【采購(gòu)管理專業(yè)開(kāi)題報(bào)告+論文：盒馬鮮生生鮮產(chǎn)品冷鏈物流配送問(wèn)題研究9700字（論文）】

引言隨著人民收入的逐漸提高生活水平也在相應(yīng)逐漸提高，人們更加追求綠色健康的生活方式，食物營(yíng)養(yǎng)均衡成為了人們?nèi)粘ｏ嬍车淖⒅攸c(diǎn)。因此，新鮮蔬菜水果、鮮活海鮮等生鮮產(chǎn)品在食品消費(fèi)中占的比重越來(lái)越大，生鮮產(chǎn)品的銷售也成為了零售行業(yè)新的發(fā)展點(diǎn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和市場(chǎng)消費(fèi)不斷升級(jí)的背景下涌現(xiàn)出了一大批生鮮產(chǎn)品銷售商，其中又以生鮮電商為主。而在眾多的生鮮電商中盒馬鮮生這家新型生鮮電商尤為值得關(guān)注，盒馬鮮生在四年時(shí)間內(nèi)在上海開(kāi)設(shè)門(mén)店51家，在北京開(kāi)設(shè)門(mén)店34家，全國(guó)門(mén)店多達(dá)214家，是生鮮電商的領(lǐng)頭羊。其更是宣稱“3公里內(nèi)30分鐘送達(dá)”達(dá)到快速配送而快速配送又是生鮮產(chǎn)品新零售的關(guān)鍵。盒馬鮮生在實(shí)現(xiàn)快速配送的過(guò)程中也面臨多重挑戰(zhàn)。由于生鮮產(chǎn)品本身具有季節(jié)性、不易保存性、易損壞、標(biāo)準(zhǔn)化難度高、品牌化程度低等特點(diǎn)，導(dǎo)致了生鮮產(chǎn)品配送具有產(chǎn)品損耗大、配送成本高、配送容易損壞、配送標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、運(yùn)營(yíng)成本高等難點(diǎn)。盒馬鮮生的配送服務(wù)被限制在了門(mén)店3公里內(nèi)，錯(cuò)失了大量的訂單。所以對(duì)于其冷鏈物流的配送路徑等問(wèn)題的優(yōu)化迫在眉睫，發(fā)現(xiàn)并針對(duì)盒馬鮮生的現(xiàn)有問(wèn)題并試圖解決問(wèn)題提出對(duì)策就是本文核心。

一、相關(guān)概念概述（一）冷鏈物流概念關(guān)于冷鏈物流，不同的學(xué)者給出了不同的定義，但大多數(shù)學(xué)者把冷鏈物流看作是一種低溫環(huán)境下的物流運(yùn)作過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，冷鏈物流是指在生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷售的各個(gè)物流環(huán)節(jié)，將產(chǎn)品保持在規(guī)定的低溫環(huán)境中，以降低產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中的損耗率，保證食品質(zhì)量安全的物流項(xiàng)目。冷鏈物流需要協(xié)調(diào)預(yù)冷、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送等環(huán)節(jié)的銜接，以及專用制冷設(shè)備。它是一種特殊的物流形式，在物流過(guò)程中具有較高的成本比重。冷鏈物流區(qū)別于一般物流的最大特點(diǎn)就是為了保證產(chǎn)品品質(zhì)和質(zhì)量，使產(chǎn)品在物流全程中始終處于規(guī)定的溫度之下，要對(duì)溫度進(jìn)行全程監(jiān)控。冷鏈物流對(duì)于管理、技術(shù)和資金方面的要求要高于一般物流。（二）冷鏈物流與傳統(tǒng)常溫物流的區(qū)別冷鏈?zhǔn)称酚捎谄浔旧淼奶厥庑?，極易變質(zhì)腐爛，保鮮時(shí)間都比較短，并且對(duì)運(yùn)輸距離也有很高的要求，正是由于冷鏈?zhǔn)称返奶厥庑?，運(yùn)輸距離不能太長(zhǎng)，儲(chǔ)藏條件和各個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)都要遵循嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。因此這就對(duì)冷鏈物流配送提出了較高的要求。在冷鏈物流配送過(guò)程中，表現(xiàn)在一下幾點(diǎn):（1）冷鏈配送中心投資建設(shè)費(fèi)用較高，還需具備較高的技術(shù)條件冷鏈物流配送由于其特殊性，需要的投入也會(huì)比較大。相比于傳統(tǒng)常溫物流配送，冷鏈物流配送對(duì)于溫度、濕度、配送時(shí)間等都有專門(mén)的參數(shù)要求。因此，冷鏈配送系統(tǒng)中無(wú)論是專用的儲(chǔ)藏設(shè)備還是特用的運(yùn)輸工具都需要較高的投入，所形成的投資、管理以及營(yíng)運(yùn)成本都會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般物流系統(tǒng)。（2）冷鏈物流配送需要較高的速度和較短的運(yùn)輸距離冷鏈?zhǔn)称份^容易變質(zhì)、腐爛，因此在冷鏈?zhǔn)称返呐渌瓦^(guò)程中，需要速度快，過(guò)程流暢以保證食品在到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)物品質(zhì)量的完好性。并且對(duì)運(yùn)輸距離也是有很大的限制，不適宜較長(zhǎng)距離的運(yùn)輸。（3）在冷鏈物流配送中，第三方物流作用越來(lái)越高在冷鏈?zhǔn)称返呐渌椭?，第三方物流扮演著越?lái)越重要的角色。目前，大多數(shù)的冷鏈物流供應(yīng)商只涉及冷鏈運(yùn)輸這一方面的服務(wù)，而不是完整的冷鏈物流配送服務(wù)。只有少數(shù)的冷鏈物流企業(yè)能提供冷鏈物流所有環(huán)節(jié)的溫度控制，所以很多冷鏈?zhǔn)称飞a(chǎn)商會(huì)選擇將物流配送這些業(yè)務(wù)外包給第三方物流配送公司。這樣可以使得企業(yè)的產(chǎn)品輻射更大的范圍。并且，第三方冷鏈物流企業(yè)由于其專業(yè)性，對(duì)于食品質(zhì)量的保證是可以充分信任的。（三）配送概念物流配送，即從商品流通的經(jīng)營(yíng)方式看的一種商品流通方式。物流配送的要素包括了備貨、儲(chǔ)存、分揀及配貨、配裝、配送運(yùn)輸、送達(dá)服務(wù)、配送加工等。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，物流配送分為不同的類型，比如按配送商品種類與數(shù)量劃分，物流配送分為多品種配送、少批量配送；少品種、大批量配送；成套配送幾種類型；按配送時(shí)間及數(shù)量劃分，物流配送又可分為定時(shí)配送、定量配送、定時(shí)定量配送、定時(shí)定量定點(diǎn)配送、即時(shí)配送等幾種類型。不同的配送方式，有著不同的特點(diǎn)。

二、盒馬鮮生冷鏈物流配送現(xiàn)狀分析——以八佰伴盒馬鮮生店為例（一）八佰伴盒馬鮮生門(mén)店介紹盒馬鮮生是由前京東物流總監(jiān)侯毅從京東離職之后創(chuàng)立的，第一家店是開(kāi)在上海金橋的生鮮超市，在得到阿里的投資之后，侯毅開(kāi)發(fā)出了超市配送體系，打出“傳統(tǒng)商超+餐飲+外賣配送”的組合牌，提供3公里范圍內(nèi)半小時(shí)送達(dá)的極致配送服務(wù)。無(wú)錫八佰伴盒馬鮮生店是剛開(kāi)業(yè)4個(gè)月的新店，盒馬內(nèi)部也將門(mén)店稱之為店倉(cāng)。從模式上看，店倉(cāng)主要融合了實(shí)體店與倉(cāng)庫(kù)，將其做到了一體化，它既是前置的物流中心，同時(shí)還承載著銷售、餐飲等線上線下一體化的服務(wù)機(jī)制。這種模式也是新零售最大的亮點(diǎn)，他在管理上人員和場(chǎng)地均可以做到復(fù)用的效果，從而提升工作人員效率也幫助線上線下的融合。無(wú)錫八佰伴盒馬鮮生店用戶可以在下訂單后的12分鐘內(nèi)分揀和打包，在3公里之內(nèi)的30分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)分銷，并整合商店和倉(cāng)庫(kù)。（二）八佰伴盒馬鮮生門(mén)店物流配送的現(xiàn)狀盒馬鮮生不同于往常的020模式，其更符合OAO(OnlineandOffline)的模式，將信息聯(lián)通，以實(shí)現(xiàn)最佳的用戶體驗(yàn)，是實(shí)體店與網(wǎng)店一體化的雙店模式。通過(guò)線下3公里的覆蓋，將消費(fèi)者從線上消費(fèi)引導(dǎo)至線下門(mén)店體驗(yàn)參觀，同時(shí)讓實(shí)體店消費(fèi)的顧客吸引至線上消費(fèi)，線上app下單與線下實(shí)體購(gòu)買還可以實(shí)現(xiàn)Online與Off1ine的智能拼單，而后共同配送，真正意義上實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)通，資源共享，共同獲益。以生鮮為特色，線下重體驗(yàn)，線上做交易，大方向是超市+餐飲+物流。將用戶體驗(yàn)放到首位，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣，形成消費(fèi)粘性。盒馬=超市+餐飲+物流+APP的復(fù)合功能體。其“一店二倉(cāng)五個(gè)中心”，即一個(gè)門(mén)店，前端為消費(fèi)區(qū)，后端為倉(cāng)儲(chǔ)配送區(qū)，五個(gè)中心分別是超市中心、餐飲中心、物流中心、體驗(yàn)中心以及粉絲運(yùn)營(yíng)中心。盒馬實(shí)行的線上線下一體化運(yùn)營(yíng)，線下重體驗(yàn)，線上重交易，圍繞門(mén)店3公里范圍，構(gòu)建起30分鐘送達(dá)的冷鏈物流配送體系。盒馬鮮生門(mén)店的物流物流配送模式是指從揀貨到打包到配送員配送到顧客手里和售后服務(wù)的整個(gè)流程，不過(guò)無(wú)錫八佰伴盒馬鮮生店由于才開(kāi)業(yè)幾個(gè)月，因此存在一些問(wèn)題：揀貨打包，配送都不夠熟練，揀貨經(jīng)常有撿錯(cuò)貨，或者庫(kù)位和商品不符，打包串包，打包不規(guī)范，配送員的二次分揀出錯(cuò)或配送途中包裝不規(guī)范導(dǎo)致商品碰傷或損壞等，配送線路不完整，分區(qū)不夠準(zhǔn)確等。（三）配送中心的工作流程盒馬鮮生配送中心的入庫(kù)作業(yè)。進(jìn)貨通知。通知供應(yīng)商按訂單進(jìn)行分配，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付配送中心。供應(yīng)商通過(guò)檢查并收到卸貨作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)到指定卸貨地點(diǎn)卸貨和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)操作。進(jìn)貨驗(yàn)收。供應(yīng)商將貨物發(fā)送至指定地點(diǎn)，將檢驗(yàn)人員手機(jī)商品條碼掃描、紙箱、托盤(pán)相關(guān)的輸入編號(hào)、生產(chǎn)日期碼、簽章、上載貨物信息，經(jīng)電梯自動(dòng)驗(yàn)收到相應(yīng)位置。入庫(kù)上架。倉(cāng)庫(kù)管理員使用蓄電池叉車將整個(gè)托盤(pán)運(yùn)送到指定地點(diǎn)，并將相關(guān)的貨物代碼上傳到倉(cāng)庫(kù)信息中。庫(kù)存管理。盒馬鮮生物流配送中心,以便及時(shí)掌握各種各樣的商品銷售,實(shí)時(shí)股票回報(bào),和每個(gè)成員列出消費(fèi)細(xì)節(jié),發(fā)票管理,查詢訂單到返回的細(xì)節(jié),以及完整的庫(kù)存商品庫(kù)存,開(kāi)發(fā)建立了POS(銷售點(diǎn))系統(tǒng)管理(項(xiàng)目管理)“電腦銷售管理系統(tǒng)”。以及倉(cāng)庫(kù)中一些動(dòng)態(tài)變化信息的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查和其他工作。商品配送中心庫(kù)存天控制在15天內(nèi),任何查詢庫(kù)存商品編碼、商品名稱、單一,股票價(jià)格、零售價(jià)格、庫(kù)存數(shù)量、價(jià)格、庫(kù)存金額,最高最低庫(kù)存,累量,累成黃金,累壞了數(shù)量,信息的數(shù)量,生產(chǎn)日期,有效期等。為了促進(jìn)商店的補(bǔ)給,倉(cāng)庫(kù)應(yīng)被視為第二家店，分類為管理。在最有效的情況下，我們會(huì)找到貨物，把貨物撿起來(lái)放在架子上。盒馬鮮生配送中心的出庫(kù)作業(yè)。接單、訂單處理。物流配送中心根據(jù)庫(kù)存情況根據(jù)庫(kù)存情況進(jìn)行相應(yīng)的配送處理。在收到總部到連鎖店的分銷訂單后，配送中心將在驗(yàn)貨后驗(yàn)貨。根據(jù)系統(tǒng)安排的結(jié)果，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)人進(jìn)行調(diào)整。拼車。根據(jù)各連鎖店的需求，由專家負(fù)責(zé)安排貨物裝卸，可分為動(dòng)態(tài)配送和人工配送，目的是更有效地利用手中的資源配送中心。分銷計(jì)劃系統(tǒng)將根據(jù)不同商品的銷售規(guī)格和數(shù)量自動(dòng)進(jìn)行車輛和貨物的配送，并及時(shí)將其分發(fā)到門(mén)店。理貨。匹配關(guān)中中心信息系統(tǒng)的定期存儲(chǔ)將自動(dòng)在貨物信息后進(jìn)行預(yù)先分配，然后按每一個(gè)裝載貨物和運(yùn)輸能力，優(yōu)化交付線，如劃分工作批次，發(fā)送條碼打印。

三、盒馬鮮生冷鏈配送存在的問(wèn)題（一）配送時(shí)效無(wú)法保障30分鐘的服務(wù)可以在一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)，并且會(huì)受到許多客觀和主觀因素的影響。在實(shí)際工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些異?，F(xiàn)象，如天氣條件惡劣，新招聘人員的選拔速度不達(dá)標(biāo)，人員配備速度不達(dá)標(biāo)或路上出現(xiàn)異常，用戶在30分鐘內(nèi)無(wú)法收到貨物。最重要的是保證算法30分鐘的性能，并在原有的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)一到兩個(gè)存儲(chǔ)的基本參數(shù)。隨著倉(cāng)庫(kù)規(guī)模的擴(kuò)大，這些標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)際情況、不同地區(qū)批量訂單的特點(diǎn)以及倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)管理能力的差異來(lái)確定，導(dǎo)致結(jié)果與實(shí)際系統(tǒng)不同。例如，在一些節(jié)日或商店的高峰期，系統(tǒng)無(wú)法預(yù)測(cè)需求的突然增加。同時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的問(wèn)題，如配送人員的疲勞，導(dǎo)致客戶無(wú)法在30分鐘內(nèi)訂購(gòu)商品。并非所有用戶都會(huì)及時(shí)反饋給新馬廣場(chǎng)，或者當(dāng)客戶對(duì)問(wèn)題的響應(yīng)延遲且無(wú)法及時(shí)處理時(shí)，企業(yè)無(wú)法及時(shí)跟蹤和處理問(wèn)題。（二）未能滿足用戶的配送需求如果有關(guān)于這個(gè)話題的任何信息，請(qǐng)免費(fèi)添加。如果你有關(guān)于這個(gè)話題的任何信息，請(qǐng)免費(fèi)添加。需要二次配送，這增加了配送成本。在分配績(jī)效方面，由于再分配的需要，公共分配的效率降低。（三）揀貨準(zhǔn)確性不足選擇商品的準(zhǔn)確性無(wú)法得到充分保證的原因是存在二級(jí)排名。由于標(biāo)準(zhǔn)套筒和冷套筒之間的差異，在分配過(guò)程中，它們必須分開(kāi)放置，不能混合。因此，當(dāng)分銷商將其交付給用戶時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，用戶是否可以購(gòu)買自己的冷藏商品。如果需要，經(jīng)銷商需要選擇相應(yīng)的商品，并將其與標(biāo)準(zhǔn)一起交付給客戶。在交貨要求高的情況下，客戶在收到貨物后會(huì)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的貨物丟失，或者因?yàn)樵谫?gòu)買貨物的過(guò)程中，同一臺(tái)冰箱中有多個(gè)客戶，經(jīng)銷商采取了錯(cuò)誤的方法，導(dǎo)致用戶得到的貨物不是訂單項(xiàng)下的貨物。同時(shí)，由于點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)的集成過(guò)程尚未完全數(shù)字化，不僅不能及時(shí)完成更新，而且還帶來(lái)了對(duì)缺陷的快速響應(yīng)能力。（四）商品品質(zhì)無(wú)法保障更重要的是，貨物的質(zhì)量不是新的，貨物丟失了。其核心是貨架不能及時(shí)完工，劣質(zhì)商品不能及時(shí)清理。取而代之的是，它們?cè)谶x擇過(guò)程中由分揀機(jī)發(fā)送到包裝區(qū)。一些用戶會(huì)根據(jù)用戶反饋的信息質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量。他們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不夠新鮮，味道也不夠好。一旦收到，它就會(huì)被損壞。影響商品質(zhì)量的因素很多，如采購(gòu)來(lái)源、質(zhì)量管理、運(yùn)輸?shù)?。一些特殊客戶在最?0分鐘的發(fā)貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)楫?dāng)貨物被放置在標(biāo)準(zhǔn)化的隔離箱中，并在配送車后面時(shí)，路況良好，或者經(jīng)銷商的駕駛技能不好，無(wú)論貨物是否碰撞，貨物是否整齊地放在包裝上，承受壓力，并按照商品擺放規(guī)則擺放，這會(huì)對(duì)商品造成損壞，影響商品質(zhì)量用戶體驗(yàn)

四、盒馬鮮生生鮮冷鏈配送分析（一）數(shù)據(jù)采集與分析改進(jìn)履約鏈路框架，其核心在于增加了履約接單的系統(tǒng)以及人工干預(yù)如圖4.1。原有的系統(tǒng)由于缺乏數(shù)據(jù)場(chǎng)景的沉淀，導(dǎo)致很多的系統(tǒng)異常無(wú)法被探測(cè)。如用戶不在配送范圍內(nèi)但用戶可以下單，訂單流轉(zhuǎn)到配送履約的環(huán)節(jié)卻發(fā)現(xiàn)客戶的住址不在配送履約范圍的區(qū)塊設(shè)計(jì)當(dāng)中，極大的影響了用戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)采集的模塊除了從系統(tǒng)中提取原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析外，主要依賴于本章節(jié)部署的實(shí)時(shí)響應(yīng)系統(tǒng)做業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的場(chǎng)景沉淀并通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題的根源分析，找到業(yè)務(wù)異常問(wèn)題的特征并通過(guò)應(yīng)用這些特征到系統(tǒng)履約模塊來(lái)自動(dòng)判定該訂單是否符合當(dāng)前系統(tǒng)的要求并交由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)處理。圖4.1改進(jìn)履約鏈路框架而對(duì)于前期缺乏特征沉淀的異常業(yè)務(wù)場(chǎng)景，系統(tǒng)會(huì)將此訂單流轉(zhuǎn)到人工進(jìn)行判定和處理，避免給用戶體驗(yàn)帶來(lái)不好的影響。數(shù)據(jù)采集和分析在整個(gè)客戶體驗(yàn)保障中的重要性可見(jiàn)一斑。該流程追加的設(shè)計(jì)是為了應(yīng)對(duì)供應(yīng)鏈響應(yīng)能力缺陷所產(chǎn)生的異常訂單的應(yīng)對(duì)。（二）集單及配送履約路徑優(yōu)化配送長(zhǎng)達(dá)3公里，操作過(guò)程準(zhǔn)確，服務(wù)表現(xiàn)最快可在30分鐘內(nèi)完成，確保了方馬在流通領(lǐng)域的超新鮮制勝法寶。為了實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)與倉(cāng)儲(chǔ)相結(jié)合的本土化目標(biāo)，方馬店可以通過(guò)強(qiáng)大的渠道能力形成強(qiáng)大的商品采購(gòu)和供應(yīng)鏈。配送性能作為馬盒存儲(chǔ)過(guò)程的重要組成部分，直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。從運(yùn)營(yíng)成本來(lái)看，配送相關(guān)成本又是盒馬非常重要的支出如圖4.2，無(wú)論從毛利率占比還是訂單收入占比角度來(lái)看，履約配送支出的比例都非常大。好的集單策略可以在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低配送成本，是控制整個(gè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵之一。圖4.2配送費(fèi)占比配送員作為連接門(mén)店與消費(fèi)者的橋梁，配送員的效率對(duì)于客戶體驗(yàn)以及門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本來(lái)說(shuō)，都是非常重要的指標(biāo)。而對(duì)配送員來(lái)說(shuō)，同樣需要配送更多的訂單來(lái)提高自己的收入。集單直接影響訂單的分配和配送的路徑，是門(mén)店運(yùn)營(yíng)中的極其重要的環(huán)節(jié)。集單策略向下涉及到自營(yíng)配送人員以及眾包配送比例的安排、派單、門(mén)店和騎手的管理、以及騎手路徑規(guī)劃。向上涉及到揀貨員的區(qū)域時(shí)間安排、傳送帶硬件上限的匹配、前后倉(cāng)訂單分配和配貨管理。在即時(shí)配送領(lǐng)域滿足履約條件下降低整體配送成本，從而為企業(yè)在市場(chǎng)上保持核心競(jìng)爭(zhēng)力提供保障。而原有的集單策略存在諸多問(wèn)題函待改進(jìn)。（三）門(mén)店作業(yè)數(shù)字化管理設(shè)計(jì)我們對(duì)單次捕獲策略進(jìn)行了改進(jìn)，以平均傳輸速率和平均傳輸時(shí)間為核心目標(biāo)，提高了分布式執(zhí)行的整體效率，提高了系統(tǒng)的響應(yīng)能力。快速供應(yīng)鏈在這一部分中，我們重點(diǎn)研究了上游、倉(cāng)庫(kù)和車間的工作流優(yōu)化，以及供應(yīng)鏈快速響應(yīng)能力的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)，即車間數(shù)字化管理。如圖4.4所示，盒馬供應(yīng)鏈快速響應(yīng)能力從結(jié)果上表現(xiàn)為最快三十分鐘的履約能力，從業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)涉及到倉(cāng)內(nèi)作業(yè)模塊以及配送履約模塊。在攬收之前的環(huán)節(jié)重點(diǎn)為倉(cāng)內(nèi)作業(yè)環(huán)節(jié)。盒馬內(nèi)部把店倉(cāng)一體化內(nèi)作業(yè)人員進(jìn)行了分工，分為生產(chǎn)作業(yè)人員(揀貨、打包、配送等)及非生產(chǎn)作業(yè)人員(調(diào)整、收貨、上架、補(bǔ)貨等)。店倉(cāng)一體化涉及到的生產(chǎn)(揀貨、打包)和非生產(chǎn)作業(yè)人員(上架、補(bǔ)貨等)的生產(chǎn)作業(yè)效率對(duì)盒馬整體供應(yīng)鏈快速響應(yīng)能力的配送前的環(huán)節(jié)起決定性的影響。從第一家門(mén)店開(kāi)業(yè)以來(lái)，針對(duì)店倉(cāng)一體化管理效率的提升也一直是核心，也在不斷摸索和改進(jìn)。前期的主要問(wèn)題大致如下：圖4.4盒馬配送30分鐘履約流程揀貨效率低：操作員實(shí)操換貨效率低下，一個(gè)成列位的換貨處理通常會(huì)達(dá)到5人時(shí)，操作員不能直觀地找到對(duì)應(yīng)商品的貨位，導(dǎo)致下貨上貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。尤其盒馬鮮生店新店開(kāi)張鋪貨與周期大汰換，耗時(shí)要按天計(jì)。而商品成列的低效，使得店倉(cāng)一體化生產(chǎn)作業(yè)人員對(duì)作業(yè)區(qū)商品陳列的熟悉程度較低，導(dǎo)致店倉(cāng)內(nèi)動(dòng)線隨機(jī)，從而很難保障在幾分鐘內(nèi)快速完成系統(tǒng)下發(fā)的揀貨任務(wù)。（四）生產(chǎn)作業(yè)人員績(jī)效管理數(shù)據(jù)化除了針對(duì)快速響應(yīng)能力的系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)改造和流程優(yōu)化外，還需要針對(duì)工作人員進(jìn)行管理的優(yōu)化。由于供應(yīng)鏈末端服務(wù)鏈路較長(zhǎng)，而末端服務(wù)鏈路中所涉及到的人員較多如揀貨員、補(bǔ)貨員、打包員、配送員等。末端服務(wù)鏈路的人員績(jī)效極大的影響著快速響應(yīng)能力中履約環(huán)節(jié)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。缺乏數(shù)據(jù)化的績(jī)效管理可能會(huì)產(chǎn)生意料之外的失控，這樣的問(wèn)題己經(jīng)在實(shí)際客戶反饋的問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)且很嚴(yán)重。比如，配送人員察覺(jué)到配送要超時(shí)，在商品還沒(méi)有送達(dá)的時(shí)候進(jìn)行提前確認(rèn)的動(dòng)作。由于配送人員除了自營(yíng)還有第三方的眾包人員，如果缺乏管理，配送人員的態(tài)度不友善也會(huì)直接傷害客戶體驗(yàn)。為了解決這一些列的問(wèn)題，從組織行為的層面對(duì)整體的績(jī)效進(jìn)行有效的保障，還