大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)實(shí)用教程：求職者的必備法寶-求職禮儀

求職者的必備法寶

——求職禮儀第一節(jié)求職禮儀的重要性第二節(jié)塑造良好的職業(yè)形象第三節(jié)求職面試時(shí)的基本禮儀第四節(jié)社交禮儀第五節(jié)電話禮儀第六節(jié)會(huì)務(wù)禮儀【實(shí)踐環(huán)節(jié)】

【導(dǎo)讀】

“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”。學(xué)好和熟練現(xiàn)代禮儀有助于提升自身素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人形象，處理各種人際關(guān)系，建立適合自己發(fā)展的人際網(wǎng)絡(luò)，為我們的生活和事業(yè)搭建成功的橋梁。

禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解，有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。而職場(chǎng)禮儀是企業(yè)形象、文化、員工涵養(yǎng)素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，我們只要做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的高度。

第一節(jié)

求職禮儀的重要性

一、禮儀的基本概念

1.含義

“禮儀”一詞，最早見于《詩經(jīng)》和《禮記》。致福曰禮，成義曰儀。“禮儀”一詞在現(xiàn)代社會(huì)有著更加廣泛的含義。禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過程和手段。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。

古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。也可以說，禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。

總之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從社會(huì)現(xiàn)象來看，禮儀是一種社會(huì)文化，是社會(huì)文明的標(biāo)志，是衡量一個(gè)國家或地區(qū)道德水平高低的尺度，也是社會(huì)精神面貌和開化程度的反映。從學(xué)科而言，禮儀是一門人文應(yīng)用科學(xué)，是一門專門研究人的交際行為規(guī)范的學(xué)科。一般而言，禮儀是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮儀，是對(duì)禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。

2.內(nèi)涵

禮的本質(zhì)是“敬”，含有關(guān)心、友好、凈重、謙恭、體貼之意，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、禮儀等。

禮貌——人們?cè)诮煌^程中相互表示敬意和友好的行為準(zhǔn)則和精神風(fēng)貌，是一個(gè)人在待人接物方面的外在表現(xiàn)。它通過儀表及言談舉止來表示對(duì)交往對(duì)象的尊重。它反映了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

禮節(jié)——是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，具有形式化的特點(diǎn)，主要指日常生活中的個(gè)體禮貌行為。

禮儀——包括“禮”和“儀”兩部分?！岸Y”，即禮貌、禮節(jié)；“儀”即“儀表”、“儀態(tài)”、“儀式”、“儀容”，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。

人們?cè)诟鞣N具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。

從廣義的角度看，它泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往中的行為規(guī)范和交際藝術(shù)。

狹義，通常是指在較大或隆重的正式場(chǎng)合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。

3.分類

如果分類，可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。因?yàn)槎Y儀是一門綜合性的學(xué)科，所謂的五大分支，又是相對(duì)而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的，大部分禮儀內(nèi)容都大體相同。

4.主要功能

從個(gè)人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；四是還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。但凡國際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。

5.主要特征

與其他學(xué)科相比，禮儀具有一些自身獨(dú)具的特征。這主要表現(xiàn)在規(guī)范性、限定性、操作性、傳承性、變動(dòng)性等多個(gè)方面。

(1)規(guī)范性。禮儀是一種規(guī)范，它不是人們主觀臆斷形成的結(jié)果。禮儀規(guī)范是對(duì)人們?cè)谏鐣?huì)交往實(shí)踐中形成的一定禮儀關(guān)系的概括和反映，通過風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)的方式保留下來。進(jìn)一步說，禮儀是一定社會(huì)或階級(jí)對(duì)人們的言行舉止所提出的要求，并由社會(huì)思想家們集中概括出來，見之于人們生活實(shí)踐，從而形成人們普遍遵循的行為準(zhǔn)則。每個(gè)人要想在社會(huì)場(chǎng)合表現(xiàn)得彬彬有禮、很有修養(yǎng)，都必須無條件地遵守禮儀規(guī)范。任何人如果不按照被社會(huì)認(rèn)可的禮儀規(guī)范去工作、生活，而是隨心所欲地按自己的方式去做，那么其行為必然令很多交往對(duì)象難以接受。所以，規(guī)范性是禮儀的一個(gè)極為重視的特性。

(2)限定性。禮儀，主要適用于交際場(chǎng)合，適用于普通情況下一般的人際交往與應(yīng)酬。在這個(gè)特定范圍內(nèi)，禮儀肯定行之有效。離開了這個(gè)特定的范圍，禮儀則未必適用，這就是禮儀的限定性特點(diǎn)。理解了這一特點(diǎn)，就不會(huì)把禮儀當(dāng)成放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，就不會(huì)在非交際場(chǎng)合拿禮儀去以不變應(yīng)萬變。必須明確，當(dāng)所處場(chǎng)合不同，所具有的身份不同時(shí)，所要應(yīng)用的禮儀往往會(huì)因此而各有不同，有時(shí)甚至差異很大。一般而言，適合應(yīng)用禮儀的，主要是初次交往、因公交往、對(duì)外交往等三種交際場(chǎng)合。

(3)操作性。切實(shí)有效，實(shí)用可行，規(guī)則簡(jiǎn)明，易學(xué)易會(huì)，便于操作，是禮儀的一大特征。它不是紙上談兵、空洞無物、不著邊際、故弄玄虛，而是既有總體上的禮儀原則、禮儀規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上以一系列的方式、方法，仔細(xì)周詳?shù)貙?duì)禮儀原則、禮儀規(guī)范加以貫徹，把它們落到實(shí)處，使之“言之有物”，“行之有禮”，不尚空談。禮儀要能夠?yàn)榇蠹宜邮?，能被人們廣泛地運(yùn)用于交際實(shí)踐，并受到廣大公眾的認(rèn)可。

(4)傳承性。人們交際活動(dòng)中的行為習(xí)慣以準(zhǔn)則的形式固定下來。這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來，從而形成種種行為規(guī)范。每一個(gè)民族的禮儀文化，都是在奉民族固有傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，通過不斷吸收其他民族的禮儀文化而發(fā)展起來的，人們對(duì)待流傳下來的禮儀規(guī)范應(yīng)采取“取其精華，去其糟粕”的態(tài)度。

(5)變動(dòng)性。從本質(zhì)上講，禮儀可以說是一種社會(huì)歷史發(fā)展的產(chǎn)物，并具有鮮明的時(shí)代特點(diǎn)。一方面，它是在人類長(zhǎng)期的交際活動(dòng)實(shí)踐之中形成、發(fā)展、完善起來的，絕不可能憑空杜撰，一蹴而就，完全脫離特定的歷史背景。另一方面，社會(huì)的發(fā)展，歷史的進(jìn)步，由此而引起的眾多社交活動(dòng)的新特點(diǎn)、新問題的出現(xiàn)，又要求禮儀有所變化，有所進(jìn)步，推陳出新，與時(shí)代同步，以適應(yīng)新形勢(shì)下新的要求。與此同時(shí)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的國際化傾向日益明顯，各個(gè)國家、各個(gè)地區(qū)、各個(gè)民族之間的交往日益密切，他們的禮儀隨之也不斷地相互影響，相互滲透，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷地被賦予新的內(nèi)容。這就使禮儀具有相對(duì)的變動(dòng)性。

(6)社會(huì)性。禮儀貫穿于整個(gè)人類的始終，遍及社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，滲透到各種社會(huì)關(guān)系之中，只要有人和人的關(guān)系存在，就會(huì)有作為人的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的禮儀的存在。在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都不能脫離社會(huì)而獨(dú)立存在，都希望在自己的交際活動(dòng)中取得成功，那么禮儀就是一把在社會(huì)活動(dòng)中取得成功的金鑰匙。

(7)范圍性。雖然禮儀具有明顯的社會(huì)性特征，但在不同地區(qū)、不同民族、不同國家、不同信仰間還有諸多差異。所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗”正是體現(xiàn)了禮儀的范圍性。比如，對(duì)見面時(shí)禮節(jié)的表達(dá)，我國多行握手禮，日本則多以鞠躬方式表示，而歐美各國普遍采用擁抱禮。

(8)多樣性。禮儀作為一種行為規(guī)范，涉及社會(huì)生活的各個(gè)方面，從而決定了禮儀有多樣性的特點(diǎn)。任何人因?yàn)椴煌穆殬I(yè)、不同的生活領(lǐng)域需要遵循不同的禮儀規(guī)范，因此，不管在內(nèi)容上，還是形式上，禮儀都是豐富多樣的。

(9)互動(dòng)性。古語曰：來而不往，非禮也。禮儀作為一種向?qū)Ψ奖硎咀鹬氐男袨?，除一些特殊禮儀外，均需對(duì)方做出一定反應(yīng)，如問候、握手、鼓掌等，都說明禮儀具有互動(dòng)性特征。

6.原則

(1)平等原則?，F(xiàn)代禮儀中的平等原則，是指以禮待人，有來有往，既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝。平等原則是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。

(2)互尊原則：古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人與人之間的關(guān)系才會(huì)融洽和諧。

(3)誠信原則：是指遵時(shí)守信，“言必信，行必果”。取信于人在人際交往中是非常重要的。

(4)寬容原則：寬容就是心胸寬廣?！昂＜{百川，有容乃大”，能設(shè)身處地為別人著想，能原諒別人的過失，也是一種美德，被作為現(xiàn)代人的一種禮儀素養(yǎng)。

(5)自律原則：禮儀宛如一面鏡子，對(duì)照著它，你可以發(fā)現(xiàn)自己的品質(zhì)是真誠、高尚還是丑陋、粗俗。真正地領(lǐng)悟禮儀、運(yùn)用禮儀，關(guān)鍵還要看你的自律能力。

二、職業(yè)禮儀的基本概念

1.含義

職場(chǎng)禮儀，是指在職場(chǎng)環(huán)境中人際交往需要遵循的客觀規(guī)律，以用來表現(xiàn)律己、敬人的一整套行為準(zhǔn)則。以個(gè)人的角度講，職場(chǎng)禮儀可以說是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)對(duì)外的一種表現(xiàn)形式；以交際的角度講，職場(chǎng)禮儀可以表現(xiàn)為職場(chǎng)人人際交往中的一門藝術(shù)，用以示人以尊重、友好的行為模式；而以傳播的角度講，職場(chǎng)禮儀又可以說是職場(chǎng)人人際交往中溝通的一種技巧。

2.意義

(1)講究職業(yè)禮儀，有助于個(gè)人求職成功。求職者除了要具備良好的專業(yè)素養(yǎng)外，掌握一些職業(yè)禮儀的起碼要求也是非常必要的，有時(shí)這些禮儀形式甚至?xí)鸬脚e足輕重的作用。

(2)職業(yè)禮儀是職業(yè)人員自我推銷的工具，是職業(yè)人員進(jìn)入社會(huì)從事活動(dòng)的“通行證”。

(3)講究職業(yè)禮儀是塑造和維護(hù)良好組織形象的需要。良好的組織形象，意味著該組織具有較高的知名度和美譽(yù)度，并可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中占有更多優(yōu)勢(shì)。

(4)講究職業(yè)禮儀，能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。

3.原則

在職場(chǎng)社交場(chǎng)合中，如何運(yùn)用社交禮儀，怎樣才能發(fā)揮禮儀應(yīng)有的效應(yīng)，怎樣創(chuàng)造最佳的人際關(guān)系狀態(tài)，怎樣讓社交禮儀幫助我取得更多的成功，這同遵守禮儀原則密切相關(guān)。

(1)真誠尊重的原則。

我注意到在與同事和上司交往時(shí)，真誠尊重是禮儀的首要原則。只有真誠待人，才是尊重他人；只有真誠尊重，方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關(guān)系，真誠和尊重是相輔相成的。真誠是對(duì)人對(duì)事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心實(shí)意的友善表現(xiàn)。

(2)平等適度的原則。

在職場(chǎng)社交上，禮儀行為總是表現(xiàn)為雙方的，你給對(duì)方施禮，自然對(duì)方也會(huì)相應(yīng)的還禮于你，這種禮儀實(shí)行必須講究平等的原則，平等是人與人交往時(shí)建立情感的基礎(chǔ)，是保持良好的同事關(guān)系的訣竅。平等在交往中，我應(yīng)表現(xiàn)為時(shí)時(shí)處處平等謙虛待人，唯有此，才能結(jié)交更多的朋友。

(3)自信自律原則。

自信的原則是社交場(chǎng)合中一個(gè)心理健康的原則，唯有對(duì)自己充滿信心，才能在工作中如魚得水，得心應(yīng)手。自信是社交場(chǎng)合中一份很可貴的心理素質(zhì)。一個(gè)有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到強(qiáng)者不自慚，遇到艱難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會(huì)伸出援助之手。

(4)信用寬容的原則。

信用即為講究信譽(yù)的原則。守信是我們中華民族的美德。在職場(chǎng)中，尤其講究守時(shí)和守約。在社交場(chǎng)合，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，反落了個(gè)不守信的惡名，從此會(huì)永遠(yuǎn)失信于人。

寬容的原則即與人為善的原則。在社交場(chǎng)合，寬容是一種較高的境界。寬容是人類的一種偉大思想，在人際交往中，寬容的思想是創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的法寶。站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮一切，是你爭(zhēng)取朋友的最好方法。

【拓展閱讀】

有一批頂崗實(shí)習(xí)生，頂崗實(shí)習(xí)時(shí)被老師帶到深圳的某公司設(shè)計(jì)部進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。此公司是一家上市公司，大家心儀已久，都期待能留下來成為一名名副其實(shí)的大設(shè)計(jì)師。大家坐在會(huì)議室里等待經(jīng)理的到來，這時(shí)有一位秘書給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其中一個(gè)還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了。”曾林看著有點(diǎn)別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四?！陛喌剿麜r(shí)，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了?！泵貢ь^看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。

門開了，經(jīng)理走進(jìn)來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個(gè)人回應(yīng)。曾林左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來。經(jīng)理揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時(shí)這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因?yàn)槲液湍銈兊睦蠋熓抢贤瑢W(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些相關(guān)情況。我看同學(xué)們好像都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請(qǐng)你去拿一些我們公司里印的紀(jì)念手冊(cè)，送給同學(xué)們作紀(jì)念。”接下來，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過經(jīng)理雙手遞過來的手冊(cè)。

經(jīng)理的臉色越來越難看，來到曾林面前時(shí)，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時(shí)，曾林禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊(cè)，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”經(jīng)理聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”曾林照實(shí)作答，部長(zhǎng)微笑點(diǎn)頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，才微微松了一口氣。

幾個(gè)月后，同學(xué)們各奔東西，曾林的去向欄里赫然寫著深圳某某公司設(shè)計(jì)部，崗位設(shè)計(jì)師。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到老師：“曾林的學(xué)習(xí)成績(jī)最多算是中等，頂崗實(shí)習(xí)期間成績(jī)沒有很突出，為何他能留下來？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點(diǎn)名來要的。其實(shí)你們的機(jī)會(huì)是完全一樣的，你們的成績(jī)甚至比曾林還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課。

第二節(jié)

塑造良好的職業(yè)形象

一、大學(xué)生禮儀行為存在的問題

禮儀是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步的重要途徑。但從當(dāng)代大學(xué)生的禮儀素質(zhì)的現(xiàn)狀來看，還存在著許多不盡如人意的地方，父母把全身心的愛傾注在子女身上，望子成龍，望女成鳳，在教育方式上，缺乏理性和正確的導(dǎo)向，將孩子視為掌上明珠，百般呵護(hù)，使孩子逐漸養(yǎng)成“以我為中心”的意識(shí)，同禮儀的核心思想

——尊重、關(guān)愛他人、嚴(yán)于律己格格不入，從而使其在思想品格上過早地出現(xiàn)某種缺陷，形成一種對(duì)禮儀的抵制性。在教育內(nèi)容上，則存在一定的片面性與盲目性，急功近利、道德缺失等。如不會(huì)問候、不會(huì)謙讓、不會(huì)尊重師長(zhǎng)，人際交往中不講誠信，公眾場(chǎng)合下言行粗魯?shù)?。一些畢業(yè)生在求職時(shí)也缺乏職業(yè)禮儀，進(jìn)入面試室不敲門，坐姿不端正，遞交相關(guān)證明材料時(shí)沒有用雙手，離開時(shí)腳步不輕等問題。在日常學(xué)習(xí)生活中，大學(xué)生也存在禮儀失范的現(xiàn)象。

例如，上課時(shí)間吃東西；領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上開大會(huì)，臺(tái)下各角落里的小型會(huì)議卻此起彼伏；老師想盡辦法吸引學(xué)生的注意力，但學(xué)生依舊酣然入睡；盡管老師在課前一再強(qiáng)調(diào)，請(qǐng)大家關(guān)掉手機(jī)，但上課過程中，鈴聲依然不斷；夏季的課堂上我們常常能發(fā)現(xiàn)，一些同學(xué)穿著背心、短褲和拖鞋心安理得地坐在講臺(tái)下等等。因此，作為當(dāng)代大學(xué)生，特別是即將邁上求職的準(zhǔn)職業(yè)人們，更是需要重視禮儀。

二、影響大學(xué)生禮儀行為的因素

家庭教育、學(xué)校教育、社會(huì)環(huán)境及個(gè)人修養(yǎng)等因素，是影響大學(xué)生禮儀行為的主要因素。

1.家庭教育

相對(duì)于學(xué)校的、社會(huì)的教育，僅就家庭禮儀教育而言，它處于基礎(chǔ)地位，起著關(guān)鍵作用，是禮儀的啟蒙教育。在家庭里，教育者(主要是父母)能夠把已習(xí)得的禮儀要求，通過平時(shí)家庭成員間在共同生活中的相互接觸、交流、教育、影響自己的孩子養(yǎng)成必要的禮儀習(xí)慣，從而為他們今后走上社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)準(zhǔn)備了良好的禮儀素質(zhì)。這是學(xué)校教育、社會(huì)教育所不具備的條件。在家庭教育的內(nèi)容里講禮儀，主要是指家長(zhǎng)要對(duì)孩子進(jìn)行禮貌、儀表方面的規(guī)范教育。家長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)自幼對(duì)孩子進(jìn)行禮儀教育，使他們能夠繼承發(fā)揚(yáng)國家民族的傳統(tǒng)美德。

2.學(xué)校教育

學(xué)校是進(jìn)行思想道德教育的基地之一，學(xué)校教育以育人為本。禮儀教育是學(xué)校德育的重要內(nèi)容，也是學(xué)生健康成長(zhǎng)的內(nèi)在需要。在如今倡導(dǎo)和諧社會(huì)的時(shí)代里，禮儀越來越成為現(xiàn)代人不可或缺的重要素養(yǎng)。學(xué)校必須切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生文明禮儀養(yǎng)成教育，引導(dǎo)學(xué)生掌握校園、家庭和公共場(chǎng)所的基本禮儀知識(shí)，逐步養(yǎng)成個(gè)人良好的行為習(xí)慣，樹立正確的道德觀念，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)做人。

學(xué)校的各項(xiàng)教育活動(dòng)都要滲透禮儀教育內(nèi)容，充分發(fā)揮教師為人師表的作用，加強(qiáng)學(xué)生日常行為規(guī)范的管理，使各項(xiàng)管理措施都把禮儀教育落實(shí)到位。在學(xué)校營造學(xué)禮儀、講禮儀、守禮儀的良好校園文化，把學(xué)校的道德教育和精神文明建設(shè)推向新的境界，達(dá)到學(xué)校育人又育魂的教育目的。

3.社會(huì)環(huán)境

社會(huì)是禮儀教育的大課堂，社會(huì)環(huán)境對(duì)大學(xué)生禮儀規(guī)范的養(yǎng)成有著十分重要的影響。墨子曰：“染于蒼則蒼，染于黃則黃?！鄙鐣?huì)是影響未成年學(xué)生成長(zhǎng)的重要環(huán)境，只有創(chuàng)造文明禮貌的社會(huì)氛圍，他們才能“蓬生麻中，不扶而直”，成長(zhǎng)為符合和諧社會(huì)建設(shè)需要的有用之才。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊，一些傳統(tǒng)的思想觀念正受到形形色色“新思潮”、“新事物”的挑戰(zhàn)，倫理、道德領(lǐng)域出現(xiàn)了某些紊亂，社會(huì)上存在的各種不道德的、不文明、有失禮儀的現(xiàn)象無不對(duì)正處于各種觀念初步形成時(shí)期的大學(xué)生帶來消極影響。大學(xué)生們對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)倫理價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同度普遍降低，表現(xiàn)出違反社會(huì)規(guī)范的行為，同時(shí)，也存在著大學(xué)生的一些禮儀行為在一些缺乏禮儀規(guī)范的社交中暫時(shí)吃虧，或被認(rèn)為犯傻而不被理解。

4.自身修養(yǎng)

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)高度重視形象的時(shí)代，當(dāng)代大學(xué)生對(duì)自身形象非常關(guān)注，他們強(qiáng)化各種能力的培養(yǎng)，追求時(shí)髦得體的著裝，但卻沒有認(rèn)識(shí)到用符合禮儀要求的方式表達(dá)自己更為重要，因而放松了對(duì)禮儀修養(yǎng)的要求。有的大學(xué)生雖然認(rèn)識(shí)到了禮儀的重要性或?qū)ΧY儀知識(shí)有一定的甚至較高的認(rèn)識(shí)，但缺乏在實(shí)踐中的規(guī)范訓(xùn)練和持之以恒的培養(yǎng)，使之成為個(gè)人的禮儀習(xí)慣，因此也時(shí)常出現(xiàn)失禮言行的要求。甚至還存在一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：以為身著奇裝異服就是追求“酷”，平時(shí)故意講臟話，覺得才夠“爽”，把講文明禮貌看成是“小兒科行為”，為朋友兩肋插刀才是“大俠”風(fēng)范等。這也是大學(xué)生禮儀失范的又一重要原因。

三、學(xué)習(xí)禮儀的基本途徑及方法

1.掌握職業(yè)禮儀的原則

掌握職業(yè)禮儀的原則，是學(xué)習(xí)禮儀的前提。要讓大家有一個(gè)輕松、和諧的環(huán)境，每個(gè)人就必須把自己不符合社會(huì)環(huán)境需要的隨意性，用同一尺度、同一標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行約束和規(guī)范。這尺度、標(biāo)準(zhǔn)就是禮儀。

2.不斷提高自己的內(nèi)在素質(zhì)

不斷提高自己的內(nèi)在素質(zhì)，是學(xué)習(xí)禮儀的基礎(chǔ)。禮儀雖然是外在的表現(xiàn)，但卻是一個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)的綜合反映和自然流露。

3.強(qiáng)化禮儀規(guī)范實(shí)踐訓(xùn)練

強(qiáng)化禮儀規(guī)范實(shí)踐訓(xùn)練，是學(xué)習(xí)禮儀的重點(diǎn)。人才的培養(yǎng)規(guī)格應(yīng)為內(nèi)秀外美。在實(shí)踐中要學(xué)會(huì)做，做得美，就必須花大力氣進(jìn)行規(guī)范實(shí)踐、訓(xùn)練。日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)個(gè)人外在素質(zhì)的培養(yǎng)。訓(xùn)練良好的體態(tài)、規(guī)范的姿勢(shì)，刻意糾正不雅觀的舉止等。反復(fù)運(yùn)用，重復(fù)體驗(yàn)，才能真正掌握。

4.形成良好的行為習(xí)慣

形成良好的行為習(xí)慣，是學(xué)習(xí)禮儀的關(guān)鍵。日常生活、工作中，刻意培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣，注意自我檢查，自我監(jiān)督，堅(jiān)持按禮儀規(guī)范行事，養(yǎng)成習(xí)慣，不斷學(xué)習(xí)，就能逐步提高自己的禮儀水平，最終成為一位優(yōu)秀的大學(xué)生。

四、職業(yè)形象塑造的基本內(nèi)容

職業(yè)形象的塑造，就是按照職業(yè)禮儀的要求來規(guī)范自己的行為，使自己在職場(chǎng)生活中樹立起良好的職業(yè)形象。那么我們作為準(zhǔn)職業(yè)人應(yīng)該從以下幾個(gè)方面塑造自我形象：

1.男士?jī)x容儀表

(1)儀容：面部應(yīng)保證干凈清爽，男士要注意潔面，保證面部清爽無油光，特別要注意要凈須，若有留胡須的愛好或習(xí)慣者，應(yīng)保證胡須不能過長(zhǎng)、不雜亂、干凈有型。

(2)發(fā)型：男設(shè)計(jì)師發(fā)型一般最好以簡(jiǎn)約為主，達(dá)到“前不過眉，后不接領(lǐng)”的標(biāo)準(zhǔn)要求；個(gè)性化的設(shè)計(jì)師也要避免頭發(fā)過長(zhǎng)造成的掩面、邋遢感，最好能夠以發(fā)膠或定型水固定，或者扎起來，發(fā)色不要過于夸張或異類。

(3)服裝：男設(shè)計(jì)師服裝最好以深色正裝套裝為佳，配黑色皮鞋。若公司有統(tǒng)一工裝，要求著工裝套裝。

(4)服裝具體要求：①服裝大小要合體，外套肩寬至少比實(shí)際肩寬寬2.5厘米，扣子扣起來后，內(nèi)部空間應(yīng)保證可穿下一件襯衫或毛衣，外套袖長(zhǎng)應(yīng)該能讓襯衫袖子露出1～1.5厘米的長(zhǎng)度袖寬，要保證在穿了襯衫或毛衣后還能有1厘米至1.5厘米的余量。②襯衫肩線要平整，符合肩部輪廓，胸圍不能過緊，一般穿著后要留1～1.5厘米的空間。③所有服裝整體要保證平挺，無褶皺。④服裝要干凈整潔，勤洗勤換，特別不能忽視領(lǐng)口、領(lǐng)子周圍、袖口處的整潔度。⑤鞋子、襪子、皮帶、包顏色與服裝色彩統(tǒng)一，最好都為黑色或深色。⑥細(xì)節(jié)方面，領(lǐng)帶色彩花型要與本人年齡和工作性質(zhì)相符，避免過于夸張和花哨，如圖5-1所示。圖5-1男士正確著裝效果

(5)男士著裝禁忌：(如圖5-2所示)

辦公場(chǎng)合嚴(yán)禁穿西裝背心、T恤、牛仔褲、拖鞋。

深色西褲?+?深色皮鞋?+?白色襪子。

襪子為絲光襪、印花襪子、色彩絢麗的襪子，或過短露腳腕的褲裝，正裝配休閑手表、挽袖口、7分褲、9分褲。

如圖5-2所示：正裝著休閑手表、挽袖子、穿9分褲都是設(shè)計(jì)師在辦公場(chǎng)合的著裝禁忌。

圖5-2男士不當(dāng)著裝效果

2.女士?jī)x容儀表：(圖5-3)

(1)儀容：女士除潔面和日常保養(yǎng)外，應(yīng)施淡妝，涂口紅。妝型色彩避免過于艷麗或夸張，眼影顏色以大地色為主，如淺咖色、亞光系列的淡彩眼影，口紅色彩以珊瑚紅為佳。

(2)發(fā)型：女性一般以扎發(fā)和發(fā)髻為主，若留有長(zhǎng)直發(fā)，長(zhǎng)直發(fā)要掛于耳后，避免掩面，頭發(fā)要清爽不油膩。

(3)服裝：公司有統(tǒng)一工裝者著工裝套裝，無統(tǒng)一工裝著正裝套裝、套裙或有領(lǐng)有袖襯衫和西裝裙/褲，配黑色包腳高跟鞋或高跟涼鞋、黑色皮質(zhì)平底鞋(平底鞋僅限帶領(lǐng)顧客看工地、量房時(shí)穿著，平時(shí)洽談或接見客戶最好以高跟鞋為主)。

(4)服裝具體要求：(具體服裝要求與男士著裝要求前四點(diǎn)一致，以下僅作部分不同細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)補(bǔ)充)。

女士著裙裝時(shí)，裙長(zhǎng)不能過短，裙長(zhǎng)應(yīng)及膝，配合膚色絲襪為宜。

女士配飾要色彩統(tǒng)一，如耳飾、項(xiàng)鏈、戒指或手鏈等色彩統(tǒng)一、材質(zhì)統(tǒng)一；其他配飾，如胸針、頭花、發(fā)夾等盡量保證其品質(zhì)，不能出現(xiàn)掉漆、褪色、缺少部件的情況；

(5)細(xì)節(jié)方面：指甲最好能夠剪短，指甲貼指尖起長(zhǎng)度控制在0.5厘米范圍內(nèi)，指甲縫隙不能有污垢；指甲做過保養(yǎng)的，要求指甲色彩不能過于夸張、艷俗，且不能出現(xiàn)指甲油剝落情況，約見顧客前最好不吃異味重的食物，最好隨身攜帶口氣清爽噴霧，避免口腔異味。如圖5-3所示。

圖5-3

(6)女士著裝禁忌：(如圖5-4所示)

黑色皮裙、黑色絲襪、裝飾性連體絲襪或有破損的絲襪。

穿低胸、吊帶裝、短褲、超短裙等過于裸露的服裝。

穿拖鞋或穿著露腳趾的涼鞋上班，正裝配靴子，服裝下擺隨意散落在腰間，頭發(fā)凌亂。

圖5-4

【拓展閱讀】

王芳，某高校文秘專業(yè)高材生，畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應(yīng)工作需要，上班時(shí)，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領(lǐng)麗人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，與服裝色系搭配的灰度高偏淺色的眼影，緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略顯濃艷的唇色，雖化了妝，卻好似沒有化妝，整個(gè)妝容清爽自然，盡顯自信、成熟、干練的氣質(zhì)。

但在公休日，她又給自己來了一個(gè)大變臉，化起了久違的“青春少女妝”：粉藍(lán)或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個(gè)身心都倍感輕松。

心情好，自然工作效率就高。一年來，王芳以自己得體的外在形象、勤奮的工作態(tài)度和驕人的業(yè)績(jī)，贏得了公司同仁的好評(píng)。

第三節(jié)

求職面試時(shí)的基本禮儀

俗話說“站如松、坐如鐘、走路一陣風(fēng)”，要求我們站、行、坐都要有標(biāo)準(zhǔn)、有模樣。作為準(zhǔn)職場(chǎng)人或已經(jīng)就職的職場(chǎng)人士來說，恰當(dāng)?shù)男袨榕e止會(huì)給人留下更好的印象，為自己的形象保駕護(hù)航的同時(shí)，能夠讓自己事半功倍。

一、求職人著裝基本禮儀

在求職面試過程中，面試服飾禮儀是職場(chǎng)禮儀的基礎(chǔ)，面試時(shí)，合乎自身形象的著裝會(huì)給人以干凈利落、有專業(yè)精神的印象，男生應(yīng)顯得干練大方，女生應(yīng)顯得莊重俏麗。

1.男生面試時(shí)的服飾禮儀

(1)西裝：男生應(yīng)在平時(shí)就準(zhǔn)備好一至兩套得體的西裝，不要到面試前才去匆匆購買，那樣不容易選購到合身的西裝。應(yīng)注意選購整套的兩件式的，顏色應(yīng)當(dāng)以主流顏色為主，如灰色或深藍(lán)色，這樣在各種場(chǎng)合穿著都不會(huì)顯得失態(tài)，在價(jià)錢檔次上應(yīng)符合學(xué)生身份，不要盲目攀比，亂花錢買高級(jí)名牌西服，因?yàn)橛萌藛挝豢吹角舐氄叩囊轮^講究，不符合學(xué)生身份，對(duì)求職者的第一印象也會(huì)打折扣的。

(2)襯衫：以白色或淺色為主，這樣較好配領(lǐng)帶和西褲。平時(shí)也應(yīng)該注意選購一些較合身的襯衫，面試前應(yīng)熨平整，不能給人“皺巴巴”的感覺。嶄新的襯衣穿上去會(huì)顯得不自然，太搶眼，以至于削弱了人事主管對(duì)求職者其他方面的注意。這里要提醒一點(diǎn)，面試時(shí)你所穿的西服、襯衫、褲子、皮鞋、襪子都不宜給人以嶄新發(fā)亮的感覺，原因是人事主管會(huì)認(rèn)為你的服飾都是匆匆湊齊的，那么你的其他材料是不是也加入了過多人工雕琢的痕跡呢?而且太多從沒穿過的東西從頭到腳包裹在你的身上，一定有某些東西會(huì)讓你覺得別扭，從而分散你的精力，影響你的面試表現(xiàn)。

(3)皮鞋：不要以為越貴越好，而要以舒適大方為度。皮鞋以黑色為宜，且面試前一天要擦亮。

(4)領(lǐng)帶：男生參加面試一定要在襯衣外打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶以真絲的為好，上面不能有油污，不能皺巴巴，平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好與西服顏色相襯的領(lǐng)帶。

(5)襪子：襪子的顏色也有講究，穿西服革履時(shí)的襪子必須是深灰色、藍(lán)色、黑色等深色，這樣在任何場(chǎng)合都不失禮。

(6)頭發(fā)：盡量避免在面試前一天理發(fā)，以免看上去不夠自然，最好在三天前理發(fā)。男生女生都應(yīng)在面試前一天洗干凈頭發(fā)，避免頭屑留在頭發(fā)或衣服上，保持儀容整潔是取得用人單位良好第一印象的前提。

此外，男生要將胡須剃干凈，并且在刮的時(shí)候不要刮傷皮膚，指甲應(yīng)在面試前一天剪整齊。

2.女生面試時(shí)的服飾禮儀

(1)套裝：每位女生應(yīng)準(zhǔn)備一至兩套較正規(guī)的套服，以備去不同單位面試之需。女式套服的花樣可謂層出不窮，每個(gè)人可根據(jù)自己的喜好來選擇，但原則是必須與準(zhǔn)上班族的身份相符，顏色鮮艷的服飾會(huì)使人顯得活潑、有朝氣，素色穩(wěn)重的套裝會(huì)使人顯得大方干練。記住這個(gè)原則，針對(duì)不同背景的用人單位選擇適合的套裝吧。

(2)化妝：參加面試的女生可以適當(dāng)?shù)鼗c(diǎn)淡妝，包括口紅，但不能濃妝艷抹，過于妖嬈，不符合大學(xué)生的形象與身份。

(3)皮鞋：鞋跟不宜過高，過于前衛(wèi)，夏日最好不要穿露出腳趾的涼鞋，更不宜將腳趾甲涂抹成紅色或其他顏色，絲襪以肉色為雅致。

(4)皮包：女生的皮包要能背的，與裝面試材料的公文包有所區(qū)別，可以只拿公文包而不背皮包，但不能把公文包里的文件全部塞在皮包里而不帶公文包。

(5)手表：面試時(shí)不宜佩戴過于花哨的手表，給人過于稚氣的感覺。面試前應(yīng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)間，以免遲到或鬧笑話。

禁忌：男女生都不能在面試時(shí)穿T恤、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)鞋，一副隨隨便便的樣子，百分之百是不受人事主管歡迎的一類。女生一定不要在服飾上給人錯(cuò)誤的信號(hào)，例如過于花枝招展、過于暴露的打扮會(huì)讓人有別的想法，惹來許多不必要的麻煩，對(duì)求職本身毫無益處。

二、求職人儀態(tài)

1.站姿

站姿要求挺拔。頭部與頸部直立，脖子不能往前伸，下頜微微往下收；肩部平直打開，腰部直立，膝蓋不能彎曲，男士?jī)赡_打開與肩同寬，或兩腳跟并攏，腳尖打開呈15～30度角，女士雙腿并攏腳尖朝前，或兩腿并攏兩腳尖打開呈15～30度角，也可采取丁字步直立；雙手疊放于小腹前。如圖5-5所示。

圖5-5男、女正確站姿

2.坐姿

入座時(shí)要緩，女士應(yīng)雙手扶平臀部服裝后入座，避免久坐后服裝出現(xiàn)褶皺。坐椅子的二分之一，不超過椅面的四分之三，上半身直立，不能傾斜、搖晃，腿部要求并攏。坐姿上半身要求與站姿的頭、頸、下頜、肩、腰部要求一致，男士腿部要求并攏平放雙手于大腿上方或辦公桌上。(如圖5-6、圖5-7所示)切忌蹺二郎腿(如圖5-8所示)。女士要求雙腿并攏平放，雙手交疊放于腿面(如圖5-9所示)，也可按個(gè)人習(xí)慣，并攏后朝左或朝右斜放，又或者可交疊斜放，交疊斜放時(shí)兩腳尖方向應(yīng)該一致(如圖5-10所示)，避免腰部、背部完全陷進(jìn)椅子或者緊貼椅背，腿部腳部不要太過隨意(如圖5-11所示，女士不當(dāng)坐姿)。

圖5-8男士不當(dāng)坐姿圖5-11女士不當(dāng)坐姿

3.走姿

行進(jìn)過程中，要保證步伐均勻穩(wěn)定，有節(jié)奏，體態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)、端莊，避免急躁、奔跑。上半身基本要求與站姿相同，要求挺拔，不含胸、不駝背。男士行走過程中避免雙手插褲袋，女士行走過程中步伐不能過大，要優(yōu)雅、端莊，如圖5-12所示。

圖5-12男、女正確走姿

4.蹲姿

若遇文件或物品掉落，應(yīng)緩緩下蹲撿拾墜落物，切忌翹臀直接彎腰撿拾。

下蹲方式：

(1)雙腿交叉并攏緩緩下蹲(如圖5-13所示)。

(2)單手撫平裙擺，單膝著地，兩腿間不留縫隙(如圖5-14所示)。

(3)并攏下蹲(如圖5-15所示)。

第四節(jié)

社交禮儀

一、問候禮儀

問候，也就是問好、打招呼。就是在和別人相見時(shí)，以語言向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。在有必要問候的時(shí)候，要注意問候的次序、態(tài)度、內(nèi)容等三個(gè)方面。

1．問候語

簡(jiǎn)潔、主要傳達(dá)尊重和友好。

(1)初次見面：?jiǎn)柡蛘Z較為直接、簡(jiǎn)單明了，如：“您好”、“大家好”、“早上好”、“下午好”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“多多指教”等。

(2)與熟人見面：?jiǎn)柡蛘Z可以熟稔一些，如：“最近忙嗎”、“去哪里呀”、“好久沒見了，更漂亮/帥氣了”等。

2.問候次序

(1)如果同時(shí)遇到多人，特別在正式會(huì)面的時(shí)候，賓主之間的問候要講究一定的次序。

(2)一個(gè)人和另外一個(gè)人之間的問候，通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長(zhǎng)者。

(3)一個(gè)人問候多人。這時(shí)候既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”，也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候許多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由長(zhǎng)而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)依次而行。

3.問候態(tài)度

問候是敬意的一種表現(xiàn)，態(tài)度上需要注意：

(1)要主動(dòng)。問候別人，要積極、主動(dòng)。當(dāng)別人首先問候自己之后，要立即予以回應(yīng)，不要不理不睬擺架子。

(2)要熱情。問候別人的時(shí)候，通常要表現(xiàn)得熱情、友好。毫無表情或者表情冷漠的問候不如不問候。

(3)要自然。問候別人的時(shí)候，主動(dòng)、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏捏，反而會(huì)給人留下虛情假意的不好印象。問候時(shí)要專注、要面含笑意，以雙目注視對(duì)方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。不要在問候?qū)Ψ降臅r(shí)候，眼睛看到別處，讓對(duì)方不知所措。

4.禁忌

(1)程式化問候語言；

(2)敷衍了事或戲弄對(duì)方；

(3)涉及個(gè)人隱私或個(gè)人禁忌；

(4)稱呼不當(dāng)；

(5)用詞不雅。

二、社交交談禮儀

1.交談注意事項(xiàng)

(1)面帶微笑，做好的聆聽者，不要隨意插話或打斷發(fā)言者；

(2)找對(duì)方感興趣的話題或共同的話題開始談話，避免陳腐和夸張的話題、爭(zhēng)論性的話題、哀傷的話題、與錢有關(guān)的話題，不談?wù)撝{言與閑話；

(3)不要進(jìn)行人身攻擊，不要問隱私；

(4)問開放性問題，以鼓勵(lì)談話得以繼續(xù)；

(5)在談話前準(zhǔn)備和掌握充分的資料；

(6)不要談及自己或別人的健康狀況；

(7)常見的話題有文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等。

2.交談時(shí)的眼神接觸

(1)用溫和、友善的眼神；

(2)保持合適的間隔距離，交談距離一般為50～70厘米為佳；

(3)注視鼻子和眼睛之間的地帶；

(4)眼神注視地帶的區(qū)別；

眼睛與鼻子之間：表現(xiàn)出平等、尊重的觀感；鼻子與嘴巴之間：顯得低眉順目、不專注、不自信；嘴巴以下：讓人認(rèn)為你思想拋錨，或造成誤會(huì)。

3.交談?wù)Z音語速

用正常嗓音和語調(diào)說話，咬字清晰；保持節(jié)奏，語速不要太快；女士應(yīng)聲音柔和、甜美，男士應(yīng)鏗鏘有力。

第五節(jié)電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通信工具。在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)單位的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法非常必要。

一、成功電話溝通基本要求

(1)做好通話準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好紙筆(養(yǎng)成好習(xí)慣，左手拿起電話，右手執(zhí)筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄相關(guān)信息)；

(2)注意通話表現(xiàn)：語音語調(diào)、語言表達(dá)方式、方法，稱謂、個(gè)人態(tài)度等；

(3)講究通話內(nèi)容：通話內(nèi)容要有針對(duì)性，問清楚來電者的姓名、公司名稱、職務(wù)、相關(guān)來電咨詢事務(wù)、時(shí)間(包含通話時(shí)間，若有預(yù)約來訪，記錄好預(yù)約來訪時(shí)間)；

(4)做好電話記錄：記錄內(nèi)容同第3條相吻合。

二、接聽禮儀

(1)不要讓鈴聲響太久(三聲之內(nèi))，接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；

(2)報(bào)出名字及問候語：您好！這里是某某裝飾公司(善解人意、恰當(dāng)寒暄)；

(3)確認(rèn)對(duì)方名字并問好；

(4)詢問來電事宜并記錄和確認(rèn)；

(5)電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭；

(6)接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵；

(7)電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)兒給他回電；

(8)感謝對(duì)方來電并確認(rèn)對(duì)方掛斷后再掛電話。

三、去電禮儀

(1)備好號(hào)碼、內(nèi)容；

(2)慎選時(shí)間、地點(diǎn)；

(3)準(zhǔn)備對(duì)方回呼；

(4)對(duì)方接聽電話后首先報(bào)出自己的名字和問候：您好！我是某某裝飾公司的某某某；

(5)確認(rèn)對(duì)方的身份；

(6)簡(jiǎn)要說明去電事宜，給別人留言時(shí)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要；

(7)再次與對(duì)方確認(rèn)去電內(nèi)容，特別是時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事務(wù)；

(8)致謝并掛上電話。

四、代接電話禮儀

1.受話人不在時(shí)

報(bào)出名字及問候語；

告訴對(duì)方要找的人不在的理由；

主動(dòng)確認(rèn)對(duì)方身份并詢問是否要留言；

確認(rèn)留言內(nèi)容留言清楚，切忌詞義不明，留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙；

暗示通話結(jié)束，禮貌結(jié)束電話；

留言轉(zhuǎn)達(dá)。

2.受話人正在與他人通話時(shí)

報(bào)出名字及問候；

告訴對(duì)方要找的人正在通話，詢問對(duì)方意見；

對(duì)方要求等時(shí)，將聽筒朝桌面放下；

對(duì)方要求留言時(shí)，確認(rèn)對(duì)方姓名、聯(lián)系電話；

注意等待時(shí)間。

職業(yè)禮儀修養(yǎng)是一個(gè)人思想覺悟、文化教養(yǎng)、精神風(fēng)貌的重要標(biāo)志，是一個(gè)國家一個(gè)民族的文明程度、社會(huì)風(fēng)尚和道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。大學(xué)生是祖國的未來和希望，是經(jīng)濟(jì)建設(shè)的中堅(jiān)力量，理應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)禮儀修養(yǎng)。大學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握職業(yè)禮儀的基本知識(shí)和規(guī)范，有利于形成良好的人際交往，促進(jìn)事業(yè)成功。因此，大學(xué)生要積極學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀規(guī)范，用職業(yè)禮儀來規(guī)范自己的行為。

【拓展閱讀】

故事一：鈴聲終于激怒了老總

“開會(huì)了，開會(huì)了！”大家都來到了會(huì)議室?？偨?jīng)理召集各部門經(jīng)理開會(huì)，布置下一個(gè)季度的營銷任務(wù)。老總剛清了清嗓子準(zhǔn)備說話，一陣刺耳的電話鈴聲響了起來，李經(jīng)理忙不迭地站起來跑出去接電話。老總臉上顯出了慍色。會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行，可是不是這里低頭小聲接電話，就是那里突然一聲鈴聲。老總突然一拍桌子，把大家嚇得哆嗦。“把手機(jī)關(guān)了，我不相信關(guān)一會(huì)兒手機(jī)會(huì)死人！”

故事二：來電吵醒鄰床病友

劉先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。劉先生接起電話就談上了工作。盡管通電話的時(shí)間不長(zhǎng)，但那位被吵著的病人一直臉色不悅。

故事三：鈴聲攪亂音樂會(huì)

邱女士在北京音樂廳聽一場(chǎng)由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場(chǎng)鴉雀無聲，凝神諦聽，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。

故事四：是個(gè)男的

“喂，王姐，你的電話，是個(gè)男的?！毙≮w接了一個(gè)電話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個(gè)辦公室的人都聽到了有個(gè)男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。

故事五：小道消息

小麗接到一個(gè)電話，“幫我叫一下小飛?！毙←惵牫鍪蔷珠L(zhǎng)的聲音，她趕緊把小飛叫來，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽電話，她聽到小飛說“好，我馬上去您辦公室?！毙★w匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長(zhǎng)叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長(zhǎng)知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不好開除呢！”過了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長(zhǎng)狠狠批評(píng)了。

【分析】這五則案例分別是使用手機(jī)和轉(zhuǎn)接電話。

如今，幾乎人人都有一部手機(jī)，手機(jī)的普及給人們的生活帶來了極大的便利，不管你人在何方，身處何地，隨時(shí)隨地都能找得到你。

由新浪網(wǎng)的“新浪文化”曾進(jìn)行過一項(xiàng)題為：“如果沒有手機(jī)，我們的生活會(huì)怎樣？”的調(diào)查，共調(diào)查了4825人，其中18～25歲的年輕人占到了85%，只有37%的人愿意回到?jīng)]有手機(jī)的時(shí)代，而更多的人則明確表示沒有手機(jī)是不可想象的事。有將近一半的人習(xí)慣24小時(shí)開機(jī)，關(guān)了手機(jī)意味著和外界斷了聯(lián)系；如果出門忘了帶手機(jī)，80%的人肯定會(huì)回去??；當(dāng)手機(jī)沒有電或信號(hào)不好時(shí)，64%的人會(huì)感到不安；當(dāng)聽到手機(jī)鈴聲響起的時(shí)候，大約有52%的人會(huì)下意識(shí)地看看自己的手機(jī)；有36%的人在沒有電話時(shí)也會(huì)經(jīng)常查看自己的手機(jī)，看看有沒有遺漏的“未接來電”或短信；如果手機(jī)不幸丟失有一半以上的人會(huì)立刻在第一時(shí)間再買一部。

從上述調(diào)查可以看出現(xiàn)代人和電話已經(jīng)密不可分。手機(jī)給我們的生活帶來方便的同時(shí)也給社會(huì)帶來一些問題，我們常常看到有的人在辦公場(chǎng)所或需要安靜的公共場(chǎng)合肆無忌憚地使用手機(jī)，招致別人的反感。所以特殊場(chǎng)合打電話要照顧他人感受。誰都知道開會(huì)不能交頭接耳，不能說話，其實(shí)開會(huì)打電話比說話還招人煩。但是很多人認(rèn)為開會(huì)不應(yīng)該說話，接電話卻特別理直氣壯，這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。有一定身份的人對(duì)社會(huì)有示范作用，如果他們?cè)跁?huì)議中打電話，就會(huì)帶來更不好的后果。在特殊場(chǎng)合，撥打、接聽電話者要學(xué)會(huì)照顧其他人的感受：如果我這么做，別人是高興還是不高興？不斷反思自己的行為得失，修正自己的行為，今后進(jìn)入任何一種場(chǎng)合，就會(huì)有自然得體的舉動(dòng)。

轉(zhuǎn)接電話也要特別注意禮儀。轉(zhuǎn)接電話不僅是幫忙叫人和記錄來電者姓名和電話號(hào)碼，它實(shí)際是一個(gè)如何處理好自己與來電者、自己與要接電話者之間關(guān)系的重要表現(xiàn)。因此轉(zhuǎn)接電話需要一個(gè)職業(yè)性處理。一方面要清楚有效地把電話轉(zhuǎn)接出去，另一方面不能給來電者留下不良印象，也不能給要接電話者帶來麻煩。該說的不該說的應(yīng)把握好分寸。

如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說什么事(如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問)、對(duì)方有什么要求(一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等)。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時(shí)不予記錄或者記錄得非常簡(jiǎn)單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話號(hào)碼，這樣對(duì)方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時(shí)回復(fù)。替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量要用褒義詞語，不要脫口而出，用習(xí)慣用語去確認(rèn)對(duì)方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對(duì)方聽了感到不快。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。

未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來電者要找的人不在，對(duì)方詢問手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過要接電話者同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方，否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。

講究口德不亂傳閑話。如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時(shí)被你接到了，這種時(shí)候千萬不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過于緊密的上下級(jí)，接電話者都不能妄自猜測(cè)，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測(cè)傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。

很多人在拿著話筒時(shí)，通常會(huì)比較注意自己的語言，會(huì)說“您找哪位？請(qǐng)您稍等?！狈畔码娫捳胰藭r(shí)，往往忘了對(duì)方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案例中所說的，變成了“是個(gè)男的”，或者說“一個(gè)有外地口音的人”，“一個(gè)聲音挺嗲的小姑娘”。當(dāng)對(duì)方在電話里聽到這些形容或轉(zhuǎn)述方式時(shí)，會(huì)感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音。

第六節(jié)

會(huì)務(wù)禮儀

當(dāng)你成功被錄用后，在公司工作的過程中少不了大會(huì)小會(huì)，會(huì)務(wù)禮儀你知道多少呢？會(huì)務(wù)禮儀看似對(duì)于我們職場(chǎng)人來說可有可無，但是，會(huì)務(wù)禮儀卻不可小覷，多數(shù)內(nèi)容需要我們謹(jǐn)記在心，才能避免尷尬。

所謂會(huì)議，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關(guān)問題的一種社會(huì)活動(dòng)方式。通過會(huì)議解決問題、做好工作、發(fā)揚(yáng)民主、聯(lián)系群眾。舉行會(huì)議可以做到上傳下達(dá)、部署任務(wù)、協(xié)調(diào)咨詢、宣傳鼓動(dòng)、調(diào)解矛盾。組織、召集會(huì)議是秘書人員常務(wù)工作之一。

會(huì)前準(zhǔn)備階段，要進(jìn)行的組織準(zhǔn)備工作大體上有如下四項(xiàng)：

(1)擬定會(huì)議主題。會(huì)議的主題，即會(huì)議的指導(dǎo)思想。會(huì)議的形式、內(nèi)容、任務(wù)、議程、期限、出席人員等，都只有在會(huì)議的主題確定下來之后，才可以據(jù)此一一加以確定。

(2)擬發(fā)會(huì)議通知。它應(yīng)包括以下六項(xiàng)：一是標(biāo)題，它重點(diǎn)交代會(huì)議名稱。二是主題與內(nèi)容，這是對(duì)會(huì)議宗旨的介紹。三是會(huì)期，應(yīng)明確會(huì)議的起止時(shí)間。四是報(bào)到的時(shí)間與地點(diǎn)，對(duì)交通路線，特別要交代清楚。五是會(huì)議的出席對(duì)象，如對(duì)象可選派，則應(yīng)規(guī)定具體條件。六是會(huì)議要求，它指的是與會(huì)者材料的準(zhǔn)備與生活用品的準(zhǔn)備，以及差旅費(fèi)報(bào)銷和其他費(fèi)用問題。

(3)起草會(huì)議文件。會(huì)議所用的各項(xiàng)文件材料，均應(yīng)于會(huì)前準(zhǔn)備完成。其中的主要材料，還應(yīng)做到與會(huì)者人手一份。需要認(rèn)真準(zhǔn)備的會(huì)議文件材料，最主要的是開幕詞、閉幕詞和主題報(bào)告。

要安排好與會(huì)者的招待工作。對(duì)于交通、膳宿、醫(yī)療、保衛(wèi)等方面的具體工作，應(yīng)精心、妥當(dāng)?shù)刈龊脺?zhǔn)備。要布置好會(huì)場(chǎng)，不應(yīng)使其過大，顯得空曠無人；也不可使之過小，弄得擁擠不堪。對(duì)必備的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備，事先要認(rèn)真調(diào)試。需用的文具、飲料，亦應(yīng)預(yù)備齊全。

要安排好座次。排列主席臺(tái)上的座次，我國目前的慣例是：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。凡屬重要會(huì)議，在主席臺(tái)上每位就座者身前的桌子上，應(yīng)先擺放好寫有其本人姓名的桌簽。排列聽眾席的座次，目前主要有兩種方法。一是按指定區(qū)域統(tǒng)一就座。二是自由就座。

在會(huì)議進(jìn)行階段，會(huì)議的組織準(zhǔn)備者要做的主要工作，大體上可分為三項(xiàng)，進(jìn)行例行服務(wù)工作。在會(huì)場(chǎng)之外，應(yīng)安排專人迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的年老體弱者，還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。此外，必要時(shí)還應(yīng)為與會(huì)者安排一定的文體娛樂活動(dòng)。

在會(huì)場(chǎng)之內(nèi)，則應(yīng)當(dāng)對(duì)與會(huì)者有求必應(yīng)，聞過即改，盡可能地滿足其一切正當(dāng)要求。

精心編寫會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，舉行會(huì)期較長(zhǎng)的大中型會(huì)議，依例應(yīng)編寫會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。認(rèn)真做好會(huì)議記錄。凡重要會(huì)議，不論是全體大會(huì)，還是分組討論，都要進(jìn)行必要的會(huì)議記錄。會(huì)議記錄，是由專人負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容的一種書面材料。會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、主持者、會(huì)議內(nèi)容等記錄在內(nèi)。在會(huì)議結(jié)束階段，一般的組織準(zhǔn)備工作主要有以下三項(xiàng)。

(1)形成可供傳達(dá)的會(huì)議文件。

(2)處理有關(guān)會(huì)議的文件材料。

(3)為與會(huì)者的返程提供方便。

一般而言，與會(huì)人員在出席會(huì)議時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)律，主要有以下四項(xiàng)內(nèi)容：

(1)規(guī)范著裝。參加會(huì)議應(yīng)當(dāng)著正裝，以示莊重和嚴(yán)肅。

(2)嚴(yán)守時(shí)間。對(duì)于會(huì)議主辦方來說，應(yīng)嚴(yán)守會(huì)議時(shí)間，不要隨意推后，也不要超時(shí)；對(duì)與會(huì)人員來說，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)