車輛租賃服務

技術(shù)服務和質(zhì)保期服務計劃（一）技術(shù)服務汽車租賃服務，是由汽車租賃公司向長期或短期需要用車，但又沒有必要自備車的單位和個人有償提供車輛使用權(quán)，并限期收回的一種服務方式。汽車租賃行業(yè)是國際汽車企業(yè)的重要市場:德國奔馳公司平均每4輛車就有1輛是用來租賃的:美國主要汽車行產(chǎn)企業(yè)的總戶量中就有30%以上的訂單來自租賃市場。在跨國汽車企業(yè)的支持下，主要國家的汽車租賃一直發(fā)展迅猛，每年收入以20%的幅度遞增。世界排名第一的美國林茲公司擁有的車輛就超過50萬輛。我國的汽車租賃行業(yè)始于1989年，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，全國已注冊的汽車租賃公司達到5000多家，擁有的租賃車輛總數(shù)達50萬輛。北京、上海和廣州等大城市發(fā)展較為迅速，一些公司已具備了相當?shù)囊?guī)模，在當?shù)卮_立了行業(yè)領(lǐng)先的地住。北京目前約有300家租賃公司，租賃汽車的數(shù)目到目前已近十萬輛，還在擴大趨勢未滿足不斷增長的消費需求。汽車租賃以真融資和推銷的雙重功能，推動汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，帶動消費，提高資源利用率，在我國表現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿土己玫陌l(fā)展前景。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和居民消費能力、消費觀念的改善，居民的公務和休閑旅行迅速增加:同時，隨著出租車行業(yè)的日造飽和，以及擁有駕駛執(zhí)惑的人卻高達近3億人，而汽車擁有量為27億輛，這些因素決定國內(nèi)汽車程租賃行業(yè)將有較大的增長空間。近幾年，中國汽車租賃市場的增長車干均達3%，預計今后仍將以年均15%的速度穩(wěn)步增長。然而，同內(nèi)的汽車租賃行業(yè)仍處于發(fā)展的初期，行業(yè)競爭實力不強。從2002年開始，國際一流汽車租賃企業(yè)開始以合資合作、特許經(jīng)營的方式進入中國，并迅速進入高端商務市場。國際上領(lǐng)袖的公司進入中國后，已經(jīng)開始利用他們在汽車、服務、品牌、網(wǎng)絡和金融等方面的綜合優(yōu)勢，給中國汽車租賃行業(yè)帶來全面的競爭，給國內(nèi)汽車租貨企業(yè)帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。國家允許三大汽車集團進行汽車服務貿(mào)易試點，為汽車租賃行業(yè)的超常發(fā)展帶機遇。隨著賣車難的出現(xiàn)，國內(nèi)整車金業(yè)越來越意識到汽車租賃行業(yè)的巨大商機，不斷加大了對租賃行業(yè)發(fā)展的投入，開始以各種方式涉足汽車租賃行業(yè)。（二）車輛安全保障能力方案1.我公司承諾提供車輛合法合規(guī)，車況良好，符合車輛安全行駛條件；所有車輛均來自正式購買，公司會針對該項目成立車輛自檢小組，定期檢查車輛健康情況，并第一時間進行處理，保證供給車輛數(shù)量滿足用車需求。2.承諾車輛按時年檢，且按車型保養(yǎng)規(guī)定定期保養(yǎng)和維修，近3年均無重大維修記錄；3.按通行標準及租用車輛實際行駛公里數(shù)對租用車輛進行定期維修和保養(yǎng)，以保證租用車輛在甲方使用期間始終保持良好適用的外在及內(nèi)在狀態(tài)；實施對租用車輛的保管、維修及保養(yǎng)不應影響甲方使用租用車輛；所有供給車輛完全按照國家規(guī)定進行年檢，并按相應品牌型號說明書及時進行保養(yǎng)維修，對于出現(xiàn)重大維修的車輛予以淘汰，保證供給車輛車況優(yōu)良，滿足用車需求。4.承諾車輛按國家要求按時投保相應的車輛保險種類，同時投保機動車輛司乘人員人身意外傷害保險，賠付費用標準不低于2萬元/座，（三）駕駛員配置服務方案1.駕駛員準入資格必須符合相應車輛技術(shù)性能相關(guān)標準，并有極強的責任感與工作能力，勤奮負責，熱愛本職工作。2.嚴格檢查駕駛員的任職資格，嚴把準入關(guān)，加強職業(yè)道德教育，定期召開安全生產(chǎn)例會，利用多種形式將知識傳授給駕駛?cè)藛T，杜絕人為事故發(fā)生。3.安全管理人員在管理車輛中要嚴格檢查、不徇私情，要有高度的責任感，對待車輛人員要一視同仁，堅決不使用過激的語言與應急保障車隊人員講話，辦事不推諉、不扯皮，做到文明規(guī)范服務。4.對現(xiàn)有駕駛員按照駕齡及無事故經(jīng)歷進行資歷排行，安排駕駛年限長且無任何重大安全事故的駕駛員進行駕駛。5.合理安排駕駛員，做到駕駛員年齡結(jié)構(gòu)合理，保證工作經(jīng)驗豐富，也要保證適應不定期高強度駕駛工作。6.在協(xié)議期內(nèi)，若駕駛員駕齡、年齡等因素達到協(xié)議要求的上限，自到達之日起，我方不再提供該駕駛員供甲方使用。7.提供的駕駛員具有良好的專業(yè)素養(yǎng)及豐富的行車經(jīng)驗，足以勝任根據(jù)甲方要求駕駛租用車輛的工作的專業(yè)駕駛員，提供有效必要證件供甲方進行核查；有五年以上的駕齡，3年內(nèi)無重大交通事故，持有公安機關(guān)交通管理部門核發(fā)的機動車駕駛證，持有體檢證明，年齡在55歲以下。8.確保駕駛員做到文明駕駛，上車之前做好對駕駛員的檢查，確保不出現(xiàn)酒駕，開情緒車等現(xiàn)象。（四）駕駛員培訓學習方案1.每月組織對駕駛員進行安全教育，及時傳達交通管理部門的精神內(nèi)容；督促駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)，確保安全行車，杜絕事故發(fā)生。2.每月對駕駛員進行檢查考核，嚴把檢查考核關(guān)，確保駕駛員知識及技能及時更新。3.對違章、違規(guī)的駕駛員要做好登記，并進行登記，作為駕駛員年終考核的一個重要因素。4．加強職業(yè)道德培訓，通過視頻案例總結(jié)經(jīng)驗教訓，使駕駛員充分認識到文明駕駛的重要性，培養(yǎng)駕駛員的職業(yè)道德。5.在甲方使用租用車輛期間負責對駕駛員的管理，并按國家或當?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定定期對駕駛員進行安全服務的教育，確保駕駛員駕駛資質(zhì)、經(jīng)驗豐富且能夠向甲方提供安全優(yōu)質(zhì)的服務。（五）服務方案1.針對該項目選派公司組織協(xié)調(diào)能力強，駕駛經(jīng)驗豐富的駕駛管理人員兩名，擔任專屬客戶經(jīng)理及助理。2.專屬客戶經(jīng)理職責（1）了解客戶需求、解決客戶問題；（2）為專屬客戶傳達公司相關(guān)活動通知；（3）組織駕駛員專業(yè)技能培訓活動；（4）記錄客戶意見和建議，及時反饋客戶的意見和建議。3.客戶經(jīng)理助理職責（1）協(xié)助客戶經(jīng)理篩選處理客戶重要問題；（2）協(xié)助客戶經(jīng)理及客戶做好相關(guān)活動的實施工作；（3）協(xié)助客戶經(jīng)理做好駕駛員專業(yè)技能培訓活動；（4）協(xié)助客戶經(jīng)理及時處理客戶的意見和建議。4.對甲方在用車期間提出的合理意見和建議應及時做出整改，接受甲方對車輛及駕駛?cè)藛T的考核并整改至甲方滿意為止。5.在租車期間，按甲方要求在有高速公路的路段必須行駛高速公路。6.租用車輛應按甲方的要求進行使用，駕駛員應按甲方的要求駕駛租用車輛，駕駛員駕駛車輛時應遵守國家或當?shù)丶捌渌貐^(qū)的交通法規(guī)；7.在甲方使用租用車輛期間，駕駛員應負責租用車輛的車輛合理停放。租用車輛應停放于合適的安全的地點，包括但不限于屬于乙方使用的停車地點、屬于甲方使用的停車地點、合適的公共停車場等場所；租用車輛具體停放地點由乙方或乙方提供的駕駛員根據(jù)自己的判斷選擇，但在甲方認為必要的情形下，乙方應當根據(jù)甲方的要求與甲方協(xié)商確定具體的停車地點；8.車輛有效證件配備齊全，包括駕駛證、行駛證及國家或當?shù)毓矙C關(guān)車輛管理部門要求隨車配備的證件等。（六）質(zhì)保期服務計劃為培養(yǎng)一支業(yè)務精干，高效，素質(zhì)優(yōu)秀的駕駛員隊伍，針對駕駛員工作需要規(guī)定如下：1.嚴格遵守交通安全法規(guī)，時刻把安全放在工作首位。2.有較強的組織紀律觀念，服從領(lǐng)導安排，工作盡職，認真專研業(yè)務，熟練掌握駕駛技術(shù)，增強時間觀念，嚴格遵守出車時間，負責高效地完成領(lǐng)導交辦的工作任務。3.加強團結(jié)，互幫互助，履行保密制度，不做有損集體和他人的事情。4.嚴格執(zhí)行車輛管理規(guī)定，決不擅自出車或?qū)④囕v交予非指定人員駕駛。5.行車前注意車容車貌，搞好車輛衛(wèi)生，為客人準備一切（如礦泉水）。6.駕駛員接到出車任務后，要提前5-10分鐘到達指定地點等候，到達時應用電話或短信的方式通知對方，并耐心等候。7.接送客人是駕駛員應注意儀表，儀容，穿戴整潔，禮貌待人，文明用語，優(yōu)質(zhì)服務，條件允許的話應為客人開門，提行李，并提醒乘客系好安全帶。8.客人上車后要征詢客人意見，是夠需要冷氣？冷氣溫度是夠合適？是否需要聽音樂或收音機？音量是否適宜？如果發(fā)現(xiàn)客人在休息或接聽電話時，主動方小音量或關(guān)閉音響。9.在行車過程中，嚴禁通過后視鏡經(jīng)常窺視后座乘客，手機應處于震動狀態(tài)，確需接電話時，應確保安全的情況下接聽，時間不得超過三十秒。10.如果遇到堵車現(xiàn)象，不但自己不能著急，還要按位客人別擔心，更不能違規(guī)占道、搶道。11.不要主動與客人聊天，如客人主動搭話，與客人聊天室，應站在公司的角度選擇話題適當、及那是洽談有關(guān)設計公司和個人利益的話題。12.行車中禁止向車外扔垃圾，吐痰等其他一切不文明行為。13.駕駛員接送客人主動熱情，將客人送到目的地時或途中停車要緩慢，平穩(wěn)，不得急剎車，急轉(zhuǎn)彎，送（在取得客人同意或需要時，將客人送至房間）14.駕駛員在公司外接送客人時，接送到客人后，應報告直屬領(lǐng)導，或指定領(lǐng)導。遇突發(fā)事情時，及時報告給直屬領(lǐng)導或指定領(lǐng)導，并說明情況。說明：1.燈光：正常情況下，不開遠光，不開霧燈。2.喇叭：沒事別亂按喇叭，有情況按醫(yī)生別人知道就行。尤其不要在小區(qū)、學校等安靜的地方按喇叭。3.報警器：經(jīng)常檢查車的報警器，不要讓他在三更半夜弄得全小區(qū)的人都知道原來這是你的車！4.在路口：根據(jù)交通信號指示行駛，同時，要做到轉(zhuǎn)彎的機動車讓直行的車輛，行人先行。相對方向行駛的右轉(zhuǎn)彎機動車讓左轉(zhuǎn)彎車輛先行，在無交通信號燈的路口，進入路口前應減速瞭望，讓右方道路的車限行。5.在路上：并線要打燈，看見出口早點并線出來，不搶行猛拐，如果迫不得已擠了其它車，要打手勢道歉，行人過馬路，可讓可不讓的情況下，還是讓一讓。不爭這一秒。特別是老人或殘疾人過馬路，即使有路權(quán)，也不放讓一讓，遇上實習司機要多寬容和理解。6.進出小區(qū)：減速慢行，盡量不按喇叭。如果有人當在你前面沒有察覺，可以輕輕按一下喇叭提醒他，如果有小孩、寵物等，請耐心等待，按喇叭不會有效解決問題。7.停車：清楚前后左右的情況，不要堵住別人的車，也不要堵住行人和自行車道，不要堵住別人門口，招人討厭，還容易被蹭到，不要占用綠地停車，不要堵在小區(qū)出入口，不要停在垃圾站前面，不管車位擁擠與否，都應該按車位或按大家停車的方向停車，盡量與別的車靠近，給后來的車騰出車位，如果實在沒車位，又一定要短暫停留，可在車上貼個條子寫上自己的電話，告知需要挪車時聯(lián)系你，不要不管不顧的亂停車，因為后果很難預料。8.等待：開車去接人可事先打電話告知對方，不要在樓下狂按喇叭，如果是休息時間停在居民樓附近等人，不要把音響聲音開得太大。9.加油：如果前面的位置能加油，就到前面去，不要一進去就停在最后一個加油位，導致前面的油槍空著，后車卻要等待。10.車里