用卡諾模型分析用戶體驗

用卡諾模型分析用戶體驗本文主要討論的是如何以卡諾模型為基礎去理解用戶體驗，并且給出一些實際的例子來加以說明。昨天和陳總等一干人等去吃以服務或者更加確切地說是用戶體驗出名的海底撈火鍋，吃完之后，幾位沒吃過海底撈的海鱉那是“當場就震驚了”，以這個為引子，我想用顧客滿意度的經(jīng)典模型歸納一下我對用戶體驗的一些理解。卡諾模型是我很推崇的一個簡單又優(yōu)雅的模型，它由日本質(zhì)量學家卡諾提出，用于評價和規(guī)劃顧客滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量。其大致含義是，一件產(chǎn)品的質(zhì)量包括四個維度(dimension廠如下：首先是必需質(zhì)量，就是它傻逼產(chǎn)品就一定傻逼，它牛逼了產(chǎn)品也不牛逼。比如說火鍋一定得有牛肉，手機一定得能打電話，要找老婆你得一定是個男銀一樣。滿足用戶在這個維度上的需求是必須的，無可逃避的。然后是一維質(zhì)量，簡單說一維質(zhì)量就是它傻逼產(chǎn)品就傻逼，它牛逼產(chǎn)品就牛逼。比如火鍋店羊肉越便宜越爽，上網(wǎng)的速度越快用戶就越爽，硬盤越大也就越爽，男人越持久也就，，然后是魅力質(zhì)量，就是沒有它產(chǎn)品不會變傻逼，但是有了它產(chǎn)品立馬牛逼。比如海底撈等桌的時候居然可以做美甲下跳棋，ipodtouch管理音樂專輯時居然可以coverflow，你剛買回來的硬盤居然存滿了日本愛情動作片，單身滴那男人居然有個美西名校mba學位，，最后是無差質(zhì)量，就是有沒有它對產(chǎn)品完全沒影響。比如11［寨機它可以刮胡子，火鍋店廁所下水道管道的質(zhì)量，，卡諾模型可以用以下二維坐標圖表示：狩野模型(KanoModel)示意客戶

主觀

滿意度dissatisfiedkanomodel好，以上是文獻綜述階段。必須指出的是，幾個質(zhì)量維度之間是可以相互轉(zhuǎn)化的。舉個例子，電視機剛發(fā)明的時候，沒人想到需要個遙控器，這時候它是無差質(zhì)量，隨后有人覺得睡著看電視的時候老要從被子里面爬出來去按換臺按鈕很不爽，于是他拿一根棍去點按鈕，更加聰明的人就發(fā)明了遙控器，作為一個新穎功能。這時遙控器就變成了魅力質(zhì)量，隨著大家都開始偷懶，越來越多的廠家加入遙控器，這時候有遙控器的電視是高端的，沒有的是低端的，于是變成了一維質(zhì)量。最后大家都覺得遙控器是理所當然的必需質(zhì)量，要是你買的電視沒遙控器你怎么想？這里先提出實現(xiàn)偉大用戶體驗的公式：偉大用戶體驗=被滿足的必須質(zhì)量+好(但不必是偉大的)一維質(zhì)量+—些閃光的魅力品質(zhì)。一些這個公式的推論或者說支持這個公式的事實是:蹩腳的產(chǎn)品偏離用戶需求，好的產(chǎn)品滿足用戶需求，偉大產(chǎn)品創(chuàng)造用戶需求雖然這已經(jīng)是老調(diào)重彈無數(shù)次了，不過用卡諾模型解釋，用戶表達出來的需求只是必須質(zhì)量和一維質(zhì)量，那么如果得不到滿足，產(chǎn)品必然是失敗的。然而魅力品質(zhì)，恰恰是用戶無法直接張口要求的那些未知需求。比如福特說“如果我去問消費者他們要什么，他們肯定說一匹跑得更快的馬”。在 iPhone出現(xiàn)之前，沒有用戶會告訴你想在手機上放大圖片可以用兩根手指直接展開，他們只會告訴你，喔，我要一個放大按鈕和一個縮小按鈕。因此,沒有魅力品質(zhì)就沒有偉大產(chǎn)品°沒有multitouch就沒有iPhone的引爆，沒有clickwheel和白色外殼就沒有iPod。光大是不行的，同時一維質(zhì)量不必最好由于邊際效應遞減，一味提高一維質(zhì)量往往是得不償失的。Intel曾經(jīng)一味提高CPU頻率到了3。OGhz才發(fā)現(xiàn)效率很低下，然后才吸取教訓來提高效率，現(xiàn)在你是愿意買2。4Ghz的酷睿2還是3。OGhz的P4呢？套用一句惡搞銀行業(yè)內(nèi)廣告詞：光大是不行的。還是拿公認的偉大產(chǎn)品iPhone來做例子。iPhone推出時手機業(yè)的一維質(zhì)量大約是攝像頭像素、屏幕分辨率、存儲容量等等，iPhone在當時這幾個指標都只能算是主流偏上。更多的例子包括：海底撈火鍋的口味其實也只是中等偏上，Google搜索引擎盲測中文搜索擊敗了百度但是人們還是覺得百度搜索中文好。當然，如果你能找到一個辦法以町以接受的成本把一維質(zhì)量做到遠遠超過人們的想象，那就是所謂disruptiveinnovationT5這時候超常的一維品質(zhì)變化為魅力品質(zhì)。如Gmail魅力品質(zhì)是短暫的超級牛逼的一維品質(zhì)可以轉(zhuǎn)化為魅力品質(zhì)，同樣魅力品質(zhì)也可以并且一般來說會很快地轉(zhuǎn)化為一維品質(zhì)。當Gmail剛出現(xiàn)的時候，1G的容量把大家都雷到了，一個Gmail邀請最高賣到過上千美元。這是在email容量普遍為20M的年代，G級別的容量用戶從來沒奢望過，因此屬于典型的魅力品質(zhì)?，F(xiàn)在呢？郵箱容量沒有5G你都不好意思跟人打招呼。又比如說海底撈的街舞扯面是其特色之一，可以看作魅力品質(zhì)。之后不少火鍋店也相繼推出人工扯面服務，然而這些火鍋店的服務員在扯面的時候往往只是例行公事，動作呆滯，遠沒有海底撈的員工來得風趣。這就是一個竊取魅力品質(zhì)失敗的案例，，因此這就要求企業(yè)不停尋找新的魅力品質(zhì)點來保持用戶體驗的優(yōu)勢。所以說創(chuàng)新是高技術企業(yè)生存之源。魅力品質(zhì)來自于細節(jié)這一點很好理解，很明顯的用戶需求，早就應該被廠家發(fā)現(xiàn)并且解決了。所以創(chuàng)新的魅力品質(zhì)只能來自于對細節(jié)的研究和追求。比如說我選擇chrome代替firefox作為我的首選瀏覽器的一個重要原因是chrome標簽欄的兩個細節(jié)：無限的丫軸深度和智能標簽寬度適應。把這兩點講清楚又得是篇單獨的文章了，在此略過。為什么機皇一般都不是偉大產(chǎn)品朋友有臺N97,從配置來說N97的幾乎每個指標都是最高端，比iPhone牛逼很多，攝像頭像素，內(nèi)存大小，屏幕大小，物理全鍵盤，等等，，N97是機皇，但是依我看，不是一款偉大產(chǎn)品。因為雖然它在大多數(shù)一維品質(zhì)維度上爬到了頂峰，當它缺乏魅力品質(zhì)。而 iphone，對我來說僅憑流暢無比的觸摸體驗就將N97完全擊敗。N97卻缺乏一個能讓人wow的瞬