營銷心理學(xué)知識

營銷心理學(xué)知識開場白來自于全國的各位精英，大家好。我有千言萬語想對大家傾訴：不說了，看圖片1：（張開雙手、握手、擁抱）這幾張圖片正是鏹鏹三人組對大家難以用語言表達(dá)的歡迎之情看下一幅圖片2（彈弓式坐姿）的同仁，這張圖告訴你什么樣的信息？2人互動(dòng)這位朋友，這個(gè)畫面肯定你在工作中看到過。現(xiàn)在我想請你告訴我：通過這幅畫面，他告訴你什么樣的信息？（你講的著點(diǎn)邊，但是還不夠全面）（我就不為難大家了，所以說學(xué)習(xí)很重要）這張圖是由一系列的肢體動(dòng)作組成的肢體語言群，面帶微笑說明他面對的是一個(gè)讓他感興趣的人或者話題；張開的雙臂說明了自信、開放性的思維。美版4字腿顯的放松、開朗、活力。再看這組圖片3：肢體語言是如何形成的？大家在工作中經(jīng)常可以見到這樣的動(dòng)作(抱胸、翹腿)★現(xiàn)在請大家和我們這兩位肢體語言專家來共同做一下：將雙臂環(huán)抱于胸前的同時(shí)，你可以把腿翹起來？（左、右)是不是覺得其中一種姿勢會(huì)讓你覺得舒服，而另一種卻有些別扭呢？因?yàn)槟腥肆?xí)慣用左半腦，而女人則習(xí)慣用右半腦。大多數(shù)男人脫下衣服后，會(huì)首先將衣物搭在右手手臂上，而大部分女性卻恰好相反，比較鐘情于左臂。所以說我們?nèi)粘９ぷ髦兄v解的出發(fā)點(diǎn)也要男女之別。請注意大屏幕4（點(diǎn)頭、搖頭）我相信大家一定知道我這個(gè)動(dòng)作是什么意思：點(diǎn)頭，搖頭點(diǎn)頭表示贊同或肯定，點(diǎn)頭就是一種天生的本能，因?yàn)槟切┫忍焓鞯娜艘矔?huì)使用。搖頭表示反對或否定，當(dāng)小孩吃飽后就會(huì)用搖頭的方式來拒絕送到嘴邊的食物。朋友們你們一定有過這種經(jīng)歷：★當(dāng)你向顧客提出成交的時(shí)候，顧客會(huì)把腦袋輕輕偏向一邊。（有過吧？）這個(gè)時(shí)候，你就要意識到你的工作做的還不夠貼切，沒有把握住顧客的興趣點(diǎn)。這就是肢體信號，假如說你等到顧客用語言來拒絕你的時(shí)候，你就已經(jīng)沒有機(jī)會(huì)了，但是在這之前，如果你讀懂了顧客的肢體語言，你還有挽救的機(jī)會(huì)，這就是肢體語言的價(jià)值。請看這組圖片5（謊言組圖）

謊言以及肢體語言的變化（互動(dòng)提問）那位朋友，看了這組圖片，你有什么感覺？他給你透露了什么信息？告訴大家！其實(shí)這組圖片都是隱晦事實(shí)真相的意思如果是一個(gè)5歲的孩子撒了慌，他很可能會(huì)在說完慌之后立刻用一只手或雙手捂住自己的嘴巴。但是：隨著年齡的增大，肢體語言和面部表情也就隨之變得不再明顯。但是這種基因卻已經(jīng)生根發(fā)芽，很難改變。撒謊時(shí)最常見的幾種手勢用手遮住下巴觸摸鼻子抓撓耳朵抓撓脖子拉拽衣領(lǐng)請看千分之五=給大家三個(gè)解碼器解碼一、連貫地理解千萬不能將表情或動(dòng)作分離開來，在忽視其他相聯(lián)系的表情或動(dòng)作以及大環(huán)境的情況下，孤立、片面的解讀他人的肢體語言。有時(shí)候我們常常會(huì)擺出這樣的姿勢：★最常見的動(dòng)作就是將手移至臉龐，用拇指支撐下巴，食指保持一種向上的姿勢貼在臉頰上，而剩下的三個(gè)手指則正好將嘴巴擋住。另外，雙腿緊緊交叉，而雙臂也類似的姿勢環(huán)抱于胸前（一種防御狀態(tài)）與此同時(shí)，他的頭和下巴均保持一種下垂的姿勢（一種否定和不友善的態(tài)度）種種跡象表明：他對你講的內(nèi)容不感興趣，他不同意你的說法。這組動(dòng)作我們將會(huì)在隨后的實(shí)戰(zhàn)中教大家如何來化解。解碼二：尋找一致性觀察肢體語言群組，注意肢體語言與有聲話語的一致性。★負(fù)面案例：一位顧客在聽完小王的精彩講解后承諾一定會(huì)來找小王購買，與此同時(shí)將自己的雙臂環(huán)抱于胸前（以示防御），并且下巴微沉（批判、充滿敵意的象征），那么，客戶會(huì)兌現(xiàn)他的承諾嗎？以前可能我們不知道，我們還在苦苦期盼、等待……但是現(xiàn)在我們知道了，他的語言和內(nèi)心是矛盾的。所以說我們從今以后要多解碼顧客的肢體語言。★正面案例：當(dāng)這位顧客此時(shí)的動(dòng)作：面帶微笑，雙臂交叉于胸前的同時(shí)，露出向上豎立的大拇指，不斷地輕微點(diǎn)頭。如果你遇到這種情況下朋友們，慶幸吧。你的溝通講解是有效的。解碼三：結(jié)合語境來理解對所有的動(dòng)作和表情的理解都應(yīng)該在其發(fā)生的大環(huán)境下來完成?！锉热缯f剛才的動(dòng)作：如果在一個(gè)寒冷的冬天，有個(gè)人雙臂緊緊環(huán)抱于胸前，雙腿也緊緊地夾在一起。那么這個(gè)時(shí)候，你就應(yīng)該知道：他之所以擺出這種姿勢，很有可能是因?yàn)樗?，你看，差別大了吧？而如果同樣的姿勢出現(xiàn)在顧客身上，就應(yīng)該明白：他對我們講的東西不感興趣，我們就應(yīng)該馬上換話題。朋友們，提醒一點(diǎn)，看一下店面空調(diào)的溫度。是不是打到16度了？再來看這組圖6（手部特寫）

手掌泄漏的秘密★自古以來，一見到攤開的手掌，人們往往就會(huì)聯(lián)想到坦率、誠實(shí)、忠貞、以及謙恭這些褒義詞。時(shí)至今日，許多莊嚴(yán)的宣誓都要求人們將手掌至于心臟的位置以示坦誠；國外教堂里的牧師通常會(huì)左手執(zhí)圣經(jīng)，右手伸向他人以示愛心和謙恭。所以說，各位同仁。當(dāng)顧客向自己表達(dá)拒絕購買的理由時(shí)，一定要認(rèn)真觀察顧客雙手的一舉一動(dòng)。因?yàn)椋偃鐚Ψ骄芙^購買的理由成立，他們通常會(huì)將自己的雙手暴露在你的視線之內(nèi)。在坦率說出拒絕購買的理由時(shí)，人們除了陳述理由，通常還會(huì)做出一些手部動(dòng)作并且會(huì)不時(shí)地亮出自己的掌心。不過，假如對方只是想找出理由應(yīng)付銷售人員時(shí)，他可能會(huì)說出同樣的一番話，但是卻會(huì)將自己的雙手隱藏起來，躲避銷售人員的視線。如果這種情況出現(xiàn)在我們的講解當(dāng)中，那么該怎么辦？我們稍候分析。請看大屏幕7（周星馳）

手掌的秘密手掌傳達(dá)指示的動(dòng)作主要有3個(gè)：★手心向上↑手心向上是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的手勢；你在和客戶溝通的時(shí)候，你可以向他伸出右手，擺出一個(gè)手心向上的手勢以示“談話權(quán)的移交”，從而告知對方你希望他講述他的觀點(diǎn)，而你準(zhǔn)備進(jìn)入忠實(shí)的聽眾角色。（傾聽是種重要的營銷模式）★手心朝下↓手心朝下代表的是一種權(quán)威性，如果我們手心朝下指向顧客，就會(huì)引起顧客的反感，這表示你凌駕于他之上。（正反圖片）日常生活中我們常見的這種牽手，雖然說這是一個(gè)很小細(xì)節(jié)，但是它所提供的信息告訴我們誰是這一家的一家之主了?！镉幸桓种冈谕獾奈杖瓲睢?dāng)你將手握成一個(gè)拳頭，只留出一個(gè)手指時(shí)，這唯一的一個(gè)突出于拳頭之外的的手指就仿佛凝聚了整個(gè)手掌的全部力量，一觸即發(fā)。而當(dāng)我們把手指指向他人的時(shí)候，對方馬上就會(huì)感覺到隱藏在手指背后的那種迫使人妥協(xié)的力量。這樣的手勢只會(huì)在對方的潛意識中制造出一種負(fù)面的影響。請看下一張圖8（單張握手）

關(guān)于握手方式的研究不知道大家有沒有注意到，我們和客戶握手的時(shí)候大都是在講解完或者成交后顧客準(zhǔn)備離開的時(shí)候完成的。那么，你從和顧客的握手了解到了什么？★如果你希望給顧客制造出一種強(qiáng)勢的感覺，可以在和顧客握手時(shí)將手掌翻轉(zhuǎn)，將對方的手稍稍壓低，使自己的手掌始終位于其手掌之上就行了。如此一來，對方就會(huì)感覺到你希望成為這次會(huì)談的操控全局的人。假如你希望讓對方掌握控制權(quán)，或是想讓對方覺得你愿意屈從于他，那么和上面恰恰相反，使自己手心向上。這樣的握手方式無疑是最好的表達(dá)方式了。圖片9（4張握手）

最不受歡迎的握手方式死魚式的握手★★★★碎骨機(jī)式的握手★★★★★蜻蜓點(diǎn)水式的握手★★★★扳手式的握手★★★壓泵式的握手★★★作為在座的的優(yōu)秀精英，絕對不允許出現(xiàn)以上的握手動(dòng)作如何通過握手營造氣氛★在與他人握手時(shí)，確保雙方的手掌保持一種垂直于地面的姿勢，從而排除握手時(shí)的強(qiáng)勢和弱勢之分★握手的力度與對方保持一致，普通男性手掌的力量是普通女性的兩倍★獲取左側(cè)優(yōu)勢（圖片10）（政客左側(cè)優(yōu)勢）握手是我們在見面問好和臨走道別時(shí)用來表達(dá)情誼的一種方式，也是我們與客戶簽單時(shí)做出承諾的象征。所以，我們應(yīng)該積極、主動(dòng)地伸出手，讓對方感覺到我們手心的溫暖和友好。（互動(dòng):就是你了朋友，來自哪里？你是長得最喜慶的了，用你最燦爛的笑容向的與會(huì)精英打個(gè)招呼左右前后）笑容的神奇魔力謝謝你的配合當(dāng)你向他人漏出笑容的同時(shí)，雙方通常都會(huì)回以一個(gè)同樣燦爛的笑臉。如此一來，出于因果效應(yīng)的作用，雙方心中便會(huì)自然生出一種對對方的好感。研究證實(shí)：會(huì)面時(shí)，雙方如果都面露笑容，就能夠使絕大多數(shù)的交流都能進(jìn)行得更加順利，交流的時(shí)間也會(huì)相對延長，而且交流的最后通常也能獲得對對方更加有力的結(jié)果。微笑是最好的名片。再送大家一個(gè)新解：微笑是最好的面具?。ɑ厝タ匆幌乱寡鐓躯[的對白）5秒圖解11（彌勒、布什）

五種常見的笑容抿唇笑微笑者隱藏了某個(gè)不為人知的秘密，或是他不想與對方分享自己的想法和觀點(diǎn)。是一種非常明顯的拒絕信號。歪臉笑這種笑容所傳遞的信息是：挖苦、諷刺開口大笑人在開口大笑時(shí)。嘴巴張開，下巴低垂，嘴角上揚(yáng)，給你一種很開心的感覺。斜瞄式的微笑俏皮、柔弱，希望得到對方的保護(hù)傻呵呵微笑使人好奇究竟在笑什么？給對方不安的笑容圖片12：五顆牙齒的微笑的同仁必須執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)微笑，請看圖：這就是漏五顆牙齒的微笑（有一次我在某地出差的時(shí)候，有個(gè)經(jīng)理問我：有個(gè)員工沒有了兩顆門牙怎么辦？朋友們，給他出個(gè)主意？）看下面這張圖13、14（正、反抱胸）

手臂信號★當(dāng)一個(gè)人感到緊張不安想保護(hù)自己，或不愿接受他人意見的時(shí)候，他很可能會(huì)將雙臂交叉，緊緊抱于胸前，借此告知對方他有些緊張或不安。當(dāng)你將雙臂交叉抱于胸前時(shí)，你的可信度也會(huì)隨之大大降低?！镆虼耍?dāng)你與顧客交談時(shí)，如果看到對方擺出了雙臂交叉的姿勢，那么你就應(yīng)該立即意識到自己是不是說了一些與對方觀點(diǎn)不同的話？在這種情況下，即使對方口頭上表示贊同你的觀點(diǎn)，你也沒有必要再將談話繼續(xù)下去，或者改變他的肢體動(dòng)作軌跡。有的人會(huì)說了：將雙臂交叉抱于胸前已經(jīng)成為了他們的習(xí)慣動(dòng)作，因?yàn)檫@樣的姿勢讓他們覺得很舒服。其實(shí)，人的任何一種姿勢都是與其內(nèi)心的想法相對應(yīng)的。也就是說：如果你對某人或某事抱有否定的態(tài)度，或者你根本就懷有一種防御自衛(wèi)的心理，那么，當(dāng)你將雙臂交叉抱于胸前的時(shí)候，你就會(huì)感覺很舒服自在。然而，如果你在與朋友們交談甚歡的時(shí)候擺出同樣的姿勢，你就會(huì)覺得有些別扭了。（為什么舒服？中國人人性深處有著多一事不如少一事的人性特點(diǎn)）同時(shí)：用手觸摸手提包、手鐲、手表、襯衣袖口等與另一只手有接觸的物品也是抓握式交叉的衍變形式?！锶绻橙嗽陔p臂交叉的同時(shí)，漏出向上豎立的大拇指，拇指向上的手勢代表十分自信；這就表示此人自我感覺良好，覺得自己很棒，一切盡在掌握中。在銷售的過程中，如果發(fā)現(xiàn)這種姿勢，那么此刻，你大可以放心的向?qū)Ψ教岢龀山换蛘呦露ㄖ惖囊?。請看千分之五圖片15（碰肘）

解決方案★當(dāng)你的顧客出現(xiàn)以上這種不利的情況時(shí)：適當(dāng)?shù)臑閷Ψ剿蜕弦槐蛘哐堫櫩秃湍惝a(chǎn)生互動(dòng)，從而使得他沒有機(jī)會(huì)交叉雙臂。同時(shí)觀察他在喝完第一口水放下茶杯時(shí)，擺放茶杯的位置就是我們判斷他內(nèi)心想法的重要線索，如果他將茶杯放到身體的另一側(cè)，說明你的說法或請求讓對方感到猶豫不決；如果顧客愿意接受你的觀點(diǎn)和請求，他就會(huì)順勢在身體的同一側(cè)放下茶杯，以一種開放式的姿勢來面對你?！镉屑记傻慕佑|對方的手肘，將會(huì)使成交的機(jī)率提高三成。原因有三：1.手肘屬于公共空間的范疇，尚不屬于個(gè)人的隱私空間；2.人們通常不會(huì)輕易的與陌生人發(fā)生肢體接觸，所以，一旦接觸，就會(huì)給對方留下一個(gè)較為深刻的印象；3.一次輕輕的不超過三秒鐘的肘部接觸能狗在原本素不相識的兩人之間建立一種瞬間的聯(lián)系，拉近二人之間的距離。4.因?yàn)槲覀兿胱岊櫩托刨?，就必須要成為顧客的朋友，進(jìn)入他的個(gè)人私密空間。個(gè)人空間和領(lǐng)域人們常常把專屬于自己的區(qū)域或者空間視為自己的領(lǐng)地，仿佛這塊領(lǐng)地就是身體的延伸。在每個(gè)人的身邊都會(huì)存在這樣的領(lǐng)地，比如自己的房間、私家轎車內(nèi)部、甚至身體周圍看不見、摸不著的那一圈空氣我們在這里主要探討的就是這種無形的個(gè)人空間，你會(huì)了解到個(gè)人空間被入侵時(shí)顧客會(huì)有什么樣的反應(yīng)，以及如何和顧客保持一定距離的重要性。請注意大屏幕16（空間）

個(gè)人空間的間距1.公共空間：半徑大小為3.6米以上，正式場合比較多見，比如演講等等2.社交空間：半徑大小為1.22米至3.6米。在和陌生人接觸時(shí)，比較多見3.私人空間：半徑大小為0.46米至1.2米。熟悉的朋友，同事之間的距離4.私密空間：半徑大小為15厘米至45厘米，這個(gè)空間的間距最為重要，只有父母、配偶、戀人、孩子、親戚、密友才可以進(jìn)入這個(gè)空間，否則就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的防護(hù)心理。所以說：我們要成為顧客的密友。請看圖17（手部動(dòng)作組圖）

解碼手勢和手部動(dòng)作摩拳擦掌：對某一事物的期待之情摩擦手指：與金錢有關(guān)的負(fù)面遐想緊握雙手：拘禁、焦慮的心理，消極、否定的態(tài)度（詢問）尖塔形手勢：代表信心（之前的動(dòng)作和細(xì)節(jié)來決定）手背在身后：權(quán)威、力量、信心。自信代表了購買力。又來了一條魚握上臂式的背手法：表達(dá)了內(nèi)心的挫敗感，抓握的位置越高，不安和不滿的情緒越強(qiáng)烈。請看下一組圖18

思考和遲疑的手勢厭倦：用手支撐頭部，表示心中產(chǎn)生厭倦思考：將握住的手放在下巴或臉頰處撫摸下巴：考慮如何作出決定（給信號）抓撓后頸：懷疑圖片19(眼神左右)

眼神傳達(dá)的信號互動(dòng)：下面我們請3位同事上來參加一下我們小的測試，2位男同事1位女同事可見眼睛是心靈的窗戶，這句話一點(diǎn)沒錯(cuò)回憶畫面：目光投向左上方隱晦：目光投向右上方（朋友們，為什么在這里用隱晦，不用撒謊呢？）所以說：當(dāng)你在腿部動(dòng)作的泄漏在人類進(jìn)化的過程中，腿部動(dòng)作主要服務(wù)于兩種目的：一是向前走以獲得食物，二是在遇到危險(xiǎn)的時(shí)逃跑。由于人類的大腦直接關(guān)聯(lián)著這兩種基本目的，走向自己想要的東西和遠(yuǎn)離自己討厭的東西，通過觀察別人的腿部，你就能知道對方到底愿不愿意繼續(xù)跟你交談。圖片20（以下動(dòng)作）★立正：中性的態(tài)度，不置可否★跨立：毫無離開的打算★稍息：伸出腳尖所指向的方向，就是內(nèi)心里想要去的地方（當(dāng)然除卻個(gè)別內(nèi)八字）★雙腿交叉：保守、戒備的態(tài)度★歐版雙腿交叉：輕松但又心緒不定★美版4字腿：體現(xiàn)自信、支配，顯得放松、年輕，當(dāng)他做決定時(shí)，喜歡保持雙腳踩在地面的姿勢★手抓4字腿：特別有主見且相當(dāng)頑固，只相信自己★腳踝相扣：努力抑制某種消極情緒、缺乏把握、害怕圖片21

八種常見姿勢點(diǎn)頭：源于鞠躬的姿勢，表達(dá)順從的態(tài)度，能夠激發(fā)合作與肯定的態(tài)度。搖頭：折射出內(nèi)心的否定、消極抬頭：對談話的內(nèi)容保持中立態(tài)度頭部傾斜：順從、顯的弱小，缺乏攻擊性低頭：否定、審慎、具有批判性意見或沮喪摘去“不存在”的絨毛：對你的觀點(diǎn)持有反對意見，但又不愿直言。（這就表現(xiàn)出中國人性的特點(diǎn)，多一事不如少一事）“彈弓式”姿勢：冷酷、自信、無所不知。起跑者的姿勢：準(zhǔn)備結(jié)束和你的會(huì)談(圖片22互動(dòng)吸煙)

香煙、眼鏡的神秘信號