把客服做到精致晉升

把客服做到精致，你也可以成為一名出色的店長[文章核心]360行，行行能賺錢，把自己喜歡的一個行業(yè)堅持到底，并認真的做到精致，那么你就是出色的！360行，行行能賺錢，把自己喜歡的一個行業(yè)堅持到底，并認真的做到精致，那么你就是出色的！我們都可以在各大招聘網(wǎng)站看到，客服的職能從實習客服到客服主管不外乎也就是：一、客服分級分為實習客服、正式客服、售后客服、客服主管四個類別二、考核標準

（一）、客服職稱劃分，實習客服、正式客服、售后客服、客服主管

1.

實習客服要求：1）.高中以上學歷，熟悉電腦基本操作，打字快2）.能給控制調(diào)節(jié)個人情緒，有耐性，反應快3）.業(yè)務能力好，態(tài)度端正，具備服務意識4）.善于交談，耐心細致，為人誠懇。（細心、耐心、熱心、責任心）5）.有團隊合作精神和集體信譽感，具有較強的學習能力6）.服從公司管理，切實維護公司利益7）.18~28歲

（1~3個月試用期），有半年客服經(jīng)驗以上的可以適當縮短試用期

2.

正式客服要求：1）.熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有很好的經(jīng)驗2）.能給有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通3）.熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）.能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費5）.在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳6）.很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7）.服從公司的管理，切實維護公司利益8）.正式客服崗位任職滿12個月以上，可參加售后客服考核晉級。9）.協(xié)助主管完成部門的管理工作10）.對每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計工作11）.協(xié)調(diào)各個部門處理相關(guān)問題12）.對熱銷產(chǎn)品的及時反饋

3.售后客服要求1）.具備以上客服崗位的所有要求2）.負責收集回頭客信息（售后客服需要加優(yōu)質(zhì)客服旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃優(yōu)質(zhì)客服服務方案。3）.對售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別作表格進行登記，對每一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間，對前一天的評價進行跟蹤與處理）；負責進行有效的客戶管理和溝通。4）.定期或者不定期進行客戶回訪，以檢測客戶關(guān)系維護情況5）.負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系6）.確保全店運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行必要的電話溝通7）.配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單，進行有效的催付款

4.客服主管的要求：1）.具備以上客服崗位的所有要求2）.在客服部工作滿兩年以上3）.工作出色，起領(lǐng)導作用，能為公司發(fā)展出謀劃策4）.能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊，出色完成公司安排下的任務5）.綜合能力強，能對營銷策劃推廣促銷有獨特的見解

三、職業(yè)規(guī)劃作為一名客服，如果您連自己的職能都不清楚，那請先記好自己的職能并去履行，如果您清楚客服做什么，那么你是以為客服就是表面上接接單，打打字，回復下客人，完成交易就可以了嗎？

我從一家女裝小C店做客服開始到現(xiàn)在已經(jīng)有兩年多，也算得上一名客服行業(yè)入行者，見過很多很多的大學生，年青人等來做一兩天客服，然后就走了的，當然也有些堅持一兩周，一兩個月的，能堅持半年以上的，很少很少吧。如果堅持做滿一年，那么恭喜您，你有資格成為一名正式的客服。

客服，并不是表面上的接單聊天促成下單就完事了，如果您的對客服的定位是這樣，那么說明您沒有很好的理解它的職能，這對你的進步將會有很大的影響。

分析如下：

1.

實習客服

剛來公司，對公司業(yè)務流程和產(chǎn)品屬性特殊等，包括人員都不是特別了解，那么我怎么在這個實習期間，結(jié)交到更多的好朋友，努力去旁觀去主動去學習，了解公司的運營流程和部門分布，這對您來說有很大的幫助，您在工作期間，遇到什么問題，可以很好的去尋找這些部門幫助，為您解決問題，當然，你要經(jīng)過你的主管同意（機靈聰明點）。這個了解和學習過程，短需要一兩周，長需要一個月左右，必須完成。不然考核期都過了，你對公司業(yè)務包括產(chǎn)品屬性都懵懂不夠了解的，那么你也不必要留在公司了，用人事的話來說，你不適合客服這個崗位吧！

2.正式客服

熟悉公司業(yè)務操作流程和了解并掌握產(chǎn)品屬性賣點，并且有自己的一套銷售技巧，對公司部門和同事也了解了，那么接下來的工作任務，當然就是在銷售上下功夫了，怎么努力去提高自己的銷售技能從而讓自己的業(yè)績包括績效都獲得排名，是自己這個階段要去做好的。這里的方法和技巧有很多，具體怎么做，必須給自己一個計劃，您可以這樣：①我剛熟悉客服工作，但經(jīng)驗不足，得多向旁邊同事學習，多交流；②分析自己在與客戶溝通過程中遇到什么困難，列出來，尋找同事或者主管幫忙；③努力鍛煉自己的心態(tài)，保持“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。”④三個月內(nèi)，我該怎么利用這有限的時間，去往售后客服（優(yōu)秀客服）進步？建議如下：不管售前售后，還是打包發(fā)貨，都做好來，年輕多做事，不會吃虧！

3.優(yōu)秀客服（售后客服）

優(yōu)秀客服的基礎(chǔ)是您的月銷售量和績效都在店里爭取到了第一排名，說明您對公司的操作業(yè)務和產(chǎn)品的銷售已經(jīng)很熟悉并且有一套很適合自己的方法，這是您之前不斷學習和付出的收獲，在此基礎(chǔ)上，您已經(jīng)具備有處理店鋪售后的能力，這個時候，您在保持自己的銷量和績效的能力同時，想方設法的去學習并嘗試處理好所有類型的售后問題，然后把之按自己的想法或者問主管的意見，總結(jié)自己的一套售后服務流程，并使之完善，成為自己的東西，這里只能給您方向，具體操作和進行，還需要您結(jié)合您自身的情況去做，因為每個店的客服類型不一樣，有分很清楚售前售后的，有售前售后一起做的哈。我之前在C店的時候，是什么活都干的。

4.客服主管

在這里，我要很嚴肅的跟大家說下，想當主管，并不是靠運氣問題，你的實力才是最重要的，在我面前競升上來的主管，然后被淘汰的，我見過不少，在有這個機會去做一名主管時候，那好好把握吧。

客服主管，顧名思義，是管客服的，它每天的工作是什么，您是一名主管的時候，您每天要做些什么，已經(jīng)不用我來教，假如我教了，說明，您也不配一名客服主管了。這里，我根據(jù)自己的經(jīng)驗，列出作為一名主管，所要做的9個小點：①以提高轉(zhuǎn)化率、提高客單價、提高客戶體驗為目標管理客服團隊；②分析店鋪動態(tài)評分以及客服團隊數(shù)據(jù)，多點關(guān)懷客服；③整理相關(guān)培訓知識并執(zhí)行，幫助伙伴提升能力；④配合CRM整理并收集客戶信息；⑤做好與運營部的每次對接工作，并第一時間布局店鋪活動準備工作；⑥關(guān)注客服銷售數(shù)據(jù)報表、KPI情況；⑦熟悉店鋪所有產(chǎn)品知識以及周邊知識，并將新品知識分享團隊；⑧按時按量完成上級領(lǐng)導的各項工作，并對客服進行心態(tài)培訓；⑨關(guān)注競爭對手的活動和產(chǎn)品風格特色亮點等。

以上9小點，您做好了，那么您也是一名合格的客服主管了，在此崗位基礎(chǔ)上，您想提升，那么您就得找時間學習運營方面的知識了，運營（推廣、策劃、設計）分很多種，我從哪一方面去理解這個崗位，相信很多有志向的都會挑選店長挑戰(zhàn)，那么這個問題就來了。

四、店長

隨著您在客服主管崗位上深入和不斷學習，尤其是掌握并熟悉CRM的所有玩法并根據(jù)操作情況總結(jié)經(jīng)驗的，我相信客服經(jīng)理和客服總監(jiān)也是時間問題，只要您不放棄挑戰(zhàn)和學習。那些不多說，來講講，要從客服脫離出來做店長，我的想法是什么？

1、首先我會問自己，如果真有機會給我做店長，那么我有那個能力嗎？①店長每天的工作是什么？②店長具備的職能和能力有哪些？③店長崗位到底是怎樣一個崗位呢？

2、從上面三個問題，不難看出，自己是否具備店長資質(zhì)的。您現(xiàn)在是一名客服管事的，突然要去做運營方面的工作，您的優(yōu)勢，您的不足，一目了然，所以，在您打算挑戰(zhàn)店長崗位前，自己要非常好的利用自身優(yōu)勢去多學習，把不足之處彌補，把具備店長的能力掌握并熟悉運用，這樣您才有機會成為一名店長。

我無意跳槽，奈何提升空間到了極限，卻無任何機會給我，我不得不從新開始，為什么這樣說，因為一旦我辭職去另一家，我得從一名客服開始，得從試用期開始，到轉(zhuǎn)正，到正式成員，再到管理層競選，不用說，在這上，我現(xiàn)在總是熬過來了。期間，拼了命去學習美工，學習推廣運營等方面的知識，從一個在美工和運營方面，什么都不懂，什么都不會的新人，到現(xiàn)在熟練PS并能夠自己獨立制作主圖