卓越績(jī)效管理的歷史與及現(xiàn)狀課件

卓越績(jī)效管理的歷史與及現(xiàn)狀感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理的產(chǎn)生背景二十世紀(jì)八十年代，美國生產(chǎn)力嚴(yán)重衰退，日本的人均GDP開始超過美國。美國面對(duì)振興經(jīng)濟(jì)、提高國力、提升競(jìng)爭(zhēng)力的巨大壓力。美國企業(yè)和產(chǎn)業(yè)界開始明白，低質(zhì)量的成本高達(dá)銷售收入的20%！必須大力提高生產(chǎn)力、降低成本和提升贏利水平。改進(jìn)質(zhì)量的戰(zhàn)略策劃，追求制造與服務(wù)的卓越是國民經(jīng)濟(jì)繁榮昌盛和有效參與全球競(jìng)爭(zhēng)的基石。質(zhì)量改進(jìn)不再是企業(yè)的一種選擇，而是企業(yè)基業(yè)常青的必須。質(zhì)量改進(jìn)必須是“管理驅(qū)動(dòng)、顧客導(dǎo)向”，必須徹底改變舊有的經(jīng)營模式。通過卓越績(jī)效管理造就一批世界級(jí)的企業(yè)，成為美國經(jīng)濟(jì)成長的驅(qū)動(dòng)力、發(fā)動(dòng)機(jī)。感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理的發(fā)展過程1982.10.認(rèn)識(shí)到美國生產(chǎn)力已經(jīng)衰退，里根總統(tǒng)簽署了國家開展提高生產(chǎn)力研究的法令。1983.10.美國生產(chǎn)力研究中心建議設(shè)立類似于日本“戴明獎(jiǎng)”的國家質(zhì)量獎(jiǎng)。1987.08.美國國會(huì)將國家質(zhì)量獎(jiǎng)通過為法律(公共法100-107)，并以里根總統(tǒng)商務(wù)秘書(MalcomBaldrige)的名字命名為馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（簡(jiǎn)稱為MBNQA）。1988年第一屆MBNQA開始評(píng)審并頒獎(jiǎng)，適用領(lǐng)域包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小型企業(yè)三個(gè)領(lǐng)域。1992年對(duì)1988年版進(jìn)行改進(jìn)，建立了績(jī)效因果關(guān)系模型。1999年將適用領(lǐng)域擴(kuò)展至教育和醫(yī)療衛(wèi)生兩個(gè)領(lǐng)域。2004年進(jìn)一步擴(kuò)展至非贏利組織和政府機(jī)構(gòu)兩個(gè)領(lǐng)域。感謝你的閱讀全球最具影響的國家質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明（DemingAward）

——1951美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（MalcomBaldrigeNationalQualityAward）

——1988歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EuropeanQualityAward）

——1992澳大利亞、新加坡、香港等全球60多個(gè)國家和地區(qū)，均基于MBNQA陸續(xù)開展了國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理的國內(nèi)現(xiàn)狀根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，國家質(zhì)監(jiān)總局正會(huì)同有關(guān)部門醞釀建立國家質(zhì)量獎(jiǎng)制度；2004.08.30.國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19580）和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國際標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件（GB/Z19579）。國家標(biāo)準(zhǔn)于2005年1月1日起實(shí)施；《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)基于美國MBNQA的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，只做了少量修改和擴(kuò)充；全國已有10多個(gè)省市、自治區(qū)陸續(xù)開展了質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審和表彰。全國許多行業(yè)也在開展質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審和表彰，如交通行業(yè)就擬在2005年開展卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)的評(píng)優(yōu)活動(dòng)。評(píng)獎(jiǎng)采用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)國家擬在未來3~5年內(nèi)在全國開展國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)與表彰活動(dòng)，評(píng)獎(jiǎng)采用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。感謝你的閱讀MBNQA管理組織MBNQA基金會(huì)技術(shù)署合作組織行業(yè)協(xié)會(huì)貿(mào)易協(xié)會(huì)州和地方政府美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院波獎(jiǎng)管理辦公室MBNQPOffice協(xié)助管理方美國質(zhì)量協(xié)會(huì)監(jiān)督委員會(huì)評(píng)審委員會(huì)高級(jí)評(píng)審員評(píng)審員商務(wù)部評(píng)判委員會(huì)評(píng)判員獲獎(jiǎng)組織FoundationBoardofOverseersPanelofJudgesBoardofExaminers感謝你的閱讀MBNQA管理組織監(jiān)督委員會(huì)：由商務(wù)部長任命的波獎(jiǎng)管理顧問組，由各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的著名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人組成。評(píng)判委員會(huì)：由商務(wù)部長任命的、評(píng)審委員會(huì)中的部分成員組成，負(fù)責(zé)評(píng)選可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申報(bào)組織，并推薦擬頒獎(jiǎng)的組織。評(píng)審委員會(huì)：由來自各領(lǐng)域的專家組成，負(fù)責(zé)資料評(píng)審和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并在完成評(píng)審后撰寫評(píng)審報(bào)告。基金會(huì)：負(fù)責(zé)募集和管理開展國家質(zhì)量獎(jiǎng)工作的捐贈(zèng)資金。美國質(zhì)量協(xié)會(huì)：以與美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院簽訂合同的方式協(xié)助國家質(zhì)量獎(jiǎng)管理。感謝你的閱讀各國卓越績(jī)效管理評(píng)獎(jiǎng)得分情況MBNQA（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）： 平均得分400多分，得分在601~750分之間的企業(yè)只占申報(bào)企業(yè)的10%，沒有一個(gè)企業(yè)超過750分；CQMA（中國質(zhì)量獎(jiǎng)）： 2001年

N=49Max=619Avg.=345Min=100 2002年

N=43Max=603Avg.=393Min=151 2003年

N=37Max=546Avg.=398Min=126 2004年

N=28Max=561Avg.=431Min=181SQA（新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)）： 400分達(dá)到“質(zhì)量級(jí)”，700分獲獎(jiǎng)。感謝你的閱讀2004年度MBNQA評(píng)獎(jiǎng)情況2004.07.29評(píng)審委員會(huì)從60個(gè)申報(bào)組織中評(píng)出34個(gè)(6家學(xué)校、15家醫(yī)院、6家制造業(yè)、4家服務(wù)業(yè)、3家小企業(yè)）進(jìn)入獨(dú)立評(píng)審（57%）；2004.09.17評(píng)審委員會(huì)從34個(gè)經(jīng)獨(dú)立評(píng)審的組織中評(píng)出13個(gè)（2家學(xué)校、4家醫(yī)院、3家制造業(yè)、2家服務(wù)業(yè)、2家小企業(yè)）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審（21%）；2004.10.00最終評(píng)出4個(gè)(2個(gè)制造業(yè)，1所學(xué)校，1家醫(yī)院）成為2004年度MBNQA獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)撸?%）。每年MBNQA獲獎(jiǎng)?wù)咦疃嗖荒艹^9個(gè)（實(shí)際未超過7個(gè)），每個(gè)領(lǐng)域獲獎(jiǎng)?wù)卟坏贸^3個(gè)，可以空缺。獲獎(jiǎng)?wù)?年以后可以再次申報(bào)。感謝你的閱讀怎樣申報(bào)卓越績(jī)效管理獎(jiǎng)？感謝你的閱讀MBNQA的申報(bào)程序提交資格認(rèn)定材料資格認(rèn)定合格？資料獨(dú)立評(píng)審資料合議評(píng)審合格？現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審合格？≥6評(píng)審員，≥300小時(shí)≥6評(píng)審員，≥1000小時(shí)合格？評(píng)判委員會(huì)評(píng)審提交申報(bào)資料頒獎(jiǎng)暨交流大會(huì)評(píng)審報(bào)告是是是是否否否否注：無論評(píng)審合格與否，申報(bào)組織都會(huì)收到一份評(píng)審報(bào)告評(píng)審報(bào)告2005.4.122005.5.262005.5~82005.8~92005.10~112006年冬季感謝你的閱讀申報(bào)MBNQA應(yīng)提交的資料申報(bào)MBNQA獎(jiǎng)必須提供如下資料：資格認(rèn)定表附加信息表組織結(jié)構(gòu)與治理體制圖名詞術(shù)語與縮略語申報(bào)表申報(bào)組織的組織概述（3000字左右）申報(bào)組織的自評(píng)報(bào)告（60000字左右）其他證明性材料感謝你的閱讀組織概述的內(nèi)容組織概述包括以下內(nèi)容：P.1組織的概況組織的環(huán)境組織的關(guān)系P.2組織的挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境戰(zhàn)略挑戰(zhàn)績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)感謝你的閱讀組織概述的作用一切從組織概述開始，因?yàn)椋哼@是自我評(píng)價(jià)和撰寫申請(qǐng)表的最恰當(dāng)?shù)钠鹗键c(diǎn)；它有助于確定關(guān)鍵信息中可能存在的差距并專注于關(guān)鍵績(jī)效要求及經(jīng)營結(jié)果；評(píng)審員和評(píng)判員在評(píng)審申請(qǐng)，包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，用來了解你的組織及組織的重要方面；它可以用于初步自我評(píng)價(jià)，如果有的主題的信息互相矛盾、或信息不足、或缺失信息。組織概述或許可以起到全面評(píng)價(jià)的作用，可以針對(duì)這些主題制定行動(dòng)計(jì)劃。感謝你的閱讀P.1組織的概況組織概述是對(duì)組織如何營運(yùn)的關(guān)鍵因素和所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的簡(jiǎn)要描述。它包括：組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式是什么？組織的文化是什么？組織的宗旨、使命、原景和價(jià)值觀是什么？組織的員工概況、類別和類型是什么？教育水平如何？員工構(gòu)成河和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的談判單位、合同工的使用以及特殊的健康安全要求是什么？組織主要的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施是什么？組織營運(yùn)的政策法規(guī)環(huán)境是什么？適用的職業(yè)健康與安全法規(guī)、認(rèn)可、認(rèn)證和注冊(cè)的要求、環(huán)境、財(cái)務(wù)與產(chǎn)品的相關(guān)法規(guī)是什么？組織的關(guān)系組織的結(jié)構(gòu)與治理機(jī)制是什么？董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的？組織的關(guān)鍵顧客、利益相關(guān)方和市場(chǎng)細(xì)分是什么？他們對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和營運(yùn)的關(guān)鍵需求和期望是什么？不同的顧客、利益相關(guān)方和市場(chǎng)細(xì)分的需求和期望有什么不同？供應(yīng)商和分銷商在組織的價(jià)值創(chuàng)造和關(guān)鍵支持過程中所起的作用是什么？他們?cè)诮M織的創(chuàng)新過程中有什么作用？最重要的供應(yīng)商和分銷商有哪些類型？最重要的供應(yīng)鏈的要求是什么？組織與關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系及溝通機(jī)制是什么？感謝你的閱讀組織的環(huán)境組織產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)文化員工技術(shù)政策與法規(guī)設(shè)施與設(shè)備感謝你的閱讀組織的關(guān)系組織治理機(jī)制社會(huì)分銷商供應(yīng)商組織結(jié)構(gòu)顧客感謝你的閱讀P.2組織的挑戰(zhàn)組織的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)和績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。它包括：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位？在行業(yè)中和所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長情況怎樣？競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類型怎樣？決定組織成功超越競(jìng)爭(zhēng)者的主要因素是什么？有無影響競(jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵變化發(fā)生？組織獲取行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的來源是什么？獲取行業(yè)外有關(guān)相似過程的比較性數(shù)據(jù)的來源是什么？組織在獲取這些數(shù)據(jù)的能力上有什么局限性？戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？與組織的可持續(xù)發(fā)展相關(guān)的關(guān)鍵戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)如何使整個(gè)組織始終專注于包括組織的學(xué)習(xí)在內(nèi)的績(jī)效改進(jìn)？如何實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵過程的系統(tǒng)性評(píng)價(jià)和改進(jìn)？感謝你的閱讀自評(píng)報(bào)告的內(nèi)容4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.3改進(jìn)4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果針對(duì)下列條目（22條）逐條回答（＜60000字）：感謝你的閱讀

為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理？感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?愿景上下同欲的愿景協(xié)調(diào)一致的整合均衡科學(xué)的評(píng)價(jià)過程與結(jié)果并重永續(xù)經(jīng)營持續(xù)發(fā)展提升績(jī)效和能力創(chuàng)造平衡的價(jià)值建立框架體系實(shí)施卓越模式感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?1.一種將多種管理系統(tǒng)(管理孤島)整合為一體的綜合管理體系；ISO9000GB/T19000質(zhì)量體系ISO14000GB/T24000環(huán)境體系OHSAS18000GB/T28000職業(yè)健康安全體系卓越績(jī)效管理體系6sigmaLeanManufacturingTQMBSCBPRQC5S感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?2.一種全面均衡提升組織績(jī)效和能力的管理模式；為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，不斷取得市場(chǎng)成功；提高組織的整體績(jī)效和能力；促進(jìn)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)；注重關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果：（顧客與市場(chǎng)結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。）；注重相關(guān)方利益均衡與協(xié)調(diào)。感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果顧客與市場(chǎng)木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長。感謝你的閱讀組織的相關(guān)方生態(tài)系統(tǒng)組織股東顧客政府員工社會(huì)媒體競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供方、合作伙伴行業(yè)協(xié)會(huì)政治團(tuán)體債權(quán)人工會(huì)政黨教育機(jī)構(gòu)下一代窮人宗教團(tuán)體地球生物圈資料來源：《企業(yè)、政府與社會(huì)》喬治·斯蒂納主要相關(guān)方次要相關(guān)方感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?3.一種知己解彼、科學(xué)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)它有助于組織解決下列問題：如何正確、全面、客觀地評(píng)價(jià)自己？如何正確應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何正確辨析行業(yè)或業(yè)務(wù)標(biāo)竿？如何正確測(cè)量、分析和改進(jìn)績(jī)效？如何正確識(shí)別改進(jìn)的方向？如何制定并實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃？感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?4.一種廣泛適用的現(xiàn)代經(jīng)營管理體系既適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)；既適用于大型企業(yè)，也適用于小型企業(yè)；既適用于單一地區(qū)性企業(yè)，也適用于跨國全球性企業(yè)；既適用于贏利性組織，也適用于政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、NGO等非贏利組織；既適用于先進(jìn)企業(yè)追求卓越，也適用于后進(jìn)企業(yè)尋找差距和前進(jìn)方向；著重于共同、普遍的需求和結(jié)果，不強(qiáng)求具體的程序、方法、工具、技術(shù)或組織結(jié)構(gòu)。并可以兼容其它改進(jìn)工具（如六西格瑪、精益制造等）。感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?5.運(yùn)作和駕馭復(fù)雜大系統(tǒng)的儀表盤(KPI)企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，企業(yè)管理也必須有系統(tǒng)觀；有助于實(shí)現(xiàn)管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧的原則；特別強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)各組織部分之間的相互關(guān)聯(lián)、相互制約、交互作用；有利于正確評(píng)價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?美國實(shí)施卓越績(jī)效管理的成效對(duì)2500個(gè)大公司CEO的調(diào)查對(duì)持續(xù)改進(jìn)表示滿意和非常滿意的達(dá)85%；對(duì)創(chuàng)造/增加價(jià)值表示滿意和非常滿意的達(dá)85%股票行情第4年后表現(xiàn)出顯著的差異。所有實(shí)施卓越績(jī)效管理的企業(yè)的績(jī)效表現(xiàn)均超過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)：收益比約為未實(shí)施企業(yè)的2.5倍。投資回報(bào)率是平均水平的4.2倍。增長率達(dá)到362%，是未實(shí)施的企業(yè)的2.4倍。感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?波音公司副總裁（DavidSpong）：實(shí)施卓越績(jī)效管理三年，公司營業(yè)額和利潤均有二位數(shù)字的增長。兩次獲獎(jiǎng)的MotorolaCGISS取得的結(jié)果：人均銷售收入在1999~2002期間增長32%以上；3年中整體顧客滿意度、重復(fù)購買率和推薦滿意度水平超過88%；1999年以來，資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)到7%，而電信工業(yè)同期平均水平為負(fù)值；無害廢物循環(huán)利用率達(dá)到57%，自1996年以來，排放量已經(jīng)減少了85%。感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?美國前總統(tǒng)克林頓：波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了重要作用。美國前商務(wù)部長德里：如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。美國現(xiàn)總統(tǒng)布什：波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長的數(shù)量就是波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。美國現(xiàn)商務(wù)部長埃文斯：波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)。它充滿活力、生機(jī)盎然、品德高尚，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。感謝你的閱讀為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?MBNQA計(jì)劃主任哈里?赫茨的結(jié)論：“這份準(zhǔn)則是企業(yè)制勝之道，經(jīng)營成功之道?！薄斑@份準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對(duì)企業(yè)長期生存能力和可持續(xù)發(fā)展的挑戰(zhàn)?！薄凹词共恢竿锚?jiǎng)，每一份申請(qǐng)都會(huì)收到一份由訓(xùn)練有素、業(yè)界知名的專家組提交的獨(dú)立而詳盡的外部評(píng)價(jià)報(bào)告?！彼驮谀愕氖种小彩请y以置信的好機(jī)會(huì)。為何不抓住這個(gè)機(jī)會(huì)？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績(jī)效的門扉?！备兄x你的閱讀什么是卓越績(jī)效管理？感謝你的閱讀什么是績(jī)效？績(jī)效：過程、產(chǎn)品或服務(wù)的輸出或結(jié)果。結(jié)果可以評(píng)價(jià)并與有關(guān)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、既往結(jié)果和其他組織進(jìn)行比較；績(jī)效可以用財(cái)務(wù)或非財(cái)務(wù)指標(biāo)表示。卓越績(jī)效準(zhǔn)則包括四種績(jī)效：1）產(chǎn)品與服務(wù)；2）顧客；3）財(cái)務(wù)和市場(chǎng)；4）運(yùn)營。產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效：顧客最看重的產(chǎn)品與服務(wù)特性的有關(guān)指標(biāo)。如可靠性、準(zhǔn)時(shí)交貨性顧客感知的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。顧客為中心的績(jī)效：顧客的感知、反應(yīng)和行為的有關(guān)指標(biāo)。如顧客的保持、投訴和調(diào)查結(jié)果等。財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效：成本、營業(yè)額、市場(chǎng)地位（資產(chǎn)利用率、資產(chǎn)增值率、市場(chǎng)份額等）的有關(guān)指標(biāo)。如投資回報(bào)率、人均加增值、負(fù)債/權(quán)益筆、資產(chǎn)回報(bào)率、邊際利潤、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率、其他利潤和流動(dòng)性指標(biāo)、市場(chǎng)增長等。運(yùn)營績(jī)效：人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、組織和道德方面與效果、效益和責(zé)任有關(guān)的指標(biāo)。如周期時(shí)間、生產(chǎn)率、廢棄物排放、員工輪崗、交叉培訓(xùn)率、遵紀(jì)守法、財(cái)務(wù)誠信和公益活動(dòng)等。運(yùn)營指標(biāo)可以以部門、關(guān)鍵過程和全組織為單位測(cè)量。感謝你的閱讀美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）的定義： 組織績(jī)效管理的一種綜合管理體系，它能夠：

1）為顧客創(chuàng)造不斷改進(jìn)的價(jià)值，促進(jìn)市場(chǎng)的成功。

2）提高組織的整體績(jī)效和能力。

3）實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)。 卓越績(jī)效準(zhǔn)則為掌握組織改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)進(jìn)而指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃提供了一種框架結(jié)構(gòu)和評(píng)價(jià)工具。中國國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19580）的定義： 通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。什么是卓越績(jī)效管理？感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理的基本結(jié)構(gòu)操作層結(jié)果層過程層11條核心價(jià)值觀核心層6個(gè)過程5項(xiàng)結(jié)果22條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值是“道”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是“術(shù)”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是“度”感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理的11條核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見卓識(shí)顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越———顧客驅(qū)動(dòng)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)———終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關(guān)注未來———————關(guān)注未來管理的創(chuàng)新——————勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理————事實(shí)為準(zhǔn)社會(huì)責(zé)任———————社會(huì)責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值——重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野—————系統(tǒng)觀點(diǎn)感謝你的閱讀卓越績(jī)效的6個(gè)基本過程2．戰(zhàn)略80分5．資源120分3．顧客與市場(chǎng)90分1．領(lǐng)導(dǎo)100分6．過程管理110分7．經(jīng)營結(jié)果400分過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4．測(cè)量、分析與改進(jìn)100分GB/T件19580感謝你的閱讀卓越績(jī)效的5項(xiàng)基本結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（波獎(jiǎng)將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項(xiàng)）財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果（人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系）過程有效性結(jié)果組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果感謝你的閱讀卓越績(jī)效的22條評(píng)分項(xiàng)

評(píng)分項(xiàng) 分值1.組織的領(lǐng)導(dǎo) 602.社會(huì)責(zé)任 403.戰(zhàn)略制定 404.戰(zhàn)略部署 405.顧客和市場(chǎng)的了解406.顧客關(guān)系與顧客滿意507.人力資源 408.財(cái)務(wù)資源 109.基礎(chǔ)設(shè)施 2010.信息 2011.技術(shù) 20

評(píng)分項(xiàng) 分值12.相關(guān)方關(guān)系 1013.價(jià)值創(chuàng)造過程 7014.支持過程 4015.組織績(jī)效的測(cè)量分析4016.信息和知識(shí)的管理3017.改進(jìn) 3018.顧客與市場(chǎng)的結(jié)果12019.財(cái)務(wù)結(jié)果 8020.資源結(jié)果 8021.過程有效性結(jié)果 7022.組織治理和社會(huì)結(jié)果50總分 1000感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理與質(zhì)量管理感謝你的閱讀質(zhì)量管理的百年歷程質(zhì)量檢驗(yàn)（QI）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）全面質(zhì)量控制（TQC）零缺陷理論（ZDT）ISO9000卓越績(jī)效管理六西格瑪1900-19301930年代1961年1979年1987年2000年管理體系與改進(jìn)方法整合感謝你的閱讀三種標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效測(cè)量與分析對(duì)比GB/T19580

GB/T19004

GB/T19000-產(chǎn)品檢驗(yàn)或驗(yàn)證 -產(chǎn)品 -產(chǎn)品-過程測(cè)量和審核 -過程（含財(cái)務(wù)績(jī)效）-過程 -顧客滿意測(cè)量 -質(zhì)量體系 -質(zhì)量體系 （含顧客滿意）（含顧客滿意）-相關(guān)方滿意 -相關(guān)方滿意-員工滿意測(cè)量-內(nèi)部審核和自我評(píng)價(jià)-工作單元日常操作或關(guān)鍵營運(yùn)績(jī)效測(cè)量-組織與個(gè)人學(xué)習(xí)測(cè)量-戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況檢查-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)竿的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息感謝你的閱讀基于過程的質(zhì)量管理體系模型管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出增值活動(dòng)信息流GB/T件19000感謝你的閱讀ＰＥＭ與ＱＭＳ的差別 PEM QMS宗旨所有相關(guān)方都滿意 顧客滿意范圍經(jīng)營管理體系 質(zhì)量管理體系要求成熟性 符合性方式發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與偏差、 強(qiáng)制性審核尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。結(jié)果5項(xiàng)關(guān)鍵結(jié)果均衡 只關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)果義務(wù)交流、分享 不要求改進(jìn)每年調(diào)整 基本不變（2004年增加誠信經(jīng)營） (1987/1994/2000)評(píng)審先進(jìn)性評(píng)定 合格性認(rèn)定感謝你的閱讀主要卓越質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)分比較類目 MBNQA歐洲獎(jiǎng)GB/T19580全國質(zhì)量獎(jiǎng)1.領(lǐng)導(dǎo) 120100

100 1202.戰(zhàn)略 8580

80 803.顧客與市場(chǎng) 8590

90 804.資源 8590

120 805.過程管理 85140

110 1606.測(cè)量、分析與改進(jìn)90 0

100 807.經(jīng)營結(jié)果 450500

400 400總分 10001000

10001000注:需考核和評(píng)分的6項(xiàng)過程(1~6)，6（5）項(xiàng)結(jié)果感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理的基本框架感謝你的閱讀MBNQA的基本框架2．戰(zhàn)略策劃85分5．以人為本85分3．以顧客與市場(chǎng)為中心85分1．領(lǐng)導(dǎo)作用120分6．過程管理85分7．經(jīng)營結(jié)果450分4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分組織概述環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)感謝你的閱讀MBNQA的基本框架（續(xù)）高層領(lǐng)導(dǎo)(方框1)識(shí)別他們的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上對(duì)當(dāng)前和潛在的顧客的價(jià)值；關(guān)鍵的參與者制定戰(zhàn)略(方框2)以滿足顧客和市場(chǎng)的需求與期望（方框3）；將策劃的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動(dòng)計(jì)劃，獲取正確的信息和完成客觀的分析(方框4)，以便掌握所策劃活動(dòng)的實(shí)際結(jié)果，或者探尋改進(jìn)的機(jī)會(huì)；員工經(jīng)過培訓(xùn)、教育和發(fā)展（方框5）從現(xiàn)有狀況提升到與產(chǎn)品和服務(wù)需求匹配的知識(shí)和技能狀況；過程管理（方框6）確保業(yè)績(jī)有效和卓越，并符合顧客、市場(chǎng)和法規(guī)的需求與期望；經(jīng)營結(jié)果（方框7）經(jīng)測(cè)量和分析（方框4）確認(rèn)是否達(dá)到既定的戰(zhàn)略和計(jì)劃，或?yàn)槠谕慕Y(jié)果而捕捉改進(jìn)機(jī)會(huì)。感謝你的閱讀日本戴明獎(jiǎng)基本內(nèi)容最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略TQM管理系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)各項(xiàng)經(jīng)營要素管理系統(tǒng)人才培養(yǎng)信息的活用TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀科學(xué)的方法—統(tǒng)計(jì)技術(shù)組織能力對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn)感謝你的閱讀歐洲卓越質(zhì)量獎(jiǎng)的基本框架手段結(jié)果創(chuàng)新與學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)100人員90人員結(jié)果90過程140領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效結(jié)果150顧客結(jié)果200人員結(jié)果60方針與戰(zhàn)略80合作伙伴與資源90感謝你的閱讀GB/T19580的基本框架2．戰(zhàn)略80分5．資源120分3．顧客與市場(chǎng)90分1．領(lǐng)導(dǎo)100分6．過程管理110分7．經(jīng)營結(jié)果400分過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4．測(cè)量、分析與改進(jìn)100分感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)————遠(yuǎn)見卓識(shí)顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越———顧客驅(qū)動(dòng)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)———終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關(guān)注未來———————關(guān)注未來管理的創(chuàng)新——————勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理————事實(shí)為準(zhǔn)社會(huì)責(zé)任———————社會(huì)責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值——重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野—————系統(tǒng)視野感謝你的閱讀戴明獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并為人們提供工作機(jī)會(huì)。接受新的理念。在新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理者必須意識(shí)到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)。一開始就要把質(zhì)量滲透或融入產(chǎn)品之中，從而消除檢驗(yàn)的必要。不要只根據(jù)價(jià)格來做生意，要著眼于總成本最低。要立足于長期的忠誠與信任，最終做到一種物品只同一個(gè)供應(yīng)商打交道。通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。做好培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)要幫助人們做好工作，而不是指手畫腳或懲罰威嚇。驅(qū)除畏懼，使每一個(gè)人都能為組織有效地工作?！白钣薮赖奶釂栆矂儆诓惶釂?”。拆除部門壁壘。不同部門的成員應(yīng)當(dāng)以團(tuán)隊(duì)方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)可能出現(xiàn)的問題。取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。取消定額和指標(biāo)。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量，人們?yōu)榱俗非蠖~和指標(biāo)，可能會(huì)不惜一切代價(jià)，包括犧牲組織的根本利益。消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會(huì)成為障礙。開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。組織的每一個(gè)成員都應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)展自我，以適應(yīng)未來的要求。讓組織的每一個(gè)成員都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。感謝你的閱讀1.遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)指明組織的發(fā)展方向，樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，平衡所有相關(guān)方的利益；提高組織追求卓越、激發(fā)創(chuàng)新、積蓄知識(shí)的能力、制定可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略、體系和方法；確保組織的所有活動(dòng)和決策受價(jià)值觀和戰(zhàn)略指導(dǎo)；鼓舞和激勵(lì)全體員工為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而學(xué)習(xí)、發(fā)展、奉獻(xiàn)和創(chuàng)新；治理組織并對(duì)組織和高管的道德、行為和績(jī)效向所有相關(guān)方負(fù)責(zé)；身體力行、率先垂范，在組織中構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)力和權(quán)威，強(qiáng)化組織的倫理道德、價(jià)值觀念和期望。感謝你的閱讀什么是領(lǐng)導(dǎo)力？HP前CEO菲奧莉娜：領(lǐng)導(dǎo)力不是由頭銜、地位或官階決定的，而是駕馭和左右變革的能力。寶潔公司CEO拉夫雷：

任何一個(gè)CEO思考的最重要的事就是變革。變革是我們永遠(yuǎn)可以期待的永恒主題，變更越來越不可預(yù)測(cè)、越來越錯(cuò)綜復(fù)雜、越來越快。面對(duì)變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應(yīng)和駕馭。惟有領(lǐng)導(dǎo)變革的人才能贏。感謝你的閱讀Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力4E模型EnvisionExecuteEnergizeEdge前瞻：富于遠(yuǎn)見與創(chuàng)新精神。執(zhí)行：以結(jié)果導(dǎo)向，迅速行動(dòng)與實(shí)施。激勵(lì)：激勵(lì)自己和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到目標(biāo)。果斷：在復(fù)雜的情景中勇于決策、敢于冒險(xiǎn)。Ethics道德：尊重他人，嚴(yán)于律己，誠實(shí)守信。感謝你的閱讀企業(yè)面臨的危機(jī)感謝你的閱讀CEO急需改進(jìn)的技能資料來源：美國MBNQA對(duì)2500家大型企業(yè)的調(diào)查感謝你的閱讀2.顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越質(zhì)量與績(jī)效是由組織的顧客來評(píng)判的；必須關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值的所有產(chǎn)品、服務(wù)、接觸方式和未來期望，贏得顧客的滿意和忠誠；注重顧客對(duì)價(jià)值和滿意的感受，維系良好的顧客關(guān)系，鑄造信任、信心和忠誠；不僅要為使顧客滿意而減少缺陷和差錯(cuò)，迅速消除缺陷和錯(cuò)誤的影響并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新才是留住顧客、維持顧客關(guān)系的關(guān)鍵；產(chǎn)品與服務(wù)不僅要滿足顧客的基本要求，更要有區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特性和特征；敏銳地把握顧客與市場(chǎng)的變化，技術(shù)的進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展，并靈活迅速地應(yīng)對(duì)。感謝你的閱讀3.組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)為了持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)對(duì)變革，必需創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；學(xué)習(xí)必須植根與組織的運(yùn)營之中：學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成；學(xué)習(xí)要深入到個(gè)人和組織的各個(gè)層次；學(xué)習(xí)促成在源頭解決問題（rootcause）；學(xué)習(xí)著重于在全組織內(nèi)創(chuàng)建和共享知識(shí)；學(xué)習(xí)導(dǎo)致重大和有意義的變革。組織的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果：用改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客增加價(jià)值；開發(fā)新的商機(jī)；減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)成本；改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間（cycletime）；提高組織的生產(chǎn)率和資源利用率；提升組織履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)的績(jī)效。感謝你的閱讀3.組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)（續(xù)）員工的成功依賴于學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和實(shí)踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成長與發(fā)展進(jìn)行多種形式的投資；員工的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果：為組織造就更加忠誠、滿意和全能的員工；跨部門、跨職能的學(xué)習(xí)與備份替代；創(chuàng)建組織的知識(shí)財(cái)富；改善了創(chuàng)新環(huán)境。不僅為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)而學(xué)習(xí)，而且為了提升組織的響應(yīng)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和效率，確保組織可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營，更需要學(xué)習(xí)。感謝你的閱讀4.尊重員工和合作伙伴組織的成功取決于員工與合作伙伴的多樣化背景、知識(shí)、技能、創(chuàng)造性和動(dòng)機(jī)；尊重員工就是關(guān)心員工的滿意、發(fā)展和福祉，達(dá)到工作與個(gè)人生活的均衡。這包括：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工成功的承諾；認(rèn)可超越常規(guī)的薪酬福利；提供發(fā)展與成長的機(jī)會(huì)；為達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)和更好服務(wù)顧客而分享組織的知識(shí)；營造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境；營造多樣化員工的支持環(huán)境。尊重合作伙伴就是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相得益彰；成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系著眼于長遠(yuǎn)目標(biāo)，成為互利互惠、互相尊重的基石。感謝你的閱讀5.靈活善變要在全球化競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中取勝就必須靈活善變，即快速反應(yīng)和靈活應(yīng)變的能力；電子商務(wù)極大地超越了時(shí)間與空間的藩籬，更加快速、靈活和個(gè)性化成為搶得先機(jī)的法寶；競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)要求產(chǎn)品與服務(wù)更新周期更短，響應(yīng)顧客需求更快、更靈活；為了應(yīng)對(duì)周期時(shí)間縮短的挑戰(zhàn)，組織必須從產(chǎn)品或服務(wù)的概念設(shè)計(jì)到商品化的全過程進(jìn)行跨階段整合；時(shí)間就是生命，時(shí)間就是效益。周期時(shí)間越來越成為一個(gè)關(guān)鍵的過程指標(biāo)。時(shí)間的改進(jìn)必然帶來組織、質(zhì)量、成本和效率的改進(jìn)；經(jīng)過交叉培訓(xùn)、掌握多種技能的員工成為組織最寶貴的財(cái)富。感謝你的閱讀6.關(guān)注未來要追求持續(xù)發(fā)展和市場(chǎng)領(lǐng)先，就必須堅(jiān)持強(qiáng)烈的未來導(dǎo)向和對(duì)利益相關(guān)方作出長期承諾；組織的發(fā)展戰(zhàn)略基于對(duì)影響經(jīng)營和市場(chǎng)的所有短期和長期因素的認(rèn)識(shí)和理解（顧客期望、新業(yè)務(wù)和合作機(jī)會(huì)、員工發(fā)展、人員需求、市場(chǎng)全球化、技術(shù)進(jìn)步、電子商務(wù)、顧客與市場(chǎng)細(xì)分、法規(guī)限制、社會(huì)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略動(dòng)向）；戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些影響因素相匹配；關(guān)注未來還包括重視員工與供應(yīng)商的同步發(fā)展，培育接班人，創(chuàng)造創(chuàng)新機(jī)會(huì)，履行公共責(zé)任。感謝你的閱讀7.勇于創(chuàng)新創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程和運(yùn)營作出有意義的改變以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，并為相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；成功的創(chuàng)新是一個(gè)開發(fā)、知識(shí)共享、決策、實(shí)施、評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)的多步驟過程；創(chuàng)新不只是研發(fā)部門的專利，而是所有業(yè)務(wù)和過程的重頭戲（包括組織與流程的改變），是管理的創(chuàng)新；創(chuàng)新適用于帶來突破性變革或方法與結(jié)果的改進(jìn)的所有關(guān)鍵過程；創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)成為組織文化的一部分，融入日常工作之中，支持績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)；創(chuàng)新是組織和員工累積的知識(shí)，能否迅速運(yùn)用和推廣知識(shí)是推動(dòng)創(chuàng)新的關(guān)鍵。感謝你的閱讀8.基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行依賴于績(jī)效的測(cè)量和分析；測(cè)量必須遵循業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略需求，提供相關(guān)關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息；分析是從數(shù)據(jù)和信息中萃取有意義的信息以支持評(píng)價(jià)、決策和改進(jìn)；績(jī)效測(cè)量指標(biāo)必須充分反映改進(jìn)顧客、運(yùn)營、財(cái)務(wù)和道德績(jī)效的相關(guān)因素，清楚地指明所有過程校準(zhǔn)組織目標(biāo)的基準(zhǔn)；績(jī)效測(cè)量指標(biāo)本身也通過分析評(píng)價(jià)不斷改進(jìn)。感謝你的閱讀9.社會(huì)責(zé)任組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視社會(huì)責(zé)任、道德規(guī)范和履行公民義務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)成為遵守職業(yè)道德、保護(hù)公眾健康安全和自然環(huán)境的典范；從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，就要充分考慮日益增長的環(huán)境保護(hù)和公眾健康與安全的意識(shí)和責(zé)任；不能僅滿足于符合法律法規(guī)的要求，還要致力于尋求改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；公民義務(wù)是指在資源許可的條件下引領(lǐng)和支持公益和慈善事業(yè)（如改善社區(qū)教育和醫(yī)療、美化環(huán)境、保護(hù)資源、服務(wù)社區(qū)、優(yōu)化商業(yè)行為、分享非專有信息等）。感謝你的閱讀10.注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)關(guān)注關(guān)鍵的經(jīng)營結(jié)果；注重結(jié)果，而不強(qiáng)求所采用的方法、工具和組織結(jié)構(gòu)；結(jié)果是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；要為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，要兼顧短期和長期的目標(biāo)；通過創(chuàng)造價(jià)值的過程，組織既贏得了相關(guān)方的忠誠，也對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)；平衡的價(jià)值意味著戰(zhàn)略應(yīng)體現(xiàn)所有相關(guān)方的需求，計(jì)劃和行動(dòng)應(yīng)滿足相關(guān)方的不同要求，避免偏向或忽略任何一方，要尋求多贏的結(jié)果。感謝你的閱讀11.系統(tǒng)化的視野用系統(tǒng)工程的理念來治理組織、管理過程、追求卓越；11項(xiàng)核心價(jià)值觀是“道”，7項(xiàng)準(zhǔn)則是“術(shù)”，共同構(gòu)成一個(gè)整體的系統(tǒng)；要實(shí)現(xiàn)成功的全面績(jī)效管理，必須達(dá)到整體性、一致性和協(xié)調(diào)性的目標(biāo)：整體性：將組織視為一個(gè)整體，并在此基礎(chǔ)上確立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求。一致性：應(yīng)用7項(xiàng)準(zhǔn)則所規(guī)定的各需求之間的關(guān)鍵關(guān)聯(lián)，確保各種計(jì)劃、過程、測(cè)量和行動(dòng)之間的一致性。協(xié)調(diào)性：基于一致性，確?？?jī)效管理大系統(tǒng)中的每一個(gè)組成要素實(shí)現(xiàn)充分互連與互動(dòng)地運(yùn)行。系統(tǒng)觀就是關(guān)注戰(zhàn)略與顧客，基于結(jié)果的治理，確保戰(zhàn)略與關(guān)鍵過程和資源配置一致，確?？傮w績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理的基本過程感謝你的閱讀GB/T19580的基本過程2．戰(zhàn)略80分5．資源120分3．顧客與市場(chǎng)90分1．領(lǐng)導(dǎo)100分6．過程管理110分7．經(jīng)營結(jié)果400分過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4．測(cè)量、分析與改進(jìn)100分感謝你的閱讀評(píng)價(jià)過程的四個(gè)要素（A、D、L、I）說明方法或措施是系統(tǒng)的。即方法是可以重復(fù)再現(xiàn)的、可以控制的和可以改進(jìn)提高的。說明方法或措施的展開情況。即方法在組織內(nèi)部分享、推廣、執(zhí)行的程度。說明組織學(xué)習(xí)的過程與證據(jù)。即過程是否得到恰當(dāng)和系統(tǒng)地評(píng)價(jià)、改進(jìn)、深化、創(chuàng)新？說明整合的程度。即過程、計(jì)劃、指標(biāo)、行動(dòng)對(duì)于組織提高效果與效率的校準(zhǔn)與和諧統(tǒng)一程度。說明重要性和一致性。組織概述中應(yīng)明確什么是最重要的？戰(zhàn)略類目中應(yīng)突出最關(guān)鍵的是什么？組織績(jī)效的測(cè)量與分析條目中應(yīng)說明如何分析與評(píng)價(jià)績(jī)效信息并確定重點(diǎn)？在過程管理類目中應(yīng)突出對(duì)總體績(jī)效最重要的過程是什么？在結(jié)果類條目中跟蹤的相應(yīng)指標(biāo)是什么？。感謝你的閱讀1.領(lǐng)導(dǎo)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)班子(60分)

組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a.如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通；

b.如何營造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)、促進(jìn)組織和員工學(xué)習(xí)、遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。感謝你的閱讀1.領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.2組織的治理 a.組織行為的管理責(zé)任（如經(jīng)營、道德、法律責(zé)任等）；

b.財(cái)務(wù)管理責(zé)任（如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、確保資產(chǎn)保值增值等）；

c.內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；

d.股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)（如股權(quán)收益、員工收益、供方權(quán)益等）；4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審

a.如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長短期目標(biāo)進(jìn)展及應(yīng)變能力；

b.如何定期評(píng)價(jià)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果；

c.如何確定改進(jìn)優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并確保在組織內(nèi)外協(xié)調(diào)一致實(shí)施；

d.如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)和及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。感謝你的閱讀1.領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.2.1公共責(zé)任

a.確定組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)社會(huì)的影響（環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、安全、公共衛(wèi)生等）所采取的措施，應(yīng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)；

b.如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)社會(huì)影響的隱憂。4.1.2.2道德行為

a.如何確保組織的行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；

b.說明監(jiān)測(cè)組織、主要合作伙伴及組織治理中的行為道德的主要過程、測(cè)量方法和指標(biāo)。4.1.2.3公益支持

a.如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持領(lǐng)域并積極參與；

b.高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何作出貢獻(xiàn)。感謝你的閱讀領(lǐng)導(dǎo)的作用4.率先垂范Modeling1.指明方向Pathfinding3.充分授權(quán)Empowering2.組織校準(zhǔn)Aligning資料來源：《The4RolesofLeadership》---FranklinCovey感謝你的閱讀21世紀(jì)CEO的職責(zé)CEO是將組織與外界連接在一起的人。組織內(nèi)部只有成本，結(jié)果存在于組織外部。只有CEO才能做的決定：“我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)應(yīng)當(dāng)是什么？我們的事業(yè)不應(yīng)當(dāng)是什么？”CEO最重要的工作是配置資源和人才---高績(jī)效的領(lǐng)導(dǎo)者。CEO要通過身體力行去樹立組織的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。摘自：管理大師德魯克和寶潔公司CEO拉夫雷的對(duì)話感謝你的閱讀領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別管理做事對(duì)緊迫性速度底層效率方法實(shí)踐運(yùn)行體系快速登梯領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)事重要性方向高層效益目標(biāo)原則規(guī)劃體系搭對(duì)梯子感謝你的閱讀什么是企業(yè)文化？組織在長期的生存與發(fā)展中形成的，為組織所特有的，并被組織多數(shù)成員普遍認(rèn)同和共同遵從的思想理念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、思維方式和行為規(guī)范的總和極其在組織活動(dòng)中的反映。感謝你的閱讀企業(yè)文化的組成與結(jié)構(gòu)精神層(使命、愿景、價(jià)值觀）制度層(規(guī)章、制度、程序等）行為層(手冊(cè)、準(zhǔn)則、規(guī)范）物質(zhì)層(企業(yè)CIS、網(wǎng)站、宣傳品等）感謝你的閱讀企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績(jī)企業(yè)文化對(duì)經(jīng)營業(yè)績(jī)的影響（1977-1988的10年間）健康企業(yè)文化公司（12家）病態(tài)企業(yè)文化公司（20家）總收入平均增長682%166%員工增長282%36%公司股票價(jià)格增長901%74%公司凈收入增長756%1%資料來源：《CorporateCultureandPerformance》約翰-科特感謝你的閱讀2.戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定（40分） 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。

a.主要步驟、主要參與者、長、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間；

b.考慮的關(guān)鍵因素，有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析；

-顧客與市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)； -競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)力； -影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； -人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣； -資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)； -經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； -國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化； -組織特有的影響經(jīng)營的因素（如品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈需求、組織的優(yōu)劣勢(shì)等)； -可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

c.關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇及所有相關(guān)方的需要； d.如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。感謝你的閱讀2.戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

a.如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明主要的長、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化；

b.如何配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果；

c.制定關(guān)鍵績(jī)效的測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并確保指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋所有關(guān)鍵戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)

a.根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)；

b.如何將預(yù)測(cè)的績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效比較，如何與主要標(biāo)竿、目標(biāo)及以往的績(jī)效比較。感謝你的閱讀戰(zhàn)略制定的基本因素價(jià)值觀企業(yè)文化戰(zhàn)略目標(biāo)外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境宏觀環(huán)境行業(yè)環(huán)境資源管理能力人力資源物質(zhì)資源資金資源技術(shù)資源市場(chǎng)資源環(huán)境資源計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制生產(chǎn)能力研發(fā)能力供應(yīng)能力營銷能力政治法律環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境技術(shù)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境行業(yè)發(fā)展行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)業(yè)政策戰(zhàn)略備選方案戰(zhàn)略方案評(píng)價(jià)與決策使命與愿景感謝你的閱讀戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)： 指組織針對(duì)主要的變化或改進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和/或經(jīng)營優(yōu)勢(shì)而明確闡述的打算或應(yīng)對(duì)。戰(zhàn)略目標(biāo)通常關(guān)注外部和內(nèi)部涉及顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)方面的重要機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。概括而言，戰(zhàn)略目標(biāo)就是一個(gè)組織為保持或取得競(jìng)爭(zhēng)力所必須達(dá)成的狀態(tài)。戰(zhàn)略目標(biāo)確立了組織的長期方向，引導(dǎo)著資源的分配與調(diào)整。感謝你的閱讀行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃：指對(duì)應(yīng)于長期、短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動(dòng)。包括資源安排和完成時(shí)間的詳細(xì)要求。制定行動(dòng)計(jì)劃是規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)重要階段，是在戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)明確的基礎(chǔ)上，使其在全組織范圍內(nèi)得到充分地理解和展開。行動(dòng)計(jì)劃的展開即為各部門制定校準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)的測(cè)量指標(biāo)。

例如，一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中的供應(yīng)商的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)。其行動(dòng)計(jì)劃則是在整個(gè)組織中協(xié)調(diào)一致地設(shè)計(jì)有效的過程，并建立跟蹤每項(xiàng)活動(dòng)成本的會(huì)計(jì)制度。行動(dòng)計(jì)劃的展開即是部門和團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，并按照成本效益原則設(shè)定優(yōu)先次序。組織一級(jí)的分析與評(píng)審可能會(huì)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率提高和成本與質(zhì)量的控制。感謝你的閱讀如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)？愿景Vision戰(zhàn)略Strategy戰(zhàn)略目標(biāo)StrategyObjectives

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KeyPerformanceIndex行動(dòng)計(jì)劃ActionPlan驅(qū)動(dòng)力Initiatives用什么支撐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？為確保成功如何確定行動(dòng)計(jì)劃？用什么衡量我們做得怎么樣？我們?cè)鯓硬拍茏龅酶?？我們?cè)鯓硬拍苓_(dá)成愿景？我們的未來是什么？感謝你的閱讀3.顧客與市場(chǎng)4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解(40分)

組織應(yīng)說明如何確定顧客與市場(chǎng)的需求、期望和偏好，確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。a.

如何細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)顧客群（已有的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的和潛在的）。b.如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購買的重要性；如何針對(duì)不同的顧客采取不同的了解方法；如何運(yùn)用當(dāng)前和以往的顧客信息，并用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)開發(fā)。c.如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。感謝你的閱讀3.顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意(50分) 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客。增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a.如何建立良好的顧客關(guān)系（CRM），滿足并超出其期望，提高其滿意度和忠誠度。b.如何確定與顧客的主要接觸方式（查詢、交易和投訴）和接觸要求（CIM），并傳達(dá)到有關(guān)的每一個(gè)員工和過程。c.如何確保投訴及時(shí)有效解決，如何收集、整合和分析投訴信息并用于改進(jìn)（CCM）。d.如何使建立顧客關(guān)系的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量a.如何測(cè)量顧客滿意，如何確保獲得可用的信息并用于改進(jìn)。（CSI）b.如何對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲取可用的反饋信息。c.如何獲取并使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)標(biāo)竿相比較的顧客滿意信息d.如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。感謝你的閱讀市場(chǎng)的演變過程賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)全球化市場(chǎng)賣方主導(dǎo)少品種大批量生產(chǎn)提高市場(chǎng)占有率產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)標(biāo)買方主導(dǎo)小批量多品種生產(chǎn)注重顧客需求產(chǎn)品或服務(wù)追求價(jià)廉物美競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)差異化、個(gè)性化以顧客為中心產(chǎn)品或服務(wù)追求有魅力的質(zhì)量核心價(jià)值觀主導(dǎo)多樣性企業(yè)文化為顧客創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)力求創(chuàng)新感謝你的閱讀營銷理論的演變過程產(chǎn)品Product價(jià)格Price渠道Place促銷Promotion4P產(chǎn)品Product價(jià)格Price渠道Place促銷Promotion政治Politics公共關(guān)系PublicRelations6P顧客Customer成本Cost便利Convenient溝通Communications4C與顧客建立關(guān)系

Relevancy注重顧客感受

Receptivity提高市場(chǎng)反應(yīng)速度Responsive關(guān)系營銷

Relationship回報(bào)營銷Recognition5R1960年代以產(chǎn)品為導(dǎo)向1990年代以顧客為導(dǎo)向2000年代以關(guān)聯(lián)為重點(diǎn)感謝你的閱讀顧客與市場(chǎng)的關(guān)鍵指標(biāo)

顧客關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 顧客滿意度（過去的認(rèn)可） 顧客忠誠度（未來的意愿）

顧客投訴率 顧客流失率 顧客重復(fù)購買率顧客推薦意愿市場(chǎng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)市場(chǎng)份額市場(chǎng)規(guī)模市場(chǎng)成長率新增市場(chǎng)率市場(chǎng)地位品牌知名度品牌價(jià)值感謝你的閱讀顧客關(guān)系管理(CRM)顧客需求、期望、偏好查詢、投訴、抱怨?jié)M意/忠誠測(cè)評(píng)產(chǎn)品/服務(wù)跟蹤產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)提供/改進(jìn)顧客信息系統(tǒng)接觸面CRM感謝你的閱讀顧客忠誠度顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，有比較地在未來重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)的意愿，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。忠誠的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織合理的漲價(jià)并抵制競(jìng)爭(zhēng)者的惡意降價(jià)甚至傾銷。滿意度是必要的，但并不充分。要留住老顧客，吸引新顧客。必須注重提高忠誠度，特別是關(guān)注忠誠的“純度”。感謝你的閱讀美國的顧客滿意度指標(biāo)體系顧客期望產(chǎn)品質(zhì)量的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的顧客感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意度指數(shù)CSI對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客需求程度的評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)給定價(jià)格時(shí)對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量時(shí)對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)對(duì)總成本的感知對(duì)總價(jià)值的感知總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客投訴重復(fù)購買率能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度感謝你的閱讀感謝你的閱讀4.資源4.4資源4.4.1人力資源(40分) 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工教育培訓(xùn)體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.1.1.1工作系統(tǒng)

a.工作的組織和管理 -工作和職位的組織和管理，促進(jìn)內(nèi)部合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性和積極性，完善和發(fā)展組織文化； -如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議； -如何實(shí)現(xiàn)跨部門、地區(qū)和職位之間有效的溝通和技能共享；

b.員工績(jī)效管理系統(tǒng) -如何建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)（績(jī)效評(píng)價(jià)、考核、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)等）； -如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效： -如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策。感謝你的閱讀4.資源4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

a.員工的教育、培訓(xùn) -基于各種需求和員工現(xiàn)有能力，依據(jù)人力資源規(guī)劃制定員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃； -計(jì)劃如何考慮績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的需求，平衡長、短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)發(fā)展的需求； -對(duì)不同崗位和職位采用多種形式進(jìn)行教育和培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)； -如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。

b.員工職業(yè)的發(fā)展 -如何發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性； -如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)； -如何對(duì)全體員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理。感謝你的閱讀4.資源4.4.1.3員工權(quán)益與滿意程度

a.工作環(huán)境 -如何不斷改善工作環(huán)境的職業(yè)健康安全條件，規(guī)定關(guān)鍵場(chǎng)所的工作環(huán)境測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)； -如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； -如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； -如何鼓勵(lì)、管理、評(píng)定、認(rèn)可群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。

b.對(duì)員工的支持和員工滿意程度 -確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素； -如何為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持； -高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工的意見和建議，并及時(shí)、積極反饋和處理； -如何規(guī)定測(cè)量員工權(quán)益、滿意度和積極性的評(píng)估方法和指標(biāo)。4.4.1.4員工的能力

a.如何確保員工具備運(yùn)行卓越績(jī)效所需的能力，如何比較分析當(dāng)前和未來的員工的能力需求與現(xiàn)有的能力。

b.如何識(shí)別、提高所需員工的特點(diǎn)和技能，聘用和留住新員工。感謝你的閱讀4.資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）

a.如何確定資金需求，保證資金供應(yīng)；

b.如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金利用和周轉(zhuǎn)；

c.比較資金計(jì)劃和實(shí)際使用情況，及時(shí)調(diào)整和采取必要措施。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）

a.根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；

b.制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；

c.制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

d.預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。4.4.4信息（20分）

a.如何識(shí)別和開發(fā)信息源；

b.如何配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施；

c.如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)。感謝你的閱讀4.資源4.4.5技術(shù)（20分）

a.如何評(píng)估自有技術(shù)，對(duì)比分析同行先進(jìn)水平，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)；

b.如何開發(fā)、引進(jìn)和采用先進(jìn)技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)，提高創(chuàng)新能力；

c.如何制定技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)、計(jì)劃、方案和措施。4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）

a.如何建立與戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系；

b.注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。感謝你的閱讀人力資源和人力資源管理人力資源是在一定時(shí)期內(nèi)，組織中的人所擁有的、能夠?yàn)槠髽I(yè)所用，且對(duì)創(chuàng)造價(jià)值有所貢獻(xiàn)的知識(shí)、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)和體力的總和人力資源管理是依據(jù)組織和個(gè)人的發(fā)展需要，以最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造價(jià)值為目的，對(duì)組織的人力資源進(jìn)行開發(fā)、利用和管理的機(jī)制、制度、流程和方法的總和。開發(fā)指全面開發(fā)員工的智力、能力、思想、文化和個(gè)性；管理指人力資源的預(yù)測(cè)、規(guī)劃、組織、激勵(lì)、考評(píng)、報(bào)酬和培訓(xùn)。感謝你的閱讀人力資源管理基本框架需求人力資源規(guī)劃系統(tǒng)結(jié)構(gòu)素質(zhì)技能選人用人留人育人職位說明書任職資格職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)教育崗位設(shè)置等級(jí)資格薪酬制度薪酬分配工作組織與管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)與發(fā)展系統(tǒng)薪酬管理系統(tǒng)考試認(rèn)證評(píng)人考核制度KPI績(jī)效管理系統(tǒng)權(quán)益與滿意系統(tǒng)工作環(huán)境滿意/忠誠愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)·感謝你的閱讀人力資源對(duì)經(jīng)營結(jié)果的影響資料來源:MercerHRConsulting感謝你的閱讀5.過程管理4.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。4.5.1.1識(shí)別價(jià)值創(chuàng)造過程 如何確定和識(shí)別主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程； 分析這些過程對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)。4.5.1.2確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求 如何確定要求并確保要求清晰、可以測(cè)量，必要使要確定主要要求。4.5.1.3設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程 設(shè)計(jì)如何滿足主要要求，如何有效利用新技術(shù)和信息。感謝你的閱讀5.過程管理4.5.1.4實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程 如何高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求； 如何確定和運(yùn)用主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)（KPI）；

如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保過程運(yùn)行滿足過程要求。4.5.1.5改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程

如何評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率； 不斷改進(jìn)過程，減少波動(dòng)，與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致； 在各部門和過程分享改進(jìn)成果。

感謝你的閱讀5.過程管理4.5.2支持過程（40分）4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求

如何識(shí)別并確定主要主持過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì) 如何滿足已識(shí)別的要求，如何考慮新技術(shù)和信息。4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn) 如何實(shí)施以滿足設(shè)計(jì)要求； 如何確定過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率； 不斷優(yōu)化、減少波動(dòng)，與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致； 使支持過程的成本最小化。感謝你的閱讀什么是過程？卓越績(jī)效關(guān)于過程(Process)的定義:過程指在組織的內(nèi)部或外部為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通常涉及人員、機(jī)器、工具、技術(shù)和物料以特定的一系列步驟或行動(dòng)的組合。有時(shí)，過程需要按文件化的程序和要求，遵循包括測(cè)量和控制在內(nèi)的特定的步驟。在服務(wù)時(shí)，特別是直接涉及顧客的服務(wù)時(shí)，更多地使用過程。即明確規(guī)定必須做什么、中意或期望的步驟順序。如果順序很重要，服務(wù)中就必須包含幫助顧客理解和遵循順序的信息。還應(yīng)規(guī)定服務(wù)提供者在處理因顧客的行動(dòng)或行為而導(dǎo)致的緊急情況的指導(dǎo)信息。在諸如戰(zhàn)略策劃、研究、開發(fā)和分析等知識(shí)性工作中，過程不一定要求正規(guī)的步驟順序。這時(shí)，過程更強(qiáng)調(diào)對(duì)能力績(jī)效的總體理解，如時(shí)間、選擇、評(píng)價(jià)和報(bào)告等。順序則成為理解的一部分。感謝你的閱讀什么是過程？質(zhì)量管理體系(GB/T19000-2000)關(guān)于過程的定義：

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。感謝你的閱讀價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程是為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的、組織營運(yùn)的最重要的過程。價(jià)值創(chuàng)造過程涉及組織的大多數(shù)員工，創(chuàng)造組織的產(chǎn)品和服務(wù)，為股東和其他主要相關(guān)方產(chǎn)出積極的經(jīng)營結(jié)果。價(jià)值創(chuàng)造過程還包括為組織自身增值，使組織成功和成長的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程。關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程是對(duì)組織營運(yùn)、保持和實(shí)現(xiàn)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為產(chǎn)品和服務(wù)最大增值的、最重要的過程。感謝你的閱讀價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程創(chuàng)新研發(fā)技術(shù)收購信息與知識(shí)管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)商合作外包企業(yè)并購市場(chǎng)營銷項(xiàng)目管理全球化擴(kuò)張確定顧客需求設(shè)計(jì)與開發(fā)采購與供應(yīng)產(chǎn)品/服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)提供感謝你的閱讀支持過程支持過程是支持組織日常營運(yùn)和產(chǎn)品與服務(wù)交付，但又不與產(chǎn)品和服務(wù)有直接聯(lián)系，對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程起保證和支持作用的過程。支持過程包括：人力資源管理財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理基礎(chǔ)設(shè)施管理法律法規(guī)服務(wù)公共關(guān)系與行政事務(wù)環(huán)境管理職業(yè)健康與安全管理感謝你的閱讀6.測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析（40分）4.6.1.1績(jī)效測(cè)量

a.如何選擇、收集和整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及績(jī)效；

b.如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持經(jīng)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新；

c.如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)、外部的變化保持敏感性。4.6.1.2績(jī)效分析

a.如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析；

b.如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次并支持決策。感謝你的閱讀6.測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取

a.如何獲取和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方、合作伙伴和顧客易于獲??；

b.如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性；

c.如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，以適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。4.6.2.2組織的知識(shí)管理

a.如何有效管理、收集和傳遞知識(shí)，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐；

b.如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。感謝你的閱讀6.測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.3改進(jìn)（30分）4.6.3.1改進(jìn)的管理

a.如何明確所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)；

b.如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)；

c.如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用

a.如何利用多種形式組織各層次員工開展改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)；

b.如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法、數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，支持各部門和所有層次的績(jī)效改進(jìn)。感謝你的閱讀什么是標(biāo)竿?標(biāo)竿(Benchmark)“標(biāo)竿”指行業(yè)內(nèi)外代表同類活動(dòng)中的最佳實(shí)踐與業(yè)績(jī)的過程和結(jié)果。組織進(jìn)行對(duì)標(biāo)管理是為了了解世界級(jí)績(jī)效的當(dāng)前水平和尋求跳躍式或“突破性”改進(jìn)。標(biāo)竿是比較性數(shù)據(jù)的一種形式?？晒┙M織利用的其他形式的數(shù)據(jù)包括第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)（通常是行業(yè)平均數(shù)據(jù)）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、及本地區(qū)同類組織的比較數(shù)據(jù)等。感謝你的閱讀標(biāo)竿管理的類型內(nèi)部標(biāo)竿管理：以企業(yè)內(nèi)部操作為基準(zhǔn)，辯識(shí)企業(yè)內(nèi)部最佳職能或流程及其實(shí)踐，然后推廣到組織的其他部門的過程。競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿管理：以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象作為基準(zhǔn)，與有著相同市場(chǎng)的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、過程等方面的績(jī)效與實(shí)踐比較從而尋找改進(jìn)和超越機(jī)會(huì)的過程。職能標(biāo)竿管理：以本行業(yè)領(lǐng)先者或其他行業(yè)企業(yè)的某些優(yōu)秀職能或業(yè)務(wù)作為基準(zhǔn)，在績(jī)效與實(shí)踐方面進(jìn)行比較從而尋找改進(jìn)和超越機(jī)會(huì)的過程。此類標(biāo)竿雖然來自組織外部，但非競(jìng)爭(zhēng)者。流程標(biāo)竿管理：以類似的最佳工作流程作為基準(zhǔn)，而不是某項(xiàng)業(yè)務(wù)與操作職能和實(shí)踐。感謝你的閱讀美國軍隊(duì)的“事后回顧”制度事后回顧（AAR——AfterActionReview)是一種行之有效的行動(dòng)后學(xué)習(xí)機(jī)制。其宗旨是防止重錯(cuò)、復(fù)現(xiàn)成功。AAR通常討論以下四個(gè)問題：我們?cè)敬蛩阕鍪裁?？——明確既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際發(fā)生了什么？——確定實(shí)際業(yè)績(jī) 為什么會(huì)發(fā)生這些情況？——分析關(guān)鍵因果關(guān)系 下一次應(yīng)如何做？——改進(jìn)和提高AAR要求：前兩個(gè)問題用時(shí)25%，第三個(gè)問題用時(shí)25%，最后一個(gè)問題用時(shí)50%；廣泛參與，參與者發(fā)言的時(shí)間不少于75%；及時(shí)性和常態(tài)化 感謝你的閱讀質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)-PDCA循環(huán)1.策劃Plan3.檢查Check2.實(shí)施Do4.處置Action1）明確問題2）調(diào)查現(xiàn)狀3）分析問題原因4）擬定對(duì)策并實(shí)施5）確認(rèn)效果6）防止再次發(fā)生與標(biāo)準(zhǔn)化7）總結(jié)提高4個(gè)階段與7個(gè)步驟：感謝你的閱讀6西格馬的持續(xù)改進(jìn)-DMAIC定義機(jī)會(huì)Define測(cè)量績(jī)效Measure分析過程Analyze改進(jìn)績(jī)效Improve控制績(jī)效Control確定課題描述過程評(píng)估現(xiàn)狀測(cè)量績(jī)效分析過程確定根因制訂措施實(shí)施改進(jìn)控制效果持續(xù)改進(jìn)從Y1、Y2、---Yn中選定一個(gè)，分解出具體的Y測(cè)量Y的現(xiàn)狀，推測(cè)X1、X2---Xn并測(cè)量其現(xiàn)狀建立Y=f(X)，確定對(duì)Y有顯著影響的若干X采取措施改進(jìn)若干X，優(yōu)化Y=f(X)測(cè)量改進(jìn)后的Y，控制Y=f(X)感謝你的閱讀The"investment"phase:Documentthecurrentprocess,beforestartinganyimprovement投資階段：在開始改進(jìn)過程之前，對(duì)目前過程進(jìn)行記錄，諾基亞CPI7

持續(xù)改進(jìn)Thereturnphase:Improvetheprocesstoachievethetargets!回收階段：改進(jìn)過程，以達(dá)到目標(biāo)！步驟4：設(shè)定目標(biāo)步驟5：分析過程步驟6：改進(jìn)過程 步驟7：管理過程步驟1：確定過程步驟2：繪制過程圖步驟3：確定衡量標(biāo)準(zhǔn)感謝你的閱讀卓越績(jī)效管理的基本結(jié)果感謝你的閱讀