論跨境電商市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式及發(fā)展分析-以京東國(guó)際為例 電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)

目錄17204摘要 引言21世紀(jì)信息時(shí)代的到來(lái)，不僅推進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，而且經(jīng)濟(jì)全球化為跨境電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)帶來(lái)了沃土。近年來(lái)，歐美國(guó)家、日本以及中小國(guó)家的需求有所下降，是因?yàn)樵趪?guó)際貿(mào)易環(huán)境的影響下發(fā)生了改變，過(guò)去是以傳統(tǒng)外貿(mào)的發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)在是具有新型貿(mào)易模式的跨境電子商務(wù)，電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將信息技術(shù)于貿(mào)易緊密結(jié)合，改變了傳統(tǒng)的國(guó)際貿(mào)易交易方式，以促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)一體化和完成世界商品流通。京東在2015年開(kāi)啟的跨境電子商務(wù)服務(wù)行業(yè)，當(dāng)時(shí)叫做京東全球購(gòu)，該平臺(tái)直接在平臺(tái)上提供全球優(yōu)質(zhì)商品，例如母嬰產(chǎn)品，護(hù)膚產(chǎn)品和化妝品。2018年11月19日，由京東全球購(gòu)轉(zhuǎn)化成海囤全球。2019年，海囤全球又再次升級(jí)為京東國(guó)際，經(jīng)過(guò)整合和升級(jí)后的京東國(guó)際，既會(huì)增加銷(xiāo)售，立即選擇原產(chǎn)地，京東國(guó)際物流的配送，并為客戶(hù)的進(jìn)口產(chǎn)品創(chuàng)建一個(gè)方便高效的一站式消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)。京東國(guó)際是如何發(fā)揮“大進(jìn)口”的作用，能否可以在短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)展，并且不斷升級(jí)，這與跨境電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式有關(guān)，是對(duì)此課題最深入的研究與分析。1跨境電商運(yùn)營(yíng)模式相關(guān)理論1.1跨境電商運(yùn)營(yíng)模式概念跨境電子商務(wù)，是指不同國(guó)家或地區(qū)的交易主體通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交易[1]?？缇畴娮由虅?wù)運(yùn)營(yíng)模式是在交易過(guò)程中一個(gè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過(guò)程，必須考慮如何對(duì)這樣的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、組織和控制[2]。1.2跨境電商運(yùn)營(yíng)模式的分類(lèi)跨境電子商務(wù)主要有四種主要模式。第一種，自營(yíng)+平臺(tái)模式：與客戶(hù)系統(tǒng)軟件C2C模式和直接郵寄模式相比，直營(yíng)模式在產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸物流方面更加安全。按照保稅區(qū)倉(cāng)庫(kù)交貨的產(chǎn)品物流運(yùn)輸更加及時(shí)，并有一個(gè)擔(dān)保服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)項(xiàng)目和售后服務(wù)更加便捷。第二，購(gòu)買(mǎi)手工制作模式：購(gòu)買(mǎi)方式分為買(mǎi)方C2C（主要是在個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)，這是在消費(fèi)者之間）和買(mǎi)方B2C（主要是在由商家和客戶(hù)之間的買(mǎi)賣(mài)），由買(mǎi)家直接向個(gè)人平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品，并通過(guò)自營(yíng)物流或者是第三方物流進(jìn)行運(yùn)輸。假設(shè)平臺(tái)沒(méi)有嚴(yán)格核實(shí)賣(mài)方的真實(shí)身份，缺乏對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)管，易于出售對(duì)于消費(fèi)者不利的商品，代表性的有海運(yùn)碼頭和HIGO。第三，海淘返利模式：幫助海外網(wǎng)站吸引過(guò)去的客戶(hù)過(guò)去，交易完成后，國(guó)外網(wǎng)站將向海淘返利服務(wù)平臺(tái)收取巨額傭金作為收入。拿走一部分傭金并將其返還給客戶(hù)，一大筆錢(qián)被稱(chēng)為購(gòu)物回扣，但是客戶(hù)出口退稅的方式存在諸多問(wèn)題?；趯?duì)我國(guó)網(wǎng)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)返利服務(wù)平臺(tái)特點(diǎn)的分析，無(wú)需使用服務(wù)承諾就可以退貨和交換商品，資產(chǎn)可以長(zhǎng)時(shí)間返還賬戶(hù)等。以海淘55為典型代表。第四，以社區(qū)為基礎(chǔ)的自營(yíng)B2C模式：根據(jù)代運(yùn)營(yíng)方式出售產(chǎn)品，不是銷(xiāo)售產(chǎn)品的方法。由此出現(xiàn)的庫(kù)存積壓通常會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)公司在月底和每周結(jié)算時(shí)產(chǎn)生傭金；但是由于不是自己交貨，因此出現(xiàn)了售后服務(wù)問(wèn)題，并且解決起來(lái)比較復(fù)雜性，這樣子直接影響到了客戶(hù)體驗(yàn)。以小紅書(shū)為代表。2跨境電商市場(chǎng)的發(fā)展概括2.1我國(guó)跨境電商市場(chǎng)的發(fā)展階段2.1.11.0時(shí)代：代購(gòu)時(shí)代——消費(fèi)者集中、小眾普及度不高2005年，以海外留學(xué)生代購(gòu)為主體[3],形成個(gè)人代購(gòu)時(shí)代，這一時(shí)期可以稱(chēng)為跨境電商1.0時(shí)代。這是跨境電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的早期階段?？蛻?hù)通常是海外學(xué)生的親戚，朋友和朋友。消費(fèi)群體仍然相對(duì)比較小?？蛻?hù)可以根據(jù)外國(guó)買(mǎi)家，在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)和其他方式購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口產(chǎn)品。但是，這種方法花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，價(jià)格高，不能保證產(chǎn)品的真實(shí)性和質(zhì)量。一些在國(guó)外學(xué)習(xí)的人，空姐和其他經(jīng)常在國(guó)外學(xué)習(xí)的人會(huì)在網(wǎng)上為他們附近的親戚和朋友購(gòu)買(mǎi)一些外國(guó)商品。隨著在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)需求的增加，該群體剛剛開(kāi)始專(zhuān)業(yè)地購(gòu)買(mǎi)外國(guó)產(chǎn)品，并在淘寶上開(kāi)店鋪售賣(mài)。2.1.22.0時(shí)代：海淘時(shí)代——形成常規(guī)的買(mǎi)方市場(chǎng)和賣(mài)方市場(chǎng)2007年，由買(mǎi)方和賣(mài)方市場(chǎng)兩者的形成的叫做海淘時(shí)代，也叫做跨境電商2.0時(shí)代。淘寶的全球購(gòu)在2016年8月28日舉行了24小時(shí)的直播活動(dòng)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到了制化全新海淘時(shí)代[4]。消費(fèi)群體不斷擴(kuò)大，商品的種類(lèi)繁多，使得有跨境進(jìn)口電商平臺(tái)的出現(xiàn)，海淘用戶(hù)也開(kāi)始選擇通過(guò)跨境電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)海外商品。2.1.33.0時(shí)代：跨境時(shí)代——平臺(tái)模式多樣化，跨境網(wǎng)絡(luò)常態(tài)化2014年，由于復(fù)雜的海外購(gòu)買(mǎi)，各種跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)。跨境電子商務(wù)進(jìn)入3.0時(shí)代，這種外觀不僅考慮了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)要求，而且使跨境電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了正常狀態(tài)。在2015年，隨著當(dāng)前電子商務(wù)政策的出臺(tái)及其社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，跨境電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)加速，跨境電子商務(wù)購(gòu)物才剛剛開(kāi)始走向標(biāo)準(zhǔn)化。2.2我國(guó)跨境電商市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)從在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)代到海外購(gòu)買(mǎi)時(shí)代，再到跨境電子商務(wù)時(shí)代，最重要的是隨著互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)觀念的流行[5]，使我國(guó)的跨境電商市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，從表1此數(shù)據(jù)來(lái)自艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)，此表說(shuō)明了中國(guó)海淘用戶(hù)規(guī)模不斷增長(zhǎng)。中數(shù)據(jù)顯示，可以看出2019年中國(guó)海淘用戶(hù)量的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1.49億人，并持續(xù)增長(zhǎng)中，預(yù)計(jì)在2020年將達(dá)到2.11億人。在跨境電子商務(wù)消費(fèi)升級(jí)的背景下，伴隨著相關(guān)法律法規(guī)的完善嚴(yán)格的市場(chǎng)監(jiān)管，在供應(yīng)鏈管理方面大力加強(qiáng)了跨境電商服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)和產(chǎn)品質(zhì)量保證。那么中國(guó)海淘用戶(hù)不斷增長(zhǎng)，這也在是提升跨境電商此數(shù)據(jù)來(lái)自艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)，此表說(shuō)明了中國(guó)海淘用戶(hù)規(guī)模不斷增長(zhǎng)。表12016-2020年中國(guó)海淘用戶(hù)規(guī)模及預(yù)測(cè)在表2此數(shù)據(jù)來(lái)自艾媒數(shù)據(jù)中心，此表說(shuō)明了近年來(lái)中國(guó)跨境電商交易規(guī)模不斷上升。中的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)跨境電商交易規(guī)模增長(zhǎng)迅速，2019年達(dá)到10.8萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)在2020年將達(dá)到12.7萬(wàn)億元。在這個(gè)時(shí)期，許多的商家和服務(wù)平臺(tái)開(kāi)始關(guān)注跨境電子商務(wù)行業(yè)，希望遵循B2C電子商務(wù)最初發(fā)展趨勢(shì)的軌跡此數(shù)據(jù)來(lái)自艾媒數(shù)據(jù)中心，此表說(shuō)明了近年來(lái)中國(guó)跨境電商交易規(guī)模不斷上升。表22016-2020年中國(guó)跨境電商交易規(guī)模及預(yù)測(cè)總體來(lái)看，中國(guó)進(jìn)口跨境電商市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境逐步上升，發(fā)展前景廣，跨境電商市場(chǎng)將呈現(xiàn)出以下四種發(fā)展趨勢(shì)：第一，強(qiáng)化引入資本的重視度2019年以來(lái)，進(jìn)口跨境電子商務(wù)股權(quán)融資的興趣持續(xù)上升，包括KK館、寶媽環(huán)球購(gòu)等在內(nèi)的多個(gè)進(jìn)口跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)成功投資。加強(qiáng)進(jìn)口資產(chǎn)以發(fā)展趨勢(shì)的重要性導(dǎo)入跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程可以顯示這種細(xì)分的制造業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的無(wú)窮驅(qū)動(dòng)力，并加速行業(yè)的成功。第二，拓展線(xiàn)下實(shí)體店2019年以來(lái)，進(jìn)口跨境電子商務(wù)正爭(zhēng)相在網(wǎng)上和線(xiàn)下開(kāi)設(shè)商店。比如，在杭州、寧波和鄭州開(kāi)放了網(wǎng)易考拉的實(shí)體店，這樣子是在可以獲得新的零售和新的消費(fèi)的形式;小紅書(shū)把線(xiàn)上社區(qū)搬到了線(xiàn)下等?？梢钥闯?，線(xiàn)下店鋪的擴(kuò)張是進(jìn)口跨境電子商務(wù)的重要發(fā)展趨勢(shì)之一，線(xiàn)下店鋪可以方便控制時(shí)間和范圍，并為消費(fèi)者提供了完整購(gòu)物場(chǎng)景。第三，增加三四五線(xiàn)用戶(hù)數(shù)量如今，進(jìn)口跨境電子商務(wù)的主要客戶(hù)位于一線(xiàn)和二線(xiàn)城市。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在農(nóng)村消費(fèi)觀念和新零售的背景下，進(jìn)口的跨境電子商務(wù)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)將逐步影響到三四五線(xiàn)城市。第四，以提升用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)為核心未來(lái)隨著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的增強(qiáng)，物流倉(cāng)儲(chǔ)等配套設(shè)施的完善，線(xiàn)上店鋪對(duì)物流倉(cāng)儲(chǔ)的依賴(lài)性很強(qiáng)[6]。物流公司將把重點(diǎn)放在改善客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)和其他創(chuàng)新能力上，這是進(jìn)一步提高產(chǎn)品實(shí)用性和品牌優(yōu)勢(shì)，提高進(jìn)口跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)制造業(yè)整體效率的關(guān)鍵。3京東國(guó)際的概況3.1京東國(guó)際基本情況在2015年，京東開(kāi)啟了跨境電子商務(wù)行業(yè)，叫做京東全球購(gòu)，它向全球展示豐富的產(chǎn)品，例如孕婦和嬰兒產(chǎn)品，護(hù)膚產(chǎn)品，彩色化妝品，時(shí)鐘配件，數(shù)字技術(shù)家用電器等，由世界直接供應(yīng)全球優(yōu)質(zhì)商品。2018年11月19日，京東正式將京東全球購(gòu)改名為“海囤全球”。2019年11月，京東旗下的跨境電子商務(wù)，主要是以跨境電子商務(wù)產(chǎn)品和一般貿(mào)易進(jìn)口產(chǎn)品的消費(fèi)情景，并宣布發(fā)布中國(guó)首個(gè)致力于大型進(jìn)口業(yè)務(wù)流程的綜合消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“京東國(guó)際”，并創(chuàng)建了“黑色星期五

進(jìn)口好物狂歡季”，以為客戶(hù)生產(chǎn)更多優(yōu)質(zhì)，豐富多彩的進(jìn)口產(chǎn)品。3.2公司競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析使用SWOT分析法分析京東國(guó)際目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。3.2.1京東國(guó)際的優(yōu)勢(shì)京東國(guó)際目前的優(yōu)勢(shì)在于明確的名字，由海囤全球更名到京東國(guó)際，更加明確自己的定位，“京東”二字當(dāng)頭，極具辨識(shí)度。依托于“京東”這個(gè)消費(fèi)者早已全民皆知的母品牌，全新亮相的“京東國(guó)際”將迅速與潛在消費(fèi)者產(chǎn)生信任連接。這在京東國(guó)際搶占用戶(hù)心智、特別是滲透下沉市場(chǎng)的過(guò)程中非常重要?！熬〇|國(guó)際”全新推出，也是在進(jìn)行了電商視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)，在消費(fèi)者的視覺(jué)感官上下功夫[7]，既明確地傳遞了業(yè)務(wù)信息，又顯示了品牌自信和全球視野，且拳拳到肉地打在了競(jìng)爭(zhēng)品牌強(qiáng)勢(shì)中蘊(yùn)含的弱點(diǎn)上。所以“京東國(guó)際”顯然是更符合其現(xiàn)階段業(yè)務(wù)重點(diǎn)的名字,3.2.2京東國(guó)際的劣勢(shì)京東國(guó)際的劣勢(shì)在于管理，企業(yè)內(nèi)部的管理發(fā)生了很大的變化，總公司的荊州購(gòu)物中心最近發(fā)生了一場(chǎng)明州事件，并繼續(xù)以推動(dòng)京東劉強(qiáng)東劉強(qiáng)東，劉強(qiáng)東，（1973年3月—）出生于江蘇省宿遷市，畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)，京東商城創(chuàng)始人。3.2.3京東國(guó)際的機(jī)遇京東國(guó)際在根據(jù)今年2020年的發(fā)展，抓住機(jī)遇。因?yàn)樾鹿诜窝椎某霈F(xiàn)，2月12日，針對(duì)跨境行業(yè)店鋪，京東國(guó)際宣布，由于跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程商店的獨(dú)特性，它將從貨運(yùn)物流和運(yùn)營(yíng)兩個(gè)方面提供最重要的幫助。還發(fā)布了物流運(yùn)輸?shù)难a(bǔ)貼、廣告獎(jiǎng)勵(lì)金以及搜索流量等商家的扶持政策，這樣一來(lái)促進(jìn)京東國(guó)際在全球銷(xiāo)售市場(chǎng)上可以得到大量客戶(hù)，活躍的用戶(hù)增長(zhǎng)了8.3%。3.2.4京東國(guó)際的危機(jī)圖3此數(shù)據(jù)來(lái)自艾媒咨詢(xún)中心，此表說(shuō)明了各個(gè)電商在中國(guó)跨境電商所占比例。此數(shù)據(jù)來(lái)自艾媒咨詢(xún)中心，此表說(shuō)明了各個(gè)電商在中國(guó)跨境電商所占比例。圖32018年中國(guó)跨境電商平臺(tái)市場(chǎng)份額分布而在2019年馬云卸任之際，阿里巴巴一下子拿下網(wǎng)易考拉，這樣子算來(lái)阿里的跨境電子商務(wù)市場(chǎng)的份額合計(jì)超過(guò)50%，在跨境電商領(lǐng)域排在第一，在海外有倉(cāng)庫(kù)的天貓國(guó)際，而在國(guó)內(nèi)有倉(cāng)庫(kù)的考拉，兩個(gè)平臺(tái)的相結(jié)合就成了另一版本的“京東國(guó)際”。那兩者結(jié)合也帶來(lái)了很多的優(yōu)勢(shì)，兩者的平臺(tái)有很多品牌的商家，存在著很多消費(fèi)者，消費(fèi)平臺(tái)的商品也便宜，同時(shí)物流的速度也加快，那更多的消費(fèi)者會(huì)選擇天貓國(guó)際與網(wǎng)易考拉，這樣一來(lái)可能會(huì)影響到京東國(guó)際的未來(lái)發(fā)展。3.3京東國(guó)際運(yùn)營(yíng)模式分析3.3.1產(chǎn)品管理第一，京東國(guó)際的品質(zhì)服務(wù)與商品豐富度。京東國(guó)際已吸引近2萬(wàn)個(gè)品牌入駐，在美國(guó)、加拿大、韓國(guó)等100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有SKU近千萬(wàn)。今天只要打開(kāi)京東頁(yè)面，就可以獲得知名進(jìn)口品牌，僅奢侈品就有超過(guò)一百多萬(wàn)種產(chǎn)品，所有的奢侈品牌都在京東國(guó)際。除此之外，京東國(guó)際還會(huì)開(kāi)展了多個(gè)類(lèi)別的深度擴(kuò)展，例如美容和護(hù)膚，新鮮食品，母嬰產(chǎn)品以及電子設(shè)備消費(fèi)，將進(jìn)口產(chǎn)品和成為知名品牌。成為我國(guó)最大的在線(xiàn)銷(xiāo)售網(wǎng)站第二，統(tǒng)一消費(fèi)場(chǎng)景。消費(fèi)者最需要的時(shí)候，就是最好的引流時(shí)機(jī)。京東統(tǒng)一渠道，并將所有進(jìn)口的產(chǎn)品標(biāo)注上“京東國(guó)際”的字樣，提高消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)度。第三，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。京東國(guó)際會(huì)開(kāi)展一系列的銷(xiāo)售進(jìn)口產(chǎn)品的狂歡之夜，運(yùn)用社交電商，借助京喜，大牌明星店等各種形式，讓消費(fèi)者感受到購(gòu)物的開(kāi)心；此時(shí)，還將展開(kāi)進(jìn)口知名商品的知名商品，加工廠實(shí)況轉(zhuǎn)播室，食品記錄實(shí)況轉(zhuǎn)播室，進(jìn)口商品評(píng)估等，幫助客戶(hù)更好地掌握進(jìn)口商品的信息內(nèi)容。產(chǎn)品，并考慮不斷提高消費(fèi)者進(jìn)口產(chǎn)品質(zhì)量的法規(guī)，以增加大量消費(fèi)的幸福感。隨著投資合作的擴(kuò)展，它將吸收世界各地大量的優(yōu)秀和知名品牌。3.3.2海外營(yíng)銷(xiāo)京東國(guó)際作為我國(guó)首個(gè)完全致力于大規(guī)模進(jìn)口業(yè)務(wù)流程的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，基于在消費(fèi)場(chǎng)景、營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)、品質(zhì)和服務(wù)、招商等四個(gè)方面的升級(jí)，為了吸引更多的消費(fèi)者，帶來(lái)更加“好”的購(gòu)物體驗(yàn)，然后為進(jìn)口商品創(chuàng)造一個(gè)值得信賴(lài)的一站式消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)。第一，在消費(fèi)場(chǎng)景方面，京東國(guó)際為了創(chuàng)造統(tǒng)一的視覺(jué)效果，將所有進(jìn)口商品的平面圖打標(biāo)“京東國(guó)際”，從提高消費(fèi)者挑選進(jìn)口商品的準(zhǔn)確性和便利性。第二，在營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)方面，京東國(guó)際開(kāi)展了銷(xiāo)售進(jìn)口產(chǎn)品的狂歡節(jié)之夜，還將依靠現(xiàn)場(chǎng)直播室和站內(nèi)外的圖形海報(bào)等方式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。此外，京東國(guó)際還將借助京喜、明星設(shè)立的店鋪等形式，舉行更多的社交的電商活動(dòng)。第三，在品質(zhì)和服務(wù)方面，京東國(guó)際堅(jiān)持和管理服務(wù)安全保障，將推出例如滯后賠償金，損害賠償以及7天無(wú)理由的退貨等“放心購(gòu)”的服務(wù)。第四，在招商方面，京東國(guó)際將通過(guò)以下方式擴(kuò)大投資促進(jìn)合作：去到世界各地的商店進(jìn)行交流與溝通；為國(guó)外知名品牌在京東國(guó)際里建立綠色通道政策，以使其在國(guó)際上定居；并與使館建設(shè)“國(guó)家館”官方旗艦店等方式，向世界各國(guó)介紹特色和多樣化的商品。同時(shí)，京東國(guó)際基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，對(duì)電子商務(wù)行業(yè)進(jìn)口知名品牌的發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)者畫(huà)像及個(gè)人行為、消費(fèi)和專(zhuān)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了深入分析，并完成了“思考”。滿(mǎn)足客戶(hù)的感受，提供客戶(hù)的所需求的服務(wù)。此次升級(jí)，京東國(guó)際全方位提升了用戶(hù)體驗(yàn)。在深層次上，進(jìn)口商品的質(zhì)量保證得到進(jìn)一步加強(qiáng)。從深度上看，升級(jí)后的服務(wù)項(xiàng)目更加豐富，這是京東跨境大型進(jìn)口業(yè)務(wù)流程升級(jí)為京東國(guó)際的關(guān)鍵總體目標(biāo)。3.3.3跨境物流京東國(guó)際前往日本、韓國(guó)、美國(guó)、澳洲、法國(guó)、泰國(guó)等地開(kāi)設(shè)服務(wù)辦事處，這樣子可以做到對(duì)產(chǎn)品原產(chǎn)地深入了解，并且直接與品牌方、工廠、世界各地的中型大型購(gòu)物中心、超級(jí)市場(chǎng)和全球頂級(jí)供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)接，并由京東國(guó)際供應(yīng)鏈管理運(yùn)輸公司從源頭上避免了仿制品，并確保了產(chǎn)品質(zhì)量。在這一階段已建立的國(guó)家區(qū)域館包括日本館、韓國(guó)館、美洲館、澳洲館、德國(guó)館、港臺(tái)地區(qū)館等。適用于京東的技術(shù)專(zhuān)業(yè)的自營(yíng)物流倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，嚴(yán)格的倉(cāng)儲(chǔ)工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以及完善，智能的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)?？梢钥紤]多個(gè)業(yè)務(wù)流程要求。根據(jù)系統(tǒng)的存儲(chǔ)、揀選、包裝、運(yùn)輸、分揀等環(huán)節(jié)，采用智能管理系統(tǒng)提高效率。擁有11個(gè)面積達(dá)15萬(wàn)平方米的自營(yíng)保稅倉(cāng)及6個(gè)面積達(dá)1800平米恒溫保稅倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)中設(shè)置的多類(lèi)別區(qū)域整合了各種獨(dú)特商品的存儲(chǔ)要求，高效的生產(chǎn)量和標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范。3.3.4供應(yīng)鏈管理2020年新冠肺炎已經(jīng)遍及世界各地，影響到了我國(guó)所有正常的進(jìn)口和消費(fèi)市場(chǎng)，也給許多外國(guó)商店和知名品牌施加了巨大壓力，要求它們?cè)诒镜亻_(kāi)展業(yè)務(wù)以及開(kāi)展跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程。2月，京東國(guó)際發(fā)布了物流補(bǔ)貼、廣告詞鼓勵(lì)補(bǔ)貼以及搜尋商家援助措施的之后，再次針對(duì)受到肺炎影響的外國(guó)店鋪品牌，尤其是在肺炎流行嚴(yán)重的國(guó)家和地區(qū)，發(fā)布了政策的經(jīng)濟(jì)扶持。3月10日，京東國(guó)際從營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、招商入駐、物流入倉(cāng)、商家管理四個(gè)方面，發(fā)布針對(duì)國(guó)外商家關(guān)鍵專(zhuān)項(xiàng)扶持計(jì)劃。第一，在營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)方面，供應(yīng)商管理是整個(gè)跨境電商企業(yè)業(yè)務(wù)的起點(diǎn)[8]。京東國(guó)際將為國(guó)外商家提供各種資源的扶持，確保商品可以在市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)，擴(kuò)大庫(kù)存面積，減少滯銷(xiāo)商品的情況。在3月至4月，開(kāi)展促銷(xiāo)主題活動(dòng)期間，京東國(guó)際將與主要運(yùn)營(yíng)渠道的隊(duì)伍進(jìn)行合作，進(jìn)行瘟疫地區(qū)最重要的民族產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和促銷(xiāo)。受到肺炎流行的極大影響，資源適用。此外，對(duì)于新鮮時(shí)間短的進(jìn)口新鮮食品類(lèi)別，使得庫(kù)存的積壓越大，所以在疫情時(shí)發(fā)布的新產(chǎn)品，京東國(guó)際將優(yōu)先最重要的資源推銷(xiāo)出去，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品會(huì)員專(zhuān)區(qū)。第二，在招商入駐方面，京東國(guó)際將使用“云洽談”方法，例如京東國(guó)際的官方網(wǎng)站投資、海外供應(yīng)商、來(lái)自世界各地的使館/研究俱樂(lè)部以及在線(xiàn)直播平臺(tái)，以確保綠色通道政策，以確保國(guó)外購(gòu)物中心進(jìn)入并開(kāi)設(shè)實(shí)體店。在資格證書(shū)的合規(guī)性管理狀態(tài)下，商家可以在五個(gè)工作日內(nèi)更快地開(kāi)設(shè)實(shí)體商店。在招商過(guò)程中，發(fā)掘潛在客戶(hù)訂單，可以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[9]，京東國(guó)際不僅致力于確保母嬰產(chǎn)品，醫(yī)療保健產(chǎn)品以及其他供不應(yīng)求的產(chǎn)品的穩(wěn)定，而且擴(kuò)大了3C、食品行業(yè)和其他類(lèi)別的投資合作范圍?？紤]到我國(guó)消費(fèi)者的進(jìn)口消費(fèi)市場(chǎng)，中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)飆升。第三，在物流入倉(cāng)方面，跨境電商企業(yè)使用第三方海外倉(cāng)可以獲得第一站式服務(wù)[10]，京東國(guó)際將對(duì)受疫情影響較大的國(guó)家和地區(qū)商家提供特殊支持，如開(kāi)通新商家首次入倉(cāng)綠色通道，優(yōu)先支持海外線(xiàn)路提貨發(fā)運(yùn)等2月11日，京東國(guó)際就發(fā)布了將在京東購(gòu)物中心的跨境電子商務(wù)物流倉(cāng)庫(kù)配送集成服務(wù)項(xiàng)目（SOP）范圍內(nèi)，提供貨運(yùn)運(yùn)輸補(bǔ)貼和四個(gè)現(xiàn)有的政策補(bǔ)貼措施。京東國(guó)際優(yōu)先選擇對(duì)進(jìn)口國(guó)和消費(fèi)大國(guó)重要的主要城市的海外路線(xiàn)，并為首次進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的新商家提出了緊急倉(cāng)庫(kù)綠色通道政策，它發(fā)布了大量的區(qū)域調(diào)整信息，推出更多區(qū)內(nèi)調(diào)撥和中港車(chē)資源支持，確保最重要的途徑是不會(huì)關(guān)閉所有正常的合同履行，從而降低了商店履行合同的難度。第四，在商家管理方面，在肺炎流行期間，它受到不可抗拒因素的影響，由于延遲交付和合同執(zhí)行延遲而引起的國(guó)外商店的客戶(hù)投訴有所增加，為了兩者進(jìn)行更好地溝通，在第三方商家仲裁過(guò)程中都由商家自行決定是否考慮免除商家義務(wù)，從而減少了對(duì)商家的擔(dān)憂(yōu)。3.3.5升級(jí)演變的過(guò)程京東國(guó)際的升級(jí)不是一蹴而就的過(guò)程，而是一種發(fā)展策略，基本上是經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查，仔細(xì)的總體規(guī)劃和創(chuàng)新之后才能完成的。2015年京東首次開(kāi)設(shè)的跨境電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)叫做京東全球購(gòu)，致力于向消費(fèi)者展示國(guó)外產(chǎn)品。2018年11月19日，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全球化的趨勢(shì)下，在新的國(guó)家政策的指導(dǎo)下以及客戶(hù)的不斷增加下，京東國(guó)際借此機(jī)會(huì)抓住時(shí)機(jī)，改變了運(yùn)營(yíng)模式。京東全球購(gòu)品牌正式升級(jí)為“海囤全球”。旨在為了標(biāo)志海豚，海豚是人們的海洋朋友，與消費(fèi)者更加親密接觸。到了2019年，又到了一年一度的“黑色星期五”，為了進(jìn)行宣傳京東國(guó)際，也用了新logo轉(zhuǎn)變的過(guò)程制作了一個(gè)宣傳漫畫(huà)片，展示了“海豚”萌物風(fēng)轉(zhuǎn)化成“京東范兒”，看似簡(jiǎn)單的logo背后，是不簡(jiǎn)單的一系列操作。第一，強(qiáng)調(diào)辨識(shí)度，用名字鎖住了用戶(hù)心智?！熬〇|”二字當(dāng)頭，極具辨識(shí)度。依托于“京東”這個(gè)消費(fèi)者早已全民皆知的母品牌，全新亮相的“京東國(guó)際”將迅速與潛在消費(fèi)者產(chǎn)生信任連接?！皣?guó)際”二字，也非常直接、到位。消費(fèi)者只需看一眼，便能毫無(wú)門(mén)檻地明白，這是個(gè)盡情海淘的地方。第二，發(fā)揮明星效應(yīng)，品牌和用戶(hù)玩到一起。隨著品牌全面升級(jí)，京東國(guó)際還圍繞用戶(hù)圈層展開(kāi)了一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。目前跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)主力逐漸過(guò)渡到80、90后群體。商業(yè)的力量真是無(wú)比神奇[11]，京東國(guó)際代言人黃景瑜黃景瑜，（1992年11月—）出生于遼寧，畢業(yè)于遼東學(xué)院，中國(guó)內(nèi)地影視演員。為京東國(guó)際黑五做宣傳，這一位在微博上擁有超千萬(wàn)粉絲的90后演員，在這次京東國(guó)際的“黑色星期五

黃景瑜，（1992年11月—）出生于遼寧，畢業(yè)于遼東學(xué)院，中國(guó)內(nèi)地影視演員。朗朗，（1982年6月—）出生于遼寧，畢業(yè)于美國(guó)柯蒂斯音樂(lè)學(xué)院，鋼琴演奏者。吉娜·愛(ài)麗絲，（1994年—）出生于德國(guó)威斯巴登市，畢業(yè)于漢堡音樂(lè)戲劇學(xué)院，鋼琴家。建立與消費(fèi)者互動(dòng)的環(huán)節(jié)。此外，京東國(guó)際還將在2019年11月22號(hào)至12月1號(hào)期間，針對(duì)千款爆品狂撒億元補(bǔ)貼。這是在供利益點(diǎn)，一向是營(yíng)銷(xiāo)中最有效的驅(qū)動(dòng)機(jī)制之一，通過(guò)利益讓渡，讓消費(fèi)者不斷獲取爽點(diǎn)，從而使他們成為品牌的忠實(shí)擁躉，甚至轉(zhuǎn)化為品牌的傳播主體，帶動(dòng)更多潛在用戶(hù)加入其中。京東國(guó)際的推出，是在為京東的跨境電子商務(wù)服務(wù)行業(yè)流程中的一項(xiàng)持續(xù)不斷的新發(fā)展，京東國(guó)際將重新啟動(dòng)，將為客戶(hù)提供全球優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，為他們創(chuàng)建日常生活的幸福感。對(duì)于客戶(hù)而言，這是對(duì)綜合感受的深刻升級(jí)。4京東國(guó)際運(yùn)營(yíng)模式存在的問(wèn)題4.1在產(chǎn)品管理的過(guò)程中的第三方商家出現(xiàn)的假貨現(xiàn)象第三方商家是指望通過(guò)一個(gè)平臺(tái)類(lèi)的社區(qū)APP來(lái)撬動(dòng)社區(qū)O2O市場(chǎng)，也就是其它商家自行入駐的，第三方商家的物品都要通過(guò)其他快遞公司配送[12]?！半p十一”在線(xiàn)購(gòu)物情況在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布，含有近年來(lái)的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查報(bào)告，這是對(duì)近年來(lái)的流行的海外購(gòu)買(mǎi)的真假評(píng)估。結(jié)果發(fā)現(xiàn)三分之一的海淘商品中涉嫌假冒，假冒的知名品牌涉及有蘭蔻、科顏氏等美妝品牌以及coach、MichaelKors等箱包品牌。在報(bào)告中京東國(guó)際也位列其中，有兩個(gè)產(chǎn)品上榜：第一個(gè)是佰旺海外專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售的牛皮中號(hào)玳瑁包藏藍(lán)色，一個(gè)是美亞國(guó)際海外專(zhuān)營(yíng)店售賣(mài)的洗顏專(zhuān)科柔澈泡沫卸妝潔面乳120GX2支裝。對(duì)于這份報(bào)告，京東國(guó)際做出態(tài)度，在這個(gè)階段，目前兩個(gè)店鋪都無(wú)法搜索。美亞國(guó)際海外專(zhuān)營(yíng)店在搜索欄中顯示1471個(gè)商品，但實(shí)際搜索將提醒您不要找到它。而佰旺海外專(zhuān)營(yíng)店可以通過(guò)搜索引擎找到，但是點(diǎn)擊店面首頁(yè)也會(huì)顯示已撤消信息請(qǐng)求的詳細(xì)地址。假冒商品的根本原因來(lái)自方法中的系統(tǒng)漏洞以及控制的粗心，監(jiān)管出現(xiàn)的疏忽。4.2售后服務(wù)問(wèn)題2020年1月在“黑貓投訴”平臺(tái)，一名消費(fèi)者“總之是好”投訴“京東樂(lè)天海外官方旗艦店”，要求退款與退貨，其中涉訴金額4499元。消費(fèi)者描述到2019年11月5日購(gòu)買(mǎi)了的戴森V11款吸塵器，12日收到貨，28日吸塵器突然停止了工作，29日消費(fèi)者聯(lián)系了客服在線(xiàn)，客服到12月的時(shí)候才回復(fù)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者寄回維修點(diǎn)進(jìn)行維修，在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者都會(huì)咨詢(xún)客服維修的情況，而客服都是在馬馬虎虎的答復(fù)，一個(gè)月沒(méi)有給消費(fèi)者一個(gè)明確的答復(fù)。最終，消費(fèi)者在“黑貓投訴”平臺(tái)進(jìn)行了投訴，商家才在平臺(tái)里對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)懇的道歉。4.3商家沒(méi)有向消費(fèi)者提供商品物流信息2019年12月06日，在“黑貓投訴”平臺(tái)，名叫“苦逼的汪”的消費(fèi)者投訴：“在京東國(guó)際上購(gòu)買(mǎi)商品，商家沒(méi)有向消費(fèi)者提供商品在國(guó)外的物流信息?！?1月27日，消費(fèi)者“苦逼的汪”購(gòu)買(mǎi)一副耳機(jī)，但是店鋪不給消費(fèi)者該產(chǎn)品的物流詳細(xì)信息，店鋪解釋到只有第三方平臺(tái)就能尋找到物流詳細(xì)信息產(chǎn)品的訂單編號(hào)，不是使用運(yùn)單號(hào)才可以尋找到嗎？那消費(fèi)者對(duì)這款產(chǎn)品的真實(shí)性就難以猜測(cè)，相隔了一個(gè)星期，消費(fèi)者再次要求商家給出產(chǎn)品的物流信息，商家還是不給，京東國(guó)際的客服聲稱(chēng)也這家店的信任度值得相信。最后，店鋪始終沒(méi)有給消費(fèi)者物流信息，這讓消費(fèi)者失去了信任，不想要這款耳機(jī)了，在12月4日，消費(fèi)者向商家申請(qǐng)了退貨退款申請(qǐng)，但是商家以貨物馬上就到清關(guān)為理由，從而拒絕消費(fèi)者的申請(qǐng)。在沒(méi)有物流信息的情況下店家就說(shuō)在清關(guān)了，這件產(chǎn)品在京東國(guó)際上顯示貨物已在東京到廣州的飛機(jī)上了，但是仍然消費(fèi)者沒(méi)有運(yùn)輸該貨物的物流公司的物流信息。面對(duì)不能給出商品物流信息的問(wèn)題的，這是一種在包庇商家的行為，侵害了消費(fèi)者的合法知情權(quán)，沒(méi)有得到很好的解決方式，這樣子會(huì)使消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)失去信任。5解決京東國(guó)際運(yùn)營(yíng)模式問(wèn)題建議及啟示5.1加強(qiáng)京東國(guó)際對(duì)第三方商家的管理制度京東國(guó)際加強(qiáng)對(duì)第三方商家審核的力度，對(duì)店鋪有了要求與改正：店鋪的管理，入駐京東國(guó)際時(shí)嚴(yán)格得到品牌的認(rèn)證與授權(quán)，例如，除了在基本制造階段確認(rèn)完整的供應(yīng)鏈管理外，外國(guó)公司還注冊(cè)了實(shí)物生產(chǎn)線(xiàn)，海外公共賬戶(hù)銀行帳戶(hù)（美元清算），商標(biāo)授權(quán)和產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)證書(shū)，以用于知名品牌。要求購(gòu)買(mǎi)憑證上必須蓋有分銷(xiāo)公司的印章，與官方網(wǎng)站合作的物流公司和與官方網(wǎng)站的連接相匹配的航空貨運(yùn)單號(hào)，甚至包括確認(rèn)提貨之間的合作關(guān)系的詳細(xì)資料。法律的制約，運(yùn)用電商法及系列跨境電商新政的出臺(tái)將規(guī)范京東國(guó)際行業(yè)的發(fā)展[13]，進(jìn)一步增加我國(guó)跨境電子商務(wù)消費(fèi)額度，增加跨境電子商務(wù)的綜合試用點(diǎn)的面積，使用政策幫助跨境電商的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。第三，制定積分管理規(guī)則和規(guī)定，在評(píng)估考核年度內(nèi)，如果第三方商家違反了規(guī)定以達(dá)到罰分等，京東國(guó)際有權(quán)禁止?fàn)I業(yè)并暫停營(yíng)業(yè)。5.2加強(qiáng)客服的管理服務(wù)可以說(shuō)是目前京東國(guó)際需要解決的最大難題[14]。設(shè)置“30天保修期”服務(wù)與管理，服務(wù)項(xiàng)目是的服務(wù)承諾?？蛻?hù)在商店購(gòu)買(mǎi)包含“30天保修期”服務(wù)項(xiàng)目徽標(biāo)的產(chǎn)品時(shí)，將對(duì)其進(jìn)行檢查。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品生效日期的30天內(nèi)（從檢查的第二天的次日的零日起720小時(shí)后的30天內(nèi)），如果產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，則商家將向客戶(hù)顯示退貨服務(wù)平臺(tái)的時(shí)限以實(shí)際產(chǎn)品為準(zhǔn)。售后服務(wù)，如顯示維修費(fèi)用及其他確保服務(wù)項(xiàng)目的方式，運(yùn)輸費(fèi)用由商家承擔(dān)。第二，需要快速的處理消費(fèi)者的問(wèn)題，消費(fèi)者的疑慮以最快速的時(shí)間，進(jìn)行解答，融洽的溝通也可能增加客戶(hù)的回頭機(jī)會(huì)[15]，訂單處理的速度要快，使消費(fèi)者收到貨的時(shí)間盡量縮短，同時(shí)為消費(fèi)者在解決疑慮的，適當(dāng)給出一些合理的建議。第三，建立自己的物流詳細(xì)信息，何時(shí)可以交付貨物以及可以到達(dá)客戶(hù)的時(shí)間。作為商人，必須有一個(gè)明確定的時(shí)間表，來(lái)協(xié)助您的貨運(yùn)物流品牌升級(jí)并為客戶(hù)提供良好的物流配送與服務(wù)體驗(yàn)。第四，作為企業(yè)，可以設(shè)立不同問(wèn)題的解決方案，從中列出難題，一一為客戶(hù)解決各種難題。假設(shè)客戶(hù)遇到購(gòu)買(mǎi)到假貨問(wèn)題，我們可以根據(jù)情況將創(chuàng)建的文案本發(fā)送給客戶(hù)。而且很難說(shuō)還有客戶(hù)忽略的其他問(wèn)題，這樣能顯得賣(mài)家更專(zhuān)業(yè)，對(duì)于賣(mài)家打造品牌有所幫助。第五，消費(fèi)者的使用體驗(yàn)反饋調(diào)查，購(gòu)買(mǎi)一周的產(chǎn)品后，將對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品使用的調(diào)查情況進(jìn)行分析，積極解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)，也可以借鑒一些建議。這種方式與反映賣(mài)家的高質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目和技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)無(wú)關(guān)。根據(jù)這種方法，為打造爆款商品打下基礎(chǔ)。第六，處理惡意不良評(píng)論訂單信息并以冷靜的態(tài)度回應(yīng)脾氣暴躁的客戶(hù)，并相互進(jìn)行積極合作，真誠(chéng)地向惡意不良評(píng)論客戶(hù)致歉，但仍不處理惡意不良評(píng)論訂單信息。認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)提到的規(guī)則，而不可以與客戶(hù)吵架。若產(chǎn)生了爭(zhēng)吵，最嚴(yán)重的傷害仍然是商家本身。明確提出解決困難的有效方案是最合適的選擇，處理速度越快越好。5.3增強(qiáng)消費(fèi)者的信任度第一，利用承諾與擔(dān)保等信用機(jī)制打消消費(fèi)者的購(gòu)物顧慮?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度來(lái)自于客戶(hù)的期望[16]，這也在于平臺(tái)的正品保障，京東國(guó)際應(yīng)該通過(guò)增強(qiáng)商品的正品保障，加強(qiáng)平臺(tái)的商店的管理，邀請(qǐng)更多海外品牌的加入，增強(qiáng)商品的種類(lèi)豐富度，從而吸收更多的潛在用戶(hù)。第二，產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)，京東國(guó)際的發(fā)貨模式是保稅區(qū)的倉(cāng)庫(kù)。應(yīng)通過(guò)中國(guó)海關(guān)的檢查和對(duì)京東國(guó)際的檢驗(yàn)員的嚴(yán)格檢查來(lái)加強(qiáng)進(jìn)入京東國(guó)際的保稅區(qū)倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品，并應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行每批貨物的運(yùn)輸。仔細(xì)檢查產(chǎn)品與制造商的運(yùn)輸訂單，產(chǎn)品商碼和倉(cāng)庫(kù)收據(jù)是否一致，以確保所貯存產(chǎn)品的質(zhì)量可靠