廣東省省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審親歷記(黃熙華)

廣東省省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審親歷記今年，廣東省人民政府設(shè)立了"省政府質(zhì)量獎(jiǎng)"，對(duì)廣東省內(nèi)實(shí)施卓越績效管理成效顯著，產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量、自主創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等在國內(nèi)外處于領(lǐng)先地位，對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出卓越貢獻(xiàn)的企業(yè)，給予50萬元的獎(jiǎng)勵(lì)，由省政府領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)獎(jiǎng)牌和證書，這是廣東省政府設(shè)立的最高質(zhì)量獎(jiǎng)。卓越績效模式(PerformanceExcellenceModel)源自美國波多里奇獎(jiǎng)國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn),包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析與改進(jìn)、資源管理、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面。業(yè)界正翹首以待的廣東省省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審從今年8月份拉開帷幕，省質(zhì)監(jiān)局組織了大型的。卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)審培訓(xùn)，并進(jìn)行了嚴(yán)格的考試。盡管在此前，我作為深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)的資深評(píng)審員已進(jìn)行了五年的評(píng)審，我在北京出差時(shí)接到了通知，及時(shí)趕到廣州參加培訓(xùn)和考試。到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)許多來自深圳的評(píng)審專家，許多老朋友歡聚一堂，彼此了解近況。其實(shí)，在每年的深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審期間何償不是如此，既是評(píng)審也是老朋友歡聚的難得時(shí)光，我每年都很享受這一時(shí)刻。這次評(píng)審專家培訓(xùn)，來自廣東省各市、各行業(yè)的專家都有，既有來自政府部門的專家，也有來自企業(yè)和顧問公司的專家，深圳是全國最先實(shí)施卓越績效模式、啟動(dòng)政府質(zhì)量獎(jiǎng)的城市之一，因而資深的評(píng)審專家來了不少，其他城市不少專家是初次接觸卓越績效模式，但他們學(xué)習(xí)的興致很高。九月初公布省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家時(shí)，我榜上有名。十月中旬開始申報(bào)企業(yè)的材料評(píng)審，省政府對(duì)評(píng)審高度重視，省質(zhì)監(jiān)局邱莊勝副局長出席了會(huì)議，并發(fā)表動(dòng)員講話。我被安排擔(dān)任一家日資企業(yè)的評(píng)審專家組長，由于我以前到過該企業(yè)授課，按規(guī)定提出了回避，評(píng)審秘書處作了重新安排，讓我擔(dān)任格蘭仕的評(píng)審組長。由于這是首屆省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，秘書處作了周到的安排，每組四至五人，組長由資深評(píng)審專家擔(dān)任，每組均安排有資深的評(píng)審專家，也安排有初次參與評(píng)審的專家。秘書處為了嚴(yán)肅評(píng)審紀(jì)律，每天點(diǎn)名，而且有紀(jì)委駐省質(zhì)監(jiān)局的官員巡視，不時(shí)召集評(píng)審組長們開會(huì)了解評(píng)審進(jìn)度和情況。有些措施有力地確保了評(píng)審按進(jìn)度、公平公正地進(jìn)行。經(jīng)過兩天半的緊張?jiān)u審，第三天下午，評(píng)審組長們參加了秘書處組織的末次會(huì)議，從十多家參評(píng)企業(yè)投票選出了八家企業(yè)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。我負(fù)責(zé)評(píng)審的企業(yè)格蘭仕入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。有些企業(yè)耽心不同的評(píng)審專家評(píng)審，其評(píng)審結(jié)果是否一致，我也看了一些媒體的報(bào)道，也有這方面的議論，其實(shí)這些耽心是多余的，卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的評(píng)分細(xì)則進(jìn)行了詳細(xì)又嚴(yán)格的規(guī)定，企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款應(yīng)答的評(píng)分必須基于兩個(gè)維度，即促成要素和結(jié)果要素。促成要素指企業(yè)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款1至6中提出的要求所應(yīng)用和改進(jìn)的各種方法，用于評(píng)價(jià)促進(jìn)要素的四個(gè)因素依次為方法（A）、展開（D）、學(xué)習(xí)（L）和整合（I）進(jìn)行評(píng)審，結(jié)果要素即是企業(yè)在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)條款1至6要求方面的產(chǎn)出和成果，用于評(píng)價(jià)結(jié)果要素的四個(gè)因素依次為水平（Le）、趨勢(shì)（T）、對(duì)比（C）和整合（I），還有，對(duì)于企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素有重要作用的促成要素和結(jié)果要素的重要性也是評(píng)分的主要考量之一。評(píng)審員評(píng)分時(shí)首先要確定該條款是促成要素或結(jié)果要素，然后評(píng)審企業(yè)在應(yīng)答或?qū)嵺`該條款所處評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“評(píng)分指南”的分?jǐn)?shù)段，例如是30%至45%分?jǐn)?shù)段呢，還是50%至65%分?jǐn)?shù)段，再評(píng)估企業(yè)的應(yīng)答或?qū)嵺`處于A、D、L、I（或Le、T、C、I）哪個(gè)階段，給出上述分段中的分值，例如屬于促成要素的條款在30%至45%的分?jǐn)?shù)段（有四個(gè)分值30%，35%，40%和45%），處于學(xué)習(xí)（L）階段，即“開始有系統(tǒng)的方法，用以評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程”，同時(shí)考慮到該條款的重要性，一般會(huì)給予40%的分值。由于小組采用小組合議制，一個(gè)評(píng)審小組有多個(gè)評(píng)審員，如果每個(gè)評(píng)審員的分?jǐn)?shù)不一致，在小組合議時(shí)大家發(fā)表意見討論后一般趨于一致，如果仍有不一致的情況，有經(jīng)驗(yàn)的組長會(huì)綜合大家的意見給出一致的評(píng)分。就我多年的評(píng)審經(jīng)驗(yàn)來看，不同的資深的評(píng)審員作出的評(píng)分很少有10%以上的誤差。2009年度深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)的材料評(píng)審在原來評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，參考?xì)W洲通用評(píng)估框架的精細(xì)化評(píng)分準(zhǔn)則，選擇了兩個(gè)組進(jìn)行兩種評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，其中一個(gè)組就是我擔(dān)任組長的評(píng)審小組（評(píng)審企業(yè)是研祥），評(píng)審的結(jié)果表明具有很好的一致性。卓越績績?cè)u(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分準(zhǔn)則與歐洲通用評(píng)估框架的精細(xì)化評(píng)分準(zhǔn)則比較，前者是一維的（即A、D、L、I或Le、T、C、I），而后者是兩維的，采用矩陣式評(píng)分，要求評(píng)審員將每個(gè)條款的應(yīng)答或?qū)嵺`的具體事例都填到對(duì)應(yīng)的矩陣格中，即要求每一條款的評(píng)分都有對(duì)應(yīng)的事實(shí)，更符合卓越績效模式的11項(xiàng)價(jià)值觀：基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理，但是，工作量可能是原來評(píng)分方法的一倍。明年深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)是否會(huì)采用這一評(píng)分方法尚未有定論。其實(shí)，評(píng)獎(jiǎng)秘書處為了保持評(píng)審結(jié)果的高度一致性，在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)選取第一家現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審企業(yè)進(jìn)行一致性評(píng)審。十一月初，秘書處組織了各現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審專家組長一起參加了南海油脂（赤灣）有限公司（“金龍魚”品牌食用油）的一致性現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，我作為觀察員參加了這次評(píng)審，這次一致性評(píng)審方法和評(píng)分將作為我們?cè)u(píng)審其他企業(yè)的一致性依據(jù)。南海油脂（赤灣）有限公司作為2009年度深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)之一，在實(shí)踐卓越績效模式方面有許多可圈可點(diǎn)的成績，值得許多正在實(shí)施卓越績效模式的企業(yè)學(xué)習(xí)。其后，大家開始評(píng)審其他企業(yè)，我還是負(fù)責(zé)材料評(píng)審時(shí)的企業(yè)：著名家電企業(yè)格蘭仕。作為評(píng)審專家組組長，我除了重新詳細(xì)閱讀了格蘭仕的自評(píng)報(bào)告外，我還特意從家中翻出多年前看過的介紹格蘭仕的書籍《德叔萬里行》，更進(jìn)一步了解格蘭仕的企業(yè)文化和管理。評(píng)審組一行，包括省質(zhì)監(jiān)局、紀(jì)檢的官員、我們五個(gè)評(píng)審專家一早到達(dá)順德格蘭仕，佛山市技監(jiān)局的李林副局長也在百忙中趕來參加了格蘭仕評(píng)審的首次會(huì)議，會(huì)前會(huì)后，李局和我們專家組進(jìn)行了愉快的交談。在評(píng)審的首次會(huì)議上，我看到了格蘭仕創(chuàng)始人的公子梁昭賢總裁（格蘭仕人稱賢哥）。梁昭賢先生非常健談，對(duì)格蘭仕的文化、管理如數(shù)家珍，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有著異常的清醒，談到格蘭仕的戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃充滿自信。當(dāng)和我談到本次質(zhì)量獎(jiǎng)有哪些企業(yè)入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，我?guī)е魬?zhàn)的口吻告訴他美的和格力這兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在其中，他坦言壓力不少，要求在場(chǎng)的高管們?nèi)σ愿?，但言語之間還是充滿自信。我談到了我對(duì)格蘭仕的印象，認(rèn)為格蘭仕十余年前推出了中國第一款質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的微波爐，打破了洋產(chǎn)品在中國的高價(jià)壟斷，為中國的消費(fèi)者帶來了福音，格蘭仕對(duì)社會(huì)作出了貢獻(xiàn)。談到評(píng)審事，我認(rèn)為評(píng)審員應(yīng)該本著欣賞的眼光看待每一個(gè)企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和所取的成就，當(dāng)然，也嚴(yán)格要求按照評(píng)審條款逐條評(píng)審，指出企業(yè)尚待改進(jìn)的地方。格蘭仕無疑是一個(gè)成功的企業(yè)，但是省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審和卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)是否達(dá)到卓越的標(biāo)準(zhǔn)，即一個(gè)成功的企業(yè)是否已從優(yōu)秀邁向了卓越，格蘭仕是否是一個(gè)卓越的企業(yè)有待標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)，梁總表示贊同。整個(gè)評(píng)過程陪同評(píng)審組的格蘭仕高管主要是陳曙光副總裁（人稱明哥）和格蘭仕第一臺(tái)微波爐的發(fā)明者汪貴富總工程師。汪總是格蘭仕技術(shù)臺(tái)柱，許多格蘭仕的產(chǎn)品由他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)研發(fā)出來，我笑言由于他對(duì)格蘭仕的貢獻(xiàn)，他對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)也不少，他顯得很謙虛。交談中了解到，除了汪總，格蘭仕還有營銷、生產(chǎn)等方面的高管和專家，是梁慶德先生創(chuàng)業(yè)時(shí)從上海一些專業(yè)的研究所和廠家請(qǐng)來的，格蘭仕有今天的成就無疑與梁慶德先生的用人之道有密切的關(guān)系。我們后來參觀了格蘭仕培訓(xùn)人材的樑園，坐落在山清水秀的庭園中一幢幢培訓(xùn)大樓讓我們感受到格蘭仕為培養(yǎng)企業(yè)明天的棟樑之材所作的努力。明哥在格蘭仕主要負(fù)責(zé)人力資源等管理，是順德本地人，對(duì)廣東的風(fēng)土人情十分熟悉，據(jù)了解他家與梁家是世交，是鄰居。在他身上看到了本地企業(yè)管理者特有的廣東式的人情味，在整個(gè)評(píng)審過程中，可以感受到他和格蘭仕一起成長的經(jīng)歷，做事務(wù)實(shí)，雷厲風(fēng)行，使評(píng)審進(jìn)度順利進(jìn)行。在微波爐行業(yè)獲得占全球40%的份額的格蘭仕，在穩(wěn)居全球微波爐銷售第一多年的地位后，開拓了第二個(gè)行業(yè)：空調(diào)，現(xiàn)空調(diào)銷量已居國內(nèi)第四位。我們參觀了格蘭仕位于中山黃圃的工業(yè)園。在工業(yè)園我們真正感受到了格蘭仕大規(guī)模生產(chǎn)的威力，無論是微波爐還是空調(diào)，這些產(chǎn)品的所有的核心技術(shù)都掌握在自已手里，產(chǎn)品的部件98%以上均由格蘭仕自行研發(fā)和生產(chǎn)，例如格蘭仕空調(diào)機(jī)的壓縮機(jī)完全由自已生產(chǎn)確保了產(chǎn)品質(zhì)量的可控、優(yōu)質(zhì)，和低成本。在我國許多行業(yè)的產(chǎn)品核心技術(shù)都掌握在國外廠商手中，格蘭仕模式無疑值得許多中國企業(yè)借鑒。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃一直是我研究的重點(diǎn)，詳細(xì)評(píng)審了格蘭仕的戰(zhàn)略規(guī)劃，我對(duì)他們的宏偉目標(biāo)和遠(yuǎn)景深深吸引?；诒Ｃ埽@里就略談了。質(zhì)量管理是我一直感興趣的主題，格蘭仕在產(chǎn)品研發(fā)六西格瑪（DFSS）和制造過程開展數(shù)十個(gè)