市場篇-售后服務(wù)部修改111

4.3顧客與市場4.3.1總則中博建設(shè)集團(tuán)有限公司是一家以建筑施工總承包為核心主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，集房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、礦山能源開發(fā)、電子科技為一體的綜合性、跨行業(yè)集團(tuán)企業(yè)。自成立之日起，公司在實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃過程中，始終把關(guān)注建設(shè)業(yè)主（顧客）的需求放在首位。通過市場調(diào)研確定顧客群，按照業(yè)主對建筑產(chǎn)品和服務(wù)的不同需求進(jìn)行市場細(xì)分，進(jìn)而確定目標(biāo)市場。通過建立“長期、穩(wěn)定、合作、共贏”的顧客關(guān)系，贏得和保持業(yè)主的滿意和忠誠，實(shí)現(xiàn)建設(shè)業(yè)主與中博的共同發(fā)展。4.3.2顧客和市場的了解4.3.2.1提要經(jīng)過幾十年的發(fā)展，中博現(xiàn)下轄6個(gè)子公司，23個(gè)分公司，項(xiàng)目遍布國內(nèi)外多個(gè)區(qū)域：國內(nèi)主要有湖北、上海、天津、重慶、山東、山西、江蘇、河南、浙江、四川、安徽、內(nèi)蒙古、寧夏等區(qū)域；國際上東南亞以及中東地區(qū)也是企業(yè)未來發(fā)展的方向。在快速發(fā)展的過程中，中博始終致力于準(zhǔn)確了解顧客的期望并超越顧客的期望，為未來的發(fā)展贏得良好的口碑，中博人將始終牢記“構(gòu)筑精品，奉獻(xiàn)社會”的理念。圖4.3-1中博集團(tuán)顧客與市場運(yùn)作流程4.3.2.2顧客與市場的細(xì)分4.3.2.2.1多種形式細(xì)分市場和顧客準(zhǔn)確的市場定位是公司經(jīng)營成功的關(guān)鍵要素。公司采取“三維度市場細(xì)分法”對市場進(jìn)行細(xì)分，并確定重點(diǎn)目標(biāo)市場和顧客群，提供滿足不同業(yè)主需求和期望的建筑產(chǎn)品和服務(wù)。按區(qū)域細(xì)分公司實(shí)施名牌戰(zhàn)略，在強(qiáng)手如林的市場競爭中積極躋身湖北、上海、天津、重慶、山東、山西、江蘇、河南、浙江、四川、安徽、內(nèi)蒙古、寧夏等省市的建筑市場，為方便公司的管理以及市場的開拓，公司將全國市場氛圍四大區(qū)域。表4.3-SEQ表4.3-\*ARABIC1區(qū)域市場定位區(qū)域市場目前市場描述發(fā)展前景競爭形勢西北陜西、山西主要承建房屋建筑近兩年來發(fā)展最快，2012年承接合同額近13億左右已經(jīng)在該區(qū)域樹立起品牌效應(yīng)，競爭力排名靠前西南重慶和成都地區(qū)，主營工業(yè)、民用和軍用設(shè)施；處于穩(wěn)步增長狀態(tài)，2012年承接合同額達(dá)3億。建筑企業(yè)多，行業(yè)運(yùn)作規(guī)范市場競爭激烈華中一公司-五公司主要負(fù)責(zé)湖北、安徽地區(qū)；也是中博最早開拓的地區(qū)；工業(yè)、民用、軍用、市政工程（城市道路）、教育；市場發(fā)展成熟，處于穩(wěn)中有升的狀態(tài)開拓時(shí)間早，根基穩(wěn)固，有一定的競爭優(yōu)勢華東上海、山東、浙江、江蘇、福建；主營民用、工業(yè)、市政、軍用設(shè)施；近年來發(fā)展勢頭迅猛，2012年承接工程量超10億建筑企業(yè)多，行業(yè)運(yùn)作規(guī)范市場競爭激烈圖4.3-SEQ圖4.3-\*ARABIC2區(qū)域市場分布圖按顧客行業(yè)需求細(xì)分公司根據(jù)建筑業(yè)顧客行業(yè)特性，分為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、工業(yè)企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)商等。表4.3-SEQ表4.3-\*ARABIC2公司主要顧客定位主要顧客顧客分析需求分析顧客定位政府機(jī)關(guān)社會信譽(yù)高，資金狀況好，對公司綜合實(shí)力、技術(shù)力量等要求較高公用建筑、基礎(chǔ)設(shè)施等需求較多重點(diǎn)顧客事業(yè)單位社會信譽(yù)度較高，資金狀況較好，對公司業(yè)績、施工能力要求高基礎(chǔ)設(shè)施需求較多普通顧客工業(yè)企業(yè)資金狀況較好，對公司新技術(shù)、新工藝要求高含有特殊工藝要求的廠房需求較多重點(diǎn)顧客房地產(chǎn)開發(fā)商資金實(shí)力不足，對公司墊資能力、施工工期、質(zhì)量要求較高高層建筑、城市綜合體需求較多普通顧客③按工程專業(yè)需求細(xì)分公司根據(jù)經(jīng)營范圍內(nèi)工程專業(yè)特性，分為房屋建筑工程、市政公用工程、園林古建筑工程、裝飾裝修工程及機(jī)電設(shè)備安裝工程等。表4.3-SEQ表4.3-\*ARABIC3公司主要工程專業(yè)建筑產(chǎn)品定位主要產(chǎn)品目前市場分析發(fā)展前景競爭形勢房屋建筑工程市場需求潛力巨大，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存抓住機(jī)遇，發(fā)展前景看好競爭加劇，但有一定的競爭優(yōu)勢市政公用工程國家政策導(dǎo)向，大力新修市政項(xiàng)目，市場巨大直接關(guān)系到社會公眾利益與涉及有限公共資源配置等行業(yè)，發(fā)展前景廣闊競爭激烈，市政業(yè)績少，想要爭取到好的項(xiàng)目難度大園林古建筑工程社會歷史價(jià)值高，市場潛力大發(fā)展前景好競爭激烈，類似業(yè)績少，想要爭取到好的項(xiàng)目難度大裝飾裝修工程利潤高，市場需求不穩(wěn)定市場大，專業(yè)性強(qiáng)的企業(yè)小且離散度高，市場有所緊縮競爭激烈，類似業(yè)績少，想要爭取到好的項(xiàng)目難度大機(jī)電設(shè)備安裝工程利潤高，專業(yè)性強(qiáng)，市場需求在增加有巨大的潛力空間資質(zhì)不夠，不能承接有競爭力的工程基于以上三個(gè)維度的市場細(xì)分，公司將市場業(yè)績好、社會知名度高、市場容量大的以武漢、溫嶺和大同為主的湖北、浙江和山西等地作為重點(diǎn)市場；將體量大效益好的項(xiàng)目（如：房屋建筑工程等）作為重點(diǎn)項(xiàng)目；將信譽(yù)高、資金鏈好的房地產(chǎn)開發(fā)商作為關(guān)鍵顧客。4.3.2.2.2考慮競爭對手的顧客和潛在顧客在對市場的調(diào)查與細(xì)分中，公司考慮競爭對手的顧客和潛在顧客的需求和期望。根據(jù)市場調(diào)研獲取的信息，包括國家宏觀政策、行業(yè)信息、市場發(fā)展趨勢、競爭對手在細(xì)分市場的市場占有率、顧客對產(chǎn)品的抱怨點(diǎn)等，結(jié)合公司的SWOT分析或其他綜合分析方法，捕捉市場機(jī)遇，將目標(biāo)顧客群分為現(xiàn)有顧客和潛在顧客，其中潛在顧客包含競爭對手顧客和其他潛在顧客。通過實(shí)地走訪、電話咨詢及網(wǎng)站等方式，深入研究競爭對手及自身優(yōu)劣勢，整合自身優(yōu)勢資源，把握工程項(xiàng)目投標(biāo)的主動權(quán)，千方百計(jì)地爭取建筑市場及建設(shè)業(yè)主。以年月日什么項(xiàng)目投標(biāo)單位（大徑、寶業(yè)、廣廈、方遠(yuǎn)）選任意一家作比較給出勝出原因根據(jù)公司的大中城市戰(zhàn)略和中高端市場拓展戰(zhàn)略，公司要拓展的潛在顧客群聚焦于大中城市的中高端市場，包括競爭對手的顧客和其他的潛在顧客；除此之外，施工場地周邊居民、社會監(jiān)理、政府質(zhì)監(jiān)部門、行業(yè)主管部門、協(xié)作單位及金融機(jī)構(gòu)等“相關(guān)方”也有可能成為公司今后要拓展的潛在顧客群。公司通過招投標(biāo)數(shù)據(jù)分析、實(shí)地走訪、溝通交流、參與投標(biāo)活動等方式，同潛在顧客群保持長期的互動交流，并通過關(guān)系溝通與理念滲透使其認(rèn)同公司的經(jīng)營理念，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)合作愿望。4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顧客需求和期望的方法只有準(zhǔn)確、及時(shí)地了解業(yè)主的需求和期望，嚴(yán)格按圖紙施工，認(rèn)真貫徹落實(shí)工程施工強(qiáng)制性條文，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保工程質(zhì)量，按時(shí)竣工并交付使用，才能提供符合業(yè)主需求和期望的建筑產(chǎn)品，達(dá)到預(yù)期的業(yè)主滿意。公司采用市場問卷調(diào)查、業(yè)主訪問及業(yè)主滿意度調(diào)查等方法，了解業(yè)主的需求、期望和偏好及其對于業(yè)主的簽約和建立長期關(guān)系的優(yōu)先次序和相對重要性。表4.3-SEQ圖4.3-\*ARABIC3了解業(yè)主的需求和期望的途徑途徑了解內(nèi)容負(fù)責(zé)部門日常投訴分析公司產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望的差距工程技術(shù)部滿意度調(diào)查獲取顧客滿意度信息，聽取其意見和建議市場經(jīng)營部公司中高層領(lǐng)導(dǎo)走訪行業(yè)發(fā)展趨勢、顧客關(guān)注焦點(diǎn)、以及影響購買的因素的相對重要性公司領(lǐng)導(dǎo)市場調(diào)研走訪國家宏觀政策、市場容量及前景、競爭對手情況、顧客需求與期望辦公室不定期走訪項(xiàng)目進(jìn)度、現(xiàn)場施工狀況、競爭對手情況、質(zhì)量情況、顧客需求等工程技術(shù)部、法務(wù)合約部定期排查了解顧客及潛在顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求工程技術(shù)部國內(nèi)外展會行業(yè)發(fā)展、政策，顧客與市場需求信息、競爭對手情況參會人員行業(yè)協(xié)會政策制度獲取行業(yè)發(fā)展動態(tài)、政府政策法規(guī)等，分析其對顧客需求的影響公司領(lǐng)導(dǎo)/市場經(jīng)營部行業(yè)網(wǎng)站報(bào)刊雜志了解市場趨勢、行業(yè)趨勢及顧客需求的變化公司領(lǐng)導(dǎo)/市場經(jīng)營部由于建設(shè)業(yè)主自身特性及建筑項(xiàng)目的性質(zhì)和特點(diǎn)，在建筑產(chǎn)品的質(zhì)量、工期、安全、環(huán)保、造價(jià)、付款、保修等諸方面都有著不同的需求與期望，公司針對不同顧客群采用不同的了解方法。公司將業(yè)主對工程項(xiàng)目和服務(wù)的要求分為包括工程質(zhì)量、工期造價(jià)及保修維修服務(wù)等在內(nèi)的10余個(gè)關(guān)鍵要素，根據(jù)業(yè)主對要素的重視程度，有側(cè)重、分層次地滿足不同業(yè)主差異化的需求。表4.3-SEQ表4.3-\*ARABIC4不同行業(yè)業(yè)主對產(chǎn)品和服務(wù)的需求差異化分析顧客群關(guān)注要素政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位工業(yè)企業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商綜合實(shí)力▲▲▲▲工程質(zhì)量▲▲▲▲施工技術(shù)▲▲●●工程造價(jià)●●▲▲企業(yè)品牌及信譽(yù)▲▲●▲工程進(jìn)度●●●▲付款方式●●▲▲服務(wù)水平▲▲▲▲環(huán)境保護(hù)▲▲●●安全文明☆☆☆☆項(xiàng)目管理水平●●●▲資信、物流保障能力●●●▲科技提升能力▲▲●●代表性工程業(yè)績▲▲●▲項(xiàng)目班子●●●●回訪保修▲▲▲▲注：最重視▲；重視●；一般☆表4.3-SEQ表4.3-\*ARABIC5不同顧客群采用不同了解方法顧客群了解方法政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位工業(yè)企業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商座談☆☆▲▲直接走訪▲▲▲▲電話▲▲▲▲網(wǎng)絡(luò)☆☆☆☆傳真☆☆☆☆間接了解▲▲☆☆注：經(jīng)常采用▲；偶爾采用☆市場經(jīng)營部通過回訪服務(wù)、電話征詢、獲取其他相關(guān)方的信息等方式收集當(dāng)前和以往業(yè)主的各類信息和反饋，并建立業(yè)主檔案，將其轉(zhuǎn)化為公司的知識資產(chǎn)，包括業(yè)主基礎(chǔ)資料、業(yè)主需求特征、業(yè)主使用建筑產(chǎn)品反饋的信息等。對于關(guān)鍵業(yè)主，還注重對其決策者、技術(shù)負(fù)責(zé)人及采購負(fù)責(zé)人等的個(gè)性化信息的收集，包括職權(quán)、素質(zhì)、能力、品行、喜好等，以便建立深層次的聯(lián)系和溝通渠道。公司定期召開專題分析會對現(xiàn)有業(yè)主、競爭對手和潛在業(yè)主的信息進(jìn)行分析，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、經(jīng)營、過程改進(jìn)和業(yè)務(wù)開發(fā)，從而驅(qū)動公司追求卓越。表4.3-SEQ表4.3-\*ARABIC6顧客信息的有效應(yīng)用顧客信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)用于營銷和業(yè)務(wù)開發(fā)用于過程改進(jìn)業(yè)主的需求、期望和偏好將業(yè)主明示、隱含的需求和期望作為施工圖和施工組織設(shè)計(jì)的輸入。將不同顧客群和具體業(yè)主的個(gè)性化信息用于投標(biāo)、合同洽談，并利用公司的優(yōu)勢滿足和超越其需求、期望和偏好。收集、整合業(yè)主的有關(guān)建議和反饋，用于工作流程、施工工藝和施工組織的改進(jìn)。業(yè)主投訴及失標(biāo)認(rèn)真處理業(yè)主投訴，對標(biāo)后進(jìn)行總結(jié)，分析失標(biāo)、業(yè)主流失的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定整改措施，以推動建筑產(chǎn)品、服務(wù)、標(biāo)書質(zhì)量、工作質(zhì)量、留住業(yè)主以及相關(guān)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)業(yè)主滿意度作為公司提供服務(wù)的總體情況的反饋，可以用來為承接下次任務(wù)做準(zhǔn)備例如，與武漢新恒基置業(yè)有限公司合作開發(fā)的新恒基銀湖翡翠第一期（2007年）工程開始，和甲方每季度組織一次座談會，了解對方對我施工單位的施工質(zhì)量、工程進(jìn)度、協(xié)調(diào)配合、環(huán)境管理、施工態(tài)度等方面是否滿意，確保施工過程中業(yè)主對我施工單位各項(xiàng)指標(biāo)滿意。長期以來，該集團(tuán)公司對我方施工質(zhì)量、工程進(jìn)度、安全以及后勤服務(wù)相當(dāng)滿意，展開了長期的戰(zhàn)略合作，先后進(jìn)行了四期合作。該模式在于華人匯合科技園建設(shè)有限公司合作過程中也收到了很好的效果，先后進(jìn)行了五期合作。目前又在武漢華中智谷A、B兩標(biāo)段建安工程均由我方施工。4.3.2.3.2獲取顧客相關(guān)信息用于創(chuàng)新和改進(jìn)對獲取的市場以及競爭對手的信息，由各大區(qū)及市場經(jīng)營部匯總分析，形成《市場調(diào)研分析報(bào)告》等，按規(guī)定傳遞到相關(guān)人員、部門，作為公司新項(xiàng)目施工、過程改進(jìn)、各項(xiàng)決策的參考和依據(jù)。流程見REF_Ref359577856\h圖4.3-6。公司非常重視顧客的反饋信息，因?yàn)檫@是提高項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化工作流程的最佳契機(jī)，而圍繞顧客需求的改進(jìn)在公司是經(jīng)常進(jìn)行的。例如年月日項(xiàng)目名稱通過什么途徑了解的顧客什么需求如何反應(yīng)在技術(shù)創(chuàng)新上。（長江紫都）獲取市場獲取市場信息顧客的相關(guān)信息綜合分析市場調(diào)研分析報(bào)告/不定期反饋至有關(guān)部門和人員，作為新項(xiàng)目施工、過程改進(jìn)、各項(xiàng)決策的參考和依據(jù)競爭對手的信息圖4.3-SEQ圖4.3-\*ARABIC6市場信息應(yīng)用流程圖4.3.2.3.3定期評價(jià)和改進(jìn)了解顧客需求和期望的方法公司定期對獲取業(yè)主需求和期望方法的適用性及有效性進(jìn)行評價(jià)，并不斷調(diào)整和改進(jìn)，使之始終與公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致。1）根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展的要求，及時(shí)改進(jìn)了解業(yè)主需求的方法為保證對關(guān)鍵顧客要求傾聽和了解的方法處于持續(xù)監(jiān)控之中，公司定期召開會議進(jìn)行分析、討論和總結(jié)，保證工作的方式方法與不斷變化的市場需要保持同步。對于收效明顯的現(xiàn)場檢查、高層領(lǐng)導(dǎo)走訪等形式，公司已形成制度化文件，以保證過程的有效實(shí)施。如：公司早期以經(jīng)驗(yàn)歸納為主，而隨著公司戰(zhàn)略的發(fā)展，已逐步改進(jìn)為市場調(diào)查、業(yè)主訪問及利用業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果等相結(jié)合的系統(tǒng)方法，增進(jìn)了方法的客觀性和科學(xué)性。2）根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)了解業(yè)主需求的方法如：每年11-12月，市場經(jīng)營部集中時(shí)間、組織力量開展在建工程相關(guān)意見征詢和竣工工程回訪調(diào)查活動。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，公司發(fā)現(xiàn)調(diào)查內(nèi)容過于模式化，并不能充分表達(dá)出業(yè)主的需求和建議，針對此情況，公司改進(jìn)調(diào)查模式，將高層定期走訪業(yè)主的方法納入制度管理中。4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.1提要顧客是公司存在的根本，顧客關(guān)系的建立、發(fā)展和維護(hù)一直是公司矢志不渝的目標(biāo)。公司根據(jù)對顧客和市場的了解，致力于為建設(shè)業(yè)主提供個(gè)性化、差異化及多樣化的專業(yè)咨詢及解決方案，為參加工程項(xiàng)目投標(biāo)且取得中標(biāo)承建權(quán)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司的四類客戶中（政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、工業(yè)企業(yè)和房地產(chǎn)開發(fā)商），公司目前的重點(diǎn)客戶是房地產(chǎn)開發(fā)商，而其他三類都是公司重點(diǎn)開發(fā)的對象，公司將有區(qū)別的對客戶的信息進(jìn)行分類并有效管理客戶滿意度和忠誠度。4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1建立合作共贏的顧客關(guān)系a)加強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳，強(qiáng)調(diào)工程質(zhì)量安全近年來，公司立足以武漢為中心的中部市場，逐步擴(kuò)大其在以北京為中心的北方市場以及西北市場的占有份額，因此在加強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳的同時(shí)，受到行業(yè)的影響，中博不斷強(qiáng)化質(zhì)量安全，給顧客留下深刻的印象。僅在2012年公司獲得的省級優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目就達(dá)20多項(xiàng)，處于同行業(yè)領(lǐng)先地位。例如：復(fù)龍換流站是向家壩－上?！?00kV特高壓直流輸電工程的送端換流站，位于宜賓市宜賓縣復(fù)龍鎮(zhèn)，站址總用地面積21.03hm2，圍墻內(nèi)用地面積16.91hm2。復(fù)龍換流站容量為6400MW，直流額定電壓為±800kV；每極兩個(gè)12脈沖閥組串聯(lián)接線方式；換流變壓器(單相雙繞組)28臺(4臺備用)，每臺容量322MVA；交流濾波器4大組，14小組，總?cè)萘?080Mvar。1回±800kV高壓直流輸電線路，1回接地極線路。交流出線本期9回(瀘州3回、向家壩3回、驪山2回、溪洛渡1回)，遠(yuǎn)景10回。計(jì)劃于2007年12月場平開工，2010年12月雙極投產(chǎn)。12月21日上午，國家電網(wǎng)公司在四川宜賓復(fù)龍換流站現(xiàn)場舉行四川—上海±800千伏特高壓直流輸電示范工程開工儀式。2011年該項(xiàng)目獲國家優(yōu)質(zhì)工程金獎(jiǎng)。圖4.3-宜昌復(fù)龍國家優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目工程b)對顧客進(jìn)行全方位的服務(wù)，提高滿意度與忠誠度基于顧客和市場的細(xì)分，公司及時(shí)對業(yè)主的需求、期望和偏好進(jìn)行系統(tǒng)化了解，建立了完善的顧客關(guān)系。公司對建筑產(chǎn)品推行全壽命周期服務(wù)（詳見REF_Ref335255178\h圖4.3-4）。在工程建設(shè)中，公司始終堅(jiān)持實(shí)施品牌戰(zhàn)略，積極運(yùn)用“建筑業(yè)四新技術(shù)”及“建筑業(yè)十項(xiàng)新技術(shù)”，努力提高工程施工的科技含量，確保工程質(zhì)量，做到“建一項(xiàng)工程，樹一個(gè)豐碑”；與此同時(shí)，公司對竣工工程做好回訪及維修服務(wù)，提高了業(yè)主的滿意度和忠誠度，也提升了公司的市場知名度和美譽(yù)度，為公司持續(xù)贏得市場提供保障。圖4.3-SEQ圖4.3-\*ARABIC4全壽命周期服務(wù)本著“優(yōu)勢互補(bǔ)、互惠共贏”的宗旨，公司以整體戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以關(guān)鍵顧客為重點(diǎn)，兼顧一般顧客及潛在顧客，并在這些顧客中發(fā)展戰(zhàn)略顧客，與其建立合作共贏的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為其提供合理優(yōu)惠的報(bào)價(jià)，及時(shí)解決發(fā)展顧客過程中的各種問題，為其創(chuàng)造更大的價(jià)值空間，達(dá)到合作共贏。在合作過程中，戰(zhàn)略伙伴與公司之間互相增進(jìn)了了解和信任，使一些大規(guī)模、高投資的項(xiàng)目工程再一次實(shí)現(xiàn)合作，節(jié)約了經(jīng)營成本，提高了市場占有率。如：兩次合作的案例4.3.3.2.2明確顧客查詢的主要接觸方式及其要求公司通過問卷調(diào)查、業(yè)主座談會、業(yè)主拜訪及業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，使建設(shè)業(yè)主能夠全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、暢通、快捷地了解和查詢公司信息，保持與公司的接觸；同時(shí)公司也能清楚地了解業(yè)主在接觸中的要求，并將這些要求通過各種渠道傳達(dá)到相關(guān)部門和每位員工，形成服務(wù)方案，納入程序和指導(dǎo)意見。公司實(shí)施全過程的業(yè)主接觸，詳見REF_Ref334213526\h圖4.3-5。圖4.3-SEQ圖4.3-\*ARABIC5全過程業(yè)主接觸公司明確各類建設(shè)業(yè)主查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，探索、確定業(yè)主對接觸方式的要求，界定相關(guān)過程和人員，制定滿足要求的方法，并對相關(guān)人員進(jìn)行教育與培訓(xùn)，使業(yè)主接觸服務(wù)符合和超出業(yè)主期望。表4.3-SEQ表4.3-\*ARABIC7建設(shè)業(yè)主接觸方式及要求接觸類別業(yè)主的接觸方式一般顧客的需求戰(zhàn)略和關(guān)鍵顧客的需求滿足需求的方法查詢信息方式網(wǎng)站電子郵件登錄查詢方便網(wǎng)站更新及時(shí)網(wǎng)站內(nèi)容及時(shí)更新經(jīng)營業(yè)務(wù)電話傳真及信函打入方便隨時(shí)有人接聽熟悉相關(guān)知識及流程，能夠耐心、具體回答并及時(shí)處理以公司管理規(guī)定下發(fā)直接拜訪考察專職人員接待高層領(lǐng)導(dǎo)接待方便及時(shí)崗位職責(zé)明確要求走訪業(yè)主各層次人員定期拜訪中高層對業(yè)主定期拜訪并互通信息在工作職責(zé)中明確要求；制定相關(guān)工作計(jì)劃及要求發(fā)布執(zhí)行交易方式投標(biāo)會議及過程相關(guān)人員到場要求高層領(lǐng)導(dǎo)參加相關(guān)疑問得到澄清相關(guān)程序文件和崗位職責(zé)中明確要求合同談判施工過程協(xié)商竣工驗(yàn)收按合同要求驗(yàn)收相關(guān)人員到場要求高層領(lǐng)導(dǎo)參加投訴方式電話、傳真打入方便、隨時(shí)接收及時(shí)、明確地給予答復(fù)以公司管理規(guī)定下發(fā)網(wǎng)站及電子郵件登錄方便更新及時(shí)對網(wǎng)站管理員提出要求信函安全及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)以公司管理規(guī)定下發(fā)公司通過調(diào)查、溝通等方式，了解業(yè)主對接觸方式的需求，利用電話、傳真、電子郵箱、網(wǎng)站、直接溝通等方式聯(lián)系相關(guān)部門。公司定期召開會議，分析相關(guān)情況和問題，研究措施、提取典型，以文件或公司網(wǎng)絡(luò)平臺的方式傳達(dá)到相關(guān)部門和員工，并及時(shí)向業(yè)主反饋。4.3.3.2.3建立快速高效的反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)有效地處理投訴在建立顧客關(guān)系的過程中，公司發(fā)現(xiàn)業(yè)主抱怨普遍涉及兩類：一類是業(yè)主或監(jiān)理在施工過程中提出的關(guān)于工程質(zhì)量、工期等一般性問題；另一類是對建筑工程在保修期內(nèi)質(zhì)量通病的投訴。1）建立規(guī)范的業(yè)主投訴管理程序公司堅(jiān)持“構(gòu)筑精品，奉獻(xiàn)社會”的理念，把滿足顧客需求作為企業(yè)服務(wù)的宗旨，因此公司積極處理業(yè)主投訴，并為此建立了規(guī)范的處理流程，同時(shí)對受理投訴的相關(guān)人員也進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)，力求讓顧客滿意。圖4.3-SEQ圖4.3-\*ARABIC6業(yè)主投訴處理流程2）建立多種形式的投訴渠道，及時(shí)受理業(yè)主投訴信息公司建立多形式的投訴渠道，建設(shè)業(yè)主可通過信件、電子郵件、電話等方式向工程技術(shù)部或者項(xiàng)目部投訴，接到投訴后，相關(guān)人員及時(shí)填寫“業(yè)主投訴信息”，并將信息傳遞到相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理，處理結(jié)果由工程技術(shù)部或者項(xiàng)目部及時(shí)告知業(yè)主。工程技術(shù)部根據(jù)事件的重要程度進(jìn)行分流處理，及時(shí)向業(yè)主做出響應(yīng)，保證投訴處理的時(shí)效性。3）嚴(yán)格監(jiān)控投訴處理過程，確保投訴有效結(jié)案公司在投訴過程中進(jìn)行定期電話跟蹤，反饋跟蹤結(jié)果，對現(xiàn)場處理完畢的信息進(jìn)行電話回訪確認(rèn)結(jié)案；而對遲遲無法處理結(jié)案的投訴提高關(guān)注級別，將跟蹤結(jié)果及結(jié)案信息向相關(guān)責(zé)任部門報(bào)告，而相關(guān)責(zé)任部門必須全程、實(shí)時(shí)地向公司反饋投訴的處理情況。4）注重收集、整合和分析投訴信息，預(yù)防再次發(fā)生公司通過業(yè)主回訪、電話、郵件及傳真等方式收集投訴信息，由工程技術(shù)部對投訴信息進(jìn)行整合和分析，將業(yè)主反映的問題進(jìn)行整理，并將其轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，責(zé)任部門負(fù)責(zé)對受理的信息在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)按要求向投訴處理中心提供處理糾正方案，以預(yù)防類似情況的再次發(fā)生。公司積極關(guān)注顧客投訴信息，通過對顧客投訴有效、快速的解決來減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失，把“不滿的顧客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸艺\的顧客”。例如在2010年8月3日（市場部），表4.3-SEQ表4.3-\*ARABIC8近三年投訴事件主要問題分析投訴類別事由原因分析控制及改進(jìn)措施房屋漏水屋面滲漏防水和管道材料不符合要求；施工過程控制不嚴(yán)；工序交接驗(yàn)收不到位；成品保護(hù)不到位；作業(yè)人員技術(shù)水平較低。嚴(yán)格原材料供應(yīng)商的選擇和評價(jià)；嚴(yán)格施工技術(shù)交底和過程交接驗(yàn)收；做好成品保護(hù)工作；采用新技術(shù)、新材料和新工藝；加強(qiáng)勞務(wù)作業(yè)人員的培訓(xùn)；衛(wèi)生間滲漏陽臺滲漏管道滲漏裂縫維護(hù)墻體裂縫地面混凝土裂縫4.3.3.2.4定期評價(jià)顧客關(guān)系建立方法，適于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向公司通過召開座談會、問卷調(diào)查、專題會議等方式對建立顧客關(guān)系的方法進(jìn)行評價(jià)，以其適合于公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。1）市場經(jīng)營部定期召開專題研討會對市場發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，并針對實(shí)際研究落實(shí)保持顧客關(guān)系的方法。2）根據(jù)戰(zhàn)略不斷調(diào)整建立顧客關(guān)系的方法。隨著公司戰(zhàn)略的實(shí)施，市場區(qū)域不斷擴(kuò)大，如今公司發(fā)展迅速，公司隨之將建立顧客關(guān)系的成熟方法延伸至新拓展的市場。如：為拓展江蘇、陜西的建筑市場，公司先后在這些區(qū)域成立分公司，分公司運(yùn)用建立客戶關(guān)系的各種有效途徑和方法，與當(dāng)?shù)赜袑?shí)力的房地產(chǎn)開發(fā)商建立了良好的合作關(guān)系，拓展了建筑市場，實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合及合作雙贏。3）根據(jù)業(yè)主的意見，隨時(shí)改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法。通過電話、走訪等方式，了解業(yè)主對公司戰(zhàn)略定位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、施工技術(shù)、工程質(zhì)量及維修服務(wù)等方面的意見和建議，不斷完善建立顧客關(guān)系的方法。4.3.3.3顧客滿意的測量公司重視業(yè)主滿意度測評，基本上形成了比較完善的測評體系。以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，公司制定《工程回訪制度》等相關(guān)制度，明確了業(yè)主滿意度調(diào)查和竣工工程保修工作的要求。公司收集在建工程和竣工工程的業(yè)主滿意感受信息及意見建議，以量化數(shù)值衡量業(yè)主對公司工程質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度。4.3.3.3.1顧客滿意度測評公司采取自行調(diào)查測評與第三方調(diào)查測評相結(jié)合的方法，由工程技術(shù)部會同相關(guān)部門通過走訪、回訪，并在每年召開的管理評審會議中向業(yè)主發(fā)送《中博建設(shè)集團(tuán)有限公司滿意度調(diào)查表》等方式，對在建工程征詢相關(guān)意見、對竣工工程進(jìn)行回訪調(diào)查、對已竣工且使用年限較長的工程進(jìn)行抽樣調(diào)查，收集并記錄有關(guān)業(yè)主滿意度的信息，并對收集的信息進(jìn)行分析，得出定性或定量的結(jié)果，計(jì)算出業(yè)主滿意度及存在的差距，認(rèn)真落實(shí)整改。公司調(diào)查業(yè)主對施工質(zhì)量、工程進(jìn)度、協(xié)調(diào)配合、環(huán)境管理以及施工態(tài)度五個(gè)方面進(jìn)行綜合評分，測評業(yè)主對在建工程的滿意度水平，覆蓋了從施工、回訪到保修期滿的全過程，詳見REF_Ref333096559\h表4.3-9。表4.3-SEQ表4.3-\*ARABIC9業(yè)主滿意度調(diào)查測評產(chǎn)品周期調(diào)查時(shí)間調(diào)查內(nèi)容調(diào)查方法在建工程施工階段每半年一次質(zhì)量、進(jìn)度、施工技術(shù)、安全生產(chǎn)文明施工、環(huán)境保護(hù)、材料質(zhì)量、設(shè)備配備、分包商管理、項(xiàng)目管理人員業(yè)務(wù)水平及其他相關(guān)意見征詢座談了解例會記錄竣工交付階段交付時(shí)竣工工程保修階段上半年工程質(zhì)量、供暖、供冷、防滲漏、環(huán)保節(jié)能回訪調(diào)查抽樣調(diào)查下半年保修期滿業(yè)主滿意度調(diào)查因業(yè)主不同而異。公司通過對近年來調(diào)查的業(yè)主滿意度信息進(jìn)行分析，確定業(yè)主關(guān)注點(diǎn)，以保證業(yè)主滿意度調(diào)查的全面性。表4.3-SEQ表4.3-\*ARABIC10業(yè)主滿意度測量的差異化顧客群測量重點(diǎn)政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位工業(yè)企業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商工程質(zhì)量★★★★施工進(jìn)度☆☆☆★施工成本★★★★施工技術(shù)★★★☆施工安全★☆☆☆環(huán)境保護(hù)★☆☆☆節(jié)能施工★★☆☆建筑材料★★★★勞務(wù)管理☆☆☆☆信息化程度○○○○企業(yè)資質(zhì)★★☆☆CI形象★★☆☆施工合理建議★☆☆★施工改進(jìn)態(tài)度★☆☆☆管理人員配備☆☆☆☆工程服務(wù)態(tài)度○○○○工程回訪服務(wù)★★★★注：重點(diǎn)★；一般☆；潛在○工程技術(shù)部定期匯總在建工程和竣工工程的業(yè)主滿意度信息，對滿意度測量結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出業(yè)主滿意度的定量和定性的結(jié)論。針對業(yè)主不滿意的因素，公司組織相關(guān)部門進(jìn)行跟蹤調(diào)查并查找原因，制定相應(yīng)的對策并付諸實(shí)施，并對其實(shí)施效果進(jìn)行定期檢查，以尋求改進(jìn)機(jī)會，同時(shí)將這些促進(jìn)業(yè)主滿意的對策共享，以提升公司以業(yè)主為中心的質(zhì)量管理水平。4.3.3.3.2跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，獲得及時(shí)和可用的反饋信息公司實(shí)施全過程的工程質(zhì)量跟蹤，詳見REF_Ref333096600\h圖4.3-7。啟動項(xiàng)目跟蹤機(jī)制，確定項(xiàng)目施工計(jì)劃以及定期檢查的時(shí)間啟動項(xiàng)目跟蹤機(jī)制，確定項(xiàng)目施工計(jì)劃以及定期檢查的時(shí)間項(xiàng)目啟動公司著力打造精品工程，強(qiáng)調(diào)工程安全質(zhì)量以及業(yè)主滿意，工程技術(shù)部會同相關(guān)部門定期到施工現(xiàn)場查驗(yàn)項(xiàng)目工程施工過程中由項(xiàng)目部以及工程技術(shù)部等相關(guān)人員與甲方進(jìn)行溝通，調(diào)查甲方對工程的滿意度情況，并對工程總體完工質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。項(xiàng)目竣工后圖4.3-SEQ圖4.3-\*ARABIC7全過程質(zhì)量跟蹤通過調(diào)查工程施工全過程及交付使用回訪過程中的業(yè)主滿意度，及時(shí)掌握業(yè)主滿意度的相關(guān)信息，有效地解決了公司在工程建設(shè)及保修維修中存在的問題。公司按照《竣工工程回訪調(diào)查制度》的規(guī)定編制“竣工工程回訪計(jì)劃”，通過定期走訪、座談交流、電話及信函等方式組織回訪，近三年竣工工程回訪率達(dá)100%。同時(shí)，對業(yè)主投訴系統(tǒng)的優(yōu)化，確保了公司能夠更加充分地收集和利用有效的業(yè)主信息，從而提升服務(wù)水平、增強(qiáng)業(yè)主滿意度。圖4.3-SEQ圖4.3-\*ARABIC8工程回訪及改進(jìn)流程圖4.3.3.3.3獲得和使用競爭對手的顧客滿意信息，提升公司競爭優(yōu)勢公司在獲取競爭對手及行業(yè)標(biāo)桿的信息方面不遺余力，通過自己調(diào)查、委托第三方機(jī)構(gòu)、業(yè)主座談會、員工人際交往、行業(yè)主管部門、協(xié)會、行業(yè)信息網(wǎng)站及建設(shè)業(yè)主等渠道獲取競爭對手及行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)主滿意度信息；并積極參加行業(yè)協(xié)會組織的“全國用戶滿意企業(yè)”和“全國用戶滿意工程”評比，與競爭對手同臺展示，了解公司在行業(yè)中所處的競爭地位，并驅(qū)動改進(jìn)。公司獲取競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿顧客滿意度信息的途徑主要有：（1）從專業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊查詢。（2）委托第三方進(jìn)行收集。（3）通過行業(yè)協(xié)會進(jìn)行信息收集，了解差異，明確差距。（4）通過業(yè)務(wù)人員走訪顧客收集提供競爭對手的滿意度信息。（5）通過維修等服務(wù)過程中獲得。4.3.3.3.4顧客滿意度測量方法的改進(jìn)市場