淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)（5篇）

第淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)（5篇）

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)（精選5篇）

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)篇1

一、制度：

（1）、準(zhǔn)時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。

（2）、請假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。

（3）、就餐時間嚴(yán)格遵照規(guī)定。

（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。

（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。

二、客服職責(zé)

1.客服規(guī)范

（1）、言語舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

（2）、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，實事求是，不浮夸產(chǎn)品。

（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

（4）、客戶較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

（6）、為客戶解答時應(yīng)熟練、正確。

（7）、不管客戶是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

（8）、不強(qiáng)拉客戶。

2、售后服務(wù)處理規(guī)范

（1）、對售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

（2）、對待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

（3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。

（4）、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。

（5）、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報。

3、與客戶電話溝通時注意

1、問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶。

2.當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，應(yīng)在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼,不可以無動于衷，無視客戶的姓名.

3、遇到無聲電話時應(yīng)稍停5秒鐘詢問，若數(shù)次詢問仍無回應(yīng)，則禮貌告知客戶換部電話打來，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。

4、遇到客戶聲音小或者出現(xiàn)噪音時，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機(jī)。

5.接到不明狀況的客戶電話時，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問題。

三、客服工作小技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

5.巧妙反問，促成訂單：

6.積極的推薦，促成交易。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)篇2

1.銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)分解、落實；

2.團(tuán)隊管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

3.客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實、通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)；

4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

5.服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中、售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

6.店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)，關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；

關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復(fù)，增加店鋪點擊率；跟進(jìn)分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率；參與經(jīng)營活動的制定與執(zhí)行。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)篇3

1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。

3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。

4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問到的問題進(jìn)行整理，通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進(jìn)行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星作為重點轉(zhuǎn)化的對象。

7、接待咨詢的買家

歡迎——介紹——議價——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對買家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨

8、買家的信息整理

買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家我們要根據(jù)這個買家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問題？當(dāng)然對于沒有成交的客戶，我們還可以進(jìn)行加購或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的.潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單；

2、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價；

3、獨立處理日常簡單的售前問題；

4、及時跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

5、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛；

6、準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交；

7、打字速度不得低于80字/分；

8、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；

9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

10、未及時回復(fù)或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)篇4

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)篇5

1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程。；

2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；

3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣