客服人員培訓(xùn)手冊(cè)（培訓(xùn)）

1金孚隆客服人員培訓(xùn)手冊(cè)前言2023/10/26山東金孚隆人力資源部親愛(ài)的兄弟姐妹：歡迎你加入金孚隆這個(gè)快樂(lè)的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開(kāi)心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛(ài)，感受到這個(gè)大家庭的溫暖。同時(shí)祝賀你能成為我們收銀臺(tái)的一員，你將通過(guò)以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解收銀臺(tái)，清楚收銀臺(tái)的主要工作和做為一名收銀員的基本要求。你可以通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)，為更多人提供服務(wù)，從中感受到付出和奉獻(xiàn)的快樂(lè)，更能感受到生命的意義和生活的美好！2適用范圍

2023/10/26山東金孚隆人力資源部3我們的目標(biāo)2023/10/26山東金孚隆人力資源部4企業(yè)理念2023/10/26山東金孚隆人力資源部企業(yè)精神-用心去做永不滿足企業(yè)宗旨-新鮮優(yōu)質(zhì)便利低價(jià)管理理念-以人為本以客為尊服務(wù)理念-便民利民為民宣傳用語(yǔ)-金孚隆的店老百姓的家5使用作用

2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/266山東金孚隆人力資源部成長(zhǎng)歷程圖2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/267客服員工客服主管現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理

督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

門(mén)店店長(zhǎng)山東金孚隆人力資源部企業(yè)理念相關(guān)測(cè)試2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/268做一名合格的金孚隆人通過(guò)對(duì)本章節(jié)企業(yè)理念的學(xué)習(xí)，請(qǐng)回答下面相關(guān)的問(wèn)答：1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？2、我們的企業(yè)精神是什么？3、我們的準(zhǔn)則是什么？4、我們要學(xué)會(huì)做什么樣的人？5、讓顧客滿意包括哪些內(nèi)容？6、我們工作的目標(biāo)是什么？山東金孚隆人力資源部每個(gè)金孚隆人應(yīng)具備以下基本要求：2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/2691、愛(ài)心、坦誠(chéng)、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點(diǎn)一滴的小事做起，用心說(shuō)話、用心做事；

2、積極、樂(lè)觀、自信、堅(jiān)強(qiáng)，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題；3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢(mèng)想就能實(shí)現(xiàn)！山東金孚隆人力資源部課件內(nèi)容2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部10教學(xué)目標(biāo)2023/10/26山東金孚隆人力資源部11我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；2、虛心聽(tīng)取教員和培訓(xùn)伙伴給予的指導(dǎo)和建議；3、將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。2023/10/26山東金孚隆人力資源部第一章：崗位職責(zé)2023/10/26山東金孚隆人力資源部122023/10/26山東金孚隆人力資源部希望在了解本章節(jié)店內(nèi)衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：

1、保持好客服設(shè)施的完善；

2、保持好入口通道的暢通；

3、保持好服務(wù)臺(tái)物品擺放整齊；

4、確保服務(wù)臺(tái)贈(zèng)商品發(fā)放與登記；

2023/10/26山東金孚隆人力資源部13這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營(yíng)業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備好迎接顧客。第二章：環(huán)境衛(wèi)生2023/10/26山東金孚隆人力資源部第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確2023/10/26山東金孚隆人力資源部141、存包柜臺(tái)面須保持干凈、無(wú)油污；3、存包柜里為顧客存放物品的小格子須保持干凈、無(wú)灰塵；2、存包柜中存包牌須與存包柜保持對(duì)應(yīng)；4、存包柜友情提示牌及電閘盒須保持干凈、整潔；1、存包柜臺(tái)面臟，物品擺放亂；2、存包柜中存包牌與存包柜不一致；3、存包柜里為顧客存放物品的小格子臟，垃圾沒(méi)有及時(shí)清理；4、存包柜友情提示牌破損；第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤2023/10/26山東金孚隆人力資源部第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確2023/10/26山東金孚隆人力資源部155、存包柜區(qū)域照明設(shè)施須保持完好，能夠正常使用；6、存包柜頂部裝飾須擺放整齊，及時(shí)清理垃圾；7、客留物品須擺放整齊；8、茶柜、消防器材、監(jiān)控器須保持無(wú)灰塵；5、存包柜區(qū)域照明設(shè)施損壞，不能夠正常使用；6、存包柜頂部裝飾擺放不整齊，垃圾清理不及時(shí)；7、客留物品擺放不過(guò)亂；8、消防器材器沒(méi)有擺放在制定位置；第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部169、員工個(gè)人物品須擺放在制定位置，并且擺放整齊；10、衛(wèi)生工具使用完畢后須放在制定位置，并擺放整齊；11、購(gòu)物袋及備用物品須擺放整齊；12、意見(jiàn)箱上須保證有筆和紙，并保證顧客能夠正常使用；9、員工個(gè)人物品擺放不整齊10、衛(wèi)生工具使用完畢后擺放亂11、購(gòu)物袋及備用物品擺放不整齊；12、意見(jiàn)箱上物品擺放過(guò)亂，垃圾清理不及時(shí)第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤2023/10/26山東金孚隆人力資源部第一章:環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測(cè)試內(nèi)容2023/10/26山東金孚隆人力資源部17下面是一些相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練：

1、為什么要保持存包柜與存包牌統(tǒng)一？

2、為什么要保持意見(jiàn)箱上的紙和筆能夠正常使用？

3、請(qǐng)說(shuō)明為生么要保持好存包區(qū)域的衛(wèi)生情況？我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，做到時(shí)尚、新穎，為顧客提供一個(gè)方便、快捷的購(gòu)物環(huán)境。2023/10/26山東金孚隆人力資源部教學(xué)目標(biāo)2023/10/26山東金孚隆人力資源部18我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；2、虛心聽(tīng)取主管和培訓(xùn)同事給予的指導(dǎo)和建議；3、將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部19第二章：儀容儀表衣服不穿好能來(lái)上班嗎?我們可是典范！你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部20儀容儀表圖示劉海不過(guò)齊眉長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全裙子（褲子）長(zhǎng)短適中穿黑鞋、白襪襯衣（毛衣）扎進(jìn)腰間指甲常剪及清潔站立時(shí)左手壓在右手上胸卡戴在左胸前化妝清淡2023/10/26山東金孚隆人力資源部?jī)x容儀表相關(guān)測(cè)試

2023/10/26山東金孚隆人力資源部21希望你通過(guò)本章節(jié)儀容儀表的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、按照儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)著裝打理個(gè)人形象；2、注意個(gè)人衛(wèi)生和工作環(huán)境衛(wèi)生；3、良好的儀容儀表對(duì)于個(gè)人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響；4、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，尤其注重工作紀(jì)律。員工良好的儀容儀表和待人接物服務(wù)顧客時(shí)的態(tài)度，禮貌問(wèn)候顧客，注重個(gè)人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，是前來(lái)購(gòu)物的顧客感受到家一樣的溫馨體驗(yàn)。儀容儀表相關(guān)測(cè)試

2023/10/26山東金孚隆人力資源部第三章：崗位職責(zé)2023/10/26山東金孚隆人力資源部22第三章：崗位職責(zé)2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部23每日工作安排表項(xiàng)目

班次總?cè)藬?shù)公體人數(shù)到崗人數(shù)上午班817下午班817周六上午班826周六下午班817周日上午班826周日下午班817備注：1、周一至周五上下午各公休1人，余7人上班，中午交接班時(shí)間為12：50。2、周六上午A班公休2人，余6人上班，B班加班4人，共保持10人。下午B班公休1人，余7人上班，A班加班4人，共保持11人，周日同周六。3、周六周日上午加班人員9點(diǎn)到崗，午飯后正常接班，上下午加班人員午飯后可根據(jù)情況適當(dāng)安排休息，下午加班人員在晚飯后可根據(jù)實(shí)際情況安排下班。2023/10/26山東金孚隆人力資源部第三章：工作流程---營(yíng)業(yè)前2023/10/26山東金孚隆人力資源部24開(kāi)心工作金孚?。?023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部8：10簽到25清理臺(tái)面衛(wèi)生整理必備物品8：20開(kāi)晨會(huì)清理外圍衛(wèi)生檢查電梯踏板清理屋頂裝飾畫(huà)8：30開(kāi)始迎賓戴值班牌掛購(gòu)物袋垃圾袋戴安全員牌清理格子衛(wèi)生第三章：工作流程---營(yíng)業(yè)前2023/10/26山東金孚隆人力資源部第三章：工作流程---營(yíng)業(yè)中2023/10/26山東金孚隆人力資源部262023/10/26山東金孚隆人力資源部第三章：工作流程---營(yíng)業(yè)中2023/10/26山東金孚隆人力資源部27打掃衛(wèi)生交接班記錄缺貨登記幫助尋人尋物防火卷簾門(mén)下頂屋裝飾畫(huà)衛(wèi)生安排打掃衛(wèi)生消防器材衛(wèi)生為顧客存包交接班記錄表2023/10/26第三章：工作流程---營(yíng)業(yè)后2023/10/26山東金孚隆人力資源部282023/10/26山東金孚隆人力資源部第三章：工作流程---營(yíng)業(yè)后2023/10/26山東金孚隆人力資源部29客留物品登記表21：00送賓整理客留物品冷凍食品做好保存營(yíng)業(yè)后全面衛(wèi)生必備物品歸位擺放消防設(shè)施關(guān)閉電源2023/10/26山東金孚隆人力資源部工作流程相關(guān)測(cè)試內(nèi)容2023/10/26山東金孚隆人力資源部30通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的存包員，加油喲!2023/10/26山東金孚隆人力資源部服務(wù)禁忌：2023/10/26山東金孚隆人力資源部31第四章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：1、只顧存包，不說(shuō)一句話，臉上沒(méi)有任何表情。2、未將存包牌親手交給顧客，而是將牌放在柜臺(tái)上。3、顧客有疑問(wèn)或提出詢問(wèn)時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)：“不知道，你去問(wèn)別人”或”我正忙著呢，你自己去看吧“等。4、禁止議論或取笑顧客。5、存包員在不忙時(shí)禁止與同事聊天、嬉笑6、工作期間，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懶腰等行為。7、不得著工裝在賣場(chǎng)內(nèi)打鬧、嬉戲。8、工作中做到接一問(wèn)二照顧三，不得不理睬顧客、怠慢顧客，接待過(guò)程中不得顯示出不耐煩的神色，不得頂撞顧客、出言不遜、出口傷人、刁難顧客。2023/10/26山東金孚隆人力資源部第四章：服務(wù)規(guī)范---存包2023/10/26山東金孚隆人力資源部32您好，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶~小心哦~我怕碎2023/10/26山東金孚隆人力資源部第四章：服務(wù)規(guī)范---存包2023/10/26山東金孚隆人力資源部3、放置大件和比較多的物品時(shí)，一定要在顧客面前點(diǎn)清數(shù)量，告知顧客物品數(shù)量：”您一共有xx件物品“并一一封口，用繩子捆在一起；4、存入物品后，將存包牌雙手遞到顧客手中說(shuō):”請(qǐng)保管好存包牌，祝您購(gòu)物愉快”!33我們是一家的，不要把我們分開(kāi)請(qǐng)保管好存包牌，請(qǐng)慢走~謝謝~2023/10/26山東金孚隆人力資源部第四章：服務(wù)規(guī)范---存包2023/10/26山東金孚隆人力資源部34您好，您自己拿吧，我們不方便動(dòng)您的物品我東西忘記拿了不要把我放錯(cuò)了，我的主人還要來(lái)領(lǐng)我2023/10/26山東金孚隆人力資源部第四章：服務(wù)規(guī)范---存包2023/10/26山東金孚隆人力資源部35不好意思，易燃物品商場(chǎng)嚴(yán)禁存放~幫我把東西存一下吧～我要住在最高層，避免受傷哦～2023/10/26山東金孚隆人力資源部第四章：服務(wù)規(guī)范---取包2023/10/26山東金孚隆人力資源部36您好，請(qǐng)您稍等我要取包2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部37您好，對(duì)不起讓您久等了，請(qǐng)點(diǎn)清物品，慢走對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上為你換新的～謝謝～第四章：服務(wù)規(guī)范---取包2023/10/26山東金孚隆人力資源部服務(wù)規(guī)范相關(guān)測(cè)試內(nèi)容2023/10/26山東金孚隆人力資源部38通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握存包服務(wù)規(guī)范，細(xì)節(jié)服務(wù)和規(guī)范服務(wù)很重要，繼續(xù)努力!2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部39第五章：特殊情況處理不要著急，我會(huì)為您妥善處理的我的存包牌丟了請(qǐng)你清點(diǎn)一下物品，慢走存包處丟牌登記表2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部例3顧客意外打碎商品：顧客在存取物品時(shí)不小心將結(jié)過(guò)帳的商品打碎，我們應(yīng)禮貌告訴顧客：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q個(gè)新的”避免給顧客帶來(lái)尷尬的局面。40例4存包時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客所存物品是易燃易爆危險(xiǎn)品時(shí)應(yīng)如何解決？①、我們應(yīng)有禮貌的向顧客解釋清楚：“不好意思，因商場(chǎng)是公共場(chǎng)所為了大家的人身和財(cái)產(chǎn)安全，易燃易爆物品不能寄存，請(qǐng)諒解”，同時(shí)感謝顧客配合我們的工作。②、可建議顧客，如有結(jié)伴同行者，讓同伴在外面看管物品，自己進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)買所需物品，如只身前來(lái)者，我們可與大門(mén)口保安或看車人員協(xié)商，暫時(shí)幫助顧客看管，讓顧客開(kāi)心購(gòu)物。例4①例4②

哎呀，打碎了，怎么辦啊~不好意思，易燃易爆物品無(wú)法寄存~沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q個(gè)新的~這個(gè)東西不能寄存，請(qǐng)你幫忙保管一下，謝謝好的~第五章：特殊情況處理2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部41第五章：特殊情況處理例6

當(dāng)在存包過(guò)程中突然停電：①、首先穩(wěn)定顧客情緒，提醒顧客看管好隨身攜帶物品，以免丟失；②、及時(shí)通知電工房；③、如配電室需要長(zhǎng)時(shí)間維修，存包柜人員應(yīng)配合保安人員及時(shí)疏散顧客，盡快找到照明工具為顧客取包。哥，我們存包柜停電了XX##@@$$對(duì)不起，是我的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)弤例5-A例5-A例6兩位美女，消消氣，有話慢慢說(shuō)~好的，馬上解決2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部42第五章：特殊情況處理XX##@@$$美女，不要生氣，我能幫助您嗎？您好，我會(huì)為您妥善處理的2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部43例9為顧客取錯(cuò)物品時(shí)：

A、取錯(cuò)后又及時(shí)找回的向顧客道歉并送禮物：“對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`為您帶來(lái)了不便，請(qǐng)?jiān)?，這是我們的一點(diǎn)心意，通過(guò)這件事情我們已經(jīng)成為了朋友，以后有什么事情需要?jiǎng)偯ΡM管來(lái)找我?！盉、取錯(cuò)后無(wú)法找回的①、向顧客賠禮道歉：“對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`為您造成了損失?！雹?、了解物品情況估算價(jià)值“請(qǐng)您告訴我物品的數(shù)量和詳細(xì)名稱，我們會(huì)為你妥善解決?！雹?、上報(bào)部門(mén)主管，協(xié)調(diào)解決。第五章：特殊情況處理例9-A例9-B例8對(duì)不起，因存包柜暫時(shí)存滿，請(qǐng)您稍等對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`為您帶來(lái)了不便，請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)你告訴我物品的數(shù)量和名稱2023/10/26山東金孚隆人力資源部特殊情況相關(guān)測(cè)試內(nèi)容2023/10/26山東金孚隆人力資源部44下面是一些相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練：1、當(dāng)顧客存包牌丟失時(shí)怎樣處理？2、當(dāng)顧客意外打碎商品時(shí)怎么處理?3、當(dāng)顧客帶有易燃易爆商品寄存時(shí)怎樣處理？4、當(dāng)顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)怎么處理？

5、當(dāng)顧客遺忘物品時(shí)怎樣處理？

6、當(dāng)顧客不滿意向我們投訴時(shí)怎樣處理？

7、當(dāng)存包柜已滿，需要顧客等待時(shí)怎樣處理？

8、為顧客取錯(cuò)物品時(shí)怎樣處理？通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使你對(duì)工作中出現(xiàn)的特殊情況能靈活處理，使我們的工作充滿樂(lè)趣更有意義！2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部452、如果顧客對(duì)我們哪位員工的服務(wù)不滿意，經(jīng)調(diào)查核實(shí)無(wú)誤后，顧客將會(huì)得到500元的顧客服務(wù)投訴獎(jiǎng)。第六章：ＤＬ特色服務(wù)1、無(wú)論是否在胖東來(lái)購(gòu)物，我們都會(huì)為顧客提供裝袋服務(wù)。4、顧客的物品較多或較重時(shí)，我們主動(dòng)幫助顧客送出賣場(chǎng)。3、顧客在存取物品時(shí)不小心將結(jié)過(guò)帳的商品打碎，我們無(wú)條件為顧客更換新商品。你好，我?guī)湍闾讉€(gè)袋子～沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍銚Q個(gè)新的～謝謝～姐，我?guī)湍惆褨|西拿出去～2023/10/26山東金孚隆人力資源部2023/10/26山東金孚隆人力資源部465、幫助行動(dòng)不便的顧客購(gòu)買所需物品。6、為行動(dòng)不便的顧客、殘疾人提供“愛(ài)心輪椅”。7、當(dāng)老年人顧客、孕婦及行動(dòng)不便者，我們提供休息座椅。第六章：ＤＬ特色服務(wù)姐，我?guī)湍阗I好了，你看對(duì)不對(duì)～阿姨，累了吧，坐下休息會(huì)兒～你別著急，我陪你慢慢選～謝謝～下面是一些相關(guān)的問(wèn)答訓(xùn)練：1、我們的特色服務(wù)都有哪些？2、怎樣做才能使我們的特色服務(wù)為顧客帶來(lái)開(kāi)心和滿意？開(kāi)心工作胖東來(lái)！2023/10/26山東金孚隆人力資源部讓我們認(rèn)識(shí)一下吧！分組

◆選組長(zhǎng)并相互認(rèn)識(shí)一下

◆確定本組的組名和口號(hào)我們共同的目標(biāo)！電話禮儀的重要性及運(yùn)用；了解電話溝通中傾聽(tīng)，和表達(dá)的技巧；用您的語(yǔ)言，獲取客戶的信任，體現(xiàn)您的專業(yè)！一、電話禮儀：

電話溝通過(guò)程中的一種行為規(guī)范。

二、員工的個(gè)人形象代表了產(chǎn)品形象代表了組織形象代表了服務(wù)形象三、電話禮儀有哪些要素：◆打電話時(shí)要注意時(shí)間和空間的選擇；

◆保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語(yǔ)；

◆自我介紹；

◆整理好通話的內(nèi)容不要遺忘；

◆控制好通話長(zhǎng)度；

◆鈴響三聲左右接起電話。

◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說(shuō)的不如聽(tīng)的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽(tīng)”我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽(tīng)為重傾聽(tīng)四、傾聽(tīng)的技巧杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；經(jīng)常用“是”、“對(duì)的”、等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽(tīng)；開(kāi)放心靈，使用同理心；總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問(wèn)題以確認(rèn)客戶提供的信息；真正的聽(tīng)懂客戶說(shuō)了什么；做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時(shí)去聽(tīng)五、傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。

2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過(guò)濾。

5)、思維遨游。

六、練習(xí)：

傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度和行為

是

不是

雖然我對(duì)那些人講的話枯燥無(wú)味的事情不感興趣，但不知道如何把他們的談話引入正題我仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的主要觀點(diǎn)和依據(jù)打電話時(shí)我記下某些要點(diǎn)我是不容易被干擾的我能控制自己的情緒我注意力集中，而不是假裝在注意在最后對(duì)談話進(jìn)行評(píng)價(jià)前，我等候客戶把話說(shuō)完在客戶講話時(shí)，我適當(dāng)?shù)慕o予“語(yǔ)言微笑”或認(rèn)可我知道插話可能會(huì)讓客戶感到不耐煩是

不是

我知道自己的嗜好，在我傾聽(tīng)的時(shí)候我會(huì)控制自己的嗜好我避免頻繁地打斷客戶的講話我常常復(fù)述或解釋講話者所說(shuō)的內(nèi)容，以便確定能夠正確的理解其意思我既聽(tīng)講話的主題內(nèi)容，也注意講話的感情色彩我為了澄清客戶所講的內(nèi)容而提問(wèn)我不打斷他人的講話，除非被要求這么做傾聽(tīng)時(shí)做筆記或操作業(yè)務(wù)軟件輸入相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)我把注意力集中在說(shuō)話身上，而不是自己我謹(jǐn)慎地對(duì)談話內(nèi)容作評(píng)價(jià)，而不是對(duì)說(shuō)話者作評(píng)價(jià)大多數(shù)情況下，我是一個(gè)耐心的聽(tīng)眾表達(dá)

孔子說(shuō)過(guò)：

“言不順，則事不成”七、有效的表達(dá)1）發(fā)音石小四，史肖石，一同來(lái)到閱覽室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四愛(ài)看詩(shī)詞，年四十的史肖石愛(ài)看報(bào)紙。年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩(shī)詞，忙遞給年十四的石小四，年十四的石小四見(jiàn)了好報(bào)紙，忙遞給年四十的史肖石。石小四和史肖石

教練和主力

藍(lán)教練是女教練，呂教練是男教練，藍(lán)教練不是男教練，呂教練不是女教練。藍(lán)南是男籃主力，呂楠是女籃主力，呂教練在男籃訓(xùn)練藍(lán)南，藍(lán)教練在女籃訓(xùn)練呂楠。2）重點(diǎn)/重音3）適當(dāng)?shù)闹貜?fù)4）使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言：客戶中心服務(wù)禁用語(yǔ)禁用語(yǔ)喂，喂禁用語(yǔ)我再說(shuō)一次，你聽(tīng)好禁用語(yǔ)怎么會(huì)呢，不可能啊禁用語(yǔ)那我也沒(méi)辦法了。禁用語(yǔ)問(wèn)題是你卡里沒(méi)錢(qián)，就不能交易禁用語(yǔ)什么？你再說(shuō)一次禁用語(yǔ)你現(xiàn)在有什么問(wèn)題？禁用語(yǔ)這樣啊，（后綴）“先生！明白了嗎？”“明白我的意思了嗎？”“請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答”“你難道不知道……？”“我告訴你什么來(lái)著？”“你應(yīng)該……”“這不是我的工作?！薄巴对V就投訴唄”下列是容易激怒客戶的話：客戶中心標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換部電話打來(lái)好嗎？小姐，很抱歉，請(qǐng)您說(shuō)普通話好嗎？對(duì)不起，可能是電話線路故障，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？對(duì)不起，讓您久等了。為了我們更好的為您服務(wù)，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示校驗(yàn)客戶身