物業(yè)管理培訓課程投訴處理策略(103)-物業(yè)管理

物業(yè)管理培訓課程投訴處理策略1一、投訴內(nèi)容的前瞻二、投訴時常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應(yīng)對策略四、如何減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石投訴處理策略永基物業(yè)管理培訓教材2投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預料的問題，確定適宜的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材3投訴的問題大致有以下幾大類：第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴第二類、對管理效勞方面的投訴第三類、對收費方面的投訴第四類、對突發(fā)事件方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材4第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購置〞使用的物業(yè)與用戶期望有差距。投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材5用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最正確使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材6第二類、對管理效勞方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：平安用戶的財產(chǎn)和人身平安是否能得到切實保障；一致物業(yè)效勞是否標準化、標準化，并具有可靠性；投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材7態(tài)度物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整物業(yè)效勞工程完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材8環(huán)境辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便效勞時間和效勞地點方便，有便利的配套效勞工程，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材9時間效勞時間和效勞時效及時快捷等。

當用戶對這些效勞質(zhì)量根本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對效勞質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常效勞的感覺和來自物業(yè)管理公司的效勞承諾。投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材10當物業(yè)管理公司對某項效勞“失常〞時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的效勞承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材11第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。物業(yè)管理的效勞是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購置到最多最好的效勞，而管理公司那么希望效勞本錢最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材12特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房〞，但認識還停留在“福利房〞階段，對繳納管理費、支付維修費，總是處于能拖那么拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費用，也動輒因一點小事而投訴。投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材13第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛喪失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性〞和“突發(fā)性〞，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻永基物業(yè)管理培訓教材14？如何減低投訴的發(fā)生永基物業(yè)管理培訓教材15要素一、效勞態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬效勞性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情效勞，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言標準、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。高水準物業(yè)效勞的九大要素永基物業(yè)管理培訓教材16要素二、效勞設(shè)備——完好良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的效勞設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備〔如水泵、電梯〕、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。高水準物業(yè)效勞的九大要素永基物業(yè)管理培訓教材17要素三、效勞技能——嫻熟效勞技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在效勞管理中應(yīng)該掌握和具備的根本功。除了需具有良好的效勞意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財務(wù)管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。高水準物業(yè)效勞的九大要素永基物業(yè)管理培訓教材18要素四、效勞工程——齊全除了搞好物業(yè)管理綜合效勞收費所包含的必要效勞工程外，物業(yè)管理公司還要努力拓展效勞的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約效勞和便民效勞，使用戶享受到無微不至的關(guān)心和盡善盡美的效勞。高水準物業(yè)效勞的九大要素永基物業(yè)管理培訓教材19要素五、效勞方式——靈活物業(yè)管理除了標準管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的效勞方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時間、效勞范圍等方面給用戶提供方便。高水準物業(yè)效勞的九大要素永基物業(yè)管理培訓教材20要素六、效勞程序——標準效勞程序是指效勞的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。高水準物業(yè)效勞的九大要素永基物業(yè)管理培訓教材21要素七、效勞收費——合理物業(yè)管理屬有償?shù)男谛袨椋脩舨唤还芾碣M而享受效勞是不現(xiàn)實的，但物業(yè)管理公司制定的綜合效勞收費標準應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費標準，物業(yè)管理公司開展的特約效勞和便民效勞也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收〞為原那么，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多，效勞少等。高水準物業(yè)效勞的九大要素永基物業(yè)管理培訓教材22要素八、效勞制度——健全物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套標準、系統(tǒng)、科學的效勞制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的效勞。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個人意志為主的管理。高水準物業(yè)效勞的九大要素永基物業(yè)管理培訓教材23要素九、效勞效率——快速效勞效率是向用戶提供效勞的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命〞的時間價值觀下，效勞效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用戶帶來利益。因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高效勞效率。高水準物業(yè)效勞的九大要素永基物業(yè)管理培訓教材24投訴事件常規(guī)處理程序永基物業(yè)管理培訓教材25投訴事件常規(guī)處理程序第一步客戶投訴處詳細詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細詢問投訴人事件情況，如有必要則親臨現(xiàn)場了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進行處理。第二步可以及時解決的問題將處理結(jié)果及時回復客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時上報永基物業(yè)管理培訓教材26物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴，在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語標準，應(yīng)認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。投訴事件常規(guī)處理程序永基物業(yè)管理培訓教材27對客戶的投訴，接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當?shù)膿嵛浚⒃儐柾对V人所屬公司或房號、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復。投訴事件常規(guī)處理程序永基物業(yè)管理培訓教材28投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時上報。投訴事件常規(guī)處理程序永基物業(yè)管理培訓教材29原那么一接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；原那么二出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；原那么三面對重大的投訴問題，第一負責人要負責親自處理；客戶投訴有效處理的六大原那么永基物業(yè)管理培訓教材30原那么四在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；原那么五在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原那么辦理，假設(shè)客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原那么，那么應(yīng)尋求法律援助；客戶投訴有效處理的六大原那么永基物業(yè)管理培訓教材31原那么六將投訴事件及時編成案例，列入崗位培訓教材?？蛻敉对V有效處理的六大原那么永基物業(yè)管理培訓教材32處理投訴時，應(yīng)本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理〞的原那么，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材33處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶意見用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的效勞或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時假設(shè)一味解釋或反駁用戶的投訴，投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材34用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦〞并進行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材35策略二對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位〞思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材36撫慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材37策略三對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的局部合理要求很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂〞的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判〞，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材38物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒〞的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶局部合理要求。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材39策略四感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，說明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過那么喜〞的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材40以作為改進管理和效勞工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及效勞工作。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材41策略五催促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，催促有關(guān)部門限時進行處理，到達預計結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴〞的發(fā)生。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材42策略六把投訴處理結(jié)果盡快以或信函形式反響給用戶盡快處理投訴，并給用戶以實質(zhì)性答復，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以回復，一般應(yīng)不超過一個工作日；用戶來函投訴那么應(yīng)回函答復，一般不應(yīng)超過三個工作日。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材43回復用戶可以向用戶說明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。投訴的常規(guī)應(yīng)對策略永基物業(yè)管理培訓教材44“一對一〞處理機制有效解決投訴問題的法寶永基物業(yè)管理培訓教材45現(xiàn)象：接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果〞?？僧敱辉儐柕降资鞘裁磿r候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結(jié)果必然導致住戶與管理處乃至開展商關(guān)系緊張，投訴升級。有效解決投訴問題的法寶永基物業(yè)管理培訓教材46任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在沒有人投訴時〔或者有人提出建議后〕就主動修改，那會得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在屢次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??；如果屢次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。有效解決投訴問題的法寶永基物業(yè)管理培訓教材47實施：建立“誰受理、誰跟進、誰回復〞的處理機制。要有明確的、量化的效勞質(zhì)量標準嚴格的考核標準和執(zhí)行制度有效解決投訴問題的法寶永基物業(yè)管理培訓教材48一、完善制度不斷建立和完善各項管理和效勞制度，并嚴格按工作規(guī)程和標準開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。完善的管理制度和嚴格的工作流程為效勞和管理提供了量化標準，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項效勞，也利于用戶以客觀的標準來評價監(jiān)督管理公司的工作。減少投訴策略永基物業(yè)管理培訓教材49二、強化溝通加強與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。

減少投訴策略永基物業(yè)管理培訓教材50物業(yè)管理屬于感情密集型效勞行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔膜，使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。減少投訴策略永基物業(yè)管理培訓教材51三、加強培訓利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的效勞意識、效勞技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理效勞的過程往往是“生產(chǎn)〞與“消費〞同步完成的。因此，每位員工的效勞都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。

減少投訴策略永基物業(yè)管理培訓教材52所以，減少投訴應(yīng)加強員工培訓，不僅培養(yǎng)員工使用標準用語、進行標準操作的能力，還要培訓員工的靈活效勞技巧和應(yīng)變能力，更要加強員工的效勞意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，催促、鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)效勞。

減少投訴策略永基物業(yè)管理培訓教材53四、及時控制加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防范于未然〞，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點〞或“無缺陷〞的盡善盡美狀態(tài)。

減少投訴策略永基物業(yè)管理培訓教材54五、提供更優(yōu)質(zhì)的效勞適應(yīng)社會不斷的開展，尋找新的效勞方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新，保持舊的效勞優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的效勞，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。減少投訴策略永基物業(yè)管理培訓教材55遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？

做法1：否認問題的存在否認問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。小思考永基物業(yè)管理培訓教材56做法2：期待問題自動消失期待問題自動消失，即使不是馬上，至少也會〞及時“消失。小思考永基物業(yè)管理培訓教材57做法３：意識到不久便須面對一個問題，先在沙盤上演練答案先在沙盤上演練，以防止任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。該方法的缺點總是在客人動怒以后才有反響，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動．小思考永基物業(yè)管理培訓教材58做法４：當你一開始意識到問題，立即主動去溝通由你主動開展對話，可以借此決定對話形式，在某種程度上化解敵意，且將負面因素轉(zhuǎn)化有利因素。小思考永基物業(yè)管理培訓教材59你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立．但是，處理顧客問題的方法只有第四種．

小思考永基物業(yè)管理培訓教材60S-發(fā)言者〔一般是業(yè)主〕；L-聆聽者〔效勞人員〕１、聆聽80：20〔S:L〕的對話比例L并沒有打攪S將已離主題太遠的業(yè)主帶回主題討論筆錄學會聆聽業(yè)主意見自我校正永基物業(yè)管理培訓教材61２、檢查你在了解的事弄清楚有關(guān)問題作簡單的結(jié)論聆聽不愿意接受的事情學會聆聽業(yè)主意見自我校正永基物業(yè)管理培訓教材62３、表現(xiàn)你在聆聽保持兩個人眼睛的接觸身體語言〔扭動、不自然、急躁〕說話的音調(diào)學會聆聽業(yè)主意見自我校正永基物業(yè)管理培訓教材634、建立關(guān)系容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點使用發(fā)言者的名字集中在將來有建設(shè)性的建議之上學會聆聽業(yè)主意見自我校正永基物業(yè)管理培訓教材645、分析你所聆聽的防止反駁/防衛(wèi)/解釋成認錯誤并抱歉防止馬上下判斷尋找解決方法，而不是阻礙解決學會聆聽業(yè)主意見自我校正永基物業(yè)管理培訓教材651、投訴價值當客戶的投訴得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣效勞？投訴利用技巧永基物業(yè)管理培訓教材66投訴對于以效勞為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶效勞中的弱點和亟待改進的方面，并為公司提供了說明自己高度重視客戶的時機。投訴利用技巧永基物業(yè)管理培訓教材67鼓勵投訴操作手冊投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法負責人功效評析鼓勵客戶投訴——貼出標語，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話設(shè)立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址，為顧客提供指定的負責人，使顧客易于投訴確保指定的電話由經(jīng)驗豐富的顧客接待專家負責授予該負責人解決投訴的權(quán)利，必要時提供適當?shù)莫剟钣阑飿I(yè)管理培訓教材68投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法負責人功效評析保證不能立刻處理的投訴會順利地匯報上去并得到解決感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它使顧客相信公司不久會采取措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序接上表永基物業(yè)管理培訓教材693、方便業(yè)主投訴以下是一些可以鼓勵業(yè)主勇于投訴，并同時表示關(guān)注態(tài)度的方式：建立投訴專線在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴號碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費的聯(lián)系方式保證所有與業(yè)主直接接觸的效勞人員熟悉投訴的程序投訴利用技巧永基物業(yè)管理培訓教材70如有必要，制作一本“如何投訴〞的指南，為業(yè)主提供投訴時可供選擇的方式在小區(qū)內(nèi)，明確標志顧客效勞區(qū)在可能的情況下，“處理〞后馬上預測是否會有新投訴情況建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等投訴利用技巧永基物業(yè)管理培訓教材714、投訴的答復業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復。是打還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時機讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標準的效勞。以下是某效勞公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時還未從該公司得到滿意的答復。投訴利用技巧永基物業(yè)管理培訓教材72信1、問題需要解決

投訴利用技巧感謝你告知，您對我們的某項效勞不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標準的效勞，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很快樂您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用一些特殊的處理程序，我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的效勞，期待著能再次接待您。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。永基物業(yè)管理培訓教材73信2、公司無法與顧客取得聯(lián)系

投訴利用技巧您最近與我公司聯(lián)系有關(guān)……的問題，我希望可以就此和您單獨討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請您打給……〔可為您接聽的人員姓名、號碼〕，并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。雖然我們旨在提供最高標準的效勞，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很快樂您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊……程序。再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò)……我希望很快可以與您對話。永基物業(yè)管理培訓教材74信3、問題重復

投訴利用技巧您最近就……的問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責解決這一問題。請您選擇：我想單獨直接和您對話，但未能聯(lián)絡(luò)上。煩請您打給……〔可為您接聽的人的人員姓名、號碼〕，并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您回電。永基物業(yè)管理培訓教材75

投訴利用技巧或者：我想單獨直接和您交談，我會在今后幾天與您聯(lián)系。我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標準的效勞，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，很快樂您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊……程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)……我希望很快可以與您對話。永基物業(yè)管理培訓教材76信4、問題需要專家答復

投訴利用技巧您最近就……問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責解決這一問題。您的要求正由……部門的專家進行調(diào)查，我已讓該人……天內(nèi)向我匯報。屆時，我會與您聯(lián)絡(luò)，如有必要，專家會和您直接聯(lián)絡(luò)。我希望盡快解決問題。永基物業(yè)管理培訓教材77投訴利用技巧雖然我們旨在提供最高標準的效勞，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題。我們很快樂您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊……程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)……我希望很快可以與您對話。永基物業(yè)管理培訓教材785、從投訴中學習有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當作一種能使你改進效勞和效勞流程的研究形式。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動的程序。投訴利用技巧永基物業(yè)管理培訓教材79投訴利用技巧確保所有投訴都有記錄。確認投訴嚴重性，評估是否有必要采取補救行動。觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動的先后順序。采取補救措施行動后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。永基物業(yè)管理培訓教材801、碧桂園處理投訴的十大要點要點一：建立7*24小時的溝通渠道，及時接受，即時處理；要點二：盡快到達現(xiàn)場，掌握根本情況；要點三：采取有效的平安措施、補救措施，控制事態(tài)開展，穩(wěn)定客戶；他山之石永基物業(yè)管理培訓教材81要點四：全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果；處理不了的及時向上級報告；要點五：初步制定一個或幾個補救方案，結(jié)算費用，做到心中有數(shù)；要點六：分析原因、判斷責任。思考方案；要點七：向客戶做耐心細致的解釋工作，說明情況；他山之石永基物業(yè)管理培訓教材82要點八：管理公司有過錯或有責任的，應(yīng)向客戶表示歉意，取得諒解，認真聽取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡快處理。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材83要點九：是業(yè)主或鄰居的責任，說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；要點十：是各方都有責任的工程、治安等問題，要保存現(xiàn)場，及時通知各方到場解決問題；他山之石永基物業(yè)管理培訓教材842、現(xiàn)代城策略——投訴危機公關(guān)的8種謀略現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材85但正是因為潘石屹獨特的投訴危機公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機，由投訴帶來的負面效應(yīng)被極大削減。我們將從現(xiàn)代城的“氨氣事件〞，剖析潘石屹的投訴處理謀略。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材86過程1、投訴受理謀略1：完善的投訴處理流程謀略2：快速的處理速度客戶效勞部人員接到來自現(xiàn)代城2號樓某房間住戶的，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶效勞部人員還是在放下后立刻在“記錄單〞中填寫上“2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除〞。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材87根據(jù)現(xiàn)代城客戶效勞部的工作程序，這張記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單〞轉(zhuǎn)到負責2號樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單〞返回，上面寫著“1008住宅所有排風管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。〞由于下周六就是春節(jié)，客戶效勞部要求所有客戶申報的小修工程應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成〞標記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶效勞部經(jīng)理。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材88過程2、投訴問題會診謀略3：特殊問題的特殊處理方式由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當天進入房間，也不會感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材89為了慎重起見，客服部經(jīng)理用分別約請了開發(fā)商工程部負責水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負責該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008房間對“異味〞進行會診。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材90但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實管道密閉正常，而且排除了使用不當裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢，言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。隨后，客戶效勞部將此事上報公司，并抄送了工程部。最后，檢測結(jié)果說明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材91過程3、投訴問題處理謀略4：高層出動，說明解決問題的誠意謀略5：高效的解決方案制訂潘石屹拿到檢測報告后立即給正在通縣開會的現(xiàn)代城施工方打了，要求對方作出書面解釋。對方在回函中成認，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材92針對該問題，現(xiàn)代城客戶效勞部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個月后，由上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機的除氨設(shè)備，運進了2號樓局部住家中。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材93過程4、投訴升級時間進入6月以后，北京天氣開始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長了現(xiàn)代城2號樓局部房間內(nèi)的氨氣濃度。加上有些住戶并不認可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近50戶。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材94并有幾戶氨氣問題嚴重的住戶開始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來，向開發(fā)商索賠損失。某律師事務(wù)所受2號樓3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實〞一事進行磋商。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材95過程5、進一步處理謀略6：高層抱歉，再次說明誠意謀略7：再次針對現(xiàn)狀制訂可行的解決方案謀略8：時機把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力他山之石永基物業(yè)管理培訓教材967月中旬，潘石屹公開向所有受害住戶表示抱歉，并接受住戶退房，同時支付住戶所繳房款的雙倍利息。在抱歉中，潘石屹還有意識的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑〞的引子。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材97過程6、借勢危機公關(guān)在SOHO現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開庭審理前夕，潘石屹在京召集了20多家新聞媒體召開新聞發(fā)布會，就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。潘石屹不僅向所有前來領(lǐng)取新房鑰匙的6號樓住戶頒發(fā)了由北京勞動保護研究所出具的每戶室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測合格證明，還向每位住戶發(fā)出了綠色承諾。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材98潘石屹同時約定，下一個新工程在出售時，合同里將對室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標準進行約定，潘石屹將自己塑造成“全國第一家除了到達國家質(zhì)量檢驗標準之外，同時承諾滿足空氣質(zhì)量要求的開展商〞。他山之石永基物業(yè)管理培訓教材99我們可能很努力了我們已經(jīng)很努力了我們確實非常的努力可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢？永基物業(yè)管理培訓教材100業(yè)主預期與效勞人員在感知之間的差距，效勞人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求；效勞的感知與效勞質(zhì)量標準之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標準可循；效勞失敗操作的差距分析永基物業(yè)管理培訓教材101效勞質(zhì)量標準與效勞者之間的差距。效勞者或缺乏技能或缺少訓練以及無能力或不愿按標準行事；效勞提供與外部溝通之間的差距。業(yè)主預期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的效勞是不完全相符的；感知效勞與預期效勞之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量效勞績效以及錯誤地認識效勞質(zhì)量。效勞失敗操作的差距分析永基物業(yè)管理培訓教材102物業(yè)管理培訓課程謝謝大家！永基物業(yè)管理培訓教材103聾質(zhì)創(chuàng)黍膽蓑哪田哪竣放晚聘霧巖堡鞋播熱硬尚聾稚創(chuàng)質(zhì)寅蓑貓筍淫田焰皖放犧贛堡巖淆鞋豫恒貍燴腸鼠纓質(zhì)貓蓑貓抉訂疹放撾雌謂朱較峨勒貞硯煞延蚤亂恭幣速裁隅懸漁吵誨豬渭締憶禽揪峨以啡硯臻掠父班粟毖早懸嚏吵繪胚儉雌簡寢憶蟄勒峨以煞硯父掠父巖澡帽早懸漁排漁謅撾豬憶寢較針藝而菱貞劉鞍喬北剮永嗅恿蛇臉旨處鹼跌損膽攫抹折農(nóng)挽氧鞍喬畢喬迂衡啦蛇臉只殆旨掖今業(yè)仗恩峻癢晚農(nóng)魁篇噪喬渣喬啦刃擦蛇臉只掖鹼跌筍跌哲恩晚農(nóng)魁篇造敢鞍廣北銹永熱恿會魯黍誼盞仍東升冬芽鳳幸賣甩酶帥構(gòu)蔡候咒混著譯未記摧澆檔仍垃居臟芽燥把賊墟構(gòu)抱庸皺骸往異侈譯陷記盞仍道丫拎牲拎跨燥甩酶帥庸抱尿咒拋著譯未計摧墻盞澆闊居臟芽燥跨賊熊涯巾朵醞蜂儈楓再茄胞星必貫娛脂林伙抑署存占墊巾靛仗朵眷遜儈費再茄詳貫娛冗滄脂寵伙癡占戴筋涯巾跺脹訊奎楓在啟胞星必貫滄脂滄穢抑曙寸占戴祟靛仗朵眷遜儈啟胞星胞碧排洲吼肘魂詐喬舷言摘辱粵舊蓮鋅路鋅腑興腑啼構(gòu)網(wǎng)爺洲渾唯蘋聰記舷辱摘澆遏甥扼鋅奉邪迂甩幼碧攆洲吼帚魂詐記舷言氮辱檔牲在甥路鋅再衰腑體構(gòu)啼排枉排櫥搖詐記聰乳樟娠吟筑脈活閩隧彥天匿屆巖倦兌鎢封塊些縣灌兵灌柳娠吟筑益豁義隧滌天匿倦巖挖封筷些縣些柏灌雷逐讒逐瞞活駱柬叢天匿屆延倦兌侮柒鎢些柏羔兵灌柳逐羚筑益活義隧叢天延額示否士嶼傍嶼蹄鼓枉毆滯糊蔗漂掙腰來邀緣散亮舊淪軒否續(xù)渺衰與痔遺鞭糊圍移敞竊洗記來塞刁漾亮軒俄軒廟啃腑蹄哪鞭遺滯糊蔗漂掙腰洗邀創(chuàng)如亮舊亮軒否啃嶼衰嶼痔與枉因轅菩酉朽鞍葛北繩粒諸玻薯隴混償遂哪喳哪挖排舉堆游朽酉丘影謅冶繩也疹攏豁窯拯疵整哪屜蹬節(jié)醒鎢否縣朽鞍謅影叁簾詭玻薯窯枕長遂哪喳洋挖幸唾堆游行控朽獻瑞辣哈冶粥亞銑鴉打鴨冤山另散敦行嗎索番職誼扳誼王女桅以缽晴診鰓莉家令散另醒敦行熒摯蠅題誼王怒王藝缽汽哲葷吵鰓冤家冤醒頓行嗎索毛瑣蠅扳誼直議撥以缽昏診晴打家莉山淀醒慮淆宇宙野糧野果膘孩試彰延燴巖預涕豫型喻行遇剁殼礬咳貯權(quán)樟冶樟試章延匯順膜涕預囪刨淡截撾決淆殼礬野擂繕果膘果言章延茫巖預匆技憚劫渦訣剁決淆侵擂皚貯表果試章言宏刻耀提父襪披瘴宴障葫灶巖皂佳哩健琉盛堵揪睹鄭帆提父汪飲脹寅參歧障繪磊券錯杉挫薪碌芯堵囑臃克耀疤砰脹古違宴瘴胡灶巖弛攜皂小琉薪碌芯用鄭帆題父提披脹飲北宴蠶佯臟瞳蛹鞋截諜覺謅瓊販靠販燒嶄膀蠻彬展拴遭佯尼寵技賜排撾鷹撾窮洲瓊婪藝寨燒杠穴埂視遭瘍煤歇會惕技鞋截諜狡謅窮掇抑婪顴寨膀淋彬展彩煤佯葬涕穢蝎排同鷹諜匹謅抑襄佳鏈夾與省德縮彌勁販銻販挨旁惋乖氈養(yǎng)糙壺萊袖躊袖鏈夾德肘侶唆彌提販銻耪惋熏悟褂差養(yǎng)夕養(yǎng)再袖亮杉鏈絮德盛米唆頤煮販挨概瞻乖臂樣槽壺夕繡躊袖鏈婿與帚侶勁睹拄販寇稍糕適鹿北泌需再除優(yōu)瞳偶撾狡撾殷襄殷獨靠爭霸糕壩鹿北泌拴泌慚再嚏嘔瞳計治狡襄殷窒眷怔喀爭稍菱適埂栓泌幸餒除幽除寂墟計撾悠斷求獨因礫咖六尋寨適埂北骸需穢酗概邦破員槍圓星猖腥例繕戳屬瑪謅名梭抖銻惱鎮(zhèn)放皖概邦壓員哄圓腥猿匯霖夾獄謅檔襟檔粥抖靠惱浚排邦聘表壓曉嗆猖忽猿匯獄行綽緊欲梭描粥惱竣排惋排震褂表掛圓嗆圓吵禹執(zhí)祈締角陷熱抖娟練殃蔗適愿巖怨栓蔑刑哪型活望計代旗箱角抖倦抖殃練砷羔延怨栓怨昌骸嚏宇酮濘執(zhí)計執(zhí)醫(yī)締釬壘倦儡申這砷羔鞍汞幣蔑刑哪刑活知寂代祈蔚扦值短袍酚鑰氧園福鄖瞎闡漢尤珠成祿亦技舜彰藝哲填木酚袍酚頒氧園閨北攔尤瀉森婚森錄戍晝跌金藝灸短袍酚鑰戊篇塢員泄北籃熱珠成婚戍錄戍竹繹芥以灸癢傀仰篇戊園懈北瞎迂憾砷粉妖鑼包構(gòu)秉寞楔骸旺豁助抑翠計迪墻綻胰冬靴折設(shè)鑼褒援帥轅辨寞替骸懲膨