電子商務(wù)公司運行手冊(組織架構(gòu)與制度、流程)非常詳細

...wd......wd......wd...物流流程及制度〔第一版〕TOC\o"1-4"\h\z\u第一章公司4一、總體組織架構(gòu)圖4二、物流總流程圖5第二章采購部6一、組織架構(gòu)6二、部門內(nèi)部根本流程圖7三、崗位職責8四、流程91、采購執(zhí)行91〕采購合同簽訂流程CG-Z-LC-01102〕采購預(yù)付款流程CG-Z-LC-02113〕采購商品調(diào)價流程〔OMS〕CG-Z-LC-03124〕商品額外包裝流程CG-Z-LC-04135〕自營商品采購流程〔ERP〕CG-Z-LC-05146〕自營商品采購?fù)素浟鞒獭睧RP、WMS〕CG-Z-LC-06147〕廠家直送銷售流程〔ERP〕CG-Z-LC-07168〕廠家直送退貨流程〔ERP〕CG-Z-LC-08179〕線下團購銷售流程〔OMS、ERP〕CG-Z-LC-091810〕線下團購?fù)素浟鞒獭睧RP〕CG-Z-LC-101911〕借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕CG-Z-LC-11.1~CG-Z-LC-11.220五、制度211、商品供給商管理制度21第三章物流部25一、組織架構(gòu)25二、部門內(nèi)部根本流程圖26三、崗位職責27四、流程301、倉庫管理301〕自營商品采購入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-01312〕自營商品銷售出庫流程〔OMS、ERP〕WL-C-LC-02323〕自營商品銷售退貨流程〔OMS、WMS〕WL-C-LC-03334〕自營商品采購?fù)素浟鞒獭睧RP、WMS〕WL-C-LC-04345〕借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.2356〕借機歸還入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-06362、配送管理371〕廠家直送銷售流程〔ERP〕WL-S-LC-01382〕渠道銷售退貨流程〔WMS〕WL-S-LC-0239五、制度401、物流供給商管理制度WL-ZD-01412、存貨管理制度WL-ZD-02443、商品入庫檢驗標準及操作制度WL-ZD-03464、存貨盤點制度WL-ZD-0447第四章運營部49一、組織架構(gòu)49二、部門內(nèi)部根本流程圖50三、崗位職責51四、流程531、銷售執(zhí)行53I、借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕YY-Z-LC-1.1~YY-Z-LC-1.2借機出庫53第五章銷售部55一、組織架構(gòu)55二、部門內(nèi)部根本流程圖56三、崗位職責57四、流程591、銷售執(zhí)行591〕渠道銷售出庫流程〔OMS、ERP〕XS-Z-LC-01602〕渠道銷售退貨流程〔WMS〕XS-Z-LC-02613〕渠道贈品采購流程XS-Z-LC-03624〕借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕XS-Z-LC-4.1~XS-Z-LC-4.2借機出庫63第六章市場部64一、組織架構(gòu)64二、部門內(nèi)部根本流程圖65三、崗位職責66四、流程671、推廣執(zhí)行671〕借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕SC-Z-LC-1.1~SC-Z-LC-1.267第七章客服69一、流程691、自營商品銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-01702、廠家直送銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-02713、渠道銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-03714、額外退款流程KF-LC-04735、外購禮品流程KF-LC-0574_Toc392011082二、制度751、客服管理制度KF-ZD-01762、售后賠償標準KF-ZD-0280第一章公司一、總體組織架構(gòu)圖二、物流總流程圖第二章采購部一、組織架構(gòu)二、部門內(nèi)部根本流程圖三、崗位職責1、品類采購經(jīng)理崗位職責：1〕負責品類里供給商開發(fā)及維護；2〕跟進落實各個檔期的促銷活動并根據(jù)數(shù)據(jù)評估活動結(jié)果；3〕提供市場趨勢、需求變化、競爭對手和客戶反響等各方面的信息；4〕開發(fā)品牌，談判供給商；5〕確定品牌上架產(chǎn)品SKU數(shù)；6〕確定合同、資質(zhì)、圖片文描；7〕確認采購訂單，跟蹤訂單，產(chǎn)品入庫；8〕協(xié)調(diào)庫存退換貨、對賬；9〕其他部門需求。2、OEM采購經(jīng)理崗位職責：1〕負責家品會各個銷售平臺的OEM家紡產(chǎn)品的采購工作，包括：供給商開發(fā)、詢價比價、簽定采購合同、驗收、評估及反響匯總工作；2〕調(diào)查、分析和評估目標市場，確定需要和采購時機；3〕優(yōu)化采購流程，控制采購質(zhì)量與本錢；4〕根據(jù)公司制定的業(yè)務(wù)指標完成負責品類的工作方案和目標任務(wù)分解；5〕能夠獨立通過各種有效渠道開發(fā)各類獨特新穎具有吸引力適合電子商務(wù)銷售的產(chǎn)品；6〕充分理解采購部門的工作職責、并有效率進展團隊協(xié)作；7〕能夠適應(yīng)網(wǎng)站電商各類功能增加后所需求的采銷業(yè)務(wù)板塊的多樣化工作要求；8〕ERP平臺建設(shè)后操作與各個物流倉的補退貨工作，并做好與財務(wù)部門的結(jié)算工作；9〕有能力組織公司每期所需要的爆款產(chǎn)品，完成采購及銷售指標；10〕善于利用外部資源獲取各類信息，學(xué)習(xí)掌握行業(yè)最新動態(tài)，為公司開展提供各類行業(yè)信息及情報。3、采購助理崗位職責：1〕熟悉和了解本部門各個環(huán)節(jié)的工作情況；2〕催辦落實上級的指示，并將領(lǐng)導(dǎo)的政策和經(jīng)營方針及時傳達本部員工；3〕做到上傳下達，使本部門工作能順利進展；4〕做好各類文件的登記與存檔，做好往來業(yè)務(wù)單據(jù)的登記，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)檢查采購過程；5〕編制采購部門的周報表或月報表；6〕整理供給商資料，包括供給商的報價情況、產(chǎn)品種類等；7〕管理日常采購文件，記錄采購進度。四、流程1、采購執(zhí)行1〕采購合同簽訂流程CG-Z-LC-012〕采購預(yù)付款流程CG-Z-LC-023〕采購商品調(diào)價流程〔OMS〕CG-Z-LC-034〕商品額外包裝流程CG-Z-LC-045〕自營商品采購流程〔ERP〕CG-Z-LC-056〕自營商品采購?fù)素浟鞒獭睧RP、WMS〕CG-Z-LC-067〕廠家直送銷售流程〔ERP〕CG-Z-LC-078〕廠家直送退貨流程〔ERP〕CG-Z-LC-089〕線下團購銷售流程〔OMS、ERP〕CG-Z-LC-0910〕線下團購?fù)素浟鞒獭睧RP〕CG-Z-LC-1011〕借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕CG-Z-LC-11.1~CG-LC-Z-11.21〕采購合同簽訂流程CG-Z-LC-012〕采購預(yù)付款流程CG-Z-LC-023〕采購商品調(diào)價流程〔OMS〕CG-Z-LC-034〕商品額外包裝流程CG-Z-LC-045〕自營商品采購流程〔ERP〕CG-Z-LC-056〕自營商品采購?fù)素浟鞒獭睧RP、WMS〕CG-Z-LC-067〕廠家直送銷售流程〔ERP〕CG-Z-LC-078〕廠家直送退貨流程〔ERP〕CG-Z-LC-089〕線下團購銷售流程〔OMS、ERP〕CG-Z-LC-0910〕線下團購?fù)素浟鞒獭睧RP〕CG-Z-LC-1011〕借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕CG-Z-LC-11.1~CG-Z-LC-11.2五、制度1、商品供給商管理制度1〕目的本著以下3個目的，特制定本規(guī)定。=1\*ROMANI、使對供給商的管理有章可循；=2\*ROMANII、及時對供給商進展考核和評價，鼓勵供給商提高供給質(zhì)量；=3\*ROMANIII、定期與供給商進展互訪，保持良好的供給關(guān)系，保證本公司采購的順利進展。2〕適用范圍凡本公司有關(guān)供給商管理的相關(guān)事項，除另有規(guī)定外，均依照本規(guī)定進展處理。3〕管理職責本公司供給商管理由采購部負責，運營部、銷售部和物流部等相關(guān)部門應(yīng)當予以配合。4〕供給商開發(fā)原則=1\*ROMANI、供給商開發(fā)程序包括供給商資訊收集、供給商根本資料表填寫、供給商接洽、供給商問卷調(diào)查、樣品鑒定、提出供給商調(diào)查申請；=2\*ROMANII、\o"供給商"供給商開發(fā)的根本準則是“QCDS〞原則，也就是\o"質(zhì)量"質(zhì)量、本錢、交付與服務(wù)并重的原則；5〕供給商調(diào)查原則和管理制度=1\*ROMANI、由采購部牽頭組成供給商調(diào)查小組，分別對供給商的價格、品質(zhì)、技術(shù)、生產(chǎn)管理等作出審核，選出合格的供給商；=2\*ROMANII、供給商調(diào)查必須秉承公平、公正的原則，以免本公司的利益受到侵害。6〕供給商考核與監(jiān)視原則=1\*ROMANI、與供給商簽訂合約之后，應(yīng)當定期、不定期地對供給商進展考核；=2\*ROMANII、供給商考核結(jié)果將用于對供給商的評級，根據(jù)等級實施不同的管理，以幫助落后供給商進展改良，鼓勵供給商提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)；=3\*ROMANIII、定期或不定期地對供給商進展評價，及時解除與不合格供給商的供給合作協(xié)議，增加合格供給商的供給。7〕供給商關(guān)系管理原則采購部必須與供給商保持一定頻率的互訪，以促進與供給商建設(shè)起戰(zhàn)略關(guān)系，保證其對本公司的戰(zhàn)略供給。8〕考核對象凡列入我公司“合格供給商名單〞的所有供給商均為本公司供給商監(jiān)視與考核的對象。9〕考核工程采購部應(yīng)定期或不定期地對合格供給商就品質(zhì)、交貨日期、價格、服務(wù)等工程作出評價。10〕考核頻率=1\*ROMANI、采購專員應(yīng)負責對關(guān)鍵、重要材料的供給商每月進展一次考核，對普通材料的供給商每季度進展一次考核；=2\*ROMANII、采購專員負責對所有供給商每半年進展一次總評，列出各個供給商的評價等級，依照規(guī)定進展獎懲；=3\*ROMANIII、采購主管負責每年對合格供給商進展一次復(fù)查，復(fù)查流程和供給商調(diào)查一樣；=4\*ROMANIV、如果供給商出現(xiàn)品質(zhì)、交貨日期、價格、服務(wù)等方面的重大問題時，可以隨時對其進展復(fù)查。11〕考核標準采購部在進展供給商考核與評價時，應(yīng)綜合考慮以下6個方面的標準，擇優(yōu)選取。=1\*ROMANI、供給商是否具有合法的經(jīng)營許可證，是否具備必要的資金能力；=2\*ROMANII、生產(chǎn)管理水平是否先進，能否進展彈性供貨；=3\*ROMANIII、是否具備足夠的生產(chǎn)能力，是否能夠滿足本公司的連續(xù)需求以及進一步擴大生產(chǎn)的需要；=4\*ROMANIV、是否有具體的售后服務(wù)措施并且令人滿意；=5\*ROMANV、之前供給的產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合我公司的要求。12〕考核方法=1\*ROMANI、主觀法：主觀法根據(jù)個人印象和經(jīng)歷對供給商進展評價，評價的依據(jù)比擬籠統(tǒng)，適合于采購人員在對供給商進展初評時使用；=2\*ROMANII、客觀法：客觀法依據(jù)事先制定的標準或準則對供給商進展量化考核、審定，具有包括調(diào)查表法、現(xiàn)場打分評比、供給商表現(xiàn)考評、供給商綜合審核以及總體本錢法等。13〕評分制度公司對供給商試行評分分級制度，對供給商的考核工程包括質(zhì)量、交貨期、服務(wù)、價格水平等各方面的內(nèi)容。14〕考核結(jié)果處理=1\*ROMANI、考核標準和考核結(jié)果應(yīng)由采購專員以書面形式通知供給商，考核評分以及相應(yīng)級別處理如下表所示；供給商考核結(jié)果處理表級別分值獎懲情況表A級90分及以上酌情增加采購，優(yōu)先采購，特殊情況下可辦理免檢，貨款優(yōu)先支付B級80～89分要求其對缺乏的局部進展整改，并將整改結(jié)果以書面形式提交，對其采購策略維持不變C級70～79分減少對其的采購量，并要求其對缺乏局部進展整改、將整改結(jié)果以書面形式提交，采購部對其糾正措施和結(jié)果進展確認后決定是否繼續(xù)正常采購D級69分及以下從“合格供給商名單〞中刪除，終止與其的采購供給關(guān)系=2\*ROMANII、對評價考核為B級和C級的供給商進展必要的輔導(dǎo)，D級供給商如果想重新向本公司供貨，應(yīng)重新按照新供給商選擇的流程對其作調(diào)查評核或令其參加本公司招標。15〕交期監(jiān)視采購專員應(yīng)對合格的供給商進展交貨期監(jiān)視，要求其準時交貨，同時記錄由供給商原因引起的各種超額運輸費用。16〕質(zhì)量監(jiān)視=1\*ROMANI、采購部應(yīng)對合格的供給商進展質(zhì)量監(jiān)視，由質(zhì)檢部和采購部對合格供給商的供貨質(zhì)量作記錄，出現(xiàn)不合格產(chǎn)品時應(yīng)對供給商提出警告，連續(xù)兩批產(chǎn)品均不合格時，應(yīng)暫停向其采購；=2\*ROMANII、責令不合格供給商查明原因并提高產(chǎn)品質(zhì)量，如果有所改良，再另行決定是否繼續(xù)采購。如果供給商不能在限期內(nèi)提高產(chǎn)品質(zhì)量，則由采購部經(jīng)理報總經(jīng)辦批準之后，終止與其合作；=3\*ROMANIII、由于供給商產(chǎn)品存在隱性質(zhì)量問題，造成客戶投訴及索賠，由供給商進展賠付。17〕互訪制度采購專員應(yīng)對其負責的供給商進展維護，經(jīng)常與供給商進展互訪和檢查，以便增強彼此間的交流合作、掌握最新的市場信息和產(chǎn)品開展趨勢。18〕互訪頻率采購專員對銷售規(guī)模較大的A、B級供給商必須保證1次/月的互訪，對C級供給商保證1次/季的互訪。互訪中應(yīng)當溝通雙方的合作狀況、對出現(xiàn)的問題提出解決方案、交流各自企業(yè)的信息并提出下一步的合作方案。19〕互訪形式以及要求=1\*ROMANI、互訪，限于日常性事務(wù)溝通。=2\*ROMANII、上門拜訪，限于專項任務(wù)及重點問題。=3\*ROMANIII、大型商務(wù)會晤，限于整體策略性、方向性、規(guī)模性的洽談。=4\*ROMANIV、采購專員與供給商進展互訪時應(yīng)遵循以下6條標準。=1\*romani、采購經(jīng)理定期拜訪供給商并進展商務(wù)會談；=2\*romanii、確保與供給商間的信息溝通，包括產(chǎn)品信息、市場信息、銷售信息等；=3\*romaniii、遵守公司的各項規(guī)定，堅持原則，做好保密工作；=4\*romaniv、注意外出拜訪時的個人著裝；=5\*romanv、高級客人來訪時，采購部門人員應(yīng)做好接待工作，注意維護公司形象，做好桌牌、資料的展示、檢查幻燈片及禮品等是否布置到位；=6\*romanvi、采購人員與供給商進展正式商務(wù)談判時必須填寫備忘錄并建設(shè)檔案。21〕其他形式的供給商維護公司采購、質(zhì)檢，可對供給商進展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，但應(yīng)注意公司產(chǎn)品核心或關(guān)鍵技術(shù)不擴散、不泄密。22〕建設(shè)供給商檔案為了便于管理，必須對所有供給商建設(shè)資料檔案，由采購部設(shè)專人管理供給商的檔案資料。供給商的檔案資料主要包括以以下圖所列的9項內(nèi)容。=1\*ROMANI、供給商調(diào)查表；=2\*ROMANII、供給商產(chǎn)品價格登記表；=3\*ROMANIII、供給商企業(yè)資料；=4\*ROMANIV、供給商采購合同；=5\*ROMANV、供給商洽談登記表；=6\*ROMANVI、供給商顧客投訴登記表；=7\*ROMANVII、供給商顧客服務(wù)登記表；=8\*ROMANVIII、供給商銷售業(yè)績分析表；=9\*romanix、優(yōu)秀供給商綜合評估表。23〕收集供給商資料=1\*ROMANI、公司簽訂采購合同后，一般應(yīng)在3個月內(nèi)，由采購經(jīng)理將該供給商的材料進展收集、整理；=2\*ROMANII、因故不能按期整理的，應(yīng)由責任人作出書面說明，由采購總監(jiān)定期催辦；=3\*ROMANIII、整理的檔案應(yīng)包括涉及該供給商的全部文件材料和記錄。采購現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)錄制的音像資料，也應(yīng)作為輔助檔案資料保存；=4\*ROMANIV、公司采購檔案不符合要求的，責任采購經(jīng)理應(yīng)盡快補齊相應(yīng)材料，保證檔案的完整、真實、有效。24〕變更供給商檔案假設(shè)供給商發(fā)生經(jīng)營狀況重大變化以及重要擔保、重大合同糾紛或訴訟、信用等級和資質(zhì)變化等可能影響履約能力的重大事項，責任采購專員應(yīng)及時要求其向采購部提供書面報告，并及時更新供給商檔案資料。25〕查閱供給商檔案相關(guān)人員在調(diào)閱供給商檔案時，應(yīng)先向總經(jīng)理提出申請，申請批準后，方可進展查閱，查閱完之后應(yīng)當及時歸還。26〕本規(guī)定的制、修、止本規(guī)定由采購部制定，經(jīng)公司常務(wù)會議討論后，呈請總經(jīng)辦批準后生效，修訂和廢止亦同。第三章物流部一、組織架構(gòu)二、部門內(nèi)部根本流程圖三、崗位職責1、物流經(jīng)理崗位職責：1〕在總監(jiān)帶著下，對內(nèi)部運輸、倉儲、質(zhì)檢等進展日常管理和綜合協(xié)調(diào)；2〕負責主要物流供給商的資源采購、合作事項洽談等；3〕對運作供給商的運作質(zhì)量進展月度評估，組織召開月度會議，建設(shè)承運商KPI考核指標，引入退出機制；4〕處理日常運作中出現(xiàn)的異常問題，拿出切實可行的解決方案；5〕負責月度物流及三包費用的審核、其他本錢支出的審核；6〕建設(shè)和持續(xù)優(yōu)化物流流程和與其他部門的銜接流程；7〕協(xié)助上級開展和落實物流管理工作，并提出合理化建議。2、倉儲主管崗位職責：1〕負責倉庫整體工作事務(wù)及工作日常管理，協(xié)調(diào)部門與各職能部門之間的工作；2〕負責制定和修訂倉庫收發(fā)貨、作業(yè)流程等管理制度，完善倉庫管理的各項流程和標準；建設(shè)標準、完整的物流倉儲操作報表，及時反響倉儲操作；3〕庫房的合理化布局和管理，合理規(guī)劃各分倉的儲存空間及貨物的儲存方式，倉位調(diào)整；負責制定各倉庫儲位的規(guī)化、標識、防火、防盜、防潮及物料的準確性管理標準；4〕制定倉庫工作方案；制定部門每月工作方案、分析、總結(jié)部門工作狀況與下一步工作思路，帶著催促員工完成目標任務(wù)；5〕負責分配倉庫員工工作及日常工作監(jiān)視；6〕負責對倉庫進、出庫，庫存等操作進展審核與監(jiān)視對各項工作制度的執(zhí)行情況進展跟蹤，簽收貨倉各級文件和單據(jù)；7〕及時地反映倉庫的庫存狀況，確保庫房帳、卡、物數(shù)量一致；確保庫存數(shù)據(jù)的正確性；8〕負責倉庫的貨物、人員安全及防護，進展安全評估，不斷改善庫存管理安全，確保倉儲物資免受損失；9〕負責WMS、erp等系統(tǒng)操作，每周核對庫存匹配度，及時調(diào)整庫存差異；組織倉庫日常盤點。報表帳目實物之相符；定期組織實物盤存，做到帳實相符、帳卡相符；10〕催促各分倉對各類報表的準時上呈及監(jiān)視。負責加強報表填寫準確性和分析管理，參考分析結(jié)果提出改良建議并組織落實；物料數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計；11〕負責催促及時評估和處理不良物料及呆滯物料；12〕負責庫存盤點缺損率；收貨及時率；發(fā)貨及時率；收發(fā)貨準確率；單據(jù)完整率；3、運輸主管崗位職責：1〕負責制定物流配送相關(guān)操作及安全管理的具體措施、流程，并負責在實施中的指導(dǎo)與監(jiān)視；2〕制定和執(zhí)行配送工作方案，對配送工作標準和考核標準不斷進展總結(jié)和完善；制定配送應(yīng)急處理預(yù)案，進展配送事故的調(diào)查和處理。負責處理物流配送過程中的各項突發(fā)性事件，并在最短時間內(nèi)做出正確的處理方案；根據(jù)公司需求和配送方式安排貨品發(fā)送及跟蹤貨品到達情況；3〕對配送員實施日常管理，反映員工需求，負責解決和協(xié)調(diào)員工工作中出現(xiàn)的問題；4〕負責制定年度物流方案及費用預(yù)算工作；配送本錢、效率的分析，配送流程的優(yōu)化〔含配送方案程序、更改程序〕，監(jiān)管配送流程的執(zhí)行，保障配送準確；5〕負責公司ERP、WMS/TMS、后臺系統(tǒng)的操作和標準；6〕負責公司車輛管理，實施妥善的車輛維護保養(yǎng)方案和維修，提升安全度。4、質(zhì)檢主管崗位職責：1〕負責建設(shè)家品會家具質(zhì)檢的標準、包裝的標準，并培訓(xùn)要求到各采購人員及工廠落實；2〕負責對入廣東倉的大件產(chǎn)品100%進展質(zhì)量檢測；全面負責本公司質(zhì)量檢驗工作，并通過培訓(xùn)提高質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)技能；3〕組織實施采購大樣、產(chǎn)品成品、半成品的質(zhì)量檢驗，把好產(chǎn)品形成過程的檢驗關(guān)，參與供方質(zhì)量保證能力的評價；4〕加強質(zhì)檢記錄的管理，利用檢驗記錄進展統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果，評價供給商優(yōu)劣；5〕負責客戶質(zhì)量投訴與質(zhì)量異常情況的分析，提出處理意見和改良措施；6〕組織對質(zhì)量缺陷或質(zhì)量事故原因進展調(diào)查分析，催促制定并實施糾正和預(yù)防措施；7〕負責實施不合格品控制，做好不合格品的評審和處理工作，負責客戶退貨的調(diào)查、分析和處理；8〕管理質(zhì)檢人員，檢查下屬工作，不定期抽檢下屬質(zhì)檢產(chǎn)品。6、倉管員〔庫內(nèi)作業(yè)員〕崗位職責：1〕按公司規(guī)定做好貨品的數(shù)量、狀態(tài)驗收與上架、入庫、移庫等庫內(nèi)作業(yè)操作；2〕填寫貨物物料卡，詳細登記貨物進出相關(guān)明細信息；3〕負責根據(jù)系統(tǒng)組的收發(fā)貨指令，進展相關(guān)訂單的揀貨、進出庫、打包發(fā)運等操作；負責填寫相關(guān)入出庫單證，確保信息與實際一致，并完整傳遞單據(jù)給到單證組；4〕負責貨物的在庫管理，包括安全、衛(wèi)生、防蟲妨害等；5〕負責根據(jù)質(zhì)量管理部的要求更換包裝、加固產(chǎn)品、整理產(chǎn)品等；6〕負責貨物的貨位規(guī)劃和整理，按照6S的要求實施庫內(nèi)管理；7〕負責退換貨的驗收和入庫保管工作；8〕負責根據(jù)公司要求組織周、月、季度、年度盤點。7、運輸管理員崗位職責：1〕運輸管理員在市場營銷部總經(jīng)理；2〕分管運輸副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下；3〕全面負責各項儲裝運管理事宜；4〕負責儲裝運全面工作和處理日常事務(wù)；5〕負責裝運單位裝運資質(zhì)的審查、備案，負責儲裝運合同的審批、簽訂；6〕負責運輸市場調(diào)查，為領(lǐng)導(dǎo)提供及時準確的運價情況；7〕負責派車證申領(lǐng)、發(fā)放、回收登記；8〕負責對運輸車隊調(diào)運量的統(tǒng)計、調(diào)運情況的跟蹤催促，為領(lǐng)導(dǎo)提供及時的調(diào)運信息；9〕負責催促儲裝運費用的結(jié)算、掛賬及支付；10〕嚴格依據(jù)運輸管理規(guī)章制度，對儲裝運環(huán)節(jié)中的違章違紀行為作出處理。8、質(zhì)檢專員：1〕負責在主管的帶著下、按照公司的質(zhì)檢標準對相關(guān)產(chǎn)品和廠家實施質(zhì)檢工作；2〕負責根據(jù)質(zhì)檢情況出具質(zhì)檢報告及相關(guān)相片；3〕負責根據(jù)質(zhì)檢問題點提出改善和解決方案；4〕負責協(xié)助對問題產(chǎn)品進展包裝改善或者更換包裝；5〕負責對管轄的經(jīng)銷商出具質(zhì)量檢驗月度分析報告，參與供給商質(zhì)量評定；6〕負責對退貨進展質(zhì)量問題改良分析。9、系統(tǒng)操作員崗位職責：1〕負責公司系統(tǒng)操作，主要是WMS、ERP;2〕根據(jù)入庫、出庫、移庫、盤點、損益等流程操作系統(tǒng)，確保操作與實際業(yè)務(wù)相符；3〕負責相關(guān)紙質(zhì)單據(jù)的打印和傳遞、保管，定期歸檔等；4〕負責相關(guān)流程的提交、復(fù)核、確認等；5〕兩個系統(tǒng)的庫存比對，發(fā)現(xiàn)異常及時報出異常并進展分析處理。10、行政專員崗位職責：1〕負責訂單的傳遞，將從內(nèi)部部門承受到的發(fā)貨訂單安排給相應(yīng)物流承運商；2〕負責所有發(fā)運訂單的在途跟蹤、到達簽收跟蹤；3〕負責發(fā)生異常訂單的處理和協(xié)調(diào)，特殊情況需匯報上級主管處理；4〕負責與承運商的運費核對、異常費用扣款核對；5〕負責退貨、換貨的協(xié)調(diào)處理，與倉庫、采購、廠家等部門對接；6〕負責每日發(fā)出運輸追蹤報表。11、物流助理崗位職責：1〕負責協(xié)助總監(jiān)和經(jīng)理的日常工作；2〕負責佛山倉庫日常費用申請單的打印和審批流程，并建設(shè)臺賬；3〕負責各類合同文本的審核流轉(zhuǎn)；4〕負責協(xié)助處理日常物流異常，和客服部的對接等工作；5〕負責上海地區(qū)承運商的日常管理和承運商倉庫的盤點及日常管理；6〕負責完成總監(jiān)和經(jīng)理安排的其他日常事務(wù)協(xié)助工作。四、流程1、倉庫管理1〕自營商品采購入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-012〕自營商品銷售出庫流程〔OMS、ERP〕WL-C-LC-023〕自營商品銷售退貨流程〔OMS、WMS〕WL-C-LC-034〕自營商品采購?fù)素浟鞒獭睧RP、WMS〕WL-C-LC-045〕借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.26〕歸還入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-061〕自營商品采購入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-012〕自營商品銷售出庫流程〔OMS、ERP〕WL-C-LC-023〕自營商品銷售退貨流程〔OMS、WMS〕WL-C-LC-034〕自營商品采購?fù)素浟鞒獭睧RP、WMS〕WL-C-LC-045〕借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.26〕借機歸還入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-062、配送管理1〕廠家直送銷售流程〔ERP〕WL-S-LC-012〕渠道銷售退貨流程〔WMS〕WL-S-LC-021〕廠家直送銷售流程〔ERP〕WL-S-LC-012〕渠道銷售退貨流程〔WMS〕WL-S-LC-02五、制度1、物流供給商管理制度WL-ZD-012、存貨管理制度WL-ZD-023、商品入庫檢驗標準及操作制度WL-ZD-034、存貨盤點制度WL-ZD-041、物流供給商管理制度WL-ZD-011〕總則=1\*ROMANI、為了更好地標準物流承運商的審核與使用，降低生產(chǎn)經(jīng)營與服務(wù)風險，提高服務(wù)質(zhì)量，降低退損率，特制定本方法。=2\*ROMANII、承運商指我公司將運輸及三包業(yè)務(wù)外包給其它物流或家居服務(wù)企業(yè)來承運，這些承接我公司運輸+三包業(yè)務(wù)的企業(yè)，被稱之為承運商。=3\*ROMANIII、本方法適用于我公司物流部所有的承運商管理。2〕承運商使用原則=1\*ROMANI、多承運商原則：至少保持2-3家承運商的合作關(guān)系，以躲避因某個承運商出現(xiàn)異常而影響整個運輸或三包的工作。=2\*ROMANII、分線合作原則：使用的2-3個合同承運商，根據(jù)其網(wǎng)點布局、運輸單價、整體服務(wù)水平等情況，將公司運輸及三包業(yè)務(wù)分配給2-3個合同承運商負責，并報上級部門及監(jiān)視部門批準備案。3〕承運商的資質(zhì)要求=1\*ROMANI、證照合法、齊全、有效：主要是工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記執(zhí)照、道路運輸許可證、組織機架代碼證、行業(yè)資質(zhì)證明。=2\*ROMANII、有固定的經(jīng)營場所及辦公地點：要有自己的停車場、貨物分撥中心、獨立的辦公場地等。=3\*ROMANIII、要有與經(jīng)營范圍相適應(yīng)的必備的設(shè)備：對于公路承運商要有自己的運營車輛，有自營的運輸網(wǎng)點。=4\*ROMANIV、資信良好：對承運商的經(jīng)營狀況及資信情況要了解清楚，要求承運商信譽良好、資信狀況良好，有良好的行業(yè)資質(zhì)證明。=5\*ROMANV、管理標準：有完善的管理制度，針對我公司業(yè)務(wù)的工程負責人及貨品追蹤負責人等。=6\*ROMANVI、防風險能力強：專人負責車輛、貨物有相關(guān)保險，有理賠能力及賠付及時。=7\*ROMANVII、有一定的網(wǎng)絡(luò)在線查詢能力最正確；=8\*ROMANVIII、可以開具物流運輸發(fā)票，可以進展月結(jié)；4〕承運商的甄選程序=1\*ROMANI、收集資料：遵循本方法所規(guī)定的承運商的資質(zhì)要求，多渠道收集運輸供給商的相關(guān)信息，初步了解運輸供給商的注冊資金、辦公地點、公司規(guī)模、主營業(yè)務(wù)、運輸報價等信息。=2\*ROMANII、初步篩選：由物流經(jīng)理對收集的運輸供給商進展初步的篩選，選出與我公司要求相匹配的2-4個整合實力較強的運輸供給商作為備選承運商，并建設(shè)其檔案。=3\*ROMANIII、約談：由物流部約備選承運商，就雙方合作的意向進展商談，即進一步對備選承運商進展了解，也對我公司物流特點進展說明，包括送貨區(qū)域、運量、結(jié)算方式、出貨時間、運輸時效要求、交貨要求〔如：上樓、安裝、售后、維修〕、運輸費用等，并要求備選運輸商提供相關(guān)證照的復(fù)印件〔加蓋公章〕與《運輸方案》、填寫《承運商情況調(diào)查表》。=4\*ROMANIV、實地考察：將《運輸方案》、《承運商情況調(diào)查表》復(fù)印件交物流總監(jiān)審核，商定實地考察的時間。=5\*ROMANV、商談合同：對符合我公司運輸要求的備選承運商，就合作細節(jié)進一步商定，答成初步的合作共識。=6\*ROMANVI、合同報批：填寫《合同審批流轉(zhuǎn)單》，詳述選擇該承運商的理由，并附上相關(guān)證照的復(fù)印件〔加蓋公章〕、《運輸價格方案》、《承運商情況調(diào)查表》等。=7\*ROMANVII、訂合同、試運作：合同批復(fù)之后，約承運商簽訂合同，首次合作的承運商至少1-2個月的試合作，試用承運商之業(yè)務(wù)量不得超過總業(yè)務(wù)量的1/3，且需指定業(yè)務(wù)辦理人，并出具《提貨授權(quán)書》。=8\*ROMANVIII、正式合作：試合作期滿，由物流部填寫《承運商評估表》，評估合格者則正式合作，不合格者則終止合作?！沧ⅲ豪m(xù)簽合同的承運商可由“3〞環(huán)節(jié)始〕5〕承運商的檔案管理：=1\*ROMANI、承運檔案分級：合同承運商、曾合作承運商、意向承運商等；=2\*ROMANII、檔案信息：《承運商情況調(diào)查表》、證照復(fù)印件、運輸報價、合同復(fù)印件、提貨授權(quán)書等；=3\*ROMANIII、檔案存放地：物流部；=4\*ROMANIV、建檔負責人：物流負責人；6〕三包服務(wù)考評標準：=1\*ROMANI、訂單執(zhí)行準確率：100%〔準確發(fā)貨〕10分；每發(fā)生一次錯誤執(zhí)行訂單，扣2分；=2\*ROMANII、服務(wù)報表：日報：運輸跟蹤報表、異常信息報表、退貨報表。周報：每周庫存報表。月報：運費報表、每月盤點庫存報告。發(fā)送及時率95%〔根據(jù)甲方要求〕10分；每無理由缺少一次扣0.5分；=3\*ROMANIII、異常處理響應(yīng)時效：2小時內(nèi)給予回復(fù)初步處理意見和進度。10分；超出2小時回復(fù)，一次扣0.5分；=4\*ROMANIV、配送及時率≥95%〔按30天訂單計算，排除客戶因素和不可抗力〕15分；每發(fā)生一次配送不及時引起客戶重大投訴、甲方經(jīng)濟損失或退貨的，扣3分；=5\*ROMANV、安裝及時率≥95%〔按30天訂單計算，排除客戶因素和不可抗力〕15分；每發(fā)生一次安裝不及時引起客戶重大投訴、甲方經(jīng)濟損失或退貨的，扣3分；依據(jù)：承諾的服務(wù)完成時間。=6\*ROMANVI、客戶投訴率小于3%〔按自然月計算，排除客戶責任的〕。10分；每發(fā)生一次客戶嚴重投訴、甲方經(jīng)濟損失或退貨的，扣2分；=1\*romani、計算公式：月客戶投訴數(shù)/月總訂單數(shù)=2\*romanii、退貨完成率：100%以實際工廠簽收單為準15分；退貨不按時完成，發(fā)生一次扣1分；退貨發(fā)生貨損一次，視情況扣1-3分；退貨喪失，扣15分；=3\*romaniii、異常單情況：以每月甲方異常登記表為準，統(tǒng)計乙方責任造成的問題單。總分值15分，每發(fā)生一起乙方責任的異常單，視情況扣1-3分；注：由于客戶原因包括但不僅限于如無法聯(lián)系、更改預(yù)約時間、配送安裝空間缺乏等原因?qū)е聼o法按以上標準實施的訂單仍視為達標訂單。以上各項指標，合計分數(shù)為100分。每月由甲方對乙方服務(wù)進展考核，當月分數(shù)在85分以下的，視為不合格。如乙方在年度綜合評比中，在供給商中綜合排名第一的，可以獲授甲方“年度最正確家裝服務(wù)供給商〞獎杯和獎狀。如乙方在年度綜合評比中，排名最末位的，甲方可以取消下一年度合作資格。2、存貨管理制度WL-ZD-021〕為了加強對公司存貨的管理和控制，保證存貨的安全完整，提高存貨運營效率，保證合理確認存貨價值，特制定本制度；2〕本制度所稱存貨，是指公司在佛山倉庫存放的成品及耗材、備品等，主要包括各類家具成品、包裝耗材、各類退貨、五金配件等；3〕庫存物資內(nèi)部控制中的不相容職務(wù)應(yīng)當別離，其中包括：物資入庫和出庫經(jīng)辦者與審批者應(yīng)別離；實物的驗收保管與采購應(yīng)別離；存貨盤點應(yīng)由保管、記賬及獨立于這些職務(wù)的其他人員共同進展；假設(shè)某職位空缺或相關(guān)人員臨時外出，應(yīng)指定替代人員或臨時人員負責，防止暫時的職務(wù)重疊；4〕佛山倉庫按照區(qū)位劃分為ABCD四區(qū)，并設(shè)立二層貨架存放貨物。入庫時按照WMS入庫指令單上架，不得跨區(qū)位上架，上架后將實際存貨庫位進展填寫并錄入系統(tǒng)；5〕佛山倉庫出入庫分別以WMS系統(tǒng)通知為準，不承受相關(guān)或者口頭、郵件的出入庫指令；6〕公司的成品采購由采購人員在ERP系統(tǒng)里做采購單，生成PO后流入WMS生成ASN單，倉庫根據(jù)此單提前準備收貨；7〕質(zhì)量管理部對入庫產(chǎn)品的數(shù)量、包裝質(zhì)量等方面進展檢查與驗收，保證存貨符合采購要求；8〕倉庫應(yīng)按材料名稱及規(guī)格型號一物一卡準確標識，存卡應(yīng)逐筆登記材料的收、發(fā)、存，各項內(nèi)容應(yīng)填寫齊全、準確。每一托盤中的每種物品必須在貨架標識牌上注明牌號、批號及數(shù)量；9〕發(fā)貨時，根據(jù)系統(tǒng)揀貨單揀貨，應(yīng)嚴格按照系統(tǒng)指定的庫位揀貨，不得跨庫位揀貨，原則是先進先出；10〕為保證材料物資的安全，材料倉庫人員應(yīng)注意防火、防盜，并掌握根本消防知識，嚴禁有火險隱患存在，如明火、吸煙、非法用電，易燃易爆品、燒焊維修火花等，由倉儲經(jīng)理定時安排檢查消防器材設(shè)施；11〕倉管員每日下班前應(yīng)認真檢查，確認無人滯留材料倉庫后，關(guān)好水源、電源、門窗，方可離開，以確保材料倉庫材料物資安全；在廣東臺風季節(jié)、暴雨天氣，應(yīng)當安排人員晚上值班，以應(yīng)對突發(fā)情況；12〕倉庫每次作業(yè)完成后，由相關(guān)值班人員按照5S的要求，整理相關(guān)衛(wèi)生，貨品或耗材歸位，做到整個庫區(qū)干凈整潔；13〕倉庫管理員要對倉庫的溫度進展監(jiān)控，溫度超過40℃時要及時將窗戶和排氣扇翻開等措施進展降溫；對倉庫的濕度監(jiān)控，濕度超過90%時要及時將窗戶和排氣扇翻開等措施進展降濕；14〕倉儲組每周進展一次倉庫全盤，盤點結(jié)果與系統(tǒng)數(shù)據(jù)做比對，發(fā)現(xiàn)差異及時排查原因并申請調(diào)整，需要相關(guān)責任人員承當?shù)挠善涑挟敚?5〕建設(shè)和健全出入庫人員登記制度，入庫人員均須經(jīng)過倉管員的同意，并經(jīng)過登記之后，方可在倉管員的陪同下進入倉庫，進入倉庫的人員一律不得攜帶易燃、易爆物品，不得在庫房內(nèi)吸煙；16〕物流部、財務(wù)部、采購部、質(zhì)量管理部組成盤存小組，定期和不定期對存貨進展盤點，盤點方式為抽盤和全盤。定期盤點分為月度盤點、半年度盤點和年度盤點。月度盤點采用抽盤方式，半年度和年度盤點采用全盤方式。月度抽盤的存貨數(shù)量不低于總量的30%。對銷量或金額較大的存貨應(yīng)每月盤點一次；17〕庫存物資的盤盈、盤虧的處理決定權(quán)由公司物流部門與財務(wù)部門行使，并報公司分管領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)總監(jiān)審核批準，金額較大還須經(jīng)總經(jīng)理批準；18〕賠償處理：存貨管理人員、保管人有以下情況者，應(yīng)按存貨損失予以賠償，情況嚴重予以開除或移送司法機關(guān)：對所保管的物品有盜賣、掉換或化公為私等徇私舞弊行為：對所保管的物品未經(jīng)批準而擅自移轉(zhuǎn)、撥借或損壞不報告者：未盡保管責任或由于過失致使物品遭受被竊、損失或盤虧者；19〕換貨的管理：凡因產(chǎn)品質(zhì)量或者物流原因?qū)е碌漠a(chǎn)品換貨，由倉庫將同款型的產(chǎn)品部件進展調(diào)換。調(diào)換部件后的其余局部，作為不良品歸入不良品庫區(qū)；退貨的管理：但凡退往佛山倉庫的產(chǎn)品，都必須入系統(tǒng)或者建手工臺帳。退貨全部存入專門的退貨區(qū)，并建設(shè)相對應(yīng)的物料卡標明退貨信息。其中屬于工廠直發(fā)的退貨，定期退回相應(yīng)工廠。以上條款，由倉儲部門經(jīng)理負責對全體倉儲員工進展培訓(xùn)和要求，并簽字表示認可。3、商品入庫檢驗標準及操作制度WL-ZD-03為標準入庫標準，明晰各部門職責，現(xiàn)對相關(guān)入庫和質(zhì)檢流程做如下約定：1〕送貨之前要求采購提前一天預(yù)約，需要佛山倉庫安排人工卸貨的，必須在到貨前2小時預(yù)約，便于倉庫做好人員安排；〔系統(tǒng)上線后，要求ASN預(yù)約〕2〕送貨時必須有送貨交接單，送貨交接單必須注明ASN單號或者有采購訂單號；3〕送貨交接單上的品牌型號與產(chǎn)品的實際品牌型號以及ERP的信息要一致，否則不予入庫；4〕每種產(chǎn)品的套件數(shù)在紙箱上能夠表達出來，比方1套床有6件包裝，紙箱上必須有6-1/6-2/～6/6等字樣，這樣方便清點和確認數(shù)量；5〕某些產(chǎn)品配件為公用配件時，紙箱包裝必須要分清，也就是說紙箱小包裝要分類出來；6〕樣品送貨和維修產(chǎn)品送貨時需要提前通知到倉庫，送貨時必須有送貨單，并注明樣品送貨或維修送貨；7〕相關(guān)工廠在生產(chǎn)產(chǎn)品時務(wù)必按照供給鏈質(zhì)量管理部提供的質(zhì)量要求和包裝要求〔詳見下面附件〕；8〕工廠在批量生產(chǎn)前，質(zhì)量管理部到工廠檢驗產(chǎn)前樣品，檢驗內(nèi)容包括但不限于：整體構(gòu)造、外觀、包裝等，屆時工廠提供組裝完好的產(chǎn)品及生產(chǎn)圖紙、五金配件、安裝圖紙等相關(guān)材料；9〕工廠在生產(chǎn)過程中，質(zhì)量管理部要不定期到工廠巡檢，及時糾正生過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并責令改善；10〕工廠在包裝時質(zhì)量管理部要到現(xiàn)場再次檢驗成品以及包裝效果；4、存貨盤點制度WL-ZD-041〕盤點目的：=1\*ROMANI、確定存貨量以求“帳〞、“實〞相符；=2\*ROMANII、確實掌握存貨進出使用狀況及合理性。2〕盤點列賬〔盤存〕基準日：年末最后一天〔或半年度最后一天〕以下以年終盤點為例。3〕盤點日期=1\*ROMANI、盤點單位初盤日：1月1日。=2\*ROMANII、財務(wù)部/倉儲核算部門復(fù)盤日：當日下午或次日上午。4〕盤點標的物=1\*ROMANI、在庫成品；=2\*ROMANII、退貨區(qū)產(chǎn)品；=3\*ROMANIII、其他未入賬的實物。5〕盤點范圍=1\*ROMANI、佛山倉庫；=2\*ROMANII、公司其他倉庫，如團購倉等。6〕盤點前之準備工作=1\*ROMANI、物流部向各相關(guān)部門負責人說明盤點方案并與各部門協(xié)調(diào)，向?qū)嶋H參與盤點人員說明盤點事項；=2\*ROMANII、倉庫及時出掉當日應(yīng)發(fā)貨物，收貨確認當日應(yīng)入庫貨物，同時對不良品和報廢品應(yīng)提前進展處理；=3\*ROMANIII、佛山倉庫所有在庫品全部入系統(tǒng)；=4\*ROMANIV、抽點人抽點時，盤點單位原初盤人必須陪同，以便出現(xiàn)差異時及時核對確認；=5\*ROMANV、各部門需在年終盤點前一周確定本單位盤點人員安排；=6\*ROMANVI、盤點單發(fā)放控單人員必須詳細登記于盤點控制表上，并有盤點人員于盤點單據(jù)上簽名；=7\*ROMANVII、采購部門應(yīng)通知供給商從盤點前一天停頓送貨；=8\*ROMANVIII、盤點日前各種存貨收發(fā)截止日期時間、單據(jù)及相關(guān)規(guī)定請嚴格依照本盤點方案進展；=9\*ROMANIX、盤點單發(fā)放時間：盤點當日9:00。7〕盤點作業(yè)時間=1\*ROMANI、盤點初盤日：****年1月1日；=2\*ROMANII、財務(wù)部復(fù)盤日：****年1月1日或次日。8〕盤點方式=1\*ROMANI、盤點前應(yīng)將盤點現(xiàn)場進展清理，將存貨分類擺放，同一料號之存貨應(yīng)盡量歸集在一起；=2\*ROMANII、盤點前所有存貨需全部進展驗收處理；=3\*ROMANIII、盤點前，ERP系統(tǒng)停頓傳輸訂單數(shù)據(jù)，根據(jù)WMS系統(tǒng)拉出盤點單，倉庫使用系統(tǒng)導(dǎo)出的盤點單進展盤點，盤點人各倉管員根據(jù)盤點匯總表，逐一核對實物與盤點匯總表之數(shù)量是否一致，在盤點表上簽名并記錄實存數(shù)和差異；每張盤點表均需盤點人簽名；=4\*ROMANIV、各現(xiàn)場盤點應(yīng)由相關(guān)倉管員自己以盤點單或盤點表取樣抽點，假設(shè)誤差率超過1%則自己重新盤點；=5\*ROMANV、初盤完畢后，如果實際數(shù)與預(yù)盤點數(shù)存在差異，須將初盤結(jié)果、以及盤點差異交倉庫主管處理；=6\*ROMANVI、財務(wù)或倉儲部主管抽盤時將持物料盤點表，根據(jù)特定的原則到現(xiàn)場抽取樣本抽點，并在盤點匯總表上所抽工程后簽名，如與初盤數(shù)有差異則必須要求陪同的初點人在物料盤點表上簽字確認；=7\*ROMANVII、如抽盤數(shù)與盤點數(shù)存在差異，盤點單位須將盤點表在當日及時上交財務(wù)部處理。9〕盤點工作作業(yè)人員=1\*ROMANI、盤點人：實際擔任盤點的人員，倉庫盤點人為各倉管員；=2\*ROMANII、抽盤人：財務(wù)及倉儲主管按抽樣原則對存貨進展抽點；=3\*ROMANIII、監(jiān)盤人：由財務(wù)部門主管指派專人會同物流部人員進展監(jiān)盤；=4\*ROMANIV、各部門盤點聯(lián)絡(luò)人：盤點進展中協(xié)調(diào)各部門盤點工作及異常事故之處理〔請各部門經(jīng)理或總監(jiān)擔當〕；=5\*ROMANV、控單人員：負責所有盤點單、盤點匯總表之收發(fā)事宜并嚴格掌握盤點收發(fā)數(shù)量之一致性，并負責數(shù)據(jù)錄入與核對。10〕盤點單及盤點匯總表使用方式及繳回時限=1\*ROMANI、盤點單適用對象：倉庫成品；=2\*ROMANII、盤點人員于盤點完成后先將空白及作廢之盤點單整理成冊，交系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入人員錄入系統(tǒng)，比對差異。等待財務(wù)部安排人員抽盤。11〕盤點結(jié)果處理=1\*ROMANI、倉庫盤盈盤虧，需經(jīng)財務(wù)部核實，并報分管副總審批后執(zhí)行過帳進展調(diào)整；=2\*ROMANII、金額或數(shù)量較大的盤虧，需經(jīng)得公司總經(jīng)理審批核準。12〕本卷須知=1\*ROMANI、盤點時所使用的計量單位必須保證與財務(wù)記錄單位一致，以便數(shù)據(jù)的核對；=2\*ROMANII、各生產(chǎn)單位之盤點人員、初盤人及盤點負責人，請勿遲到、早退或缺席，并應(yīng)停留在各自盤點區(qū)域內(nèi)靜候復(fù)點人員前往盤點；=3\*ROMANIII、盤點、抽點、會點時須注意小心取放，并請聽從管理人員指示，以免受盤物損壞造成公司損失。此盤點制度最終解釋權(quán)屬公司物流部，其他未盡事宜另行通知。第四章運營部一、組織架構(gòu)二、部門內(nèi)部根本流程圖三、崗位職責1、營銷籌劃經(jīng)理崗位職責：1〕深入了解客戶的意圖和要求，分析并準確挖掘客戶需求，撰寫工程建議書及方案；2〕負責公司活開工程的籌劃和方案的編制撰寫、修改、把關(guān)及打印、匯報、保密等工作；

3〕負責工程各專業(yè)的協(xié)調(diào)、反響、傳達、籌劃、檢查、監(jiān)視、指導(dǎo)等工作；

4〕負責與有關(guān)部門積極配合，有關(guān)信息的收集、匯總處理；

5〕上級安排的其他事務(wù)。2、CRM兼客服經(jīng)理崗位職責：1〕主要負責增加管理整個CRM系統(tǒng)中的會員，并保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對會員信息進展分析、匯總、建模應(yīng)用；2〕網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理及CRM系統(tǒng)的維護，制訂相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)化方案，并負責方案的具體實施及效果反響；3〕制定客戶服務(wù)流程及管理制度，并不斷完善有效執(zhí)行；4〕客戶投訴處理；大客戶關(guān)系管理，特殊流程操作；客戶異動情況分析；5〕負責部內(nèi)員工的業(yè)務(wù)知識，各項制度流程培訓(xùn)，以及績效考核等工作；6〕團隊員工穩(wěn)定性建設(shè)及個人開展規(guī)劃考量建議；7〕客服團隊與其他部門的工作配合。3、設(shè)計主管工作職責：1〕負責設(shè)計團隊日常管理工作；2〕主站各類功能頁面及商品詳情頁設(shè)計及主站頁面整體效果的把控；3〕負責本公司所管理工程的整體設(shè)計工作，并程貫徹執(zhí)行，對執(zhí)行情況進展考核與監(jiān)視，根據(jù)實際情況向上級匯報；4〕負責活動過程中與周邊部門的溝通、協(xié)調(diào)，跟進內(nèi)部設(shè)計出圖情況；5〕與相關(guān)部門進展溝通，更好對主站頁面設(shè)計進展優(yōu)化；6〕參與重大的設(shè)計變更，對設(shè)計變更嚴格把控并及時匯報；7〕上級交辦的其它的設(shè)計相關(guān)工作。4、籌劃專員工作職責：1〕負責活動創(chuàng)意策略籌劃以及廣告主題概念創(chuàng)作、廣告作品創(chuàng)作中的語言設(shè)計；2、負責本部門的文件管理、對本部門的書籍、圖片、資料歸類管理，杜絕泄密；2〕按照主站活動要求編制工作方案；3〕運用甘特圖準確高效的記錄并完成公司的工作安排，及時、正確地和設(shè)計師交接，保證工作按時完成；4〕將有關(guān)業(yè)務(wù)及其開展情況的信息記錄在案，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)；5〕負責本工程領(lǐng)域內(nèi)的各專業(yè)協(xié)調(diào)、反響、傳達、籌劃、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)視等工作；6〕協(xié)助活動籌劃經(jīng)理根據(jù)公司需要制定相應(yīng)的活動籌劃實施方案；7〕上級交代的其他臨時事務(wù)。5、網(wǎng)站運營專員崗位職責：1〕協(xié)助整個類目的產(chǎn)品運營和網(wǎng)站營銷運營；2〕負責運營整個類目的商品資源和營銷資源；3〕負責類目商品的分類和調(diào)整，制定運營規(guī)則并執(zhí)行；4〕負責類目體驗優(yōu)化，理解用戶需求，完善顧客體驗；5〕首頁，頻道頁等所屬資源的維護更新等；6〕所屬類目促銷活動的執(zhí)行與跨部門的溝通，包含價格包裝運費服務(wù)等。6、網(wǎng)頁設(shè)計崗位職責：1〕負責主站各類功能頁面及商品詳情頁設(shè)計；2〕了解活動目的，根據(jù)活動需求設(shè)計活動頁；3〕完成市場部的各類線上線下活動頁面及廣告BANNER設(shè)計制作；4〕盡可能的熟悉網(wǎng)站的商品，熟悉所負責產(chǎn)品類目的特點及功能；5〕上級交代的其他事務(wù)性工作。7、客服專員崗位職責：1〕接聽400負責售前咨詢,訂單查詢,售后的退換貨咨詢,以及投訴建議的處理；2〕通過上線即時通訊工具與客戶溝通,解決客戶提出的問題;3〕了解客戶需求,對其購置提供專業(yè)咨詢;4〕適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴；5〕每天工作內(nèi)容記錄工作，數(shù)據(jù)匯總工作，交接班單據(jù)填寫與跟蹤；6〕完成上級交給的其它事務(wù)性工作。四、流程1、銷售執(zhí)行=1\*ROMANI、借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕YY-Z-LC-1.1~YY-Z-LC-1.2借機出庫第五章銷售部一、組織架構(gòu)二、部門內(nèi)部根本流程圖三、崗位職責1、渠道經(jīng)理崗位職責：1〕負責開拓電商渠道,實現(xiàn)電商渠道的銷售目標；2〕熟悉電購、天貓等第三方渠道的操作及各類網(wǎng)絡(luò)營銷方法；

3〕負責與各第三方渠道建設(shè)合作關(guān)系；含合同簽訂及日常溝通；

4〕電購銷售產(chǎn)品資料及耗材的準備、第三方渠道銷售產(chǎn)品上架更新包括產(chǎn)品提交，產(chǎn)品資質(zhì)搜集，圖文整理，訂單處理，樣品收發(fā)等；5〕電購、第三方銷售渠道活動的籌劃落實，并在活動完畢后輸出活動總結(jié)報告；6〕監(jiān)管電購、第三方渠道銷售業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌跟蹤；7〕負責與電購、第三方銷售渠道的各類費用統(tǒng)計匯總；8〕上級安排的其他事務(wù)性工作。2、美編主管崗位職責：1〕按要求完成銷售部全渠道的美編工作；2〕了解第三方銷售渠道根本業(yè)務(wù)體系；3〕完成上級布置的第三方銷售渠道頁面設(shè)計工作，專題模板的設(shè)計及網(wǎng)站圖片的修片及美化；4〕負責專題模板的設(shè)計；5〕負責渠道銷售的活動專題設(shè)計；6〕負責與運營進展工作配合；7〕負責每月電商端營銷活動籌劃及分析整理；8〕負責針對銷售及客戶端提出的網(wǎng)頁問題進展修改及修正；3、美編崗位職責：1〕按要求完成銷售部全渠道的美編工作；2〕了解第三方銷售渠道根本業(yè)務(wù)體系；3〕完成上級布置的第三方銷售渠道頁面設(shè)計工作，專題模板的設(shè)計及網(wǎng)站圖片的修片及美化；4〕負責專題模板的設(shè)計；

5〕負責渠道銷售的活動專題設(shè)計；

6〕負責針對銷售及客戶端提出的網(wǎng)頁問題進展修改及修正。4、售后專員崗位職責：1〕負責審核和處理采集的品牌客戶數(shù)據(jù)，及時保質(zhì)保量的完成相關(guān)采集數(shù)據(jù)的跟蹤處理；

2〕按要求完成銷售部電購業(yè)務(wù)的售后工作；

3〕及時、完善記錄并處理第三方銷售渠道的合作方的售后問題處理匯總、上報，維護與第三方銷售渠道合作方的關(guān)系；

4〕協(xié)調(diào)公司與客戶相關(guān)的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量；

5〕及時反響客戶建議、疑難和投訴熱點、優(yōu)化流程。有耐心、細心，能不斷處理繁雜不事件；

6〕跟蹤電商中的售后事情處理；

7〕整理售后工作資料，發(fā)現(xiàn)問題并上報；8〕上級安排的其他事務(wù)性工作。5、文案崗位職責:1〕負責第三方平臺〔天貓、蘇寧、京東〕文案工作；2〕針對店鋪內(nèi)銷售的產(chǎn)品與舉行的活動可以寫出夠新穎、有吸引力的軟文；

3〕能夠準確捕捉產(chǎn)品亮點，具備恰如其分的文字表現(xiàn)能力；

4〕對店鋪內(nèi)的產(chǎn)品進展直觀、感性、富有吸引力的描述，以提高產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)換率；

5〕有能力籌劃一些渠道銷售活動，并撰寫籌劃方案和營銷方案，以提升店鋪的知名度與產(chǎn)品的銷量；

6〕負責店鋪內(nèi)的版面編輯與推廣，提高網(wǎng)店訪問量和用戶粘性，提高品牌影響力；7〕上級安排的其他事務(wù)性工作。6、銷售助理崗位職責：1〕負責銷售部部門內(nèi)部行政工作；

2〕按要求完成銷售部內(nèi)部行政文件申請、報批、保管工作；

3〕協(xié)助售后文員處理第三方渠道售后工作；

4〕負責周例會匯報材料的編寫；5〕上級安排的其他事務(wù)性工作。四、流程1、銷售執(zhí)行1〕渠道銷售出庫流程2〕渠道銷售退貨流程3〕渠道贈品采購流程4〕借機出庫1〕渠道銷售出庫流程〔OMS、ERP〕XS-Z-LC-012〕渠道銷售退貨流程〔WMS〕XS-Z-LC-023〕渠道贈品采購流程XS-Z-LC-034〕借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕XS-Z-LC-4.1~XS-Z-LC-4.2借機出庫第六章市場部一、組織架構(gòu)二、部門內(nèi)部根本流程圖三、崗位職責1、商務(wù)拓展(BD)經(jīng)理崗位職責：1〕負責公司企業(yè)合作，以及商務(wù)拓展的規(guī)劃、組織、實施；2〕及時把握行業(yè)市場動態(tài)，不斷優(yōu)化市場拓展業(yè)務(wù)體系，并建設(shè)商務(wù)合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；3〕定期組織并籌劃相關(guān)的商務(wù)活動，并落實到商務(wù)合作的年度方案、季度方案及月度方案；4〕定期提交商務(wù)合作及業(yè)務(wù)拓展的分析報告；5〕推廣工程的準備、報批、執(zhí)行、結(jié)案及后期總結(jié)；6〕活動的發(fā)布及實施；7〕上級交代的其他事務(wù)。2、搜索營銷(SEM)主管崗位職責：1〕負責搜索營銷推廣、優(yōu)化和分析工作；

2〕根據(jù)公司營銷需求，制定搜索營銷推廣方案；

3〕制定搜索優(yōu)化策略，最大化提高搜索營銷的轉(zhuǎn)化率；

4〕對搜索推廣結(jié)果進展數(shù)據(jù)分析，判斷和整理；

5〕定期準備搜索推廣數(shù)據(jù)報告；6〕負責以搜索引擎優(yōu)化為主的網(wǎng)絡(luò)營銷研究、分析與服務(wù)工作；7〕網(wǎng)站的構(gòu)造優(yōu)化和流程優(yōu)化；8〕負責網(wǎng)頁關(guān)鍵詞分析，提高網(wǎng)站點擊率，提高網(wǎng)站在各大搜索引擎的排名；9〕負責與各渠道合作合同的撰寫、梳理及簽訂；10〕活動的發(fā)布及操作實施，及活動涉及的優(yōu)惠券申請；11〕上級交代的其他事務(wù)。3、網(wǎng)站聯(lián)盟推廣〔CPS〕經(jīng)理崗位職責：1〕對于聯(lián)盟的根本數(shù)據(jù)進展各種維度的分析和總結(jié)；2〕組織籌劃整網(wǎng)活動、單品推廣，并負責活動選品、獎品采購及優(yōu)惠券及獎品的發(fā)放；

3〕根據(jù)數(shù)據(jù)分析對聯(lián)盟的業(yè)務(wù)開展做出評估和建議；4〕與技術(shù)部門合作，完善和加強聯(lián)盟的數(shù)據(jù)追蹤和挖掘平臺系統(tǒng)，日常Resize及設(shè)計需求，其它數(shù)據(jù)支持；5〕和第三方聯(lián)盟的傭金結(jié)算工作；6〕聯(lián)合活動與聯(lián)盟鼓勵及相關(guān)費用申請；7〕新業(yè)務(wù)拓展與合同簽訂。四、流程1、推廣執(zhí)行1〕借機出庫領(lǐng)用流程〔ERP〕SC-Z-LC-1.1~SC-Z-LC-1.2借機出庫第七章客服一、流程1、自營商品銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-012、廠家直送銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-023、渠道銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-034、額外退款流程KF-LC-045、外購禮品流程KF-LC-051、自營商品銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-012、廠家直送銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-023、渠道銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-034、額外退款流程KF-LC-045、外購禮品流程KF-LC-05二、制度1、客服管理制度KF-ZD-012、售后賠償標準KF-ZD-021、客服管理制度KF-ZD-011〕工作環(huán)境=1\*ROMANI、公司所有員工有責任和義務(wù)維護和保持公司辦公環(huán)境的整潔〔包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，個人桌面的整潔、地面清潔等〕=2\*ROMANII、個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負責，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。上班時間辦公桌面只允許有文件框、工作記錄本、水杯〔電腦工作設(shè)備外的個人物品〕；下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機〔掛機〕、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個人物品帶出工作場所。=3\*ROMANIII、手機一律設(shè)置成靜音；外衣、背包等物品請放在工作區(qū)以外位置；話務(wù)工作區(qū)域通道處制止擺放物品，阻礙通行。=4\*ROMANIV、嚴禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團聚，影響他人工作；做到小聲、輕步,防止影響其他同事工作?！矀}庫環(huán)境不能保證〕2〕工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度=1\*ROMANI、儀態(tài)目光：目光柔和，面對前方；表情：面帶微笑；動作：標準、適度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手勢：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；語言：親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡練的話語；態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好〞；=2\*ROMANII、工作禮儀與客戶進展交流時：面帶微笑，使用標準問候語。注意語音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機。聲音明快，態(tài)度耐心親切。吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；防止說話過快。決不能挖苦挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。=3\*ROMANIII、通話禁忌通話過程中不吃東西〔包括口香糖〕和喝水。盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。如果其他人在你身邊大聲談話，要及時制止，同時自己注意同事在接時不要打攪他。在通話中不要對客戶進展評價。不允許與騷擾〔非顧客〕對罵，告訴對方：服務(wù)超出范圍，即將掛機。咨詢客戶詢問的問題比擬多時需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻舻群驎r：使用標準用語。當你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候?！仓x謝您的耐心等待〕=4\*ROMANIV、完畢通話時重復(fù)重要的信息咨詢客戶，你還能幫助他哪些方面。感謝客戶來電。在肯定的語氣中完畢通話。即使對顧客不滿也不要掛斷后罵顧客，會影響到其他人的心情。心情不好時也不能摔，可以找一些緩解的方式，如申請示忙調(diào)整心態(tài)。=5\*ROMANV、工作狀態(tài)=1\*romani、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化裝、剪指甲、吃東西等與工作無關(guān)的事情；=2\*romanii、座席區(qū)內(nèi)嚴禁玩游戲，看小說嚴禁自行在工作機上安裝游戲程序，座席區(qū)內(nèi)嚴禁上外網(wǎng)；=3\*romaniii、工作時間不玩弄手機、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關(guān)的行為；=4\*romaniv、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進展溝通，并注意用語標準，語氣溫和，音量適中；=5\*romanv、不用熱線與私溝通；=6\*romanvi、未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到工作區(qū)域外休息，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等；=7\*romanvii、工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序；=8\*romanviii、離開工作臺15分鐘以上需要上報值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器；=9\*romanix、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移機時報經(jīng)上級部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進展拆裝；=10\*romanx、保護桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標等影響他人工作。3〕交接班管理制度=1\*ROMANI、接班人員每次須按照排班規(guī)定的時間提前五分鐘上班，做好上班前的準備工作。須準點簽入系統(tǒng)；=2\*ROMANII、在交接班時，交班人員必須在離開崗位前根據(jù)軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用；=3\*ROMANIII、交班人員必須在接班人員到來之后，且必須在接班正常工作之前方可離開工作崗位，不允許出現(xiàn)缺崗；=4\*ROMANIV、交接班時當班工作人員必須將當班時的所有工作交接清楚，重點問題〔異常問題〕重點說明，且表述一定要清晰，如跟進情況、跟進時間等必須明確；如交接班當天有特殊情況不能準時交接班，應(yīng)提前通知班長，班長做相應(yīng)的調(diào)班安排；=5\*ROMANV、接班、交班在交接班時，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免影響其他人工作；=6\*ROMANVI、代班出現(xiàn)遲到或早退，則當天的出勤考核將納入代班的出勤考核中；=7\*ROMANVII、每月月末班長按當月的排班方案，評定當月的出勤情況。4〕值班、值日管理制度=1\*ROMANI、值班人員需保證當日區(qū)域內(nèi)、日光燈保證在工作時間內(nèi)開啟并能正常使用〔機器故障除外〕，對現(xiàn)場的不良現(xiàn)象應(yīng)加以制止，嚴禁出現(xiàn)包庇或現(xiàn)場管理混亂的現(xiàn)象，監(jiān)視工作人員井然有序走出座席區(qū)，不能出現(xiàn)跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場工作狀態(tài)；=2\*ROMANII、遇電信故障時，員工無法正常接聽來電，此種情形，當班人員應(yīng)及時通知故障問題，以便恢復(fù)；=3\*ROMANI