客房服務(wù)員工作內(nèi)容

客房服務(wù)員工作內(nèi)容1、熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)，愛(ài)業(yè)，自覺(jué)遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、接聽(tīng)，答復(fù)住客咨詢或要求。3、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、修理等狀況，并與前廳校對(duì)報(bào)表、房狀。4、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施〔熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、等〕。5、客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求〔一沖、二洗、三消毒、四保潔〕，對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所必需的各類物品。6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。7、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客狀況，做好巡查記錄。8、隨時(shí)做好樓面〔走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等〕的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；9、做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場(chǎng)了解損壞狀況，后報(bào)修。修理人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)。10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并依據(jù)天氣狀況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開(kāi)關(guān)和調(diào)節(jié)。11.天天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開(kāi)關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等狀況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。12.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。15、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的看法，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。16.愛(ài)惜客棧財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提升服務(wù)技能及服務(wù)水平。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房，具體工作如下：1.準(zhǔn)時(shí)上班，在總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進(jìn)入工作崗位。2.精神狀態(tài)合格，銘記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語(yǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化管理。3.熟悉本樓層客人住宿狀況，來(lái)客主動(dòng)問(wèn)候、引導(dǎo)。離所歡迎再來(lái)，及時(shí)點(diǎn)驗(yàn)客房設(shè)施，并通知總臺(tái)。4.及時(shí)清掃整理房間，〔上下午各一次或依據(jù)客人要求〕補(bǔ)充一次性物品，臥具一客一換，按規(guī)定消毒，并做好記錄。要求用品齊全，設(shè)施完好，地面無(wú)灰塵，室內(nèi)無(wú)異味。做好樓梯、洗臉間、廁所及客房?jī)?nèi)清潔工作。5.二、四樓服務(wù)員負(fù)責(zé)燒開(kāi)水，一、三樓服務(wù)員負(fù)責(zé)消毒間，注意節(jié)約用汽。6.依據(jù)客人必需要，及時(shí)開(kāi)啟空調(diào)，制冷一般以25攝氏度——27攝氏度為宜，制熱一般設(shè)定18攝氏度為宜。客人外出活動(dòng)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)，節(jié)約水、電。7.強(qiáng)化管理，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。8.發(fā)現(xiàn)人為損壞客房設(shè)備、設(shè)施及時(shí)報(bào)告、處理。9.好工作日記，向值班人員做好交接班。10.下班時(shí)鑰匙交總服務(wù)臺(tái)。其主要工作包括：清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品、為客人提供服務(wù)、清潔用品使用及保養(yǎng)、檢查客人遺留物及客房?jī)?nèi)貴重物品、確保工作區(qū)域的安全。本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)〔國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)〕、中級(jí)〔國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)〕、高級(jí)〔國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)〕。職業(yè)能力特征：具有合格的語(yǔ)言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析、推斷并快速做出反應(yīng)；有一定的計(jì)算能力；有合格的動(dòng)作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作。擴(kuò)展資料客房服務(wù)員鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采納閉卷考試方式，技能操作考核采納現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均執(zhí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。考評(píng)人員與考生配比：理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1:15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1:10，且不少于3名考評(píng)員。原公布者：SPARIS服務(wù)員工作流程1、整理客房衛(wèi)生〔須吸塵〕；2、天天必必需改換住客使用后之床單及毛巾；3、適當(dāng)補(bǔ)充客房的客人用品；4、接待、服務(wù)好貴賓；5、天天須清理房務(wù)工作車，保持常新?tīng)顩r；6、保持及整理樓層服務(wù)間和使用工具的清潔；7、提供酒店訂下的所有服務(wù)給入住客人；8、迅速回答入住客人要求，及介紹酒店服務(wù)和設(shè)施給客人參照；9、報(bào)告房務(wù)中心及領(lǐng)班有關(guān)住客的遺留物品；10、報(bào)告一切有關(guān)住客迫不急待的行為或患病狀況；11、填寫房務(wù)員報(bào)告單；12、報(bào)告房務(wù)中心及領(lǐng)班有關(guān)客房的修理，損壞及遺失和保安事項(xiàng)；13、每周定期盤點(diǎn)樓層布草；14、提供禮貌及合格服務(wù)；15、依據(jù)房務(wù)中心的通知而提供加床服務(wù)；16、中班房務(wù)員須提供加床及續(xù)房衛(wèi)生服務(wù)；17、中班服務(wù)員須幫助客人〔住客〕收拾睡衣及將其折好放在床尾上；18、夜班房務(wù)員須準(zhǔn)備明晨之房務(wù)資料及報(bào)告；19、夜班服務(wù)員須夜后每15分鐘巡樓一次，檢查客房門是否鎖上，如有任何可疑人物，在安全狀況下要馬上通知值班經(jīng)理；20、三班都要做好交班，并每位上班員工簽好字，等領(lǐng)班查看后簽字才可以離崗；21、每個(gè)班將都要做好公共區(qū)域的接班衛(wèi)生和交班衛(wèi)生；22、服從及執(zhí)行樓層領(lǐng)班在上述職務(wù)及使命范圍各條款以外之任務(wù)指令。早〔中〕班服務(wù)員日常工作流程政策：認(rèn)真、高效地完成日常工作，確保工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工作時(shí)間：早班08:00—16:00中班16:00—00:001、提前10分鐘在考勤機(jī)上打卡簽到并至樓層服務(wù)臺(tái)改換工作服裝；2、于班前到七樓具體工作內(nèi)容1、清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品。A負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。B依據(jù)樓層主管的指導(dǎo)，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。C將無(wú)行李、少行李及外宿房間報(bào)告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。D檢查房間，準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報(bào)〞。E補(bǔ)充客房供應(yīng)品，包括小酒吧用品。F上報(bào)客房設(shè)施的丟失和損壞狀況，及時(shí)下單修理。2、為客人提供服務(wù)：A以愉快、微笑、樂(lè)于相助和真誠(chéng)的態(tài)度向客人提供服務(wù)。B收集客人待洗衣物，注意特別要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。3、清潔用品使用及保養(yǎng)：A準(zhǔn)備服務(wù)車、吸塵器及清潔用品并保管好。B正確使用清潔用品及工具，負(fù)責(zé)保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。C負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。4、檢查客人遺留物及客房?jī)?nèi)貴重物品A上報(bào)客人遺失在房間的物品。B如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應(yīng)馬上報(bào)告客房部辦公室。C注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。D上報(bào)客人房間丟失物品。5、確保工作區(qū)域的安全。A確?？腿素?cái)產(chǎn)的安全。B將客房鑰匙交還樓層主管，并轉(zhuǎn)交前廳部?？头糠?wù)員的崗位使命總結(jié)下來(lái)具體歸納以下：1.負(fù)責(zé)洗浴后，客人的接待和預(yù)訂工作。準(zhǔn)確的做好客流登記，以備查閱。2.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，確保物品清潔，擺放整潔。3.及時(shí)補(bǔ)充客人所必需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。4.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，及時(shí)報(bào)告修理項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。5.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所必需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。6.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，確?？腿说陌踩?。7.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用狀況，銘記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。8.為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。9.愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。10.配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用狀況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。11.銘記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，強(qiáng)化防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。12.認(rèn)真聽(tīng)取賓客的看法，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。13.積極參加培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能，隨時(shí)保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象?？头糠?wù)員的工作日程早班7:50—8:05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。8:05—8:30兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。8:30—8:50檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。8:50—10:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。10:30—11:30倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。11:30—13:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。13:30—15:50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。15:50—16:05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。16:05—16:30兩班交接，按交接班要求交接。16:30—16:40開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作狀況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。中班15:50—16:05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。16:05—16:30兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。16:30—16:35檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。16:35—17:35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。17:35—19:00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。19:00—23:50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。23:50—00:05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。00:05—00:20兩班交接，按交接班要求交接。02:00—00:30開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作狀況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。晚班23:50—00:05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。00:05—00:20兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。00:20—04:00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。勤查房態(tài)，各休息廳，必必需認(rèn)真登記。04:00—04:20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。04:20—06:00站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持合格的精神狀態(tài)。06:00—07:00倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。07:50—08:05站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。08:05—08:30兩班交接，按交接班要求交接。08:30—08:40開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作狀況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)?？头糠?wù)員的崗位使命總結(jié)下來(lái)具體歸納以下：1.負(fù)責(zé)洗浴后，客人的接待和預(yù)訂工作。準(zhǔn)確的做好客流登記，以備查閱。2.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，確保物品清潔，擺放整潔。3.及時(shí)補(bǔ)充客人所必需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。4.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，及時(shí)報(bào)告修理項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。5.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所必需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。6.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，確?？腿说陌踩?。7.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用狀況，銘記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。8.為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。9.愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。10.配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用狀況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。11.銘記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，強(qiáng)化防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。12.認(rèn)真聽(tīng)取賓客的看法，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。13.積極參加培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能，隨時(shí)保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象?？头糠?wù)員的工作日程早班7:50—8:05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。8:05—8:30兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。8:30—8:50檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。8:50—10:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。10:30—11:30倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。11:30—13:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。13:30—15:50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。15:50—16:05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。16:05—16:30兩班交接，按交接班要求交接。16:30—16:40開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作狀況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。中班15:50—16:05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。16:05—16:30兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全