質量誠信報告

質量誠信報告臺州易宏實業(yè)有限公司2021年1月

目錄前言 3總經(jīng)理聲明 3一、公司簡介 5二、質量理念 6三、企業(yè)質量管理? 9（一）質量管理機構? 9（二）質量管理體系? 10（三）質量安全風險管理? 12四、質量誠信管理? 14（一）質量承諾? 14（二）運作管理? 15（三）營銷管理? 17五、質量管理基礎 18（一）標準管理? 18（二）計量管理? 20（三）認證管理? 20（四）檢驗檢測管理? 20六、產(chǎn)品質量責任? 21（一）產(chǎn)品質量水平? 21（二）產(chǎn)品售后責任? 23（三）企業(yè)社會責任 24（四）質量信用記錄? 28報告結語 28

前言本報告為臺州易宏實業(yè)有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標準GB/T?29467-2012《企業(yè)質量誠信管理實施規(guī)范》和GB/T?31870-2015《企業(yè)質量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結合本公司2020年度質量誠信體系建設情況編制而成。?本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內容的真實性、準確性承擔責任。?報告范圍：?本報告的組織范圍為臺州易宏實業(yè)有限公司。本報告描述了2020年1月至2020年12月期間，公司在質量管理、產(chǎn)品質量責任、質量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。?報告發(fā)布形式：?本公司每年定期發(fā)布一次質量信用報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站（/cn/）向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見?？偨?jīng)理聲明為保證為顧客負責以及檢驗檢測的科學、公正、有效，以真實可靠的檢測數(shù)據(jù)獨立客觀的評價檢測質量，本公司負責人聲明如下：(1)嚴格遵守國家有關質量的法律和防止政策，堅持科學、公正的立場，嚴格執(zhí)行標準，對出具的數(shù)據(jù)負法律責任。（2）公司按照IATF16949:2016質量管理體系建立于實施了質量體系。在各項質量活動中嚴格按照《質量手冊》規(guī)定的程序和方法進行，對檢測工作質量實施全過程全要素控制，能夠確保檢測結果的準確可靠。（3）獨立開展檢測工作，擁有高素質的檢測人員和其他硬件資源，能夠提供“科學、公正、準確、高效”的檢測技術。在檢測工作中不受行政、商業(yè)活動、財務等任何干預。不受經(jīng)濟利益的支配，確保任何時候都保持盤點的獨立性與誠實性。（4）嚴格遵守保密原則及相關規(guī)定，對檢驗數(shù)據(jù)的真實性負責。（5）嚴格為顧客負責，嚴格執(zhí)行內部各項標準，確保產(chǎn)品質量。

一、公司簡介臺州易宏實業(yè)有限公司始建于1984年，坐落于“國家汽車及零部件出口基地”——浙江省玉環(huán)市，公司占地面積3萬㎡，擁有生產(chǎn)、試驗、檢測設備近千臺（套），公司主導產(chǎn)品內燃機冷卻水泵。公司具備年產(chǎn)600萬臺內燃機冷卻水泵的制造能力，擁有超過2600款的產(chǎn)品，被廣泛應用于各種乘用車、商務車、卡車、客車以及工業(yè)用發(fā)動機，覆蓋全球95%車型。公司產(chǎn)品品質優(yōu)良，性能卓越，受到全球客戶的一致認可和贊譽。經(jīng)過三十多年的市場開拓，公司業(yè)務遍及國內30多個省市自治區(qū)，產(chǎn)品出口全球一百多個國家和地區(qū)，成為售后市場汽車水泵行業(yè)的領軍企業(yè)，并率先在業(yè)內提出打造“全球汽車水泵超市”的口號。公司采用精益生產(chǎn)、以單定產(chǎn)的生產(chǎn)模式，即根據(jù)下游廠商訂單要求，用最少的資源、最短周期、最快反應生產(chǎn)出高品質、低成本的產(chǎn)品。公司經(jīng)過60余年發(fā)展，具備了全國范圍內的直銷能力，并擁有自營進出口權。公司銷售主要分為三部分：國內主機廠商的配套銷售、海外銷售、國內售后服務市場銷售。公司將緊跟汽車行業(yè)全球化、規(guī)?；?、節(jié)能減排發(fā)展趨勢，持續(xù)推進產(chǎn)品結構轉型升級，增加高附加值、高技術含量產(chǎn)品比重。公司通過體系認證、產(chǎn)品送樣等與國內主機廠、售后市場的客戶形成戰(zhàn)略合作，圍繞主機廠或售后市場的力量訂單進行按單生產(chǎn)，以及圍繞“建立汽車水泵超市”進行庫存式生產(chǎn)以便售后市場的隨機訂。生產(chǎn)的汽車發(fā)動機冷卻水泵遠銷美國、南美、歐洲、澳洲、非洲、亞洲等60多個國家和地區(qū)，其優(yōu)良的品質受到國內外客戶的一致認可和贊譽。伴隨汽車后服務市場的快速發(fā)展和成熟，公司在聚焦國內主機廠、售后市場配套的市場同時大力建立公司的互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)“移動端汽車服務-水泵超市”。一方面與“途虎養(yǎng)車”、“汽車超人”等汽車后市場服務平臺形成戰(zhàn)略合作，另一方面在國內發(fā)展經(jīng)銷商體系，實現(xiàn)產(chǎn)品的分銷。二、質量理念公司成立之初，便致力于打造高質量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石，公司先后通過了IATF16949、ISO14001和ISO45001管理體系的認證和UL等產(chǎn)品認證，嚴格按該國際質量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質量方針得以順利推行。為從根本上加強質量管理，提高公司經(jīng)營質量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質量管理，運用FMEA、APQP、PPAP、SPC等質量統(tǒng)計工具，通過內部審核、自我評價、第三方審核或評價、QCC品管圈活動，不斷尋找改進機會和持續(xù)改進的方式，邁向卓越的績效。公司自成立以來，從未出現(xiàn)過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術部門的抽檢中，合格率均達100%。?表1：公司的企業(yè)文化及質量文化項目內容使命以全球化的思維整合資源，為客戶提供優(yōu)質的服務愿景打造汽車水泵超市，致力于成為全球最后競爭力的汽車零部件制造企業(yè)核心價值觀以人為本，持續(xù)創(chuàng)新質量方針以人為本，創(chuàng)新發(fā)展，持續(xù)改進，鑄造名牌優(yōu)秀的品質、持續(xù)改進的質量是企業(yè)面對市場競爭，永立于不敗之地的根本。今天我們以優(yōu)質的產(chǎn)品提供給市場，我們才能贏得顧客的信任，明天的市場就會有回報。因此全體員工在質量活動的各個環(huán)節(jié)、各道工序永遠追求做到今天比昨天更好，每個員工的工作質量都代表公司產(chǎn)品質量的一部分，只有通過全體員工的共同努力，才能確保產(chǎn)品質量的穩(wěn)定；只有確保每一臺產(chǎn)品符合要求，顧客使用后才會滿意，我們才能贏得市場。產(chǎn)品質量的改進，必須以顧客為中心，更好地滿足顧客不斷變化的需求，這就要求全員參與質量，把目標分解到每個易宏人身上，持續(xù)的改進，成就易宏制造這塊金字招牌。表2：公司的質量目標過程質量目標目標值計算方法統(tǒng)計周期COP1接單與評審訂單評審及時率100%訂單評審及時性月+年COP2項目管理產(chǎn)品設計開發(fā)按期完成率95%計劃按期完成任務數(shù)/總任務數(shù)*100%年度PPAP顧客認可完成率99%PPAP通過次數(shù)/提交次數(shù)*100%年度COP3產(chǎn)品制造生產(chǎn)計劃完成率90%實際生產(chǎn)合格品數(shù)/計劃生產(chǎn)數(shù)*100%月+年不良率8.0%不良品/產(chǎn)品總數(shù)*100%月+年報廢率3.0%報廢數(shù)量/總數(shù)量*100%月+年出貨計劃達成率90%實際出貨數(shù)/計劃出貨數(shù)*100%月+年COP4產(chǎn)品交付準時交付率100%按期交付次數(shù)/總次數(shù)*100%月+年額外運費1次/月超出正常交付費用之外的費用合計月+年COP5顧客反饋顧客投訴次數(shù)2次/月月度總和月+年SP1人力資源管理員工滿意度85%員工滿意調查評分法半年員工流失率5.0%當月員工離職人數(shù)/(當月月初員工人數(shù)+當月月末員工人數(shù))/2月+年SP2基礎設施特種設備年檢完成率100%實際檢定數(shù)量/計劃檢定數(shù)量*100%年SP3過程運行

環(huán)境過程環(huán)境檢查同類問題重復發(fā)生次數(shù)≤1次/月+年SP4測量設備管理校準檢定計劃完成率100%實際檢定校準件數(shù)/計劃件數(shù)*100%年度MSA測量型R&R值/年度SP5試驗室管理試驗完成率100.0%實際完成數(shù)量/計劃完成數(shù)量*100%月+年SP6知識管理知識提報計劃完成率90.0%實際提報知識數(shù)/計劃數(shù)半年SP7能力與意識培訓計劃完成率100.0%實際培訓次數(shù)/計劃培訓次數(shù)*100%月+年SP8文件化信息文件發(fā)放回收率100.0%收回的文件數(shù)/發(fā)放出去的文件數(shù)*100%月+年SP9供應商管理供應商業(yè)績評價得分A級占比率80%業(yè)績評價A級供應商數(shù)/總供應商數(shù)月+年SP10采購管理供方交付準時率100%按期交付次數(shù)/總次數(shù)*100%月+年供方批次合格率97%合格批次數(shù)/采購總批次*100%月+年供方PPM1800顧客反饋退貨件數(shù)/交付數(shù)*1000000月+年供方到貨率95%實際到貨數(shù)量/計劃到貨數(shù)量月+年SP11設備管理設備保養(yǎng)計劃完成率100%實際保養(yǎng)數(shù)量/計劃保養(yǎng)數(shù)量*100%月+年OEE（設備綜合效率）80%時間嫁動率×性能嫁動率×良品率SP12工裝模具管理模具故障率5%實際模具故障數(shù)/模具總數(shù)*100%月+年SP13檢具管理檢具校準計劃完成率95%實際校準數(shù)量/計劃校準數(shù)量*100%年SP14標識和可追溯性產(chǎn)品標識抽查達標率95%抽查正確數(shù)/抽查檢驗工序總數(shù)×100%季度SP15外部財產(chǎn)外部財產(chǎn)損失率5%損失數(shù)/顧客財產(chǎn)總數(shù)季度SP16防護管理庫存周轉率15%銷售額/庫存產(chǎn)品及材料價值*100%月+年倉庫賬務準確率100%/季度SP17變更管理變更風險發(fā)生次數(shù)1次/月實際風險發(fā)生次數(shù)月+年SP18產(chǎn)品和服務放行成品抽檢合格率98%抽檢合格數(shù)/抽檢產(chǎn)品總數(shù)*100%月+年出廠檢驗漏檢次數(shù)≤2次出廠檢驗漏檢次數(shù)月+年SP19不合格控制綜合成品率97%成品數(shù)量/投料數(shù)量*100%月+年SP20顧客滿意度測量顧客滿意度總分90%調查表、交付業(yè)績綜合評價法年度SP21不符合糾正措施重復問題發(fā)生次數(shù)≤2次重復問題發(fā)生次數(shù)季度MP1組織環(huán)境及相關方需求相關方顧客風險發(fā)生次數(shù)≤3次相關方顧客實際風險發(fā)生次數(shù)年度MP2風險與預防管理重大風險發(fā)生次數(shù)≤1次重大風險發(fā)生次數(shù)年度MP3績效分析和評價不達標目標重復發(fā)生的次數(shù)≤1次不達標目標重復發(fā)生的次數(shù)月+年MP4內部審核內審計劃完成及時率100%審核完成時間/計劃完成時間*100%年MP5管理評審管理評審準時率100%實際/計劃年度MP6質量成本不良質量成本率1.9%（內部損失+外部損失）/銷售額月+年MP7持續(xù)改進持續(xù)改進目標達成率95%改進實施完成項目數(shù)/年計劃改進項目數(shù)×100%季度三、企業(yè)質量管理?（一）質量管理機構?本著對產(chǎn)品質量的高度重視，公司建立質量負責人制度，制定了各料件、部件、產(chǎn)品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強產(chǎn)品質量把控。?總經(jīng)理及高管團隊——負責全面質量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質量理念的遵旨；?綜合管理部——負責公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃和全面運營管理，負責公司的外聯(lián)行政事務；綜合管理部（人事科、行政科）——負責建立、監(jiān)控和完善公司內部綜合管理體系，制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，負責人事管理、行政管理、后勤管理等開展工作，不斷提升公司整體質量經(jīng)營管理水平；?信息計劃部（計劃科）——?負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃、生產(chǎn)計劃的制訂與監(jiān)督，負責生產(chǎn)的全面運行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質量、技術、工程設備、安全等進行全面管控；?采購部——負責公司物料采購的審定價與產(chǎn)品銷售的定價，以及供應商開發(fā)、評定與管理；負責公司所需物料、設備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保外購和外協(xié)件源頭產(chǎn)品質量；?技術部——?負責產(chǎn)品技術研發(fā)和技術應用，負責新產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)籌（包括從產(chǎn)品可行性開始直至成功量產(chǎn)后的技術轉交與支持），負責項目小組的日常管理；負責新料件、新產(chǎn)品檢測，內部委托測試?質量部——負責公司質量戰(zhàn)略的推進實施，質量計劃的編制，提升產(chǎn)品質量和過程質量指標，同時實施質量改進工作；?營銷中心（市場管理科、售后科）——負責制定銷售計劃和策略，銷售任務的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協(xié)調；?營銷中心（發(fā)展科）——負責制定產(chǎn)品市場計劃和策略，產(chǎn)品市場拓展的跟進與改善，產(chǎn)品市場團隊管理，新產(chǎn)品前期設計、開發(fā)和調研，新產(chǎn)品導入等；?財務部——負責公司的財務管理工作，參與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、投融資作業(yè)內控體系建設等；?信息計劃部（IT科）——負責公司信息化建設、培訓、指導實施等工作，負責信息化系統(tǒng)運行的維護、保養(yǎng)和故障維修。?公司同時設立了首席質量官，確定首席質量官的職責和權限，對質量實行一票否則，全面建立公司質量文化。?因對產(chǎn)品和服務質量安全的重視，公司總經(jīng)理履行了如下的職責：?1）參與品質戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質戰(zhàn)略；?2）參與每月質量例會；?3）參與重大產(chǎn)品質量評審和質量改進活動；?4）參與質量表彰活動，為QCC活動頒獎；?5）參與質量月活動，普及質量安全教育；?6）建立首席質量官制度，明確CQO的職權；?7）建立明確的質量事故問責制、質量安全追溯制度。?（二）質量管理體系?公司自引入IATF16949質量管理體系以來，以“以人為本，創(chuàng)新發(fā)展，持續(xù)改進，鑄造名牌”為質量方針，圍繞內燃機冷卻水泵系列產(chǎn)品的設計、開發(fā)生產(chǎn)和銷售過程，按IATF16949《質量管理體系要求》建立質量管理體系，形成了質量手冊、程序文件和其他質量文件等，加以實施和保持，并持續(xù)改進有效性。?1、質量管理體系方針與目標?公司的質量方針為：以人為本，創(chuàng)新發(fā)展，持續(xù)改進，鑄造名牌。從導入IATF16949質量管理體系，堅持產(chǎn)品質量的“持續(xù)改進，不斷提高”，到導入卓越績效管理模式，推行全面質量管理，堅持“提升經(jīng)營質量，追求卓越績效”，公司建立了以戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合型全面質量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應商、社會和合作伙伴六大利益相關方的要求，在公司各層次建立了相應的戰(zhàn)略規(guī)劃、質量目標，并以公司績效考核體系為依托，設立了質量考核KPI和質量問責制。?2、質量教育?在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于PDCA的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期對各級員工開展質量教育，對質量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質量的一致性。?為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的質量誠信教育培訓計劃，實行了三級質量誠信教育培訓。各部門負責人根據(jù)公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織下屬的教育培訓。各車間主任負責班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓、書面文字進行張貼或傳達、質量誠信先進員工經(jīng)驗交流、利用早會或班前會、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質量誠信教育。公司對在質量誠信教育培訓中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，通過培訓后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。對不按時參加質量誠信教育培訓或未通過培訓考核的員工，給予一定的處罰。?3、質量法規(guī)及責任制度?公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內部相關標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求（部分產(chǎn)品指標超過外部要求），從產(chǎn)品技術上踐行社會責任。同時，公司制定了《質量獎罰管理標準》、《質量考核管理辦法》等，對產(chǎn)品質量問題進行責罰，遵循對質量事故不放過原則。表3：公司所遵守的質量標準和其他相關法律?類別內??容公司規(guī)范治理《公司法》、《會計法》、《合同法》、《產(chǎn)品質量法》、《會計準則》、《企業(yè)所得稅法》等。員工權益與社會責任《勞動法》、《工會法》、《消費者權益保護法》、《環(huán)境保護法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、IATF16949:2016、ISO14001：2015標準、ISO45001：2018標準產(chǎn)品標準執(zhí)行與制定??汽車行業(yè)標準QC/T288.1～288.2-2001、《汽車發(fā)動機冷卻水泵技術條件》《內燃機冷卻水泵總成試驗方法》《內燃機冷卻水泵總成臺架可靠性考核》《內燃機水封》《滾動軸承水泵軸連軸承》公司制定了《內部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內審員團隊，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排了內審、過程審核和質量稽查。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。?公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正或預防措施控制程序》、《物流抽檢管理規(guī)范》，對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過在線檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。?同時，根據(jù)《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責任單位依據(jù)《糾正或預防措施控制程序》制定糾正預防措施并進行整改，評估糾正預防措施有效之后方能關閉問題項。?此外，公司還制定了《質量手冊》、《供方控制程序》、《員工培訓管理辦法》等制度，對出現(xiàn)的質量問題進行問責和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調系統(tǒng)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動及質量工具的展開，充分應用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。?（三）質量安全風險管理?為實現(xiàn)公司質量安全責任目標，公司建立健全質量安全領導機構，成立了由董事長任主任的產(chǎn)品質量安全領導委員會，負責產(chǎn)品質量安全工作的監(jiān)督考核。2013年建立了“首席質量官（CQO）”制度，明確了CQO的職責和權利，充分行使質量安全“一票否決權”。質量部跟各分廠、部門簽訂《產(chǎn)品質量安全責任書》，再分層落實到每個崗位，并實施考核。通過每年九月的“質量月”活動宣貫質量安全知識，強化員工質量安全意識。通過質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系審核，及時發(fā)現(xiàn)與消除質量安全隱患。在設計、生產(chǎn)、安裝等過程中，主要采取以下措施確保質量安全：設計部門對新產(chǎn)品進行FEMA分析和防差錯設計；質量部門嚴格實施首檢、巡檢、終檢、監(jiān)檢“四檢”制度；工藝部門每月對關鍵過程進行工藝紀律檢查；機加工部、總裝部、物流部、設備工裝部門實施經(jīng)理負責制，對生產(chǎn)過程進行全程跟蹤監(jiān)督；建立“質量是生產(chǎn)出來的”理念，員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，按照圖紙要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且在《自檢單》上做好相關的自檢記錄；單元化模塊化的生產(chǎn)模式，使產(chǎn)品關鍵質量環(huán)節(jié)得以暴露和控制，進而保證產(chǎn)品質量安全，防范質量安全風險。公司制定了質量安全應急預案，成立了以總經(jīng)理為組長，質量受權人、常務副總為副組長，質量部、采購部、技術部、營銷中心、財務部組員的應急領導小組。并明確了應急領導小組及各相關部門職責。表4質量安全應急預案類別內??容項目內容檢測系統(tǒng)質量部人員、機加工部、總裝部、物流部、設備工裝部人員以及備料人員負責生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質量問題的檢測和匯報工作；采購部人員負責成品存儲和裝卸流通過程中產(chǎn)品質量事件的檢測和匯報；?預警系統(tǒng)質量部、機加工部、總裝部、物流部、設備工裝部、采購部按照各自職責要求，加強對質量事件的檢測和分析，提高質量意識和隱患意識，及時分析產(chǎn)品使用的可行程度，出現(xiàn)問題的趨勢，及時作出預警，并保障生產(chǎn)系統(tǒng)的有效運行。應急響應重大（1）質量部組織相關部門對問題的原因進行分析，并根據(jù)事件的影響程度制定出響應的應急措施，內容包括：產(chǎn)品的處理、消除影響、降低損失等方面的內容；?（2）各部門負責按照應急措施的要求迅速組織相關工作；?（3）質量部負責對應急措施的執(zhí)行情況進行檢查。較大（1）較大質量事件發(fā)生后，質量部負責迅速通知相關人員對問題產(chǎn)品進行控制，采購部負責將同批次問題產(chǎn)品或可能存在問題的產(chǎn)品，進行隔離并標識，防止繼續(xù)流通或出貨。?（2）質量部組織相關部門對原因進行分析，技術部提供相應的技術支持，并給出處理意見；?（3）綜合管理部、營銷中心負責對措施的執(zhí)行效果進行驗證。一般（1）戰(zhàn)略部負責及時將問題通報機加工部、總裝部、物流部、設備工裝部；?（2）機加工部、總裝部、物流部、設備工裝部對問題的原因進行分析，制定相應的改進措施，并具體執(zhí)行；?（3）戰(zhàn)略部根據(jù)相應的情況對整改效果進行驗證。潛在（1）本著預防為主的原則，對于潛在的質量事件必須高度重視，潛在事件一旦發(fā)生，必須及時通知戰(zhàn)略部，由戰(zhàn)略部組織相關部門人員對潛在質量問題的影響程度、危害程度進行評估；?（2）根據(jù)評估結果，制定相應的補救措施、預防措施，避免質量事故發(fā)生，降低損失；?（3）戰(zhàn)略部負責對預防措施效果的驗證，必要時，產(chǎn)品需要定點供應，一旦有問題，以便及時有效的控制擴散。緊急處置產(chǎn)品處理由問題所在部門負責，問題出現(xiàn)后，迅速對產(chǎn)品進行隔離，并正確標識，產(chǎn)品最終處理下達之前，任何人不得對產(chǎn)品進行隨意處置；對于需要召回的產(chǎn)品，由質量部部負責將其召回，召回后及時隔離并標識。?四、質量誠信管理?（一）質量承諾?1、與企業(yè)或產(chǎn)品相關的法律法規(guī)及標準明確規(guī)定企業(yè)需遵守的各項要求公司在運營過程中，應依據(jù)《公司法》、《會計法》、《合同法》、《產(chǎn)品質量法》、《會計準則》、《企業(yè)所得稅法》等依法運營實施規(guī)范治理，并且依據(jù)《勞動法》、《工會法》、《消費者權益保護法》、《環(huán)境保護法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、ISO14001標準等保障員工權益與社會責任 。產(chǎn)品必須執(zhí)行汽車行業(yè)標準QC/T288.1～288.2-2001、《汽車發(fā)動機冷卻水泵技術條件》《內燃機冷卻水泵總成試驗方法》《內燃機冷卻水泵總成臺架可靠性考核》《內燃機水封》《滾動軸承水泵軸連軸承》等。2、誠信守法高層領導遵循“依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及機械行業(yè)的相關法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領導都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。3、滿足客戶需求?公司高度重視技術研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關于功能、質量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質量方面，公司嚴格執(zhí)行IATF16949質量管理體系，通過開展技術攻關、質量改進、QC小組等活動，保障產(chǎn)品質量安全。?（二）運作管理?公司對管理的全過程進行誠信因素識別，建立評價表，并制定控制措施。表6誠信因素分析及控制措施表序號過程名稱因素類別誠信因素分析失信表現(xiàn)失信結果控制措施失信風險評價分析是否為重大失信因素可能性一般性1設計和開發(fā)策劃（立項評審、編制項目計劃、設計和開發(fā)輸入）人員結構從業(yè)人員需要保守機密泄露配方等核心機密公司機密外泄從業(yè)人員簽署保密協(xié)議極少一般否從業(yè)人員需要誠信守信隱滿個人及工作情況人員誠信度不夠從業(yè)人員簽署協(xié)議極少一般否是否具有市場調研能力調研信息失真設計策劃不正確培訓極少一般否確定的項目負責人業(yè)務素不強研發(fā)開展不順利項目進度慢、質量差培訓、考核極少一般否環(huán)境設施是否具備各項專業(yè)設備不明確是否具有各項專業(yè)設備（項目開始公司可能會決定用不是很匹配的設備投入項目試驗）產(chǎn)品研發(fā)無法順利開展建立設備管理檔案極少一般否公司缺少誠信氛圍工作情況反映不真實從業(yè)人員誠信度差建設誠信企業(yè)文化極少一般否制度履行對國家發(fā)布的相關標準是否及時吸收未及時了解、使用國家新分布的標準使用違規(guī)原料、或添加量不附合要求，產(chǎn)品不合格及時獲取、更新相關法律法規(guī)及國家標準不可能嚴重否選用原料是否符合國家各項法規(guī)標準不附合國家各項法規(guī)標準使用違規(guī)原料及時獲取、更新相關法律法規(guī)及國家標準不可能嚴重否產(chǎn)品開發(fā)的有關規(guī)定不按規(guī)定進行工作項目不能如期保質保量完成培訓、考核極少一般否1、產(chǎn)品設計誠信管理公司產(chǎn)品設計與研發(fā)嚴格依照《設計和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結、管理考評控制研發(fā)相關的整個過程。2、原材料或零部件采購誠信管理?企業(yè)根據(jù)物料對產(chǎn)品質量的風險程度，將物料分為A、B、C三類。對A類物料供應商，除了必須符合法定的資質外，還要定期進行現(xiàn)場審計。對B類物料的供應商，企業(yè)首先要對該種物料進行風險分析，視供應商提供物料的質量情況決定是否需進行現(xiàn)場審計。對C類物料的供應商，一般只考慮審計其資質。企業(yè)對物料供應商進行資質審核及現(xiàn)場審核后，如符合要求同意購進的物料供應商應當建立質量檔案。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫是使用。?在設備和零部件采購方面，對供應商的相關資質進行嚴格審查。在采購設備和零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設備在使用前必須經(jīng)過設備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。?3、生產(chǎn)過程誠信管理?公司機加工部、總裝部、物流部、設備工裝部、技術部具體負責各品種生產(chǎn)管理和技術管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，持證上崗，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。?對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，把好中間產(chǎn)品、成品?的質量，嚴格執(zhí)行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉”的“三不原則”，關鍵工序設質量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴格批記錄的管理規(guī)程，做到領用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質量隱患。?生產(chǎn)記錄由機加工部、總裝部、物流部、設備工裝部負責審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復核人簽名確認。每批生產(chǎn)結束后，車間統(tǒng)計員把記錄匯總、復核，及時上交機加工部、總裝部、物流部、設備工裝部，經(jīng)審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設水平，應用ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內部潛力，發(fā)揮技術骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設備進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術攻關小組，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術攻關；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車間紀律。?公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫存基礎上滿足客戶需求，滿足了客戶對冷卻水泵性能的全面了解和產(chǎn)品質量的進一步認可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質量問題，減少了售后服務工作人員的工作量，使售后服務工作安排更加柔性化。?（三）營銷管理?公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當?shù)姆椒?，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。表7識別顧客需求與期望實施差異化營銷策略顧客類型需求特點重用客戶銷售策略汽車整車制造商供貨的整車市場（OEM）協(xié)同開發(fā)，PPAP、APQP等品種齊，發(fā)貨快，戰(zhàn)略性合作國內主機廠：吉利、眾泰、起亞、奇瑞第三方第二方認證戰(zhàn)略性合作汽車零部件維修、改裝的售后服務市場（AM市場）要求零部件供應商有獨特的設計能力、創(chuàng)新能力、快速反應能力，能夠適應多品種、小批量的市場需求，以及良好的銷售渠道和售后服務體系溫州華強通過專業(yè)零售店、連鎖店、專賣店，以及改裝廠等形式銷售給消費者經(jīng)銷商品質符合當?shù)氐氖袌鲂枨?，品種齊全，供貨快德國MEYLE貼牌生產(chǎn)品牌代理商品質高于其他供應商，品種齊全，供貨快馬亞西亞連兄弟通過品牌知名度汽車后服務市場詳見“中國汽車后市場在線服務產(chǎn)業(yè)圖譜”途虎養(yǎng)車、汽車超人、眾車邦等加大投入，與電商平臺建立戰(zhàn)略合作公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)標委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。?公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設計、過程控制等決策時參考。?公司樹立“以客戶需求為導向”的服務理念，要求業(yè)務人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《客戶滿意度調查程序》、《客戶服務流程》、《客戶合同評審程序》等，從各方面增加業(yè)務人員的技能和素質，提升了顧客成交率。?公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制，制定緊急響應計劃，對不可預測的變化，及時采取改善措施。?五、質量管理基礎（一）標準管理?公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎。?圖1IATF16949體系文件策劃表圖2接單及評審過程圖3采購管理過程（二）計量管理?公司計量室技術力量雄厚、儀器設備精良；現(xiàn)實驗室總面積達500m2，下設理化分析室、檢測中心、檢定室、修理室和環(huán)境模擬實驗室等，并配有辦公室和儀器儲藏室共100㎡，配備有各類進口檢測儀器設備。公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設有專兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。?為確保產(chǎn)品質量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。?公司對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎。（三）認證管理?目前公司已通過IATF16949質量認證，并取得“浙江制造”產(chǎn)品認證，公司將嚴格按國際質量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質量得到有力的保障，從而使企業(yè)“以人為本，創(chuàng)新發(fā)展，持續(xù)改進，鑄造名牌”的質量方針得以順利推行。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術部門的抽檢中，合格率均達100%。?（四）檢驗檢測管理?公司通過對進貨的檢驗與試驗，以保證供應商提供的物資符合規(guī)定的要求。質量部負責編制進貨檢驗與試驗規(guī)程，負責物資進貨的抽檢；采購部負責不合格物資，材料倉負責點收物資的進貨數(shù)量、名稱和重量等。為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《出貨檢驗控制程序》、《最終檢驗控制程序》開展嚴格的過程檢驗和試驗。質量部負責制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，設立最終檢驗的檢驗點，并負責組織過程檢驗工作；質檢員負責檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)車間操作工負責自檢工作。表8：公司采用的檢測設備序號設備名稱設備型號數(shù)量先進水平1高低溫交變濕熱測試工件的對角度和圓弧測量1國際領先2輪廓測量儀表面輪廓幾何尺寸的檢測1?國外先進3布、洛、維光學硬度計硬度測定1國內先進4?影像測量儀輪廓尺寸和表面形狀檢測1行業(yè)先進5?直讀光譜分析儀原材料成分含量測試1行業(yè)先進6X射線熒光光譜分析儀材料表面鉛元素含量定量1行業(yè)先進7冷卻水泵綜合性能測試系功能測試1國內先進六、產(chǎn)品質量責任?（一）產(chǎn)品質量水平?1、質量水平公司不斷壯大“精、專、新”的研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術水平和質量性能，近三年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認可。?表9：近三年產(chǎn)品和技術所獲榮譽（市級以上）序號榮譽/稱號獲得時間頒發(fā)單位1臺州市第二批專精特新“小巨人”企業(yè)2020年12月臺州市人民政府辦公室2市政府質量獎2019年4月玉環(huán)市人民政府3高新技術企業(yè)證書2018/11/30國家稅務總局浙江稅務局4浙江名牌產(chǎn)品證書2018/11/30中國質量技術監(jiān)督局5浙江制造認證證書2018/10/16浙江制造國際認證聯(lián)盟6?CAQI證書全國質量信得過產(chǎn)品2017/6/2中國質量檢驗協(xié)會7CAQI證書全國質量檢驗穩(wěn)定合格產(chǎn)品2017/6/2中國質量檢驗協(xié)會表10：質量管理水平相關績效結果皮帶輪（輪轂）材料不低于HT200不低于HT150不低于HT150正時帶輪材料F0122JGB/T14667.1無無皮帶輪（輪轂）安裝高度+/—0.5mm+/—1mm+/—1mm正壓密封測試測試氣壓138kPa泄漏量≤10ml/min測試氣壓138kPa泄漏量≤10ml/min測試氣壓138kPa泄漏量≤10ml/min負壓密封測試測試氣壓-90kPa泄漏量≤4ml/min無無重要度等級及評判規(guī)則汽車行業(yè)標準無有性能試驗每一種試驗轉速下流量取點不少于十個流量點不少于六個流量點不少于八個流量點可靠性試驗轉速循環(huán)脈動轉速循環(huán)脈動額定轉速運行時間或循環(huán)次數(shù)試驗循環(huán)總次數(shù)定為3.6X次（運轉時間600h)試驗循環(huán)總次數(shù)定為3X次（運轉時間500h)500h表11：質量管理水平相關績效結果關鍵績效指標單位2018年2019年2020年一次檢測通過率%95.296.096.6IQC來料漏檢率%3.510.8來料批次合格率%969696.5IPQC巡檢漏檢次數(shù)次4.811客訴回復及時率%100100100工量具周期檢定合格率%969999表12：質量管理水平相關績效結果序號技術/產(chǎn)品名稱技術水平序號技術/產(chǎn)品名稱技術水平1鋼板皮帶輪及泵體拉伸技術國內領先7完善水泵性能測試、臺架可靠性考核實驗室國內領先2特殊塑料泵體成型技術國內領先8帶內置式密封裝置的汽車水泵國內領先3O型圈式徑向水封的汽車水泵國內領先9帶氣壓調節(jié)裝置的汽車水泵國內領先4皮帶輪和軸承連體的汽車水泵國內領先10帶消音裝置的汽車水泵國內領先5雙唇式徑向水封的汽車水泵國內領先11電磁離合器水泵國內領先6一種軟軸傳動的汽車水泵國內領先12可變流量水泵國內領先7帶靜音裝置的汽車水泵國內領先13國內領先2、產(chǎn)品和服務創(chuàng)新公司加強產(chǎn)品與服務創(chuàng)新，獲得國家專利共29項，其中實用新型專利27項，外觀設計專利1項，發(fā)明專利1項。表13公司專利序號名稱專利號專利類型授權日期1包裝盒ZL201630377978.X外觀設計2017年2月8日2一種真空控制閥門的水泵ZL201720862640.2實用新型2018年1月16日3一種工裝夾具底板ZL201720816162.1實用新型2018年1月9日4一種水泵泵殼用夾緊漲芯ZL201720844846.2實用新型2018年1月12日5一種泵殼槽底直徑檢具ZL201720815312.7實用新型2018年1月5日6一種帶柱塞泵的變流量水泵ZL201720860118.0實用新型2018年2月9日7一種水泵泵殼的氣密性檢測裝置ZL201720844847.7實用新型2018年1月12日8一種孔口倒角套刀ZL201721457339.X實用新型2018年5月11日9一種串聯(lián)式花鍵軸傳動水泵ZL201721457372.2實用新型2018年5月11日10一種電磁離合器水泵ZL201721457371.8實用新型2018年5月11日11一種錐面深度檢具ZL201721499374.8實用新型2018年5月4日12一種直通式水泵ZL201721499379.0實用新型2018年6月22日13一種下項式水泵壓裝設備上的工裝板ZL201721843959.7實用新型2018年7月20日14一種能防止干摩擦的汽車水泵ZL201721842294.8實用新型2018年7月31日15一種用于船舶航運的起重吊鉤ZL201810648084.8發(fā)明2019年12月06日16一種具有冷卻功能的汽車水泵ZL201920146534.3實用新型2019年10月29日17一種水泵全自動裝配線上的軸承與泵殼之間的壓裝機構ZL201920140374.1實用新型2019年10月29日18一種防破裂汽車水泵ZL201920140393.4實用新型2019年10月29日19一種具有高密封性的汽車水泵泵殼ZL201920141174.8實用新型2019年10月29日20一種耐高溫汽車水泵ZL201920277777.0實用新型2019年10月29日21一種防竄動汽車水泵ZL201920461250.3實用新型2019年12月03日22一種具有減震降噪功能的摩擦式離合器水泵ZL201920273535.4實用新型2019年12月03日23一種具有防倒流功能的汽車水泵ZL201921714165.X實用新型2020年6月2日24一種微弧形平皮帶輪ZL201921794137.3實用新型2020年6月12日25一種高強度加固型汽車水泵ZL201921676931.8實用新型2020年6月12日26一種防漏水汽車水泵ZL201921682540.7實用新型2020年6月12日27一種具有快速安裝功能的汽車水泵ZL201921718945.1實用新型2020年6月9日28一種具有泄液結構的汽車水泵ZL201921769699.2實用新型2020年6月19日29一種抗靜環(huán)與動環(huán)干摩擦的汽車水泵ZL201921814943.2實用新型2020年6月9日（二）產(chǎn)品售后責任?1、多元渠道加強客戶關系管理公司通過多元渠道加強客戶關系管理，并加強售后管理：(1)通過建立廣泛的顧客關系，多渠道、全方位提供反饋途徑，快捷處理顧客信息，持續(xù)改進服務質量。維護顧客關系不僅僅是營銷中心的工作，而是全員參與的過程。公司堅持“第一時間反饋”的服務理念進行服務，通過各個渠道綜合服務來確保客戶滿意度。(2)客戶一旦與公司建立合作意向，公司就會從產(chǎn)品研發(fā)、實現(xiàn)、監(jiān)控及服務等方面與之保持溝通，建立全方位的協(xié)作關系，所有資源都可以調動起來為顧客提供服務。近年來公司致力于從傳統(tǒng)制造生產(chǎn)企業(yè)轉變成提供綜合性服務的企業(yè)，以市場和客戶為導向，不斷滿足客戶需求。(3)營銷中心根據(jù)客戶的訂單及時向客戶反饋相關信息，客戶中途有變化的將及時作出調整以滿足客戶需求。同時根據(jù)區(qū)域營銷與售后服務人員對客戶的需求進行及時溝通與解決。(4)公司為顧客建立信息的傳遞渠道，主要有以下幾種： 專業(yè)客服人員通過電話、傳真、電子郵件的收集信息； 委托第三方調查，反饋信息； 呼叫中心的免費電話傳遞信息； 設立微信公眾平臺傳遞信息； 各種查詢和反饋信息途徑，獲取意見、建議和投訴。(5)通過各種渠道獲得顧客信息到營銷中心匯總后，迅速在公司內傳遞，所有顧客信息均作為重要的資料備案，針對反映的問題和缺陷，及時傳遞給各部門促使改進。營銷中心作為顧客在公司的代言人，負責監(jiān)督各部門處理投訴的完成情況，并考核到相關部門的負責人。2、投訴處理營銷中心負責客戶的投訴對接管理，接到客人投訴后，2個小時內對投訴問題進行識別核查。一方面，制定問題處理方案（包括退貨、補缺等），經(jīng)顧客確認后，24小時內組織實施。另一方面，組織內部相關人員制定該問題的整改方案，并組織實施，對內部整改計劃和實施結果，根據(jù)顧客需要向顧客反饋，獲得顧客的確認。其中，內部整改既包括公司內部的整改，也包括相關方的整改、驗證。對相關方的整改要求，質量部下發(fā)《糾正預防措施》，由采購部傳遞至各相關方并監(jiān)督實施，整改效果最終由質量部組織驗證。同時，公司為確保客戶投訴及反饋信息的有效利用，每月都會對顧客的投訴進行匯總分析，形成《顧客回饋處理統(tǒng)計表》，由質量部牽頭，組織各部門對存在的共性問題進行分析，制定《糾正預防措施》進行改進，整改效果由質量部組織驗證，并以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。同時，公司營銷中心、質量部對客訴信息定期監(jiān)測，設立質量監(jiān)測站，對市場中重復發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品體驗的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內部各部門召開產(chǎn)品質量會議。組建品管圈、跨部門產(chǎn)品質量改善團隊、同時聯(lián)動上游供應商及相關合作伙伴，對重大產(chǎn)品質量問題進行攻堅改善，消除質量風險，提升產(chǎn)品質量滿意度。?（三）企業(yè)社會責任公司作為臺州市汽車水泵行業(yè)自營出口龍頭企業(yè)，為社會創(chuàng)新價值的同時，積極履行社會責任，全力支持公益事業(yè)。在履行公共責任、公民義務、恪守道德規(guī)范和保護公眾健康、安全、環(huán)境等方面，公司從自身生產(chǎn)經(jīng)營活動出發(fā)，分析相關活動對社會產(chǎn)生的影響，積極主動承擔責任和義務，并在行業(yè)中率先向社會定期發(fā)布社會責任報告。1、公共責任公司在生產(chǎn)過程中對社會帶來的影響因素有粉塵、廢氣、廢水排放等，給環(huán)境帶來污染，噪聲可能會給公眾身體帶來危害等。為此，公司貫徹國家《環(huán)境保護法》、《大氣污染防治法》、《水污染防治法》、《安全生產(chǎn)法》、《消防法》相關法律法規(guī)，確立減少污染、排放治理的工作目標，按照“全面規(guī)劃、合理布局、綜合利用、化害為利、依靠群眾、大家動手、保護環(huán)境、造福人民”的環(huán)保方針為指導，設置專門機構負責環(huán)境管理。以PDCA循環(huán)為手段，建立環(huán)境管理體系，通過實施對環(huán)境的危害分析、風險評價，落實環(huán)境因素識別與評價管理程序、環(huán)境監(jiān)測與測量控制程序、環(huán)境條件及設施管理制度、基礎設施和工作環(huán)境控制程序、環(huán)境管理手冊。按照公司制訂的安全生產(chǎn)標準化，嚴格落實安全預防“三同時”、安全事故“不放過”的目標，與各車間主管簽訂安全生產(chǎn)責任協(xié)議，建立安全事故應急小組，定期開展消防演練活動，實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標。根據(jù)上述措施，公司確定環(huán)境保護、能源利用、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生四個方面，確定相關影響指標、風險識別，根據(jù)國家相關標準確立測量方法。表14公共責任控制方法控制項目影響指標相關風險國家行業(yè)標準內控指標測量方法評價指標環(huán)境保護污水水體污染COD<100mg/L、PH值6-9、SS≤70mg/L、NH3-N≤15mg/LCOD<100mg/L、PH值6-9、SS≤70mg/L、NH3-N≤15mg/L環(huán)保部門檢測污水處理站煙塵酸雨空氣污染煙塵≤200mg/?、二氧化硫≤900mg/?、氮氧化物≤500mg/?煙塵≤200mg/?、二氧化硫≤900mg/?、氮氧化物≤500mg/?環(huán)境檢測部門測量環(huán)境檢測符合標準噪聲干擾居民生活晝間60Dba夜間50dBA晝間60Dba夜間50dBA環(huán)境檢測部門測量按環(huán)境管理體系標準管理能源資源利用水電煤等增加生產(chǎn)成本浪費能源影響可持續(xù)發(fā)展/水0.5噸/萬元電150度/萬元統(tǒng)計分析《能源、資源管理控制程序》安全生產(chǎn)機械傷害、火災、爆炸等人員傷亡財產(chǎn)損失重傷=0輕傷≤6%重大安全事故0次定期檢查執(zhí)行安全“三同時”簽訂安全管理責任狀產(chǎn)品安全原材料中殘留的有害物質對人體造成潛在危害OEKOTEX-100I級標準高于標準1.加強原材料采購管理；2.嚴格執(zhí)行標準公共衛(wèi)生苯乙烯、二甲苯導致職業(yè)病的產(chǎn)生工業(yè)場所有害因素職業(yè)接觸限值GBZ2-2002苯乙烯濃度≤5mg/?縣疾病預防控制中心檢測1.每年一次人員體檢；2.車間工業(yè)衛(wèi)生檢測；3.個人安全防護用品的發(fā)放和佩戴。公司高層運用戰(zhàn)略環(huán)境分析中的外部審計方法，以及利用行業(yè)和網(wǎng)絡等途徑得出：產(chǎn)品安全、環(huán)境保護、能源消耗、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生對公司未來產(chǎn)品及運營將產(chǎn)生重大影響。表15公共責任的預見和應對控制項目隱憂提前的準備產(chǎn)品安全隨著國際社會對環(huán)境保護和人類健康的重視，客戶對產(chǎn)品中有害物質的要求越來越高1.要求供方加強對材料的控制，確保供給公司的產(chǎn)品符合要求；2.公司對進廠原料進行抽檢，保證不符合要求的原材料不進入公司。環(huán)境保護、能源