微軟銷售管理手冊(cè)（匯編）

微軟營銷－－來自世界上最成功企業(yè)內(nèi)部的營銷秘訣

第一篇時(shí)間、目標(biāo)和計(jì)劃第二篇客戶中心化推銷術(shù)第三篇把握商機(jī)第四篇管理個(gè)人生產(chǎn)第一篇時(shí)間、目標(biāo)和計(jì)劃如何與客戶進(jìn)行有效的交流如何運(yùn)用目標(biāo)和關(guān)鍵性成果管理自己的商業(yè)推銷區(qū)如何精心計(jì)劃如何優(yōu)先考慮營銷活動(dòng)來駕雙自己的時(shí)間假如不知道何去何從，那么你走哪一條路都無所謂；假如目標(biāo)已定，那么你所邁出的每一步都意味著靠近或遠(yuǎn)離。目標(biāo)管理1、優(yōu)先順序變來變?nèi)?、電話干擾3、缺乏優(yōu)先性或目標(biāo)4、嘗試過度5、不速之客6、無效的授權(quán)7、桌面零亂－－丟三拉四8、缺乏自律性9、無法說“不”10、文山會(huì)海浪費(fèi)時(shí)間的10大因素克服辦事拖沓的習(xí)慣

化整為零，化大為小

任務(wù)歸類，集中完成

做完再走

避免精力分散和外部干擾

盡快開工

難處入手

設(shè)立最后期限

避免壓力，工作提前

勿求完美

運(yùn)用核對(duì)清單

根本性行為改變立即行動(dòng)強(qiáng)迫自己守信落實(shí)獎(jiǎng)賞消除干擾的6條建議1、計(jì)劃工作日－－不要等待干擾2、甄選電話造訪－－不要聽任自己受到干擾3、安排好會(huì)議－－避免心血來潮的會(huì)議4、將相似活動(dòng)歸類－－一次集中處理某一類問題5、分?jǐn)傌?zé)任－－不要對(duì)已授權(quán)的任務(wù)事必躬親6、再培訓(xùn)同事－－消除他們的干擾習(xí)慣5個(gè)出差的先決條件1、本次出差對(duì)實(shí)現(xiàn)我的商業(yè)目標(biāo)有絕對(duì)必要嗎？2、本次出差對(duì)我的其他商務(wù)合同產(chǎn)生什么影響？3、是否可用Email或電視會(huì)議等方式代替出差？4、可以讓訪問對(duì)象來訪問我嗎？5、可以委托別人去出差嗎？工作優(yōu)先次序劃分參考A、重要緊急之事（與客戶計(jì)劃好的任何活動(dòng)、老板與自己的任何約見等）B、與A同樣重要，但不緊急之事（與潛在客戶聯(lián)系）C、那些自己想完成，但不做也罷的任務(wù)（觀摩會(huì)、演示會(huì)等）50％50％時(shí)間安排幾個(gè)有用的定律帕累托定律：一個(gè)公司80％的生意來自20％的客戶帕金森定律：工作本可以提前完成，卻要拖拖拉拉，耗盡分配時(shí)間為止。墨菲法則：第一法則：任何事情都不是看上去那么容易。第二法則：做任何事情花費(fèi)的時(shí)間都要比你原以為的長。第三法則：凡有可能出錯(cuò)的事終將出錯(cuò)。算計(jì)日子，優(yōu)先考慮最重要的任務(wù)。每天早晨花上幾分鐘時(shí)間規(guī)劃日程，優(yōu)先考慮自己的公開活動(dòng)事項(xiàng)。一個(gè)好習(xí)慣把握時(shí)間、贏得時(shí)間的唯一方法時(shí)間審計(jì)推銷大流程主要商業(yè)目標(biāo)營銷計(jì)劃推銷區(qū)計(jì)劃推銷計(jì)劃客戶計(jì)劃潛在客戶的分類參考最適合、最有可能成交的客戶有興趣，但需要做工作在一定時(shí)間范圍內(nèi)，如6個(gè)月或者1年之內(nèi)可以成交1年以后可能成交或者非潛在客戶ABCD舉辦研討會(huì)的6條好建議1、通過資格認(rèn)定，邀請(qǐng)合適的人員出席研討會(huì)2、安排休息、就餐、問答及產(chǎn)品演示，促進(jìn)與會(huì)者的相互交往。3、在舉辦研討會(huì)之前擬好后續(xù)計(jì)劃。4、銷售研討會(huì)要達(dá)到“雙贏”目的，向與會(huì)者提供有價(jià)值的信息，無論他們是否選擇與你的公司做生意。5、利用電話推銷方式，幫助確定出席人數(shù)。6、請(qǐng)所有與會(huì)者填寫一份研討會(huì)評(píng)論表及后續(xù)表。把握客戶關(guān)系

把握老客戶關(guān)系的最有效方法是把符合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)示出來。

當(dāng)客戶向你索取資料時(shí)，應(yīng)把它視作客戶發(fā)作的“邀請(qǐng)”，以此求證其需求和顧慮，然后著手與之開展合作。

通過詢問來訪客戶與自己聯(lián)系的方式和原因，可以清楚知道誰是被推薦者。

至少每兩個(gè)月與閑置的潛在客戶聯(lián)系一次。最簡單方式就是寄發(fā)公司業(yè)務(wù)通訊或其他有價(jià)值的直郵資料。

舉辦研討會(huì)、用戶會(huì)議、電話推銷都是與客戶交流的好方式。如果你認(rèn)為自己寄給客戶的營銷資料根本沒有說服力，那就－－把它們?nèi)拥簦】蛻舴治鲆乜蛻裘Q：聯(lián)系人：日期：推銷代理商：優(yōu)先代理商：銷售經(jīng)理：有影響的相關(guān)人員采購員：產(chǎn)品用戶：技術(shù)員：其他贊成者：門衛(wèi)：經(jīng)理：決策人：總裁：客戶歷史行業(yè)類別:

客戶等級(jí):

已有產(chǎn)品:

購買慣例/周期（2W2H）:

過去存在的問題:推薦客戶:形勢(shì)分析業(yè)務(wù)目標(biāo):

客戶潛力:

所占購買額百分比:

競爭者分析:

突出的推銷機(jī)會(huì):特別事項(xiàng)/其他說明:上一次評(píng)審日期:評(píng)審者:客戶評(píng)審會(huì)議時(shí)間：每季度一次發(fā)起人：銷售經(jīng)理及主管副總裁議程：2－3天參加人：客戶經(jīng)理報(bào)告內(nèi)容客戶情況：營銷/發(fā)展計(jì)劃：尚未解決的技術(shù)問題：有針對(duì)性的推銷目標(biāo)：新合同進(jìn)展：收益潛力：其他：重點(diǎn)小組評(píng)審會(huì)：

由某一位銷售經(jīng)理發(fā)起，并邀請(qǐng)客戶經(jīng)理們列席，但不要求他們加入小組，如果他們需要幫助，可以在會(huì)上提出來。推銷訪問計(jì)劃客戶：會(huì)談地點(diǎn)：日期：主要目標(biāo)：次要目標(biāo)：特別活動(dòng)事項(xiàng)：具體材料/設(shè)備：其他：推銷訪問報(bào)告要素客戶名稱：日期：聯(lián)系對(duì)象：討論事項(xiàng)詳述：需求分析：后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃：客戶承諾：其他：

我更樂意和那些既有禮貌，又有良好口頭表達(dá)能力和產(chǎn)品知識(shí)的推銷員交談。－－來自客戶的聲音有效的對(duì)話方式準(zhǔn)確傳遞信息及時(shí)證實(shí)交流的有效性避免自以為是的假設(shè)開誠布公交流過程你的交流第一步你想說些什么？在講話之前，要搞清楚自己究竟需要傳遞什么信息，然后再以一種符合邏輯、易于理解的方式陳述出來。第二步你說了些什么？你以為自己將要說的話，常常和你實(shí)際所說的話大不一樣。第三步客戶聽到了什么？你無法控制客戶聽什么，他們常常誤解你的信息。第四步客戶認(rèn)為自己聽到了什么？接收到交流信息以后，客戶必然要對(duì)自己聽到的內(nèi)容作出理解，這種評(píng)估過程可能導(dǎo)致與你原意大相徑庭的交流。第五步通過客戶的反應(yīng)，證實(shí)交流的有效性。缺乏客戶的反應(yīng)，可能使你難以確定自己的信息是否已經(jīng)被接收。推銷格言：首先推銷你自己，然后推銷你的公司，最后才推銷你的產(chǎn)品。推銷自己的秘訣：設(shè)身處地客戶著想，聆聽他們的意見，關(guān)注他們的需求，并請(qǐng)他們幫助自己推動(dòng)銷售進(jìn)程?？蛻糁行幕其N術(shù)成功的推銷等于90%的準(zhǔn)備加上10%的介紹。－－伯特蘭.坎費(fèi)爾德客戶中心化推銷5步驟第1步探測第2步歸類第3步識(shí)別客戶第4步證實(shí)第5步成交第1步探測直接探測方法：直接郵件電話推銷廣告冷訪電話行業(yè)展覽業(yè)界名錄黃頁電話簿……間接探測方法：推薦交流會(huì)文章業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人網(wǎng)絡(luò)……

直接郵件與電話推銷漏斗范例“合格”客戶數(shù)目初始聯(lián)系：直郵100000初始回復(fù)：5％索要額外資料5000第二次聯(lián)系：產(chǎn)品詳細(xì)資料的直接郵件5000第三次聯(lián)系：客戶收到第二次郵件并確4700

定需要及購買時(shí)間表第四次聯(lián)系：銷售訪問3000第五次聯(lián)系：產(chǎn)品演示2500第六次聯(lián)系：建議書－－向參加演示客2250

戶的90％發(fā)送建議書銷售：70％的建議書導(dǎo)致銷售1575第2步歸類4個(gè)直接性的基本問題：1、您需要我們的產(chǎn)品嗎？2、您有預(yù)算款項(xiàng)用于購買我們的產(chǎn)品嗎？3、您有購買我們產(chǎn)品的決定權(quán)嗎？4、您計(jì)劃什么時(shí)候作出購買決定呢？一般性問題：1、你們現(xiàn)在是如何安排員工培訓(xùn)的？2、您希望怎樣改進(jìn)您的業(yè)務(wù)？2、對(duì)你現(xiàn)今的系統(tǒng)，你有什么滿意和不滿意的地方？3、您的業(yè)務(wù)目前是否存在瓶頸問題？4、您希望現(xiàn)今的系統(tǒng)在哪些方面能夠加以改善？5、您的運(yùn)作成本和生產(chǎn)匹配嗎？歸類客戶需要的幾個(gè)問題第2步歸類一般性問題：1、貴公司有多大規(guī)模？2、你們有多少員工？3、你們目前的系統(tǒng)每月費(fèi)用是多少？4、你們花多少錢用于系統(tǒng)維護(hù)和支持？5、你們下一個(gè)預(yù)算周期是什么時(shí)候？6、你們就此事跟你們的財(cái)務(wù)人員討論過了嗎？7、你們已確定本次購買的預(yù)算嗎？8、你們計(jì)劃為此次購買籌措資金嗎？歸類客戶購買能力的幾個(gè)問題阿佩克思銷售管理手冊(cè)我們希望的銷售過程是一次愉悅的經(jīng)歷對(duì)于顧客而言他們購買的其實(shí)是生活夢(mèng)想而夢(mèng)想的描繪者——是你，我們的置業(yè)顧問一、經(jīng)營理念用我們的努力與專業(yè)技能為客戶帶來完美、超值的服務(wù)二、企業(yè)文化1、專業(yè)2、親和力3、團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌和個(gè)人魅力三、質(zhì)量方針以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度滿足客戶需求四、服務(wù)質(zhì)量承諾盡我們所能，主動(dòng)察覺并滿足客戶每一細(xì)微需求五、銷售部職責(zé)完成銷售任務(wù)，展示文華房產(chǎn)與APEX的良好形象六、崗位職責(zé)1、置業(yè)顧問◆負(fù)責(zé)完成銷售部每月下達(dá)的銷售任務(wù)及其他任務(wù)◆作好客戶的現(xiàn)場接待工作◆保證購房回款率達(dá)到100%◆銷售合同的執(zhí)行與完成◆發(fā)放入住通知單，協(xié)助客戶辦理與物業(yè)公司的交接工作◆認(rèn)真填寫客戶登記表以及日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表◆認(rèn)真履行銷售部的管理細(xì)則◆加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參與市場調(diào)查，努力提高業(yè)務(wù)能力2、內(nèi)業(yè)☆負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表的統(tǒng)計(jì)制訂工作☆每日制作房地產(chǎn)信息剪報(bào)☆營銷部各類合同的歸檔與管理工作☆及時(shí)核對(duì)銷控☆營銷部客戶資料的整理與管理工作☆營銷部內(nèi)部電腦資料與數(shù)據(jù)的管理與更新☆負(fù)責(zé)售樓部固定資產(chǎn)及辦公用品的建檔與發(fā)放工作☆協(xié)助財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行客戶收款及按揭工作☆協(xié)助策劃人員進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、整理工作☆協(xié)助物業(yè)部門進(jìn)行客戶入住手續(xù)的辦理七、銷售部嚴(yán)禁出現(xiàn)的行為●置業(yè)顧問在賣場內(nèi)聊天、進(jìn)餐、抽煙或高聲喧嘩●置業(yè)顧問在前臺(tái)聚集、打私人電話、化妝、看報(bào)紙或書籍，回答客戶咨詢●不化妝、不穿工裝●沒有客戶時(shí)坐在洽談區(qū)●怠慢客戶●搶客戶●用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說不清”、“好象”等回答客戶問題八、會(huì)議制度會(huì)議安排：晨會(huì)、晚會(huì)、周會(huì)、月會(huì)會(huì)議內(nèi)容：■核對(duì)銷控表■檢查客戶要求及投訴處理情況■對(duì)銷售統(tǒng)計(jì)結(jié)果及客戶情況進(jìn)行分析■對(duì)營銷策劃效果進(jìn)行評(píng)估與建議■找出內(nèi)部管理中的不足之處制訂相應(yīng)的措施加以修正■對(duì)下一階段的工作重點(diǎn)進(jìn)行安排■銷售業(yè)績的考評(píng)■編制會(huì)議紀(jì)要，提出合理化建議九、銷售部人員基本要求1、禮儀服飾2、言談舉止3、社交禮貌電話接聽規(guī)范客戶會(huì)到售樓部嗎？？？電話是極為重要的銷售武器一、電話接聽的基本規(guī)范1、語氣：

任何情況下，我們希望語氣能夠是愉悅、輕松的，語速適中，尾音可以適當(dāng)上揚(yáng)。2、響鈴：▲任何情況下，鈴響三聲必須接聽?！绻切驴蛻簦与娫挼娜素?fù)責(zé)進(jìn)行介紹，并完成電話記錄▲如果對(duì)方指明需某某接聽，應(yīng)立即轉(zhuǎn)接電話3、掛機(jī)任何情況下待對(duì)方先掛斷后再掛機(jī)二、客戶咨詢電話接聽規(guī)范（一）咨詢電話常見問題應(yīng)答1、是摩登COM售樓部嗎？2、你們的房子是什么價(jià)格？3、裝修了嗎？4、有什么戶型？5、提供按揭嗎？6、你們的地理位置在哪里？（二）電話應(yīng)答規(guī)范1、問候用語：您好，摩登COM商務(wù)艙2、避免用簡短用語“是”或“不是”來回答3、不論對(duì)方的態(tài)度、誠意如何態(tài)度需保持一致4、對(duì)樓盤的介紹方法★先重復(fù)客戶問題★回答需有明確的內(nèi)容★了解客戶信息★強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)★談話技巧三、與客戶聯(lián)系的方法資源寶貴、保持聯(lián)系（一）打過電話或來過現(xiàn)場的客戶1、兩天內(nèi)打電話給客戶2、盡量不要放棄（二）交納訂金但未簽約的客戶1、把問題準(zhǔn)備好2、約他到售樓部3、保持兩天一次的聯(lián)系，和客戶交朋友4、給客戶講解樓盤的新信息5、盡快約定時(shí)間簽約銷售接待流程本流程是概念、是啟發(fā)，不是照本宣科希望各位置業(yè)顧問活學(xué)活用，隨機(jī)應(yīng)變。顧客登門根據(jù)客戶進(jìn)門后的行為迅速判斷，對(duì)癥下藥A、直接向開門的置業(yè)顧問提問題的B、直接看模型的C、表示隨便看看的D、希望盡快看樣板房的E、不知該怎么辦的引導(dǎo)就座1、服務(wù)2、如果客戶帶著小孩子初步介紹1、從開發(fā)商開始2、介紹樓盤概況，同時(shí)了解客戶需求3、不妨拋一些小包袱4、如果客戶打斷你的說話參觀樣板房1、不要停止交談2、突出優(yōu)勢(shì)、重點(diǎn)介紹介紹噴繪圖形1、多采用模擬方式2、注意客戶感受裝修標(biāo)準(zhǔn)介紹時(shí)突出裝修的好處1、省事、省時(shí)、省錢2、裝修款進(jìn)按揭3、不受垃圾噪音污染4、符合目前國家標(biāo)準(zhǔn)及趨勢(shì)物業(yè)服務(wù)讓產(chǎn)品本身去說話送客1、盡量預(yù)約下次見面時(shí)間2、送客戶到門外，并目送其離去銷售流程的執(zhí)行一、銷講方式A、被動(dòng)回答

B、主動(dòng)介紹二、細(xì)節(jié)A、熱情接待、冷靜推銷B、多用眼神、表情、肢體語言進(jìn)行交流C、如果是復(fù)數(shù)客戶D、和客戶形成互動(dòng)E、避免使用的語氣——命令、否定、不客氣、憂郁訂金的收取及退還收?。?、告訴他訂金的意義2、暗示客戶訂金的時(shí)限及原因3、作好客戶登記及維護(hù)4、讓他盡快來簽約吧?。。⊥诉€：1、爽快答應(yīng)2、了解動(dòng)機(jī)3、繼續(xù)游說4、不要放棄如何面對(duì)客戶異議客戶有異議是一件好事1、保持一貫的態(tài)度2、傾聽，并分析后進(jìn)行解釋3、如不能解釋，千萬不可自作主張其他事項(xiàng)1、客戶糾紛轉(zhuǎn)移他、重視他、微笑耐心解釋2、養(yǎng)成好的工作習(xí)慣填寫表格、客戶檔案……如何成為一個(gè)合格的銷售人員這可不是一件簡單的事！付出才會(huì)有收獲?。?！房地產(chǎn)銷售是銷售行業(yè)的TOPONE如同圍棋選手有九段之分一樣，房地產(chǎn)銷售人員也可劃分為三個(gè)檔次1、客戶已下定決心購房的2