SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-2

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)我常常在咨詢或者輔導(dǎo)企業(yè)的時(shí)候有人問(wèn)到：“如何才能夠增強(qiáng)執(zhí)行力”，這個(gè)問(wèn)題并不難；其實(shí)一個(gè)人先有了想法，才會(huì)有看法、說(shuō)法和做法，您必須讓執(zhí)行作業(yè)的人，知道自己的崗位職責(zé)需要做哪一些事情？那就是想法；做好的標(biāo)準(zhǔn)那就是看法；執(zhí)行業(yè)務(wù)的人能夠很清楚地說(shuō)出來(lái)以上要做的事流程、步驟、注意事項(xiàng)等等以及標(biāo)準(zhǔn)那就是說(shuō)法，進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng)去執(zhí)行做好，那就是做法，從想法、看法、說(shuō)法到做法，一個(gè)主管部門到底如何培育與培訓(xùn)員工？需要那一些資料？培訓(xùn)？工具呢？如何做好績(jī)效考核？怎樣才能夠完善呢？我在之前寫(xiě)的博客有提到任何一個(gè)部門體系建立都需要建立在五個(gè)方面：1、制度標(biāo)準(zhǔn)化（SystemStandardization）、2、專業(yè)手冊(cè)化（Specializedhandbook）、3、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化（Trainingstandardization）4、考核量化（Inspectionquantification）5、完善工具化(Perfecttool)。建立體系需要的兩個(gè)基本的概念與技術(shù)，那就是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，這兩個(gè)工具與技術(shù)很簡(jiǎn)單，但是很多人不想去徹底做好它，所以導(dǎo)致執(zhí)行力弱或者低下，當(dāng)然做好之后的培訓(xùn)更是重要，讓我們先看看看怎么做，下一篇文章再告訴大家怎樣來(lái)培訓(xùn)與怎么做好執(zhí)行力的培訓(xùn)？標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP（StandardOperationProcedure）什么是SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）所謂SOP，是StandardOperationProcedure三個(gè)單詞中首字母的大寫(xiě)，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。SOP的精髓，就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用更通俗的話來(lái)說(shuō)，SOP就是對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。SOP的由來(lái)在十八世紀(jì)或作坊手工業(yè)時(shí)代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至從頭至尾是一個(gè)人完成的,其人員的培訓(xùn)是以學(xué)徒形式通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)與實(shí)踐來(lái)實(shí)現(xiàn)的。隨著工業(yè)革命的興起,生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品日益復(fù)雜,分工日益明細(xì),品質(zhì)成本急劇增高,各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法,已無(wú)法控制制程品質(zhì)。采用學(xué)徒形式培訓(xùn)已不能適應(yīng)規(guī)模化的生產(chǎn)要求。因此,必須以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)形式統(tǒng)一各工序的操作步驟及方法。SOP的作用1)將企業(yè)積累下來(lái)的技術(shù)﹑經(jīng)驗(yàn),記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中,以免因技術(shù)人員的流動(dòng)而使技術(shù)流失;2)使操作人員經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn),快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù);3)根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),易于追查不良品產(chǎn)生之原因;4)樹(shù)立良好的生產(chǎn)形象，取得客戶信賴與滿意。5)是貫徹ISO精神核心(說(shuō)，寫(xiě)，做一致)之具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理規(guī)范化、生產(chǎn)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡(jiǎn)單化。6)是企業(yè)最基本﹑最有效的管理工具和技術(shù)數(shù)據(jù)。SOP的特征從對(duì)SOP的上述基本界定來(lái)看，SOP具有以下一些內(nèi)在的特征：1)SOP是一種程序。SOP是對(duì)一個(gè)過(guò)程的描述，不是一個(gè)結(jié)果的描述。同時(shí)，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個(gè)程序中關(guān)控制點(diǎn)如何來(lái)規(guī)范的程序。2)SOP是一種作業(yè)程序。SOP首是一種操作層面的程序，是實(shí)實(shí)在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結(jié)合ISO9000體系的標(biāo)準(zhǔn)，SOP是屬于三階文件，即作業(yè)性文件。3)SOP是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。所謂標(biāo)準(zhǔn)，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫(xiě)出來(lái)的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計(jì)。說(shuō)得更通俗一些，所謂的標(biāo)準(zhǔn)，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化，細(xì)化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會(huì)產(chǎn)生歧義。4)SOP不是單個(gè)的，是一個(gè)體系。雖然我們可以單獨(dú)地定義每一個(gè)SOP，但真正從企業(yè)管理來(lái)看，SOP不可能只是單個(gè)的，必然是一個(gè)整體和體系，也是企業(yè)不可或缺的。余世維在他的講座中也特別提到：一個(gè)公司要有兩本書(shū)，一本書(shū)是紅皮書(shū)，是公司的策略，即作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；另一本書(shū)是藍(lán)皮書(shū)，即SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一定是要做到細(xì)化和量化。為什么企業(yè)要做SOP企業(yè)做SOP的目的和意義，從企業(yè)的根本目的來(lái)看，無(wú)非是為了提高管理運(yùn)營(yíng)能力，使企業(yè)獲得更大的效益。從稍微細(xì)化的角度，我們可以從以下兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。1)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效率由于企業(yè)的日常工作有兩個(gè)基本的特征，一是許多崗位的人員經(jīng)常會(huì)發(fā)生變動(dòng)，二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對(duì)比較穩(wěn)定。不同的人，由于不同的成長(zhǎng)經(jīng)歷、性格、學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標(biāo)準(zhǔn)和度仍會(huì)有一些差異，比方說(shuō)，我們經(jīng)常會(huì)在一些窗口行業(yè)看到“微笑服務(wù)”，他們的經(jīng)理人員和上級(jí)也會(huì)對(duì)員工有這樣的要求，但到底什么是微笑，可能每個(gè)人都會(huì)有不同的理解。而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他希望得到的是確確實(shí)實(shí)的微笑，且從每一位員工那里得到的感受也應(yīng)該是大體上相同的。因此，我們就可以通過(guò)SOP的方式將微笑進(jìn)行量化，比方說(shuō)“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化和規(guī)范了。同時(shí)，由于SOP本身也是在實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結(jié)、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過(guò)程中積累了許多人的共同智慧，因此相對(duì)比較優(yōu)化，能提高做事情的效率。通過(guò)每個(gè)SOP對(duì)相應(yīng)工作的效率的提高，企業(yè)通過(guò)整體SOP體系必然會(huì)提高整體的運(yùn)行效率。2)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效果由于SOP是對(duì)每個(gè)作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的優(yōu)化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關(guān)規(guī)定來(lái)做事，就不會(huì)出現(xiàn)大的失誤。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過(guò)SOP加以檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并加以改進(jìn)。同時(shí)，有了SOP，保證了我們?nèi)粘９ぷ鞯倪B續(xù)性和相關(guān)知識(shí)的積累，也無(wú)形中為企業(yè)節(jié)約了一些管理投入成本。特別是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化、競(jìng)爭(zhēng)全球化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是如此。從每一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果來(lái)看，關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于成本最低或差異化。對(duì)于同等條件的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)來(lái)看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而體現(xiàn)在能否將這些細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，也即細(xì)節(jié)決定成敗。因此，從這個(gè)意義上來(lái)看，SOP對(duì)于提高企業(yè)的運(yùn)行效果也是有非常好的促進(jìn)作用。如何做SOP做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，會(huì)有一定的區(qū)別。從國(guó)瑞公司的實(shí)際情況來(lái)看，我們大體上可以按以下幾個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：1)先做流程和程序。按照公司對(duì)SOP的分類，各相關(guān)職能部門應(yīng)首先將相應(yīng)的主流程圖做出來(lái)，然后根據(jù)主流程圖做出相應(yīng)的子流程圖，并依據(jù)每一子流程做出相應(yīng)的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點(diǎn)，哪些控制點(diǎn)應(yīng)當(dāng)需要做SOP，哪些控制點(diǎn)不需要做SOP，哪些控制點(diǎn)是可以合起來(lái)做一個(gè)SOP的，包括每一個(gè)分類，都應(yīng)當(dāng)考慮清楚，并制定出來(lái)。2)確定每一個(gè)需要做SOP的工作的執(zhí)行步驟。對(duì)于在程序中確定需要做SOP的控制點(diǎn)，應(yīng)先將相應(yīng)的執(zhí)行步驟列出來(lái)。執(zhí)行步驟的劃分應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如按時(shí)間的先后順序來(lái)劃分。如果對(duì)執(zhí)行步驟沒(méi)有把握，要及時(shí)和更專業(yè)的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。3)套用公司模板，制定SOP。在這些問(wèn)題都搞清楚的前提下，可以著手編寫(xiě)SOP了。按照公司的模板在編寫(xiě)SOP時(shí)，不要改動(dòng)模板上的設(shè)置；對(duì)于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細(xì)節(jié)進(jìn)行形象化和量化。4)用心去做，才能把SOP做好。由于編寫(xiě)SOP本身是一個(gè)比較繁雜的工作，往往很容易讓人產(chǎn)生枯燥感覺(jué)，但SOP這項(xiàng)工作對(duì)于公司來(lái)說(shuō)又非常重要，公司在這方面也準(zhǔn)備進(jìn)行必要的投放，特別是從時(shí)間用2到3年的時(shí)間來(lái)保證，因此我們必然用心去做，否則不會(huì)取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負(fù)面去了。正象一位勞模所說(shuō)，“認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好”，并用這句話和大家共勉。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（WorkingInstruction）什么是作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是用以指導(dǎo)某個(gè)具體過(guò)程，事物形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件。常用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作細(xì)則、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范通常應(yīng)包含的內(nèi)容。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是針對(duì)某個(gè)部門內(nèi)部或某個(gè)崗位的作業(yè)活動(dòng)的文件，側(cè)重描述如何進(jìn)行操作，是對(duì)程序文件的補(bǔ)充或具體化。對(duì)這類文件有不同的具體名稱，如工藝規(guī)程、工作指令、操作規(guī)程等。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的作用1、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是指導(dǎo)保證過(guò)程質(zhì)量的最基礎(chǔ)的文件和為開(kāi)展純技術(shù)性質(zhì)量活動(dòng)提供指導(dǎo)。2、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是質(zhì)量體系程序文件的支持性文件。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的種類1、按發(fā)布形式可分為：書(shū)面作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、口述作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。2、按內(nèi)容可分為：1）用于施工、操作、檢驗(yàn)、安裝等具體過(guò)程的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。2）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細(xì)則、計(jì)劃和規(guī)章制度等。3）用于指導(dǎo)自動(dòng)化程度高而操作相對(duì)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求：1、“如果沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)就不能保證質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和安裝方法制訂作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”（GB/T19001－ISO9001——9.1）。2、生產(chǎn)作業(yè)可由作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定到必要的程度。應(yīng)對(duì)工序能力進(jìn)行研究以確定工序的潛能。整個(gè)生產(chǎn)中使用工藝規(guī)定也應(yīng)寫(xiě)成書(shū)面文件，各個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中均應(yīng)引用。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中應(yīng)明確規(guī)定圓滿完成工作以及符合技術(shù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則?！℅B/T19004－ISO9004——10.1.1）。3、“應(yīng)按照質(zhì)量體系的規(guī)定對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，規(guī)范和圖樣進(jìn)行控制”（GB/T19004－ISO9004——11.5）。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求與步驟基本要求1、內(nèi)容應(yīng)滿足1）5W1H原則任何作業(yè)指導(dǎo)書(shū)都須用不同的方式表達(dá)出：Where：即在哪里使用此作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。Who：什么樣的人使用該作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。What：此項(xiàng)作業(yè)的名稱及內(nèi)容是什么。Why：此項(xiàng)作業(yè)的目的是干什么。When：什么時(shí)候使用該作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。How：如何按步驟完成作業(yè)。2）“最好，最實(shí)際”原則a.最科學(xué)、最有效的方法。b.良好的可操作性和良好的綜合效果。2、數(shù)量應(yīng)滿足1）不一定每一個(gè)工位，每一項(xiàng)工作都需要成文的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。2）“沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)就不能保證質(zhì)量時(shí)”才用。3）描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊(cè)之中究竟要引用多少個(gè)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，就根據(jù)各組織的要求來(lái)確定。4）培訓(xùn)充分有效時(shí)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)可適量減少。5）某獲證企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)中引用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)清單。3、格式應(yīng)滿足1）以滿足培訓(xùn)要求為目的，不拘一格。2）簡(jiǎn)單、明了、可獲唯一理解。3）美觀、實(shí)用。編寫(xiě)步驟1、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)任務(wù)一般由具體部門承擔(dān)。2、明確編寫(xiě)目的