐廳服務(wù)質(zhì)量提升研究本案例研究中具體案例皆由筆者在杭州黃龍飯店自助餐廳實(shí)習(xí)期間所實(shí)際接觸了解到，筆者于實(shí)習(xí)期間在餐廳作為一線服務(wù)人員與顧客進(jìn)行近距離接觸，接收到大量顧客對于餐廳經(jīng)營、制度上設(shè)置的意見，并在同其他服務(wù)人員進(jìn)行溝通交流后，得到不同顧客在用餐過程中的反饋信息，歸集整理出以下幾點(diǎn)自助餐廳主要存在的問題：（一）黃龍飯店自助餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題1．管理者過度預(yù)料顧客期望黃龍飯店自助餐廳有一條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是給顧客充足的信任，因此，該餐廳規(guī)定在此用餐結(jié)賬時(shí)間由顧客決定，顧客可自行選擇在用餐的任何時(shí)段進(jìn)行結(jié)賬。餐廳劃分為三個(gè)用餐區(qū)域，每個(gè)區(qū)域配備一個(gè)賬臺，但其賬臺并無專門負(fù)責(zé)結(jié)賬的財(cái)務(wù)人員，而是由負(fù)責(zé)每個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員兼任結(jié)賬工作。在顧客選擇結(jié)賬時(shí)就需要該區(qū)域的服務(wù)人員對其進(jìn)行服務(wù)，此時(shí)往往顧不上為其他客人提供服務(wù)，造成了服務(wù)的延時(shí)與遺忘，給被遺忘的客人帶來不好的感受。顧客需要的只是及時(shí)與有效的服務(wù)，該餐廳所謂的對顧客的信任反而給客人帶來了不便，在多數(shù)客人同時(shí)選擇結(jié)賬時(shí)，餐廳的服務(wù)人員完全來不及為其提供服務(wù)，增加了顧客用餐后的等待時(shí)間造成不好的影響。這是由管理者的主觀理解所造成的的同顧客期望之間的差距。2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一黃龍飯店自助餐廳在服務(wù)流程規(guī)劃上存在著不小的問題。餐廳的日常是由不同的督導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督的，而不同督導(dǎo)之間有著不同的做事方式。如結(jié)賬方式上三個(gè)人就有三種不同的方法，而負(fù)責(zé)結(jié)賬的人員在聽過三種不同的方式之后就會產(chǎn)生迷茫，導(dǎo)致最后的結(jié)賬結(jié)果顯得亂七八糟。餐廳沒有專門的傳遞顧客反饋信息的渠道，往往在收到顧客所反映的對于菜品或者是餐廳的意見時(shí)難以向相關(guān)人員或者上級去傳達(dá)。導(dǎo)致該客人下一次再來用餐時(shí)還會出現(xiàn)同樣的問題，難以提升顧客用餐時(shí)的滿意度，吸引其再次光顧。3．員工培訓(xùn)不到位餐廳對于服務(wù)人員的服務(wù)模式采取的是邊做邊學(xué)，沒有進(jìn)行合理的培訓(xùn)，在服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度上略有缺失。服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)缺少主動(dòng)服務(wù)的意識與熱情，甚至當(dāng)客人提出特殊要求時(shí)難以及時(shí)解決，需要經(jīng)過多層請示才能完成。4．營銷內(nèi)容與實(shí)際活動(dòng)相差較大餐廳在餐飲的結(jié)算上經(jīng)常會出現(xiàn)與客人意見向左的情況，許多客人是通過黃龍飯店會員部的聯(lián)系進(jìn)行用餐的。會員部負(fù)責(zé)對酒店的住房與餐廳進(jìn)行對外宣傳，并進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)的傳播。然而，其負(fù)責(zé)傳播的銷售人員時(shí)常會有與客人溝通不清的情況，往往造成餐廳服務(wù)人員在為其進(jìn)行結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)誤會并形成糾纏。他們在跟顧客解釋用餐的優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)承諾的打折力度并非是餐廳的實(shí)際操作方式，餐廳再與會員部商量優(yōu)惠方式的過程中就會耽誤客人的時(shí)間與對待餐廳的態(tài)度，是個(gè)不好的影響。5．性價(jià)比不高客人在用餐時(shí)往往會對D'Café自助餐廳的菜品類型、菜品新鮮程度和價(jià)格跟同類型酒店餐廳進(jìn)行對比，在他們看來黃龍飯店自助餐廳的餐飲與同類型飯店的餐飲并無太大差別，然而在價(jià)格上卻比同類型餐廳要高出很多甚至高出雙倍的價(jià)格。并且黃龍飯店自助餐廳的結(jié)賬方式也不太為顧客所認(rèn)同，該餐廳沒有特別顯目的結(jié)賬區(qū)域和專門負(fù)責(zé)結(jié)賬的財(cái)務(wù)人員，所有的服務(wù)人員都可以進(jìn)行結(jié)賬，這樣的情況顧客很多時(shí)候難以快速找到能夠?yàn)槠溥M(jìn)行結(jié)賬的工作人員，浪費(fèi)了客人的時(shí)間。（二）黃龍飯店自助餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題對策1．增加管理者對顧客的了解餐廳可以制定督導(dǎo)、經(jīng)理巡視制，在客人用餐結(jié)束休息時(shí)和其進(jìn)行面對面交流，貼心詢問客人在用餐時(shí)對自助餐廳所提供的餐飲、服務(wù)的滿意情況與不足之處。使得管理層能夠正確認(rèn)識到顧客的期望服務(wù)，減少由多層傳遞所造成的信息失誤，根據(jù)客人意見對餐廳做得很好的地方進(jìn)行保持，對不足之處加以改進(jìn)。管理者可在餐廳入門的地方配備財(cái)務(wù)人員專門為客人進(jìn)行結(jié)賬，避免客人在結(jié)賬時(shí)找不到能夠?yàn)槠浞?wù)的人員而耽誤客人的時(shí)間?；蛘咴诓妥郎显O(shè)置二維碼結(jié)賬，結(jié)賬信息實(shí)時(shí)傳送到咨客臺，便于核實(shí)。2．制定統(tǒng)一服務(wù)流程餐廳管理層應(yīng)制定統(tǒng)一的服務(wù)流程并對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，避免工作人員不清楚正確的操作流程，造成服務(wù)操作不規(guī)范的情況。建立“信息傳遞日”制度，定期選擇一日讓服務(wù)顧客的一線員工將日常服務(wù)中顧客所提出的意見進(jìn)行匯總并上報(bào)于餐廳督導(dǎo)或經(jīng)理。3．加強(qiáng)服務(wù)人員技能培訓(xùn)與考核服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)是餐飲服務(wù)人員首要具備的條件，在工作人員上崗前應(yīng)對其進(jìn)行技能、職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)并進(jìn)行考核，考核通過才允許上崗，若是第二次未通過考核的不允許其上崗。上崗后也必須定期組織服務(wù)提升方面的培訓(xùn)加考核，考核結(jié)果記入其升職考評中。4．統(tǒng)一營銷內(nèi)容準(zhǔn)確性自助餐廳應(yīng)派專人負(fù)責(zé)與酒店銷售部進(jìn)行對接，將其預(yù)備對外發(fā)布的餐廳信息進(jìn)行確認(rèn)，并與其針對每一次客人所提出的用餐優(yōu)惠政策進(jìn)行商榷，確認(rèn)好真正地優(yōu)惠活動(dòng)，不能隨著銷售部隨意承諾餐廳的優(yōu)惠方式，拉低餐廳在客人心目中的形象。5．貨真價(jià)實(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量餐廳合理設(shè)置用餐價(jià)格，每一次餐前確認(rèn)好食物的新鮮度與數(shù)量，避免出現(xiàn)飲食不新鮮或者不能及時(shí)供應(yīng)菜品的情況給客人帶來不好的體驗(yàn)。在餐廳每個(gè)區(qū)域最顯眼的入口設(shè)置賬臺，令顧客能夠一眼就注意到，每一個(gè)區(qū)域配備專門負(fù)責(zé)結(jié)賬的人員，而不是每一位服務(wù)人員都能夠?yàn)榭腿私Y(jié)賬，增加結(jié)賬效率，給顧客用餐畫上一個(gè)完美的句。使每個(gè)人明確自己的任務(wù)，工作才會顯得井然有序。浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 結(jié)論P(yáng)AGE19結(jié)論目前，我國的高星級酒店餐飲在整個(gè)餐飲市場中屬于高端、高消費(fèi)的餐飲，然而即便是高端餐飲市場也存在著些許不足。當(dāng)今社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)著欣欣向榮的趨勢，人們的生活水平有了很大的提升，愿意投入在飲食上的消費(fèi)能力與意愿也越來越高，高星級酒店在餐飲服務(wù)中更為人們所關(guān)注。當(dāng)前人們對于用餐中的體驗(yàn)也更為注重飲食本身以外的方面，如用餐環(huán)境、菜品營養(yǎng)價(jià)值、菜品的品相與用餐時(shí)的服務(wù)感受等等。高星級酒店處于一種受人關(guān)注的位置，更應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量上有所提升。本研究試圖在了解、總結(jié)各類型酒店餐飲服務(wù)的研究成果上，能夠?qū)鴥?nèi)高星級酒店餐飲起到一定的指引作用，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)針對黃龍飯店這一類型的酒店餐飲找到其服務(wù)質(zhì)量與顧客期望之間的差距，提出服務(wù)質(zhì)量提升方式，以增加該類型酒店在酒店業(yè)競爭中的綜合競爭力，獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益，推進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。浙江大學(xué)城市學(xué)院畢業(yè)論文 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]楊柳.

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