加盟商經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

加盟商經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)第一章、加盟商的基本權(quán)利與義務(wù) 第二章、加盟店的籌建 第二節(jié)、分析潛在顧客數(shù)量與客流數(shù)量 第三章、加盟店店面管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)、店面管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)、員工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié)、加盟店管理職責(zé)制度 第六節(jié)、加盟店店長(zhǎng)崗位職責(zé) 第八節(jié)、加盟店員工工作標(biāo)準(zhǔn) 第四章、營(yíng)銷管理第一節(jié)、促銷 第二節(jié)、媒體的選擇 第五章、加盟店的財(cái)務(wù)管理第一節(jié)、現(xiàn)金管理 第二節(jié)、表單管理 第三節(jié)、加盟店績(jī)效的自查與改進(jìn) 第六章、加盟店的物流管理第一節(jié)、加盟店物流管理的方式 第二節(jié)、加盟店物流管理的方法 上海恒麗數(shù)碼科技有限公司即加盟(總部)與加盟方是以鑒定特約合約為紐帶基礎(chǔ)，通過(guò)合約，總部同意加盟店使用自己的全套軟件技術(shù)及品牌，并要求加盟店按標(biāo)準(zhǔn)的模式去經(jīng)營(yíng)，加盟店則根據(jù)自己的實(shí)際情況，選擇相應(yīng)的加盟級(jí)別(類型),同時(shí)根據(jù)店址情況選擇相對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目。第一章、加盟商的基本權(quán)利與義務(wù)第二章、加盟店的籌建2、從競(jìng)爭(zhēng)的角度出發(fā)，店址可分為競(jìng)爭(zhēng)性與孤立型兩類：(1)競(jìng)爭(zhēng)型店址：指同一商圈內(nèi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在。(2)孤立型店址：正好與競(jìng)爭(zhēng)型店址相反。第二節(jié)、分析潛在顧客數(shù)量與客流數(shù)量所有的人都是消費(fèi)者，很自然也是加盟店的顧客，加盟者在選擇人來(lái)人往的地方，當(dāng)然是設(shè)加盟店的好地方，但并非只是人多通過(guò)的地方就適合開店，還是分析一下是什么人往，客流規(guī)律如何?第一要熟悉過(guò)往行人的年齡與性別，第二要熟悉行人來(lái)往的高峰時(shí)間與稀少時(shí)間，第三要熟悉行人來(lái)往的目的與停留的時(shí)間。第三節(jié)、分析競(jìng)爭(zhēng)程度假如在同一地區(qū)已有過(guò)多同行在惡性競(jìng)爭(zhēng)，互相爭(zhēng)奪生意額，風(fēng)格及能力或者不尋常的產(chǎn)品來(lái)源，否則難以成功。何?自己的加入將增加競(jìng)爭(zhēng)，分薄利潤(rùn)，還是互相有利等等。第四節(jié)、加盟店設(shè)立分店網(wǎng)點(diǎn)布局原則連鎖網(wǎng)點(diǎn)布局只有實(shí)現(xiàn)“生存，進(jìn)展與獲利”這一管理目標(biāo)，才能更好的實(shí)現(xiàn)“為民、利民、便民”的經(jīng)營(yíng)宗旨。盡量滿足顧客需求是連鎖店保持持續(xù)、健康、穩(wěn)步進(jìn)展的生命所(三)、避免在同一區(qū)域內(nèi)重復(fù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)(四)、綜合考慮行業(yè)特點(diǎn)(五)、綜合考慮地區(qū)特點(diǎn)以聯(lián)想性暖色為主流色，這種色彩象征著高級(jí)、熱鬧、快樂(lè)、美麗等。店內(nèi)地板：使用反光性強(qiáng)的色彩，如淺黃色等彩度偏高的顏色。店內(nèi)墻面：使用較淡的顏色，天花板：應(yīng)使用反射率較高的色彩。窗戶：顏色要醒目，并有效的利用色彩。店內(nèi)照明設(shè)計(jì)要使店鋪達(dá)到一定亮度，包含：光速，即來(lái)自光源的，眼睛可見的光流：明度，即單位面積所同意的光源，照明率：即照到某一平面的光速與全體光速的比。照明方式有直接方式，使光線直射物品，使商品鮮明，富有立體感；半直接照明，主光線照射物體，并兼顧四周；間接照明：使半間接照明：與半直接照明相反，使上部比下部更加明亮。照明，就需要比較均勻，范圍較廣的照明。力的照明，要把光線集中在樣品上，如聚光照明，陳列樣品內(nèi)部照二是把店內(nèi)顧客誘導(dǎo)到店鋪深處。以店鋪的基本亮度為準(zhǔn)，店前、柜臺(tái)與樣品架是基本亮度的1.5—2倍，櫥窗及店內(nèi)后部亮度為基本亮度的2—3倍，重點(diǎn)樣品的亮度是基本亮度的3—5倍。(四)、店內(nèi)布局第三章、加盟店店面管理標(biāo)準(zhǔn)等區(qū)域，任何時(shí)間，員工有責(zé)任保護(hù)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。①不得隨地吐痰，亂扔垃圾。②站在馬桶上可能會(huì)造成身體的傷害，因此須告戒員工不要站在馬桶上，便后要注意沖水，女士個(gè)人衛(wèi)生要妥善處理。③員工用餐后，應(yīng)將桌面上的剩飯菜清除干凈，并將椅子擺放整④所有的私人物品應(yīng)存放在員工的存包柜中。⑤公共區(qū)域所有樣品應(yīng)擺放整齊、美觀。第二節(jié)、特許加盟店員工管理一、店面員工工作程序7、準(zhǔn)備好足夠的操作用品、確保營(yíng)業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第三節(jié)、員工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)員工的儀表直接表達(dá)特許加盟公司的形象，在工作時(shí)間，應(yīng)保咳嗽與打噴嚏往往是患病的現(xiàn)象，會(huì)把病菌帶給別人，因此應(yīng)避免面對(duì)顧客與同事，并用手或者紙巾掩住自己的口鼻，之后及時(shí)在公共場(chǎng)所面對(duì)顧客挖鼻孔與掏耳朵是極不文雅的行為，如需要清潔自己的鼻孔或者耳朵，應(yīng)到衛(wèi)生間清理。在商店內(nèi)面對(duì)顧客化妝，如照鏡子、描眉、涂口紅等，是極不禮貌的，如有需要，應(yīng)避免在公共場(chǎng)所化妝。斜靠著樣品架或者柱子站立會(huì)給顧客一個(gè)不好的印象，任何時(shí)間都不要倚靠著樣品架或者柱子上。對(duì)顧客評(píng)頭論足，竊竊私語(yǔ)或者譏笑的行為會(huì)激怒顧客，如有以上行為，應(yīng)受到嚴(yán)肅處理。第五節(jié)、加盟店管理職責(zé)制度一、加盟店日常管理制度1、所有員工，務(wù)必遵守店鋪一切規(guī)章，如有抵觸者即時(shí)解雇，并3、如因工作需要，領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)通知員工調(diào)往任何崗位工作。4、由單位發(fā)給的制服與工作證，如有人為損壞，該員工務(wù)必負(fù)5、如辭職或者被解雇時(shí)，務(wù)必交回制服或者工作證。否則可扣②制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)與進(jìn)展計(jì)劃，包含企業(yè)銷售目標(biāo)，員工培刀11③樣品陳列美觀，經(jīng)常更換各類陳列樣品。④禮貌待客，盡量以方便顧客為原則，不斷加強(qiáng)員工為顧客服務(wù)⑥報(bào)告店內(nèi)裝修破爛、燈飾損壞，以便安排維修。⑦適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理員工，使他們堅(jiān)守崗位，明白自己的⑧留意觀察每個(gè)員工招呼客人的方法，以便提出改進(jìn)意見并以身⑨分析店鋪繁忙及非繁忙時(shí)間，特別，留意假期，編排適當(dāng)人手⑩保持收銀柜臺(tái)整潔，非必要的物品應(yīng)把它們撤離及放置好?！鯇?duì)新招聘的員工，應(yīng)安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良□運(yùn)用得到的資料監(jiān)督每月的銷售指標(biāo)，留意店鋪的銷售金額與各指標(biāo)的差□根據(jù)公司的指示，讓員工清晰總部的方針及你的計(jì)劃安排?！醴治龅赇伣?jīng)營(yíng)狀態(tài)，與本系統(tǒng)內(nèi)其他各店相比較，也與競(jìng)爭(zhēng)店□聽取顧客的意見批判，隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。①安排員工班次。②檢查員工的出勤情況。③檢查員工的儀容儀表，是否穿著工衣，戴工作證。④班前會(huì)的組織。⑥對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)及如何對(duì)顧客服務(wù)的培訓(xùn)。①店內(nèi)玻璃、地板、樣品架、樣品是否清潔干凈。②走道是否暢通無(wú)阻。①每天要有備用零鈔。②收銀區(qū)是否清潔干凈。③發(fā)票與收據(jù)是否準(zhǔn)備好。④收銀員是否準(zhǔn)備做好每一筆銷售情況。①協(xié)助顧客，解答顧客問(wèn)題。③每天的營(yíng)業(yè)額。④每天至店客人數(shù)量。⑤顧客的平均消費(fèi)金額。⑥暢銷產(chǎn)品與滯銷產(chǎn)品。①雇傭或者提升能干的人員管理店鋪，使用各類訓(xùn)練方式，確保他們能得到適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。②確保店鋪能聘用到最佳員工。③讓所有管理人員明白一切訓(xùn)練程序，以便他們能把職員訓(xùn)練得④經(jīng)常留意學(xué)習(xí)中管理人員的進(jìn)度，盡可能地發(fā)掘他們的優(yōu)點(diǎn)。⑤確保所有新員工，能在公司的政策及顧客服務(wù)方面得到足夠的⑥巡視店鋪時(shí)，考察員工對(duì)工作與店鋪的滿意度。⑦利用雇員記錄表查核不能達(dá)到公司要求的員工工作表現(xiàn)。⑧留意競(jìng)爭(zhēng)店如何對(duì)待雇員，比如薪金、福利與假期等。[6]、防止盜竊缺失①研究及查核店鋪是否會(huì)出現(xiàn)被盜竊的機(jī)關(guān)。②查核店鋪每日銷售情況，現(xiàn)金是否已經(jīng)存到銀行，檢查銀行發(fā)出的收據(jù)，以便確認(rèn)。③不定時(shí)地抽查店鋪收銀情況，確保沒有財(cái)務(wù)問(wèn)題。④指揮盤查店內(nèi)貨物，確儲(chǔ)存貨數(shù)量。⑤員工離開店鋪時(shí)，所有帶出物品，均需通過(guò)檢查。[7]、收集分析市場(chǎng)情況，總部經(jīng)驗(yàn)，制度拓展計(jì)劃①利用每日的銷售報(bào)告取得資料，分析每日每周每月的銷售情況，以確立本店鋪的銷售導(dǎo)向。②研究某一時(shí)段銷售特別高低的原因，并采取行動(dòng)進(jìn)行鞏固與改③觀察本店的服務(wù)質(zhì)量，確保所有管理人員與服務(wù)人員能向顧客提供最佳的服務(wù)。④每周留意市內(nèi)其它店鋪的宣傳，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樣品擺設(shè)，售價(jià)如何，顧客有什么反應(yīng)等。(注：最好用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品陳列照片、文字?jǐn)⑹?，上?bào)總部，以便總部即時(shí)為各加盟店制定極具競(jìng)爭(zhēng)力的攻防策略。)⑤每周收集競(jìng)爭(zhēng)店的產(chǎn)品銷售記錄，做出總結(jié)，以便分析各店的趨勢(shì)與本店應(yīng)采取的計(jì)策。第七節(jié)、員工崗位職責(zé)：1、員工崗位工作制度。①按公司要求穿著工裝，佩戴工作證。②提早10分鐘到達(dá)工作崗位。③總結(jié)前一天或者上一班的工作情況，分享信息。④同意主管的工作分配，做好工作記錄。⑤進(jìn)行區(qū)域整理。⑥清潔衛(wèi)生，對(duì)區(qū)域內(nèi)的地面，樣品架進(jìn)行清潔。⑦檢查樣品是否整齊、美觀、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)。⑧是否有樣品需要補(bǔ)充，經(jīng)常保持樣品隨新項(xiàng)目而增加。①收銀機(jī)及區(qū)域清潔工作。②備用金的領(lǐng)取與確認(rèn)。③熟悉制作商品的價(jià)格情況。④收銀前要做好準(zhǔn)備工作。⑤儀表端莊，禮貌待客。⑥收銀及找零錢時(shí)要唱票⑦熱情、耐心解答顧客的問(wèn)題。⑧結(jié)清賬款，填制清單。A整理收銀區(qū)。B檢查制作樣品是否準(zhǔn)備充足。D儀表儀容的自我檢查。E熟悉是否有變價(jià)產(chǎn)品。遍說(shuō)不清晰。服務(wù)中，最高的服務(wù)是記住顧客姓名，而能在顧客來(lái)店時(shí)能以與校區(qū)顧客提供服務(wù)的，會(huì)使其產(chǎn)生恍如一家的親切感。顧客的面孔與姓名與資料的來(lái)源，通常與以促銷方式獲得。如給店鋪帶來(lái)意想不到的經(jīng)營(yíng)效果。第八節(jié)、加盟店員工工作標(biāo)準(zhǔn)①規(guī)定著裝，整齊統(tǒng)一。②發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗；③精神飽滿，微笑服務(wù)。④主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。⑤文明禮貌端莊大方。⑥規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)確快捷。①不準(zhǔn)聊天，嬉笑打鬧，看書看報(bào)。②不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙，吃東西。③不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵。④不準(zhǔn)借口工作忙而不理睬顧客。第四章、營(yíng)銷管理營(yíng)銷的意義在于將產(chǎn)品或者是服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)加以界定，全面地找出該目標(biāo)市場(chǎng)的需求及欲望，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求與欲望擬定一系列慎密的計(jì)劃，以期能打入目標(biāo)市場(chǎng)或者比競(jìng)爭(zhēng)者吸取更高的目標(biāo)市場(chǎng)。總部為了推出新產(chǎn)品，配合節(jié)慶或者針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)有計(jì)劃地在整個(gè)加盟體系內(nèi)適時(shí)進(jìn)行促銷活動(dòng)。庫(kù)存消化，新品推出，競(jìng)爭(zhēng)店的挑戰(zhàn)，形象的建立等方面促銷最大目的是為了增加來(lái)客數(shù)，以提高業(yè)績(jī)。因此，想辦法吸者因一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買更高的商品，業(yè)績(jī)方能提升。來(lái)客數(shù)對(duì)經(jīng)營(yíng)成敗有舉足輕重的影響，試想若沒有顧客上門，服業(yè)績(jī)：來(lái)客數(shù)x客單價(jià)由此我們明白提高業(yè)績(jī)的兩大因素是來(lái)客數(shù)及客單價(jià)。促銷當(dāng)然是為了提升業(yè)績(jī)，因此提高客單價(jià)，成了促銷的目的之慮收支平衡的情況下，較不易提高客單價(jià)，但是同促銷(如價(jià)低促銷)而吸引更多的來(lái)客數(shù)卻較容易。相反的，在一個(gè)消費(fèi)能力較高的(1)確立目標(biāo)比如：在辦活動(dòng)之前，可先確定此次目標(biāo)或者業(yè)績(jī)提升20%,或者店鋪知名度提升15%等。促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)中，主題的擬定是相當(dāng)重要的，有了主題有下列●激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)沖動(dòng)●讓活動(dòng)更易引進(jìn)消費(fèi)大眾注意●同時(shí)有擬定促銷主題時(shí)，必考慮到●主題鮮明事先安排整個(gè)促銷活動(dòng)的日程，何時(shí)完成初稿，何時(shí)傳播，都須任何一個(gè)活動(dòng)，都不要忘了事前一定要做好評(píng)估工作，先進(jìn)預(yù)測(cè)每個(gè)階段的效果，并可對(duì)店內(nèi)員工宣布，并輔以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，讓員工同此一心原因加以探討，并評(píng)估此次活動(dòng)成敗關(guān)鍵，為下次活動(dòng)積存經(jīng)驗(yàn)。促銷的種類何其多，但要能出其制勝，方能吸引更多的消費(fèi)者來(lái)直接將低價(jià)反應(yīng)在產(chǎn)品上。這種促銷策略，假如產(chǎn)品力度強(qiáng)，價(jià)格低于市場(chǎng)水準(zhǔn)的話，極易引起消費(fèi)者消費(fèi)的熱潮。媒體組合?第五章、加盟店的財(cái)務(wù)管理對(duì)店鋪而言，其日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最后結(jié)果均會(huì)顯示在財(cái)務(wù)報(bào)表上，通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的分析可明了整個(gè)店鋪(企業(yè))的資金運(yùn)轉(zhuǎn)及經(jīng)營(yíng)結(jié)果。因此只有具備良好的、健全的財(cái)務(wù)制度，才能有正確的財(cái)務(wù)報(bào)表供決策者做經(jīng)營(yíng)分析與決策。另外還可利用<<季度營(yíng)業(yè)毛利，費(fèi)用及收入預(yù)算與實(shí)際統(tǒng)計(jì)表>>作為下季度經(jīng)營(yíng)管理的方向。該表說(shuō)明上年度與本年度同期的毛利，費(fèi)用及收入的變化。經(jīng)營(yíng)者經(jīng)由兩個(gè)年度數(shù)字的差異，比較分析各科目增降的原因，能夠作為下年度目標(biāo)管理及規(guī)劃下年度的工作方(1)營(yíng)業(yè)額：營(yíng)業(yè)額較去年同期增長(zhǎng)的情況?？疾爝@一指標(biāo)時(shí)應(yīng)分析同期的社會(huì)環(huán)境的變化及節(jié)慶的影響等因素。的評(píng)估非常重要，是否較去年同期、上月有增長(zhǎng)，是否領(lǐng)先業(yè)界：還(3)商品周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率可提高流淌資金的運(yùn)用，周轉(zhuǎn)率過(guò)低，將使(4)人事效率：人事費(fèi)用的高漲，常會(huì)影響企業(yè)的安全，因此操縱得通過(guò)數(shù)字化的績(jī)效評(píng)估，才能有效管理店鋪，才能面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益猛針對(duì)績(jī)效評(píng)估在標(biāo)準(zhǔn)要求下列的各點(diǎn)，應(yīng)研究出可行性改善方案，大體而言，可分為業(yè)績(jī)、人事、庫(kù)存三大方向。業(yè)績(jī)的優(yōu)劣是店鋪的生存命脈①增加來(lái)客數(shù)，可從下列三點(diǎn)著手；流淌人潮與店鋪地理位置有相當(dāng)大的關(guān)聯(lián)。除了地理位置外，店鋪可通過(guò)各類促銷活動(dòng)的舉辦，增加流淌人潮，同時(shí)促銷活動(dòng)還能夠激發(fā)顧客入店的欲望，對(duì)入店率的提升有很大的幫助。另外，掌握老顧客，培養(yǎng)新顧客，更是不容忽視。至于顧客入店率的提升，除了促銷活動(dòng)的舉辦外，如何利用店鋪購(gòu)物氣氛將流淌人潮誘導(dǎo)入店也是很重要的一種手段。比如：店鋪樣品而交易比率的提升，則與商品的價(jià)格與購(gòu)物氣氛有關(guān)。展示活動(dòng)能夠刺激消費(fèi)者的沖動(dòng)性購(gòu)買，同時(shí)不能忽視服務(wù)的重要性。往往由于店員的親切服務(wù)態(tài)度及適時(shí)專業(yè)的回答消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的各類②提高客單價(jià)提高客單價(jià)也是提高業(yè)績(jī)的方法，客單價(jià)的構(gòu)成為：客單價(jià)；購(gòu)買數(shù)X平均單價(jià)如何提高顧客購(gòu)買件數(shù)?除了依靠前文所述的促銷活動(dòng)之外，將有關(guān)產(chǎn)品陳列一起或者鄰近區(qū)域，使消費(fèi)者購(gòu)買A產(chǎn)品時(shí)順勢(shì)購(gòu)買它的有關(guān)性產(chǎn)品.比如：照片加