飲用水促銷員導(dǎo)購(gòu)員理貨員手冊(cè)

江蘇省蘇州市場(chǎng)

導(dǎo)購(gòu)員促銷員工作手冊(cè)浙江披云食品股份目錄一、公司簡(jiǎn)介二、促銷員崗位職責(zé)三、導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)四、導(dǎo)購(gòu)員根本素質(zhì)五、導(dǎo)購(gòu)員根本知識(shí)六、相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)七、導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)定位八、促銷技巧知識(shí)九、導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程十、理貨的定義、目的十一、理貨員職責(zé)十二、理貨員根底知識(shí)十三、目標(biāo)公司簡(jiǎn)介浙江披云食品股份成立于2004年，2021年實(shí)行股份制改造，企業(yè)開始走上快速開展的軌道。公司以生產(chǎn)銷售披云天然水系列產(chǎn)品為主，同時(shí)經(jīng)營(yíng)高山茶葉、青瓷茶具、農(nóng)副山珍等產(chǎn)品。公司依托龍泉——中國(guó)生態(tài)第一市獨(dú)特的自然資源優(yōu)勢(shì)，立足生態(tài)經(jīng)濟(jì)，致力于開展地方特色產(chǎn)業(yè)。公司秉承“品質(zhì)決定未來(lái)〞這一經(jīng)營(yíng)理念，為消費(fèi)者提供健康、綠色食品。堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品和品牌，使“披云〞成為我們的健康生活元素。2021年披云公司被商務(wù)部中國(guó)商業(yè)開展中心確認(rèn)為“中華名特優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)基地〞。品牌故事“披云〞品牌因龍泉披云山而得名。披云山原名天獅山，為明朝開國(guó)皇帝朱元璋所敕封。傳說(shuō)元朝末年，朱元璋帶兵攻打福建浦城，被守城的陳友諒打敗，孤身逃入天獅山，追兵將天獅山團(tuán)團(tuán)圍住，朱元璋跪求天獅神靈保佑，說(shuō)也奇怪，晴空萬(wàn)里突然烏云翻滾，雨雪交加，追兵在半山腰凍得難熬，只得撤兵。朱元璋因此躲過(guò)一劫，后來(lái)在登基做皇帝后，特下旨稱“天獅山護(hù)駕有功，敕封為披云山〞。生產(chǎn)基地簡(jiǎn)介披云山位于浙江省龍泉市境內(nèi)，和福建、江西相毗鄰，是國(guó)家級(jí)自然生態(tài)保護(hù)區(qū)和省風(fēng)景名勝旅游區(qū)。主峰海拔1680米，為江浙第三頂峰，因其終年云霧繚繞，難得不披云而聞名。披云公司生產(chǎn)基地就位于披云山北麓。原生態(tài)的自然環(huán)境，確保了披云產(chǎn)品完美的品質(zhì)。披云公司是極少數(shù)把生產(chǎn)基地建在國(guó)家自然保護(hù)區(qū)的天然水生產(chǎn)企業(yè)。促銷員崗位職責(zé)

促銷員崗位職責(zé)〔一〕一、宣傳品牌：1、通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、產(chǎn)品銷售：利用各種銷售和效勞技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)置欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。三、產(chǎn)品陳列：1、保持產(chǎn)品的完整、清潔；2、產(chǎn)品堆碼整齊，包裝正面朝向消費(fèi)者；促銷員崗位職責(zé)〔二〕3、陳列面：居黃金動(dòng)線位置，力求陳列面積到達(dá)最大化，貼近銷量最好的品項(xiàng)陳列，依據(jù)公司促銷策略，適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品陳列；4、陳列位置：搶占冰柜、貨架的黃金陳列線〔高度為85cm-140cm〕，附近有堆頭和端架陳列，或在收銀臺(tái)附近、商超入口對(duì)面等位置。5、品項(xiàng)陳列：由上至下：350ml360ml465ml550ml由左至右：350ml360ml465ml550ml促銷員崗位職責(zé)〔三〕6、價(jià)簽：位置醒目，與產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)。7、堆箱：搶占主通道位置，貼近賣場(chǎng)內(nèi)瓶裝水銷量第一品牌，價(jià)簽、促銷海報(bào)醒目，與產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)。在加油站，托盤〔也稱倉(cāng)板〕應(yīng)靠近高標(biāo)號(hào)汽油〔97＃93?！臣佑蜋C(jī)。8、充分利用廣宣品營(yíng)造“披云〞產(chǎn)品的熱銷氣氛，樹立“披云〞品牌形象。在陳列上，無(wú)論是貨架、冰柜還是堆箱，應(yīng)給消費(fèi)者留下“有人已經(jīng)購(gòu)置〞的印象。促銷員崗位職責(zé)〔四〕四、及時(shí)向公司或經(jīng)銷商訂貨、補(bǔ)貨：依據(jù)所在商超、加油站便利店“披云〞產(chǎn)品的銷量及庫(kù)存數(shù)量，特別是堆箱陳列數(shù)量情況，向公司或經(jīng)銷商訂貨，保持貨架、堆箱產(chǎn)品陳列飽滿。杜絕斷貨現(xiàn)象，保證平安庫(kù)存量。五、先進(jìn)先出，保持貨號(hào)新鮮六、收集信息并及時(shí)反響：1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理、商超主管、促銷主管匯報(bào)。促銷員崗位職責(zé)〔五〕2、隨時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)態(tài)，最早時(shí)間反響到公司或通知區(qū)域經(jīng)理、促銷主管、商超主管，以便公司了解市場(chǎng)。3、收集賣場(chǎng)對(duì)公司的要求和建議，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理、商超主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷支持。七、認(rèn)真填寫周報(bào)表：周報(bào)表是公司了解市場(chǎng)的第一手資料，要求真實(shí)、準(zhǔn)確填寫并及時(shí)上交。促銷員崗位職責(zé)〔六〕八、廣宣品的使用：1、充分、有效地利用現(xiàn)有廣宣品〔價(jià)格簽、三角展板、爆炸貼、瓶型泡沫板、產(chǎn)品DM等〕，防止浪費(fèi)；及時(shí)向公司建議制作更吸引消費(fèi)者注意力的促銷品。2、維護(hù)已投入的三角展板、瓶型泡沫板、爆炸貼的清潔與完整，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。嚴(yán)禁競(jìng)品使用“披云〞公司的托盤，維護(hù)堆箱陳列。促銷員崗位職責(zé)〔六〕九、處理客戶投訴：1、對(duì)待投訴應(yīng)熱情接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司產(chǎn)品或效勞引起的；假設(shè)不是也必須耐心解釋；2、確因本公司產(chǎn)品或效勞引起的，應(yīng)確認(rèn)是否由使用不當(dāng)引起；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示遺憾；促銷員崗位職責(zé)〔七〕3、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)表示歉意，并予以退、換貨，退、換貨時(shí)要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理時(shí)應(yīng)取得賣場(chǎng)的蓋章證明，上報(bào)公司總部；4、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示；5、及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明〔如鑒定報(bào)告、費(fèi)用發(fā)票等〕

促銷員崗位職責(zé)〔八〕6、整個(gè)處理過(guò)程應(yīng)注意：防止人群集中的地點(diǎn)，以最小的代價(jià)迅速解決，謹(jǐn)防事件被媒體進(jìn)行不利的報(bào)道。7、客戶投訴，無(wú)論大小，必須填寫?顧客投訴處理報(bào)告表?。十、其他完成公司交辦的各項(xiàng)其他臨時(shí)任務(wù)、促銷活動(dòng)及賣場(chǎng)安排的其他有關(guān)工作。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔一〕一、儀表標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)儀表是指導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。(1)服飾美：和諧、大方，穿戴整潔。(2)修飾美：美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。(3)舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。(4)情緒美：熱情洋溢，精力充分。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔二〕干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，導(dǎo)購(gòu)員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該時(shí)刻注重自己的儀表形象。工作期間要做到如下要求：?發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀；?化裝要適宜，不宜濃妝；?不能戴太大的耳環(huán)；導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔三〕?指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色；?著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾；?不要穿高跟鞋；?不要吃有異味的東西，防止口中的異味。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔四〕儀表標(biāo)準(zhǔn)第一條導(dǎo)購(gòu)員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：1.頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。2.指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性導(dǎo)購(gòu)員涂指甲油要盡量用淡色。3.胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔五〕4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。5.女性導(dǎo)購(gòu)員化裝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔六〕儀表標(biāo)準(zhǔn)第二條工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：1.襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2.領(lǐng)帶：注意與工裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔七〕3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。4.女性導(dǎo)購(gòu)員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華美。5.導(dǎo)購(gòu)員工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分雍腫的服裝。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔八〕儀表標(biāo)準(zhǔn)第三條導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間,不得把手交叉抱在胸前。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔九〕2.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3.說(shuō)話：不得大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、泵島、走廊里遇到顧客或車輛要禮讓，不能搶行。

導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔十〕儀表標(biāo)準(zhǔn)第四條正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。1.公司的物品不能野蠻對(duì)待，嚴(yán)禁挪為私用。2.借用東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。3.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。應(yīng)注意用恰當(dāng)?shù)姆Q呼〔如大哥〕拉近與目標(biāo)顧客的距離。4.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔十一〕二、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的促銷意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購(gòu)員的推薦，促成購(gòu)置。導(dǎo)購(gòu)員在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的效勞來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔十二〕1、不同情況下的針對(duì)性用語(yǔ)：見到來(lái)售點(diǎn)的顧客使用“您好，歡送光臨〞稱呼顧客應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大哥、大姐、小姐等禮貌稱謂對(duì)已經(jīng)購(gòu)置產(chǎn)品的顧客表示感謝：“謝謝您！〞“歡送再次光臨！〞對(duì)未購(gòu)置者可使用“沒(méi)有關(guān)系！〞“歡送下次光臨！〞等鼓勵(lì)性話語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔十三〕讓顧客等待之后：“抱歉，讓您久等了！〞在請(qǐng)教顧客時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？〞在向顧客抱歉時(shí)“非常抱歉，給您添麻煩了。〞2、與消費(fèi)者的接觸過(guò)程中，使用“請(qǐng)〞、“您好〞、“對(duì)不起〞、“謝謝〞、“再見〞等禮貌用語(yǔ)，并保持微笑效勞。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔十四〕3、針對(duì)不同地區(qū)、不同年齡段的人員使用不同的、得體的稱謂。4、當(dāng)顧客離開時(shí)要向客戶問(wèn)好，如“下次再來(lái)〞“您拿好〞等。5、不得輕易向客戶承諾自己權(quán)限范圍以外的內(nèi)容。當(dāng)顧客有無(wú)理的要求或超出促銷員權(quán)限范圍之外的要求時(shí)，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)讓促銷主管來(lái)解決。對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者解釋自己還不清楚，不過(guò)可以告訴他解決的方法。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔十五〕6、當(dāng)顧客提出建議或意見時(shí)，應(yīng)耐心聽取，不允許對(duì)顧客說(shuō)不禮貌的語(yǔ)言。A、當(dāng)顧客給產(chǎn)品提出意見或建議時(shí)，不允許答復(fù)“你不懂〞等不禮貌的語(yǔ)言。B、對(duì)于顧客的意見或建議無(wú)論是否有道理和有根據(jù)都應(yīng)該表示感謝。C、當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)時(shí)，不允許出現(xiàn)“不知道〞、“你怎么這么多問(wèn)題〞等不禮貌的語(yǔ)言。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔十六〕D、當(dāng)初試的顧客在挑選后，最終放棄購(gòu)置意愿時(shí)，不允許出現(xiàn)對(duì)客戶不尊敬的態(tài)度和語(yǔ)言，而應(yīng)該保持禮貌地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，您可以試試，一定不會(huì)懊悔的〞、“希望您下次有時(shí)機(jī)購(gòu)置我們的產(chǎn)品〞等，給顧客留有良好的印象。E、當(dāng)顧客在長(zhǎng)時(shí)間選擇產(chǎn)品時(shí)，不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，一定保持耐心為客戶介紹產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔十七〕三、語(yǔ)言藝術(shù)(一)、接待用語(yǔ)的原那么：1、講究講話的順序和邏輯性2、突出重點(diǎn)和要點(diǎn)3、不講多余的話4、不夸大其辭5、決不能對(duì)顧客無(wú)禮6、不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)論導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔十八〕7、因人而言，遇什么人說(shuō)什么話8、不使用粗俗語(yǔ)言，不先講地方方言(二)、接待用語(yǔ)的技巧1、防止使用命令式，多用請(qǐng)求式2、少用否認(rèn)句，多用肯定句3、采用先貶后褒法4、言詞要生動(dòng)、語(yǔ)氣要委婉5、要配適宜當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔十九〕四、禁忌用語(yǔ)(1)“你自己看吧！〞(2)“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題。〞(3)“這肯定不是我們的原因。〞(4)“我不知道。〞(5)“你要的這種沒(méi)有。〞(6)“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。〞(7)“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。〞導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔二十〕(8)“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的。〞(9)“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧。〞(10)“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！〞(11)“別人喝著挺好的呀！〞(12)“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀?〞(13)“你先聽我解釋。〞(14)“你怎么這樣講話的？〞(15)“你相不相信我？〞導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔二十一〕五、效勞標(biāo)準(zhǔn)(1)言語(yǔ)舉止符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)好顧客的參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或成效。(3)熱情、自信地待客，不冷落顧客。(4)顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三〞〔重點(diǎn)接待某位、答復(fù)另一位的提問(wèn)或提供幫助、分發(fā)宣傳品給幾位〕，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔二十二〕(5)耐心待客，不得有不耐煩跡象。(6)為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。(7)不管顧客是否購(gòu)置，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。(8)不強(qiáng)拉顧客。(9)不與競(jìng)品促銷人員發(fā)生磨擦，不中傷競(jìng)品。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔二十三〕六、賣場(chǎng)紀(jì)律(1)不能珠光寶氣，香氣撲鼻。(2)不能衣觀不整，掉扣脫線。(3)不能發(fā)型怪異、濃妝艷抹。(4)不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。(5)準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔二十四〕(6)請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和賣場(chǎng)的考勤規(guī)定。(7)就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場(chǎng)規(guī)定。(8)上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。(9)不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化裝等。(10)不得坐、靠著接待顧客，不能靠在商品、貨架或墻上。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔二十五〕(11)不得以任何理由與顧客、賣場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(12)不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。(13)不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場(chǎng)及公司其它規(guī)章制度的行為。(14)不得兼職。導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)〔二十六〕七、售后效勞處理標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)購(gòu)置后回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。2、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或效勞引起的；假設(shè)不是也必須耐心解釋。3、確因本公司的產(chǎn)品或效勞引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于使用不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。導(dǎo)購(gòu)員根本素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員的根本素質(zhì)〔一〕強(qiáng)烈的推銷意識(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，推銷意識(shí)就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客〞的觀念，強(qiáng)烈的銷售意識(shí)是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售時(shí)機(jī)。熱情友好的效勞效勞能吸引顧客，創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)，締造銷售業(yè)績(jī)。效勞首先是態(tài)度問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心與心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方，熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。導(dǎo)購(gòu)員的根本素質(zhì)〔二〕銷售專家說(shuō)：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上〞。導(dǎo)購(gòu)員會(huì)因過(guò)分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光臨的原因有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌而不是價(jià)格、品種、效勞設(shè)施等方面的因素。其次，效勞是方法問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供的效勞包括金錢及非金錢性效勞，前者如對(duì)顧客的優(yōu)惠，提供獎(jiǎng)品等，后者包括五個(gè)方面：①正確的禮儀；②親切而專業(yè)的建議；③提供有價(jià)值的信息；④售后效勞的安排；⑤提供購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足感。導(dǎo)購(gòu)員的根本素質(zhì)〔三〕熟練的銷售技巧美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家卡．塞爾說(shuō)：“生意場(chǎng)上無(wú)論買賣大小，出賣的都是智慧。〞導(dǎo)購(gòu)員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力，創(chuàng)新是銷售工作的生命線。①敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的根本條件；②能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的必要條件；③會(huì)說(shuō)巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的充分條件。導(dǎo)購(gòu)員的根本素質(zhì)〔四〕導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒(méi)有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合來(lái)說(shuō)？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來(lái)說(shuō)？如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷是商品本身的原因還是銷售的方法原因？只要多動(dòng)腦筋，肯定與眾不同。導(dǎo)購(gòu)員的根本素質(zhì)〔五〕勤奮的工作精神導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查，天花板是否有污垢、灰塵、蛛蜘網(wǎng)等物，墻壁有沒(méi)有透明膠、圓釘?shù)?？POP廣告是否變色、污損，圓釘是否按好，地板是否有垃圾，是否有紙屑等物品，陳列柜是否有灰塵，玻璃是否臟了，告示板有沒(méi)有污點(diǎn)和損壞，產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊，產(chǎn)品陳列有沒(méi)有章法，包裝是否完好，商品型號(hào)、顏色、類別擺放是否有序，該展示的商品是否擺出來(lái)了，是否需要補(bǔ)貨，新品是否擺上貨架柜臺(tái)了等等，售點(diǎn)就是導(dǎo)購(gòu)員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)●了解公司的情況●了解產(chǎn)品●了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況●了解售點(diǎn)情況●了解顧客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔一〕了解公司的情況：公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)都會(huì)讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購(gòu)員了解公司的情況，既可以使說(shuō)服顧客的工作更容易，也可以對(duì)公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心，導(dǎo)購(gòu)員要了解的公司情況包括開展歷程〔公司的歷史〕，現(xiàn)狀〔規(guī)模實(shí)力〕、未來(lái)前景〔開展規(guī)劃〕、形象〔經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)〕和公司領(lǐng)導(dǎo)榮譽(yù)〔經(jīng)歷〕。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔二〕導(dǎo)購(gòu)員要在了解產(chǎn)品根底上進(jìn)一步做到：1、找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。賣點(diǎn)是顧客買你產(chǎn)品的理由，獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買產(chǎn)競(jìng)品的原因，導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客不能說(shuō)出三個(gè)以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無(wú)法打動(dòng)顧客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔三〕2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對(duì)策，導(dǎo)購(gòu)員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去，找出缺點(diǎn)，那么考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋，實(shí)戰(zhàn)中存在的總是一些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品了解的越多就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)得很多，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)那么熟視無(wú)睹，導(dǎo)購(gòu)員的視線被缺點(diǎn)擋住了。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔四〕3、依賴產(chǎn)品：在了解產(chǎn)品知識(shí)的根底上，導(dǎo)購(gòu)員要更進(jìn)一步地欣賞自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好的產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購(gòu)置的產(chǎn)品，這種信賴，會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員以信心，從而使說(shuō)服顧客的能力更強(qiáng)，可以說(shuō)：①初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員知道產(chǎn)品的根本知識(shí)；導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔五〕②中級(jí)導(dǎo)購(gòu)員能進(jìn)一步了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制訂應(yīng)對(duì)之策；③高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員，那么在了解產(chǎn)品的根底上信賴產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔六〕了解競(jìng)爭(zhēng)品牌：顧客常常會(huì)把導(dǎo)購(gòu)員所推銷的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行比照，并提出一些問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手〔類似品、替代品〕以下情況：1、品種：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔七〕質(zhì)量、性能、特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格區(qū)別？是否推出新產(chǎn)品？2、陳列展示：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展示的商品和展示特色？POP廣告企業(yè)？3、促銷方式：包括促銷內(nèi)容〔哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？〕和促銷宣傳。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔八〕4、導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧——競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說(shuō)服力？5、顧客——競(jìng)品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員要從不同的角度把你的產(chǎn)品，你負(fù)責(zé)的柜臺(tái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好，誰(shuí)能做得更好，誰(shuí)才能更吸引顧客，贏得顧客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔九〕例如，北京某公司一位導(dǎo)購(gòu)員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括月報(bào)、日?qǐng)?bào)、周報(bào)，通過(guò)這些報(bào)表，公司可以知道，各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣了多少，一日/一周/一月的出貨頂峰期在什么時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號(hào)有哪些，各是什么原因，自己品牌的走量產(chǎn)品，利潤(rùn)產(chǎn)品，占位產(chǎn)品是什么型號(hào)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)。在銷售競(jìng)爭(zhēng)中，導(dǎo)購(gòu)員工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績(jī)?cè)趺磿?huì)不高呢？導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔十〕了解售點(diǎn)情況：要做好終端生動(dòng)化，通過(guò)產(chǎn)品陳列，POP廣告等創(chuàng)造出賣場(chǎng)氣氛吸引顧客購(gòu)置，因此掌握產(chǎn)品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化的根本知識(shí)是必須的。1、產(chǎn)品陳列——產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最正確時(shí)機(jī)之一，調(diào)查說(shuō)明，顧客的購(gòu)置決定87%取決于該商品的顯眼度，陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)：①位置最正確〔容易看到，容易找到，容易拿到〕；導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔十一〕②陳列面積最大；③陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下顎之間；④陳列地點(diǎn)及位置更多；⑤品種齊全、數(shù)量充足；⑥品類集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)置；⑦按同樣順序擺放，給予顧客以視覺沖擊；導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔十二〕⑧產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；⑨干凈衛(wèi)生、完整無(wú)缺，這是根本的要求；⑩先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮。2、POP廣告。POP能有效刺激顧客的購(gòu)置欲望，調(diào)查說(shuō)明，貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量，貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量，POP形式多種多樣，需要注意其不同的作用。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔十三〕了解顧客：1、了解顧客的購(gòu)置心理顧客是銷售過(guò)程中最重要的人物，導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)顧客購(gòu)置心理有詳細(xì)的了解。A、不同年齡顧客購(gòu)置心理特征B、不同性別顧客購(gòu)置心理特征C、不同性格、不同氣質(zhì)顧客購(gòu)置心理特征D、不同職業(yè)顧客購(gòu)置心理特征導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔十四〕2、了解顧客的類型：①

已決定要買某種商品的顧客；②

未決定要買某種商品的顧客；③

隨意瀏覽的顧客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔十五〕〔1〕已決定的，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給他們，他會(huì)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款，接待這樣的顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求，導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)他們走路的方式，眼神、面部表情，說(shuō)話的聲音來(lái)區(qū)分這類顧客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔十六〕〔2〕未決定的，這類顧客擔(dān)憂要錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長(zhǎng)的時(shí)間，在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定，面對(duì)這類顧客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問(wèn)清顧客對(duì)商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)的商品，導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以使他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔十七〕〔3〕隨意瀏覽的顧客，導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)聽到顧客的答復(fù)，我只是隨便看看，他們可能是一個(gè)已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么效勞，在今天，這類顧客越來(lái)越多。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看〞的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們“你想買些什么〞，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎？〞或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客購(gòu)置欲望。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的根本知識(shí)〔十八〕隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會(huì)無(wú)故跑到商店里來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺，在一個(gè)商店里受到歡送的顧客肯定會(huì)再次光臨，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西，放棄這類顧客絕對(duì)不是好的做法。相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)披云瓶裝水〔一〕品名：天然飲用水

高山活水規(guī)格：350ml*15350ml*6*4雙重包裝360ml*15360ml*6*4雙重包裝465ml*12紙箱包裝550ml*12水源類別：山泉水生產(chǎn)地址：披云山青龍峽披云瓶裝水〔二〕產(chǎn)品特點(diǎn)：1、源自高山原始森林，水源地灌裝；2、口感綿甜、柔和，水味純粹；3、含有各種對(duì)人體有益的礦物質(zhì)及氧離子、氫離子；4、水質(zhì)純潔，電導(dǎo)率只有普通水的三分之一。披云瓶裝水〔三〕建議售價(jià)：350ml*15360ml*151.5元/瓶20元/箱350ml*6*4雙重包裝〔40元〕360ml*6*4雙重包裝〔40元〕465ml*12紙箱550ml*122元/瓶20元/箱披云袋裝水品名：泡茶專用水規(guī)格：10升保質(zhì)期：60天產(chǎn)品特點(diǎn)：1、防止二次污染，包裝物一次性使用，防止交叉感染；2、更輕巧、更新鮮；3、質(zhì)量有保障，不易造假。披云水的三大特性獨(dú)特的水性：源自原始森林的活性水，富含氧離子、氫離子，口感綿甜、柔和，水味純粹，具有獨(dú)特的水性。純天然的品質(zhì)：水源地森林覆蓋，人跡罕至，絕無(wú)污染，是真正健康的生態(tài)水，這和城市自來(lái)水、地下水、水庫(kù)水有本質(zhì)的區(qū)別。豐富的礦物質(zhì)：富含鋅、鈣、鉀、鈉、偏硅酸等多種礦物質(zhì)，水質(zhì)呈天然弱堿性，能有效促進(jìn)人體健康，保持身體平衡開展。健康飲水常識(shí)水是萬(wàn)病之源，水是萬(wàn)藥之祖！人離不開喝水，但什么是健康、平安的飲用水卻很少有人知道。據(jù)世界衛(wèi)生組織調(diào)查，人類疾病80%與水有關(guān)，水質(zhì)不良可引起多種疾病。而常被誤讀的飲水知識(shí)又成為損害我們健康的幫兇?！帮嬘盟畣?wèn)題是一個(gè)非常嚴(yán)峻的問(wèn)題。〞中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的新聞發(fā)言人武高漢指出：“很多時(shí)候，消費(fèi)者甚至不知道自己的健康已經(jīng)受到傷害。〞水不是越純?cè)胶弥袊?guó)醫(yī)促會(huì)健康飲用水專業(yè)委員會(huì)李復(fù)興教授指出，自然界根本不存在什么純潔水，全世界也沒(méi)有什么科學(xué)依據(jù)證明純潔水的好處。由于純潔水幾乎不含什么雜質(zhì)，飲用時(shí)口感很好，但作為人體飲用水卻有一定的缺陷。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾正式發(fā)布消費(fèi)警示，青少年兒童和老年人不宜長(zhǎng)期喝純潔水。這種違背自然規(guī)律的產(chǎn)物，不能成為人類所需要的水?，F(xiàn)在上海、杭州等地方政府已經(jīng)明令在校中小學(xué)生不得飲用純潔水。礦物質(zhì)水更像“飲料〞雖然礦物質(zhì)幾個(gè)字聽起來(lái)很豐富很健康，但其真正的身份只是在純潔水的根底上添加了一點(diǎn)點(diǎn)人工礦化液，其水源同樣也是地下水或城市自來(lái)水。而礦化液并不是什么神奇的添加劑，從純潔水升格為礦物質(zhì)水，廠家只需每瓶追加不到一厘錢的本錢。礦物質(zhì)水的礦物質(zhì)種類和含量也遭到不少專家的質(zhì)疑。目前沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，隨意添加，多少不拘。在沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格論證之前，這種隨意添加是否對(duì)人體存在負(fù)面影響值得重視。8杯水的誤讀一個(gè)人每天要喝8杯水。這條養(yǎng)生秘訣在李復(fù)興看來(lái)被廣泛誤讀?！?杯水不是科學(xué)數(shù)據(jù)，是形象數(shù)據(jù)〞。李復(fù)興指出8杯水是日常人體需要的最低標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)80%的人都是缺水的。一般而言，成年人一天通過(guò)尿液、排汗、呼吸排出約2500毫升水分，因此需要攝入同量的水分來(lái)維持生命各項(xiàng)活動(dòng)，其中1500毫升是通過(guò)喝水得來(lái)的。因此，人體較為理想的喝水量其實(shí)為每天1500毫升左右，而不能籠統(tǒng)地歸結(jié)為難以度量的8杯水。“水是首藥〞——李時(shí)珍根據(jù)人體每天的攝水量和排水量，人體內(nèi)的水分大約16-18天便會(huì)得到全部更新。喝足水，喝好水，有助于體內(nèi)液體環(huán)境的健康。北京化工大學(xué)生命動(dòng)力研究中心的報(bào)告顯示，水里的養(yǎng)分經(jīng)過(guò)20-40分鐘就進(jìn)入到人體的所有細(xì)胞，而大米、蔬菜等食品中的養(yǎng)分需要7-10小時(shí)才進(jìn)入血液，很大一局部還被提前排泄掉。所以，李時(shí)珍在?本草綱目?中指出：“水是首藥〞。消費(fèi)者疑問(wèn)解答披云水為什么價(jià)格高？1、水質(zhì)好。來(lái)自高山原始森林，含有各種對(duì)人體有益的礦物質(zhì)、氧離子、氫離子。2、口感好?？诟腥岷?、綿甜，水味純粹；是真正純天然、健康飲用水。3、相對(duì)本錢高。披云生產(chǎn)車間在原始森林的深山峽谷，企業(yè)的生產(chǎn)本錢及運(yùn)費(fèi)相對(duì)較高。再說(shuō)水質(zhì)有本質(zhì)的不同。知名度低1、新品牌上市，有一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程。2、披云是中石化易捷店重點(diǎn)銷售品牌，值得信賴。3、質(zhì)量才是您關(guān)注的核心問(wèn)題。披云讓口感和品質(zhì)說(shuō)話。低品質(zhì)的名牌，您也不會(huì)購(gòu)置。包裝粗糙，瓶子質(zhì)量差。新品牌有一個(gè)成熟、成長(zhǎng)的過(guò)程，非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)注，我們一定盡快完善我們的產(chǎn)品，讓您滿意。哪里生產(chǎn)的產(chǎn)品呀？是寶劍之都、青瓷之邦——龍泉披云山生產(chǎn)的。龍泉市是江浙滬之巔，生態(tài)環(huán)境十分優(yōu)越，被譽(yù)為“中國(guó)生態(tài)第一市〞，披云天然水廠，就建在龍泉披云山青龍峽谷口?？诟胁辉趺礃勇?？喝水要有比較才有感覺。歡送您比較著喝，這才能表達(dá)我們產(chǎn)品的特殊口感。披云水來(lái)自大森林，和普通自來(lái)水或地下水、水庫(kù)水加工而成的飲用水有一定的區(qū)別。山泉水是流動(dòng)的活性水，口感柔和、細(xì)膩，回味甘甜，而城市水普遍口感粗糙、寡味，這些細(xì)微的感受要反復(fù)比較才能體驗(yàn)。水嘛，不都是差不多的嗎？水是人體不可或缺的營(yíng)養(yǎng)物。不同的水，對(duì)人體的意義是不同的。人的身體70%是水，18天更換一次，水質(zhì)就是人體的體質(zhì)，人身體的疾病80%和飲用水有關(guān)?，F(xiàn)代工業(yè)的快速開展，直接造成周圍環(huán)境和地下水源的污染，農(nóng)藥、化肥的過(guò)度使用使我們的生存環(huán)境日益下降，飲用水中許多有害微量元素，都是現(xiàn)代工藝還無(wú)法去除的，長(zhǎng)期攝入將影響人體健康。披云天然水方圓幾百公里都是原始森林，絕無(wú)任何污染源，是真正純天然、高品質(zhì)的飲用水。產(chǎn)品品質(zhì)怎么樣？企業(yè)情況怎樣？水源地決定品質(zhì)。作為飲用水產(chǎn)品，水源地就是產(chǎn)品的身份證。披云公司把生產(chǎn)基地建在深山峽谷，確保產(chǎn)品完美的品質(zhì)，披云是中國(guó)極少數(shù)生產(chǎn)基地建在原始森林峽谷的飲用水生產(chǎn)企業(yè)。披云公司是一家股份制企業(yè)。專業(yè)生產(chǎn)高檔天然飲用水。企業(yè)始終堅(jiān)持“純天然、高品質(zhì)、水源地灌裝〞的經(jīng)營(yíng)理念。把披云打造為華東區(qū)域最高檔的天然飲用水品牌。促銷員的促銷角度促銷員的促銷角度〔一〕站在顧客的角度1、為顧客提供效勞；2、幫助顧客作出最正確選擇。如何幫助顧客？①詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣、愛好；②幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；③向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；促銷員的促銷角度〔二〕④向顧客說(shuō)明買到此種商品后將會(huì)給他帶來(lái)的益處；⑤答復(fù)顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)；⑥說(shuō)服顧客下決心購(gòu)置此商品；⑦向顧客推薦別的商品和效勞工程;⑧讓顧客相信購(gòu)置此種商品是個(gè)明智的選擇.一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員能向顧客提供很多有用信息,出許多好主意,提許多好建議,能幫助顧客選擇中意的商品.促銷員的促銷角度〔三〕站在企業(yè)的角度①宣傳品牌;②產(chǎn)品銷售;③產(chǎn)品陳列;④收集信息;⑤帶動(dòng)終端店員,做好本產(chǎn)品銷售;a、傳遞產(chǎn)品知識(shí)；b、示范；c、聯(lián)絡(luò)感情；d、利益鼓勵(lì)。⑥填寫報(bào)表；⑦其他；促銷員職業(yè)定位第一種錯(cuò)位：定貨員第二種錯(cuò)位：推銷員第三種錯(cuò)位：售貨員正確職業(yè)定位：是導(dǎo)購(gòu)員！是窗口！

是特區(qū)！促銷技巧店頭銷售五大要素：1、吸引顧客的創(chuàng)意點(diǎn)和尺寸大小。利用產(chǎn)品在冰箱和貨架以及堆頭的陳列來(lái)吸引消費(fèi)者。2、高人流量的地點(diǎn)3、購(gòu)置信息明顯。活動(dòng)告知須明確、醒目。4、價(jià)格標(biāo)簽清楚。特別是低價(jià)優(yōu)惠促銷信息。5、整潔的和即時(shí)的廣告品。整潔顯示品牌作風(fēng)，及時(shí)顯示品牌效率。面對(duì)面銷售技巧消費(fèi)者購(gòu)置的心理過(guò)程和銷售過(guò)程接近及開場(chǎng)白尋找需要陳述利益處理反響獲取承諾消費(fèi)者的購(gòu)置動(dòng)機(jī)〔一〕類型目的表現(xiàn)核心求新動(dòng)機(jī)時(shí)尚新穎不太注意商品的價(jià)格時(shí)髦奇特好勝動(dòng)機(jī)爭(zhēng)強(qiáng)好勝不注意使用價(jià)值爭(zhēng)贏擺闊求名動(dòng)機(jī)顯示自己的地位和威望追求名牌商品，注重產(chǎn)品產(chǎn)地及聲譽(yù)，舍得花時(shí)間、精力選購(gòu)。顯名炫耀消費(fèi)者的購(gòu)置動(dòng)機(jī)〔二〕類型目的表現(xiàn)核心求美動(dòng)機(jī)追求商品的欣賞價(jià)值或藝術(shù)價(jià)值注重商品的造型、色彩、包裝等外在美，講究對(duì)人體的美化和對(duì)環(huán)境的裝飾。美的感受偏愛動(dòng)機(jī)滿足個(gè)人特殊偏好對(duì)某一類型的特殊商品經(jīng)常地和持續(xù)地進(jìn)行購(gòu)買偏好求信動(dòng)機(jī)追求某一商店的信譽(yù)購(gòu)買行為由潛意識(shí)支配信譽(yù)消費(fèi)者的購(gòu)置動(dòng)機(jī)〔三〕類型目的表現(xiàn)核心求實(shí)動(dòng)機(jī)追求商品的使用價(jià)值注重商品的內(nèi)在價(jià)值和效用，講究實(shí)惠、實(shí)用和使用方便，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)外觀、花色、款式等。實(shí)用有效求廉動(dòng)機(jī)追求商品的物美價(jià)廉追求廉價(jià)，喜歡選購(gòu)折價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、處理商品，不計(jì)較產(chǎn)品外觀質(zhì)量，如花色款式及包裝等。求實(shí)求惠消費(fèi)者類型〔一〕類型表現(xiàn)特點(diǎn)不同年齡老年消費(fèi)者1、朋友推薦，對(duì)新產(chǎn)品持疑；2、喜好穩(wěn)定不易受廣告影響3、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度反映比較敏感中年消費(fèi)者理智購(gòu)買，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀健康等感興趣。青年消費(fèi)者對(duì)時(shí)尚新品敏感，具有明顯的購(gòu)買沖動(dòng)性；易受外部因素影響；購(gòu)買力強(qiáng)不考慮價(jià)格因素。對(duì)此類消費(fèi)者需要我們使用專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)和銷售服務(wù)技巧去加強(qiáng)溝通，使其成為公司用戶。消費(fèi)者類型〔二〕類型表現(xiàn)特點(diǎn)不同性別男性消費(fèi)者被動(dòng)性，屬理智型有目的購(gòu)買，自信不輕易受別人的推薦，注重產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、價(jià)格因素考慮較少，通常能迅速成交。女性消費(fèi)者易受外界影響，愿意接受別人的意見。挑選細(xì)致，注重品牌款式、質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)。消費(fèi)者類型〔三〕類型表現(xiàn)特點(diǎn)不同性格隨意型對(duì)產(chǎn)品不過(guò)多的挑剔，易聽取導(dǎo)購(gòu)員的建議理智型了解產(chǎn)品信息，不喜歡他人介紹，善于比較，不動(dòng)聲色，購(gòu)買時(shí)間較長(zhǎng)。沖動(dòng)型喜歡新品，易受外界影響，面對(duì)導(dǎo)購(gòu)的熱情會(huì)迅速購(gòu)買情感型受個(gè)人的情緒支配，無(wú)明確目標(biāo)。疑慮型性格內(nèi)向，對(duì)導(dǎo)購(gòu)缺乏信任。反復(fù)比較、詢問(wèn)，猶豫不定，易反悔。專家型自我意識(shí)強(qiáng)，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員與顧客是對(duì)立的。所以要運(yùn)用專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)與堅(jiān)定的自信去感染他們，不要忽視消費(fèi)者同伴，有些消費(fèi)者把同伴提供的意見當(dāng)作真理。消費(fèi)者購(gòu)置的心理過(guò)程〔一〕注視興趣聯(lián)想欲望比較信任行動(dòng)滿足消費(fèi)者購(gòu)置的心理過(guò)程〔二〕注視：發(fā)現(xiàn)感興趣的東西，他才會(huì)駐足觀看。注意店內(nèi)環(huán)境及宣傳資料和醒目的POP興趣：消費(fèi)者會(huì)問(wèn)他所關(guān)心的東西，請(qǐng)店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)人員協(xié)助參謀。聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同角度觀察、詢問(wèn)并索取產(chǎn)品資料、聯(lián)想產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)的益處。欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動(dòng)，同時(shí)回產(chǎn)生疑心：“到底合不適宜〞、“質(zhì)量有保證嗎〞，還不會(huì)馬上購(gòu)置。消費(fèi)者購(gòu)置的心理過(guò)程〔三〕比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、效勞。信任：征求店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)人員的意見，得到滿意的答復(fù)后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。多受以下三方面的影響：店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)人員、商店〔經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所〕、商品〔制造商〕行動(dòng)：成交的關(guān)鍵在于抓住消費(fèi)者的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。如果失去了這個(gè)好時(shí)機(jī)，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。滿足：一種是消費(fèi)者買到了滿意的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員親切效勞的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。等待時(shí)機(jī)接近及開場(chǎng)白1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)2、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)3、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)5、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)6、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)初步接觸當(dāng)消費(fèi)者光臨我們的專柜時(shí)，要主動(dòng)打招呼，對(duì)所有消費(fèi)者都表示歡送和樂(lè)于效勞?！澳茫瑲g送光臨我們的產(chǎn)品專柜〞“感謝您的光臨，希望您能選購(gòu)我們的產(chǎn)品〞“請(qǐng)隨便參觀，如果有什么問(wèn)題，我十分樂(lè)意為您解答〞導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該注意顧客的舉止〔一〕顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，表示他們對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣，這時(shí)較為合理的接近法是：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎〞顧客反復(fù)觸摸商品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料，表示他有深入了解的愿望。顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起來(lái)，面向?qū)з?gòu)員方向張望時(shí)；或在瀏覽過(guò)程中突然停下腳步，四處張望時(shí)，表示他需要咨詢。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該注意顧客的舉止〔二〕當(dāng)消費(fèi)者在瀏覽某一商品不愿被別人打攪時(shí)，可能會(huì)說(shuō)：“我隨便看看〞我們可以說(shuō)：“請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)說(shuō)〞如果你正在幫助其他人，可向一個(gè)正在等待的消費(fèi)者打招呼：“請(qǐng)稍等一下，我這就為您作介紹〞導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該注意顧客的舉止〔三〕顧客一走進(jìn)專賣區(qū)，就開始仔細(xì)瀏覽某一商品，表示他已有決定購(gòu)置心目中的意向商品，只是等待最后確實(shí)認(rèn)。當(dāng)出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握時(shí)機(jī)，在最短的時(shí)間內(nèi)就要初步判斷消費(fèi)者類型與購(gòu)置意向，以便決定采用哪一種方式更為自然、適當(dāng)?shù)亟咏?。接近顧客的姿態(tài)在顧客召喚時(shí)：以明朗的聲音答復(fù)、愉快的表情和氣氛、正確的走路姿勢(shì)迅速接近以顧客的狀態(tài)接近：自然、假設(shè)無(wú)其事的樣子，巡視貨架的樣子，了解消費(fèi)者的需求〔一〕消費(fèi)者的購(gòu)置決策源于他們自己的想法，而非我們的想法，所以，我們應(yīng)該了解消費(fèi)者為什么對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生需求？我們要有禮貌的問(wèn)，問(wèn)時(shí)還要思考，在深入提問(wèn)的同時(shí)，真正了解消費(fèi)者需求，可以：1、向消費(fèi)者說(shuō)明〔解釋〕他所關(guān)心的各項(xiàng)問(wèn)題；2、主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者希望購(gòu)置什么樣的產(chǎn)品，想怎么用，然后為消費(fèi)者推薦適宜的產(chǎn)品。了解消費(fèi)者的需求〔二〕獲得消費(fèi)者需求可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者，然后通過(guò)深入提問(wèn)來(lái)重復(fù)消費(fèi)者需求；最后確認(rèn)了解到的情況是否正確。在這里，我們需要具備三種重要的技能：提問(wèn)題

注意聽

觀察購(gòu)置信號(hào)提問(wèn)題引導(dǎo)消費(fèi)者充分表達(dá)他們的需求?！澳I的…產(chǎn)品是送人還是自己用？〞—“您選購(gòu)的是A還是B呢？〞—“您想選購(gòu)的瓶裝水是塑膜裝還是紙箱裝呢？〞注意聽千萬(wàn)不要自以為知道消費(fèi)者想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們講的每一句話，而且要通過(guò)消費(fèi)者的談話判斷他們最關(guān)心的問(wèn)題。觀察購(gòu)置信號(hào)仔細(xì)觀察消費(fèi)者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費(fèi)者購(gòu)置意愿產(chǎn)生的線索。千萬(wàn)不要搶先告訴消費(fèi)者他需要什么而應(yīng)讓他們先來(lái)告訴我們，然后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。處理反響消費(fèi)者的反響：一、接受建議：進(jìn)一步產(chǎn)生購(gòu)置行為〔行動(dòng)〕。二、不接受建議：原因：遲疑，滿足現(xiàn)狀，疑心，誤解，直接拒絕。消除顧客的異議〔一〕異議并不說(shuō)明顧客不會(huì)購(gòu)置，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促使其下決心購(gòu)置。1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備，企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議，進(jìn)行收集整理，制訂統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案，導(dǎo)購(gòu)員熟練掌握在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案答復(fù)。消除顧客的異議〔二〕2、“對(duì)、但是〞處理法，如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先成認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見也容易為顧客接受。3、同意和補(bǔ)償處理法，如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要成認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵銷這些缺點(diǎn)。消除顧客的異議〔三〕4、利用處理法，將顧客的異議變成顧客購(gòu)置的理由。5、用詢問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議，如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買。〞導(dǎo)購(gòu)員可以追問(wèn)既然東西好，為什么你現(xiàn)在不買呢？這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員工一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣給顧客而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。如何預(yù)防抱怨產(chǎn)生1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2、提供良好的效勞3、注意店內(nèi)的平安設(shè)施如何接受顧客的抱怨1、要耐心傾聽、不要與其爭(zhēng)辯2、要從顧客的角度說(shuō)話3、處理方法：表示理解

探究原因

給予合理解釋提出建議獲取承諾—成交1、突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)2、話題集中在某個(gè)商品時(shí)3、不講話而假設(shè)有所思時(shí)4、不斷點(diǎn)頭時(shí)5、開始注意價(jià)錢時(shí)6、開始詢問(wèn)購(gòu)置數(shù)量時(shí)7、關(guān)心售后效勞問(wèn)題時(shí)8、不斷反復(fù)的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)促使顧客盡早成交的技巧〔一〕請(qǐng)求購(gòu)置法選擇商品法假設(shè)顧客要買法例：藍(lán)色的呢？還是要紅色的化短為長(zhǎng)法揚(yáng)長(zhǎng)避短法價(jià)格優(yōu)惠法促使顧客盡早成交的技巧〔二〕不要給顧客看新的商品縮小商品選擇的范圍要確定顧客所喜歡的東西看到顧客的喜愛之物后，應(yīng)加上一些簡(jiǎn)單的要點(diǎn)說(shuō)明。效勞技巧微笑效勞：1、它不需要本錢，卻創(chuàng)造價(jià)值連城；2、它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存；3、沒(méi)有人富裕的可以不要它；4、貧窮的人卻因受益于它而更充實(shí)；5、它給家庭帶來(lái)幸福，它給工作帶來(lái)信譽(yù)；6、它是朋友給予的回報(bào)良藥。怎樣提供微笑1、發(fā)自內(nèi)心的微笑2、要消除煩惱3、要心胸寬闊4、要與顧客有感情上的溝通接待顧客要真誠(chéng)〔一〕1、不要看顧客穿得不好，或購(gòu)置金額少就態(tài)度冷淡；2、不管對(duì)待什么樣的顧客，都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意的笑臉相迎，熱情地告訴人家；3、對(duì)兒童、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待；4、對(duì)詢問(wèn)其他商店地址的或問(wèn)路的顧客應(yīng)以笑臉相迎，熱情地告訴人家；5、顧客詢問(wèn)廁所時(shí)要告訴清楚；接待顧客要真誠(chéng)〔二〕6、時(shí)刻留意顧客是否忘拿或丟掉什么東西。如發(fā)現(xiàn)須交到辦公室；7、咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，或用手或手帕遮掩；8、不能邊抽煙，邊吃東西，邊接待顧客；9、不要在顧客面前做挖鼻、剔牙動(dòng)作；10、不要做不負(fù)責(zé)任的答復(fù)和曖昧的表情；接待顧客要真誠(chéng)〔三〕11、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道聲：“請(qǐng)您稍等一下〞，等接待晚了之后在接待第二人；12、顧客來(lái)了，一定要道聲“您來(lái)了〞，然后有禮貌的接待；13、以微笑的表情接待顧客，不要露著牙齒笑，以免給人反感；14、不要斜眼偷看顧客；接待顧客要真誠(chéng)〔四〕15、不要抱著胳膊接待顧客；16、不要把手插到褲兜里說(shuō)話；17、不要打量著顧客的服裝說(shuō)話；18、防止和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程〔一〕上班準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)中的本卷須知營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作周、月例會(huì)導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程〔二〕一、上班出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品〔如鑰匙、胸卡、綬帶等〕。二、準(zhǔn)備工作Ａ、商品、助銷品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。Ｂ、場(chǎng)地的清潔。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程〔三〕三、營(yíng)業(yè)中的本卷須知１、建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠(chéng)、微笑、心胸開闊、對(duì)待顧客一視同仁并且站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，善解顧客心理，視顧客為“上帝〞，微笑效勞，禮貌促銷。２、接待顧客時(shí)，表述要清晰、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇自然，同時(shí)樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞的概念，杜絕使用污言穢語(yǔ)冒犯他人，在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程〔四〕３、熟練掌握公司產(chǎn)品的種類、功能、特點(diǎn)及適用人群,準(zhǔn)確專業(yè)地向消費(fèi)者介紹公司產(chǎn)品的成效及特點(diǎn)，并熱情、恰當(dāng)?shù)卮饛?fù)消費(fèi)者的問(wèn)題。４、遇有促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好所在店的促銷布置工作，管理好促銷物品；注意物品平安，提高警惕，防止偷竊，如有喪失，如數(shù)賠償。５、保持陳列產(chǎn)品和展區(qū)的整齊、清潔，保證POP及宣傳材料的張貼、擺放符合公司要求；店內(nèi)陳列產(chǎn)品如有破損，及時(shí)調(diào)換。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程〔五〕６、遵循先進(jìn)先出的理貨原那么，產(chǎn)品展示要求醒目、最大化。７、店內(nèi)產(chǎn)品齊全、出樣整齊、及時(shí)要貨、補(bǔ)貨確保庫(kù)存平安。８、收集消費(fèi)者及客戶對(duì)公司產(chǎn)品的意見和建議，及時(shí)將顧客和消費(fèi)者的意見和建議反響到公司。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程〔六〕９、如發(fā)生顧客投訴等意外事件要冷靜處理，應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋、抱歉，以最小代價(jià)迅速解決；情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，不得擅自處理，應(yīng)及時(shí)向公司反映。10、隨時(shí)關(guān)注同類產(chǎn)品、品牌動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間反響到公司，以方便公司了解市場(chǎng)。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程〔七〕四、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作A清點(diǎn)、整理商品與促銷贈(zèng)品；B及時(shí)準(zhǔn)確地完成公司各類常規(guī)報(bào)表；C場(chǎng)地的清潔和整理。導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程〔八〕五、周、月例會(huì)?向主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反響消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息；?清點(diǎn)、申領(lǐng)促銷贈(zèng)品；?工作表現(xiàn)的評(píng)估與分析；?接受主管或公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。浙江披云食品股份

理貨員手冊(cè)江蘇省蘇州市目錄一、理貨人員必讀二、理貨的定義三、理貨的目的四、理貨的根底知識(shí)五、理貨系統(tǒng)六、理貨員的主要職責(zé)理貨人員必讀〔一〕1、平均每個(gè)購(gòu)物者逗留商場(chǎng)時(shí)間為12分鐘。2、70%的消費(fèi)者走進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)不知道要買什么。3、75%的購(gòu)置決定在5秒鐘內(nèi)。4、在一個(gè)大店內(nèi)，約有20000種商品，每個(gè)商品區(qū)約有幾百種。5、在某一產(chǎn)品區(qū)域前，一般逗留14秒鐘。理貨人員必讀〔二〕6、80%的商品是從相同包裝類別中被挑出來(lái)的。7、如果想買的產(chǎn)品賣完了，40%的消費(fèi)者會(huì)挑其他品牌，而有60%寧可不買。8、所以在超市中，多于60%-80%的商場(chǎng)購(gòu)置行為屬于即興購(gòu)置，這就使得理貨變得非常重要。理貨的定義理貨〔商品展售〕就是將適當(dāng)?shù)纳唐罚ㄐ吞?hào)/品牌/規(guī)格/包裝……陳列在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，要顯眼/容易拿取，配適宜當(dāng)?shù)臅r(shí)間，在廣告活動(dòng)/旺季/周末，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量，充足的補(bǔ)給和適當(dāng)?shù)?，要有?jìng)爭(zhēng)力價(jià)格，并以適當(dāng)?shù)年惲忻?，包括包裝正面/貨架上的位置/空間……展現(xiàn)在消費(fèi)者面前。理貨的目的〔一〕理貨就是為了到達(dá)如下目的所做的一系列售賣活動(dòng)1、增加產(chǎn)品銷售額；2、方便，刺激和影響消費(fèi)者；讓消費(fèi)者看得到產(chǎn)品〔看見才有時(shí)機(jī)被出售〕；爭(zhēng)取更好的貨架位置；爭(zhēng)取更大的陳列空間；開展有效的促銷活動(dòng)。理貨的目的〔二〕3、建立品牌形象〔品牌形象傳播〕保護(hù)自己的品牌區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)品牌提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度理貨的根底知識(shí)〔一〕一、貨架陳列1、長(zhǎng)期陳列點(diǎn)在貨架上或展示區(qū)分類陳列點(diǎn)幫助顧客養(yǎng)成購(gòu)物習(xí)慣，即在相同地方找到該產(chǎn)品。2、附加或促銷陳列點(diǎn)貨架上非貨架區(qū)域，如堆頭理貨的根底知識(shí)〔二〕二、貨架擺放長(zhǎng)期陳列點(diǎn)爭(zhēng)取消費(fèi)者采購(gòu)動(dòng)線兩旁的貨架長(zhǎng)期陳列點(diǎn)爭(zhēng)取“水平線范圍〞內(nèi)的貨架〔過(guò)低看不到，過(guò)高拿不到〕冷柜產(chǎn)品應(yīng)陳列在消費(fèi)者視覺水平線以下，開門〔冷柜門〕后伸手即可拿到和彎腰可以拿到的位置。理貨的根底知識(shí)〔三〕三、貨架陳列位置區(qū)分1、產(chǎn)品擺放在不同高度的貨架上，會(huì)有不同的銷售潛力，產(chǎn)品最好放在容易被看到的地方；2、根據(jù)不同貨架高度和銷售潛力〔指數(shù)〕；3、產(chǎn)品擺放在不同的水平位置上，也會(huì)有不同的銷售力。如果產(chǎn)品擺放在貨架盡頭，將減小銷售潛力。消費(fèi)者并不會(huì)把注意力完全集中在貨架兩端。理貨的根底知識(shí)〔四〕四、產(chǎn)品陳列規(guī)那么1、廠牌垂直排列+包裝大小水平排列；2、產(chǎn)品堆放從左到右，價(jià)格從低到高，包裝從小到大；3、價(jià)格吸引人的代表商品應(yīng)陳列在視覺范圍的貨架上；4、價(jià)格較高的產(chǎn)品應(yīng)陳列在貨架1.6-1.8米處；價(jià)格較廉價(jià)，必須購(gòu)置的或重的產(chǎn)品應(yīng)陳列在貨架底部；5、產(chǎn)品陳列不應(yīng)該太擁擠，留出空隙，以便顧客拿取；6、補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)保持原有的貨架陳列；7、及時(shí)更正價(jià)格標(biāo)牌。理貨的根底知識(shí)〔五〕五、理貨規(guī)那么盡可能使商品面對(duì)消費(fèi)者擺放整齊美觀先進(jìn)先出的原那么〔即先進(jìn)的貨擺在貨架外部〕擺放于視平線的最正確位置品名/標(biāo)志要永遠(yuǎn)面對(duì)消費(fèi)者保持貨架貨源充足以保證持續(xù)銷售理貨系統(tǒng)客戶名單客戶分類大型超市中型超市連鎖店小商店及其他理貨員數(shù)據(jù)鼓勵(lì)方案理貨員的主要職責(zé)〔一〕1、迅速將所缺商品補(bǔ)足，盡量使商品面對(duì)消費(fèi)者2、貨物填充貨架、整理貨架、新產(chǎn)品取代破損商品3、與店家保持良好關(guān)系并提供高質(zhì)量售后效勞4、培訓(xùn)商店人員5、與店內(nèi)營(yíng)銷活動(dòng)配合6、財(cái)務(wù)結(jié)賬理貨員的主要職責(zé)〔二〕7、保持貨架陳列的商品整潔美觀8、將客戶與消費(fèi)者的意見和建議反響到公司9、售賣點(diǎn)情況收集〔銷售情況、貨架期、地堆陳列、地點(diǎn)、價(jià)位、競(jìng)爭(zhēng)者、庫(kù)房〕10、責(zé)任心和使命感促銷員工作手冊(cè)浙江披云股份江蘇省蘇州市場(chǎng)披云高山活水導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)披云高山活水導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)◆角色扮演◆工作職責(zé)◆人員要求◆優(yōu)秀促銷員特點(diǎn)◆工作流程◆導(dǎo)購(gòu)技巧導(dǎo)購(gòu)步驟推銷法那么5S原那么FAB法那么語(yǔ)言表達(dá)技巧角色扮演形象代言人溝通橋梁效勞大使導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)〔品牌〕的形象。導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)〔品牌〕與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好地效勞于消費(fèi)者。導(dǎo)購(gòu)員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的根底上，適時(shí)地為顧客提供最好的效勞、建議和幫助，以優(yōu)良的效勞來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。工作職責(zé)〔一〕一、宣傳品牌1、通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、產(chǎn)品銷售利用各種銷售和效勞技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)置欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。三、產(chǎn)品陳列做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。工作職責(zé)〔二〕四、收集信息1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。3、收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷支持。4、了解賣場(chǎng)銷售、庫(kù)存和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。工作職責(zé)〔三〕五、填寫報(bào)表完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。六、其它完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作。人員要求〔知識(shí)方面〕關(guān)于公司行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品知識(shí)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)品牌情況商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)顧客特性與其購(gòu)置心理人員要求〔技能方面〕溝通技巧導(dǎo)購(gòu)技巧處理反對(duì)意見技巧處理投訴技巧產(chǎn)品陳列技巧數(shù)據(jù)收集與管理技巧人員要求〔素質(zhì)方面〕愛心－愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是翻開顧客心靈的鑰匙信心—人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗軣嵝摹棠?、一貫、?jiān)持恒心—熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍優(yōu)秀促銷員的特點(diǎn)〔公司角度〕積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情獨(dú)立的工作能力良好的人際關(guān)系優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神優(yōu)秀促銷員的特點(diǎn)〔顧客角度〕外表整潔有禮貌有耐心態(tài)度友好、親切、熱情竭誠(chéng)效勞解疑答問(wèn)關(guān)心顧客的利益、意見和要求工作流程班前準(zhǔn)備日常銷售與效勞結(jié)束工作讓自己最精神

—整潔儀表，調(diào)整心態(tài)整理貨品與促銷用具明確當(dāng)日工作重點(diǎn)店內(nèi)銷售促銷執(zhí)行貨品補(bǔ)充貨架整理顧客效勞與店方溝通數(shù)據(jù)記錄清點(diǎn)貨品與促銷物資填寫工作報(bào)告清潔與整理場(chǎng)地交接班導(dǎo)購(gòu)步驟注視留意感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動(dòng)滿足消費(fèi)者購(gòu)置心理過(guò)程及導(dǎo)購(gòu)員接待步驟對(duì)照?qǐng)D待機(jī)初步接觸商品提示了解顧客需求商品說(shuō)明參謀式積極推介解答疑問(wèn)建議購(gòu)置成交出售連帶品歡送顧客消費(fèi)者購(gòu)物心理〔第一階段〕1消費(fèi)者動(dòng)態(tài)銷售代表

注視、留意、觀察待機(jī)初步接觸銷售第一階段，重點(diǎn)階段★消費(fèi)者購(gòu)物動(dòng)態(tài)：當(dāng)顧客走入店內(nèi)，首先會(huì)隨意瀏覽環(huán)視貨架上陳列的商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看、觀察。影響消費(fèi)者心理：店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等。消費(fèi)者購(gòu)物心理〔第一階段〕2★銷售代表相對(duì)應(yīng)的工作步驟：→待機(jī)職責(zé)：〔店內(nèi)剛剛營(yíng)業(yè)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前簡(jiǎn)稱待機(jī)期間?！硻z查陳列區(qū)和商品：1、清理銷售區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品衛(wèi)生2、檢查產(chǎn)品質(zhì)量整理與補(bǔ)充商品：1、整理商品陳列2、檢查當(dāng)天銷售記錄3、隨時(shí)補(bǔ)貨4、更換或補(bǔ)充宣傳品5、檢查貨架與產(chǎn)品衛(wèi)生消費(fèi)者購(gòu)物心理〔第一階段〕3→初步接觸：〔顧客“注視〞到“決定〞中的心理階段是很短暫的，需要導(dǎo)購(gòu)代表盡早與其接觸?！辰佑|時(shí)機(jī)：1、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí)2、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)3、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)4、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)5、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)6、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)接觸動(dòng)作：1、主動(dòng)向客戶打招呼問(wèn)好2、觀察及詢問(wèn)顧客的購(gòu)置意圖消費(fèi)者購(gòu)物心理〔第二階段〕消費(fèi)者動(dòng)態(tài)銷售代表

感到興趣商品提示商品助銷布置★銷售第二階段，消費(fèi)者購(gòu)物動(dòng)態(tài)當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、口味、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感。

★銷售代表相對(duì)應(yīng)的工作步驟：商品提示：商品助銷布置：廣告、促銷、POP、MIT、特殊陳列架等消費(fèi)者購(gòu)物心理〔第三階段〕消費(fèi)者動(dòng)態(tài)銷售代表對(duì)商品產(chǎn)生聯(lián)想時(shí)了解客戶需求商品試飲★銷售第三階段，消費(fèi)者購(gòu)物動(dòng)態(tài)當(dāng)顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度打量，或從相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？★銷售代表相對(duì)應(yīng)的工作步驟：導(dǎo)購(gòu)要了客戶的真實(shí)需求，應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。聯(lián)想商品給顧客帶來(lái)的利益價(jià)值都有哪些？并為客戶做試飲，讓客戶切身感受產(chǎn)品。消費(fèi)者購(gòu)物心理〔第四階段〕消費(fèi)者動(dòng)態(tài)銷售代表產(chǎn)生購(gòu)買欲望細(xì)心觀察詳細(xì)商品介紹★銷售第四階段，消費(fèi)者購(gòu)物動(dòng)態(tài)顧客在經(jīng)過(guò)第三階段的聯(lián)想之后，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品、并仔細(xì)加以打量時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了?！镤N售代表相對(duì)應(yīng)的工作步驟：導(dǎo)購(gòu)代表要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)置欲望。消費(fèi)者購(gòu)物心理〔第五階段〕消費(fèi)者動(dòng)態(tài)銷售代表比較權(quán)衡解答疑問(wèn)顧問(wèn)式積極推介★銷售第五階段，消費(fèi)者購(gòu)物動(dòng)態(tài)比較權(quán)衡是購(gòu)置過(guò)程中買賣雙方將要到達(dá)頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，在腦海中會(huì)與相關(guān)的產(chǎn)品做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析?！镤N售代表相對(duì)應(yīng)的工作步驟：把握時(shí)機(jī)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，幫助顧客下定購(gòu)置決心。參謀式積極推介實(shí)事求是的介紹商品的利益點(diǎn)，同時(shí)把商品的特點(diǎn)展示給顧客看，同時(shí)，要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以了解、研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。消費(fèi)者購(gòu)物心理〔第六階段〕消費(fèi)者動(dòng)態(tài)銷售代表信任建議購(gòu)買★銷售第六階段，消費(fèi)者購(gòu)物動(dòng)態(tài)在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，顧客會(huì)通過(guò)以下三方面