《幼兒教師禮儀訓(xùn)練教程（第2版）》- 課件 第五章

幼兒教師口語禮儀第五章目錄Contents01.語言交流禮儀02.不同類型的口語禮儀03.電話溝通禮儀04.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀Part01語言交流禮儀某幼兒園小班的區(qū)角活動已經(jīng)結(jié)束，小朋友們收拾好玩具后也已經(jīng)回到教室，只有小雪還在“娃娃家”玩。張老師輕聲提醒了她兩次，但她只是看了看張老師，小聲嘀咕了一句，并沒有離開的意思。張老師有些生氣，便加重了語氣，對她說：“小雪，老師讓你收拾好玩具，趕緊回教室。你聽見了嗎？”小雪非但沒有行動，反而對老師說：“你沒有聽見我說話嗎？娃娃還沒睡著呢，我要再陪她一會兒！”張老師聽她這樣一說，很吃驚，態(tài)度好轉(zhuǎn)了許多，很溫和地對她說：“哦，原來是這樣啊，那你再陪娃娃一會兒吧。等她睡著了，你輕輕地幫她把家收拾好，再來找老師，好嗎？”聽了張老師的話，小雪高興地點(diǎn)了點(diǎn)頭。過了一會兒，娃娃“睡著”了，小雪就開始收拾娃娃家，比任何時(shí)候收拾得都認(rèn)真。引導(dǎo)案例合理運(yùn)用聲音一1．語音清晰順暢交流與溝通的首要條件是發(fā)音準(zhǔn)確、清晰易懂。幼兒園要求幼兒教師工作時(shí)必須使用普通話。4．音量適中音量是指聲音的大小。與他人交談時(shí)，幼兒教師要控制好音量。幼兒教師在說話時(shí)還要注意周圍環(huán)境和他人的感受，既要注意保持公共環(huán)境的安靜，也要照顧到交談對象的情緒、狀態(tài)和周圍其他人的感受。2．語調(diào)得體語調(diào)是指說話時(shí)語音高低、升降、輕重的變化。幼兒教師要善于在不同的教育情境中根據(jù)幼兒身心發(fā)展的特點(diǎn)，用符合幼兒年齡特點(diǎn)的語言與幼兒進(jìn)行溝通，對幼兒進(jìn)行引導(dǎo)。5．停頓得當(dāng)

語言表達(dá)中的停頓，主要會受到生理因素和表情達(dá)意需要的影響。在語言表達(dá)中，停頓有換氣停頓、語法停頓、邏輯停頓和心理停頓4種。幼兒教師在說話時(shí)，要善于處理各種停頓。3．音色明亮音色又稱音質(zhì)，是一個(gè)人聲音的特色。幼兒教師應(yīng)通過刻意訓(xùn)練控制自己的音色，使音色更加明亮、柔和、自然，易于被幼兒接受。停頓的類型類型說明換氣停頓主要是出于生理方面的需要，即緩氣，減弱呼氣和吸氣的聲音語法停頓主要是為了區(qū)分語言單位。正確地運(yùn)用語法停頓，可以使由各種語言單位充當(dāng)?shù)母鞣N句子成分的關(guān)系更清晰邏輯停頓基本上是出于強(qiáng)調(diào)、呼應(yīng)、轉(zhuǎn)換等方面的需要，目的是使表達(dá)更加準(zhǔn)確心理停頓主要是出于表達(dá)情感的需要。在交談中，說話者的心理感受，以及希望給予對方的各種心理暗示，都是通過心理停頓體現(xiàn)出來的。心理停頓有時(shí)還被用來吸引對方的特別注意或者刻意吸引對方注意自己所表達(dá)的內(nèi)容上合理運(yùn)用聲音一1．語音清晰順暢交流與溝通的首要條件是發(fā)音準(zhǔn)確、清晰易懂。幼兒園要求幼兒教師工作時(shí)必須使用普通話。4．音量適中音量是指聲音的大小。與他人交談時(shí)，幼兒教師要控制好音量。幼兒教師在說話時(shí)還要注意周圍環(huán)境和他人的感受，既要注意保持公共環(huán)境的安靜，也要照顧到交談對象的情緒、狀態(tài)和周圍其他人的感受。2．語調(diào)得體語調(diào)是指說話時(shí)語音高低、升降、輕重的變化。幼兒教師要善于在不同的教育情境中根據(jù)幼兒身心發(fā)展的特點(diǎn)，用符合幼兒年齡特點(diǎn)的語言與幼兒進(jìn)行溝通，對幼兒進(jìn)行引導(dǎo)。5．停頓得當(dāng)

語言表達(dá)中的停頓，主要會受到生理因素和表情達(dá)意需要的影響。在語言表達(dá)中，停頓有換氣停頓、語法停頓、邏輯停頓和心理停頓4種。幼兒教師在說話時(shí)，要善于處理各種停頓。3．音色明亮音色又稱音質(zhì)，是一個(gè)人聲音的特色。幼兒教師應(yīng)通過刻意訓(xùn)練控制自己的音色，使音色更加明亮、柔和、自然，易于被幼兒接受。6．語速適宜語速就是說話的速度。與幼兒交談時(shí)，幼兒教師要適當(dāng)放慢語速。在正常情況下，一般用中速表達(dá)。在莊重場合或需要冷靜表現(xiàn)時(shí)，一般適宜用慢速表達(dá)。在需要表達(dá)情緒大起大落或需要表現(xiàn)昂揚(yáng)激蕩的情感或需要表達(dá)重要的評論時(shí)，可以用快速表達(dá)。懂得傾聽與贊美二傾聽聽清：要想聽清雙方表達(dá)的內(nèi)容，除了注意聽語音和語義（包括詞匯和語法）外，還要從整體出發(fā)，抓住對方表達(dá)的本意和主旨，切不可斷章取義。聽記：幼兒教師在與人交流時(shí)要注意聽記，自覺培養(yǎng)心記的習(xí)慣，有時(shí)還可借助手記。幼兒教師還要培養(yǎng)記憶的興趣，提高自己對記憶的敏感度。工作中，幼兒教師要努力記住幼兒及家長的姓名、幼兒的習(xí)慣和特點(diǎn)等。聽辨：在語言交流中，幼兒教師要根據(jù)對方表達(dá)的內(nèi)容辨析出對方的觀念、意圖，然后做出相應(yīng)的反應(yīng)。聽懂：幼兒教師不僅要理解對方所說的話本身，還要從對方當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境、說話時(shí)的語氣、語調(diào)、語速、重音、停頓、目光、手勢等方面來品味對方的思想感情、善惡是非。懂得傾聽與贊美二贊美贊美男士時(shí)，要考慮其年齡。對于女士，人們大多會先贊美其氣質(zhì)、外貌；其次會稱贊其能力、事業(yè)成就，以及品位、保養(yǎng)等。使用贊美語言要得體適度，避免讓對方覺得自己別有用心。想糾正對方的缺點(diǎn)時(shí)，不妨反過來贊美其優(yōu)點(diǎn)。幼兒教師要多贊美、多鼓勵(lì)幼兒。注重談話的禮儀技巧三1態(tài)度真誠、友善2重視傾聽反饋3靈活變換話題4措辭準(zhǔn)確、得體5考慮交談對象6切合時(shí)機(jī)、場合注重談話的禮儀技巧三在談話過程中，幼兒教師要避免以下禁忌。唱獨(dú)角戲。習(xí)慣以“我”為中心。隨意插話。只談自己感興趣的主題。有口頭禪。亂用談話距離。正確運(yùn)用體態(tài)語四與人交談時(shí)，談話者應(yīng)誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。和一個(gè)人談話時(shí)，要與對方維持時(shí)長為5～15秒的目光接觸。面對一個(gè)團(tuán)體談話時(shí)，要輪流和每個(gè)人進(jìn)行時(shí)長約為5秒的目光接觸。幼兒教師既不要讓眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意減慢眨眼睛的速度。為了避免出現(xiàn)緊盯對方的情況，幼兒教師可以將視線放在對方的眉宇間。目光手勢是談話必要的輔助手段，但手勢的幅度不宜過大、頻率不宜過高。幼兒教師要特別注意手勢的規(guī)范動作和相應(yīng)含義。示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指；示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手勢正確運(yùn)用體態(tài)語四與他人交談時(shí)，幼兒教師應(yīng)該身姿挺拔，神態(tài)放松，自然而輕松地移動步伐，呈現(xiàn)出精神活力。切記不要雙臂環(huán)抱、兩手交叉，因?yàn)檫@些都是具有防御意味的身體語言。雙手與手臂的動作尤其重要，柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著“我是對的，你必須聽我的”。姿勢與動作幼兒教師在談話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿Ρ硎居焉坪投Y貌。皺眉表示懷疑和不滿。面部表情Part02不同類型的

口語禮儀小林特別喜歡畫畫，有時(shí)也會在墻上畫畫。小林的媽媽經(jīng)常為此呵斥小林，但效果并不好，只要不看著他，墻上就會出現(xiàn)他的“作品”。無奈的小林媽媽很頭疼，特意和小林的老師反映了這一情況，希望老師幫助小林改掉這個(gè)習(xí)慣。這天，小林在幼兒園的墻壁上畫了起來。老師發(fā)現(xiàn)后，微笑著對小林說：“小林畫得真棒！可是過一段時(shí)間幼兒園就會重新粉刷墻壁了，我就看不到小林的畫了，可怎么辦?。俊毙×职欀碱^說：“不刷不行嗎？”老師說：“不行啊。小林把墻的臉弄臟了，它都哭了。我們得給它洗干凈呀，就像媽媽每天都給小林洗臉洗得很干凈一樣?！毙×致牶笊钍軉l(fā)，愧疚地說：“我以后不讓它哭了，可是我的畫怎么辦呀？”老師說：“這樣吧，你以后把畫都畫在紙上，老師幫你保存起來，這樣老師就能隨時(shí)看到小林的畫了，好不好？”小林受到了鼓勵(lì)，非常開心，從此再也不在墻壁上畫畫了，而且每次都認(rèn)真地把畫交給老師保管。引導(dǎo)案例溝通語禮儀一淺顯易懂用語規(guī)范飽含情感互動平等性原則保護(hù)性原則因材施教原則認(rèn)真傾聽促進(jìn)溝通合理引導(dǎo)促進(jìn)溝通恰用體態(tài)語促進(jìn)溝通溝通語的特點(diǎn)溝通語的基本原則溝通語的禮儀技巧勸慰語禮儀二勸慰語的特點(diǎn)勸慰語的最大特點(diǎn)就是它需要有特定的語境與特定的安慰心理做基礎(chǔ)。幼兒因?yàn)槟承┫麡O事件，如摔倒、丟東西、生病、犯錯(cuò)誤等，而產(chǎn)生的某種消極情緒，如悲傷、失望、苦惱等，就是幼兒教師使用勸慰語的前提條件，也是勸慰語產(chǎn)生的重要語境因素。在這樣的語境中，一些語言材料便獲得了勸慰功能，成為勸慰語。但是，如果沒有特定的心理情緒，這些語言材料就不會具有勸慰作用。勸慰語禮儀二針對不同性格幼兒的勸慰語特點(diǎn)：精力充沛，喜歡運(yùn)動，探索欲望強(qiáng)，但固執(zhí)，較沖動，易與別人發(fā)生沖突。勸慰方式：對膽汁質(zhì)的幼兒，幼兒教師要設(shè)法轉(zhuǎn)移他們的注意力，幫助其從不安、不快的情緒中脫離出來，使用的勸慰語宜直接、明確。1膽汁質(zhì)特點(diǎn)：聰明伶俐，適應(yīng)力、接受能力強(qiáng)，喜歡表現(xiàn)自己，但粗心大意，做事缺乏持久性。勸慰方式：對多血質(zhì)的幼兒，幼兒教師要設(shè)法轉(zhuǎn)移他們的注意力，幫助其從不安、不快的情緒中脫離出來，使用的勸慰語宜直接、明確。2多血質(zhì)勸慰語禮儀二針對不同性格幼兒的勸慰語特點(diǎn)：有較強(qiáng)的自制力，做事持久性強(qiáng)，但性格偏內(nèi)向，與他人交往時(shí)缺乏主動性。勸慰方式：對黏液質(zhì)的幼兒，幼兒教師要先設(shè)法站在幼兒的角度表示理解和同情，再進(jìn)一步勸慰。3黏液質(zhì)特點(diǎn)：性格內(nèi)向，缺乏安全感，不喜歡被別人關(guān)注，情感較為封閉，膽子小，但對人對事認(rèn)真，忍耐力強(qiáng)，做事有耐心。勸慰方式：對抑郁質(zhì)的幼兒，幼兒教師要有足夠的耐心，用明快的語言表達(dá)關(guān)愛，用樂觀的情緒帶動幼兒，使其走出情緒低谷。4抑郁質(zhì)勸慰語禮儀二使用勸慰語的技巧幼兒教師要用正確的態(tài)度對待幼兒及其發(fā)生的事，要分清對錯(cuò)是非，不能把勸慰當(dāng)作唯一的目的，要做到勸慰中有引導(dǎo)、安撫中有教育。幼兒教師應(yīng)真誠地表達(dá)同情和理解。當(dāng)幼兒出現(xiàn)消極情緒時(shí)，幼兒教師應(yīng)及時(shí)給予心理上的安慰，并對幼兒進(jìn)行鼓勵(lì)，即讓幼兒感覺到老師知道他們的痛苦，理解他們的不快，還會給予他們情感上的支持。幼兒教師在使用勸慰語勸慰幼兒時(shí)，聲音要柔美，語氣要親和，并輔以態(tài)勢語。對于幼兒身體上的疼痛，幼兒教師可以用手幫幼兒揉一揉，摸一摸，拍一拍，但要保證動作輕柔，節(jié)奏緩慢，以便幼兒從老師的語言和動作中感受到關(guān)愛。啟迪語禮儀三善于提問幼兒教師應(yīng)做到針對不同的問題情境、不同幼兒的性格特征、不同幼兒的年齡特征采用不同的提問方式。提問的方式有3種：正面提問、側(cè)面提問、反向提問。善于設(shè)喻幼兒教師要充分考慮幼兒的心理特點(diǎn)與年齡特點(diǎn)，通過設(shè)喻使模糊的道理變得清晰，使抽象的概念變得具體，讓幼兒能夠理解抽象的道理。善于舉例幼兒的認(rèn)知及思維水平較低，難以分清事物的主次、表里、本質(zhì)與非本質(zhì)等內(nèi)容。幼兒教師在啟迪幼兒時(shí)，應(yīng)盡可能地用幼兒熟悉的案例說明道理，把抽象的道理變得具體可感，讓幼兒易于接受。善用暗示暗示法舍棄了直白的語言，不明確表示意思，而是采用含蓄的語言或行為使人領(lǐng)會意圖，沒有指令性和強(qiáng)迫性，更容易被他人認(rèn)同。暗示教育能讓幼兒在輕松、愉快的氣氛中接受教育。激勵(lì)語禮儀四能激發(fā)幼兒強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望，活躍課堂氣氛能刺激幼兒的中樞神經(jīng)，強(qiáng)化幼兒的行為，釋放幼兒的思維能量正向激勵(lì)逆向激勵(lì)勉勵(lì)肯定鼓勵(lì)，情感表達(dá)因人而異，針對性強(qiáng)激勵(lì)語的作用激勵(lì)語的類型激勵(lì)語的禮儀技巧表揚(yáng)語禮儀五1表揚(yáng)要客觀公正2表揚(yáng)要適度、具體3表揚(yáng)形式要多樣4表揚(yáng)語氣要真誠批評語禮儀六直言式批評：指幼兒教師從正面入手，直奔主題，開門見山地指出幼兒的錯(cuò)誤，并對幼兒提出正確的要求。類比式批評：指幼兒教師不直接指出幼兒的錯(cuò)誤，而是用舉例子、講故事、打比方等方法讓幼兒認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤并加以改正?？隙ㄊ脚u：指幼兒教師在批評幼兒時(shí)不僅看到幼兒的錯(cuò)誤，還能對幼兒的某些方面進(jìn)行肯定，讓幼兒既認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，又看到自己的優(yōu)點(diǎn)，以減少抵抗心理。批評語的類型控制情緒，用語客觀忌算總賬多說利弊不厭重復(fù)批評語的基本禮儀批評語禮儀六針對不同氣質(zhì)幼兒的批評語的設(shè)計(jì)幼兒的氣質(zhì)類型批評語設(shè)計(jì)多血質(zhì)多血質(zhì)幼兒易接受批評，但往往忘得也快。因此，批評應(yīng)開門見山，但須注意保護(hù)其自尊心和積極性膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)幼兒易沖動、要強(qiáng)，而且經(jīng)常質(zhì)疑權(quán)威。因此，對這類幼兒的批評應(yīng)等其情緒平靜后，態(tài)度溫和地進(jìn)行黏液質(zhì)黏液質(zhì)幼兒往往需要更多的時(shí)間來消化批評、反思自我，但一旦明白了道理、認(rèn)識到錯(cuò)誤后就很少重犯錯(cuò)誤。因此，對于這類幼兒，幼兒教師一定要給他們思考、反省的時(shí)間和機(jī)會，并要有耐心抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)幼兒表露錯(cuò)誤的機(jī)會不多，因而受批評的概率也較低。對這類幼兒應(yīng)以鼓勵(lì)為主，即使批評也應(yīng)盡可能委婉含蓄Part03電話溝通禮儀一天，小鵬與隔壁班的一個(gè)小朋友打了起來。徐老師決定給小鵬的家長打個(gè)電話，講一下小鵬的情況，讓家長了解小鵬在幼兒園的表現(xiàn)。打第一遍時(shí)，被掛斷，徐老師接著打了第二遍，很久之后家長接了電話說：“老師您好，我正在開會，不太方便接電話?！倍炖蠋熣J(rèn)為沒有什么事比孩子的事更重要，便說：“不會耽誤您多長時(shí)間，也就幾分鐘，想跟您講一下小鵬今天打架的事?！奔议L聽后，覺得幾分鐘不耽誤事，況且是孩子惹了禍，便說：“好，您說吧！”之后，徐老師明顯可以感覺到家長換了一個(gè)地方聽電話。徐老師便開始講述今天小鵬因?yàn)楹蛣e人搶球打架的事情，之后又講了前幾天小鵬在活動課上搗亂及午睡期間和小朋友打鬧的事情……不知不覺，已經(jīng)講了20分鐘，但徐老師并沒有停下的意思。家長還有事情要處理，很是著急，最后不得不打斷徐老師的講話，告訴徐老師等他把事情忙完后會給她回電話。引導(dǎo)案例接電話禮儀一1及時(shí)得體2禮貌問候3認(rèn)真傾聽4熱情回應(yīng)5做好記錄6文明轉(zhuǎn)接7終止有方打電話禮儀二1時(shí)間適宜2主動問候3內(nèi)容簡潔4方式恰當(dāng)5禮貌結(jié)束Part04網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀最近幼兒園新來了幾位小朋友，他們被分配到孟老師負(fù)責(zé)的小班中。于是，孟老師的工作任務(wù)多了起來，他不僅要安排新生的各項(xiàng)事宜，安撫新生的情緒，還要保證原有幼兒的正常學(xué)習(xí)和生活。即使在下班后，他也要與新生的家長進(jìn)行交流，讓其了解幼兒的具體情況。就在孟老師非常忙碌的這幾天，平常和諧的家長群有要變成“抱怨”群的趨勢。大家都在議論孟老師最近很不負(fù)責(zé)任，回復(fù)信息慢，有時(shí)說著說著就沒影了，甚至第二天才回自己的消息……家長們都覺得孟老師不在乎自己家的孩子。孟老師看到微信群里家長們的議論后，進(jìn)行了深刻反思。他發(fā)現(xiàn)自己的工作確實(shí)很忙，但與家長溝通也是自己的一項(xiàng)工作，是自己忽視了微信溝通的禮儀，導(dǎo)致家長們產(chǎn)生了誤解。之后，孟老師在微信群中向各位家長說明了情況，并真誠地道歉，表示以后會及時(shí)回復(fù)家長們的微信

信息。引導(dǎo)案例微信溝通禮儀一幼兒教師在工作中使用微信時(shí)，應(yīng)遵守禮貌、規(guī)范、溫和的基本原則。禮貌。幼兒教師要注意禮貌原則，體現(xiàn)自身的素養(yǎng)。規(guī)范。發(fā)送工作信息時(shí)，必須確保內(nèi)容規(guī)范，表達(dá)清晰。溫和。通過微信交流，雖不見其人，但每個(gè)字、每句話都要傳遞出使用者的態(tài)度。只有讓對方感覺舒適，才有助于溝通及工作的順利開展。微信溝通禮儀一設(shè)置真人頭像注意個(gè)性簽名注意朋友圈分享信息的內(nèi)容和數(shù)量掃碼加好友做好自我介紹主動打招呼稱謂恰當(dāng)、禮貌內(nèi)容簡潔、清楚巧用表情符號注意發(fā)送時(shí)間及時(shí)回復(fù)信息微信設(shè)置禮儀添加好友禮儀微信交流禮儀微信溝通禮儀一微信群使用禮儀對于個(gè)別幼兒的問題，可以單獨(dú)與家長溝通；對于涉及面較廣的問題，可以在微信家長群中與家長交流。在微信家長群中曬照片時(shí)，要注意公平對待每名幼兒，多表揚(yáng)，少批評。在每一條通知后加上類似“不用回復(fù)”的話語，會給家長留下好印象。注意說話方式，傳播正能量。做微信家長群的引導(dǎo)者，對一些不適合發(fā)在微信家長群中的內(nèi)容，要學(xué)會婉言提醒。1微信家長群的溝通技巧微信溝通禮儀一微信群使用禮儀在微信家長群中點(diǎn)名批評幼兒，公布成績、排名等信息，這樣的行為既會傷害幼兒的自尊心，也會讓家長感到不舒服。每次只發(fā)布優(yōu)等生或表現(xiàn)優(yōu)異的幼兒照片，導(dǎo)致有些家長永遠(yuǎn)也看不到自己孩子的照片出現(xiàn)在微信家長群中。過度依賴微信家長群，將幼兒日常的一舉一動都發(fā)布到微信家長群中，卻忘記了面對面交流才是最好的溝通方式。在微信家長群中募捐，小到幼兒的用品、玩具，大到獎品、演出的服裝道具等。隨意轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)上信息，造成家長不必要的擔(dān)心